苏荷酒吧服务员手册14032.docx

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1、20122年版运营部编编制目 录第一章 苏荷荷服务人人员礼貌貌礼仪要要求与标标准44第一节 什么么是礼貌貌礼仪 4第二节 服务人员员仪容仪仪表规范范 55第三节 服务人员员仪态规规范 77第四节 服务人员员常用礼礼节规范范100第五节 服务人员员礼貌用用语规范范122第二章 服务务管理条条例 16第一节 服务行为为规范166第二节 服务管理理规定188第三章 服务务标准22第一节 卫生生清理 222第二节 班前前摆台 233第三节 环境境卫生打打理标准准 244第四节 营业业中途服服务细节节 277第五节 托盘盘 300第四章 酒水知知识及服服务311第一节 酒的的基本知知识 311第二节 葡

2、萄萄酒（WWinee） 32第三节 白兰兰地（BBranndy） 42第四节 威士士忌(WWhissky)46第五节 四大大蒸馏酒酒 500第六节 啤酒酒（Beeer） 554第七节 鸡尾尾酒（CCockktaiil） 556第八节 酒水水服务注注意事项项 588第五章 服务务工作规规程 61第一节下下单出品品操作系系统运作作611第二节转转台（卡卡、房）操操作规程程66第三节存存、取酒流程程667第四节开开发票处处理规程程711第五节 POOS机刷刷卡操作作722第六节营营业用品品损坏赔赔偿处理理733第七节小小费管理理及操作776第八节大大厅服务务工作规规程788第九节 KTTV包厢厢服务

3、操操作规程程 884第十节传传菜员工工作规程程877第十一节节存包员员工作规规程889第十二节节酒吧推推销技巧巧992第六章 客人人投诉处处理及突突发案例例解答 92第一节客客人投诉诉处理 992第二节突突发事件件处理原原则与注注意事项项 995第三节突突发案例例解析 9972第一章 苏荷荷服务人人员礼貌貌礼仪要要求与标标准第一节 什么么是礼貌貌礼仪一、礼貌貌礼貌是人人与人之之间在接接触交往往中，相相互表示示敬重和和友好的的行为规规范，它它体现了了时代的的风尚与与人们的的道德品品质，体体现了人人们的文文化层和和文化程程度，礼礼貌是一一个人在在待人接接物时的的外在表表现，这这种表现现是通过过仪表

4、、仪仪容、仪仪态以及及语言和和动作美美来体现现的。二、礼节节礼节是人人们在日日常生活活中，特特别是在在交际的的场合相相互表示示尊敬、问问候、致致意、祝祝贺及给给予必要要的协助助和照料料的惯用用形式。礼礼节是关关于对他他人态度度的外在在表现，行行为规则则是礼貌貌在语言言行为、仪仪态等方方面的具具体规定定。三、仪表表一仪表即人人的外表表，一般般来说，它它包括人人的容貌貌，服饰饰和姿态态等，是是一个人人精神面面貌的外外观体现现。仪容容：仪容主主要指人人的容貌貌。仪态态：仪态态是指人人在行为为中的姿姿势和风风度（姿姿势是指指身体呈呈现的样样子，风风度则属属于气质质方面的的表露）。然然而要说说明的是是一

5、个人人的仪表表是与他他的生活活情调、思思想修养养、道德德品质和和文化程程度密切切相关。四、礼仪仪礼仪是指指一个区区域内人人们交往往时所认认同的准准则和行行为规范范，是在在较大、较较隆重的的场合，为为了表示示礼貌和和尊敬，特特别是在在举行礼礼宾仪式式时在礼礼遇规格格和礼宾宾次序方方面应遵遵循的礼礼貌、礼礼节。五、礼仪仪的原则则礼仪有自自身的规规律性，其其基本的的原则：一是敬敬人的原原则；二二是自律律的原则则，就是是在交往往过程中中要克己己、慎重重、积极极主动、自自觉自愿愿、礼貌貌待人、表表里如一一，自我我对照，自自我反省省，自我我要求，自自我检点点，自我我约束，不不能妄自自尊大，口口是心非非；三

6、是是适度的的原则，适适度得体体，掌握握分寸；四是真真诚的原原则，诚诚心诚意意，以诚诚待人，不不逢场作作戏，言言行不一一。六、服务务礼仪服务礼仪仪指的是是礼仪在在服务行行业的具具体运用用。服务务礼仪主主要泛指指服务人人员在自自己的工工作岗位位上应当当严格遵遵守的行行为规范范。其实实际内涵涵是指服服务人员员在自己己的工作作岗位上上向服务务对象提提供服务务的标准准、正确确的做法法。服务礼仪仪主要以以仪容规规范、仪仪表规范范、仪态态规范、语语言规范范为基本本内容。苏荷酒吧吧是服务务型连锁锁企业。作作为苏荷荷员工，如如果你平平时多一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一一个友善善的举动动、一副副真诚

7、的的态度也许许能使你你的生活活、工作作增添更更多的乐乐趣，使使人与人人之间更更容易交交往、沟沟通。我我们作为为社会生生活的一一员，有有义务、也也有必要要把讲求求礼仪作作为维护护公共秩秩序、遵遵守社会会公德的的一个准准则，通通过自律律不断地地提高个个人自身身修养，使使我们成成为真正正社会公公德的维维护者。以“亲和和、优质质、高效效、安全全”为服务务宗旨，它它充分地地反映了了公司对对每位苏苏荷员工工的期望望。作为为一名苏苏荷人，我我们的一一言一行行都代表表着苏荷荷的企业业形象，对对顾客能能否进行行优质服服务直接接影响到到苏荷的的企业声声誉，既既使苏荷荷有最好好的音乐乐与酒水水，而对对顾客服服务不周

8、周，态度度不佳，一一定会导导致公司司的信誉誉下降，业业绩不振振。总之之，讲求求礼仪是是公司对对每位苏苏荷员工工的基本本要求，也也是体现现公司服服务宗旨旨的具体体表现。苏荷礼仪仪是根据据公司的的实际情情况制订订的礼仪仪行为规规范，希希望苏荷荷员工认认真遵守守，在工工作中灵灵活运用用，让它它成为我我们增进进友谊、加加强沟通通的桥梁梁。本手手册中有有自我检检查项目目，每位位员工至至少对自自己每个个月进行行一次检检查，改改掉那些些不好的的习惯，做做一名合合格的苏苏荷人。第二节 服务务人员仪仪容仪表表规范一、仪容容规范仪容：指指容貌，是是员工的的本身素素质的体体现，反映了了企业的的管理水水平。微笑：仪仪

9、容又以以笑容最最重要。笑笑是眼、眉眉、嘴和和脸面的的动作集集合，它它能够有有效地表表达人的的内心感感情。在在人的各各种笑颜颜中，微微笑是最最常见、用用途最广广、零投投资而效效益最大大的。人人与人相相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于人的的表情。微微笑则是是表情中中最能赋赋予人好好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修修养和他他的魅力力，从而而得到人人的信任任和尊重重。那么么，大家家在日常常的生活活、工

10、作作中是否否面带微微笑呢？微笑的基基本方法法是：不不发声、肌肌肉放松松，嘴角角两端向向上略微微提起，面面含笑意意，亲切切自然，使使人如沐沐春风。微微笑是发发自内心心的自然然、坦诚诚的感情情流露，切切不可故故作笑颜颜假意奉奉承。二、仪表表规范大家每日日起床都都充分计计算用餐餐、上班班交通所所需要的的时间，如如果你每每天早起起5分钟钟对自己己的仪表表进行检检查的话话，有可可能使你你一天的的工作增增加自信信，也可可使其他他人感到到轻松、愉愉快。仪表：指指人的外外表，包包括人的的服装和配饰方面面，是个个人精神神面貌的的外观体体现。一一个人的的卫生习习惯、服服饰、形象和保持持端庄、大大方的仪仪表有着着密

11、切的的关系。个人卫生生方面要要做到“五勤”“三要要”和两个个注意1、“五五勤”：指勤勤洗手、勤勤剪指甲甲、勤理理发、勤勤剃胡须须、勤刷刷牙。2、“三三要”指工作作岗前、岗岗后要洗洗手、大大小便后后要洗手手，早晚晚饭后要要漱口。3、“两两个注意意”是指在在接待服服务前，注注意不食食韭菜，大大蒜，大大葱等腥腥辣气味味浓烈的的食品，在在宾客面面前若不不得不打打喷嚏时时，须用用手帕捂捂住口鼻鼻并转身身背向宾宾客。具体体现现在：整体：整整齐清洁洁，自然然，大方方得体，精精神奕奕奕，充满满活力。员工发型型：男员员工头发发前不过过眉，后后不压领领，侧不不过耳，不不古怪，干干净整齐齐；女员员工头发发前不遮遮眼

12、，侧侧不过耳耳，后不不披肩，不不古怪，干干净整齐齐。面容：脸脸颈及耳耳朵绝对对干净，男男员工胡胡子刮干干净，胡胡子浓重重的人每每天刮一一次。女女员工要要修眉，上上岗前化化淡妆。牙齿：干干净、无无杂物无无异味。手：指甲甲经常修修剪，不不可留指指甲，女女生不涂涂有色指指甲油。鞋子：上上班时按按规定穿穿统一颜颜色和款款式的鞋鞋子，鞋子干干净，鞋鞋带要系系好，皮皮鞋要每每天擦亮亮。袜子：袜袜子无破破损划痕痕，干净净与裤子子相配，。一一般男生生要着深深色纯色色袜子，不不可穿肉肉色、白白色或花花袜。穿穿短裙的的女员工工要穿肉肉色长袜袜，女员员工长袜袜袜口不不露出裙裙边。穿着：统统一着工工装、衣衣服合身身，

13、清洁洁笔挺，平平整，领领口和袖袖口干净净整齐，商商标不外外露，不不能有油油渍污渍渍。首饰：除除手表及及婚戒外外，不准准配戴多多余的首首饰，女女员工不不许配带带耳环、项项链等饰饰物，男男员工领领带、领领结要系系得当。第三节 服务务人员仪仪态规范范仪态：仪态指人人在行为为当中的的姿势和和风度。（姿姿势是身身体呈现现的样子子；风度度是气质质方面的的表露。）既既包括日日常生活活的仪态态，也包包括工作作中的举举止。可可以说，人人在生活活中的每每一个动动作都是是仪态的的表现。作作为苏荷荷服务人人员必须须规范的的仪态包包括：站站姿、走走姿、坐坐姿、蹲蹲姿、跪跪姿、鞠鞠躬礼、握握手礼、点点头礼等等。规范：一、

14、站姿姿站立是人人们生活活交往中中的一种种最基本本的仪态态。“站如松松”是说人人的站立立姿势要要像松树树一样端端正挺拔拔。正确确健美的的站姿会会给人以以挺拔笔笔直、舒舒展大方方、精力力充沛、积积极向上上的印象象。站姿的基基本要领领是：由由于性别别方面的的差异，男男女的基基本站姿姿又各有有一些不不尽相同同的要求求。对男男子的要要求是稳稳健，对对女子的的要求则则是优美美。男员工：头正、肩肩平、挺挺胸收腹腹、抬头头挺直脖脖颈，面面带微笑笑，两眼眼平视前前方，嘴嘴微闭。两两脚平行行分开与与肩同宽宽，左手手握住右右手的大大拇指，右右手其余余四指握握住左手手手背自自然于小小腹位置置。女员工：头正、肩肩平、腰

15、腰背挺直直、抬头头挺直脖脖颈，面面带微笑笑，两眼眼平视前前方，嘴嘴微闭。两两脚跟并并拢，脚脚尖分开开45-60度度，身体体重心放放在两脚脚上。左左手握住住右手的的大拇指指，右手手其余四四指握住住左手手手背自然然于小腹腹位置。站立时要要注意：端正直直立，不不要无精精打采、耸耸肩勾背背、东倒倒西歪或或重心偏偏于单腿腿上，不不要倚靠靠在墙上上或椅子子上，不不要将手手插在裤裤袋里或或交叉在在胸前。不不抖腿，不不摇晃身身体，不不东歪西西靠，不不要挺肚肚子，以以免形体体不雅观观。二、走姿姿对走姿的的要求是是“行如风风”，即走走起路来来像风一一样轻盈盈、快捷捷。当然然，不同同情况对对行走的的要求是是不同的的

16、。一般般来说，标标准的行行走姿势势，要以以端正的的站立姿姿势为基基础。基本要领领是双目目向前平平视，面面带微笑笑收下颌颌。上身身挺直，头头正、挺挺胸收腹腹，重心心稍前倾倾。手臂臂伸直放放松，手手指自然然弯曲，摆摆动时要要以肩关关节为轴轴，上臂臂带动前前臂向前前，手臂臂要摆直直线，肘肘关节略略屈，前前臂不要要向上甩甩动，向向后摆动动时，手手臂外开开不超过过30度度。前后后摆动的的幅度为为3040厘厘米。走路时姿姿势美不不美，是是由步度度和步位位决定的的。步度度，是指指行走时时两腿之之间的距距离。步步度一般般标准是是一脚踩踩出落地地后，脚脚跟离未未踩出一一脚脚尖尖的距离离恰好等等于自己己的脚长长。

17、身高高超过11.755米以上上的人的的步度约约是一脚脚半长。步步位，是是指你的的脚下落落到地上上时的位位置。走走路时最最好的步步位是两两只脚所所踩的是是一条直直线而不不是两条条平行线线。走路用腰腰力。要要有韵律律感。如如果走路路时腰部部松懈，就就会有吃吃重的感感觉，不不美观；如果拖拖着脚走走路，更更显得没没有朝气气，十分分难看。要要保持优优雅的步步姿可以以记住以以下几句句口诀：“以胸领领动肩轴轴摆，提提髋提膝膝小步迈迈，跟落落掌接趾趾推送，双双眼平视视背放松松。”走路的的美感产产生于下下肢的频频繁运动动与上体体稳定之之间所形形成的对对比和谐谐，以及及身体的的平衡对对称。要要做到出出步和落落地时

18、脚脚尖都正正对前方方，抬头头挺胸，迈迈步向前前。走路时应应注意，最最忌内八八字和外外八字；不要弯弯腰驼背背、歪肩肩晃膀；不要步步子太大大或太碎碎；走路路时不要要大甩手手，扭腰腰摆臀，左左顾右盼盼；上楼楼不宜低低头翘臀臀，下楼楼不宜连连蹦带跳跳；不要要双腿过过于弯曲曲，走路路不成直直线；不不要脚蹭蹭地面；不要双双手插裤裤兜；在在营业区区域，不不可两人人并排一一起行走走，要一一前一后后纵队行行走；在在通道行行走要应应量靠右右侧；有有急事要要超过前前面的行行人，不不得跑步步，可以以大步超超过并转转向被超超越者致致意道歉歉；有客客人拦住住去路无无法通过过，应礼礼貌致歉歉，请求求客人借借道；行行走时面面

19、遇客人人要点头头致意。三、坐姿姿对坐姿的的要求是是“坐如钟钟”，即坐坐相要像像钟那样样端正稳稳重。端端庄优美美的坐姿姿，会给给人以文文雅稳重重、自然然大方的的美感。坐姿的基基本要领领是，入入座时走走到座位位前，转转身后把把右脚向向后撤半半步，轻轻稳坐下下，然后后把右脚脚与左脚脚并齐，坐坐在椅上上，上体体自然挺挺直，头头正，表表情自然然亲切，目目光柔和和平视，嘴嘴微闭，两两肩平正正放松，两两臂自然然弯曲放放在膝上上，也可可以放在在椅子或或沙发扶扶手上，掌掌心向下下，两腿腿自然弯弯曲，两两脚平落落地面，起起立时右右脚先向向后收半半步然后后站起。一般来说说，在正正式社交交场合，要要求男性性两腿之之间

20、可有有一拳的的距离，女女性两腿腿并拢无无空隙。两两腿自然然弯曲，两两脚平落落地面，不不宜前伸伸。在日日常交往往场合，男男性可以以跷腿，但但不可跷跷得过高高或抖动动；女性性大腿并并拢，小小腿交叉叉，但不不宜向前前伸直。就座时，亦亦能体现现出落座座者有无无修养。若若是走向向他人对对面的座座椅落座座，可以以用后退退法接近近属于自自己的座座椅，尽尽量不要要背对自自己将要要与这交交谈的人人。为使使坐姿更更加正确确优美，应应当注意意，入座座要轻柔柔和缓，起起立要端端庄稳重重，不可可弄得座座椅乱响响，就座座时不可可以扭扭扭歪歪，两两腿过于于叉开，不不可以高高跷二郎郎腿。若若跷腿时时悬空的的脚尖应应向下，切切

21、忌脚尖尖朝天。坐坐下后不不要随意意挪动椅椅子，腿腿脚不停停地抖动动。女士士着裙装装入座时时，应用用手将裙裙装稍稍稍拢一下下，不要要坐下后后再站起起来整理理衣服。正正式场合合与人会会面交谈谈时，身身子要适适当前倾倾，100分钟左左右不可可松懈，不不可以一一开始就就全身靠靠在椅背背上，显显得体态态松弛。就就座时，不不可坐满满椅子，但但也不要要为了表表示过分分谦虚，故故意坐在在边沿上上。坐势势的深浅浅应根所所据腿的的长短和和椅子的的高矮来来决定，一一般不应应坐满椅椅面的22/3以以上。当当然，去去拜访长长辈、上上司、贵贵宾时，自自然不宜宜在落座座后坐满满座位四、跪姿姿蹲式服务务主要在在大厅卡卡座和包

22、包厢服务务时使用用，服务务员在卡卡座和包包厢为客客人进行行点单、出出品、调调酒、倒倒酒、理理台等服服务时都都要求使使用蹲式式。要领：到达台边边时，在在自然站站立的基基础上，左左脚后撤撤半步，自自然蹲下下，重心心落在左左脚前掌掌上，抬抬头、挺挺胸、腰腰背挺直直。并且且以左脚脚前掌为为轴心，身身体可进进行较小小幅度的的转动。注意事项项：在使使用蹲式式服务时时，身体体右侧靠靠近台边边，保持持5110公分分，身体体不可依依靠在台台上。第四节 服务务人员常常用礼节节规范一、鞠躬躬礼“鞠躬”的的由来 鞠躬起源源于中国国。商代代有一种种祭天仪仪式曰“鞠鞠祭”：将祭品品（猪、牛牛、羊等等）整体体弯蜷成成圆的鞠

23、鞠形，放放到祭处处奉祭，以以此来表表达祭祀祀者的恭恭敬与虔虔诚。现现在不少少地方逢逢年过节节，祭拜拜祖宗天天地时，总总把整鸡鸡整鸭蜷蜷成圆形形，或把把猪头猪猪尾放在在一起，表表示其头头其尾相相接。这这就是由由鞠祭演演变而来来的。 人们在现现实生活活中，逐逐渐援引引这种形形式表示示对地位位崇高者者，长辈辈等的崇崇敬，于于是，弯弯一弯腰腰，象征征性地表表示愿把把自己作作为鞠祭祭的一个个牺牲品品而奉献献给对方方。这种种礼节在在我国春春秋时期期就已出出现，如如论语语乡党党：“入入公门，鞠鞠躬如也也。”而在现今今社会的的服务行行业，鞠鞠躬仅表表示对客客人的尊尊敬，也也表示着着员工拥拥有极佳佳的精神神面貌

24、。鞠鞠躬礼适适合在欢欢迎客人人的到来来、感谢谢客人、对对客人表表示歉意意的时候候使用。行鞠躬礼礼的方法法：按标标准的站站姿，以以腰为轴轴心，上上身自然然向前弯弯曲300度，同同时说：“晚上好好，欢迎迎光临苏苏荷。”在行鞠鞠躬礼时时，眼神神要保持持自然平平视，不不可一直直盯着客客人。不规范的的鞠躬主主要有几几下几种种类型：1、只弯弯头的鞠鞠躬。2、不看看对方的的鞠躬。3、头部部左右晃晃动的鞠鞠躬。4、双腿腿没有并并齐的鞠鞠躬。5、驼背背式的鞠鞠躬。6、可以以看到后后背的鞠鞠躬二、点头头礼点头礼是是人与人人之间最最常用的的礼仪，它它代表着着两个人人之间的的友好关关系，也也可以用用来表示示两个人人已

25、相互互心领神神会。点点头礼在在特殊情情况下可可以代替替问候语语，如比比较嘈杂杂的情况况下和比比较忙的的情况下下。点头头礼操作作简单，不不受距离离的限制制，只要要两人目目光相遇遇，就可可以用点点头礼来来表示友友好。在在公共场场合里，两两个陌生生人可以以通过简简单的点点头礼来来触发一一段友谊谊；两个个熟人可可以用点点头礼来来互相问问好。点头礼是是点对点点的礼仪仪，不可可以一个个人同时时对多人人行点头头礼。必必须在两两人目光光相遇时时才可行行点头礼礼。行点点头礼必必须面带带微笑。服务业点点头礼的的应用：咨客：在迎接接客人的的时候一一般不提提倡用点点头礼。但但客人较较多，出出进门口口频繁，咨咨客来不不

26、及行鞠鞠躬礼，同同时与客客人目光光相遇时时可使用用点头礼礼。楼面员员工：当当端着托托盘遇到到客人时时必须行行点头礼礼；每次次遇到同同一名客客人时，不不能因为为太“熟”了而不不理不睬睬，应当当用点头头礼向其其问好。三、握手手礼“握手”的的由来：握手最最早发生生在人类类“刀耕耕火种”的的年代。那那时，在在狩猎和和战争时时，人们们手上经经常拿着着石块或或棍棒等等武器。他他们遇见见陌生人人时，如如果大家家都无恶恶意，就就要放下下手中的的东西，并并伸开手手掌，让让对方抚抚摸手掌掌心，表表示手中中没有藏藏武器。这这种习惯惯逐渐演演变成今今天的“握握手”礼礼节。距离一步步左右，伸伸出右手手四指并并拢，大大拇

27、指张张开双方方出手一一握，和和女士握握手时只只需轻握握手指部部位。先先女士后后男，先先长辈后后晚辈，先先主人后后客人。时时间35秒，用用力适当当。行握手礼礼要注意意：、 手要保证证干净，无无杂物；、 不主动向向上级领领导、长长辈或女女士握手手，除非非他们首首先申出出手；、 行礼时要要面带笑笑容，并并配合“您好！”这类的的语言。四、示意意手势示意手势势主要用用于引导导客人，如如：咨客为客客人带路路时，常常用来指指引客人人往某个个方向走走，同时时要配合合语言：“请这边边走。”手势要要领：五五指并拢拢、申直直，掌心心略微向向上。以以肘关节节为轴心心，手自自然摆动动，指尖尖指向客客人应该该走的正正确方

28、向向。在引引领客人人或指示示时，不不可以手手指或用用圆珠笔笔代替正正确的手手势，特特别注意意不可以以用手指指指向客客人。服务员为为客人上上物品如如小吃、酒酒水时，用用示意手手势请客客人慢用用，同时时配合语语言：“请慢用用。”手势要要领：五五指并拢拢、申直直，掌心心略微向向上，手手势打在在物品旁旁边，无无名指与与物品的的水平距距离5厘厘米，比比物品高高2厘米米的位置置。在大厅声声音较大大的环境境中，在在客人招招唤时，应应举手示示意，表表示已经经收到，这这时的示示意手势势实际上上是代表表了应答答语。 五、操操作礼服务员若若与宾客客在同一一场合、同同一时间间，如：同进一一个门口口、同行行一条走走廊、

29、上上下楼梯梯或台阶阶、电梯梯等时，在在距宾客客1米左左右时，就就应停住住脚步，打打手势让让客人先先行。客客人光临临时，服服务员应应行鞠躬躬礼欢迎迎客人，并并向客人人问好，如如：“欢迎光光临”等，客客人离开开时向宾宾客告别别，如：“欢迎您您再次光光临”“再见见”，做到到来有迎迎声，去去有送声声。六、介绍绍礼介绍是人人与人之之间相识识的一种种方式，日日常交往往中的介介绍可以以使不相相识的人人互相认认识，通通过正确确的落落落大方的的介绍与与自我介介绍足以以显示一一个人良良好的交交际风度度。介绍一些些规矩：把男士士介绍给给女士、把把职位低低的介绍绍给职位位高的、把把宾客介介绍给我我方人员员，再把把我方

30、人人员介绍绍给宾客客。作为为介绍者者在做介介绍时对对双方都都应使用用敬称，如如“张经理理，我来来介绍一一下，这这位是李李老板”为为人介绍绍时手掌掌伸直并并掌心向向上，指指向被介介绍一方方身体偏偏侧部位位。第五节 服务务人员礼礼貌用语语规范人们使用用礼貌用用语通常常要做到到“四有有四避”，即即有分寸寸、有礼礼节、有有教养、有有学识，要要避隐私私、避浅浅薄、避避粗鄙、避避忌讳。四有：第一是有有分寸。这这是语言言得体、有有礼貌的的首要问问题。要要做到语语言有分分寸，必必须配合合以非语语言要素素，要在在背景知知识方面面知己知知彼，要要明确交交际的目目的，要要选择好好交际的的体式，同同时，要要注意如如何

31、用言言辞行动动去恰当当表现。当当然，分分寸也包包括具体体的言辞辞的分寸寸。第二是有有礼节。语语言的礼礼节就是是寒暄。有有五个最最常见的的礼节语语言的惯惯用形式式，它表表达了人人们交际际中的问问候、致致谢、致致歉、告告别、回回敬这五五种礼貌貌。问候候是“您您好”，告告别是“再再见”，致致谢是“谢谢谢”，致致歉是“对对不起”。回回敬是对对致谢、致致歉的回回答，如如“没关关系”、“不不要紧”、“不不碍事”之之类。 第三是是有教养养。说话话有分寸寸、讲礼礼节，内内容富于于学识，词词语雅致致，是言言语有教教养的表表现。尊尊重和谅谅解别人人，是有有教养的的人的重重要表现现。尊重重别人符符合道德德和法规规的

32、私生生活、衣衣着、摆摆设、爱爱好，在在别人的的确有了了缺点时时委婉而而善意地地指出。谅谅解别人人就是在在别人不不讲礼貌貌时要视视情况加加以处理理。 第第四是有有学识。在在高度文文明的社社会里，必必然十分分重视知知识，十十分尊重重人才。富富有学识识的人将将会受到到社会和和他人的的敬重，而而无知无无识、不不学无术术的浅薄薄的人将将会受到到社会和和他人的的鄙视。 当然语境境不一样样，说话话的方式式会有所所不同，以以上列出出的是在在较正常常的交际际中应注注意的问问题。 四四避：第一是避避隐私。隐隐私就是是不可公公开或不不必公开开的某些些情况，有有些是缺缺陷，有有些是秘秘密。在在高度文文明的社社会中，隐

33、隐私除少少数必须须知道的的有关人人员应当当知道外外，不必必让一般般人员知知道。因因此，在在言语交交际中避避谈避问问隐私，是是有礼貌貌的重要要方面。欧欧美人一一般不询询问对方方的年龄龄、职业业、婚姻姻、收入入之类，否否则会被被认为是是十分不不礼貌的的。 第第二是避避浅薄。浅浅薄，是是指不懂懂装懂，“教教诲别人人”或讲讲外行话话，或者者言不及及义，言言不及知知识，只只知柴米米油盐，鸡鸡猪猫狗狗，张长长李短，男男婚女嫁嫁。言辞辞单调，词词汇贫乏乏，语句句不通，白白字常吐吐。如果果浅薄者者相遇，还还不觉浅浅薄，但但有教养养、有知知识的人人听他们们谈话，则则无疑感感到不快快。社会会、自然然是知识识的海洋

34、洋，我们们每个人人都不可可能做万万能博士士或百事事通。我我们应当当学有专专攻又知知识渊博博，但总总有不如如他人之之处，总总有不懂懂某种知知识之处处，要谦谦虚谨慎慎，不可可妄发议议论。 第三是是避粗鄙鄙。粗鄙鄙指言语语粗野，甚甚至污秽秽，满口口粗话、丑丑话、脏脏话，上上溯祖宗宗、旁及及姐妹、下下连子孙孙、遍及及两性，不不堪入耳耳。言语语粗鄙是是最无礼礼貌的语语言。它它是对一一个民族族语言的的污染。 第四是是避忌讳讳。忌讳讳，是人人类视为为禁忌的的现象、事事物和行行为，避避忌讳的的语言同同它所替替代的词词语有约约定俗成成的对应应关系。社社会通用用的避讳讳语也是是社会一一种重要要的礼貌貌语言，它它往

35、往顾顾念对方方的感情情，避免免触忌犯犯讳。中国的语语言文化化博大精精神，一一个词在在不同的的环境下下或在不不同的地地区都有有不同的的含义。在在服务行行业中，客客人来自自五湖四四海，每每个人的的性格、性性趣、忌忌讳都各各不相同同，有些些人喜欢欢慢言细细语，有有些人喜喜欢粗言言快语，有有些人不不喜欢数数字“4”和“7”，有些些人特别别喜欢数数字“8”所以为为了避免免发生不不必要的的误会，我我们在服服务的过过程中要要使用社社会通用用的标准准礼貌用用语。在服务中中倡导的的“五声”和“杜绝四四语”及“十字用用语”俗话说：“一句话话使人笑笑，一句句话使人人跳”这句话话就形象象的概括括了使用用礼貌服服务用语

36、语的作用用和要求求。那就就得做到到在人际际交往中中谈吐文文雅，语语调轻柔柔，语气气亲切，态态度诚恳恳，讲究究语言艺艺术。五声：宾宾客到来来时有“问候声声”、遇到到宾客有有“招呼声声”、宾客客离去的的“道别声声”、得到到协助时时有“致谢声声”、麻烦烦宾客时时有“致歉声声”。四语：不不尊重宾宾客的蔑蔑视语（你你能做的的了吗？量你也也做不成成）缺乏耐心心的烦燥燥语（这这都说几几遍了，还还是不明明白啊，真真是的）自以为是是的否定定语（这这件事绝绝不是你你说的那那样的）刁难他人人的斗气气语（你你说做就就做，我我就是不不做）十字：您您好 （问候候语） 请 （尊尊敬语） 谢谢 （致谢谢语） 对不起起 （致歉

37、歉语） 再见 （告别别语）常用的服服务礼貌貌用语：晚上好好，欢迎迎光临苏苏荷！先生/小姐，请请问是否否有预定定？先生/小姐，请请问你们们一共几几位？先生/小姐，请请问您希希望到包包房还是是大厅消消费？先生/小姐，请请这边走走。先生/小姐，请请问这张张台可以以吗？先生/小姐，请请问这间间房可以以吗？里边请请。我是本本房服务务生，很很荣幸为您您服务！ 请问我我现在可可以为您您点单了吗吗？ 请问您您需要些些（饮品、小小吃、酒酒）？请问你你的酒水水是否需需要跟绿绿茶、红红茶之类类的饮料料搭配吗吗？先生/小姐，您您刚才点点的是一共元。谢谢，一一会找您您元。请稍等等，我马马上为您您送到！ 先生/小姐对对不

38、起，让让您久等等了，这这是您点点的酒，请请过目。请问是是否现在在打开。请您试试一下酒酒。请问是是否由我我用大调调帮您调调好。请问你你的酒水水是需要要调浓一一点还是是淡一点点？一般般浓一点点的酒水水是两洛洛杯调一一扎，淡淡一点是是一杯半半调一扎扎。请您试试一下这这样调的的口感如如何。对不起起，我帮帮您再调调一次。先生/小姐，您您的酒快快喝完了了，再给给您拿一一瓶好吗吗。先生/小姐，这这是您点点的xxx，请慢慢用。先生/小姐，请请问可以以为你加加酒吗？对不起起，打扰扰一下，为为您清理理台面 。不客气气，这是是我应该该做的。对不起起，先生生、小姐姐请检查查一下是是否遗留留贵重物物品 请问还还有什么么

39、可以帮帮到您的的吗？打扰一一下，请请问有何何吩咐？买单，好好的，请请稍等，我我马上为为您结算算帐目 服务工作作中的禁禁用语、不行，这这是不可可能的。 、干嘛 、您怎么么这样 、我们规规定是这这样的 、你去部门门问一下下，就知知道了 、不行，我我会给人人骂的 、没有 、这样很很麻烦的的哦 、部部门真是是，有没没有搞错错！苏荷酒吧吧连锁机机构的统统一规范范迎客语：“晚上好好，欢迎迎来到苏苏荷！”送客语：“请慢走走，明天天见！”第二章 服务务管理条条例第一节 服务务行为规规范项目规范标准准适用场景景备注苏荷口号号同心协力力、永创创最佳所有会议议昂首挺胸胸、声音音宏亮提提高士气气鼓掌连续鼓掌掌3次口号

40、之后后整齐、响响亮站位总体：抬抬头、挺挺胸、收收腹：女女生左手手握右手手大拇指指，右手手其余四四指搭在在左手手手背上，置置于小腹腹部，两两脚后跟跟并拢，前前脚张开开60度。男男生双手手放于背背后，右右手紧握握左手碗碗，两脚脚平行张张开与肩肩同宽，成成跨立姿姿势。员工站位位、列队队时营业区所所有员工工在站位位时必须须统一使使用迎客在标准站站姿基础础上以腰腰部为轴轴心向前前鞠躬115度，同同时致迎迎客语：“您好，欢欢迎来到到苏荷！”小厅迎客客，客人人刚入场场时迎客时要要求声音音自然、大大方、响响亮、清清晰、及及时、亲亲和；带客指引引手势单手伸出出，肘部部略弯屈屈，手掌掌申直、五五指并拢拢，大拇拇指

41、略弯弯曲指尖尖指向指指引的方方向为客人指指引方向向时手上不可可持有其其它物品品应答（11）点头，同同时应答答：“好的!”当在近距距离获得得别人提提出的信信息后“好的”后可附附加“请稍等等”、“马上就就来”等用语语应答（22）举手手回应右手向正正上方伸伸直，五五指并拢拢，掌心心朝客人人或用OOK手势势代表回回应当远距离离的客人人召唤时时务必让客客人看见见项目规范标准准适用场景景备注致歉语“对不起起！”妨碍、打打扰、服服务不周周、接到到投诉或或让客人人久等时时致歉语统统一使用用“对不起起”不可使使用“不好意意思”等含糊糊语蹲式服务务在站立状状态左脚脚后撤半半步自然然蹲下，重重心落在在左脚尖尖上。服

42、务员在在卡座、包包厢服务务时上身保持持挺胸收收腹，不不可挡住住客人前前方视线线敲门五指并拢拢成半握握拳状态态，掌心心向前举举起与头头顶同高高，敲门门三下员工有事事进房或或进办公公室时敲门力度度为两轻轻一重点烟右手握打打火机，手手心朝下下，火源源朝上；左手五五指并拢拢弯屈成成半圆，中中指按在在右手食食指第二二关节处处。为客人点点烟时火苗控制制在22.55厘米之之间，必必须点燃燃后再帮帮客人点点烟托盘厅区员工工右手自自然摆动动，传递递物品有有客人多多时，右右手可以以以保护护方式进进行行走走；包房房员工右右手半握握拳置于于背后腰腰部。在端着托托盘行走走时托盘上无无物品时时，左手手握住盘盘边，盘盘面朝

43、内内夹于左左腰部退出包房房面向客人人退步离离开。服务员中中途离开开房间时时礼貌，以以便随时时有客人人呼唤服服务示意手势势（请慢慢用）右手五指指并拢、大大拇指朝朝内略弯弯曲，无无名指与与目标物物品距离离为3厘米，同同时配合合语言：“这是你你们点的的“手撕牛牛肉”，请慢慢用！”请客人用用某一物物品时示意并确确认微笑目视对方方上三角角位置，嘴嘴巴自然张开开，嘴角角自然向向上翘起起，露出出6-88颗牙齿齿面对客人人和同事事时配合点头头礼和眼眼神注视视，内心心发出诚诚挚的笑笑容量酒右手五指指自然张张开向下下，以虎虎口握瓶瓶颈，瓶瓶口对住住杯口，注注酒时可可将右手手往上拉拉开，使使酒液呈呈一条直直线注入入量杯中中，直至至杯