现代专业销售技巧培训课程16047.docx

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1、专业销销售技巧巧内容容摘要【课程提提纲】第一讲 E.KK Sttronng销售售技巧（上上） 销售员的的素养 E.K Strrongg销售技技巧之一一 - 建建立联系系 第二讲 E.KK Sttronng销售售技巧（下下） 销售技巧巧之二- 概概述产品品益处 销售技巧巧之三- 了了解客户户需求 销售技巧巧之四- 重重述客户户需求 销售技巧巧之五- 详详述产品品益处 （FABB法则） 销售技巧巧之六- 处处理客户户异议 销售技巧巧之七- 总总结和销销售 第三讲 以客户户为中心心的销售售技巧 以销售为为中心的的传统销销售模式式 以客户为为中心的的销售技技巧 第四讲 SPIIN提问问式销售售技巧 S

2、PINN提问技技巧的运运用 如何掌握握SPIIN提问问技巧 影响购买买决策的的五种人人 第五讲 如何应应对低调调反应 要点回顾顾与强调调 客户购买买阶段的的注意事事项 如何应对对低调反反应者 第六讲 如何提提供优质质服务 关注客户户感受 提供优质质服务 正确处理理客户投投诉 优质服务务日益重重要 确保客户户的满意意度 专业销售售技巧总总结【内容摘摘要】第1讲E.KK.Sttronng销售售技巧（上上）【本讲重重点】销售员的的素养E.K.Strrongg销售技技巧建立联联系很多销售售经理都都曾经讨讨论过这这样的问问题：有有没有专专业销售售技巧？什么是是专业销销售技巧巧？其实实，销售售工作不不但有

3、技技巧，而而且它在在销售中中起着举举足轻重重的作用用一个个成功的的销售员员,其成成功的最最主要因因素即源源于销售售技巧的的培训和和学习。在在探讨专专业销售售技巧之之前，我我们首先先要对销销售员的的素养有有一个基基本了解解。销售员的的素养成功销售售员的基基本特征征成功销售售员的基基本特征征正确的态态度合理的知知识构成成纯熟的销销售技巧巧一个成功功的销售售员必须须要有三三个最基基本的特特征：正正确的态态度、合合理的知知识构成成和纯熟熟的销售售技巧。1正确确的态度度正确的态态度是成成功的保保证。作作为销售售员，需需要具备备三种态态度：（1）成成功的欲欲望任何销售售员的脱脱颖而出出，都源源自于成成功的

4、欲欲望，这这种成功功的欲望望最初的的出发点点很可能能是对金金钱或者者物质的的欲望，即即销售多多少产品品以后能能获得多多少物质质收获，以以便使其其个人生生活和家家庭生活活变得更更加美满满幸福。这这种成功功的欲望望正是促促使销售售员不断断向前的的推动力力。【案例】小李，445岁，原原来是国国营企业业的一名名普通女女工。220000年她下下岗了，原原本不太太宽裕的的生活更更加拮据据，而她她的情绪绪也因此此非常低低落。后后来，她她在朋友友的劝说说下加入入了一支支销售队队伍，之之后情绪绪发生了了明显的的变化。见见到朋友友时常常常滔滔不不绝地介介绍她的的产品，使使人感受受到一种种发自内内心的对对成功的的强

5、烈渴渴望。其其实小李李的成功功欲望非非常的简简单，就就是希望望上初中中的孩子子以后能能够上好好的高中中、大学学。要实实现这个个心愿就就必须努努力多挣挣钱，所所以从加加入销售售行列的的那天起起，她就就经常到到朋友那那里推销销，并希希望朋友友给她介介绍更多多的客户户。这时的小小李已经经完全摆摆脱了以以前的沮沮丧，进进入一种种十分积积极勤奋奋的状态态，她的的这种对对成功的的强烈渴渴望正是是销售人人员最基基本的态态度。（2）强强烈的自自信销售员的的第二个个态度是是强烈的的自信。这这种自信信不仅仅仅是对自自己的自自信，更更重要的的是对销销售工作作的自信信。作为一名名销售员员，你将将拥有全全公司最最光荣最

6、最神圣的的一份职职业。施乐乐销售员员手册任何一名名成功的的销售员员都对自自己的职职业充满满由衷的的热爱，对对事业充充满强烈烈的信心心，而这这也正是是一个销销售员所所应具备备的第二二个态度度。（3）锲锲而不舍舍的精神神销售员需需要具备备的第三三个态度度就是锲锲而不舍舍的精神神。销售售是从失失败开始始的，整整个销售售过程都都充满艰艰辛和痛痛苦，因因此锲而而不舍的的精神是是销售成成功的重重要保证证。无数数次实践践证明：在销售售之前遇遇到的挫挫折越大大，克服服挫折产产生的成成绩就会会越大。施乐公司司就是一一个典型型例子。在在施乐，人人们常有有这样的的感觉：任何一一个人，如如果两次次、三次次、十次次、几

7、十十次遇到到了挫折折，那么么他取得得的成绩绩将是最最大的，因因为他的的每一次次成功的的销售都都是从失失败开始始的他经历历的失败败比别人人多，积积累的经经验也就就比别人人多，相相应的，他他所取得得的成绩绩也就比比其他同同事更显显著。以上就是是对销售售员在态态度方面面的要求求， 也也是销售售员所必必须具备备的三种种正确的的态度。2合理理的知识识构成从某种意意义上说说，如果果销售工工作要求求销售员员有一定定的天分分，那么么肯定有有些人有有这些天天分，而而另一些些人则没没有这样样的天分分。显然然，天分分是不可可以强求求的，但但可以通通过后天天的勤奋奋学习得得到弥补补。那么么，一名名销售员员可以通通过学

8、习习得到什什么呢？可以得得到知识识和技巧巧。【自检】为了取得得更好的的销售业业绩，销销售员需需要具备备哪些知知识？x_图111 销售员员知识构构成图销售员需需要具备备哪些知知识？每每个销售售员、每每个销售售经理都都会想到到关于产产品和公公司的知知识。实实际上，由由于销售售工作面面对的是是客户，所所以在销销售员的的知识构构成中，排排在第一一位的应应该是客客户的相相关知识识你是是否了解解你的客客户，是是否了解解你的客客户的业业务？每每支销售售队伍都都有各种种介绍自自己公司司和产品品的资料料，甚至至每天晚晚上都会会熟悉一一下产品品知识；但是每每个销售售部订阅阅很多关关于客户户的杂志志，或者者购买许许

9、多关于于客户的的书籍的的情况却却不多见见。这种种情况非非常普遍遍，导致致销售员员和客户户的距离离变得越越来越大大。有时时候销售售员千方方百计约约到了某某个客户户，但是是在和这这个客户户进行面面对面交交流的时时候，销销售员却却往往不不知道要要说些什什么。这这种情况况非常典典型，而而它的病病根就在在于不重重视对客客户知识识的积累累。【案例】陈帆是一一名电脑脑工程师师。有一一次，他他去拜访访一家银银行的IIT部副副经理。这这位副经经理是他他费尽脑脑汁，用用了三个个星期的的时间才才约到的的。但是是当他出出现在这这个副经经理面前前的时候候，突然然间觉得得无话可可说了。说说了上一一句话之之后，却却不知道道

10、下一句句该说什什么。结结果经常常冷场，两两人都觉觉得非常常尴尬。自自然，拜拜访很快快就结束束了，见见面的结结果则是是这位副副经理没没有任何何兴趣讨讨论陈帆帆的产品品，更不不要说购购买了。所以说，在在销售员员的知识识体系中中，客户户知识是是最重要要的。全全面、主主动地了了解客户户的相关关信息，见见到客户户的时候候才会有有更多的的话可说说，而且且这些话话也往往往是客户户所喜欢欢的。因因此，作作为销售售员，首首先要了了解客户户知识，其其次才是是产品知知识和公公司知识识。3.纯熟熟的销售售技巧销售员应应该具备备的第三三个特征征是掌握握纯熟的的销售技技巧。销销售员最最需要的的就是销销售的技技巧。关关于销

11、售售，有一一系列专专业的销销售技巧巧，包括括客户管管理技巧巧、时间间管理技技巧、服服务技巧巧等等。这这些技巧巧可以帮帮助一个个普通的的销售员员脱颖而而出成为为一个杰杰出的销销售员，也也只有具具备了专专业技巧巧和专业业销售行行为的销销售员，才才有可能能成为一一名专业业的优秀秀销售员员。我们们将在后后面的章章节具体体讲述和和分析何何谓专业业的销售售技巧、何何谓专业业的销售售行为，下下面先学学习销售售的两个个基本原原则。销售的两两个基本本原则图122 销销售的两两个基本本原则所有的销销售都遵遵循两条条最基本本的原则则：见客客户；销销量与拜拜访量成成正比。这这两条原原则是销销售工作作最基本本的保证证，

12、销售售员一定定不能忘忘记。1.见客客户销售工作作需要遵遵循的第第一个原原则就是是见客户户。如果果没有见见到客户户，再高高明的技技巧、再再渊博的的知识都都没有用用处，所所以要多多花时间间和客户户一起度度过。【案例】在IBMM公司经经常可以以看到这这样的“怪怪事”：一大早早，班车车到公司司后，很很多人下下车后就就疯狂往往大楼的的门口跑跑，速度度非常快快。其实实这时候候还没到到上班的的时间，为为什么大大家都一一窝蜂往往办公室室跑？原原来公司司的相关关政策迫迫使员工工珍惜每每分每秒秒。例如如销售部部和市场场部并不不是所有有的员工工都有自自己的办办公桌，而而是几个个人共用用一个办办公桌，所所以大家家都想

13、第第一时间间抢占办办公桌，以以便尽快快整理资资料后及及早去见见客户，争争取有更更多的时时间和客客户一起起度过。那那么没有有办公桌桌的同事事怎么办办呢？只只能在客客户那里里度过，这这也促使使销售员员用更多多的时间间去拜访访客户，和和客户一一起度过过。2.销量量与拜访访量成正正比每一个销销售员都都想销售售更多的的产品。其其实，最最根本且且永不过过时的方方法，就就是使你你的销量量和拜访访量永远远成正比比。如果果说对销销售技巧巧的掌握握有时比比较困难难，自己己不好控控制，那那么拜访访客户的的数量完完全可以以由自己己来决定定。作为为销售员员，必须须牢牢记记住，你你的销量量与你拜拜访客户户的数量量永远是是

14、成正比比的。以上就是是销售的的两条最最基本的的原则，不不管你是是否掌握握了高深深的技巧巧，你都都应该严严格遵循循这两条条原则。【自检】检查自己己的实际际工作，看看看自己己的销售售行为是是否符合合销售的的两个基基本原则则？是否认识识到见客客户的重重要性？是否是否有充充分的时时间与客客户在一一起？是否你的拜访访量是否否超过其其他同事事？是否你的销量量是最优优秀的吗吗？是否你的销量量与拜访访量成正正比吗？是否销售员的的工作内内容一个专业业的销售售员主要要有三项项工作：图133 销售员员的主要要工作示示意图1.甄选选潜在客客户销售员要要做的第第一项工工作就是是甄选潜潜在客户户。通过过报刊、杂杂志、广广

15、告、互互联网、亲亲朋好友友等多种种途径去去了解哪哪些客户户有可能能会购买买你的产产品，哪哪些客户户有可能能会成为为大客户户。这是是销售员员非常重重要的工工作，特特别是对对于新的的销售员员来说，更更需要多多花时间间来做这这部分的的工作。2.拜访访客户销售员的的第二项项工作是是面对客客户、拜拜访客户户。所谓谓“销售诀诀窍”、“专业的的销售技技巧”都是指指在拜访访客户的的过程中中所要用用到的各各种技巧巧。3.保持持与老客客户的良良好关系系销售员的的第三项项工作就就是保持持和老客客户之间间长期良良好的关关系，避避免老客客户流失失。这也也是非常常重要的的工作，但但是却被被很多销销售员忽忽视了。研究数据据

16、表明，维维持一个个老客户户是开发发一个新新客户的的成本的的1/55，但是是很多销销售员认认为同老老客户已已经很熟熟了，不不用再花花太多的的时间去去照顾，而而一旦发发现老客客户突然然转到竞竞争对手手那里时时，后悔悔已经来来不及了了。因此此，维护护与老客客户长期期良好的的关系也也是销售售工作的的一个重重要部分分。对于于一个老老的销售售员来说说更是如如此维持与与老客户户的关系系在工作作时间里里所占的的比重会会越来越越大，常常常超过过1/33。成功功销售员员的经验验告诉我我们，老老客户往往往可以以帮助你你完成销销售定额额，而开开发新客客户则是是为了超超额完成成销售任任务，从从而拿到到额外的的奖金。E.

17、K.Strrongg销售技技巧建立联联系专业的销销售拜访访究竟有有哪些技技巧呢？19330年，美美国著名名的营销销学家EE.K.Strrongg总结出出了一套套面对面面的销售售方法，我我们暂且且叫它EE.K.Strrongg销售技技巧。在在这一讲讲，我们们将介绍绍它的第第一个技技巧建立联联系。如果要成成为一个个专业的的销售员员，那么么E.KK.Sttronng技巧巧就是每每个销售售员必须须具备的的最基本本的技巧巧。在这这个销售售技巧中中，首要要的就是是与客户户建立联联系。与与客户建建立联系系的目的的就是为为了更好好地了解解客户的的需求，做做到“知知己知彼彼”。实践证明明，如果果你与客客户之间间

18、并未建建立任何何关系，客客户就不不会轻易易把他的的需求告告诉你。换换句话讲讲，只有有你与客客户之间间建立了了一定的的关系，或或者客户户对你有有一定的的信任，才才有可能能把他的的需求告告诉你。因因此，如如何建立立客户对对你的信信任，就就是销售售员首先先要解决决的问题题。如何获取取客户信信任图144 与客户户发展关关系的三三个境界界建立联系系，实际际上就是是使销售售员与客客户之间间的关系系由陌生生变得熟熟悉，由由熟悉变变为朋友友，最终终达到最最高的境境界不是亲亲人胜似似亲人。1.从陌陌生到熟熟悉实际上，这这种变化化源自于于客户对对你的信信任。当当客户对对你的信信任度非非常低时时，不可可能告诉诉你他

19、的的需求，也也不会购购买你的的产品。所所以，从从陌生到到熟悉是是与客户户建立联联系时要要完成的的第一个个步骤。我们知道道，进入入一个新新公司后后会有很很多陌生生的同事事，但时时间长了了以后大大家自然然而然便便熟悉了了。熟悉悉客户的的方法其其实也非非常简单单，就是是多去拜拜访客户户，拜访访的次数数多了，自自然就与与客户熟熟悉了，也也会或多多或少增增加相互互间的信信任。2.从熟熟悉到朋朋友从熟悉到到朋友是是一个巨巨大的飞飞跃，也也是客户户对你信信任的进进一步提提升。试试想，什什么样的的人会成成为朋友友呢？很很简单，有有共同兴兴趣和爱爱好的人人最容易易成为朋朋友。所所以要和和客户成成为朋友友，就要要

20、找出你你和客户户共同的的兴趣和和爱好，从从兴趣和和爱好去去培养你你与客户户之间的的友谊，增增加你与与客户之之间的信信任。很多销售售团队都都希望招招聘兴趣趣广泛、各各种活动动都能参参与的销销售员，其其目的非非常简单单，即有有助于同同各种各各样的客客户成为为朋友。如如果一名名销售员员与任何何人在一一起的时时候都能能很快找找到一个个共同兴兴趣，并并且对这这个兴趣趣的了解解程度也也常常超超越客户户，那么么他无疑疑会拥有有众多朋朋友般的的客户。当当然，要要做到这这一点并并不是一一件容易易的事情情。共同的兴兴趣可以以使你成成为客户户的一个个朋友，这这也是所所有的销销售员所所追求的的目标。目目前，大大多数销

21、销售员和和客户之之间只停停留在熟熟悉的层层次上，例例如一起起参加一一些活动动如吃饭饭、看电电影等。吃吃一两次次饭，你你和客户户之间的的熟悉程程度可能能会有所所加深，但但是要从从熟悉变变成朋友友，达到到一个质质的变化化，就必必须开发发出你和和客户的的共同兴兴趣。所所以销售售员要注注意，一一定要抓抓住客户户的兴趣趣所在，多多做客户户感兴趣趣的事情情。3.不是是亲人胜胜似亲人人发展与客客户的关关系，其其最高境境界是与与客户之之间达到到一种类类似亲人人的关系系。类似似亲人是是什么样样的感觉觉？就是是同舟共共济、患患难与共共，时时时处处站站在对方方的角度度考虑问问题。如如果你能能对客户户做到这这一点，像

22、像亲人一一样对待待客户，那那么你与与客户的的关系肯肯定会进进一步升升华，客客户对你你的信任任也一定定会日益益增长。当当客户把把你当作作亲人一一样看待待的时候候，销售售就变得得非常简简单了。所以说，建建立联系系的目的的就是不不断增进进销售员员和客户户间的相相互信任任，从而而使关系系不断提提升由陌生生到熟悉悉、到朋朋友、到到胜似亲亲人。【自检】要取得客客户的信信任，首首先要求求销售员员对待客客户要有有积极、正正确的态态度。在在下列关关于对待待客户的的态度的的叙述中中，你认认为哪些些是可取取的？态度可取不可取无论我用用什么方方式跟他他们打交交道，他他们都是我永远远的“贵贵人”。他们的要要求是对对我工

23、作作的干扰扰。在某种意意义上，他他们是我我吵架的的对象。他们不是是冷冰冰冰的统计计数字（销销售指标标），而而是有血血有肉的的人。他们之所所以来找找我，是是因为他他们需要要一些东东西，我我的责任任就是尽尽量满足足他们，同同时也让让自己赚赚点钱。建立联系系的具体体步骤1.问候候客户初次拜访访客户，见见到客户户后当然然要问候候客户，如如“张先生生你好”、“早晨好好”、“下午好好”等，但但要记住住，这种种问候应应该来自自你的内内心，应应该很自自然地流流露出你你对客户户的真心心问候，而而并不只只是几个个简单的的字。2.自我我介绍问候客户户以后要要做自我我介绍。自自我介绍绍非常重重要，并并且有严严格的步步

24、骤。按按这六个个步骤去去做，有有助于打打消客户户的疑虑虑。图155 自我介介绍的六六个步骤骤（1）介介绍自己己的全名名从客户信信任程度度的角度度讲，全全名比起起简单介介绍姓氏氏可信度度更高，因因为客户户对你的的了解越越多，他他对你的的信任也也越深。（2）介介绍自己己的公司司（3）介介绍自己己的职责责（4）与与客户握握手有了介绍绍和目光光交流之之后，一一定要和和客户握握手，拉拉近与客客户之间间的距离离。握手手时一定定要显示示出热情情，要实实实在在在地握住住客户的的手，并并稍微用用一些力力，以表表示你的的坦诚、热热情和信信心。（5）交交换名片片不要小看看这个步步骤，它它能反应应出专业业销售员员和一

25、般般销售员员的差别别。专业业的销售售员有个个共同的的特征，就就是他们们的名片片永远都都放在一一个固定定的地方方可能能就放在在左边的的口袋里里他拿拿出的永永远是自自己的名名片，而而且这个个名片拿拿出来之之后上面面的文字字一定是是面对着着客户的的；而在在收到客客户的名名片后，他他会把它它放到另另外一个个口袋。在在任何时时候遇到到客户，这这一举动动都非常常简练而而专业。我们都知知道，以以前在交交换名片片的时候候，要用用双手递递上。实实际上这这并不重重要，最最重要的的是你要要方便客客户，拿拿出名片片之后内内容应正正对着客客户。避避免恭恭恭敬敬地地双手递递过名片片之后，客客户还要要把名片片翻过来来才能看

26、看到。这这是一个个非常尴尴尬的动动作，应应该时刻刻注意。（6）介介绍同事事最后一个个小技巧巧，就是是要介绍绍一下同同事。如如果有同同事和你你一起去去拜访客客户，一一定要向向客户简简单介绍绍这位同同事。原原因很简简单如果客客户在与与你沟通通的过程程中，旁旁边坐着着一个陌陌生人，那那么他的的感觉会会非常不不舒服，或或者会给给客户造造成很大大的心理理压力，所所以介绍绍同伴也也是你在在拜访客客户的时时候需要要做的一一件事情情。3.进一一步发展展与客户户的关系系自我介绍绍之后，接接下来要要做的事事情并不不是销售售，在这这个时候候销售是是不可能能成功的的，因为为客户还还没有对对你产生生最起码码的兴趣趣，或

27、者者对你的的信任还还不够，所所以这个个时候首首先要进进一步发发展你与与客户之之间的关关系，使使客户对对你的信信任有所所增加，这这样才有有可能进进入到销销售环节节。例如如通过观观察迅速速找到一一些你与与客户共共同的经经历（同同学、同同乡，或或者共同同去过某某一个地地方），找找到一个个话题，拉拉近与客客户的关关系。如如果实在在没有找找到这样样的事情情，就要要试着寻寻找一切切可能与与客户产产生友谊谊的联系系。例如如浏览客客户墙上上的画或或者观察察桌上的的照片，其其目的就就是要找找到一个个共同的的经历，拉拉近你和和客户之之间的关关系。只只有与客客户之间间有了一一定的信信任以后后，才有有可能转转入到销销

28、售对话话。如果果客户还还没有对对你产生生兴趣，千千万不要要谈论销销售，一一定要找找出某种种轻松愉愉快的话话题，建建立融洽洽的氛围围，然后后才可以以进入到到销售谈谈判。初次销售售拜访要要注意哪哪些问题题在初次销销售拜访访中，要要注意以以下八个个问题：1.营造造良好气气氛营造一个个良好的的氛围，这这点非常常重要。任任何客户户只有在在心情好好、氛围围好的情情况下，才才有可能能产生购购买的欲欲望。很很多销售售员见到到客户以以后，经经常会不不由自主主地说一一些使气气氛变得得沉闷的的话题，例例如：“哎呀你你看天气气太热了了，满身身大汗”这样样的话题题尽可能能地少说说，尽量量说一些些轻松愉愉快的话话题。【案

29、例】小李是一一位以轻轻松、幽幽默见长长的销售售员。一一次在去去见客户户的途中中，天下下起雨来来，小李李被淋了了个落汤汤鸡，于于是他想想改变拜拜访日期期，但想想到约见见这个客客户十分分不易，最最后他还还是准时时来到了了客户的的写字楼楼。见到到客户后后，小李李的第一一句话就就是“今今天真凉凉快啊”！刹那间间气氛变变得轻松松愉快了了许多。2.显示示积极的的态度第二点，要要显示出出一个销销售员的的积极的的态度。实实际上，客客户愿意意与一个个积极的的销售员员做交易易，而不不愿意和和一个消消极的人人沟通，因因此，销销售员一一定要表表现出积积极的态态度。3.抓住住客户的的兴趣和和注意力力一定要抓抓住客户户的

30、兴趣趣和注意意力！尤尤其是竞竞争日益益激烈的的今天，每每一位客客户都非非常繁忙忙，一旦旦对你的的话题没没有兴趣趣，他就就会对谈谈话的内内容及销销售员本本人产生生极大的的反感，所所以一定定要时刻刻观察客客户的注注意力和和兴趣。你你可以看看着客户户的眼神神，当他他的眼神神飘忽不不定的时时候，说说明他对对你的话话题已经经产生了了一定的的抵触情情绪或者者失去了了兴趣，那那么你就就要找出出新的、可可以调动动他兴趣趣的话题题。4.进行行对话性性质的拜拜访设法使每每一次与与客户之之间的拜拜访都是是一种对对话性质质，其目目的是要要让客户户多说。很很多销售售员，见见到客户户以后就就不厌其其烦地说说，在他他描述产

31、产品之后后客户却却总结了了两个字字“不要”，这是是非常不不专业的的表现。如如果客户户不说话话，怎么么办呢？可以用用提问的的方法引引导客户户去说，使使之成为为对话性性质的拜拜访。5.主动动控制谈谈话的方方向作为一个个销售员员，在和和客户交交谈的时时候，一一定要主主动控制制谈话的的方向。因因为拜访访客户是是销售员员的工作作，必须须精心控控制谈话话的方向向，使谈谈话朝着着对销售售有利的的方向发发展。千千万不要要让客户户左右谈谈话的方方向，无无意间把把话题带带入一个个对销售售很不利利的方向向。如果果谈话时时客户引引导你转转入“公司控控制费用用”、“公司正正在裁员员”等话题题，就对对你的销销售非常常不利

32、，因因此要时时刻控制制谈话的的方向。6.保持持相同的的谈话方方式第六点需需要注意意的是时时时刻刻刻保持相相同的谈谈话方式式。这样样会让客客户感到到非常的的舒服，愿愿意多说说话，销销售员本本人也会会感觉到到舒服。比比如说语语速，有有的客户户说话快快，有的的则慢一一些，那那么销售售员就要要从语速速上保持持和客户户相同，这这样客户户听起来来会感到到舒服。我我们可能能都有过过这样的的经历：与一位位说话速速度非常常慢的人人对话时时，感觉觉很苦恼恼而且不不舒服，从从而失去去耐心，想想尽快结结束这场场谈话。因因此，要要保持和和客户相相同的谈谈话速度度，同时时也要注注意客户户音量的的大小，同同客户的的音量要要

33、尽可能能相当，这这样会更更加有利利于沟通通。7.有礼礼貌礼貌会赢赢得客户户的好感感，进而而把这种种好感转转变成对对你的信信任。作作为销售售员，要要把礼貌貌体现在在实际行行动中，化化成客户户能够看看到的行行为。例例如拜访访客户后后，在起起立辞别别时，应应该把客客户的椅椅子放回回原地这样样一个简简单的行行为就能能让客户户建立起起对你的的好感。所所以说，在在任何时时候都要要注意类类似的行行为。再如，你你可以顺顺手甚至至是刻意意地把用用过的一一次性纸纸杯拿起起来，专专门放到到垃圾筒筒里。这这也是一一个有礼礼貌的专专业销售售员的行行为尽管客客户说不不用了，但但仍然要要坚持做做到，使使之成为为一种习习惯。

34、8.表现现出专业业性一举一动动都要表表现出你你的专业业性。这这种专业业性来自自你的微微笑，来来自你的的握手。就就像沃尔尔玛的每每一个员员工最好好的微笑笑是要露露出八颗颗牙齿一一样，专专业的表表现也是是赢得信信任的一一个重要要因素。【本讲总总结】本讲主要要讲述了了作为一一名销售售员，应应该具备备哪些基基本的素素养。其其中包括括销售员员的基本本特征（正正确的态态度、合合理的知知识构成成、纯熟熟的销售售技巧）、销销售的基基本原则则（主动动见客户户、销量量与拜访访量成正正比）、销销售员的的工作内内容。在在工作内内容方面面要注意意时刻保保持与老老客户长长期友好好的关系系。此外，本本讲重点点介绍了了E.K

35、K.Sttronng销售售技巧中中的第一一条技巧巧建建立联系系。要想想获取客客户的信信任，就就要按照照建立联联系的具具体步骤骤逐层深深入地发发展与客客户的关关系，使使之从陌陌生到熟熟悉、到到朋友、再再到胜似似亲人。最后，还还要了解解初次拜拜访中需需要注意意的八个个问题。【心得体体会】_第2讲 E.KK.Sttronng销售售技巧（下下）【本讲重重点】概述产品品益处了解客户户需求重述客户户需求详述产品品益处特特点处理客户户异议总结与销销售E.K.Strrongg销售技技巧除了了建立关关系以外外，还包包括以下下六个技技巧：概述产品品益处概述益处处是E.K.SStroong的的第二个个销售技技巧，这

36、这是个非非常小的的销售技技巧，但但作用却却很大。概概述益处处即用最最简单、最最亲切的的语言概概述所销销售的产产品将会会给客户户带来什什么样的的利益，让让客户理理解他们们将得到到的益处处。概述述益处可可以调动动客户的的兴趣，抓抓住客户户的注意意力。同同时，也也是从建建立联系系过渡到到销售对对话的一一个过渡渡点。这这是一条条时时刻刻刻都有有可能要要运用的的技巧在客客户失去去兴趣的的时候概概述诸如如 “我我们的产产品正在在打五折折”、“我我们的产产品现在在保修可可以达到到两年”之之类的利利益，往往往能抓抓住客户户的注意意力。所所以一个个销售员员应该尽尽量使概概述益处处成为习习惯甚至至口头语语，从而而

37、完全掌掌握这个个小而管管用的销销售技巧巧。【自检】在叙述产产品益处处时，你你认为有有哪些技技巧或方方法可以以利用？x_（F见998页参参考答案案1）了解客户户需求了解客户户需求是是一个非非常重要要甚至是是最重要要的一个个销售技技巧。每每一次销销售拜访访都会有有一个目目的，而而大多数数销售拜拜访的目目的就是是为了了了解客户户的需求求可能能最后一一次销售售拜访是是为了索索要订单单，但是是在这之之前的很很多拜访访都是为为了不断断了解需需求。了解需求求的最好好方法只只有一个个，即提提问通过提提问去了了解客户户需要什什么。很很多专业业的销售售人员都都会把提提问当成成最重要要的销售售技巧，因因为了解解客户

38、的的需求越越多，向向客户成成功推销销产品的的可能性性就会越越大。1常见见的提问问方式销售中常常见的提提问方式式有两种种：一种种是封闭闭式的问问题，一一种是开开放式的的问题。（1）封封闭式的的问题 什么是封封闭式的的问题？即只能能用是或或不是、对对或错、买买或不买买等来回回答的问问题。什什么时候候会用到到封闭式式的问题题呢？当当客户和和你沟通通的时候候，如果果跑题了了，就要要用封闭闭式的问问题使客客户的话话题回到到正题上上。（2）开开放式的的问题 第二种问问题是开开放式的的问题，即即客户能能够尽情情表达自自己需求求的问题题。例如如“您能描描述一下下现在您您公司发发展的情情况吗？”“您能能描述一一

39、下您公公司对于于IT产产品都有有哪些需需求吗？”这种种开放式式的问题题可以使使客户尽尽情描述述他的需需求，因因此销售售员在了了解客户户需求的的时候，要要尽可能能多提开开放式的的问题。2提问问的技巧巧见到客户户除了询询问客户户的需要要外还要要问哪些些问题？这是很很多销售售员面临临的一个个难题。多多数销售售员见到到客户时时都能轻轻松展示示自己的的产品，介介绍自己己的公司司，但是是到了向向客户提提问的时时候就变变得非常常尴尬，不不知道该该问什么么问题。很很多销售售员都感感觉提问问是一件件非常困困难的事事情。那那么什么么问题可可以经常常问，而而且客户户会比较较感兴趣趣？（1）客客户的目目标或挑挑战 你

40、可以问问一下客客户的目目标或遇遇到的挑挑战有哪哪些。例例如询问问“贵公司司今年产产量的目目标是什什么？”、“贵公司司今年的的市场占占有率有有什么目目标？部部门有哪哪些目标标？”每一个个人都会会为自己己的工作作目标而而努力，也也都会遇遇到很多多的问题题。所以以这些是是客户愿愿意说的的，因为为说的是是他自己己的事情情。（2）客客户的特特殊需求求可以询问问客户个个人有哪哪些特殊殊的需求求。这种种特殊的的需求有有些是问问出来的的，也有有一些是是细心观观察得来来的。【案例】丁虞是北北京一家家大公司司直接负负责ITT产品采采购的副副总裁，有有很多IIT行业业的销售售员都拼拼命去拜拜访他，但但是都得得出一个

41、个相同的的结论：这个副副总裁铁铁面无私私，非常常不容易易接近。突然有一一天，大大家奇怪怪地发现现，丁虞虞把所有有的采购购订单都都给了一一个销售售员。后后来大家家终于知知道了那那位销售售员为什什么能拿拿到那么么大一笔笔订单。其其实原因因非常简简单：丁丁虞有一一个非常常特殊的的个人兴兴趣这个副副总裁喜喜欢一个个小运动动弹弹玻璃球球，那位位销售员员偶尔发发现了这这个信息息以后，就就主动邀邀请丁虞虞去弹玻玻璃球，为为此还苦苦练了一一段时间间。这样样，他们们两人有有了一个个共同兴兴趣。从从那以后后，丁虞虞就把所所有的订订单都给给了那位位销售员员，而那那位销售售员所要要做的就就是经常常和丁虞虞去弹玻玻璃球

42、。可见，有有一些特特殊的需需求是要要通过细细心的观观察而得得来的。【案例】医药销售售的竞争争是很激激烈的，每每一个主主治医师师都会见见到很多多的销售售员。其其中有一一些主治治医师是是很难接接近的。北北京一家家大医院院的一个个主治医医师刘某某就是这这样一个个人，销销售员们们常觉得得这个老老人非常常各色，使使出了浑浑身的解解数也没没办法接接近。但但细心的的销售员员阿杜却却打破了了这个僵僵局。有有一天，阿阿杜发现现在这个个主治医医师的桌桌上，有有一个用用易拉罐罐做成的的烟灰缸缸，旁边边放了一一盒香烟烟。阿杜杜立刻就就跑出去去到商店店买了一一个水晶晶的烟灰灰缸，并并且亲自自给这个个主治医医师点了了一支

43、烟烟，从那那一刻起起这位主主治医师师对阿杜杜的好感感便有了了一个非非常大的的飞跃，没没多久阿阿杜就和和这位医医师成了了非常好好的朋友友。通过细节节观察找找出客户户特别的的需求，将将使你与与客户之之间建立立一种非非常独特特、深厚厚、别人人无法取取代的信信任关系系。（3）客客户希望望的结果果客户在购购买产品品的时候候总有一一些希望望和要求求，或者者希望出出现某种种结果，销销售员可可以就此此加以探探问。（4）客客户以往往经历 销售员也也可以询询问客户户以往购购买产品品的一些些经历，比比如在使使用过程程中有哪哪些优点点和不足足之处。（5）客客户个人人信息 销售员还还可以询询问客户户个人的的某些经经历或

44、共共同的兴兴趣爱好好，这些些有助于于与客户户建立更更深层次次的关系系。重点提示示提问是销销售人员员必须掌掌握的一一个重要要技巧，必必须反复复练习。拜拜访客户户之前要要打好草草稿，这这样才有有可能使使提问变变得得心心应手。提提问是了了解需求求的最有有效的办办法，所所以要多多问少说说。重 述述1运用用时机运用重述述的时机机客户提提出有利利于销售售的要求求时客户提提出有利利于销售售的评论论时所谓重述述，就是是重复叙叙述客户户的话。这这个技巧巧在什么么时候使使用呢？可以在在两种情情况下使使用：第第一，当当客户提提出了对对销售有有利的需需求的时时候，或或者说客客户提出出的需求求是你的的产品能能够满足足的时候候，这个个时候要要立刻重重述一下下客户的的需求；第二，就就是客户户提出了了对产品品或公司司有利的的评论的的时候，这这个时候候也要重重述。2重述述的作用用（1）加加深客户户的好感感重述的目目的就是是加深客客户的好好感，因因此在与与客户沟沟通的时时候，任任何对销销售有利利的事情情都应该该把它重重述一遍遍。