店长工作管理标准手册6915.doc

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1、店长工作作手册（1）门市店员员培训规规范一、 早操训练练1、 立正2、稍息3、向左左转 4、向右右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后后转、中中间可加加入向左左看齐二、 喊口号：（喊二二遍）对企业一一心一意意、讲真真话作实实事。（喊喊二遍）今今日工作作不努力力，明日日努力找找工作。早训目的的：振奋奋精神，增增强使命命感，提提高工作作效率服务员工工作前早早训一、 早操训练练：1、 立正2、稍息3、向左左转 4、向右右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后后转、中中间可加加入向左左看齐，或或向右看看齐二、 口令：对对顾客诚诚心诚意意，说话话甜，笑笑容美。 （和喊喊二遍）今今日工作作不努力

2、力，明日日努力找找工作。 学习习顾客来来时：你你好！欢欢迎光临临。 顾客客走时，请请慢走，欢欢迎下次次光临。早训目的的：振奋奋精神，增增强使命命感，提提高工作作效率。以后每位位服务员员走上台台做自我我介绍。时间1分钟。自我介介绍：设设法使别别人记住住自己。从下面面做：自我介绍绍：1、 姓名 22、我是是一个怎怎样的人人3、抱着着什么心心态参加加培训 4、对自自己有什什么期望望自我介介绍的目目的，培培养锻炼炼服务员员口才，说说话能力力与声音音是否宏宏亮，信信心和勇勇气。回答问题题：你出出来打工工的目的的是什么么？不回答的的站着听听，锻炼炼说话的的胆量一、 一面简单单介绍我我们公司司二、 公司组织

3、织架构：三、 培训期间间守规：1、 不迟到，不不早退，不不旷课，按按时参加加培训，若若迟到罚罚站半小小时，若若经过培培训，认认为你达达不到服服务员标标准劝退退。2、 不允许随随便进入入车间、男生宿宿舍、上上课时不不能随便便说话或或做与上上课无关关的事情情，上课课时就职职认真听听讲，认认真做笔笔记，踊踊跃发言言。3、 学以致用用，立即即使用。四、 培训重要要性，培培训目的的企业中每每一天每每个人所所做的每每一件事事直接或或间接地地影响经经营的绩绩效，因因此，作作为我们们员工做做每件事事不可以以马马虎虎虎，大大家不要要轻视工工作上所所有细节节要求。作为一个个企业，把把训练不不足的人人推向岗岗位是自

4、自毁前程程，是消消耗顾客客的时间间和对顾顾客的侮侮辱。IBM，（国国际商用用机器公公司）利利润率居居世界500家最大大工业公公司之首首。产品品以微机机为主。员工38.3万，年年销售额额630亿。在IBMM，教育育是无止止境的，看看看他们们公司的的从业人人员的教教育制度度，19220年成立立顾客工工程教育育训练机机构。19884年训练练费6亿美元元，占销销售额12%。平均均每人15000美元。新入职员员工必须须接受为为期3个月的的教育。培训每每门IBM经理每每年必须须接受40个小时时训练，训训练由上上而下延延伸并邀邀请顾客客参加种种类繁多多的训练练。日本IBBM职员每每天上班班前一小小时，下下班

5、后一一小时学学习英语语，品格格修养，历历史。电电脑等课课程。对对销售人人员，工工程师后后备力量量的训练练，为时时12个月，个个人素质质，心态态，时间间管理，市市场经验验，公司司广化，价价值，信信念，产产品的基基本知识识。五、 培训流程程：9：0009：30早训，礼礼仪训练练9：30010：30基本理理论知识识讲解10：33011：10产品介介绍12：330午餐13：00014：30军训，礼礼仪训练练14：44015：40基本理理论知识识讲解15：55017：00基本理理论知认认与产品品介绍一 面貌语言言：顾客进门门：你好好！欢迎迎光临！顾客出出门：请请慢走，欢欢迎下次次光临！在服务务当中，也也

6、有必不不可少的的礼貌语语言如下下：1、 请问您需需要其他他口味的的面包吗吗？2、 欢迎光临临3请4、你好好，早上上好，你你请看5、请稍稍等6、请排排好队7、请多多提意见见8、谢谢谢，我明明白了9、好的的，我马马上就办办10、请等等一会，我我马上就就来11、对不不起，请请让一下下12、请收收好你的的单据（收收据）13、*项填写写有误，请请您重填填一下好好吗？14、请你你把钱多多点一下下15、对不不起，收收银机出出故障。请稍等等16、对不不起，让让您久等等了17、感谢谢您的提提醒我注注意18、请慢慢走，再再见，欢欢迎下次次光临。二 服务禁语语1、 没有上班班，外面面等着去去。2、 买不买，别别磨蹭

7、！快点。3、 钱太乱，整整理好后后再给递递给我，没没零钱了了，自己己出去换换。4、 哎，生先先，小姐姐，喊你你呢没听听见吗？5、 怎么刚来来了又来来，真烦烦。6、 别进来了了，该下下班了。7、 结账了，不不卖了。8、 怎么不早早来，已已结账了了，明天天再来。9、 没有了，不不卖了。10、 急什么，慢慢慢来。11、 没有看见见我一直直在忙吗吗？12、 我忙着呢呢，到别别处去。13、 后边等着着去，挤挤什么挤挤。14、 你自己搞搞错了，怨怨谁。15、 标签上贴贴着呢，你你不会看看吗？16、 不是告诉诉你了吗吗？怎么么还不明明白？17、 不会错的的，你怎怎么不相相信人。18、 有意见找找领导去去。1

8、9、 发现假币币时禁说说：假就就是假的的，还能能坑你吗吗？怎么么看不出出来，还还用问你你吗？一一眼就看看出来了了，总之，服服务礼貌貌用语，要要请字当当头，谢谢字不离离口。作作为服务务行业，最最重要的的是：积积极，主主动，热热情，耐耐心，这这也是服服务行业业的要求求。店员应蹲蹲守的原原则，先先服从，后后上诉。举例：若若一名服服务员与与店长合合不来，店店长布置置工作，分分批配不不公平，这这名服务务员该如如何做？答：整个个店面由由店长管管理，服服务员应应配合店店长工作作，互相相遵重。先服从，后后上诉。三 讲讲接打打电话的的有关规规定：工作间的的每一台台电话都都是本部部门的一一扇窗，应应酬怀着着自己是

9、是代表整整个单位位的意识识来接听听电话，对对方虽然然看不见见你的表表情，但但完全可可以从你你的声音音中感受受到你的的情感。接电话：1、 你好，*分店，先先自报店店门。2、 电话铃响响三声应应该听电电话，超超过三声声的应该该先道歉歉：对不不起，让让您久等等了。3、 若接电话话后，要要找的同同事不在在，应该该礼貌的的处理。如：他他2小时后后可以回回来，他他回来后后，让他他打再打打电话给给您好吗吗？您的的电话是是*请问您您贵姓，你你明天再再打来好好吗？有有什么事事情需要要我帮你你转达的的吗？4、 对方错电电话号码码应该说说：对不不起，您您拨错电电话了，这这里是*，请您您再拨一一次，再再见。5、 若发

10、话人人认错人人，应立立刻告知知对方弄弄错了，如如：对不不起，李李小姐不不在，请请稍等，我我就去找找李小姐听听电话，不不可以将将错不错错。6、 通话要干干脆利落落，进奔奔主题切切忌没话话找话说说：更不不能说：你猜我我是谁，你知知道我在在哪？想想知道我我在干嘛嘛？等费费话。7、 不许用；恩；是是；好的的；表示示聆听，明明白对方方意思后后及时给给适当的的反馈。8、 通话声音音要轻柔柔，自然然，音量量恰中，不不要影响响他人。9、 一般情况况下，电电话应由由拨打的的我先挂挂断。10、 电话前要要准备好好记录本本，重要要事情记记录后还还需要重重复确切切一次。11、 电话记录录应有处处理一栏栏，写明明转达给

11、给任何部部门，何何人，处处理结果果。12、 上班时间间一律不不准打私私人电话话，接私私人电话话不准超超过3分钟。四、仪表仪仪表： 外在装装束往往往是内心心世界的的写照，工工作人员员要通过过适当的的仪表修修饰来塑塑造自己己最佳的的形象展展示自己己美好的的心灵。1、 化淡妆，不不可上眼眼线，品品红要用用淡妆，擦擦粉不要要太厚，不不要怪模模怪样。2、 头发要勤勤洗，勤勤剪，勤勤梳理，洁洁净整齐齐，不能能有头皮皮屑。头头发要盘盘起来，不不可以染染发，短短发把头头发用夹夹子夹起起来。3、 手要清洁洁，不可可留长指指甲，不不可涂指指甲油。4、 衣服统一一穿工服服，要整整齐，清清洁，毕毕挺。工工号牌统统一挂

12、在在左胸，不不允许5、 衣服扣上上所有的的钮扣，不不可折着着袖子，裙裙子破了了要补好好或换新新，要爱爱惜工服服。6、 丝袜统一一肉色，不不可有滑滑丝，破破洞出现现。7、 不能穿拖拖鞋，穿穿凉鞋不不能露趾趾，须穿穿丝袜。8、 不可带项项链，戒戒指，耳耳环上班班。9、 上班前在在洗手间间整理好好仪容仪仪表。五、姿势举举止 组组织成员员的行为为举止，体体现个人人的文明明、修养养程度。同时也也是企业业视觉效效应的重重要组成成部份。此外，姿姿势举止止不仅反反映气质质，风度度，而且且对健康康也很重重要，应应力求做做到倒立立如松。1、 站姿：站站立时双双腿略为为分开，肩肩膀平直直，挺胸胸收腹，始始终给人人一

13、得精精神饱满满，气度度不凡的的感觉。切忌侧侧身乱套套，来回回在走动动，手足足感觉，应应两臂自自然下垂垂或手掌掌与手背背互握自自然放于于腹前。2、 行姿：行行走时巴巴微收，挺挺胸收腹腹。步履履轻松矫矫健。招呼 致致意：人际关系系是从彼彼此打招招呼开始始的，人人际关系系紧张会会导致身身心疾病病。人类类的心理理适应最最重要是是对人际际关系的的适应，人人类的心心理病态态主在是是因人际际关系失失调而来来的。1、 同事之间间上班初初见面应应相互问问候：下下级主动动向上级级打招呼呼，年轻轻的主动动向年长长的打招招呼，先先见到的的主动打打招呼。2、 一天内第第二次见见面，点点头示意意即可。3、 下班前要要道：

14、“再见，明明天见，我我先走了了”先走的的主动打打招呼。4、 有人主动动向你打打招呼，必必须要有有回应。5、 公共场合合远距离离遇到相相识的人人，不应应大声喊喊叫问候候，也不不能超越越他人或或横穿过过道去握握手，只只需举手手或点头头示意即即可。6、 与相识的的人擦角角而过，应应回身说说声“你好”以示致致意。（六）、营业员员柜台纪纪律十不不准1、 不迟到，不不早退，不不离岗，串串岗，上上班不会会客。2、 不讲不文文明语言言及以不不规范姿姿势上岗岗，不化化浓妆及及佩戴饰饰物上岗岗。3、 不得冷淡淡慢待顾顾客，不不得因结结帐点货货或营业业结束而而不理呼呼或驱赶赶顾客。4、 不对顾客客冷嘲热热讽，不不得

15、以任任何理由由与顾客客顶撞吵吵闹。5、 不得闲谈谈，打闹闹，嘻笑笑，吃东东西，用用餐，吸吸咽，看看书报，不不得在上上班时间间打私人人电话。6、 不得把私私人物品品带进柜柜台，不不得在店店内推销销私人商商品。7、 不准擅自自提高价价格多收收款，不不得挪用用销售货货款及发发货单。8、 不得私吞吞私分顾顾客遗留留之物。9、 柜台内不不得有污污迹，灰灰尘，纸纸屑，蜘蜘蛛网， 不准随随时吐痰痰，乱丢丢果皮，乱乱放杂物物。10、 不准泄露露店的业业务机密密和各项项有关规规定。（七）凡凡违反“十不准”规定，视视情节轻轻重，按按员工奖奖惩条例例处罚。1、 产品：防防腐剂，色色素2、 顾客问：为什么么你们的的产

16、品颜颜色这么么深？是是不是放放了很多多色素。答：我们们的产品品经过卫卫生防疫疫站抽检检，我们们没有放放色素，放放食用香香料的。3、 成客问：你们的的价钱很很贵，如如何答？答：我们们是根椐椐产品的的成本与与质量来来定价的的。我们们的产品品是一分分钱一分分货，味味道普遍遍反映独独特，很很好。或或答蛋糕糕精品比比普通产产品要贵贵少是吧吧4、 顾客问：忌廉蛋蛋糕与奶奶油蛋糕糕区别？答：忌廉廉蛋糕是是鲜奶做做的，人人吃了不不会胖子子，奶油油蛋糕是是奶油做做的，很很腻。不不管怎样样，要说说我们产产品好。（八）、顾客希希望受到到怎样的的接持？1、笑脸脸 2、小心心看待商商品 3、回答答得 4、动作作有气质质

17、 5、尊重重顾客 6、具有有商品知知识 7、看板板不骗人人8、记顾顾客姓氏氏9、给予予好的购购买意见见10、不浪浪费时间间11、倾听听顾客谈谈话12、不说说顾客坏坏话13、不做做讨人厌厌的动作作：如挖挖鼻孔，翦翦指甲14、不与与同事私私语，说说悄悄话话（当着着人的面面说不尊尊重人）15、不差差别待遇遇（衣服服差别）叫叫花子16、包装装动作快快，软的的上，硬硬的下17、不找找错钱，唱唱收唱找找18、打扮扮有店员员的样子子19、说话话有重点点20、让顾顾客有宾宾至如归归之感21、注意意店外言言行。接待顾客客做到一一问二答答三招呼呼。讲：微笑笑并不难难，怎样样让顾客客微笑离离开（难难）？不能漠然然表

18、情，无无论是1个或1袋例：有一一顾客买买很多东东西，收收银员给给排她后后面的一一名买很很少的东东西先买买单，说说后面的的少，好好算账，请请问收银银员此种种做法对对否？答：此顾顾客意见见：我买买你们店店东西多多不对了了。我们应有有先来后后到的原原则。 我们应应昼做到到店里减减少麻烦烦，让顾顾客少找找麻烦。店员最最主要的的职责：接等顾顾客。我们对待待顾客应应以礼招招等，以以理服人人。顾客客是上帝帝，不要要以自我我以中心心，最忌忌带情绪绪上班。（九）在在求必应应整齐清清洁有秩秩序，主主动积极极求创新新自尊互助助必和协协，愉快快活泼应应文明。大家念三三遍优质服务务公约 11、平等等待客 以礼待待人 2

19、2、方便便顾客 态度热热情 33、扶老老助残 服务周周到 44、仪表表整齐 仪态大大方 55、文明明经营 公平交交易 66、规范范服务用用语 不讲服服务忌语语 77、创造造优良环环境 维护优优良秩序序（十）场场容卫生生规范 第第一班早早6：303：00晚3：0011：00 第第二班人人员提前前15分钟到到，第一一班人员员推迟15分钟下下班 要要求：产产品丰富富，琳琅琅满目，陈陈设美观观，窗明明几净，环环境宜人人1、 柜台产品品丰富，摆摆设美观观，色彩彩协调，富富有吸引引人的艺艺术2、 产品的商商标装潢潢要下面面显示出出来，标标价牌要要整齐端端正，不不要东歪歪西斜要要使顾客客看清楚楚，一目目了然

20、3、 货柜内不不得存放放私人物物品，茶茶具，食食具应放放在顾客客看不到到的地方方，职工工衣服不不得与商商品齐挂挂。4、 货架顶和和货架内内不要存存放空包包杂物，扫扫地，地地拖，垃垃圾箱应应放在不不显眼的的角落里里，以免免影响场场内美观观。5、 充分利用用营业前前及营业业中的空空闲时间间搞好货货架柜台台内卫生生，商品品做到勤勤整理，保保持干净净，整洁洁。6、 不出现售售霉变坏坏变质，过过期的食食品，确确保顾客客健康。7、 下班前要要搞好店店内环境境卫生，盘盘子要清清洗干净净，柜台台要求擦擦拭干净净，地面面要清洁洁干净。（十一）、学普通通话（在在地区内内饼店须须掌握基基本方言言）1、 先生（小小姐

21、）您您好！欢欢迎光临临*分店2、 多谢，请请慢走，欢欢迎下次次光临3、 请问你喜喜欢吃什什么品味味的面包包：甜的的还是咸咸的4、 这种面包包里面什什么馅5、 1角2角角3角5角8角1元2元2元5元3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元6、 请问这面面包多少少钱7、 不好意思思，请稍稍等一下下好吗，马马上就好好。8、 小姐，先先生，请请问有什什么可以以帮到你你的9、 请问你们们几点开开门，几几点关门门10、 请问你吃吃饭了没没出息11、 我6点半半上班，3点钟下下班12、 小姐，先先生，请请问有什什么可以以帮到你你的13、 这个面包包好不好好吃14、 请问你们们的生日日蛋糕是是什么味味道的？是

22、忌火火腿，玉玉廉的，还还是奶油油？是忌忌廉的，不不是奶油油的。米，叉烧烧15、 红豆馅，花花生馅，椰椰丝，芋芋头，奶奶露，酸酸菜，葡葡萄，草草莓，肉肉松，安安佳。16、 请问您要要订那种种款式的的蛋糕呢呢？请问问几个人人吃蛋糕糕？17、 收你100元钱，找找你3元5角，请请收好。18、 小姐，给给我拿3个蔬菜菜肉松包包，2个酥和和包，1个玉枕枕19、 请问你们们的产品品现在有有没有买买一送一一的？没没有，晚晚上10点钟后后20、 这种款式式的生日日蛋糕多多少钱？我有8个人吃吃，小不不小？我我想选这这种图案案，明早早来取。（十二）公公司人事事制度，关关于录用用新进人员员入职后后，一律律进行试试用

23、，试试用期2个月，期期满考核核合格者者，方得得正式试用人员员如因品品行不良良或工作作不胜任任或无帮帮旷课职职者，随随时停止止试用，以以解聘，试试用未满满7天者，不不发工资资。试用用人员到到时，应应向公司司人事部部交递交交如下证证件：一、 身份证复复印件、健康证证件复印印件：二、 半身免冠冠照牌一一张。三、 工衣押金金200块， 凡有下下列情况况者不得得录用：1、 剥夺政治治权力。尚未恢恢复者。2、 被判有期期徒刑或或被通缉缉，尚未未结案者者。3、 吸食毒品品者。4、 品行恶劣劣，曾被被开处者者。5、 体格检验验本公司司认定不不适合者者。关于迟到到，早退退，旷职职。迟到到，早退退：1、 工作时间

24、间开始终终了前15分钟内内到班者者为迟到到，迟到到1分钟扣5块。2、 工作时间间终了15分钟内内下班者者为早退退，早退退1次，扣5块。3、 超过155分钟后后到者，以以旷工半半天论，但但因公外外出或请请假并经经主管证证明者除除外，员员工当月月内迟到到，早退退合计三三次者按按旷工半半天论。4、 无故提前前期15分钟以以上下班班者，以以旷工半半日论，但但因公外外出或请请假并经经主管证证明者除除外。二、2、 未经请假假或假满满未经续续假而擅擅自不到到职以旷旷工而论论。3、 旷工不发发薪金及及津贴，旷旷工一日日扣发二二日工资资。4、 无故连续续旷工3日或全全月无故故工6日或一一年旷工工达12日者，予予

25、解聘。三、 请假；员员工请假假，应予予前一天天报主管管批，否否则按旷旷工论处处，但因因突发事事件或急急病来不不及请假假者，应应利用电电话或其其它方式式迅速向向单位主主管报告告，病假假需有医医院证明明，病假假扣发当当日工资资，但工工作中突突发急病病除外（如如发高烧烧等），事事假扣发发当天工工资。四、 奖惩员工的奖奖励分以以下几种种：一、 执行员工工奖励通通知书 ：1、口头头嘉奖2、书面面通知奖奖励3、资金金五、 晋升工资资：员工的惩惩罚分为为：一、 员工过失失通知单单1、口头头批评2、书面面通报批批评3、扣发发工资二、 降级三、 辞退六、 考绩：试试用考核核：试用用期内，部部门主管管会同人人事部

26、负负责人考考核，试试用斯满满填写 新入职职人员考考核表，决决定是否否留用。平时考核核：平时时工作期期间，由由主管对对其考核核，凡有有特殊功功过者，随随时报请请奖惩十三、怎怎样理货货摆货？摆货原则则：先进进先出，旧旧货往前前移，新新货往后后摆，先先到的货货先卖。摆货要求求：1、规类类摆放 2、摆放放甜、咸咸、方、圆 3、志卖卖相较好好的产品品放显眼眼处。， 4、保质质期较短短的产品品放在通通风的地地方。 55、卖相相好的产产品和价价格大众众化的产产品摆放放在进门门的显眼眼处。3、 面包盘子子里面最最多只能能放两个个品牌，并并好置好好相应的的标价牌牌。把名名称对外外如果只只有一种种产品标标价牌放放

27、在盘子子的前方方左角。如果有有2种产品品，标价价牌放在在左右两两角，摆摆最佳的的卖相，刺刺激顾客客最佳购购买欲望望。如三三文治摆摆一半一一半向外外方向摆摆放把袋袋子的角角提起来来放好，店店员应随随时检查查产品，看看是否有有不良及及过期品品，店员员应自重重，不能能偷吃面面包。不不能利用用公司的的冰柜摆摆入自己己的私人人物品，如如矿泉水水，西瓜瓜等。冰冰柜里第第一层摆摆放什么么，第二二层摆放放什么，都都有规定定。把顾顾客想象象成麻烦烦，锻炼炼我们的的应就能能力。 33问题1、如包包里有苍苍蝇，蚊蚊子，顾顾客来找找我们，如如何答？答：对不不起，惊惊奇的表表情，我我们从来来没有出出现过这这种情况况，真

28、是是不好意意思，今今后我们们一定要要加强警警惕，做做好自己己的工作作，关一一个面包包给此位位顾客。问题2、如过期期品，顾顾客不知知道准备备在收银银员处买买单，怎怎么办？答：收银银员发现现后或故故意弄丢丢在地上上或人为为破坏（用用手捏坏坏）说对对不起，我我再帮你你换一个个。问题3、如同种种产品，一一个大，一一个很小小，如何何解释？答：我们们的产品品都用手手工包装装出来的的，产品品是一样样的，只只不过是是有的包包装紧些些，有的的包装松松些，另另外，一一些产品品从模具具中出来来，有的的发大些些，有的的发的小小些。4、 关于做报报表要求求：五准准： 昨日日库存准准进货数数准，本本日库存存准，退退货损耗

29、耗准，计计算准。 进货货数+昨日库库存-退货损损耗-本日库库存=现金+折扣+支票+鉴单 销售售数量*单价=销售金金额 销售售金额=现金+折扣+卷+签单5、 关于保密密制度 员工工要有主主人翁精精神，营营业额与与房租都都不能做做为闲话话聊的话话题。在在店里忌忌讲：那那箱是昨昨天剩下下的，摆摆前面吧吧！今天天不下单单了，这这些货卖卖都卖不不完。这这些都不不能当着着有顾客客时说。6、 店内组织织：店长长，店员员，收银银员，裱裱花师，烤烤炉师傅傅A、 店长八项项职务（1） 顾客管理理 服务务员与顾顾客的沟沟通；记记住客人人的姓名名、爱好好、生日日等；在在行动与与作业上上能衷心心地表现现顾客至至上的信信

30、念；对对顾客的的抱怨，能能做到适适时处理理；发生生紧急情情况时，能能做好变变动处理理。（2） 从业人员员管理（店店员） 店员上上班之考考勤，所所有人员员请假管管理；监监督店员员在店堂堂内之服服务，仪仪容仪表表，卫生生。（3） 组织管理理 组织管管理之目目的在于于提高店店内人员员之活力力，团结结性，积积极性，主主动性，热热情性。（4） 贩卖管理理顾客进门门时的招招呼声（接接待顾客客）；介介绍产品品的技巧巧与讲话话的语气气（推荐荐产品）；收银员员的唱收收唱找，声声音甜美美，柔和和（交易易完成）；欢送顾顾客，建建立交易易之好感感（售后后服务）。（5） 事物管理理（情报报管理）保守公司司的内部部秘密；

31、保守店店内营业业额秘密密，包括括其它同同事也不不可知；店内的的重要资资料除上上级外不不可让第第三人看看，；使使部下对对上级下下达之政政令，需需先服从从后上述述。（6） 财产之保保全维护店铺铺的一切切设备，商商品等，使使其保持持最佳状状态，忌忌破损腐腐败之一一事情发发生。（7） 安全与卫卫生的管管理（8） 现金管理理：现金金是店铺铺所有成成员努力力之成果果，因此此，必须须谨慎保保管之，且且正确地地做好店店内之账账目报表表，有误误差店长长负责清清楚，并并写明原原因。收银员的的职务：1、 收银员是是店长的的第二代代理人，如如果店长长不在的的话，店店内如有有什么事事，须主主云动处处理，以以最快的的时间

32、排排除困扰扰。2、 收银员所所收的每每一分钱钱都属于于公司，所所以收银银员须正正直，不不可有歪歪念。认认真履行行投币规规则。3、 收银员收收银时须须唱收唱唱找，声声音甜美美，柔和和，随时时保时微微笑，包包装产品品须双手手递给顾顾客，并并说：谢谢谢，请请慢走。4、 如遇到客客户有假假钞时，先先说：请请问你有有没有零零钱：如如顾客回回答说：没有。再说：请帮我我换一张张好吗？如顾客客回答：不换。就可以以直接告告诉他这这张是假假钞，请请换一张张。总之之，尽量量婉转地地让顾客客换一张张，不可可以不讲讲不礼貌貌的话，掌掌握识别别假钱的的基本方方法。5、 收银员负负责收银银机与附附近的卫卫生与整整齐。店员的

33、职职务：最主要的的职责就就是服务务顾客，热热情，主主动，耐耐心；当当顾客进进门时，须须叫：您您好！欢欢迎光临临！严格格按照理理货规则则进行摆摆货，店店内产品品我们强强调整齐齐，从低低到高，颜颜色搭配配摆放，搞搞好店内内环境卫卫生。裱花人员员职责：在店长的的管理上上，每天天上班穿穿戴好工工衣，工工帽，接接单后及及时做生生日蛋糕糕，不可可偷吃水水果等原原材料，每每做一个个蛋糕洗洗净毛巾巾。做好好生日蛋蛋糕的报报表，搞搞好环境境卫生洗洗好工具具才下班班。十九、培培训思考考题：问题部分分：1、 你对*公司印印象如何何？有何何意见的的建议？你是否否有信心心长久在在*做下去去？2、 对提高营营业额，你你有

34、什么么建议？对于提提高服务务力，你你应该怎怎么无能能去提高高呢？3、 如果你是是某家店店的店长长，怎样样管理好好你的店店工，以以及整个个店的一一切事物物？4、 如果你是是收银员员，当顾顾客拿过过期产品品买单时时，你会会怎样处处理？5、 如果你的的店长在在工作分分配中欠欠公平时时，你会会怎样处处理？6、 你认为一一个店员员在店内内有多大大的份量量？7、 作为一名名店员，因因为你的的工作问问题，顾顾客投诉诉你时，你你将如何何面对？8、 当你做为为一名店店员在门门口欢迎迎光临的的时候，是是否人心心理压力力，或者者觉得不不好意思思？是否否觉得服服务行业业低人一一等，为为什么？9、 顾客希望望受到什什么

35、样的的接待？10、 店内的环环境卫生生包括哪哪些？11、 当班人员员的仪容容仪表？12、 你觉得对对员工上上岗前进进行培训训，是否否必要？你对这这次培训训内容感感兴趣吗吗？有何何心得？饼业整理理整顿重重要性一、为什什么要整整理整顿顿1、 整齐清洁洁的现场场，身心心愉快，士士气提高高。2、 给顾客美美好印象象。3、 减少混错错，便于于搬运，减减少不良良，减少少寻找及及为了安安全。4、 数量清楚楚，好清清点，减减少浪费费。5、 是公司及及个人的的荣誉。二、整理理整顿的的定义与与范围1、 整理整顿顿的定义义（1） 把不必要要的东西西处理掉掉，减少少空间，料料架浪费费。（2） 分类。（3） 定位以减减

36、少混错错，寻找找时间及及为了安安全。（4） 清楚死角角。（5） 维持。2、 整理整顿顿的范围围（1） 办公室。（2） 现场。1、半成成品 22、原物物料仓库库3、手工工具 44、切削削工具5、模（洽洽）具 6、测量量仪品7、限度度样本及及标准样样本 88、废弃弃口、垃垃圾、呆呆料下脚脚料9、储架架、料架架 100、生产产设备11、人人员 12、窗户户与墙壁壁13、管管路、线线路 14、作业业流程15、块块区规划划 116、洗设设备17、工工作台 188、私人人衣物（3） 宿舍、餐餐厅（4） 厂外（守守卫、停停车场、垃圾场场、马路路、公共共设备）（5） 游离品管管理三、整理理整顿的的方法1、 三

37、大原则则（1） 各就各位位于、物物归原位位（2） 现场不是是仓库，非非本批产产品，不不放在现现场（3） 脏乱生产产不出好好产品（4） 可以摆放放2、 文宣（1） 标语（2） 教育训练练（3） 表扬与竞竞赛（4） 参观（5） 照片（6） 专题演讲讲3、各就就各位，物物归原位位（1） 标语（各各就各位位） 1、如同画画龙点眼眼 22、停车车场 3、垃圾场场（桶） 44、部门门 5、房间 6、扫除除用具7、衣架架（柜） 8、待修修品9、不良良品 110、在制制品（正正在做）11、半半成品（良良品） 112、布告告栏13、灭灭火器 144、不良良品限度度样品、标准样样品15、批批次区分分、制程程区分

38、166、未做做（原材材料）17、空空零件箱箱、堆车车、垫板板 118、模（洽洽）具19、工工具 20、游离离品21、专专业区（螺螺丝、油油等） 222、退料料区（架架）（2） 物归原位位定期定时时*产品别别、批次次别区与与收摊*制定每每日、交交接班、每周、每月、每三个个月、每每年清理理项目以以永久保保持*评价与与奖惩（3） 现场不是是仓库，非非本批制制品不得得放在现现场a、 作好生产产管理，减减少停工工待料及及品质不不良b、 观念调整整c、 仓库不能能太小d、 游离品、堆放区区、工作作区之分分与管理理e、 死角清除除f、 作好批量量控制，数数量移交交与尾数数管理g、 定期定时时管理4、呆料料（

39、1）定定期处理理 （2）呆料料明细 （3）呆料料成本分分析 （4）制定定呆料定定义及呆呆料处理理办法（5）理理念调整整6、 垃圾与下下脚料（1）要要分类与与定期处处理 （2）零件件箱、容容器（3）空空堆车 （4）料架架（5）纸纸箱与包包装 （6）零件件（7）表表单 （8）制服服（9）电电线及管管路 （10）人员员识别（11）卷卷宗、资资料柜 （12）办公公桌、椅椅（13）电电话、文文具 （14）个人人工作区区（15）衣衣架及私私人用品品 （16）标准准及不良良品样本本（17）布布告栏 （18）作业业方向7、 办公室（1）办办公桌椅椅标准化化 （2）卷宗宗标准化化与分类类（3）矮矮柜之设设计 （

40、4）个人人（5）每每日、每每周、每每月清理理项目之之推行（6） 资料期限限管理标标准化 （7）抽屉屉管理8、 个人（1） 各床位标标准摆设设（床铺铺、书桌桌、梳洗洗用具、衣物、垃圾）（2） 评价竞争争与鼓励励（3） 单位主管管对部属属理念之之灌输（4） 各寝室设设施标准准化（5） 交谊厅、阅览室室要专人人或轮流流管理并并加以评评价（6） 晒衣场要要整齐划划一（7） 浴室之排排水、通通风及清清洁管理理（8） 盥洗室不不能忽略略（9） 要通风及及光线充充足9、墙壁壁管理（1）窗窗檐下清清洗（2）游游离品清清洗（保保险丝、纸板、电线、砖块、塑胶袋袋等）（3）墙墙角、死死角的清清理（4）吊吊挂物高高度

41、划一一（ 灭火器器、标语语、作业业标准、布告栏栏、开关关、插头头、标准准样及各各类看板板等）（5）列列入每周周清理项项目10、现现场与生生产线（1） 工作区、堆放区区、游离离区（架架）暂存存区、专专业区、走道的的规划与与管理、走道（2） 堆放区刻刻意摆放放（3） 各物品刻刻意摆放放的堆行行与管理理（4） 标示与定定位（5） 划线及区区块规划划（6） 游离品收收拾列入入每日清清理项目目（7） 模具、刀刀具1、 上油保养养2、 归位管理理（第日日每周）3、 待修堆放放区分与与管理4、 储存标准准化及列列入每周周清洗项项目5、 分类与标标示6、 账目与备备品管理理 （8）工具具1、 工具箱每每周列入

42、入清洗项项目2、 工具保管管制度的的制定3、 作到刻意意摆放的的精度（9）流流程合理理化（10）管管路线路路1、 用途、功功能、颜颜色、线线经标准准化2、 避免蛇行行、力求求工整刻刻意定位位（11） 定现场各各班、组组每日每每周清理理项目（12） 垃圾每日日倾倒（13） 工作台每每日每周周清理及及摆设标标准（位位置、物物品、数数量）（14） 废气物、下脚料料、定期期清理（15） 每批次结结束的收收拾（16） 每年定期期合理化化及强化化（17） 储架、料料架、零零件箱、堆车、工作台台、工作作桌、工工作椅、作业方方向、容容器、标标准化（18） 标准样与与限度样样本1、 专人与账账册管理理2、 定期核对对与清理理3、 橱窗摆设设与标示示（19） 私人衣物物定位放放置或吊吊挂（20） 生产设备备制定每每日、每每周清理理项目（21） 定量包装装与标示示的实施施（22） 彼此观摩摩11、 餐厅（1） 椅标准化化 （2）注重重硬件设设备（3）清清洁、通通风、光光线 （4）不能能有怪味味（5）更更严格执执行每日日、每周周、每月月的清理理项目（6）蚊蚊蝇防止止 （7）厨房房人员教教育12、守守卫（1） 人员要整整军、整整容及礼礼节（2） 注重守卫卫室的整整理整顿顿13、全全厂刻意意摆放之之推行 （1）汽车车、机车车 （2）零件件箱