物业管理服务方案暗标(DOC180)15613.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.投 标文件（技 术术 标） 年 月 日258目 录（一）服服务管理理工作设设计（即即“服务方方案”）7a. 目目标及整整体设想想71、目标标.72、整体体设想882.1、超超前性、创创造性、全全方位服服务的意意识82.2、创创造优美美舒适、安安全文明明、洁净净环境的的设想993、针对对本项目目制定明明确可行行的服务务理念110b. 管管理服务务体系1111、组建建专业化化、高素素质的员员工队伍伍122、实行行服务标标准化1123、导入入ISOO90000质量

2、量管理体体系1224、建立立质量监监督机制制12c. 岗岗前培训训及阶段段性培训训管理1131、岗前前培训1142、阶段段性培训训16d. 日日常管理理标准及及措施2221、日常常管理标标准2221.1、保保洁质量量标准2221.2、传传达、保保安、秩秩序管理理和消防防、监控控设施维维护服务务标准2221.3、绿绿化养护护标准标标准2331.4、设设施设备备管理维维护服务务及维修修服务标标准2442、环境境卫生管管理2552.1、保保洁服务务的流程程252.2、门门厅、大大厅的保保洁2662.3、楼楼层公共共区域保保洁2772.4、玻玻璃门、窗窗、镜面面的保洁洁272.5、雕雕塑装饰饰物、宣宣

3、传栏、标标识牌的的保洁2282.6、垃垃圾桶的的保洁2282.7、卫卫生间清清洁2992.8、垃垃圾房清清洁技术术处理程程序3222.9、洗洗地3552.100、起蜡蜡362.111、石材材保养3372.122、办公公室、会会议室清清洁3882.133、公共共走廊清清洁3992.144、玻璃璃清洁3392.155、空调调清洁4402.166、墙壁壁清洁4402.177、照明明设施清清洁4112.188、不锈锈钢清洁洁422.199、电梯梯间清洁洁432.200、广场场保洁方方案4332.211、停车车场保洁洁方案4442.222、办公公室保洁洁442.233、垃圾圾收集的的程序4462.244

4、、垃圾圾运输及及清洁4472.255、保洁洁工作应应急措施施472.266、外墙墙清洁4493、绿化化养护管管理5223.1、绿绿植租摆摆工作要要求5223.2、绿绿植养护护方案5524、传达达、保安安、秩序序管理和和消防、监监控设施施维护5554.1、保保安服务务的工作作554.2、保保安服务务的目标标564.3、保保安服务务的要求求564.4、保保安队伍伍的管理理564.5、服服务承诺诺574.6、安安保工作作内容5574.7、工工作规范范584.8、工工作流程程及管理理595、设施施设备管管理维护护及维修修服务777l5.11、给排排水设备运行维维护777l5.22、供电电设备管管理维护

5、护835.3、空调系系统运行行维护991l5.44、房屋屋日常养养护维修修95l5.55、电梯梯运行维维护1003l5.66、消防防控制系系统运行行维护1106l5.77、弱电电系统运运行维护护1144e. 管管理规章章制度11171、接待待投诉制制度11172、管理理人员文文明服务务制度11183、员工工文明服服务制度度11884、员工工廉洁工工作制度度11995、对外外服务工工作管理理制度11206、日常常行为规规范管理理制度11207、值班班管理规规定12228、交接接班制度度12339、对讲讲机使用用制度112310、保保安员培培训制度度124411、警警棍使用用制度112712、监监

6、控系统统操作制制度122713、物物品出入入登记制制度122814、重重大事件件报告制制度122815、消消防安全全检查制制度133016、消消防培训训制度113117、查查看监控控录像制制度133318、消消防安全全防火制制度133319、消消防安全全三级检检查制度度135520、灭灭火器管管理规定定136621、火火灾处理理制度113622、维维修管理理制度113723、维维修材料料管理制制度133824、维维修回访访工作制制度133825、病病虫害防防治规范范139926、花花木养护护规范114027、草草坪养护护规范1140f. 物物资装备备的配备备14221、物资资装备的的配备114

7、21.1、保保洁组11421.2、维维修服务务组14431.3、保保安组1146g. 管管理重点点难点和和措施1147h. 与与采购人人以及其其他单位位、部门门的综合合协调方方案14491、与采采购人的的协调11492、与政政府有关关部门的的协调1149i. 正正式接管管前具体体措施1150j. 特特殊情况况应急预预案及措措施15511、物业业范围内内的突然然断水、断断电的应应急措施施15112、发生生群体性性事件的的应急措措施15563、物业业范围内内的排水水、排污污管网阻阻塞的应应急措施施15774、发生生火警的的应急措措施15585、电梯梯发生故故障时的的应急措措施16616、其他他应急

8、措措施16626.1、发发生水浸浸事故的的处理预预案16626.2、对对散发反反动传单单、宣传传品的事事件处理理预案11646.3、逢逢重大活活动及领领导检查查预案11656.4、意意外伤亡亡应急预预案16656.5、紧紧急救护护预案11666.6、打打架斗殴殴事件处处理预案案16886.7、盗盗窃事件件处理预预案16696.8、爆爆炸物、可可疑物品品的处理理预案11696.9、发发生自杀杀或企图图自杀事事故的处处理程序序17006.100、凶杀杀事件处处理预案案17116.111、纠纷纷的应急急处理预预案17716.122、高空空坠物应应急预案案1711k. 过过失及意意外保障障措施1172

9、l. 档档案资料料管理1173m. 服服务响应应时间1179（二）服服务偏离离表1779（一）服服务管理理工作设设计（即即“服务方方案”）a. 目目标及整整体设想想1、目标标结合“*”实际情情况，其其管理目目标定位位为：将将项目整整体物业业管理与与商业有有机配合合，提供供集中、统统一、优优质、高高效的服服务和管管理，使使大楼在在区域环环境、协协管队保保障、文文化氛围围、管理理水平等等方面达达到“国内一一流、国国际接轨轨”的慈善善公益和和社会福福利事业业新的示示范服务务品牌，树树立独树树一帜的的品牌物物管形象象。拟达到到的管理理目标配套设设施完好好率1000%零修、急急修及时时率1000%保洁达

10、达标率1100%维修工工程质量量合格率率及回访访率1000%室外照照明、霓霓虹灯完完好率1100%治安或或突发事事件处理理率1000%大型及及重要机机电设备备完好率率1000%火灾、突突发事件件处理及及时率1100%有效投投诉率与与处理理理率1000%保密工工作保证证率1000%绿化完完好率1100%广场、车车场完好好率1000%2、整体体设想2.1、超超前性、创创造性、全全方位服服务的意意识（1）、创创造性采采用“零干扰”管理方方案 在传统统的物业业管理中中，清洁洁工会常常常出现现在您身身边进行行清洁工工作，维维修人员员会在您您准备使使用电梯梯时停止止电梯进进行保养养，或者者在公共共地方进进

11、行设备备维修，这这些都会会干扰您您的工作作或生活活，带来来不便。应应该有一一个宁静静、和谐谐的生活活环境。为为此，我我司拟采采用以下下“零干扰”管理方方案，以以不影响响你的工工作为原原则，给给贵方创创造一个个安静、舒舒适的办办公环境境。1）避开开高峰期期在上班班前、下下班后完完成所有有公共部部位的清清洁工作作。保证证不会因因清洁造造成地面面湿润和和行走不不便。清清洁员在在所辖清清洁范围围内不断断巡视保保洁，发发现问题题立即做做出处理理。2）在保保证*正常常有序运运行的前前提下，对对会妨碍碍的维修修保养工工作，一一律安排排在活动动人员最最少的时时间处理理(因突发发事件需需紧急处处理的情情况除外外

12、)。同时时，在维维修保养养工作中中，要求求维修人人员在维维修区域域地面铺铺上一块块塑料布布，再进进行工作作，同时时，维修修完毕，把把所有工工具、材材料、维维修出现现的杂物物等立即即清理出出现场，以以避免对对现场造造成污染染和给用用户带来来不便。（2）推推行“闭环+激励”的管理理模式 我们将将人员及及工作分分成多级级，所有有的工作作都有相相应的责责任人，下下级对上上级负责责，事情情一环扣扣着一扣扣，形成成一个有有机结合合的闭环环。若将将闭环比比作一个个高润滑滑低阻力力的机械械系统，给给系统稍稍加一点点助动力力，系统统就会高高速运转转起来，这这个推力力就是“激励”，从而而实现高高标准服服务低成成本

13、运营营的特色色。（3）注注重经济济效益、社社会效益益、环境境效益任何企业业都应实实现经济济效益，没没有经济济效益，就就无法保保障企业业的长足足发展，更更谈不上上先进的的管理和和资本的的投入，经经济效益益是我们们的目的的，但不不是唯一一的目的的。在取取得经济济效益的的同时，我我们更会会注重社社会效益益和环境境效益，取取得经济济效益、社社会效益益、环境境效益同同步发展展。2.2、创创造优美美舒适、安安全文明明、洁净净环境的的设想在日后的的物业管管理工作作中，应应以高的的文化品品味取胜胜，通过过软、硬硬件的配配套服务务，创造造出优美美舒适、安安全文明明、环境境洁净的的办公环环境。（1）硬硬件建设设可

14、靠的安安全保障障系统、管管理完善善的环境境设施、简简洁醒目目的形象象设计系系统、安安全方便便的交通通网络以以及丰富富的文化化色彩等等，一系系列具有有一定超超前性能能的先进进设施、设设备为本本项目环环境和文文明建设设提供了了物质保保证。1）公布布空气质质量周报报。空气气质量是是环境质质量的重重要内容容。我们们拟在本本项目，实实行空气气质量周周报公布布措施。这这样既可可以让监监测数据据直接为为活动人人员服务务，同时时又可以以提高人人员的环环保意识识，为净化化环境做做出积极极的贡献献。2）对垃垃圾的分分类处理理。随着着社会的的发展和和进步，环环保问题题越来越越突出，我我们计划划在接管管本项目目后逐步

15、步实行垃垃圾的分分类投放放和处理理，设可可回收垃垃圾、一一般垃圾圾和有害害垃圾三三类箱。可可回收垃垃圾以报报纸、书书刊、瓶瓶、易拉拉罐等为为主，一一般垃圾圾为餐饮饮及渣土土等为主主，有害害垃圾主主要为各各类废电电池、电电镀制品品、杀虫虫剂罐等等。对垃圾的的分类处处理，我我们将通通过各种种宣传手手段，增增强环保保意识，养养成正确确的习惯惯。3）运用用现代科科技手段段，“三防”结合，确确保安全全。“三防”结合即即是人防防、物防防、技防防相结合合。“人防”上我们们实施快快速反应应系统，由由管理中中心统一一指挥调调度，强强调多重重结合，即即流动岗岗与固定定岗相结结合、全全面防范范与重点点防范相相结合。

16、物物防上采采用围墙墙、防盗盗装置等等手段提提高防范范能力。在在充分强强调人的的因素的的前提下下，逐步步过渡到到技防为为主，运运用智能能化保安安设施结结合管理理处的统统一管理理、快速速调度，确确保治安安防范万万无一失失。3、针对对本项目目制定明明确可行行的服务务理念我司在尊尊崇*物业业需求的的主导思思想基础础上，结结合我公公司的经经营与管管理理念念，对本本项目实实施物业业管理的的总体构构想是：凭借我司司多年物物业服务务及经营营的丰富富运作经经验，将将成熟的的“管家式式服务”引入本本项目，以“保障有力，反应及时，环境优美”为三项原则，紧紧围绕“客户需求”和“服务指标”两个导向，加强管理团队的建设，

17、强化本项目物业管理与服务理念，科学规范地开展各项管理服务工作。（1）、物物业管理理服务的的三项原原则我们坚持持以“保障有有力，反反应及时时，环境境优美”为三项项原则，在在物业管管理与服服务工作作中贯彻彻执行。1)保障障有力 本本项目包包含保洁洁、维修修、保安安及其他他后勤服服务，有有些临时时性工作作，因此此，我们们将制定定科学合合理的人人员配备备计划，及及时保障障各项后后勤服务务需求。2)反应应及时 我们将将针对本本项目不不同区域域的不同同需求，在在组织架架构中设设置项目目服务中中心。该该机构了了解到客客户重点点需求后后，及时时进行反反馈，做做到信息息收集、任任务分配配以及解解决方案案决策相相

18、结合。项项目服务务中心将将本项目目物业的的重点需需求与物物业服务务的及时时反馈解解决相互互结合，起起到高效效、能动动的桥梁梁沟通作作用。3)环境境优美 老年托托养中心心、社区区、康复复中心更更需要优优美的环环境加以以彰显。我我们将在在室内、室室外广场场区域的的日常保保洁与定定期清洁洁方面制制定切实实可行的的工作计计划与程程序，并并严格按按质量管管理体系系执行。（2）、物物业管理理服务导导向1)“客客户需求求”导向一切以客客户为中中心，所所有的服服务流程程、服务务标准、人人力物力力配置均均以客户户的需求求为第一一目标来来设计和和落实；寓服务务于管理理之中，探探索客户户需求，以以创新的的观点，不不

19、断提升升客户的的满意度度。2)“服服务指标标”导向 涵概全全方位服服务品质质的量化化指标是是衡量管管理企业业业绩的的唯一准准则，确确保实现现并超越越指标的的过程铸铸就了客客户应该该享受的的物业管管理成果果，这是是对内实实施科学学管理、实实现经济济和社会会效益的的行为准准则，也也是考量量我们管管理能力力的硬性性标准。b. 管管理服务务体系1、组建建专业化化、高素素质的员员工队伍伍一流的物物业需要要一流的的服务，一一流的物物业服务务需要高高素质的的员工，在在*委托管管理项目目中，要要打造优优质的物物业管理理品牌，必必须选派派具有丰丰富管理理经验和和出色管管理能力力的管理理人员，以以及技能能熟练的的

20、操作层层员工，确确保物业业管理服服务人员员的高素素质。在员工管管理方面面，将采采取尊重重人、教教育人、帮帮助人这这种“以人为为本”的管理理方式，透透过这种种“人性化”的管理理及时了了解掌握握员工的的心理活活动和思思想状态态，将员员工在言言行中表表露出来来的各种种不良情情绪及时时给予纠纠正，将将可能影影响服务务质量的的因素消消灭在萌萌芽状态态，确保保正常工工作秩序序不受到到干扰和和阻碍。同同时，将将积极实实施和推推进人的的品质建建设工程程，以团团队职业业化、管管理市场场化、观观念同一一化为目目标，建建立人才才规划、实实行有效效考核与与管理等等措施，建建立一支支高素质质的人才才队伍。2、实行行服务

21、标标准化对物业服服务力求求完善和和零缺陷陷，是对对服务质质量的一一贯追求求。倡导导“严格追追求、自自觉奉献献”的工作作精神，并并且将其其充分体体现在各各个岗位位各项作作业的具具体实践践中。全面导入入环保文文化概念念，积极极行动，从从自我做做起，爱爱惜环境境，共同同营造整整洁、舒舒适的工工作和生生活环境境。3、导入入ISOO90000质量管管理体系系 严格按按照ISOO90000质量管管理体系系，编制制质量手手册、程程序文件件、作业业指导书书等三级级质量体体系文件件，制定定符合实实际情况况的质量量巡视记记录，将将巡视维维护、保保洁效果果进行量量化考核核，对员员工工作作完成情情况实行行打分制制进行

22、考考核，并并同当月月工资挂挂钩，奖奖勤罚懒懒。4、建立立质量监监督机制制 实行“质量管管理一把把手负责责制。项目目经理负负责日常常工作质质量管理理，公司司质量管管理部与与项目部部定期进进行内部部质量审审核。 要保证证高质量量的管理理，就必必须有一一支高素素质的管管理队伍伍，利用用我司的的人才优优势，选选聘一批批高素质质的管理理人才，组组建本项项目部，并并对全体体人员进进行系统统培训和和目标培培训，所所有人员员都要经经过培训训合格后后方可上上岗。在在管理期期间，根根据本项项目情况况，强化化对员工工服务意意识、职职业道德德和专业业技能的的培训，开开发其潜潜力，激激发其创创造性和和主观能能动性。根根

23、据企业业经营的的需要构构建起组组织制度度和管理理制度，建建立和完完善企业业的组织织运营系系统，提提高企业业的经济济效益，同同时也注注意提高高企业社社会效益益的环境境效益，建建立科学学的劳动动用工制制度和灵灵活有效效的激励励机制，培培育优秀秀的企业业文化和和团队精精神，加加强人力力资源的的开发和和管理，具具体做法法如下：考核评评分制 为了提提高员工工的工作作积极性性，奖勤勤罚懒，每每月按员员工的工工作质量量和工作作完成情情况进行行考核评评分，考考核分与与工资挂挂钩。末尾淘淘汰制 为提高高员工自自我更新新能力，不不断提高高企业员员工整体体素质，每每年按服服务人员员、技术术人员、管管理人员员、部门门

24、负责人人分类进进行综合合考核，名名列最后后一名者者淘汰。闭环逐逐级检查查制度管理人员员对一线线服务员员工的工工作每天天进行全全方位的的检查，项项目经理理对管理理人员进进行检查查，一级级检查一一级，同同时，对对于检查查出的存存在问题题，由当当级人员员限期整整改，整整改结果果向上一一级汇报报，并由由上一级级进行结结果验证证，做到到环环相相扣，全全方位地地对每人人每天每每件事进进行控制制和处理理。c. 岗岗前培训训及阶段段性培训训管理1、岗前前培训培训承诺诺l 各类服务务人员上上岗培训训率达到到1000%；l 类专业人人员持证证上岗；培训计划划源源不断断的人员员培训是是我公司司的管理理水平不不断提高

25、高的根本本保证。为为此，公公司根据据自身发发展的需需要，建建立了自自己的“培训中中心”。“培训中中心”每年举举办二期期1个月全全脱产的的物业经经理培训训班和不不定期的的各类专专业的培培训班。所所有人员员岗前培培训也是是再此进进行。培培训师资资由公司司中级以以上的专专业管理理人员和和外聘一一些专家家、学者者及资深深物业管管理专家家担纲，讲讲授市场场的营销销策划和和各类物物业的管管理，从从物业管管理的规规范服务务、运用用计算机机管理到到物业管管理人员员的配备备及物业业管理经经费的筹筹措、成成本核算算及资金金的运行行等。到到目前为为止，已已有多名名人员经经过经理理岗位培培训已经经上岗，而而且已得得到

26、了大大家的一一致好评评。新进员工工培训方方案培训目的的：使新新员工了了解公司司概况、企企业文化化、礼仪仪培训、各各项规章章制度等等，以便便能迅速速的适应应公司的的运作模模式，工工作要求求；提高高工作效效率。培训内容容： 公司基本本情况、组组织机构构、主要要领导介介绍 公司管理理理念和和服务理理念教育育 企业文化化、价值值观的传传递 员工手手册、职职业道德德及有关关制度教教育 礼仪培训训培训时间间：4课时言行规范范、仪容容仪表、公公众形象象的培训训及要求求（1）、言言行规范范礼貌是员员工对待待客户和和同事最最基本态态度，任任何时候候均要使使用礼貌貌用语，“请”字当头头，“谢”字不离离口。要要求员

27、工工做到常常露笑容容，给人人以友好好、愉快快和轻松松的感觉觉。行为举止止方面，要要求员工工举止大大方得体体，与人人交谈时时双眼应应平视对对方，走走路脚步步要轻，遇遇到客人人主动让让道。有有事进入入商铺，先先在门外外轻叩门门三下，征征得同意意后方可可入内。（2）、仪仪容仪表表1、所有有人员的的制服应应保持干干净。2、在班班前例会会上领班班应检查查每位所所属员工工的仪表表仪容（制制服的干干净度、熨熨烫是否否整齐、黑黑皮鞋黑黑袜、手手指甲不不准留长长，铭牌牌/工作证证应佩带带在指定定位置）3、发型型：头发发梳理整整齐，头头发不过过领，不不许留鬓鬓须。着装：按按规定穿穿着制服服整齐划划一，铭铭牌/工作

28、证证应佩带带在指定定位置。穿鞋：统统一黑颜颜色，鞋鞋面保持持光亮，无无污垢、污污渍。站姿：保保持两腿腿与双肩肩同宽，两两手自然然下垂，或或双手交交叉放于于身后或或前胸下下，收腹腹、挺胸胸，不得得大稍息息。坐姿：不不趴桌，不不翘腿，双双眼正视视前方，姿姿势端正正。精神面貌貌：行走走有力，挺挺拔，精精神饱满满，目视视前方，富富有朝气气。（3）、公公众形象象各部门经经常对员员工进行行服务意意识的教教育，要要求每一一位员工工认识到到工作是是为客户户提供全全面、优优质的服服务，坚坚持“客户至至上、服服务第一一”的服务务宗旨，为为客户提提供“安全、整整洁、优优雅”的环境境。要真真心实意意为客户户排忧解解难

29、，把把客户的的利益放放在第一一位。我我们的目目标是：以“整洁、优优美、舒舒适”的工作作、生活活环境，安安全可靠靠的设备备运行，科科学适用用的现代代管理，优优质高效效和热诚诚周到的的服务，争争创优质质服务。2、阶段段性培训训项目经理理培训通过培训训使培训训人员能能参与市市场竞争争，能独独立操作作一个楼楼盘，有有较强的的公关意意识与协协调能力力，必须须掌握物物业管理理的法规规政策，懂懂得各类类物业权权属的手手续办理理，掌握握资金的的运行原原则和资资金的正正确使用用，成为为企业领领导的好好当家。培训时间间为每年年2次类别科目序号培训科目目课时授课内容容物业管理理法规1物业管理理现行政策法规规6物业管

30、理理的现行行法律、法法规知识识；社会会治安条条例；案案例分析析；物业管理理基础知识识2物业管理理常识8.5物业管理理概论；机构设设置；人人员配备备；管理理方案的的制定；装修管管理；入入住须知知；物业业管理运运作相关关知识；3质量管理理2.5ISO990011、ISOO140001、OHSSAS1180001贯标知知识；4不同类型型的物业业管理及及运作模模式7.5厂区的物物业管理理；办公公楼管理理；公寓寓楼管理理；别墅墅管理；一般住住宅管理理实务；物业管理理运作实务务5各类专业业管理18设备工程程管理；房屋（建建物知识识）；机机电设备备；空调调；电梯梯；管道道；给排排水系统统保养；安保与与消防管

31、管理；保保洁的基基础管理理；绿化化与环保保管理；客户服服务礼仪仪；特约约性服务务与兼营营性服务务；服务务收费价价格制定定等；6内部管理理8.5物业管理理的资金金运行；服务费费用的取取缴与使使用；物物业管理理企业的的财会制制度与税税收；行行政人事事管理；计算机机操作；档案管管理注：一小小时为一一课时各部门主主管培训训通过培训训，能协协助经理理的工作作，做好好各自岗岗位的本本职工作作，制定定部门岗岗位责任任制，协协调各部部门、各各岗位之之间的关关系，定定期或不不定期地地对下属属进行岗岗位培训训。培训时间间为每年年2次类别科目序号培训科目目课时授课内容容物业管理理法规1物业管理理现行政策法规规6物业

32、管理理的现行行法律、法法规知识识；社会会治安条条例；案案例分析析； 物业管理理基础知识识2物业管理理常识6物业管理理概论；装修管管理；入入住须知知；物业业管理运运作相关关知识；3不同类型型物业管管理运作作模式6厂房操作作实务；物业管理理运作实务务4各类专业业管理24设备工程程管理；房屋（建建物知识识）；机机电设备备；空调调；电梯梯；管道道；给排排水系统统保养；安保与与消防管管理；保保洁的基基础管理理；绿化化与环保保管理；客户服服务礼仪仪；特约约性服务务与兼营营性服务务；儿童童乐园设设施管理理；物业管理理运作实务务5内部管理理3.5员工意识识的培养养及行为为规范；岗位标标准及考考核；文文档管理理

33、；6企业的品品牌建设设3.5物业管理理与服务务理念等等实习与考考察7实地操作作与实践践56（根据需需要可适适当延长长）注：一小小时为一一课时保洁服务务员培训训课程概述述：通过对保保洁服务务在我国国的产生生和发展展的阐述述，了解解保洁服服务概论论，特性性和分类类。从保保洁服务务内容、要要求、作作业规程程、作业业检查和和作业标标准等方方面，阐阐明楼内内保洁服服务、外外墙清洗洗服务、垃垃圾的存存放与收收集运作作规范，环环境保护护与运作作规范，掌掌握保洁洁的基础础知识，了了解保洁洁服务的的管理制制度和岗岗位职责责，并进进行监督督检查。培训对象象：保洁洁服务管管理人员员和保洁洁员工及及相关人人员课程目标

34、标：保洁洁服务操操作规范范化和服服务质量量标准化化课程提纲纲：1. 概述2. 保洁服服务的内内容、要要求、作作业规程程、检查查等3. 常用清清洁剂的的使用4. 其他培训课时时：8课时序号培训内容容培训频率率培训目标标1工作例会会每周一次次提高思想想觉悟，开开展批评评自我批批评2保洁方法法与清洁洁剂使用用每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧3保洁设备备操作保保养知识识每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧4保洁服务务工作手手册每月一次次熟悉岗位位职责、操操作规程程、工作作标准5病虫害消消杀与防防治每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧6保洁规章章制度每月一次次熟悉掌握握规章制制度7消防知识识及

35、训练练每季一次次熟悉消防防救火职职责及掌掌握基本本操作8突发应急急事件处处理每季一次次提高突发发事件处处理能力力绿化服务务培训内内容课程概述述：绿化养护护管理是是物业管管理中不不可缺少少的一个个重要组组成部分分。园林林绿化能能保护和和改善环环境、调调节气候候、增加加收益、美美化环境境等方面面都具有有一定的的作用。通通过绿化化养护管管理能充充分体现现管理区区域应有有的绿化化景观。培训对象象：项目经经理及厂厂区绿化化服务相相关人员员课程目标标：让学学员能认认识到园园林绿化化在物业业管理中中的重要要地位。课程提纲纲：1、 收集资料料，建立立绿化档档案2、 园林绿化化法律法法规政策策3、 绿化名词词解

36、释4、 怎样验收收厂区绿绿化工程程5、 怎样对厂厂区绿化化环境进进行监管管培训课时时：12课时维修服务务人员培培训序号培训内容容培训频率率培训目标标1工作例会会每周一次次提高政治治思想觉觉悟，开开展批评评自我批批评2物业管理理基本常常识每月一次次熟悉专业业知识，培培养专业业素质3建筑与设设施维修修每月一次次熟悉建筑筑结构与与设备设设施原理理及维修修4工程维修修工作手手册每月一次次熟悉岗位位职责、操操作规程程、工作作标准5法规与规规章制度度每月一次次熟悉并掌掌握相关关法律、法法规以及及规章制制度6小区设施施概况每月一次次切实掌握握了解小小区设施施设备概概况7消防知识识每月一次次熟悉消防防救火职职

37、责8突发应急急事件处处理每季一次次提高突发发事件处处理能力力，掌握握处理技技巧保安培训训根据每年年制定的的保安部部制定的的培训计计划，拟拟订保安安培训方方案，通通过授课课与实际际操作相相结合的的方式，分分月、季季定期进进行培训训，从而而提高保保安员的的警惕性性、“四防”意识、应应变能力力和身体体素质，使使其掌握握基本技技能；消防培培训：根根据每年年制定的的保安部部内部制制定的培培训计划划，拟订订消防培培训方案案、年度度消防演演习计划划安排及及灭火等等培训内内容，通通过授课课与实际际操作相相结合的的方式，分分月、季季定期进进行培训训，从而而达到提提高保安安员的防防火意识识、掌握握灭火抢抢救能力力

38、的目的的；每位保保安员必必须根据据培训计计划参加加公司和和部门组组织课程程，培训训前进行行书面通通知，并并要求每每位参加加培训的的人员在在员工培培训签到到表上签签到。序号培训内容容培训频率率培训目标标1工作例会会每周一次次提高政治治思想觉觉悟，开开展批评评自我批批评2内务管理理与考核核检查每周一次次保持宿舍舍干净整整洁31单兵兵队列动动作；2三大大步法；3体能能训练；周一至周周五每天天0.55小时培养组织织纪律性性，训练练扎实基基本功41擒拿拿格斗基基本功；2捕俘俘拳；3防卫卫术；周六、周周日每天天1小时熟悉掌握握擒敌及及防卫技技能5安全服务务工作手手册每月一次次熟悉岗位位职责、操操作规程程、

39、工作作标准6法规与规规章制度度每月一次次熟悉并掌掌握相关关法律、法法规以及及规章制制度7消防知识识每月一次次熟悉消防防救火职职责8消防训练练每周一次次掌握基本本消防操操作技能能9突发应急急事件处处理每季一次次提高突发发事件处处理能力力，掌握握处理技技巧d. 日日常管理理标准及及措施1、日常常管理标标准1.1、保保洁质量量标准（1）室室内的通通道地面面和墙面面、休息息区域（桌桌椅）、电电梯、楼楼梯、扶扶手、大大厅、玻玻璃、走走廊、天天台做到到无垃圾圾、无积积灰、无无污渍、无无手印等等，每日日清扫和和擦拭保保养，巡巡回保洁洁。（2）室室内的卫卫生间、开开水间、水水器及设设备保持持清洁，无无污迹、无

40、无积水、无无积尘、无无异味、无无滴漏水水、无堆堆积杂物物、无乱乱张贴物物；电器器按时开开关，保保证安全全。做到到每日清清扫和擦擦拭保养养，巡回回保洁。（3）室室外的道道路和停停车场及及所有公公共区域域的地面面，无有有色垃圾圾和建筑筑垃圾、无无堆积杂杂物、无无积灰、无无积水和和淤泥、无无阻塞等等。做到到每日清清扫两次次，巡回回保洁。（4）垃垃圾、废废弃物做做到日产产日清；化粪池池及时清清掏，保保持常年年干净、清清洁，无无积水、无无异味。（5）老老年人托托养中心心和残疾疾人托养养中心食食堂的油油烟机每每年清洗洗2次，上上下半年年各一次次。（6）幕幕墙、墙墙面（面面积为750000平方米米）按计计划

41、每年年保洁一一次，费费用包含含在物业业管理费费用内。（7）PPVC地板每每年保养养一次（面面积约为为389911平方米米）。（8）大大理石地地面保养养每45天一次次（面积积约为16770平方米米）1.2、传达、保保安、秩秩序管理理和消防防、监控控设施维维护服务务标准（1）门门卫值班班。区域域内出入入口（共共 2 个出入入口）需需安排24小时值值岗，建建立区域域内传达达、保安安、车辆辆、道路路及公共共秩序管管理等制制度。用用语规范范，礼貌貌待客，文文明工作作。严格格验证、登登记制度度，杜绝绝闲杂人人员进入入区域内内，维护护区域安安全和正正常的工工作环境境。对物物品进出出实施分分类管理理，实行行物

42、品进进出审验验制度，杜杜绝危险险物品进进入区域域内。（2）巡巡视检查查。明确确巡视工工作职责责，规范范巡视工工作流程程，制定定相对固固定的巡巡视路线线，对重重要区域域、部位位、设备备机房进进行重点点巡视及及记录巡巡视情况况，及时时发现和和处理各各种安全全和事故故隐患。巡巡视时应应使用巡巡更设备备，如无无巡更设设备，宜宜两人一一组进行行巡视。监监控室应应保持巡巡更记录录。在接接到监控控室发出出的指令令后，巡巡视人员员应及时时到达事事发现场场，采取取相应措措施妥善善处理；如巡视视中发现现异常情情况，应应立即通通知有关关部门并并在现场场采取必必要措施施，随时时准备启启动并执执行相应应的应急急预案。（

43、3）消消控、监监控室（各1个）值班。消控、监控设施应保持24小时开通（其中消控室为双人24小时值班），并保持完整的监控记录，保证对区域各出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。同时，确保治安电话畅通，接听及时（铃响三声内宜接听）。1.3、绿绿化养护护标准标标准 室外绿化化养护（1）对对树木进进行及时时修剪，以以免有碍碍景观。（2）草草坪要保保持修剪剪平整，即即时拔除除杂草，以以免影响响景观。（3）及及时对树树木草坪坪进行浇浇水灌溉溉。水

44、压压要适中中防止损损坏花木木及草坪坪。（4）做做好树木木及草坪坪病虫害害的预防防工作，预预防为主主、防治治结合。使使用药品品时，要要加强对对药品的的管理，注注意安全全，科学学用药。避避免产生生对其他他环境的的影响。（5）保保证树木木成活率率1000%。 绿化养护护所需材材料必须须符合环环保要求求，费用用全部列列入物业业管理费费用。 室内绿化化养护（特特大盆不不少于16盆、大大盆不少少于4盆、中中盆不少少于28盆、小小盆不少少于4盆）（1）绿绿叶植物物要求至至少每季季更换一一次，摆摆放期间间，派专专人驻场场进行定定期养护护，以保保证观赏赏效果。（2）所所摆放的的植物应应根据季季节的变变换而及及时

45、更换换品种。（3）所所有摆放放的植物物均应保保持100的成成活率。（4）所所有摆放放的植物物不得有有黄叶、焦焦叶及病病虫害的的存在。（5) 更换植植物品种种或定期期养护时时，绿化化摆放单单位应做做到“四清”（人清清、料清清、工具具清、场场地清）。（6) 浇花时时要保持持花盆、花花架、花花器外观观整洁无无灰尘，盆盆器无破破损。（7）服服务人员员浇水与与换花时时要避开开老人活活动时间间，不得得影响工工作人员员正常工工作及老老人活动动。1.4、设设施设备备管理维维护服务务及维修修服务标标准l 给排水设设备运行行维护（1）定定期对给给排水系系统进行行维护、润润滑。（2）每每天检查查一次污污水泵、提提升泵、排排水泵、阀阀门等，确确保曝气气风机、排排水系统统通畅，各各种管道道阀门完完好，仪仪表显示示正常，无无跑、冒冒、滴、漏漏现象。由由具备相相应执业业资格的的作业人人员定期期对污水水处理系系统进行行全面维维护保养养，确保保污水处处理系统统无明显显异味和和噪声，污污水排放放达到相相关要求求。（3）用用户末端端的水压压及流量量满足