汽车销售服务流程要点DOC-9P11784.docx

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1、汽车销售售服务流流程八步推销销法-成成功地拓拓展汽车车市场的的业务流流程坐等顾客客上门买买车的“守株待待兔”式的销销售方式式，销售售量十分分有限。所所以，汽汽车销售售员有必必要走出出去主动动开拓市市场，以以提高销销售量。成功地拓拓展汽车车市场有有如下八八个步骤骤：找准汽车目标市场建立顾客资料卡识别潜在购车顾客初次与顾客联系识别车型的目标市场识别目标市场潜力认识目标市场竞争情况评估市场竞争情况了解购车顾客的需求为什么需要不断开拓市场和开发顾客从不同渠道认识潜在顾客收集信息建立顾客资料卡存档与顾客建立关系与顾客联系前的准备与顾客电话联系与顾客信涵联系会见潜在顾客介绍车型车辆了解顾客需求会见潜在顾客

2、全面地向顾客介绍车辆车辆特点和优势销售整体价值准备书面建议书协议准备建议书跟踪书面建议书的实施谈判与成交成功的谈判技巧价格协商以达成协议总结成功经验并寻求不断提高计划和评定成功目标评估业绩调整行动；找准汽车车目标市市场流程程识别车型的目标市场识别目标市场潜力认识目标市场竞争情况评估市场竞争情况了解购车顾客的需求建立顾客客资料卡卡流程收集信息建立顾客资料卡存档与顾客建立关系会见潜在在顾客介介绍车型型了解顾客需求会见潜在顾客全面地向顾客介绍车辆车辆特点和优势销售整体价值六步销售售法-汽汽车展示示厅销售售业务流流程接待顾客客是一门门很深奥奥、很微微妙的学学问，销销售服务务有它自自身的规规程，违违背了

3、这这些规程程就很难难达到营营销的目目的。要要想提高高展示厅厅销售的的成功率率，必须须熟练掌掌握展示示厅接待待销售技技巧。展展示厅销销售员在在营业中中如何吸吸引顾客客方可不不断拓展展业绩？下面介介绍较实实用的六六步销售售法。六步销售售法的过过程如图图：欢迎顾客提供咨询展示车辆达成协议交车验车售后跟踪服务客户进店业务员站立微笑目视迎接客户有咨询意向客户无咨询意向耐心回答客户咨询，介绍车辆性能、价格，提供各种资料画册以供客户参考有购车计划无购车计划邀请客户入座，奉水一杯，仔细与客户讨论车辆性能，数据对比，价格等情况，并指导客户填写A卡达成购车意向陪同客户挑选车辆，严格按选车规范执行挑选程序。车辆选好

4、后，请客户入座休息，并填写C卡业务员到开票处开开票通知单和车辆购置发票凭开票通知单和购车发票陪同客户到收银台办理交款手续请客户休息，由业务员负责办理发票盖章等手续凭购车发票到物流部前台办理车辆出库手续及出门手续正式交车，交车时应完成以下几项程序：1、根据清单与客户共同清点随车附件和资料及出门手续。2、简要向客户说明车内配置的使用方法。3、详细说明售后服务基本条例及注意事项。并让客户签字认可以上程序。主动站在客户旁边，根据情况随时为客户提供服务礼送客户离店时，欢迎客户下次光临。如客户要求代办上牌，应告之上牌手续及所需资料、时间，资料备齐后交上牌人员办理上牌手续。并办理资料及上牌费用移交手续，需客

5、户签字认可一周后，电话问候客户车辆使用情况及上牌情况并提醒首保时间及新车磨合要点。并在C卡上做记录一月后，打电话问候客户车辆使用情况，并提醒首保时间地点，并C卡上做记录如客户已完成首保，将客户档案移交售后服务部，并做移交记录。礼送客户离店，并提醒客户注意交通安全，祝客户一路顺利。车辆上牌办理完毕后应于一个工作日内通知用户前来提车未达成购车意向根据客户情况，一周内电话问候客户，并询问客户购车情况。并在A卡上记录一月内，为客户邮递有关最新车辆资料，并在A卡上记录展示厅接接待操作作流程交车流程程图达成协议支付订金一条龙服务支付余款仓库提车实地选车预 定是否有现车车到通知用户试 车是否需要一条龙服务是

6、否是否支付订金支付余款要点归纳纳：一、销售售业务流流程及要要点一）销售售流程 11.客户户开发。在在销售流流程的潜潜在客户户开发步步骤中，最最重要的的是通过过了解潜潜在客户户的购买买需求来来开始和和他建立立一种良良好的关关系。只只有当销销售人员员确认关关系建立立后，才才能对该该潜在客客户进行行邀约。 22.接待待。为客客户树立立一个正正面的第第一印象象。由于于客户通通常预先先对购车车经历抱抱有负面面的想法法，因此此殷勤有有礼的专专业人员员的接待待将会消消除客户户的负面面情绪，为为购买经经历设定定一种愉愉快和满满意的基基调。 关关键词：消除客客户的疑疑虑。 关关键行为为：销售售人员在在客户一一到

7、来时时即以微微笑迎接接，即使使正忙于于帮助其其他客户户时也应应如此，避避免客户户因无人人理睬而而心情不不畅。销销售人员员在迎接接客户后后就应立立刻询问问能提供供什么帮帮助，了了解客户户来访的的目的，并并进一步步消除其其疑虑不不安的情情绪。 好好处：由由于客户户消除了了疑虑，他他就会在在展厅停停留更长长时间，销销售人员员也就有有更多时时间可和和他交谈谈。 实实际表现现差距：客户期期望“我我想销售售人员在在我走进进展厅时时至少会会给我一一个招呼呼”；“我我不希望望在参观观展厅时时销售人人员老是是在我身身旁走来来走去，如如果有问问题我会会问销售售人员”。 33.咨询询。重点点是建立立客户对对销售人人

8、员及经经销商的的信心。对对销售人人员的信信赖会使使客户感感到放松松，并畅畅所欲言言地说出出他的需需求，这这是销售售人员和和经销商商在咨询询步骤通通过建立立客户信信任所能能获得的的最重要要利益。 关关键词：建立客客户的信信任感。 关关键行为为：销售售人员应应仔细倾倾听客户户的需求求，让他他随意发发表意见见，而不不要试图图去说服服他买某某辆车。如如果销售售人员采采取压迫迫的方法法，将使使客户对对你失去去信任。销销售人员员应了解解客户的的需求和和愿望，并并用自己己的话重重复一遍遍，以使使客户相相信他所所说的话话已被销销售人员员所理解解。 好好处：客客户对销销售人员员的信任任会使他他畅所欲欲言地道道出

9、购车车动机，这这使销售售人员更更容易确确定所要要推荐的的车型，客客户也会会更愿意意听取销销售人员员的推荐荐。 实实际表现现差距：客户期期望“我我希望销销售人员员是诚实实可信的的，并能能听取我我的需求求和提供供给我所所需要的的信息”；“我希希望销售售人员能能帮助我我选择适适合我的的车，因因为这是是我的第第一部新新车”。 44.产品品介绍。要要点是进进行针对对客户的的产品介介绍，以以建立客客户的信信任感。销销售人员员必须通通过传达达直接针针对客户户需求和和购买动动机的相相关产品品特性，帮帮助客户户了解一一辆车是是如何符符合其需需求的，只只有这时时客户才才会认识识其价值值。直至至销售人人员获得得客户

10、认认可，所所选择的的车合他他心意，这这一步骤骤才算完完成。 55.试车车。这是是客户获获得有关关车的第第一手材材料的最最好机会会。在试试车过程程中，销销售人员员应让客客户集中中精神对对车进行行体验，避避免多说说话。销销售人员员应针对对客户的的需求和和购买动动机进行行解释说说明，以以建立客客户的信信任感。 66.协商商。为了了避免在在协商阶阶段引起起客户的的疑虑，对对销售人人员来说说，重要要的是要要使客户户感到他他已了解解到所有有必要的的信息并并控制着着这个重重要步骤骤。如果果销售人人员已明明了客户户在价格格和其他他条件上上的要求求，然后后提出销销售议案案，那么么客户将将会感到到他是在在和一位位

11、诚实和和值得信信赖的销销售人员员打交道道，会全全盘考虑虑到他的的财务需需求和关关心的问问题。 77.成交交。重要要的是要要让客户户采取主主动，并并允许有有充分的的时间让让客户做做决定，同同时加强强客户的的信心。销销售人员员应对客客户的购购买信号号敏感。一一个双方方均感满满意的协协议将为为交车铺铺平道路路。 88.交车车。交车车步骤是是客户感感到兴奋奋的时刻刻，如果果客户有有愉快的的交车体体验，那那么就为为长期关关系奠定定了积极极的基础础。在这这一步骤骤中，按按约定的的日期和和时间交交付洁净净、无缺缺陷的车车是我们们的宗旨旨和目标标，这会会使客户户满意并并加强他他对经销销商的信信任感。重重要的是

12、是此时需需注意客客户在交交车时的的时间有有限，应应抓紧时时间回答答任何问问题。 关关键词：建立长长期关系系。 关关键行为为：销售售人员必必须按约约定的日日期和时时间交车车，万一一有延误误必须和和客户联联系以避避免使客客户感到到不快。销销售人员员应确保保在交车车时服务务经理/服务顾顾问应在在场，因因为这是是客户和和经销商商之间长长期关系系的起点点。 好好处：因因其和经经销商已已建立关关系，客客户将更更愿意介介绍其他他客户；客户也也更可能能和服务务部门就就未来服服务和购购买零件件等问题题进行联联系，因因为他已已和服务务部门建建立了关关系。 实实际表现现差距：客户期期望“我我的新车车能按时时交货”；

13、“我需需要有足足够的时时间和帮帮助来了了解我必必须了解解的有关关操作与与维护的的全部问问题”。 99跟踪踪。最重重要的是是认识到到，对于于一位购购买了新新车的客客户来说说，第一一次维修修服务是是他亲身身体验经经销商服服务流程程的第一一次机会会。跟踪踪步骤的的要点是是在客户户购买新新车与第第一次维维修服务务之间继继续促进进双方的的关系，以以保证客客户会返返回经销销商处进进行第一一次维护护保养。新新车出售售后对客客户的跟跟踪是联联系客户户与服务务部门的的桥梁，因因而这一一跟踪动动作十分分重要，这这是服务务部门的的责任。 关关键词：确保关关系持续续发展。 关关键行为为：在交交车后，服服务经理理/服务

14、务顾问（参参与该次次交车）应应核实客客户选择择的联系系方式，必必须和客客户进行行联系（22天之内内），询询问他对对车是否否满意。 好好处：如如果客户户和经销销商建立立了良好好的关系系，他就就更有可可能介绍绍别的客客户，或或再次购购买；由由于客户户自己认认识服务务部门的的人员，因因此他就就更有可可能回来来进行维维护服务务或购买买零件。 实实际表现现差距：客户期期望“我我希望在在我离开开之后仍仍能感受受到经销销商对我我的关心心”。 二、服务务流程及及要点 11.预约约。有效效的预约约系统能能使客户户容易在在其方便便的时候候获得服服务，也也可最大大限度减减少客户户在接受受服务时时等待的的时间。预预约

15、安排排可以避避开峰值值时间，以以便使服服务接待待有更多多的时间间与客户户接触。预预约可以以消除客客户的疑疑虑，让让他了解解将会受受到怎样样的接待待。 22.接待待。在客客户来访访的最初初时刻，最最重要的的是使他他放心。服服务接待待在客户户到来时时应报以以微笑，以以缓解客客户的不不安情绪绪，这能能让服务务接待更更容易地地和客户户进行交交流并理理解其要要求。 33.咨询询。这是是整个服服务流程程中最重重要的步步骤之一一，有机机会建立立客户对对服务人人员和服服务部门门的信心心。通过过表现乐乐于助人人、诚挚挚，传达达提供其其所需服服务的意意愿以及及客户所所希望的的个人关关注，服服务人员员会赢得得客户的

16、的信任。这这有助于于消除客客户的疑疑虑和不不安，并并能让他他更坦率率地描述述他及其其车辆所所遇到的的问题。 关关键词：消除客客户的疑疑虑。 关关键行为为：服务务接待应应仔细倾倾听客户户的需求求，并按按照客户户所述如如实填写写“维修修工单”。“维维修工单单”必须须让客户户过目，确确认所要要执行的的工作，以以消除客客户的疑疑虑。服服务接待待应提供供维修费费用和完完工时间间方面的的信息。 好好处：一一旦客户户的疑虑虑被消除除，他将将会更坦坦率; 对客户户需求的的了解将将使服务务站一次次修复车车辆; 消除客客户的疑疑虑，也也可避免免交车时时引起客客户不安安，因为为他已了了解了维维修工作作和价格格。 实

17、实际表现现差距：客户期期望“我我希望有有人能仔仔细倾听听我的描描述，并并了解我我目前所所面临的的问题”；“我想想知道这这究竟需需要多少少钱，以以及为什什么这是是物超所所值的”。 44.派工工。此步步骤是内内部流程程，和客客户无直直接接触触，不包包含在顾顾客服务务标准中中。 55.诊断断。内部部流程。 66.客户户认可追追加项目目。在诊诊断和维维修步骤骤中，有有时可能能会发现现一些出出乎意料料的追加加服务项项目。发发生这种种情况时时，服务务接待需需和客户户联系，讨讨论对所所要执行行的工作作和交车车时间的的改动。服服务接待待此时应应表现出出诚挚、坦坦率和真真诚的态态度，以以使客户户确信这这一追加加

18、工作是是必需的的，避免免客户产产生疑虑虑。 77.维修修。内部部流程。 88.质检检。内部部流程。 99.交车车。为了了确保和和客户的的长期关关系，服服务人员员应在交交车步骤骤中紧密密合作，确确保交车车所需的的全部信信息与文文件完全全准备好好，客户户车辆的的车况良良好，以以及客户户对交车车经历和和他在服服务流程程中所获获得的接接待感到到完全满满意。 关关键词：确保长长期关系系。 关关键行为为：服务务接待必必须在约约定的日日期和时时间交车车，万一一有延误误，必须须提前和和客户联联系。服服务接待待应以客客户能理理解的词词语向其其说明所所做的服服务和维维修工作作，说明明全部的的工时费费、零件件费以及

19、及总费用用，还应应询问客客户是否否需要详详细解释释零件和和工时费费用。 好好处：一一旦客户户感到他他与经销销商已建建立长期期关系，就就会更愿愿意介绍绍新客户户；如果果客户对对所做的的工作感感到满意意，就更更可能再再回来进进行维修修和购买买零部件件。 实实际表现现差距：客户期期望“我我希望我我所确定定的服务务和维修修工作能能按预定定日期完完成”；“我希希望知道道对我的的车做了了一些什什么工作作，并用用我所能能理解的的语言解解释其原原因”。 110.跟跟踪。目目的在于于客户关关系的持持续发展展。客户户关系发发展是否否顺利，对对于经销销商的稳稳健经营营至关重重要，这这关系到到客户是是否愿意意回来寻寻

20、求以后后的维修修服务和和购买零零部件，以以及是否否愿意介介绍新客客户。跟跟踪可保保证双方方关系的的发展，同同时服务务部门也也能借此此确认一一些难以以发现的的客户服服务问题题。只要要经销商商反应快快速又可可信赖，即即使客户户有某些些抱怨或或担忧，双双方关系系的持续续发展仍仍是有保保证的。 关关键词：确保关关系的长长期发展展。 关关键行为为：服务务接待应应在交车车后两天天之内与与客户联联系，确确认客户户对维修修服务是是否满意意，应将将解决客客户关切切和投诉诉的问题题作为首首要工作作。 好好处：如如果客户户相信经经销商反反应迅速速和可以以信赖，或或者客户户自己认认识服务务部门的的人员，他他就更有有可能介介绍新客客户或再再次提供供业务机机会。 实实际表现现差距：客户期期望“我我希望他他们把我我作为一一位有价价值的客客户对待待”；“我我想知道道我要向向谁表达达满意或或不满”。