018酒店VIP客人接待服务程序标准(DOC21)101.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店VIIP客人接接待服务务程序标标准以下资料料，仅供供酒店参参考。请请根据酒酒店实际际情况作作出调整整。VIIP 是英文“Verry IImpoortaant Perrsonn”的简称称，意为为“非常重重要的客客人”，一般般称为“贵宾”。 VIIP接待服服务是酒酒店优质质服务的的集中体体现，也也代表着着酒店接接待服务务的最高高水准。酒店通常常将以下下宾客纳纳入VIP的范围围：一、党、政政、军官官员： 1、国家家元首级级领导； 2、国家家部委办办领导； 3、

2、省级级领导； 4、省厅厅、司局局领导； 5、市县县（市、区区）党政政军负责责人。二、社会会名人： 1、影视视娱乐体体育界著著名演艺艺人员、运运动员； 2、社会会各界名名流； 3、新闻闻传媒的的资深编编辑、记记者； 4、知名名人士。三、业内内人士及及其他： 1、酒店店董事长长、总经经理； 2、曾经经对酒店店有过重重大贡献献的人士士； 3、相关关行业管管理部门门人员； 4、酒店店邀请的的宾客； 5、本人人入住酒酒店豪华华房3次以上上的宾客客； 6、本人人入住酒酒店10次以上上的宾客客； 7、大型型合作伙伙伴的董董事会成成员； 8、来本本地的外外商代表表、外籍籍工程师师； 9、总经经理指定定的客人人

3、； 10、根据据酒店统统计排名名前十名名的公司司预定； 11、特殊殊经营关关系的人人员酒酒店通常常将VIP划分为为四个级级别，自自高至低低依次为为VA、VB、VC和VD，也有有按级别别高低依依次为白白金钻级级、钻石石级、白白金级、金金卡级贵贵宾。VIP宾宾客资格格申请和和批准等级资格、条条件申请人批准人VA国家元首首级；国国家部委委领导；省级领领导。总经理董事会董事长VB省厅、司司局的领领导；市市党政军军负责人人，社会会名流（演演艺界、体体育界、文文化界、科科学界、新新闻界）；行业管管理部门门人员；曾经对对酒店有有过重大大贡献的的人士。副总经理理或总助助，部门门经理总经理VC酒店董事事长、总总

4、经理；知名旅旅游企业业总经理理；酒店店邀请的的宾客；特殊经经营关系系的人员员；消费费排名前前十名的的单位。部门经理理副总经理理VD入住酒店店豪华房房3次或入入住酒店店10次以上上的宾客客。前台主管管营销部经经理VIP接接待服务务总流程程： 1、酒店店高层管管理者获获得信息息； 2、酒店店各部门门管理人人员建议议信息； 3、酒店店营销部部掌握信信息； 4、营销销部汇总总信息、确确认； 5、营销销部拟订订接待标标准、计计划，向向管理层层申批； 6、营销销部向各各部门发发出接待待通知单单； 7、召开开接待协协调会议议，制定定详细接接待方案案； 8、明确确各部门门任务； 9、各部部门准备备； 10、按

5、VIP等级由由相关人人员检查查各部门门准备情情况； 11、配合合完成接接待服务务； 12、总结结经验与与不足，并并由营销销部将所所有接待待资料存存档。VA级接接待服务务程序、标标准营销部接接待流程程： 11、主动动向接待待单位了了解VIP有关资资料、此此次行程程计划、活活动具体体安排，入入住本酒酒店的要要求，并并将详细细情况整整理成文文,上报酒酒店高层层管理者者。 2、获取取酒店总总经理批批复的“VIP申请单”，立即即复印连连同本部部门经理理签发的的“VIP接待计计划书”一式六六份下发发客务部部（包括括客房及及前厅）、餐餐饮部、办办公室、保保安部、财财务部、大大堂副理理, 由相关关部门签签收,

6、本部门门留存原原件。 3、营销销部经理理负责召召集由副副总级经经理主持持，酒店店总经理理及各部部门经理理、大堂堂副理参参加的接接待协调调会议。会会上，营营销部经经理通报报接待内内容；共共同讨论论制定详详细接待待计划，明明确各部部门接待待内容与与责任。明明确营销销部经理理全权负负责此次次贵宾接接待的所所有联络络、协调调工作。 4、营销销部所有有员工必必须熟知知接待的的详细过过程。 5、贵宾宾抵店前前，由营营销部经经理牵头头组织各各部经理理、大堂堂副理共共同检查查各部门门接待要要求的落落实情况况。 6、负责责准备总总经理签签署的欢欢迎信，交交客务部部放置于于贵宾房房间 7、贵宾宾抵店，营营销部经经

7、理协同同酒店总总经理在在大堂迎迎接，并并负责向向贵宾介介绍酒店店高层管管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或相关区域。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。 客务部 1）接待待流程：

8、 1、接到到营销部部下发的的“VIP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、客务务部经理理参加接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 33、召集集本部门门领班或或主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。 6、配合合工程人人员检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房设施施设备始始终处于于良好状状态。 7、贵宾宾入住前前2小时按按等级标标准摆设设好鲜花

9、花和果篮篮等。 8、贵宾宾为外籍籍，应按按照贵宾宾国籍送送该国语语言报纸纸，如没没有，则则送英文文报纸。内内宾送当当日当地地报纸。 9、将电电视调至至贵宾母母语频道道。可能能的话，显显示中英英文对照照的欢迎迎词。 100、贵宾宾抵店前前30分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯。 111、贵宾宾抵店前前30分钟，PA班组负负责从一一楼门口口至电梯梯口铺设设红地毯毯完毕，随随时保持持地毯之之清洁。 122、房务务中心在在贵宾抵抵店时，立立即电话话通知相相关部门门。 133、礼宾宾组安排排专人等等候一部部电梯门门口，专专为贵宾宾开电梯梯。 144、贵宾宾抵店，由由客务部部经理率率当值管管理人员员及

10、优秀秀服务员员在楼层层迎接。 155、贵宾宾入住3分钟内内，根据据人数送送上欢迎迎茶。 166、贵宾宾在店期期间，客客务部当当值员工工应密切切配合保保安人员员做好保保卫工作作。热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。 177、无差差错做好好贵宾在在店期间间客务部部各项服服务工作作，可能能的话提提供“贴身管管家服务务”。 188、关于于贵宾洗洗衣服务务 181取回贵贵宾衣物物，立即即注明VIP，进行行专门登登记与存存放； 182贵宾的的衣物，由由洗衣房房经理全全面检查查跟进，确确保洗衣衣质量 ； 183严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题； 184贵宾衣衣物，单单

11、独洗涤涤； 185贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组领班负负责熨烫烫； 186洗衣房房主管亲亲自检查查洗衣质质量； 187包装完完毕，立立即送至至楼层。 2）接待待规格： 1、酒店店豪华轿轿车一辆辆负责迎迎送贵宾宾的备用用。 2、贵宾宾在店期期间，酒酒店豪华华轿车一一辆24小时听听候调用用。 3、贵宾宾抵店前前15分钟，保保安部保保安、酒酒店欢迎迎队伍等等在主楼楼通道前前就位，等等候贵宾宾抵达；贵宾抵抵店前10分钟，酒酒店总经经理等高高管、营营销部经经理到一一楼门厅厅外的车车道处等等候迎接接；向贵贵宾奉上上欢迎鲜鲜花。 4、贵宾宾抵店，酒酒店总经经理陪同同直接进进入客房房。 5、客务务部经理理

12、、当值值主管、领领班及优优秀服务务员楼层层迎接。 6、免登登记或客客务部经经理陪同同房内登登记。 7、每天天首先安安排VIP房卫生生清扫，贵贵宾外出出时均需需清扫房房间。贵贵宾房夜夜床服务务安排在在晚上7时以后后。 8、客房房布置：品 名规 格数 量摆放位置置备 注鲜花高档盆插插大小二盆盆主卧室、写写字台酒店定制制晚间鲜花花藤编花篮篮一篮床头酒店定制制果篮高档果篮篮一篮客厅茶几几（餐刀刀叉）水果，每每日换酒水红葡萄酒酒一瓶小酒吧台台配四只酒酒杯欢迎点心心西点巧克克力4块小酒吧台台定制，每每日换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命一盆客厅视区域面面积欢迎卡贵宾欢迎迎卡一张写字

13、台鲜鲜花边总经理签签名浴袍丝质、绣绣姓名两套衣橱、床床上酒店定制制易耗品品牌盒卫生间洗漱用品品信纸、信信封名片片烫金，印印姓名若干张服务夹酒店定制制餐饮部 1）、接接待流程程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、餐饮饮部经理理参加接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务。 3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。 4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、消消费标准准、在店店时间、活活动过程程等。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况。 6、贵宾宾在店期期间

14、，随随时注意意贵宾动动向，及及时为贵贵宾服务务，并报报告相关关部门。 7、热情情礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。 2）、接接待规格格： 1、完全全了解贵贵宾的身身份、习习惯、餐餐标、餐餐式、用用餐时间间及其他他注意事事项。 2、餐饮饮部经理理为贵宾宾开每餐餐菜单，准准备3套。 3、贵宾宾在专门门的餐厅厅包间用用餐。 4、开餐餐前，由由餐厅经经理负责责检查贵贵宾使用用包间的的设备及及餐具。 5、开餐餐中，由由餐厅主主管或领领班亲自自为贵宾宾服务，两两名优秀秀服务员员配合。 6、每餐餐提供进进口、国国产酒类类、饮料料各3种备选选，每餐餐提供特特级茶叶叶两种以以上。 7、每餐餐提供国国

15、产名烟烟或地产产名烟2盒。 8、每餐餐使用酒酒店高档档餐具、杯杯具。 9、服务务人员应应熟知菜菜肴典故故，能够够随时回回答贵宾宾提问。 100、提供供分菜服服务。 办公室 接待流流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、办公公室主任任参加接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、办公室主任配合营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、办公室主任负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。 财务部 接待流程：

16、1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 保安部 1）、接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读

17、并记录在案。 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 9 、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的

18、安全。 11、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 2）、接待规格： 1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以10-50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。 3、贵宾离店，提前15分钟以10-50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂副理理 接待流流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、参加加接待协协调会议议，明确确自己的的接待任任务、要要求。 3、必须须随时了了解贵宾宾抵店前前的任何何准备工工作，并并亲自检检查贵宾宾客房以以

19、及贵宾宾将要前前往的活活动场所所。 4、必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等细节。 5、督导导各部门门所有准准备工作作提前两两小时准准备完毕毕。 6、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时向酒酒店高层层管理人人员、接接待部门门报告。 7、热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。VB级接接待服务务程序、标标准营销部接待流程程： 1、获取取酒店总总经理批批复的“VIP申请单”，立即即复印连连同本部部门经理理签发的的“VIP接待计计划书”一式六六份下发发客务部部（包括括客房及及前厅）、餐餐饮部、办办公室、保保安部、财财务部、大大堂副理理,由相关关

20、部门签签收,本部门门留存原原件。 2、营销销部经理理视情况况召集酒酒店高管管及相关关部门经经理、大大堂副理理参加的的接待协协调会议议。营销销部经理理通报接接待内容容与要求求，明确确各部门门接待内内容与责责任。 3、营销销部所有有员工必必须熟知知接待的的详细过过程，并并指定专专人负责责联络协协调。 4、负责责准备酒酒店总经经理签署署的欢迎迎信，交交客务部部放置于于贵宾房房间。 5、贵宾宾抵店，营营销部经经理协同同酒店总总经理、大大堂副理理在大堂堂迎接。 6、营销销部专人人负责贵贵宾在店店期间的的各部门门接待协协调工作作。 7、营销销部应随随时掌握握贵宾在在店期间间活动安安排及变变化情况况，及时时

21、通知各各接待部部门。 8、贵宾宾离店，及及时通知知酒店高高层管理理者到一一楼大堂堂欢送。 9、负责责接待资资料的存存档与保保管。客务部 1）、接接待流程程： 1、接到到营销部部下发的的“VIP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、客务务部经理理参加接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、本部部门对客客岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。 6、检查查贵宾

22、用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房始终终处于良良好状态态。 7、贵宾宾入住前前2小时按按等级标标准摆设设好鲜花花和果篮篮等。 8、贵宾宾为外籍籍，应按按照贵宾宾国籍送送该国语语言报纸纸，如没没有，则则送英文文报纸。内内宾送当当日当地地政府报报纸。 9、将电电视调至至贵宾母母语频道道。可能能的话，显显示中英英文对照照的欢迎迎词。 10、贵宾宾抵店前前30分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯。 11、房务务中心在在贵宾抵抵店时，立立即电话话通知相相关部门门。 12、礼宾宾组安排排专人等等候电梯梯门口，专专为贵宾宾开电梯梯。 13、贵宾宾抵离店店，由客客务部经经理率当当值管理理人员及及

23、优秀服服务员在在楼层迎迎送。 14、热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。 15、贵宾宾在店期期间，注注意应有有的服务务水准。尽尽量做到到各项服服务无差差错，可可能的话话确定专专人服务务。 16、关于于贵宾洗洗衣服务务 1161取回贵贵宾衣物物，立即即注明VIP，进行行专门登登记与存存放； 1162严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题； 1163贵宾衣衣物，单单独洗涤涤； 1164贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组优秀服服务员负负责熨烫烫； 1165洗衣房房领班检检查洗衣衣质量；1166包装完完毕，立立即送至至楼层。 2）、接接待规格格： 1、酒店店轿车一一辆

24、负责责迎送贵贵宾备用用。 2、贵宾宾在店期期间，酒酒店轿车车一辆12小时听听候调用用。 3、贵宾宾抵店前前酒店总总经理、营营销部经经理、大大堂副理理等在一一楼门厅厅外的车车道处等等候迎接接。 4、贵宾宾抵店，酒酒店总经经理或总总助陪同同直接进进入客房房。 5、客务务部经理理、当值值主管、领领班及优优秀服务务员楼层层迎接。 6、大堂堂副理陪陪同房内内登记或或免登记记。 7、每天天首先安安排VIP房卫生生清扫，贵贵宾外出出时均需需清扫房房间。贵贵宾房夜夜床服务务安排在在晚上7时以后后。 8、客房房布置：品 名规 格数 量摆放位置置备 注鲜花普通盆插插大小号各一盆主卧室、写字台、酒店提供供晚间鲜花花

25、普通花篮篮一篮床头酒店提供供果篮中档果篮篮一篮客厅茶几几进口水果果，每日日更换酒水国产红葡葡萄酒一瓶小酒吧台台配四只酒酒杯欢迎点心心西点或巧巧克力4块小酒吧台台酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命一盆客厅、视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾欢迎卡卡一张鲜花旁总经理签签名浴袍丝质两套衣橱、床床上酒店定制制餐饮部1）、接接待流程程：1、接到到营 餐饮部 1）、接接待流程程： 1、接到到营销部部下发的的“VIP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、餐饮饮部经理理参加接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定

26、定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、消消费标准准、在店店时间、活活动过程程等。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况。 6、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时为贵贵宾服务务，并报报告相关关部门。 7、热情情礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。 2）、接接待规格格： 1、完全全了解贵贵宾的身身份、习习惯、餐餐标、餐餐式、用用餐时间间及其他他注意事事项。 2、餐饮饮部经理理为贵宾宾开每餐餐菜单，准准备2套。 3、贵宾宾在餐厅厅包间用用餐。 4、开餐餐中，由由餐厅领领班为贵贵宾服务

27、务。 5、每餐餐提供进进口、国国产酒类类、饮料料各2种备选选，每餐餐提供一一级茶叶叶两种以以上。 6、每餐餐使用酒酒店高档档餐具、杯杯具。 7、服务务人员应应熟知菜菜肴典故故，能够够随时回回答贵宾宾提问。办公室 接待流流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、办公公室主任任参加接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务。 3、召集集本部门门领班以以上管理理人员会会议，将将贵宾在在店情况况进行传传达。 4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。 5、办公公室主任任负责联联系、协协调贵宾

28、宾与酒店店领导的的见面工工作。 财务部 接待流流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、财务务部经理理参加接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务。 3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、本部部门前台台各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、付费费方式、在在店时间间、活动动过程等等。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，逐条条落实。 6、准确确、有效效答复贵贵宾提出出的问题题。 7、每日日整理贵贵宾账单单，贵宾宾离店前前1小时，将将所有账账单准备

29、备完毕，以以备结账账。 8、结账账时间1分钟内内完成，确确保金额额无误。 9、如贵贵宾为外外籍，应应熟悉每每日外汇汇牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇兑换服服务。 保安部 1）、接接待流程程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、保安安部经理理参加接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务、要要求。 3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、合理理配备保保安力量量，加强强楼层巡巡视。 5、要求求本部门门保安各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。

30、 6、配合合客务部部检查贵贵宾客房房及所在在楼层，保保障任何何设施不不发生故故障。 2）、接接待规格格： 1、贵宾宾抵店前前，建立立有效控控制区域域，保障障酒店正正常经营营。 2、贵宾宾进入酒酒店，立立即负责责引导从从专用通通道进入入客房。 3、贵宾宾入住楼楼层，实实行双岗岗巡逻，辅辅以24小时监监控。 4、专人人负责保保卫，时时刻注意意贵宾活活动，增增减保卫卫力量。 5、贵宾宾房号严严格保密密，不得得私自外外传。 大堂副副理 接待流流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、参加加接待协协调会议议，明确确自己的的接待任任务、要要求。 3、

31、必须须随时了了解贵宾宾抵店前前的任何何准备工工作，并并亲自检检查贵宾宾客房、以以及贵宾宾将要前前往的活活动场所所。 4、必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等细节。 5、督导导各部门门所有准准备工作作提前两两小时准准备完毕毕。 6、贵宾宾抵店，参参与迎接接。 7、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时向酒酒店高层层管理人人员、接接待部门门报告。 8、热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。 9、送别别贵宾。VC级接接待服务务程序、标标准营销部接待流程程： 1、获取取副总经经理批复复的“VIP申请单”，立即即复印连连同本部部门经理理签发的的“V

32、IP接待计计划书”一式六六份下发发客务部部（包括括客房及及前厅）、餐餐饮部、办办公室、保保安部、财财务部、大大堂副理理,由相关关部门签签收,本部门门留存原原件。 2、营销销部经理理负责召召集由相相关高管管及各部部门经理理、大堂堂副理参参加的接接待协调调会议。营营销部经经理通报报接待内内容，会会议讨论论制定详详细接待待计划，明明确各部部门接待待内容与与责任。 3、营销销部所有有员工必必须熟知知接待的的详细过过程，并并指定专专人负责责联络协协调。 4、负责责准备酒酒店总经经理签署署的欢迎迎信，交交客务部部放置于于贵宾房房间。 5、贵宾宾抵店，营营销部经经理协同同副总经经理、大大堂副理理在大堂堂迎接

33、。 6、营销销部协调调员应随随时掌握握贵宾在在店期间间活动安安排及变变化情况况，及时时通知各各接待部部门。 7、营销销部负责责邀请贵贵宾为酒酒店题词词、摄影影等工作作。 8、贵宾宾离店，到到一楼大大堂欢送送。 9、负责责接待资资料的存存档与保保管。客务部 1）、接接待流程程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP 接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、客务务部经理理参加接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店

34、时间间、活动动过程等等内容。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。 6、检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房始终终处于良良好状态态。 7、贵宾宾入住前前2小时按按等级标标准摆设设好鲜花花和果篮篮。 8、贵宾宾抵店前前30分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯。 9、房务务中心在在贵宾抵抵店时，立立即电话话通知相相关部门门。 10、热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。 11、关于于贵宾洗洗衣服务务 1111取回贵贵宾衣物物，立即即注明VIP，进行行专门登登记与存存放； 1112贵宾的的衣物，由由洗衣房房领班全全面检查查跟

35、进，确确保洗衣衣质量； 1113严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题； 1114贵宾衣衣物，单单独洗涤涤； 1115贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组优秀服服务员负负责熨烫烫； 1116洗衣房房领班检检查洗衣衣质量； 1117包装完完毕，立立即送至至楼层。 12、贵宾宾房号严严格保密密，不得得私自外外传。 2）、接接待规格格： 1、贵宾宾抵店前前，营销销部经理理、大堂堂副理在在一楼门门厅外车车道处等等候迎接接。 2、贵宾宾抵店，大大堂副理理陪同直直接从专专用通道道进入客客房。 3、当值值主管、领领班及优优秀服务务员楼层层迎接。 4、大堂堂副理陪陪同房内内登记。 5、客房房

36、布置：品 名规 格数 量摆放位置置备 注鲜花普通花篮篮一篮写字台、酒店提供供晚间鲜花花康乃馨一支床头酒店提供供果篮普通果篮篮一篮客厅茶几几国产水果果，每日日更换欢迎饮料料鸡尾酒一份迷你吧台台酒店自制制欢迎点心心西点或巧巧克力4块小酒吧台台酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命一盆客厅、视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾专用卡卡一张鲜花旁总经理签签名浴袍丝质一套衣橱酒店定制制餐饮部 1）、接接待流程程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、餐饮饮部经理理参加接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务。 3、召

37、集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、消消费标准准、在店店时间、活活动过程程等。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况。 6、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时为贵贵宾服务务，并报报告相关关部门。 7、热情情礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。 8、认真真服务，不不得索要要贵宾签签名。 2）、接接待规格格： 1、完全全了解贵贵宾的身身份、习习惯、餐餐标、餐餐式、用用餐时间间及其它它注意事事项。 2、餐饮饮部经理理为贵宾宾开每餐餐菜单。 3、贵宾

38、宾在专门门餐厅包包间用餐餐。 4、开餐餐中，由由餐厅领领班为贵贵宾服务务。 5、每餐餐提供国国产酒类类、饮料料各2种备选选。 办公室 接待流流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、办公公室主任任参加接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务。 3、召集集本部门门领班以以上管理理人员会会议，将将贵宾在在店情况况进行传传达。 4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。 财务部 接待流流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、财务务

39、部经理理参加接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务 3、召集集本部门门主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、本部部门前台台各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、付费费方式、在在店时间间、活动动过程等等。 5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，逐条条落实。 6、准确确、有效效答复贵贵宾提出出的问题题。 7、每日日整理贵贵宾账单单，贵宾宾离店前前1小时，将将所有账账单准备备完毕，以以备结账账。 8、结账账时间2分钟内内完成，确确保金额额无误。 9、如贵贵宾为外外籍，应应熟悉每每日外汇汇牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇

40、兑换服服务。 保安部 1）接待待流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、保安安部经理理参加接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务、要要求。 3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划、方案案，责任任落实到到人。 4、合理理配备保保安力量量，加强强楼层巡巡视。 5、要求求本部门门保安各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。 6、配合合客务部部检查贵贵宾客房房及所在在楼层，保保障任何何设施不不发生故故障。 7、贵宾宾在店期期间，注注意贵宾宾前往各各营业场场所设施施设备的的正常

41、使使用。 8、保障障贵宾在在店期间间前往各各场所的的安全。 2）、接接待规格格： 1、贵宾宾抵店前前，建立立有效控控制区域域，保障障酒店正正常经营营。 2、贵宾宾进入酒酒店，立立即负责责引导从从专用通通道进入入客房。 3、贵宾宾入住楼楼层，实实行双岗岗巡逻，辅辅以24小时监监控。 4、专人人负责保保卫，时时刻注意意贵宾活活动，增增减保卫卫力量。 5、贵宾宾房号严严格保密密，不得得私自外外传。 大堂副副理 接待流流程： 1、接到到营销部部下发的的“VIPP接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、参加加接待协协调会议议，明确确自己的的接待任任务，要要求。 3、必须须清楚了了解贵宾宾抵店前前的任何何准备工工作，并并亲自检检