浅谈服务质量提升与饭店品牌打造12019.docx

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1、浅谈服务务质量提提升与饭饭店品牌牌打造摘要：在在竞争激激烈的市市场经济济中，现现代饭店店业的发发展遇到到了新的的挑战。在在饭店经经营中，经经营者都都希望能能成功打打造自己己的品牌牌，以可可靠的形形象和顾顾客倾向向带来更更多的收收益。服服务在饭饭店日常常经营中中占有很很大比重重，而且且直接影影响顾客客的心理理选择。以以服务质质量求生生存，以以服务质质量求信信誉，以以服务质质量赢得得市场，以以服务质质量取得得经济效效益。服服务质量量的控制制与管理理已成为为饭店经经营管理理的关键键要素和和重要内内容。本本文希望望通过探探讨服务务质量和和品牌打打造之间间的关系系，给酒酒店服务务提出更更合理化化的、更更

2、有意义义的提升升服务质质量的方方法。关键词：服务质质量；饭饭店品牌牌；个性性化服务务；心理理授权Thouughtts oon CCreaatinng HHoteel BBrannd bby PPrommotiing Serrvicce QQuallityyStuddentt maajorringg inn Toouriism MannageemenntZhhangg LuuTutoor Dinng XXiaooleii Absttracct：IIn tthe fieercee maarkeetinng , thhe ddeveeloppmennt oof mmodeern hottel ind

3、dusttry noww faacess neew cchalllennge. Duurinng tthe daiily opeerattionn, mmanaagerrs aall wissh tto mmakee a wonnderrfull brrandd off itts hhoteel, in thiis wway, too crreatte tthe proofitt byy thhe hhoteel iimagge aand thee prrefeerennce of cusstommerss. TThe serrvicce ttakees aa grreatt immporrt

4、annt pplacce dduriing thee daailyy opperaatinng.MMeannwhiile, hootell grroupp seeemss too bee thhe bbestt deevellop modde ffor thiis bbusiinesss tto pprommotee thheirr prrofiits. The braand of thee hootells iinflluenncess thhe ccusttomeers greeatlly wwhille ttheyy arre mmakiing thee deecissionn. OOp

5、erratiing effficiienccy, as welll aas tthe intternnatiionaal rrepuutattionn haas tto bbe iimprroveed. To achhievve tthiss, hhoteels couuld nott onnly deppendd onn thhe wway of mannageemennt, butt allso on howw thhe ssysttem orgganiizedd, aand thee peersoonall emmotiion of thee sttafffs. Alll off thh

6、esee arre ccrucciall too prromoote thee seerviice quaalitty, thuus tto eenhaancee thhe hhoteel bbrannd. Keywwordds: Seerviice Quaalitty；HHoteel BBrannd；PPerssonaalizzed Serrvicce在一体化化经济大大潮中，饭饭店作为为旅游业业中不可可或缺的的重要部部分，同同时在商商业领域域和城市市形象中中发挥着着巨大的的作用。当当前，就就全球范范围而言言，以饭饭店管理理集团为为主要组组织模式式的饭店店集团化化经营已已经发展展到一个个相当高

7、高的水平平。希尔尔顿、喜喜来登、假假日、雅雅高、香香格里拉拉等一系系列规模模巨大，资资金雄厚厚，管理理模式现现代化程程度较高高的跨国国饭店集集团，已已经在相相当意义义上成为为了引领领饭店市市场风骚骚的主角角。根据据20005年hhoteels杂杂志年度度报告推推测，欧欧洲酒店店20110年的的市场收收入值将将会达到到22997亿美美元，比比20005年增增长199.9%。11良好好的饭店店品牌无无可厚非非的会为为该饭店店带来更更多的经经济收益益和市场场声誉，合合理、有有序、科科学的管管理方法法是提升升饭店形形象的关关键因素素，其中中的服务务质量成成为众多多专家学学者研究究的因素素。一、 饭饭店

8、服务务质量的的内涵及及特点质量是企企业的生生命，这这个观念念已经成成为当代代企业管管理中的的共识，尤尤其对于于高度竞竞争的旅旅游酒店店行业，没没有高质质量服务务就没有有市场，没没有市场场何谈盈盈利，不不讲质量量的酒店店就不能能生存。酒酒店要不不断提高高和完善善自身服服务质量量才能获获得和保保持良好好的社会会效益和和经济效效益，所所以，明明白服务务质量的的内涵和和内容成成为我们们提高服服务质量量，改善善服务水水平的基基础。（一）饭饭店服务务质量的的基本涵涵义服务质量量一般是是指客人人享用服服务时获获得的感感受和满满意程度度。饭店店的服务务质量可可以概括括为以设设备、设设施和有有形产品品为依托托所

9、提供供的劳务务适合和和满足客客人的物物质和精精神需要要的程度度。饭店店服务质质量是其其所提供供服务的的特性和和特征的的总和，饭店中绝大部分的服务过程都是通过“人和人”的直接方式完成的，因而，客人满意与否成为服务质量优劣的试金石。1狭义义的服务务质量 狭义的服服务质量量可以分分为两个个方面，即即技术质质量和功功能质量量。22顾客客的感知知是通过过四个方方面得到到的：（11）饭店店的设施施质量；（2）饭饭店的实实物产品品质量，指指饭店提提供的餐餐饮和购购物品的的质量，其其中又以以其实物物产品种种类的多多少、质质量好坏坏、外观观颜色等等为标准准；（33）饭店店的劳务务质量，指指饭店员员工对客客人提供

10、供服务时时表现的的行为方方式，它它可以超超越饭店店的等级级规格，使使饭店服服务质量量的本质质体现；（4）饭饭店的环环境质量量，指饭饭店所处处的自然然环境和和人际环环境水平平。环境、设设施、产产品和服服务水平平构成了了狭义的的服务质质量。但但是我们们也必须须清楚的的是，虽虽然饭店店的功能能质量高高低有一一定的客客观衡量量标准，但但绝大程程度还是是要依赖赖客人的的主观感感受，这这样说来来，一方方面它可可以衡量量，另一一方面却却难以衡衡量。即即在技术术上我们们可以用用规范化化的方式式进行衡衡量，比比如服务务的方式式、技巧巧和标准准上，但但是在功功能质量量方面，员员工在服服务过程程中会因因为自己己的心

11、理理状况、情情绪、观观念等因因素受到到影响，从从而对服服务质量量产生直直接的影影响。因因此，提提高功能能质量的的前提是是按照饭饭店的目目标客源源市场的的不同需需求来设设计饭店店服务的的标准和和程序，才才能使客客人达到到精神的的满足，从从而使客客人达到到最终满满足。 2广义义的服务务质量涵涵义从广义上上讲，饭饭店的最最终服务务质量并并不是简简单的取取决于饭饭店的技技术质量量和功能能质量，还还取决于于客人对对饭店服服务的期期望质量量和经验验质量。期期望质量量和经验验质量相相比较得得出的结结果被称称为感知知服务质质量，而而我们期期望最终终得到真真正改进进的，增增进衡量量水平的的，也就就是顾客客对饭店

12、店服务的的感知质质量。饭店的声声誉和形形象是顾顾客选择择体验的的首要因因素。饭饭店品牌牌的影响响力量在在这方面面充分的的表现出出来了。饭饭店品牌牌越高，顾顾客对饭饭店的服服务质量量期望就就越高。比比如来南南京旅游游的客人人，对喜喜来登饭饭店和中中山宾馆馆的服务务质量期期望水平平无疑会会有比较较大的差差别。（二）饭饭店服务务质量的的特点 1.服务务质量有有其特有有的衡量量标准饭店的整整个工作作过程是是涉及到到饭店各各个方面面的一个个大的系系统。这这个系统统要正常常有序的的运转起起来必须须有一套套合适于于自我的的服务标标准和衡衡量标准准，这个个标准是是有别于于其他服服务行业业的，是是非常细细致并且

13、且严格的的标准，但但具体到到个别的的饭店则则应该有有适合各各自的情情况的个个性化准准则。2.饭店店服务质质量中人人员的情情感因素素饭店服务务的地点点和方式式决定了了在饭店店工作的的人员每每天的日日常工作作就是和和形形色色色的顾顾客交流流沟通。在在人事管管理上，因因为每个个人有不不同的成成长背景景和生活活习惯，难难免在服服务过程程中不能能完全的的达到统统一规范范管理，这这种情况况就促使使了酒店店管理者者在人事事管理上上要不断断根据饭饭店的实实际情况况来调整整。3.服务务质量向向体系管管理化发发展近几年来来，有些些酒店（宾宾馆、饭饭店）先先后导入入了ISSO90000标标准，建建立和实实施了质质量

14、管理理体系，并并取得了了一定成成效。国国内酒店店要在激激烈的市市场竞争争中占有有一席之之地，获获得生存存与发展展，就必必须在管管理与服服务上狠狠下功夫夫，提高高自身竞竞争力，而而ISOO90000 标标准是符符合国际际酒店管管理与服服务要求求的有效效工具。酒酒店服务务质量体体系文件件结构与与工业企企业不同同，具体体到每个个酒店，根根据他们们的具体体情况也也应有不不同的层层次文件件。洪生生伟在酒酒店服务务质量体体系及其其运行特特点文文章中，举举例表明明了体系系管理系系统给临临平大酒酒店带来来的服务务质量方方面的良良好促进进。33二、 品品牌饭店店服务质质量下降降的原因因现代饭店店大多开开始选择择

15、饭店集集团为发发展依靠靠和品牌牌保证，优优势的一一方面，酒酒店提供供经营管管理方面面自己欠欠缺的各各种特别别服务，能能使酒店店快速走走上正轨轨，摆脱脱困境；但另一一方面，在在难以衡衡量的服服务质量量、定价价标准和和管理体体系方面面，细小小的差错错都可能能导致饭饭店品牌牌的滑落落。现阶阶段我国国酒店管管理的重重点是利利用规范范化管理理来保证证酒店提提供的服服务质量量，由于于服务劳劳动的价价值量在在传递过过程中会会出现损损失或者者受到人人员、环环境等的的影响，从从而造成成个别品品牌饭店店服务质质量下降降，影响响品牌建建设和顾顾客心理理感知。（一）顾顾客感知知质量降降低，饭饭店品牌牌个性化化不明显显

16、感知质量量是服务务质量构构成的关关键因素素，酒店店提供集集住宿、餐餐饮、康康乐和商商务活动动为一体体的服务务，酒店店服务质质量是其其所提供供的特性性和特征征的总和和。顾客客之所以以对选择择入住的的酒店产产生好感感，是因因为该酒酒店从产产品特性性上满足足了顾客客对休息息或商务务的利益益要求，而而且酒店店服务的的特征迎迎合了顾顾客对服服务档次次和品位位的要求求。进入新的的世纪后后，特别别是我国国面临WWTO的的发展机机遇，饭饭店对自自己的电电子系统统都进行行了大规规模的调调整和改改革。事事实说明明，成功功的饭店店或饭店店管理公公司缺乏乏强大的的销售网网络及预预定网络络，44而这这个成为为饭店集集团

17、或管管理公司司发展的的制约因因素。如如果酒店店管理者者没有意意识到行行业、顾顾客对网网络化、智智能化设设备和电电子化管管理的需需求，酒酒店管理理层未能能重视或或有效管管理一线线服务人人员反映映的顾客客要求，会会直接降降低顾客客对该饭饭店服务务的感知知质量，致致使我们们对提升升服务质质量的其其他努力力“化为泡泡影”。顾客在该该品牌下下的饭店店服务中中没有感感受到预预期的服服务质量量或者经经历了不不愉快的的事件，会会产生该该饭店品品牌没有有其他品品牌服务务质量好好的想法法，甚至至没有体体验出和和其他饭饭店有什什么不同同之处，直直接影响响了饭店店品牌在在顾客心心目中的的形成。（二）顾顾客对饭饭店服务

18、务质量的的不信任任1不准准确的服服务预期期导致顾顾客失望望服务的整整个过程程都是以以顾客满满意为前前提的，从从客人进进店的时时候开始始，各相相关的服服务人员员就开始始了自己己的工作作。过高高或者过过低预期期顾客对对服务质质量的要要求都会会导致顾顾客对服服务人员员乃至饭饭店品牌牌的不信信任。要要清楚的的是顾客客在这个个过程中中真正需需要的是是什么，就就要靠管管理者在在经营过过程中的的发现和和经验的的积攒。顾客对酒酒店服务务的体验验，在硬硬件上说说是比较较容易衡衡量的，因因为关于于设施、条条件、物物件等都都能按照照有关条条例进行行检查。但但是在服服务过程程中则掺掺融着酒酒店员工工与顾客客的交互互行

19、为和和感情交交流，这这种衡量量标准既既主观又又复杂，顾顾客很可可能因为为细微的的不满感感受而对对酒店品品牌产生生厌恶，如如果是有有品牌延延伸的饭饭店，顾顾客也有有可能会会对其他他品牌不不信任。据据研究表表明，一一个满意意的顾客客将其称称赞告诉诉他人的的平均人人数为55人，而而一个不不满意的的顾客将将其抱怨怨告诉他他人的平平均人数数为111人。由由此可见见，宾客客对酒店店低劣的的服务质质量的评评判最终终将使酒酒店落到到“门可罗罗雀”的地步步。52酒店店未能针针对顾客客期望制制定正确确的服务务质量标标准不能针对对顾客期期望制定定服务标标准是违违背了尊尊重顾客客感知为为主的服服务质量量准则。6酒店行

20、业的服务质量是以规范型服务管理为基础的，其目的就是使服务达到规范化、标准化的要求，在服务质量上有长足的进步。但如果仅仅限于规范管理，往往是不够的。比如酒店管理者往往最关心入住率而没有赋予质量管理以最高权限；或者酒店制定的服务质量标准偏向运营导向而不注重顾客导向，也会降低顾客的预期值。这些都可能会让顾客产生这样的感觉，那就是该饭店根本不把顾客的需要和期望放在关键的位置，顾客的要求很可能不会在服务人员的服务中得到满足。比如顾客客临时需需要缝补补衣物，服服务人员员或许因因为忙或或者疏忽忽而没有有及时为顾客客拿来东东西，导导致顾客客在房间间等很长长时间后后再打电电话催促促。在这这样无谓谓的时间间浪费中

21、中耗尽了了顾客对对于饭店店服务人人员和质质量的信信心，既既而扩大大否认范范围，影影响饭店店品牌打打造。3.酒店店的营销销宣传与与实际提提供的不不一致服务传递递过程中中没有体体现市场场沟通中中宣传的的服务质质量标准准，酒店店的服务务质量也也会“前功尽尽弃”。比如如酒店宣宣称火车车票只需需提前一一天预定定，但实实际必须须提前三三天，或或者营销销部门夸夸大其词词，过度度承诺，这这些都会会使酒店店服务所所宣传的的特性和和特征无无法满足足顾客的的要求。顾顾客原本本认为应应该得到到的权利利和服务务内容没没有得到到满足，感感觉到饭饭店的服服务口号号只不过过都是随随口说说说而已，并并不在服服务人员员或者管管理

22、者的的控制之之内，自自然会产产生不信信任的理理由。（三）服服务质量量管理体体系不适适应现代代化饭店店业发展展需要人员是服服务过程程中的主主要环节节，工作作人员的的个人素素质，包包括政治治思想、文文化素质质和专业业服务技技术等等等，都成成为影响响提高服服务质量量的因素素。另外外，管理理者缺乏乏整体目目标经营营理论、管管理与实实际工作作内容脱脱离也间间接的影影响服务务质量的的提高。7饭店服务务质量的的管理方方法，特特别是我我国国内内饭店服服务质量量的管理理方法在在具体实实施中，显显得稍许许生硬死死板，就就其中主主要的服服务人员员来说，苛苛刻的要要求往往往使得服服务人员员在服务务过程中中束手束束脚。

23、因因为主管管的处罚罚方式严严肃而直直接，经经常都是是以扣发发奖金为为处罚方方式，让让服务人人员在工工作中顾顾此失彼彼，忽视视了顾客客的需要要和感受受。特别别是一些些低星级级酒店的的服务管管理要求求，只是是为了管管理而管管理，没没有注重重方式的的科学化化和现代代企业对对管理方方式上的的改进。在在这点上上，国外外饭店公公司已经经开始了了以改进进全方面面服务质质量水平平，促进进品牌发发展为目目标的管管理方法法上的改改进，并并已经取取得了巨巨大的成成就。这这对我们们来说是是一个好好的信号号，同时时也是一一个警钟钟。纵观这些些因素，服服务质量量的下降降不外乎乎主观、客客观两个个方面，但但这两个个方面却却

24、会影响响到饭店店整体形形象和品品牌声誉誉，而深深入分析析影响服服务质量量的原因因不难发发现，在在面对面面的服务务过程中中有相当当多的质质量问题题都是由由于顾客客的参与与而引起起的，顾顾客是服服务质量量管理中中的活跃跃因素。三、合理理提升服服务质量量，打造造饭店品品牌提升服务务质量是是服务性性企业可可持续竞竞争优势势的来源源，因为为较高质质量的服服务而取取得良好好声誉的的企业，其其顾客满满意感较较高、顾顾客流失失率较低低、企业业的经营营绩效较较高、在在市场中中有良好好的口碑碑效应。服服务质量量的提高高需要更更科学合合理的方方法进行行指导，才才能使得得饭店服服务更有有活力和和竞争力力。（一）个个性

25、化服服务的信信息技术术应用方方面 饭店都是是以提供供住宿休休息、娱娱乐休闲闲享受为为主的营营业场所所，顾客客步入饭饭店的第第一次交交流就是是登记入入住。在在这点上上，顾客客感知的的服务质质量应该该说是具具有固定定第一印印象的作作用，并并且在不不同的饭饭店都会会有这样样的服务务。发展展到现在在，便捷捷快速已已经是不不言而喻喻的要求求了。酒酒店在保保留老顾顾客，扩扩大新顾顾客的工工作上不不断的更更新着方方法和手手段。信信息化建建设给顾顾客建档档、提供供个性化化服务带带来了巨巨大的便便利和效效益。国外酒店店集团的的信息化化建设已已经很有有规模，不不论在技技术还是是网络实实用性方方面都领领先于国国内的

26、饭饭店集团团，其中中最明显显的一点点表现在在利用计计算机建建立“顾客档案案”，并依依此为顾顾客提供供个性化化服务，这也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成能指导市场发展的技术。最近，国国外一些些旅游网网站和酒酒店网站站开始了了新一轮轮的争论论，“.trraveel”这个域域名因为为直接和和Traavell联系而而备受争争议，CChriis CCarppentter在在文章中中说：“域名越越来越普普遍和易易于被人人们接受受，因为为它能为为那些想想提前做做出旅行行安排的的人们提提供一种种非常有有价值的的服务”，

27、8这也是是现代化化酒店发发展建设设中的必必然道路路。在中中国酒店店业中，诚诚然也有有少数大大型酒店店集团在在利用网网络技术术为顾客客提供个个性化服服务方面面走在了了前列，但但其在国国内的普普及程度度及利用用率远远远不如西西方酒店店。（二）提提升服务务质量的的可靠性性根据贝利利、帕拉拉索拉曼曼、泽斯斯曼儿等等人对服服务质量量的研究究基础上上，概括括出目前前服务营营销界普普遍认可可的服务务质量五五大属性性，即可可靠性、响响应性、保保证性、移移情性、有有形性。9在饭店业中，所谓的可靠性是指准确，及时履行服务承诺的能力，并保持服务质量一致性的能力。在服务质量属性中，可靠性是顾客最为关注的属性，这意味着

28、饭店需要按照服务承诺将服务以相同的方式，无差错的传递给顾客。可靠性是饭店服务系统运作能力，诚信性的综合体现，同时它也是其他服务质量属性有效发挥作用的基础，有助于树立饭店良好的品牌形象。服务承诺过高或者过多都会影响顾客的服务期望，因为服务的无形性。另外，服务系统运作能力、服务的一致性、标准化服务的难以实现都是影响服务质量可靠性的关键因素。1、饭店店集团是是一个整整体性的的机构在提升所所占比例例最大的的服务质质量可靠靠性中，首首先要做做好饭店店沟通的的整合，即即外部和和内部的的沟通。在在沟通过过程中，务务必以品品牌形象象的塑造造为导向向，提供供可实现现的服务务承诺，给给顾客期期望以合合理的引引导。

29、不不片面强强调计划划和任务务，导致致以不真真实的承承诺吸引引顾客，从从而带来来品牌形形象的破破坏。管管理者和和人员之之间是互互动的过过程，不不是生硬硬的传达达和接受受的过程程。在服服务文化化、服务务战略、外外部承诺诺等方面面，管理理者应使使人员了了解和掌掌握这些些知识和和信息，反反过来说说，人员员也应该该将顾客客信息传传达给管管理者，使使管理者者更好的的进行指指导工作作。饭店店服务质质量的整整体性，必必然要求求翻越部部门的樊樊篱，实实现跨部部门的沟沟通。良良好的制制度会使使整个饭饭店集团团的效率率上升，顾顾客更加加满意。2、减少少服务人人员与顾顾客互动动的比例例服务人员员与顾客客之间的的互动是

30、是饭店服服务质量量的核心心，但是是人员之之间的互互动质量量难以有有效控制制。饭店店可以相相对减少少服务人人员和顾顾客之间间的互动动，实现现服务质质量的一一致性和和可控制制性。比比如：凯凯悦饭店店推出的的一分钟钟登记系系统和为为商务客客提供便便利的自自助服务务等。3、增加加服务过过程的可可控制性性增加服务务过程的的可控制制性，也也可以实实现服务务质量的的可靠性性，“顾客导导向”和“团队合合作”等方式式不仅仅仅可以避避免员工工长时间间工作的的单调感感和沮丧丧，更有有助于加加强员工工之间的的支持和和相互竞竞争能力力。通过过管理者者对饭店店服务文文化的传传播和指指导，为为员工提提供更加加有力的的服务态

31、态度和方方式，约约束员工工的行为为，更加加有效的的倡导本本酒店的的服务理理念。加加入对员员工和管管理者综综合性质质的考核核方式，如如自我的的测评，直直接的考考核、上上级的抽抽查控制制和专门门部门的的控制等等，严格格而合理理的管理理方式就就是增加加可控制制性的方方法。（三）采采用和国国际接轨轨的质量量标准管管理体系系饭店品牌牌体现的的质量是是顾客评评价饭店店品牌的的重要标标准，品品牌所体体现的质质量与真真实客观观的质量量可能并并不完全全一致，但但不能否否认的是是品牌体体现的质质量是影影响消费费者购买买的关键键因素，饭饭店品牌牌所体现现的质量量既依赖赖于饭店店良好的的经营活活动，也也依赖于于标准化

32、化管理下下的服务务准则。采采用国际际化的质质量标准准管理体体系是现现代化旅旅游业对对酒店管管理的必必然要求求。质量量是市场场竞争的的头等要要素和有有力武器器，质量量代表着着利润，质质量决定定着企业业的生存存和发展展。目前前，在世世界范围围内，制制造业对对质量管管理的认认识程度度和利用用程度远远远超过过服务业业，110但但同时研研究也表表明，服服务产业业同样需需要合理理科学的的管理体体系来促促进，并并且服务务是可以以使用管管理体系系应用理理论的。我国酒店店全面推推行ISSO90000质质量体系系认证，IISO990000质量体体系认证证包括质质量保证证体系和和质量管管理体系系两个部部分。11但是

33、在在具体执执行时，管管理者应应根据具具体的情情况和企企业本身身的实际际，创造造有自己己独特特特点，高高于西方方服务标标准的效效果来。比比如把以以顾客为为中心的的服务精精神和饭饭店品牌牌形象建建设结合合起来，通通过及时时、有效效的方式式发现并并解决、纠纠正问题题。更进进一步说说，我们们提出从从ISOO90000到六六西格玛玛的提升升，六西西格玛管管理是国国际上刚刚刚兴起起的一种种质量管管理方式式，其最最早由摩摩托罗拉拉提出的的，冠名名为六西西格玛，实实际意义义就是鼓鼓励企业业建立“不出差差错，第第一次就就应把工工作做好好”或者“做任何何事，一一开始就就要成功功”的哲学学理念。12 ISO9000

34、系统和六西格玛的共同之处在于它们首先都非常注重客户，可以这么说，他们是完全的、百分之百的以客户为中心的过程控制系统；其次，两者均强调最高领导者的作用。六西格玛玛在酒店店业推行行，喜达达屋时全全球第一一家，从从19999年开开始已经经7年了了，培训训体系已已经初步步形成，培培养了一一批黑带带，再分分配到各各所属酒酒店和品品牌加盟盟酒店进进行推广广。服务务质量这这个本身身难以衡衡量的服服务业项项目，在在喜达屋屋饭店的的满意指指数GSSI衡量量中达到到了非常常满意的的效果。220044年无才才无财务务收益项项目将会会改进以以能更客客观的被被评估和和更有效效的 改改进过程程，是喜喜达屋六六西格玛玛改进

35、的的真实表表现。桂桂林大宇宇饭店是是一个在在喜来登登管理集集团旗下下有188年历史史的老牌牌饭店。大宇大饭店于2003年引进了“六西格玛”这一全新的饭店管理理念，并将“发现问题、寻求方法、改进流程、增加收入、降低成本、获得利润”的“六西格玛”理念精髓与饭店的实际情况结合，对饭店进行科学管理。至今，该饭店在新理念指导下做项目12个，包括房间促销、绿色环保房间、提高散客预订成行率等，共为饭店创收75万余元。在增加收入、降低成本的同时，该饭店进一步提高服务质量，客人满意指数进一步提升。今年18月，饭店住房率同比增长13%，国庆黄金周客房预订已达90%以上。13这个例子充分说明了“六西格玛”管理方法在

36、服务行业中的实际应用性。尽管如此，ISO9000与六西格玛毕竟是两种不同管理方式除共同的特性之外还存在不同的因素，六西格玛是关于组织经营业绩改进的管理战略和获得突破性改进的科学的方法论，它所覆盖的领域和关注的改进点比ISO9000要广泛得多，它对企业的影响和回报也将远大于ISO9000。但我们在这里提出的关键目的，还是要企业以自己本身实际情况为主，选择适合自己的方法进行改革。服务质量量对饭店店品牌创创建有着着至关重重要的意意义，而而饭店品品牌又在在饭店经经营和获获利水平平中起着着不能替替代的作作用。现现代饭店店业的利利润降低低，吸引引新客户户，保留留老客户户成为服服务企业业的目标标，通过过切合

37、实实际的分分析和合合理的提提高，我我们相信信如果饭饭店能在在服务质质量上保保持先进进性和科科学性，一一定能在在竞争中中创立自自我品牌牌，创建建有自己己独特风风格的服服务理念念，既而而在竞争争中保持持领先地地位。致谢进入南农农学习的的四年对对我来说说不仅仅仅是掌握握知识和和提高素素质的四四年，而而是不可可替代的宝宝贵经历历。本文文在写作作过程中中得到了了指导老老师的大大力支持持，在此此表示真真挚的感感谢。并并感谢以以下作者者提供的的参考文文献。 参考文献献：1DDataa moonittor. Hootells aand Mottelss inn EuuroppeJJ.Hottelss annd

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39、JJ.JJourrnall off Jiinliin CCommmercciall Coolleege,20002，(1).8CChriis CCarppentter.Hotteliierss Noot HHighh Onn.Trraveel WWeb DommainnJ.Hottelss,20006，(4).9王王晖.破破解服务务质量的的可靠性性J.饭店现现代化，220055，(99).10 彭玲玲.酒店店服务业业的全面面质量管管理JJ.商商业经济济文荟，220055，(44).11徐溢艳艳.酒店店服务质质量管理理的现状状及对策策分析J.无锡商商业职业业技术学学院院报报,20005，(2).12 郭声声琨.实实施质量量战略:从ISSO90000到到六西格格玛JJ.管管理世界界,20004，(12).13佚名.大宇大大饭店导导入“六六西格玛玛”带来来勃勃生生机EEB,20005-009-114.