绍兴烟草客户服务作业指导书12966.docx

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1、绍兴市烟烟草专卖卖局（公公司）客户服务务作业指指导书绍兴市烟烟草专卖卖局（公公司）二OO九九年九月月目 录录一、客户户服务作作业指导导书1二、客户户服务流流程图113三、浙江江烟草商商业营销销服务工工作标准准14四、服务务工作流流程图556五、浙江江省烟草草专卖、商商业系统统机动车车辆交通通安全管管理规定定66六、客户户经理突突发事件件应急预预案722七、业务务部门内内控检查标准准74八、零售售户属性性变动审审批记录录83九、客户户卷烟经经营指导书书84十、三员员登记台台帐855十一、三三线人员员联系单单86十二、任任务表887十三、月月份客户户属性修修改检查查表888十四、月月份应急急订单、

2、订订单频率率检查表表89十五、调调查表990十六、业业务部门门内控检检查表格格91SXYCC-YXX-166一、客户户服务作作业指导导书1 目的的规范客客户经理理的拜访访服务工工作，实实现服务务的优质质化，提提高零售售客户的的满意度度。2 适用范范围适用用于绍兴兴市烟草草系统的的卷烟零零售客户户服务工工作。33 职责责3.11绍兴兴市局(公司)营销中中心营销销内控管管理员(兼职)、县级级局(分分公司)业务科科内控管管理员(兼职)负责按按业务务部门内内控检查查标准中中，检查查项目为为“客户属属性修改改”、“订单频频率”的标准准实施自自查。33.2绍兴兴市局(公司)营销中中心市场场部客户户经理、县

3、县级局(分公司司)业务务科市场场部客户户经理负负责为客客户提供供信息沟沟通、解解答咨询询、品牌牌培育、经经营指导导等拜访访服务，维维护客户户档案信信息，处处理、反反馈客户户需求信信息，填填写客客户经理理工作日日记。3.3绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核零售户属性变动审批记录，修改客户合理定量类别。3.4绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。4 程序和要求4.1 制定拜访计划4.1.1依据

4、上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职）、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职）沟通，安排本月的工作任务。营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成任务表，每月下达到客户经理。4.1.2客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统客户经理工作日记中制定每日走访计划。4.2走访准备4.2.1客户经理检查车况。检查内容包括：

5、a.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。b.机动车辆证件检查（包括驾驶证、行使证、保险），有无过期。4.2.2客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签等工具的携带情况。4.2.3客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格信息，以便与客户沟通。4.2.4客户经理着工作服，仪表端正、精神饱满。4.3走访途中4.3.1 为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户经理要严格按照浙江

6、省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定中第八章“突发事件的处置“要求执行。4.3.2遇到恶劣天气（台风、暴雨、强雾）或身体疲劳时，客户经理应降低车速，加强路况观察，必要时停靠安全地带规避风险。4.3.3客户经理在工作中，会遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，遭遇客户谩骂、身体接触和在偏僻地区发生被抢被盗，遇到这些不可预测的、危及人身安全的突发事件，应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。4.4问候客户4.4.1客户经理拜访，应做到文明礼貌、规范服务，避免与客户发生纠纷。4.4.2客户经理每天拜访第一个客户时，应电

7、话报到。具体操作方法：通过客户店内的固定电话，拨打公司指定的电话号码，市局（公司）市场部主任、县级局分公司业务科市场部主任核实电话显示、确认考勤。报到的时间必须在规定的到岗时间前。4.5拜访服务4.5.1信息沟通4.5.1.1客户经理向零售客户介绍品牌信息、货源信息、限量信息、促销信息以及公司营销政策等。a.品牌信息包括品牌的品名、价格、产地、口味、特征等信息。在新品推广时或客户有品牌引进意向时，客户经理应重点向客户讲解。b.公司近期的货源供应状况及单品牌的限量信息。c.告知客户促销信息。4.5.1.2客户经理在拜访时应有针对性的收集客户基本信息，包括市场信息、销售信息、客户信息。a客户经理收

8、集市场信息的主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（消费习惯、方式），零售终端的业务构成、卷烟销售水平、乱渠道及假冒、走私烟情况、近期销售异常情况。b客户经理收集销售信息包括重点品牌（新品牌）的销售状况、成长趋势、消费者反映、零包（条包）销售价格以及品牌市场行情价格。c客户经理收集客户信息，主要是了解客户经营主体、电话号码、地址、业态是否发生变化。4.5.2解答咨询 拜访过程中, 客户经理应主动对客户提出一些在卷烟销售过程中遇到的问题和异议进行解答。当不能当场答复的、告之咨询途径，客户经理应登记并反映客户询问内

9、容。 4.5.3品牌培育，执行品牌培育作业指导书。4.5.4经营指导4.5.4.1订货指导。a 网上订货操作指导。客户经理帮助客户开通网上订货功能，进行操作指导，具体执行网上订货作业指导书。b 电话订货操作指导。指导客户如何拨打800免费电话（8006575188或8006575188客户帐号+密码+1），电话接通后直接向电话订货员提报卷烟订单。4.5.4.2销售指导a.终端生动化陈列指导。客户经理帮助客户做好货架整理、品牌陈列和店内终端环境的布置，包括：陈列设施指导：向零售客户提出柜台设计建议，建议零售客户辟出独立的区域摆放卷烟。帮助零售客户养成定期清洁柜台的习惯，必要时为零售客户清洁柜台。

10、卷烟展示指导：帮助客户将陈列卷烟依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放。帮助客户对陈列卷烟进行周期性更换，保持卷烟感观的新鲜。告之客户尽量避免卷烟阳光直射，采取适当措施进行遮挡。明码标价指导:在日常的客户拜访过程中，宣传实行明码标价的好处，提高客户的明码标价意识，帮助客户整理、填写或更换价签，做到一货一签对应。对于刚入网的客户，在首次订货后10个工作日内帮助客户做好标价尺，插好标价签。b.销售技巧指导。客户经理向客户介绍卷烟经营过程中的一些经验、技巧，包括：产品组合指导:客户产品组合过窄，不适合消费需求，依据区域消费特点，指导其增加公司重点培育的适销对路品种。客户产品组合过宽，指导客户优选品牌后

11、，确定产品组合宽度。库存指导:与客户共同分析卷烟各品种周期销售变化情况，依据不同季节及周边环境等因素的变化确定不同时期的主销品种。依据客户主销品种周期销量，设置主销品种安全库存，适当增加或减少主销品种的库存量。推荐能力指导:为客户提供品牌信息资料和推荐的方法，使客户针对产品的目标消费者，产生主动宣传推荐的能力。指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。服务态度指导:指导客户如何与消费者进行感情沟通，建立稳定的消费者关系。指导客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。指导客户为消费者提供优质服务的方法和技巧。销售意识指导:指导客户守法经营卷烟、适时增加卷

12、烟周转资金投入，增加适销品种。与客户共同分析卷烟购、销、存以及赢利情况，提高客户的经营意识。4.5.4.3电子结算服务a.客户入网后，客户经理积极引导客户参加电子结算。通过收集客户的办卡资料（身份证复印件、订货帐号、电话号码），交给联网银行，为客户办好结算存折（客户已有结算存折，直接收集身份证号码和银行帐号），并登陆“营销系统”“结算核算”模块里为客户办理系统开户。b.客户经理指导客户使用存折方法：在存折内预存本次订货所需金额；上午订货的客户，存款截止时间在当日下午15：00分之前；下午订货的客户，存款截止时间在次日上午10：30分之前。c.日常维护。客户存折遗失，指导和帮助客户实施银行帐号挂

13、失，并登陆“营销系统”“结算核算”模块，为客户办理系统销户手续，并重新办理银行存折。客户要求更换银行时，为客户办理新银行的开户手续，并登陆“营销系统”，进行电子结算的系统开户。4.5.4.4客户经理在市场走访过程中，每月对客户所需的销售总量进行预测，将预测结果在三员登记台帐上予以登记。4.5.5个性服务4.5.5.1解决经营中的实际问题。a.了解客户经营中的需求，有针对性进行指导帮助。b.需公司提供支持解决的问题，报请公司给予政策或提供物料进行支持。4.5.5.2加强情感交流与沟通。分析与客户进行情感交流的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。4.5.5.3选择客户，填写并发放客户卷烟经营指导书

14、，实现客户的个性化服务。选择的标准：a.销售出现异常的，需要指导的。b.有成长潜力的，需要培养的。4.6客户经理离开客户时，应使用规范的礼貌用语表示感谢。4.7客户经理根据走访计划完成所有客户的拜访服务，返回公司。4.8信息处理4.8.1客户档案信息维护4.8.1.1根据客户基础信息变化及时登陆“营销系统”“客户档案管理”模块维护零售客户档案。a.当客户订货电话信息发生变更时，客户经理应填写零售户属性变动审批记录，经营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）审核后进行修改。b.客户供货类别的变更，需经营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）审核，营销中心市

15、场部主任、业务科科长审批后，由营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）操作进行系统修改。c.订单频率可以根据营销、配送的需要进行调整，但一个客户一周只允许一次订货，一周之中的订单频率需要增加，应执行应急订单受理作业指导书。4.8.1.2不在市场部维护权限范围内的信息变化处理，须填写三线人员联系单，提交市局专卖监督管理处内管办、县级局专卖监督管理科进行办理。4.8.2客户经理登陆“营销系统”，填写客户经理工作日记，日记中的内容包括：走访时间记录、走访计划落实情况、市场反馈、明日走访计划。4.8.3客户经理登陆“营销系统”，在“营销工具箱”“信息采集工具”模块里，将当天收集到重

16、点品牌价格信息录入系统并保存，完成对重点品牌的市场价格跟踪。4.8.4 对于客户、市场所反映的一些重点信息，客户经理应及时提报给相应的市场经理（兼职），并由他们上报给市场部主任。4.8.5内控自查，由市局（公司）营销中心营销内控管理员（兼职）、县级局（分公司）业务科内控管理员（兼职）按照业务部门内控检查标准中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准每月一次进行内控自查，并填写_月份客户属性修改检查表、_月份应急订单、订单频率检查表，检查中发现异常问题的应填写调查表，同时对异常问题开展调查，如有违规情况的要将调查表与相关的记录与次月5日前上报内管部门备案。4.9 根据需要，在下午4时30

17、分左右，由营销中心市场部主任或市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）召集客户经理，对客户经理当天收集的市场和品牌信息进行交流商讨，形成共识。5 考核5.1 考核指标5.1.1按要求传递各项营销信息5.1.2标价与卷烟一货一签对应5.1.3客户满意5.1.4完善客户档案5.1.5客户属性变动维护正确5.2 考核方式5.2.1每月通过市场走访抽查实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。5.2.2每月通过市场走访抽查进行考核。考核人：市局（

18、公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。5.2.3每月通过市场走访抽查，实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。5.2.4每月通过系统抽查实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。5

19、.2.5每月通过检查工作台帐和系统来实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。6 支持性文件6.1业务部门内控检查标准6.2品牌培育作业指导书6.3客户经理突发事件应急预案6.4浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定6.5网上订货作业指导书6.6应急订单受理作业指导书7 相关记录7.1SXYC-YX-14-R01：零售客户档案（系统内）保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户

20、经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：长期7.2SXYC-YX-15-R01：零售户属性变动审批记录保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部主任记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.3SXYC-YX-16-R03：客户经理工作日记（系统内）保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.4SXYC-YX-16-R01：客户卷烟经营指导书保管人：绍兴市

21、局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部主任记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.5SXYC-ZM-02-R10：三员登记台帐保管人：无记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：长期7.6SXYC-ZM-19-R03：三线人员联系单保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部主任记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.7SXYC-YX-16-R04：任务表保管人：绍兴市局(

22、公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任保管期限：1年7.8SXYC-YX-15-R02：_月份客户属性修改检查表保管人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年7.9SXYC-YX-16-R05：_月份应急订单、订单频率检查表保管

23、人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年7.10SXYC-JJ-10-R17：调查表保管人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年8 风险点8.1 风险点8.1.1绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：走访过程违反交通规则，如不戴头盔、闯

24、红灯等，引发交通事故。8.1.2绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：发生交通事故后处置不当8.1.3绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，市场走访工作过程中产生纠纷引发群体性事件，遭遇客户谩骂、身体接触。8.1.4绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：偏僻地区发生被抢、被盗8.1.5绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：出车前未对车辆和证件做检查导致车祸8.2 控制措施8.2.1客户经理驾驶车辆应遵守

25、交通法规和浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。8.2.2严格按照浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定中第八章“突发事件的处置“要求执行8.2.3应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。8.2.4应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。8.2.5拜访客户前进行车辆和证件（包括有效期）的全面检查；按时参加车辆的年检，投交强险。9 工作标准9.1上级文件：浙江烟草商业营销服务工作标准 。浙江省

26、烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定 。9.2内部规范：客户经理突发事件应急预案 。业务部门内控检查标准 。9.3设备要求：电瓶车或摩托车、走访工具包（内含名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签）、营销系统。10 改进方式10.1 可能差错10.1.1绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：信息传递不到位10.1.2绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：客户拜访不到位10.2 改进措施10.2.1客户经理每天检查自己的信息传递情况，并做好相应的记录。10.2.2根据制定的客户拜访计划进行拜访，遇到

27、特殊情况要做好相应的记录，并在后期及时补充拜访或电话拜访11 监督点11.1 法规监督点无11.2 内管监督点11.2.1监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:内管办 内管监督员被监督部门岗位:市场部 客户经理可能的违法违规违纪现象:零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单 监督方法:每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单11.2.2监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:专卖监督管理科 内管监督员被监督部门岗位:市场部

28、客户经理可能的违法违规违纪现象:零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单监督方法:每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单11.2.3监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:内管办 内管监督员被监督部门岗位:市场部 市场经理(兼职)可能的违法违规违纪现象:零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单监督方法:每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客

29、户一个订货周期内是否存在多张订单11.2.4监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:专卖监督管理科 内管监督员被监督部门岗位:市场部 市场经理(兼职)可能的违法违规违纪现象:零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单监督方法:每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单11.2.5监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:内管办 内管监督员被监督部门岗位:营销中心 营销内控管理员(兼职)可能的违法违规违纪现象:未按照业务内控检查标准开

30、展自查监督方法:每月一次检查是否按业务内控检查标准开展自查，工作底稿是否齐全；11.2.6监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:专卖监督管理科 内管监督员被监督部门岗位:业务科 内控管理员(兼职)可能的违法违规违纪现象:未按照业务内控检查标准开展自查监督方法:每月一次检查是否按业务内控检查标准开展自查，工作底稿是否齐全11.3 监察监督点11.3.1监督点内容:对客户经理的管理监督部门岗位:市场部 主任被监督部门岗位:市场部 客户经理可能的违法违规违纪现象:客户经理收受无证经营户好处，帮助无证经营户向有证客户调剂卷烟进行销售；向客户借钱借物或假借调剂卷烟为名，诈取客户卷烟监

31、督方法:加强对客户经理的教育、管理和监督11.3.2监督点内容:对客户经理的管理监督部门岗位:业务科 科长被监督部门岗位:市场部 客户经理可能的违法违规违纪现象:客户经理收受无证经营户好处，帮助无证经营户向有证客户调剂卷烟进行销售；向客户借钱借物或假借调剂卷烟为名，诈取客户卷烟监督方法:加强对客户经理的教育、管理和监督11.4 审计监督点无11.5 其它监督点无二、客户户服务流流程图三、浙江江烟草商商业营销销服务工工作标准准1零售客客户服务务标准1.1订订单服务务1.1.1服务务目的规范订单单服务，实实现准确确、高效效、优质质、规范范的订单单服务目目标，提提升订单单服务质质量，更更好地满满足客

32、户户及市场场需求。1.1.2服务务标准1.1.2.11服务内内容a订单单准备电话订货货员应当当在订单单开始前前5-110分钟钟作好各各项准备备工作，包包括了解解客户供供应标准准、订货货客户情情况及品品牌信息息（具体体包括断断档卷烟烟、新品品上市及及重点促促销品牌牌等）等等。b订单单开始电话订货货员应当当按照既既定的客客户订单单类型及及顺序对对客户进进行订单单录入服服务。电电话接通通后，电电话订货货员应当当向客户户礼貌问问候，核核对客户户身份，并并明确告告知自身身身份及及服务工工号。c订单单录入电话订货货员应该该按照客客户的商商品需求求结合商商品库存存实际及及合理定定量规定定录入订订单。电电话订

33、货货员应当当认真执执行营销销中心按按照客户户分类而而制定的的合量定定量、商商品供应应策略，积积极作好好断档、紧紧俏烟的的同价位位品牌替替代推介介工作。d到货货通知电话订货货员应当当每日关关注断档档烟的到到货信息息，由其其是紧俏俏烟，并并在订单单采集过过程中主主动告知知客户断断档烟的的到货信信息。e调价价通知电话订货货员应当当每日关关注商品品价格变变动情况况，并在在订单采采集过程程中主动动告知客客户调价价信息，提提供经营营参考意意见。f品牌牌宣传电话订货货员在订订单采集集过程中中应当积积极响应应各烟厂厂及所属属公司相相关的商商品促销销工作，认认真作好好新品上上市预告告及推介介、滞销销烟宣传传及推

34、介介、断档档烟替代代品牌引引导及其其他促销销信息的的客户通通报及宣宣传工作作。g市场场咨询电话订货货员在订订单采集集过程中中应当认认真作好好客户基基础信息息核实、公公司业务务经营要要求传达达及其他他市场信信息的采采集和传传递工作作。h咨询询受理对于订单单过程中中发生的的客户投投诉及业业务咨询询，遵照照首问责责任制原原则，电电话订货货员应当当倾听客客户的投投诉或咨咨询，进进行受理理登记，对对于职权权范围内内可以解解答的问问题直接接进行客客户处理理，对于于无权解解答的问问题交由由主管，分分类抄报报相关职职能部门门处理。电电话订货货员应当当跟踪抄抄报事件件的处理理情况，并并在事后后征询客客户意见见。

35、对已已抄报但但未予及及时处理理的事件件，电话话订货员员应当告告知主管管，由主主管对抄抄报部门门负责人人进行催催告。i亲情情提醒对于市场场上出现现的异常常销售动动向及不不法活动动，电话话订货员员可以在在订单采采集过程程中提醒醒客户关关注，帮帮助客户户减少利利益损失失。对于于特殊区区域的电电子货币币客户，应应告知最最后存款款时间，确确保正常常配送。因因不可抗抗力因素素导致提提前订单单和延迟迟送货的的，应及及时通知知客户，并并做好解解释工作作。j订单单核对为确保订订单正确确有效，电电话订货货员应当当在订单单录入以以后仔细细核对客客户准购购证号及及姓名电电话，核核对订货货的品牌牌规格和和数量，告告知该

36、笔笔订单金金额及累累计数量量，并提提醒现金金客户准准备好现现金，电电子货币币结算客客户及时时到银行行解缴货货款。k订单单预约如客户不不能随时时接听电电话，电电话订货货员应与与客户协协调沟通通，尽量量照顾客客户的实实际情况况，下次次订单按按约定时时间。l订单单结束电话订货货员在订订单结束束前应当当告知客客户下次次大致订订单时间间，并提提醒客户户提前摘摘录所需需卷烟。特特殊、重重大日子子开展友友情祝福福，礼貌貌告辞。m订单单总结每半日订订单结束束前，电电话订货货员应当当对应订订未订客客户进行行再次呼呼叫服务务，确保保每一位位客户满满意。每每日订单单结束后后，电话话订货员员应当就就当日订订单情况况、

37、计划划执行进进度、客客户需求求信息等等与相对对应客户户经理进进行交流流，完成成营销日日志及订订单工作作月度总总结的写写作。1.1.2.22服务用用语a订单单服务要要求文明明用语、规规范用语语，对于于订单接接入的电电话振铃铃不得超超过3声声；对于于订单拨拨打的电电话振铃铃不得少少于5声声。b电话话接入用用语：您您好，烟烟草公司司，*为为您服务务，请告告知准购购证号。c电话话接通用用语：您您好，您您是*客户吗吗？我是是烟草公公司*号号电话订订货员，请请问您要要订烟吗吗？ d订单单复核用用语：我我给您核核对一下下该笔订订单，请请您仔细细听。|姓名或或名称品种种、数量量。|请请问核对对是否正正确？e货

38、款款提醒用用语现金客户户：您该该笔订单单的总金金额是*元，请请事先准准备好现现金，谢谢谢。电子结算算客户：您该笔笔订单的的总金额额是*元，您您的当前前卡上余余额充足足，无需需补款，谢谢谢。|您该笔笔订单的的总金额额是*元，您您的卡上上当前余余额不足足，还差差*元元，请在在*点之之前及时时到银行行交款，以以免影响响配送，谢谢谢。f断货货解释用用语：真真对不起起，您要要的货现现在没有有，如果果货到了了您下次次订单时时我会通通知你的的，好吗吗？g限量量解释：真对不不起，您您要的货货目前货货源非常常紧张，您您要的数数量我们们无法全全部满足足，您看看减少条，行行吗？|如果您您有特殊殊原因确确实有紧紧急需

39、求求的，您您可以与与客户经经理联系系，或者者我可以以通知客客户经理理与您联联系，他他可以替替您想想想办法，您您看这样样行吗？h品牌牌推介用用语替代推介介：目前前*卷卷烟缺货货，您看看您是不不是可以以试销一一下*品牌？|介绍绍品牌优优势价格优优势库存优优势分析今今后的市市场销售售走势。|现在有有许多客客户普遍遍反映该该品种卷卷烟销售售良好，您您试试看看好吗？新品推介介：我们们公司最最近引进进了一个个新品牌牌的卷烟烟，我为为您介绍绍一下好好吗？|介绍品品牌优势势价价格优势势库库存优势势分分析今后后的市场场销售走走势。|现在已已经有许许多试销销的客户户普遍反反映该品品种卷烟烟销售良良好，消消费者反反

40、映也不不错，您您看要不不要进11条试试试？ 促销推介介：目前前，*卷烟正正在搞促促销，挺挺实惠的的，这个个品牌在在您店里里销售向向来业绩绩不错，您您看要不不要多进进几条？i咨询询受理用用语直接可以以答复的的客户投投诉或咨咨询要立立即予以以答复：您的问问题是这这样的，我我为您详详细解答答一下。|详细解解答客户户投诉或或咨询的的事宜。|您还有有什么问问题需要要我为您您继续解解答吗？|非常常感谢您您对我们们工作的的关心，欢欢迎下次次来电，祝祝您生意意兴隆，再再见！无法直接接答复的的客户投投诉或咨咨询：真真对不起起，您的的问题我我现在无无法立刻刻答复您您，我可可以帮您您记录一一下，转转交相关关部门尽尽

41、快给您您答复，好好吗？|您还有有什么其其他问题题需要我我为您继继续解答答吗？|非常感感谢您对对我们工工作的关关心，欢欢迎下次次来电，祝祝您生意意兴隆，再再见！上次您投投诉或咨咨询的问问题，收收到答复复了吗？这样的的答复您您还满意意吗？希希望您一一如既往往的关心心和支持持我们的的工作，非非常感谢谢！j文明明告辞用用语：烟烟草公司司号为您您服务，请请您下次次再来电电话（下下次与您您联系），祝祝您生意意兴隆，谢谢谢，再再见！ 1.1.2.33订单技技能a耳机机线应固固定在西西服右领领或衬衫衫第二、三三粒纽扣扣之间。 b电话话订货员员应利用用右手进进行小键键盘输入入，要求求每分钟钟达到2240个个数字

42、，正正确率在在98以上。c电话话订货员员应具有有exccel、wwordd文档的的简单操操作能力力，能独独立完成成文字录录入、编编辑、表表格制作作等任务务。 d电话话订货员员接听或或者拨打打订单电电话的最最佳时间间，除客客户投诉诉、业务务咨询等等特殊情情况外，一一般应保保持在33分钟之之内。1.1.2.44环境要要求a员工工应当严严格执行行环境卫卫生打扫扫制度，轮轮值人员员必须在在每日下下班后将将办公室室及周边边环境打打扫干净净，坚持持每日一一小扫每每周一大大扫，保保持环境境整洁人人人有责责。 b工作作时间不不安排私私人会客客或长时时间处理理私事，外外出办事事要留言言，说明明去向和和大致时时间。c上班班时保持持桌面整整洁，按按规定摆摆放办公公物品。左上方依依次放置置为笔筒筒、水杯杯、台历历，右上上方为电电脑，电电话机放放置于靠靠近电脑脑的200cm处处，耳机机悬挂于于办公桌桌前方。 文件柜统统一放置置于办公公桌左下下方，电电脑主机机放置于于右下方方，垃圾圾筒放置置于靠近近主机一一侧。 中心下发发的文字字材料及及其他文文件统一一使用软软皮文件件夹收入入文件柜柜，使用用时取出出放置于于办公桌桌左方。 d上班班时间应应将