苏宁电器连锁经营售后服务和基本原则14039.docx

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1、目 录上篇：苏苏宁电器器连锁经经营售后后服务工工作手册册第一节 苏宁电电器连锁锁经营体体系售后后服务的的基本原原则.2第二节 加盟连连锁企业业售后的的开展2第三节 连锁企企业售后后服务部部的建立立与撤消消5第四节 连锁企企业售后后服务部部的主要要职能与与岗位职职责.110第五节 连锁企企业售后后服务工工作流程程.111第六节 信息中中心操作作标准.116第七节 作业部部操作标标准.221第八节 网点.226第九节 对连锁锁企业售售后服务务的考核核.331下篇：苏苏宁电器器连锁经经营售后后服务外外包工作作手册第十节 连锁企企业售后后外包单单位的建建立与撤撤消.337第十一节节 苏宁宁电器连连锁经

2、营营体系售售后服务务的基本本原则.440第十二节节 连锁锁企业外外包单位位的主要要职能.443第十三节节 连锁锁企业售售后服务务工作流流程（建建议）.444第十四节节 外包包单位信信息受理理部操作作标准（建建议）.499第十五节节 作业业部操作作标准（建建议）.544第十六节节 安/维人员员上门服服务规范范.559第十七节节 空调调机安装装技术规规范.559第十八节节 安全全操作规规程规范范.559第十九节节 对连连锁企业业外包单单位的考考核.661上篇：苏苏宁电器器连锁经经营售后后服务工作手册册第一节 苏宁电器器连锁经经营体系系售后服服务的基基本原则则苏宁电器器连锁经经营体系系的售后后服务遵

3、遵循“五统一一”原则：统一管理理：即连连锁企业业售后服服务机构构在业务务上由售售后总部部统一管管理，包包括统一一监管、统统一培训训、统一一的财务务信息汇汇集、资资料统一一调配。统计流程程：即在在连锁企企业售后后服务机机构的作作业流程程、信息息流转流流程、单单据流转转流程在在全国范范围内统统一，由由总部具具体制定定。统一规范范、统一一形象、统统一语言言：即在在服务过过程中。作作业人员员以统一一的面貌貌面对顾顾客，建建立苏宁宁电器集集团全国国统一的的服务品品牌形象象。第二节 加盟连锁锁企业售售后的开开展一、连锁锁体系的的售后服服务管理理体系苏宁电器器连锁的的售后服服务为三三级管理理体系，即即：第一

4、级：苏宁电电器集团团售后中中心第二级：连锁企企业售后后服务机机构（包包括地区区售后中中心、连连锁企业业售后服服务部、外外包伙伴伴三种形形式）第三级：网点作作业单元元苏宁电器器集团售售后中心心对第二二级进行行管理，第第二级为为连锁企企业的各各类售后后服务机机构，第第二级面面向网点点进行管管理，同同时将有有关信息息向总部部汇集，网网点面向向作业进进行管理理，同时时向连锁锁企业售售后服务务部汇集集信息。二、苏宁宁电器集集团售后后中心与与连锁企企业售后后服务部部的管理理关系1、 监管关系系：售后后中心对对各地连连锁企业业售后服服务机构构进行统统一管理理和监督督，连锁锁企业售售后服务务机构的的有关报报告

5、、请请示等都都应向售售后总部部汇总。2、 技术支持持：售后后中心对对连锁企企业售后后服务机机构的技技术工人人进行定定期的统统一培训训，并在在人员上上予以支支持。3、 资源调配配：自愿愿包括人人员、材材料、配配件和工工具等。苏苏宁电器器集团售售后中心心可以代代表各地地连锁企企业售后后服务机机构向厂厂家统一一要支持持政策，并并在各地地区之间间进行调调配、总总部资材材部可以以为各地地连锁企企业售后后服务机机构供应应资材。4、 信息汇集集：各地地连锁企企业售后后服务机机构的相相关信息息向苏宁宁电器集集团售后后中心的的对口部部门报送送。三、苏宁宁电器连连锁企业业售后服服务体系系组织结结构图结算部作业部信

6、息中心资材部财务部连锁企业售后服务部南京售后财务组售后中心财务部地区管理部资材部培训部监管部第三节 连锁锁企业售售后服务务部的建建立与撤撤销一、建立立连锁企企业特约约售后服服务部的的程序连锁企业苏宁售后中心分支公司连锁发展部申请并提交必要资料 NOO对建立售后服务部的必要性确认对申请单位的必要条件审核 YESSYES填写苏宁连锁企业售后服务部成立申请单售后中心审批 YEES 协议备案签订苏宁售后服务协议二、关于于建立程程序的几几点说明明：1、首先先由连锁锁企业向向分支公公司连锁锁发展部部提出建建立需求求，提交交售后能能力的基基本资料料。2、分支支公司连连锁发展展部确认认连锁企企业具有有基本资资

7、格后，转转交售后后中心，连连锁企业业填写连连锁企业业售后服服务部建建立申请请表，由由售后中中心负责责具体的的审批。3、售后后中心与与连锁企企业签定定的连锁锁企业售售后服务务部协议议。签定定的协议议，备案案分支公公司连锁锁发展部部一份，售售后中心心、连锁锁企业各各存一份份。三、连锁锁企业特特约售后后服务部部的撤销销发现下列列情况之之一者，苏苏宁电器器集团售售后中心心有权进进行处罚罚直至撤撤销其苏苏宁电器器连锁企企业特约约售后服服务部的的资格。1、出现现重大投投诉、曝曝光，给给苏宁电电器集团团造成较较大损失失的；2、故意意损害苏苏宁电器器集团声声誉的；3、违反反协议议规定定，不能能按苏苏宁电器器连

8、锁企企业售后后服务管管理制度度开展展工作的的；连锁企业业自身提提出终止止协议的的情况另另议。四、连锁锁企业特特约售后后服务部部的撤销销程序苏宁售后中心分支公司连锁发展部连锁企业提出撤点建议提出撤点建议提出撤销申请确认确认各部门清理配件，处理帐务终止协议，给予撤点备案五、关于于撤销程程序的几几点说明明：1、连锁锁企业售售后服务务部提出出撤点请请求的，需需出具书书面申请请。2、分支支公司连连锁发展展部、售售后中心心提出撤撤点要求求后，填填写连连锁企业业售后服服务部撤撤销申请请单3、确认认撤点后后，由各各部门清清点资材材、处理理帐务。清清点后，由由售后中中心通知知分支公公司连锁锁发展部部，分支支公司

9、通通知该连连锁企业业。苏宁电器器连锁企企业特约约售后服服务部建建立申请请单（一一）申请单位位填写申请单位位企业性质质法人代表表单位地址址邮政编码码维修负责责人联系电话话传真号码码货运站名名称开户银行行帐号增值税号号维修站实实力简介介维修站人人员情况况维修站场场地情况况安装维修修能力维修工具具名称型号规格格数量维修工具具名称型号规格格数量维修专用用汽车辆摩托车亮气焊设备备套电焊设备备套冲击钻把电钻把高低压表表阀套万用表只钳形表只电子测漏漏仪只工作平台台台真空泵台加氟设备备套光欧表只安全带套申请单位位信誉保保障郑重向苏苏宁电器器集团保保证：严格遵守守苏宁电电器连锁锁售后服服务工作作规定，接接受苏宁

10、宁电器集集团售后后工作领领导和监监督，诚诚实经营营，全心心全意为为苏宁的的用户服服务，绝绝不做有有损苏宁宁电器集集团企业业信誉和和产品信信誉的事事情。申请单位位（盖章章）负责责人：申报日期期： 年 月 日日审核意见见分支公司司意见：签名： 日日期：售后中心心意见：签名： 日日期：苏宁集团团总经理理审批：签名： 日期：说明：本本表一式式三份，须须加盖公公章并附附营业执执照副本本复印件件、门头头照片、工工作场地地照片、操操作场地地照片，作作为服务务协议书书附件苏宁电器器连锁企企业特约约售后服服务部建建立申请请单（二二）人员情况况员工人数数： 人人维修人员员： 人人安装人员员： 人人管理人员员： 人

11、人主要服务务人员情情况（不不够可另另页）序号姓名年龄性别学历岗位岗位年限限身份证号号码12345678910其他情况况审核意见见分支公司司意见：签名： 日期：售后中心心意见：签名： 日期期：苏宁集团团总经理理审批：签名： 日期期：说明：本本表一式式三份，须须加盖公公章并附附营业执执照副本本复印件件、门头头照片、工工作场地地照片、操操作场地地照片，作作为服务务协议书书附件第三节 连锁企业业售后服服务部的的主要职职能与岗岗位职责责一、连锁锁企业售售后服务务部岗位位图连锁企业售后服务经理财务部主管资材部主管结算部主管信息中心主管作业部主管内务出纳信息受理员电脑输入员监管员审单员派工技术支持工程管理拆

12、换管理采购员保管员制作员结算员结算会计材料核算员配件核算员费用核算员安维收入核算员二、连锁锁企业售售后服务务部主要要职能1、用户户信息受受理和咨咨询服务务；2、对作作业网点点（如果果连锁企企业下设设网点）进进行管理理和分派派任务；3、对作作业结果果进行监监管，发发现问题题进行处处理；4、资材材管理5、核算算和财务务管理；6、接洽洽；7、建设设；8、后总总部的协协调工作作。三、岗位位编制岗位编制制由连锁锁企业经经理和连连锁企业业售后服服务部经经理根据据各连锁锁企业售售后服务务机构具具体需要要和业务务量大小小共同确确定。第五节 连锁锁企业售售后服务务工作流流程1、安装装流程监管员安装小组服务网点作

13、业部信息中心收安装单分时间录入电脑查询安装计划派工安装单电话确认货已送到，上门安装通知监管员安装结束电话回访继续作业汇总上报作业部汇总上报总部监管部注：如果果信息系系统建立立以后，虚虚框中信信息应在在销售点点录入。2、维修修流程上门维修维修单派工维修计划维修信息录入维修信息受理信息中心监管员维修小组服务网点作业部通知监管员作业结束汇总上报总部监管部汇总上报作业部继续作业电话回访3、拆换换流程监管员拆装小组作业部用户拆换申请电话回访审单拆装派工拆装通知监管员作业结束汇总上报总部监管部4、材料料、配件件领用流流程网点信息传递员资材部作业部按网点分配作业单材料联材料、配件发放，装网点周转箱作业单、材

14、料、配件分送网点网点接收结算联录入信流转卡归档代缴作业单互签代缴款项互签退配件互签互签作业单、旧件、费用代收网点接收主管签收作业单/材料/配件互签在信息流转单上记录配件核对配件领取配件标识分网点互相签字领取作业单信息流转卡监管员财务部网点资材部作业部5、信息息传递员员工作流流程互签第六节 信息中中心操作作标准一、 信息中心心操作程程序1、信息息受理操操作程序序安装信信息受理理程序商场安安装信息息受理。收收取商场场安装作作业单，根根据作业业时间分分类整理理，当天天作业单单据，电电脑输入入联转电电脑输入入，结算算联交作作业部派派工。次次日或另另约的作作业单据据，电脑脑输入后后统一留留存。 电话话安

15、装信信息受理理。1）新新安装信信息受理理，登记记安装作作业单，按按作业时时间分类类整理，电电脑输入入联转电电脑输入入；2）用用户另约约时间安安装信息息受理，从从安装作作业单中中找出原原单据，并并修改安安装时间间，根据据作业时时间分类类整理，转转电脑输输入修改改电脑作作业时间间数据。维修信信息受理理程序 商场场登记维维修受理理。收取取商场维维修作业业单，按按作业时时间分类类整理，转转电脑输输入。 用户户电话报报修。登登记维修修作业单单，准确确记录有有关用户户资料，空空调品名名及型号号，故障障及服务务时间等等，按作作业时间间进行分分类整理理，转电电脑输入入。 安/维人员员在作业业中报修修。登记记维

16、修作作业单，转转电脑输输入。移机信信息受理理程序 商场场登记的的移机信信息受理理。收取取安装作作业单，按按作业时时间进行行分类整整理后转转入电脑脑输入 用户户电话受受理 。登登记安装装作业单单，注明明收费标标准，空空调品名名、型号号，用户户资料及及服务时时间，详详细注明明收费方方式、金金额及开开票手续续，按作作业时间间进行分分类整理理转电脑脑输入。 安/维人员员在作业业中报告告移机。登登记安装装作业单单，注明明收费标标准，空空调品名名、型号号、用户户资料，详详细注明明收费方方式、金金额及开开票手续续，转电电脑输入入。保养信信息受理理程序 主动动打电话话预约保保养。据据每次保保养计划划，查询询用

17、户资资料，与与用户电电话联系系，登记记保养作作业单，按按作业时时间分类类整理转转电脑输输入。 用户户电话预预约保养养。登记记保养作作业单，按按作业时时间分类类整理转转电脑输输入。投诉信信息受理理程序 对于于用户及及其他渠渠道的投投诉信息息登记作作业不良良/投诉诉联络书书，并传传递给监监管员。 受理理用户投投诉时，明明确答复复用户问问题的处处理人及及大致处处理时间间。2、电脑脑输入操操作程序序作业单单输入。从从信息受受理处取取得作业业单据，及及时录入入电脑，并并将单据据返回信信息受理理保存，录录入完单单据加盖盖“已结算算”章，装装订好，作作废单据据加盖“已作废废”装订好好入柜保保存。派工信信息录

18、入入。从作作业部派派工处取取得各网网点派工工信息表表，及时时录入电电脑，并并将派工工信息表表交监管管员。结算信信息录入入。从审审单员处处取得审审核过的的作业单单结算联联，录入入结算信信息，并并将结算算联交信信息受理理保管。报表打打印。每每日打印印作业数数量报表表和未完完工信息息表，每每月打印印作业奖奖金汇总总表。3、监管管操作程程序电话回回访。11）作业业人员从从用户家家打电话话给监管管员，监监管员确确认作业业人员身身份，并并简单询询问作业业状况，根根据安/维服务务规范考考核表向向用户询询问服务务质量、服服务态度度、安全全、收费费等事项项，并填填写安/维考核核表；22）如果果不能现现场电话话回

19、访，应应根据用用户所登登记的联联系方式式，及时时与用户户取得联联系，根根据安/维服务务规范考考核表的的事项进进行询问问填写；3）如如果无法法与用户户联系，应应将其作作业单汇汇总并填填写汇总总表，继继续联系系。抽查走走访。对对重点投投诉的用用户应登登门走访访，填写写现场走走访记录录表，向向用户解解释并听听取用户户意见。（3）汇汇总投诉诉信息，服服务质量量分析；（4）每每月汇总总作业不不良/投投诉联络络书，并并填写汇汇总表，经经信息中中心主管管和经理理核准后后，较财财务扣发发当事人人的工资资奖金；4、审单单操作程程序（1）所所有作业业单结算算联的审审核。11） 对对单据完完整性、填填写的规规范性进

20、进行审核核，对 不完整整的单据据进行分分类处理理，并逐逐一填写写监管部部传递的的安 / 维维服务规规范考核核表中单单据审核核栏；22） 安安装作业业已完成成，对有有加系数数要求的的单据，需需进一步步与用户户及作业业者联系系核实，必必要时可可报经理理审批；3） 维修作作业已完完成，针针对维修修内容结结合大、中中、小修修范围标标准作出出结算标标准（当当不易判判明时可可进一步步与用户户取得联联系核实实）；44）作业业未完成成的单据据（包括括另约）审审核后交交信息受受理员；5）作作业已完完成经审审核后的的作业单单据（结结算联）交交电脑输输入员录录入结算算信息。（2）对对派送及及返回的的作业单单据数量量

21、进行核核对（参参照作业业部派工工岗位登登录的网网点作业业单据派派工台帐帐）对无无正常理理由未返返回的作作业单据据，必要要时将信信息传递递给派工工岗位，由由派工岗岗位进一一步与网网点核查查。（3）费费用审核核，根据据监管员员提供的的作业费费用一览览表和财财务部提提供的收收费情况况，填写写收费未未达记录录表，并并与当事事人联系系，催交交。5、单据据流转程程序是结算联派工是当次日作业单信息受理单据分类受理员监管员结算部结算员审单员网点电脑输入员作业部派工电脑输入联输入电脑次日以后监管安排作业结算联返回按日期入柜结算联汇总审单制作结算凭证输入结算信息二、表单单（一） 受理员表表单 1、安安装作业业单（

22、一一式三联联，第一一联电脑脑输入联联，第二二联结算算联，第第三联用用户联）2、维修修作业单单（一式式四联，第第一联电电脑输入入联，第第二联结结算联，第第三联材材、配联联，第四四联氟里里昂联）3、保养养作业单单（一式式两联，第第一联电电脑输入入联，第第二联结结算联）4、拆装装作业单单（一式式四联，第第一联电电脑输入入联，第第二联拆拆机联，第第三联装装机联，第第四联用用户联）5、（电电器）安安装调试试作业单单（一式式三联，第第一联电电脑输入入联，第第二联结结算联，第第三联用用户联）（二）电电脑输入入员表单单1、派工工情况登登记表2、安装装品牌表表3、维修修品牌表表4、安装装结算审审核表（日日）5、

23、维修修结算审审核表（日日）6、安装装工安装装结算汇汇总表（月月）7、维修修工维修修结算汇汇总表（月月）（三）监监管员表表单1、安装装服务规规范考核核表2、维修修服务规规范考核核表3、当日日作业收收费一览览表4、未完完成作业业日报表表5、现场场走访记记录表6、作业业不良/投诉联联络书（四）审审核员表表单1、收费费未达记记录表第七节 作业部部操作标标准一、 规范与程程序1、作业业派工操操作程序序 派派工信息息获取。11）获取取方式两两种：信信息中心心信息受受理员传传递过来来的作业业单，或或主动与与信息中中心信息息受理员员联络，督督促反馈馈作业单单；2）信信息传递递的时间间要求：安装单单据，淡淡季每

24、日日两次（112：000，117：000），旺旺季每日日四次（110：330，112：330，115：330，119：330）；维修单单据，间间隔1小小时一次次，临时时单据，遇遇临时加加急单据据随时传传递。 派派工。对对获取的的作业单单据进行行分类处处理，依依据作业业单用户户地址、网网点作业业总量以以及网点点的服务务能力分分派网点点。依据据作业时时间要求求，派工工分正常常派工与与临时派派工两类类：1）正正常派工工：每日日下班前前将作业业单据按按网点分分派，并并填写信信息流转转卡，集集中由网网点汽车车传送至至各网点点：2）临临时派工工：依据据时间要要求，随随时将作作业单据据派送至至相关网网点安排

25、排作业（派派送方式式：传真真或网点点汽车传传递），并并填写派派工信息息反馈表表。 安安装作业业单派工工前预审审。安装装材料供供给信息息传递到到资材部部相关岗岗位，进进行备料料或制作作。 维维修作业业单派工工前预审审。配件件的预领领判定，在在维修作作业单上上签署配配件名称称及数量量，并及及时将配配件联送送到资材材部准备备。 每每天上班班后作好好各网点点（含工工程派工工）作业业派工信信息反馈馈表的收收集工作作，并及及时登记记台帐，对对未传真真返回的的网点及及部门要要进行电电话联络络催促，并并对反馈馈表作一一浏览，判判断派工工的合理理性及数数量的核核对。如如有疑问问及时电电话与各各网点联联系，之之后

26、将收收集完整整的反馈馈表交信信息中心心。 对对临时派派工的作作业单据据派送后后要及时时与相关关网点跟跟踪联系系，并索索取作业业者姓名名，填写写作业信信息反馈馈表。考考虑到临临时派工工的数量量，各网网点的临临时派工工信息可可集中一一并填写写，不必必分开，但但每条派派工信息息后要注注明网点点名称（安安装/维维修分开开）。对对网点已已派工作作业单，获获取作业业者姓名名，填写写派工信信息反馈馈表及时时递交信信息中心心，由电电脑输入入派工信信息后传传递给监监管员，由监监管员补补填至各各网点原原派工信信息反馈馈表上。（对对临时派派工的派派工信息息反馈表表，依据据网点派派工的先先后逐次次向信息息中心传传递，

27、不不需要等等待完整整后集中中传递） 每每日向各各网点派派发的作作业单据据数量（无无论正常常派工，还还是临时时派工）均均应及时时登录台台帐。 网网点作业业中现场场指导。对对作业中中出现的的需求事事项（如如组支更更换成吊吊栏，维维修中增增发配件件等）给给予支持持处理，并并对作业业进行指指导。 汽汽车调度度。1）用用车范围围：网点点用车，拆拆装用车车，外围围上门用用车。22）每日日下午117：330编排排次日用用车计划划，填写写业务用用车单报报批。33）次日日根据用用车计划划，对售售后汽车车进行调调度。 投投诉处理理。1）投投诉受理理来源：用户的的直接投投诉，相相关部门门转来的的投诉。22）投诉诉处

28、理的的方式：电话沟沟通处理理；接待待上门用用户接待待处理；上门访访问用户户现场处处理。33）所有有投诉处处理一律律填写作作业不良良/投诉诉联络书书。4）对对投诉提提出解决决方法以以及必要要的责任任分析，并并对核准准的解决决方法付付诸实施施，实施施过程中中需要相相关部门门解决或或协助的的应进行行必要的的跟踪，直直到圆满满解决为为止。2、技术术支持操操作程序序 安安/维人人员招聘聘。1）制制定招聘聘计划（包包括：目目前状况况、需求求理由、需需求人数数、到位位时间、招招聘方式式等），并并报批；2）依依据核准准的计划划，组织织实施，招招聘人员员需经初初试、复复试、录录取、报报到、上上岗培训训、分配配到

29、岗位位步骤。 厂厂家的技技术信息息、资料料处理。11）厂家家发来的的技术信信息，通通报各网网点，召召集安/维人员员集中培培训；22）厂家家发来的的技术资资料，登登记技术术资料收收发登记记表后，集集中存放放、管理理，借阅阅办理手手续，及及时追缴缴；3）安安/维人人员作业业中反映映的产品品质量信信息，整整理后制制作产品品质量信信息联络络书，反反馈厂家家。 安安/维人人员培训训。1）制制定培训训计划（计计划包括括：培训训目的、培培训内容容、时间间、对象象、地点点、授课课人等）；2）培培训组织织实施；3）培培训考核核及证书书发放，评评估培训训效果；4）需需总部培培训的计计划报送送。 安安/维人人员定级

30、级考核。11）制定定定级方方案及考考核计划划，定级级方案包包括等级级、等级级人数比比例、等等级的时时效、各各等级的的工资待待遇等；考核计计划包括括考核项项目、考考核方式式、主考考人、时时间等；2）组组织每年年一次安安/维人人员定级级考核。 现现场作业业中的技技术支持持和指导导。接到到请求时时，通过过电话或或上门给给予指导导，对不不能解决决的问题题，进一一步与厂厂家联系系，协助助解决。 33、工程程管理操操作程序序 现现场勘察察、制定定作业方方案。收收到工程程作业信信息后，上上门对现现场进行行实地勘勘察，依依据工期期要求，制制定作业业方案（包包括安装装人力安安排、作作业计划划、进度度）。 编编制

31、安装装材料、人人工费用用预、决决算。11）对工工程进行行安装材材料、人人工费用用预算，并并依据预预算、工工期进度度，制定定材料采采购需求求计划交交资材部部安排采采购；22）工期期完成后后，向资资材部退退回多余余材料，并并对工程程安装材材料、人人工费用用进行决决算。 现现场作业业指导和和管理。11）对现现场作业业人员及及材料进进行管理理；2）负负责现场场作业与与甲方协协调，作作业指导导。4、拆换换操作程程序 下下列三种种情况之之一者认认为拆装装作业：1）拆拆回修理理；2）退退货；33）换机机（包括括换同型型机、异异型机两两种）。 拆拆装作业业信息受受理一律律登记拆拆装作业业单，第第一联交交电脑输

32、输入员输输入后转转监管员员保存。 对对拆装作作业单按按时间进进行分类类，派工工后填写写派工信信息反馈馈表。 拆拆回修理理。作业业人员凭凭拆装作作业单上上门实施施作业，拆拆回机器器直接送送内修组组，按拆拆换管理理开出的的维修作作业单进进行维修修，修复复后送至至用户家家中进行行安装。 退退机。作作业人员员凭拆装装作业单单上门实实施作业业，拆回回机器送送至物流流中心相相关仓库库，办理理入库手手续，将将入库单单送至相相关业务务部门，用用户凭发发票到商商场由商商场会同同有关业业务部门门给予办办理退款款手续。换机。11）换同同机型：拆装管管理开具具退换机机申请单单和借机单单，同拆装装作业单单一并派发发给作

33、业业人员，由由作业人人员办理理借新机机手续后后，携新新机上门门，进行行拆装作作业，返返回的旧旧机办理理入库手手续；22）换异异型机：用户凭凭售后出出具的换换机证明明到商场场选型补补差价，重重新开票票，商场场开具的的新型发发票及提提货联一一并传递递给拆换换管理岗岗位，拆拆装作业业派工后后，由拆拆装作业业人员去去仓库提提货，携携新机上上门进行行拆装作作业。旧旧机返回回入库，并并将入库库单传递递给商场场等有关关业务部部门。故障机机及时安安排内修修。如经经内修不不能达到到正常销销售的，一一律集中中到物流流中心有有关仓库库，由拆拆换岗位位负责退退换机人人员同厂厂家办理理退换手手续。二、表单单1、信息息流

34、转卡卡（一式式两联，第第一联作作业部留留存，第第二联网网点留存存）2、派工工信息反反馈表3、业务务用车单单4、作业业不良/投诉联联络书5、职位位申请表表6、员工工调令7、技术术资料收收发登记记表8、产品品质量信信息联络络书9、安装装材料、人人工费用用预（决决）算表表10、工工程安装装人员奖奖金结算算表11、拆拆装作业业单12、退退换机申申请表13、借借机单14、各各工厂退退换机申申请表（有有关工厂厂提供）三、规范范与制度度（一） 投诉接听听规范第一条 电话话铃响三三声内必必须及时时接听电电话。第二条 接到到投诉时时必须自自报工号号或姓名名（“您好，苏苏宁售后后为您服服务”）。第三条 所接接到的

35、投投诉内容容和处理理都应该该记录在在不良作作业/投投诉联络络书，审审单员对对此进行行处理。监监管员对对处理结结果进行行回访，核核实，确确保投诉诉处理方方案能不不折不扣扣的实施施到位。第四条 所有有接受投投诉的人人员，必必须态度度和蔼亲亲切，面面带微笑笑，语言言文明、礼礼貌。第五条 对客客户的投投诉要认认真听、详详细记，不不要打断断客户的的讲述。第六条 当客客户抱怨怨时，要要及时道道歉、慰慰问。第七条 不能能随便答答应客户户的具体体要求，但但可以说说“我们一一定会给给您满意意的答复复”。确定定具体解解决方案案后，要要征得客客户同意意。第八条 能解解决的投投诉，要要迅速解解决；解解决不了了的，应应

36、迅速上上报，不不能隐瞒瞒不报。第九条 监管管员应定定期将各各类投诉诉的数量量及比例例汇总后后，进行行分析，并并报地区区售后经经理及售售后总部部监管部部。第八节 网点点一、网点点岗位及及岗位职职责网点主管开票员物管员监管员派工员维修工安装工二、网点点主要职职能1、网点点人员管管理；2、网点点作业管管理；3、网点点资材管管理；4、网点点收费管管理。三、操作作程序1、派工工岗位(1) 对连锁锁企业售售后服务务部传递递的作业业单据进进行核对对、签收收；(2) 合理派派工，并并将派工工结果填填写派工工信息反反馈表，按按时间要要求传递递到连锁锁企业售售后服务务部；(3) 利用晨晨会派发发作业单单据至作作业

37、人员员；(4) 对连锁锁企业售售后服务务部临时时传递的的作业单单据接收收后迅即即派工，并并将派工工信息直直接添加加在原派派工信息息反馈表表上，同同时将派派工结果果传真至至连锁企企业售后后服务部部。(5) 依据当当日派工工信息反反馈表，对对派出的的作业单单据以及及返回的的保卡进进行收缴缴，收缴缴中检查查作业卡卡使用的的材/配退回回和收取取费用上上交等情情况。保保卡收取取后要在在作业单单据上注注明“卡已收收”字样，同同时将收收回的作作业单据据按作业业完成、次次日作业业、非次次日作业业分类整整理；(6) 次日继继续作业业的单据据留存网网点,要要在次日日的派工工信息反反馈表上上列清,其余单单据（完完成

38、非非次日作作业）传传递到连连锁企业业售后服服务部。 2、监监管岗位位 (1) 对网点点所有人人员每日日进行考考勤记录录，每月月考勤结结束，按按时间要要求将考考勤记录录表传递递至连锁锁企业售售后服务务部内务务岗位；(2) 负责安安排网点点办公区区域卫生生清洁工工作； (3) 协助连连锁企业业售后服服务部内内务对网网点人员员工作服服装进行行配发； (4) 对网点点内员工工着装、行行为举止止规范、工工作纪律律进行监监管，对对有违纪纪行为者者给予处处罚建议议并上报报连锁企企业售后后服务部部，核准准执行； (5) 根据需需要不定定期上门门进行现现场作业业监督，将将每日监监管反映映出的问问题报告告给连锁锁

39、企业售售后服务务部监管管，由中中心作出出处罚决决定，向向网点通通报； (6) 协助连连锁企业业售后服服务部监监管部上上门处理理一些用用户的投投诉、并并将处理理结果上上报连锁锁企业售售后服务务部监管管。3、物管管岗位 (11) 制制定网点点的材料料需求计计划，并并对连锁锁企业售售后服务务部调拨拨来的材材料办理理入库、建建帐手续续； (22) 网网点材料料必须规规范管理理，物管管员协助助连锁企企业售后后服务部部相关岗岗位对网网点的材材料每月月进行盘盘点，并并按要求求进行对对帐，对对帐时要要带帐本本、盘点点表、入入库凭证证和交财财务审核核的材料料日耗汇汇总表，同同时附上上全部材材料的出出库凭证证； (33) 网网点材料料的发放放严格按按照材料料出库管管理办法法进行。网网点材料料需日结结日清，每每日材料料日耗表表按要求求及时传传递到连连锁企业业售后服服务部相相关部门门； (4)连锁企企业售后后服务部部发来的的配件