终端导购员培训手册17765.docx

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1、宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册终端导购购培训手手册一、 新人入职职培训课课程二、 导购职位位说明三、 导购须知知四、 导购素质质要求五、 导购行为为规范六、 导购礼仪仪守则七、 导购服务务规范八、 店内陈列列规范 九、 销售流程程 十、 销售技巧巧 十一、 顾客心理理分析 十二、 人际关系系技巧十三、 模拟演答答 第一章章培训课课程流程程培训课程程一般分分为新人人入职课课堂培训训和店内内学习一：新人人入职课课堂培训训（时间间为三天天）第一天：早上HR相关关内容、公司的的规章制制度、公司企企业文化化、职业素素养 下下午专业基基础知识识培训第二天：技能培培训、专柜导导购销售售流程、专柜导导购

2、销售售技巧、专柜管管理要素素、专柜柜陈列标标准第三天：模拟演演练 注：新新人入职职考试合合格后，交交由商场场进行商商场的面面试及入入职前培培训。培培训时间间以商场场安排时时间为准准。 二、店店内学习习（时间间为五天天） 第一一天：店店铺报到到。 安排排店内选选择优秀秀资深导导购最为为信任度度额学习习老师，帮帮助新人人尽快成成长并进进入角色色 进行行商场规规定制度度培训 1、仪仪容、仪仪表规定定 2、导导购员一一日流程程 3、卖卖场行为为规范及及考勤制制度 4、了了解货品品、学习习盘库 第二二天：销销售流程程培训 1、六六类销售售小票的的正确开开法 2、整整库、盘盘货 3、学学习产品品知识 第三

3、三天：商商场职能能部门培培训 1、人人事部门门人员及及主管类类项 2、卖卖场各区区域分布布及功能能区位置置 3、跟跟进学习习产品知知识 第四四天：专专柜内部部管理 1、专专柜内部部管理制制度 2、继继续跟进进学习产产品知识识 第五五天：总总结 1、“工作日志”的记录 2、学学习交接接班原则则 3、交交叉点货货的事实实与记录录 4、实实习总结结并考核核第二章导导购职位位说明导购是专专卖店的的终端专专业顾问问，其主主要的职职责为销销售商品品，给顾顾客提供供最专业业的销售售服务等等，是公公司经营营运作中中不可缺缺少的重重要部分分。在现现实的工工作中,导购员员的工作作极富有有挑战性性，其工工作并不不仅

4、仅是是销售，还还包括及及时反馈馈及总结结终端市市场的信信息等等等。 1、导导购的定定义和重重要地位位定义：一一般是由由生产或或经销企企业派驻驻到零售售终端，协协助其销销售职能能部门工工作的人人员，其其工作内内容主要要在提升升商品销销量及树树立品牌牌形象两两个部分分。2、重要要地位：桥梁作作用 1）、对对公司来来讲，是是一线的的销售人人员，是是商品价价值的最最终实现现者，成成功源于于你的努努力。 2）、对对顾客而而言，是是具体化化的公司司和品牌牌的代言言人，是是可以信信赖的专专家，要要成为一一名合格格的导购购，首先先要明确确自己的的职责。第三章导导购须知知作为*品牌商商品的专专业导购购，你不不仅

5、仅是是一名销销售人员员，同时时你更是是“*”终端端的形象象代言人人，顾客喜欢欢的导购购是什么么样的：外表整整洁有礼貌貌和耐心心亲切、热热情、友友好的态态度，乐乐于助人人能提供供快捷的的服务坦诚、竭竭尽全力力为顾客客服务能尽量量回答出出顾客提提出的所所有问题题传达正正确而准准确的商商品信息息详尽介介绍所购购商品的的特性帮助顾顾客做出出正确的的商品选选择关心顾顾客利益益，急顾顾客之所所急耐心地地倾听顾顾客的意意见和要要求记住老老顾客的的偏好所以我们们要求每每个导购购时时谨谨记：每一位顾顾客都是是我的好好朋友，如如同亲友友一样我应很高高兴为他他（她）服服务帮助他们们在购买买商品时时做出最最佳选择择是

6、我应应尽的责责任我不能欺欺骗好朋朋友我不能冷冷落好朋朋友更不强迫迫他们购购买某种种商品第四章导导购素质质要求一、业务务素质导购不同同于其他他行业职职员，首首先他必必须具备备作为导导购的基基本业务务素质， 1、商商业素质质敏锐的的商业洞洞察力a 对于商商业信息息的捕捉捉：b 对对于服务务对象的的直观反反应c 商商品比较较力：dd 销销售环境境了解：职业道道德与服服务品质质a 敬敬业负责责，严格格把关：b 诚实实守信的的品德：c 坚持持原则，保保守公司司内部商商业信息息：2、自身身业务素素质充满激激情与活活力热爱生活活，热爱爱工作，以以极大的的热情投投入每一一天的工工作中，从从工作中中感受乐乐趣，

7、头脑清清楚，办办事认真真导购工作作具体，繁繁琐，则则必须拥拥有清楚楚的头脑脑，有条条不紊地地进行，且且要认真真负责，不不可马虎虎大意。善于沟沟通、交交往导购的工工作不仅仅要与形形形色色色的顾客客打交道道，还要要保持与与上级、同同事间的的良好关关系。踏实谦谦逊，勇勇于创新新勇于突破破陈规，对对于不完完善的方方面，不不是一味味保守行行事，而而是大胆胆地提出出革新建建议，发发挥自我我才能，提提高销售售业绩。持久耐耐性，适适应力强强商业环境境瞬息万万变，面面对不停停变化的的形势，有有一定的的适应和和应变能能力。有进取取心，求求知欲 “不想想当将军军的士兵兵不是好好兵”，只有有拥有奋奋斗的目目标，才才能

8、不断断发展，自自我提高高，在逐逐渐的学学习中，积积累经验验，从而而做得更更好。二、心理理素质良好的心心理素质质，使导导购能够够积极、乐乐观地面面对工作作，并且且要适时时调整心心态，解解除压力力困扰和和心理负负担，不不断培养养健康向向上的心心理素质质。自信成功功的最大大秘诀努力成为为一名“三心”导购，那那就是对对自己有有信心，对对商品有有信心，对对公司有有信心，只只有你的的信心才才能感染染你的顾顾客为你你赢得成成功！2、坚强强，勇敢敢地面对对现实 “逆流流而上”当取得得胜利的的那一天天，你会会觉得你你比别人人得到的的更多3、宽容容平和的的心态4、正确确的价值值观5、良好好的审美美情操三、身体体素

9、质每天工作作，几乎乎不间断断地工作作，站着着，走动动，整体体货品，销销售商品品，从营营业前到到营业后后，这样样的工作作强度，体体力上的的消耗是是相当大大的，这这就需要要我们的的导购拥拥有健康康的身体体，充沛沛的精力力，灵活活的头脑脑与持久久的耐力力。个人能力力要求一、待人人接物能能力1、协调调人际关关系与同事共共同协作作，相互互关心、相相互帮助助、相互互谅解，彼彼此激励励，树立立团队精精神。“同舟共共济”需要的的不仅是是勇气，还还需要相相互间的的默契2、拉近近与顾客客距离把顾客客当朋友友亲和力力待人接接物掌握握有“礼”有“度”二、应变变能力应变能力力是指在在遇到意意想不到到的情况况时，能能使自

10、己己在不利利的形势势下扭转转局势，或或遇到突突发事件件时能处处惊不乱乱，以自自己的果果断和灵灵敏来挽挽救可能能出现的的失误，这这就要求求导购具具有灵活活的头脑脑，敏捷捷清晰的的思维，能能够快速速地分析析、综合合问题，判判断如何何应对紧紧急突发发事件，设设施故障障以及面面对顾客客投诉等等等，在在危机中中找寻转转机，将将失误降降至最少少，短时时间使工工作恢复复正常。三、表达达能力语言不仅仅是传递递信息的的工具，同同时也是是体现服服务水平平的艺术术，导购购的表达达是否清清楚、有有效、易易懂，语语言的运运动是否否礼貌、准准确、得得体有分分寸，完美的的表达也也是一种种艺术，如如何准确确、有效效地传达达含

11、义，并并获得顾顾客的欣欣赏与认认同，这这就要在在表达上上注重艺艺术性的的体现。熟练掌掌握商品品知识全面掌掌握专业业知识相关的的店铺运运作知识识个人文文化知识识第五章导导购行为为规范一、职务务行为规规范要求求1、了解解公司2、了解解行业和和专业3、专业业知识的的了解4、商品品知识掌掌握要求：将将商品名名称、种种类、价价格、特特性、产产地、制制造流程程、材质质、设计计、颜色色、规格格、型号号、功能能、流行行性、推推广要点点、使用用方法、维维护保养养方法等等基础知知识牢记记在心。同同时要具具有针对对性、专专业性。介绍商商品时应应有重点点、准确确抓住顾顾客心理理和需求求，说明明不同商商品的特特点，同同

12、时掌握握如何将将商品的的特性转转化为即即将对顾顾客产生生的益处处的销售售方法。5、促销销技巧6、准时时参加例例会7、报表表8、货品品管理每周进货货数量必必须认真真统计并并记录，包包括：日日期、数数量、品品种等。认真作好好销售记记录，公公司提供供的周报报表和月月报表需需填写清清楚、详详细。认真作好好交接班班工作。9、了解解竞争商商品如销售额额、销售售方式、市市场活动动、价格格变动、新新品上市市、人员员变动的的情况等等等。10、人人际关系系不惹是生生非、不发生生争执、不拖延延二、日常常行为规规范要求求：1、严守守出勤时时间一般情况况下，导导购员须须提前115分钟钟进入店店铺，参参加营业业前例会会。

13、2、正确确着装工作着装装要求：应穿着着干净的的工作制制服，工工作制服服脏乱不不堪，纽纽扣脱落落，不允允许上岗岗；深色色平底鞋鞋，应将将胸牌端端正地别别在左胸胸前。头型要求求：女生生头发过过肩应束束起马尾尾，短发发应别在在耳后；男生保保持头发发清洁，不不蓄长发发。3、待客客人要求求：应以以微笑示示人，礼礼貌询问问：“您好，欢欢迎光临临*”4、行为为细则要要求： AA 导导购员不不论何种种原因离离开工作作岗位（用用餐，卫卫生间），必必须在交交班本上上记录起起止时间间及离开开原因 BB 导导购员当当班时间间应保持持饱满的的工作热热情，不不允许趴趴在柜台台与其它它员工聊聊天，更更不允许许与自己己的熟人

14、人在柜台台边闲聊聊 CC 导导购员应应严格遵遵守公司司工作时时间，不不允许迟迟到，早早退，无无故旷工工者将予予以解聘聘 DD 导购员员当班时时间应保保持良好好形象，绝绝不允许许在柜台台看杂志志，吃零零食 EE 导购员员不得以以任何理理由与顾顾客发生生争执，不不允许同同顾客大大声吵闹闹 FF 导购员员应认真真填写每每日工作作日志，了了解同类类竞争品品牌的情情况 GG 导购员员应随时时保持台台面整洁洁，维护护品牌形形象第六章导导购礼仪仪守则每一位走走入商场场或店铺铺的消费费者都会会对导购购得体的的仪态，温温馨的笑笑容、亲亲切周到到的服务务和充满满健康、活活力且不不失统一一的规整整的形象象留有深深刻

15、印象象。导购购作为店店铺形象象的活性性代表，其其仪态形形象、内内在气质质及专业业礼仪关关系到店店铺的服服务质量量、店铺铺氛围，也也是可信信程度、整整体形象象的展现现，并给给予消费费者以最最初的、最最关键的的第一印印象。一、良好好的精神神面貌作为*的形象象代表，专专业顾问问，用一一颗真诚诚的心服服务于顾顾客，并并将明快快、愉悦悦的心情情传递给给顾客。1、亲切切的微笑笑发自内心心的微笑笑是人本本身美好好形象的的最佳体体现，也也是博得得顾客好好感、拉拉近与顾顾客之间间关系的的最佳方方式，成成分发挥挥微笑的的魅力，它它能使你你获得更更多的成成绩。2、自信信的眼神神用眼神向向顾客表表达自信信、热情情、愉

16、快快的态度度，目光光注视在在顾客眉眉毛处，目目光表露露自信及及传递友友善，不不要直视视呆滞的的盯着顾顾客看。3、专业业的形象象外在形象象的展示示是给顾顾客的第第一印象象，内在在素质是是展示专专业品质质的根本本。两者者的完美美结合才才能最佳佳的展示示专业形形象。专业的的仪容仪仪表： AA 服装装：统一一、干净净、佩带带号牌上岗时必必须穿着着统一制制服、佩佩带号牌牌、制服服必须保保持整洁洁挺括 BB 女性性导购员员要求：淡妆，清清新、自自然、大大方，不不许浓妆妆和使用用浓烈的的香水，给给顾客留留下好的的印象男性导购购员要求求：不留留长发，不不留蓄胡胡须，保保持仪态态整洁 CC 发型型：整齐齐，不留

17、留怪异发发型，不不染怪异异发色（女女性导购购员不许许披头散散发，短短发用发发卡固定定，长发发统一扎扎起来） DD 双手手：保持持干净，不不留长指指甲，不不许涂指指甲油（女女性导购购员）优雅的的举止 AA 站姿姿站时挺挺胸收腹腹，双手手自然摆摆放，两两眼平视视，表现现出自信信的精神神状态 BB 服务务姿势 蹲式服服务，将将货品放放置在顾顾客面前前的地上上轻拿轻放放，动作作迅速轻轻巧与顾客交交谈时须须全神贯贯注与顾客保保持目光光接触站在顾客客最容易易望到及及听到你你说话的的地方 CC 注意意：不许许前伏或或后靠在在柜台上上规范的的语言在招呼顾顾客、回回答顾客客的询问问以及给给顾客作作商品介介绍时，

18、声声音柔和和、语调调自然平平缓，语语音不可可过大，言语简洁、清晰、亲切诚恳、多多使用专专业语言言，态度度耐心。5、面部部表情礼礼仪人的喜怒怒哀乐往往往会直直接表现现在脸上上，通过过观察人人的面部部表情，可可以得到到许多关关于此人人的信息息作为终终端导购购，你每每天会接接触到许多不同同的人，你你可以通通过对方方的面部部表情来来揣测他他的想法法，同时时，对方方也会从从你的面面部表情情上判断断你的想想法。1、不不要直接接批评顾顾客的观观点，应应先肯定定或赞美美其优点点，再委委婉提出出异议2、不不要直接接否定顾顾客提出出的异议议和意见见，不许许冷嘲热热讽3、陈陈述商品品优点和和利益时时，应给给人以诚诚

19、恳和可可信赖感感，避免免虚伪或或夸张，不不要使用用过多的的不易明明白的专专业术语语或进行行空洞的的说教4、不不可进行行直接,浅显的的推销，5、不不可说竞竞争者或或竞争品品牌的坏坏话 66、不要喋喋喋不休休的介绍绍，应以以开放式式问话了了解客人人更多资资讯 77、不轻易易承诺，已已承诺的的事项一一定要履履行 88、不要害害怕拒绝绝，应听听出顾客客弦外之之音 99、不要一一味强调调“廉价”优势，而而应着重重谈性能能价格比比 110、不不要对售售后顾客客冷淡，置置之不理理，而应应始终如如一地保保持热情情第七章导导购服务务规范专柜服务务规范 1、与与卖场处处理好关关系必须须遵守卖卖场的规规章制度度，不

20、得得有迟到到、早退退、串岗岗、擅自自脱岗等等违纪行行为，并并处理好好与商场场各部门门人员的的关系.2、竖立立公司良良好形象象【商品品款型准准确】【商品价价格准确确】【商品材材质准确确】【商品功功能准确确】耐心解答答顾客提提出的问问题3、配合合促销工工作：积积极推广广促销商商品以及及促销活活动的介介绍电话追追踪服务务（售后后服务）当顾客买买好商品品离店的的时候并并不是服服务终止止的时候候，良好好的售后后服务能能帮我们们的服务务再提高高一个层层次，所所以在顾顾客购物物后，在在征求其其同意的的情况下下，留下下顾客的的资料，在在过半个个月的时时候，打打电话追追踪商品品使用情情况，有有什么问问题及时时答

21、复并并记录下下顾客的的意见，做做好详细细的记录录。第八章店店内陈列列规范店内商品品陈列是是通过对对整体店店面空间间内，全全系列商商品的统统筹配置置和组合合，完整整体现品品牌形象象和商品品风格，是是品牌功功能化、逻逻辑化、审审美化和和魅力化化的巧妙妙结合。它它能潜移移默化地地激发消消费者的的认同，并并引导消消费者的的消费理理念，商商品陈列列的主要要宗旨是是：让顾顾客对商商品质量量、用途途及价格格一目了了然，加加深顾客客对商品品的印象象，将最最易引起起顾客兴兴趣的商商品，放放在最容容易看到到和拿到到的位置置上：1、陈列列展示的的原则以主打打款式为为核心，保保持店面面整体展展示的简简洁明了了和合理理

22、有序，促促成销售售的达成成注意点点、面的的结合和和统一善用PPOP，突突出重点点树立明明确的主主题，围围绕主题题展开陈陈列，强强化商品品风格站在顾顾客的角角度和立立场观看看、审评评陈列效效果随时保保持货架架整洁2、陈列列展示的的基本方方法设置吸吸引顾客客的焦点点：焦点点就是针针对于每每一个展展示面上上，最先先能吸引引顾客注注意力的的视点，焦焦点一般般位于视视平线中中心或正正上方，也也就是黄黄金视平平线。一一般在进进口的右右手边有有最佳展展示面注重色色彩的搭搭配：商商品陈列列色彩搭搭配，在在展示商商品的同同时，要要将商品品的颜色色因素考考虑进去去，如何何给人以以美感，如如何吸引引顾客的的注意力力

23、，这就就需要善善于进行行适当的的色彩搭搭配，色色彩是视视觉反应应最快的的一种，是是美感中中最大众众化的形形式陈列配配色技巧巧：同类类色相配配近似色色相配强强烈色配配色补色色配合3、商品品陈列中中应避免免的问题题陈列商品品须标示示价签各种商品品如有破破损或次次品，若若不法整整理的必必须马上上退仓，不不可留在在货区内内不可随意意在店堂堂内张贴贴宣传品品，须在在指定位位置陈列列，终端端形象应应保持统统一店内各种种宣传品品、陈列列样品、模模特须定定期进行行清洁和和维护第九章销销售流程程导购服务务过程：一、如如何引导导顾客选选购商品品；二、与顾顾客沟通通如何融融洽；三、销售售方式如如如何才才能到位位，顺

24、畅畅；销售前：整理货货品，清清洁店堂堂，准备备好店内内音乐，保保持最佳佳的状态态迎接顾顾客的光光临，做做好准备备工作后后，则选选择面对对客流的的位置笑笑迎顾客客一、主动动招呼顾顾客对于每一一个跨进进店铺的的顾客我我们都要要进行礼礼貌周到到的服务务。当目光光接触到到顾客后后，应马马上放下下手中的的事，面面带微笑笑地亲切切招呼：“您好，欢欢迎光临临*”。为了避避免造成成顾客购购物的压压力，不不要在顾顾客进店店后马上上跟随顾顾客，而而应该与与顾客保持持一定的的距离，如如果发现现顾客的的目光停停留在某某件商品品上，应应立刻上上前。二、招呼呼用语1、招呼呼不同身身份的顾顾客时，要要礼貌地地使用恰恰当的称

25、称呼，一一般称为为“女士“、”先生“等2、“欢欢迎光临临*”，顾顾客进入入店铺时时响亮的的招呼能能引起顾顾客的注注意3、当顾顾客较多多时，应应道：“对不起起，让你你久等了了”、“请稍等等，我马马上就来来”4、当顾顾客离店店时，招招呼比进进来时更更加重要要，道：“欢迎您您下次光光临”三、接触触顾客1、当顾顾客注视视某一商商品时当顾客仔仔细观察察某一商商品时，就就是对该该商品产产生了”注意“和“兴趣“，而且且可能很很快地会会将心理理过程转转移到”联想“阶段，所所以一定定要把握握时间2、当顾顾客用手手触商品品时顾客以手手接触商商品，表表示顾客客已经对对此商品品产生了了兴趣，此此时正是是导购接接近并询

26、询问3、当顾顾客表现现出寻找找商品的的状态时时遇到这样样的状况况，应尽尽早亲切切的回应应顾客：”有什么么需要我我为您服服务呢？“并迅速速做出反反应，为为顾客拿拿取商品品4、当与与顾客的的视线相相遇顾客在购购买上需需要建议议时，大大多会寻寻找导购购，因此此，导购购要把握握这个机机会（与与顾客视视线相遇遇），以以微笑说说”欢迎光光临“并立刻刻走向顾顾客5、当顾顾客与同同伴交谈谈时这种情形形正是顾顾客对商商品产生生兴趣的的明显行行为，此此时，多多半会与与同伴交交谈讨论论，如果果导购上上前说明明和建议议，也许许特别容容易产生生效果6、当顾顾客将手手提袋放放下时这也是对对商品注注意而产产生兴趣趣的行动动

27、之一7、当顾顾客匆匆匆入店，四四处寻找找时顾客匆匆匆进入店店铺，像像在寻找找什么商商品时，导导购应当当立即迎迎上前去去，询问问顾客需需要，高高效地帮帮助顾客客找到所所要商品品。8、当顾顾客直接接拿商品品询问价价钱时这是代表表顾客对对商品本本身满意意，只是是在顾及及自己的的购买能能力，此此时，导导购应该该转移顾顾客的顾顾虑，将将价格问问题转向向商品性性能上，可可以告诉诉顾客该该商品的的畅销程程度以及及某种有有价值的的特性四、推荐荐商品当已经经接近顾顾客时，就就要根据据当时的的具体情情况主动动与顾客客攀谈起起来，但但要找到到一个恰恰当的切切入点，一一旦发现现顾客发发出购买买信号，就就立刻主主动上前

28、前提供服服务推荐荐商品推荐商商品是将将顾客的的需求与与商品的的益处联联系起来来，让顾顾客舒心心的接受受你的建建议在推荐荐的过程程中，你你要详细细的向顾顾客介绍绍商品，让让顾客更更多地了了解商品品，刺激激其购买买欲望五、试穿穿服务当顾客客选好商商品后，应应建议顾顾客亲自自感受一一下询问顾顾客适合合的尺码码，迅速速为顾客客拿取他他需要的的商品在店里里人多的的时候，试试穿商品品时，应应注意拿拿取商品品的件数数，以免免丢失顾客一一般会比比较不同同商品的的感觉，这这时需要要做到的的就是耐耐心服务务，尽量量满足其其需要，不不要有不不耐烦的的表情。在帮助助顾客的的同时，要要尽量把把是商品品的特性性，优点点和

29、好处处再次一一一介绍绍给顾客客，并对对顾客的的选择加加以肯定定，试穿的的过程也也就是真真正体现现出你亲亲善服务务的过程程，服务务质量的的高低最最直观的的体现在在试穿过过程中，所所以，让让顾客1120%的满意意就需要要你耐心心，热心心和细心心，多做做一点，主主动一点点，耐心心一点，一一定会得得到顾客客的回应应六、连带带销售连带销销售的目目的是在在于为顾顾客着想想，关心心顾客在顾客客购买某某商品后后，导购购可以适适时向顾顾客推荐荐相关的的商品，但但切记，不不可使顾顾客有强强制购买买的感觉觉，否则则他会对对你之前前的服务务的真诚诚度表示示怀疑。连带销销售一般般可以为为：购主打商商品，可可推荐相相关配

30、件件例如：购购鞋，可可以推荐荐袜子购购单件商商品，可可推荐成成套商品品例如：购购运动上上衣，可可推荐运运动裤促销技技巧的高高低往往往能在连连带销售售环节展展示出来来，一名名资深而而优秀的的导购能能使顾客客满意的的听取他他的建议议，而如如果还没没有把握握顾客心心理，就就建议不不要随意意进行连连带销售售七、成交交决定当顾客客进行决决定前是是会进过过再一番番考虑的的，需不不需要，划划不划算算，当顾顾客考虑虑时，导导购应及及时再次次肯定他他的选择择，如果果几位顾顾客相互互讨论，意意见趋于于一致时时，导购购可以在在一旁旁旁听，不不要插嘴嘴，听听听顾客商商量的结结果，然然后再纠纠正其想想法，在顾客客做最后

31、后购买决决定时，导导购只有有建议的的权力，没没有替顾顾客做决决定的权权力，如如果为顾顾客做了了决定，如如果回去去后顾客客有一点点不满意意，往往往会把责责任推卸卸到导购购身上，要要求退货货或换货货在顾客客决定购购买时，导导购应主主动讲解解一些相相关的商商品保养养知识以以后介绍绍相关的的售后服服务当顾客客决定购购买时，应应该再次次确定顾顾客的需需求，并并适度的的赞许顾顾客，迅速并并准确地地给顾客客开票或或者指引引顾客明明确的交交款处，在在等待顾顾客交款款时，将将商品的的包装好好，等待待顾客回回来。八、建立立顾客档档案为了建建立良好好、稳固固的顾客客关系，沟沟通新顾顾客，留留下老顾顾客，建建立顾客客

32、档案是是店铺与与顾客长长久联系系的一项项重要环环节，如：节节假日问问候，新新品上市市等，坚坚持对顾顾客诚信信周到的的服务，长长期保留留、维护护顾客信信息资源源，同时时也可以以根据顾顾客资料料了解消消费群体体的消费费特征以以及服务务所需达达到的目目标。九、欢送送顾客欢送顾顾客时依依然保持持微笑的的表情，不不管是在在店内已已经消费费还是没没有消费费的顾客客，只要要是离开开店时都都应该说说一声：”欢迎下下次光临临“ PCCA原则则：Plleasse CComee Aggainn,欢迎迎再次光光临，880%的的营业额额是由220%的的老顾客客创造的的，因此此要用优优质完善善的服务务用心维维护这220%

33、的的老顾客客，吸引引新顾客客加入这这20%的队伍伍里，让让更多的的人再次次光临第十章销销售技巧巧一、待客客的心态态使顾客有有愉快满满足的购购买过程程；导购购亲切的的礼仪；亲切而而专业的的建议；提供顾顾客有益益的咨讯讯；周到到的售后后服务二、待客客销售的的成交技技巧成交的的最高境境界就是是能准确确捕捉成成交的信信号，抓抓住瞬间间即逝的的成交机机会，由由于顾客客类型的的不同，导导购在日日常销售售工作中中应用心心体会，不不断积累累经验，应应用不同同的待客客服务技技巧，培培养敏锐锐的成交交嗅觉，提提高成交交机会记住顾顾客名字字和面孔孔应该会会察言观观色，通通过顾客客的语言言，包括括肢体语语言来了了解顾

34、客客的内心心真实想想法三、语言言艺术言为心心声，语语为人镜镜。导购购在接待待顾客时时，必须须讲究语语言艺术术，提高高接待用用语的技技巧掌握销销售交易易时间顾客的心心理过程程一般为为：注意兴兴趣联想欲望比较信任行动满足接待用用语的技技巧同一句话话，不同同的说法法，会产产生不同同的效果果，既能能让顾客客心情舒舒畅，慷慷慨解囊囊，也可可以让顾顾客拂袖袖而去，关关键就在在于语言言技巧1、 避免使用用命令式式，多用用请求式式2、 少用否定定句，多多用肯定定句。3、要用用先贬后后褒。例例4、语言言生动，语语气委婉婉。5、配合合适当的的表情和和肢体动动作四、待客客的基本本技术1、主动动询问：当顾客即即将或者

35、者已站在在店堂时时，应当当主动上上前招呼呼顾客，以以标准的的服务礼礼仪使顾顾客注意意到专柜柜上，例例如：“欢迎光光临*专卖，今今天我们们最近有有新款上上市”。2、处理理顾客拒拒绝技巧巧：客人很快快的反应应说“不”的时候候：这是是一个正正常的反反应，不不仅不是是意味着着被他拒拒绝，而而是说明明他回答答其实没没有针对对性，是是一个条条件反射射，这正正在暗示示着一个个机会，他他有较大大的空间间去塑造造，能培培养成忠忠实顾客客。3、顾客客抱怨的的处理（1）处处理抱怨怨的原则则 A 冷静静，切忌忌提高声声调 B 表现现乐意帮帮助顾客客， C 表现现了解顾顾客感受受 D 不要要与顾客客争辩 E 不要要和顾

36、客客正面冲冲突 F 将顾顾客带离离现场（2）.处理抱抱怨的步步骤 A 向顾客客道歉， B 倾听顾顾客的理理由，中中间不可可打断客客人倾诉诉 C 鼓励顾顾客说出出抱怨原原因 D 表现了了解顾客客的感受受，并同同意他的的说法 E 听完顾顾客的陈陈述后找找出症结结所在 F 向顾客客解释如如何处理理并谢谢谢顾客的的建议 G 立即采采取弥补补的行动动，不可可推诿搪搪塞 H 问题若若无法解解决必须须立即向向上级主主管报告告，并讨讨论解决决方案 I 密切切注意后后续行动动，确实实作到兑兑现承诺诺，以免免造成第第二次抱抱怨的发发生 J 处理完完毕，应应将此类类问题记记录下来来以供以以后参考考4、重视视售后服服

37、务销售是个个良性的的循环过过程，仅仅有良好好的开始始是不够够的，就就像只在在顾客进进门时才才会笑脸脸相迎说说：”欢迎光光临“，而顾顾客离开开时却冷冷面相对对，这样样给顾客客的感觉觉是你的的服务并并非出自自真心。第十一章章顾客心心理分析析销售服服务活动动的5SS原则：所谓5SS，就是是微笑（smile）、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵活(smart)、研究(study)1、 微笑：指指适度的的笑容，只只要对顾顾客有体体贴的心心，才可可能发出出真诚的的微笑2、 迅速：指指动作和和反应快快3、 诚恳：只只要心寸寸尽心尽尽力为顾顾客服务务的诚意意，顾客客一定能能体会得得到4、 灵活

38、：指指“精明、整整洁、利利落“。以干干净利落落的方式式来接待待顾客，即即是“灵活的的服务”5、研究究：只有有平日多多多努力力研究顾顾客的购购物心理理、销售售服务技技巧，以以及学习习商品专专业知识识，就会会在接待待顾客的的层面上上有所提提高，并并在工作作上取得得更好的的成绩了解顾客客需求的的方法：1、观察察法通过过观察顾顾客的动动作和表表情来洞洞察他们们的需求求，找到到顾客购购买意愿愿产生的的线索2、推荐荐商品法法试着推推荐一两两件商品品，通过过顾客的的反应来来推断其其需求3、询问问法通过过主动提提出问题题有礼貌貌地询问问顾客的的需求，询询问要循循序渐进进4、倾听听法耐心心听顾客客的讲话话，预先

39、先考虑到到顾客可可能会提提出什么么问题，自自己如何何应答，以以免失去去顾客的的信任一、顾客客类型的的表现形形式及应应付技巧巧1、目的的明确型型顾客（理理智型）：购买欲欲望强烈烈，品牌牌认知度度高，购购买目的的明确，对对商品知知识掌握握较多，购购买中不不动声色色表现形式式：急匆匆匆的走走到专柜柜前面，目目光注视视在商品品上或柜柜台上，语语言较为为专业，反反映迅速速，主动动叙述需需求应对技巧巧：在认认真倾听听其叙述述需求后后，针对对性的回回答他的的问题，肯肯定顾客客的选择择，但对对其部分分观点中中的误区区也需要要进行专专业而准准确的纠纠正。2、冲动动型顾客客：购买买欲望强强，购买买决定易易受外部部

40、刺激，迅迅速做出出购买决决定，喜喜欢购买买新商品品表现形式式：主动动提问，较较快的做做出是否否购买的的决定，一一般会直直接询问问价格应对技巧巧：强调调商品的的受欢迎迎程度，了了解其为为何购买买，针对对其需求求反复强强调其能能得到的的好处，不不要去反反驳他的的意见，当当其决定定购买时时，迅速速带其付付款3、犹豫豫不决型型顾客：购买欲欲望强烈烈，品牌牌认知度度低，自自我保护护意识强强烈表现形式式：反复复的看着着商品，不不断的询询问，但但所提出出的问题题不专业业，会说说出许多多反面的的理由，例例如：没没有听过过这个牌牌子，会会不会对对我有效效果之类类的话应对技巧巧：给其其正面肯肯定的回回答以增增加其

41、信信心，同同时尽量量排除他他的顾虑虑，引导导顾客，明明确其需需求，这这样的顾顾客是最最具购买买潜力的的4、需求求缺乏型型顾客：品牌认认知度高高，缺乏乏购买欲欲望，有有固有的的消费习习惯表现形式式：对于于导购的的介绍没没有多大大反映，同同时不断断的反驳驳和打断断介绍，表表情自信信应对技巧巧：刺激激其需求求，创造造机会，要要有自信信心，这这样的顾顾客是具具有挑战战性的，所所以需要要更加的的耐心和和仔细5、走马马观花型型顾客：闲逛为为主，漫漫无目的的，既无无品牌认认知，也也无购买买欲望表现形式式：衣着着很随意意，没有有带包，或或者表情情闲散，到到专柜前前就拿宣宣传看，询询问时没没有专业业和针对对性应

42、对技巧巧：以诚诚相待，保保留商机机，就算算其没有有购买的的意向，也也应该保保持专业业的姿态态，为销销售做好好铺垫，主主要以宣宣传为主主二、常见见的购买买动机： 1、求求实购买买动机：以追求求商品的的实际使使用价值值为主要要特征，这这种动机机的核心心是“实惠”、“使用”，在这这种动机机驱使下下，顾客客选购商商品时特特别注重重商品的的功能、质质量和实实际效用用，不过过分强调调商品的的式样、色色调等，也也几乎不不考虑商商品的包包装和装装饰等非非实用价价值的因因素 2、求求新购买买动机：以追求求商品的的新潮入入时为主主要特征征，这种种动机的的核心是是“时髦”和“奇特”。这类类顾客选选购商品品时特别别注

43、重商商品的款款式、造造型等是是否新颖颖和流行行，而对对商品的的质量、实实用性和和价格不不十分介介意 3、求求名购买买动机：以追求求名牌为为主要特特征，在在这种动动机驱使使下，顾顾客购买买时几乎乎不考虑虑商品的的价格和和实际使使用价值值，只是是通过购购买、使使用名牌牌商品来来显示自自己的身身份和地地位，从从中得到到一种自自我价值值的满足足 4、求求优购买买动机：以追求求商品质质量优良良为主要要特征，这这类顾客客选购商商品时注注重内在在质量，对对外观式式样以及及价格等等不过多多考虑 5、求求美购买买动机：以追求求商品的的艺术欣欣赏价值值为主要要特征，这这类顾客客在购买买商品时时最为关关注的是是商品

44、的的审美价价值和装装饰效果果，注重重商品的的造型、色色彩、图图案等，商商品的实实际使用用价值是是次要的的 6、求求廉购买买动机：以追求求商品的的价格低低廉为主主要特征征，这类类顾客选选购商品品时最注注重的是是价格，对对商品的的式样、花花色及质质量等不不太计较较，喜欢欢购买削削价处理理品、优优惠价商商品 7、求求便购买买动机：以追求求购买过过程简便便、省时时为主要要特征，这这类顾客客时间、效效率观念念很强，希希望能尽尽可能简简单、迅迅速地完完成交易易过程，不不能容忍忍繁琐的的手续和和长时间间的等待待，对商商品本身身不是很很挑剔 8、嗜嗜好购买买动机：以满足足个人特特殊爱好好或兴趣趣为主要要特征，这这类顾客客往往对对所购商商品有着着丰富知知识和很很强的鉴鉴赏力，具具有集中中性、稳稳定性和和经常性性的特点点 9、攀攀比购买买动机：以争强强好胜、不不甘居人人后为特特征，这这类顾客客在购买买商品时时不是处处于对商商品本身身的实际际需要，而而是为了了与别人人比较，想想别人炫炫耀，他他们的购