深圳某地产物业客户服务工作实务手册.13273.docx

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1、深圳万科科物业客客户服务务工作实务务手册深圳市万万科物业业服务有有限公司司品质管理理部二零零八八年六月月第 57 页 共 59 页目 录录基础常识识篇应知应应会 3前台事务务办理篇篇客户服服务前台台装修备备案办理理流程 4客户服服务前台台收费流流程 8客户服服务前台台入住办办理流程程 11客户服服务前台台信息传传递流程程 14客户服服务前台台物资放放行办理理流程 16客户服服务前台台IC卡卡业务办办理流程程17客户投诉诉处理篇篇投诉及及建议处处理流程程19客户走走访流程程26社区矛矛盾解决决操作指指引28专业知识识篇客服理理论知识识33电话接接听礼仪仪及技巧巧44采访接接待工作作要领47部门个

2、性性化流程程 基基础常识识篇部门应知知应会:（由部部门根据据实际情情况自行行完善）以各小区区应知知应会为为准，需需包含以以下内容容，客户户服务人人员需全全面掌握握并熟记记，并在在客户咨咨询时不不查阅书书面资料料，第一一时间即即时予以以回复。1、小区区概况：地址、占占地面积积、建筑筑面积、容容积率、总总户数、停停车位个个数、建建筑类型型2、收费费标准：各类户型型的物业业服务费费标准、家家政服务务收费标标准、代代收代缴缴费用标标准、停停车位收收费标准准、会所所收费标标准3、社区区配套：车场配套套、教育育配套、商商业配套套、医疗疗配套、公公共娱乐乐设施配配套、安安防配套套、周边边交通配配套、其其他配

3、套套等4、常用用联系电电话前台事务务办理篇篇一、 客客户服务务前台装装修备案案办理流流程办理装修修业主和和装修单单位需提提供的资资料1、 装装修单位位营业执执照复印印件（加加盖公章章），承承建资格格证书复复印件（加加盖公章章），如如代收装装修税费费的需提提供业主主与装修修单位签签订的装装修合同同复印件件。2、 装装修施工工图和施施工方案案（如更更改原有有水电线线路需提提供水电电线路图图）。3、 装装修单位位负责人人身份证证复印件件、照片片、联系系电话。4、 施施工人员员身份证证复印件件一张、照照片两张张。5、 如如需改变变建筑物物主体或或承重结结构、超超过设计计标准或或规范增增加楼面面荷载，须

4、须提交建建筑物原原设计单单位或具具有相应应资质的的设计单单位提出出的设计计方案，非非住宅用用途房屋屋还须提提交zhhenggfu部部门的施施工许可可证。6、 如如搭建建建筑物、构构筑物、改改变住宅宅外立面面，在非非承重外外墙上开开门窗等等，须经经城市规规划行政政主管部部门批准准后，批批准意见见报服务务中心备备案，并并经业主主大会/业主委委员会同同意，由由服务中中心统一一款式方方可搭建建。7、 如如需进行行烧、焊焊等动火火作业，须须报消防防主管部部门审批批，报服服务中心心备案。8、 只只铺地板板、墙壁壁表面粉粉刷、贴贴墙纸等等的简单单装修，装装修户可可不提供供装修单单位承承建资格格证书及及施工图

5、图纸；如如果是供供应商免免费服务务，须办办理施工工人员出出入证时时提供上上述4项项资料，其其它资料料可不提提供。9、 如如客户需需设备灯灯箱、霓霓虹灯、电电子显示示屏、招招牌、橱橱窗等户户外广告告，应提提供工商商部门签签发的户户外广告告登记证证，并保保存复印印件。10、 非业主主使用人人装修需需提供业业主同意意装修的的书面证证明，并并与业主主确认。装修备案案办理1、 前前台受理理人员需需先确认认业主身身份，提提供装修修备案需需填写的的表格，引引导业主主填写装装修备案案表。业主填写写部分：房间号号码、业业主姓名名、填表表时间、申申办人、身身份证号号、联系系电话。装修单位位填写部部份：装装修负责责

6、人、身身份证号号、联系系电话、主主要装修修项目。2、 向向业主及及装修负负责人详详细介绍绍装修备备案需提提供的资资料清单单，如果果业主委委托的装装修单位位不能够够提供营营业执照照及承建建资格证证书等其其他物业业服务中中心规定定的资料料，则提提醒业主主需在“装修声声明”中填写写相关内内容并签签字确认认。3、 提提醒顾客客在“顾客对对以上意意见确认认”栏中签签字。4、 提提醒顾客客装修备备案期限限最长不不得超过过三个月月，如装装修时间间超过三三个月，应应在三个个月期满满后再重重新到物物业服务务中心延延期备案案。5、 如如装修需需要破坏坏原防水水结构，则则需提醒醒业主签签署“业主承承诺”。6、 引引

7、导业主主及装修修负责人人填写完完相关表表格后，应应对表格格内容及及顾客所所提交的的资料进进行复核核检查，对对顾客给给予我们们工作的的支持表表示感谢谢，同时时将装修修资料转转交装修修负责人人或授权权人审核核，完善善备案手手续。7、 装装修负责责人复核核装修备备案登记记证中的的装修项项目后，客客服人员员应及时时通知业业主，并并引导业业主办理理后续手手续。8、前台台客服人人员分别别请业主主、装修修负责人人在装装修管理理服务协协议书中中签字（一一式三份份），装装修单位位、业主主、服务务中心各各保留一一份。9、 收收取业主主和装修修单位的的装修保保证金各各10000元，如如业主是是自装的的，则直直接收取

8、取业主220000元。收收取装修修队装修修税（根根据当地地地税规规定，仅仅限于代代收装修修税的部部门）。10、 前台将将装修修备案登登记证复复印二份份并交给给装修单单位，其其中一份份上注明明“办理出出入证专专用”，并加加盖服务务中心公公章，另另一份需需由装修修单位粘粘在装修修户门上上。后将将装修修备案登登记证原原件交给给业主，并并告知其其退装修修保证金金时凭装装修备案案登记证证原件件和装修修保证金金收据来来前台办办理退款款手续。另另要提醒醒装修施施工负责责人，装装修结束束后应将将所有施施工人员员的临时时出入卡卡退还前前台方可可退装修修保证金金。11、 前台客客服对表表格进行行检查，确确认填写写

9、完毕后后，将装装修备案案登记证证、装装修管理理服务协协议书、装装修公司司营业装装修单位位营业执执照复印印件（加加盖公章章）、承承建资格格证书复复印件（加加盖公章章）、顾顾客与装装修单位位签订的的装修合合同复印印件和施施工人员员登记表表按此此顺序装装订归档档。12、 装修资资料归档档对应资资料夹的的楼栋编编号，在在每一份份装修文文件夹中中第一页页的装修修目录上上注明装装修期限限、业主主姓名、装装修负责责人电话话、装修修情况、交交税情况况，再将将装修资资料按从从低楼层层到高楼楼层的顺顺序放置置。装修延期期办理1、 装装修单位位凭装修修许可证证两份复复印件，以以及人人员临时时出入卡卡来前前台办理理延

10、期。2、 前前台客服服人员根根据装修修施工单单位上报报的延期期时间，按按装修期期限最长长不超过过三个月月的标准准，审定定延期时时间。3、 将将审定的的延期时时间分别别在装装修备案案表上上注明，并并写明同同意延期期，加盖盖部门公公章。4、 在在装修文文件中注注明延期期时间。5、 在在人员员临时出出入卡上上注明“延期至至X年XX月X日日”，加盖盖部门公公章。装修保证证金退还还办理1、装修修完工后后，业主主向服务务中心申申请装修修核查，核核查合格格并于77个工作作日后，在在服务中中心规定定或双方方约定的的时间到到前台办办理退装装修保证证金。 2、 装装修单位位在退保保证金前前,前台台应核对对是否交交

11、税（仅仅限于代代收装修修税的部部门）,并对装装修资料料进行检检查,是是否有装装修队未未提供的的资料,如缺应应要求其其补齐。3、 业业主在办办理退保保证金前前，前台台应检查查业主的的装修资资料，是是否有业业主未提提供的资资料。4、 回回收装修修工人的的临时出出入卡，并并注意核核对数量量是否符符合。5、 退退保证金金时，需需出示服服务中心心开据的的正式收收据（红红色一联联）和装装修备案案登记证证的原件件（在正正式收据据上有装装修管理理员的签签名和业业主的签签名）。业业主需在在正式收收据上签签上已收收退装修修保证金金字样，并并签名。前前台或客客服人员员应在装装修台帐帐上相应应位置签签名。公司相关关指

12、导文文件装修管管理程序序业务办理理涉及表表格装修备备案表 装修管管理服务务协议书书装修施施工人员员登记表表装修备备案表二、客户户服务前前台收费费流程前台收费费流程1、当客客户到达达前台时时，客服服人员应应起立问问好，如如果正在在为其他他客户办办理业务务，可以以不起立立，直接接问好即即可，也也可以点点头微笑笑示意，如如果没有有与正在在办理业业务的顾顾客交谈谈，则要要对刚刚刚到达的的客户说说“请稍等等，稍候候为您办办理”。如果果客户超超过两位位以上在在等待，需需立即调调配值班班人员前前来协助助办理。为为等待的的客户办办理时，先先说“对不起起，让您您久等了了”。2、当客客户办理理业务与与缴费有有关，

13、客客服人员员要明确确告知客客户收费费标准和和金额，并并解答客客户对收收费的相相关咨询询和疑惑惑。3、在客客户确认认收费金金额后，按按照相关关规定开开具收据据或发票票，收据据需要客客户签字字确认。4、当前前台客服服人员收收到现金金后，要要在客户户面前点点钞、验验钞，面面值超过过50元元的必须须使用验验钞机查查验，如如果有钞钞票不能能通过验验钞机，礼礼貌地请请顾客更更换，并并说“不好意意思，验验钞机不不能识别别这张，请请麻烦您您更换一一张，谢谢谢。”5、点钞钞后将数数额告知知客户“一共收收您xxx元，找找您xxx元。”然后将将零钱和和收据或或发票交交给客户户，请客客户当面面确认金金额是否否正确。如

14、如果客户户不需要要收据或或发票，则则必须将将开好的的收据或或发票投投进票据据收集箱箱中。前台各项项费用的的收取方方法1、服务务费：包包括房屋屋物业服服务费、租租用车位位费和车车位管理理服务费费。1) 前台收费费责任人人应按照照物业服服务中心心的收费费标准，根根据客户户提供的的收费通通知单或或放置于于前台的的拖欠款款明细表表，开具具其他服服务业发发票。未未办理水水电抄表表到户的的，如果果业主要要求水电电分开开开具发票票，注意意水电费费只能开开具水电电发票，不不能统写写为服务务费。2) 发票备注注栏要注注明“现金”或“托收”等收费费方式。款款项每月月十五日日通过银银行托收收，如果果银行托托收成功功

15、或业主主交现金金后，随随时可以以到前台台开具管管理费发发票。业业主要求求开具服服务费和和停车费费发票的的，前台台收费责责任人通通过拖欠欠款明细细表或银银行托收收清单核核实后开开具发票票，在发发票备注注栏内注注明“银行托托收”字样。2、停车车场、门门禁卡工工本费：指物业业服务中中心收取取的经前前台授权权后发放放给客户户的ICC卡工本本费。IIC卡工工本费220元/张。收收取ICC卡的工工本费须须开具公公司正式式收据，收收据上注注明卡号号。3、车位位月租费费：指物物业服务务中心按按月向客客户收取取的停车车费，包包括租用用架空层层、地下下车位租租赁费，地地面车位位费，已已购或地地产赠送送车位使使用服

16、务务费。按按月是指指办理当当日到下下月同日日前一日日为一个个月度。私私家车位位在车位位服务协协议中须须注明每每月停车车月租费费及服务务费与物物业服务务费一起起托收。车车位月租租及服务务费应使使用专用用的服务务业定额额发票。4、家政政服务费费：包括括临时家家政服务务费和固固定家政政服务费费。临时时家政服服务费应应根据保保洁员提提供的家家政服务务本收费费记录进进行汇总总后，开开具公司司正式收收据，收收据上注注明家政政服务单单的号码码，收据据客户联联要订在在家政服服务本上上，以便便备查。收收取固定定家政服服务费应应根据保保洁负责责人提供供的固固定家政政服务记记录表收收取费用用，并按按要求进进行登记记

17、。5、复印印和传真真费： A4纸纸0.55元/张张、A33纸1元元/张，市市内传真真费用22元/页页。此项项零星费费用收取取时先登登记复复印费收收取登记记本，每每天累计计金额开开具公司司正式收收据，并并在登记记本中注注明收据据号码，须须有收费费人签名名确认。6、代收收费：此此种收费费需外部部商户提提供票据据，如地地税代征征装修税税金等。代代收费项项目应按按照规定定收费标标准收取取费用。7、其他他收费：指除以以上收费费外，包包括商业业广场促促销费、广广告费等等。其他他费用应应按照公公司及物物业服务务中心的的相关收收费标准准收取，向向客户开开具公司司正式收收据。收费票据据的填开开1、公司司正式收收

18、据1) 公司正式式收据指指公司统统一印制制的收费费凭据，由由物业服服务中心心出纳负负责保管管，前台台客服人人员每次次领用不不得超过过两本。2) 填开收据据时要正正确填写写日期、客客户名称称、收费费项目、收收费方式式，大小小写金额额要一致致，付款款人签名名处要付付款人签签名确认认。3) 收据上填填写金额额处不得得涂改，出出现错误误的应作作废处理理。4) 正式收据据的第二二联须加加盖服务务中心公公章后交交付款人人。5) 收据用完完后及时时交出纳纳核销。2、其他他服务业业发票1) 其他服务务业发票票主要用用于客户户缴纳物物业服务务费和其其他服务务收费收收据换开开发票。填填开此发发票时要要准确填填写日

19、期期、客户户、收费费项目、大大小写金金额，备备注栏要要注明收收款方式式（现金金、转账账、银行行托收等等）。2) 填写发票票一定要要用圆珠珠笔，不不可以用用签字笔笔、钢笔笔等水性性笔。发发票分“千位”、“百位”，按照照收取费费用的多多少使用用相应面面额的发发票。3) 每张发票票所填写写的日期期不得早早于前一一张发票票所填写写的日期期，必须须有顺延延性。不不得因业业主要求求随意更更改发票票日期。4) 发票上填填写金额额处不得得涂改，出出现错误误的应立立即作废废。5) 如属换开开发票，应应将正式式收据客客户联订订在发票票留存联联上，并并在发票票备注栏栏注明“换开发发票”字样。此此发票从从公司财财务管

20、理理部登记记领用，用用完后及及时交回回核销。收费责任任须知1、前台台客服人人员收费费后应及及时开具具相应票票据给客客户，不不得收费费后不开开票据或或开票后后不给客客户，此此行为一一经发现现即视为为贪污。任任何情况况下不允允许向客客户开具具白条。2、前台台客服人人员要及及时登记记各项收收费的相相关表格格，出纳纳不定期期进行检检查，不不登记或或登记不不清所造造成的后后果，由由前台相相关责任任人承担担；3、前台台客服人人员收取取现金时时要查验验钞票真真伪，如如收到假假钞，由由收费责责任人赔赔偿。4、前台台客服人人员领用用的各种种票据和和yinnzhaang须须妥善保保管，不不得随意意乱放。下下班后要

21、要将所有有票据和和yinnzhaang锁锁好，如如有丢失失由前台台收费责责任人承承担相应应责任。5、前台台的收费费项目较较多，如如遇不知知如何处处理的收收费，应应及时咨咨询出纳纳，不得得自作主主张。如如开错票票据，须须承担相相应的责责任。6、前台台客服人人员不得得对任何何人支付付现金。因因特殊情情况需借借用时，须须经物业业服务中中心负责责人审批批后才能能支付。公司相关关指导文文件收费管管理规定定三、客户户服务前前台入住住办理流流程顾客办理理房屋交交付时应应携带的的资料：1、 家家庭户所所需提供供资料：1) 房屋交付付通知书书（原件件）；2) 业主身份份证原件件及复印印件；3) 家庭成员员身份证

22、证复印件件；4) 已填写完完成的业业主（住住房）资资料卡；5) 业主及家家庭成员员照片；6) 深圳本地地开户银银行（中中行、商商行、农农行、建建行、深深发展银银行、招招商银行行）存折折或银行行卡原件件及复印印件；2、 公公司户所所需提供供资料1) 房屋交付付通知书书（原件件）；2) 公司法人人代表身身份证复复印件及及授权书书；3) 入住人员员身份证证复印件件及照片片；4) 业主（住住户）资资料卡；5) 营业执照照复印件件（加盖盖公章）；3、 业业主委托托人应带带资料：1) 业主委托托书；2) 委托人身身份证原原件及复复印件；3) 上述1或或2项所所列资料料；房屋交付付手续办办理1、 顾顾客到达

23、达房屋交交付现场场或服务务中心前前台后，应应安排专专人指引引顾客办办理房屋屋交付手手续。2、 由由专人发发放房屋屋交付手手续的相相关资料料，请顾顾客在入入伙通知知书上上签字并并检查收收回入入伙通知知书、业业主（住住户）资资料卡以以及顾客客携带的的其他应应交资料料。如果果业主有有签收资资料清单单，则不不需在入入伙通知知书上上签字。入入伙通知知书需需复印一一份给业业主。3、 服服务中心心工作人人员根据据业主主（住户户）资料料卡及及相关资资料协助助业主填填写资料料，同时时复印业业主身份份证4份份，业主主银行帐帐号4份份，家庭庭成员身身份证11份。4、 由由服务中中心技术术员和地地产客服服中心维维修工

24、程程师陪同同顾客验验房，抄抄录水、电电表底度度，记录录在收收楼意见见书上上，并请请业主签签字确认认。5、 房房屋验收收完毕后后，与顾顾客签订订房屋交交付的相相关协议议，包括括委托托银行代代收款协协议书以以及集中中代为办办理的水水、电、燃燃气和有有线电视视开户协协议等。 6、 与与租用车车位的顾顾客签订订车位位租用协协议书，对对赠送车车位或购购买车位位的顾客客签订车车位服务务协议书书，明明确双方方的权利利和义务务。7、 收收取顾客客3个月月物业服服务费和和一定数数额水电电预收款款，如抄抄表到户户的小区区则无须须收取水水电预收收款，为为顾客开开据收据据。8、 顾顾客凭交交费收据据领取房房门钥匙匙、

25、门禁禁卡、礼礼品及相相关物品品，在顾顾客钥匙匙/物品品领用清清单上上签收。 转让房房新业主主入住手手续的办办理1、 办办理新业业主入住住手续前前，前台台首先要要确认老老业主的的管理费费是否结结清。2、 新新业主须须提供购购房合同同原件或或产权证证明原件件和复印印件（服服务中心心保存复复印件），不不需陪同同业主验验房，其其他流程程规定参参照“房屋交交付手续续办理”部分。3、 新新业主入入住手续续办理后后，前台台应及时时将相关关信息转转达财务务和信息息员，信信息内容容包括：房号、原原业主姓姓名、新新业主姓姓名及联联系方式式、新业业主身份份证号码码、新业业主扣款款账户（复复印件）、更更名时间间等，同

26、同时通知知控制中中心更改改业主电电话簿上上的业主主信息。公司相关关指导文文件房屋交交付手续续办理业务办理理涉及表表格业主（住住户）资资料卡 委托托银行代代收款协协议书顾客钥钥匙物品品领用清清单 租租户管理理协议书书收楼意意见书（地地产公司司文件）三、客户户服务前前台信息息传递流流程信息收集集渠道1、通过过现场岗岗位安全全人员、技技术人员员、家政政人员在在日常工工作中与与业主沟沟通，收收集顾客客的信息息。2、通过过前台、控控制中心心、片区区管家或或事务助助理在日日常工作作中收集集到的顾顾客信息息。3、通过过真诚互互动、顾顾客访谈谈、居家家服务回回访、顾顾客恳谈谈会等形形式，了了解到顾顾客的一一些

27、需求求、爱好好、特长长等，收收集顾客客好的建建议及意意见。信息传递递原则：以顾客接接待首问问制为原原则，客客服前台台第一时时间接收收人即为为责任人人，不得得推诿，应应及时跟跟进，避避免信息息遗漏。信息传递递过程：1、 物物业服务务中心应应明确客客户信息息的归口口单位为为客户前前台，工工作人员员收集到到的客户户信息，需需在当天天内告知知客户服服务前台台，前台台工作人人员在工工作信息息记录本本上进进行记录录。1) 客服前台台接听客客户电话话，及时时准确在在工作作信息记记录本上上记录客客户投诉诉或建议议，同时时要求各各业务口口定时汇汇报信息息，收集集后对信信息进行行汇总分分析。2) 客服前台台每日须

28、须对信息息进行盘盘点，未未关闭信信息须记记录，并并持续跟跟进直至至关闭。3) 顾客投诉诉处理有有一定难难度并超超过一个个工作日日的，填填写顾顾客投诉诉处理记记录表，由由相关责责任人制制订出整整改措施施，并将将处理情情况及时时给顾客客反馈，加加强与业业主的沟沟通，处处理完毕毕后归档档。4) 涉及到难难解决的的问题，需需要政zzhenngfuu门协助助解决的的，物业业服务中中心要主主动、及及时与相相关部门门取得联联系，把把所面临临的难点点问题，以以书面形形式递交交并跟进进。在处处理的过过程中，要要及时将将物业服服务中心心正在做做的一些些工作，如如解决的的措施，整整改的进进度在小小区信息息栏内向向全

29、体住住户公示示。2、 派派单1) 接收紧急急事件信信息后，前前台人员员应立即即派单给给相关业业务口人人员进行行处理，同同时注意意后续信信息的跟跟进。2) 接收客户户维修或或家政服服务的信信息时，第第一时间间与维修修负责人人或家政政负责人人联系，先先行确定定是否有有人提供供服务，然然后回复复客户，确确定上门门时间。3) 接收投诉诉后，派派单给客客户服务务人员处处理，同同时知会会客服负负责人。4) 以上所有有信息如如未关闭闭，客服服前台须须跟进。未关闭信信息的处处理除重大事事件安排排专人跟跟进的信信息外，客客服前台台对信息息关闭状状态负责责。如现现有资源源无法解解决的未未关闭信信息，须须报送客客服

30、负责责人及部部门负责责人，已已寻求更更广泛的的资源进进行处理理。业务办理理涉及表表格工作信信息记录录本四、客户户服务前前台物资资搬运放放行办理理流程物资放行行原则：以方便顾顾客为原原则。物资放行行手续办办理：1 、客客户进入入客服前前台时，客客服人员员应热情情向客户户问好，并并主动询询问客户户需要办办理的业业务类型型。2 、待待客户表表明来意意后，客客户服务务人员应应主动介介绍物资资搬运放放行业务务的办理理流程，并并拿出物物资搬运运放行条条请客客户填写写，同时时主动为为客户提提供填写写用笔。3 、客客户在填填写物物资搬运运放行条条时，须须主动进进行引导导，对客客户不明明白事项项，应耐耐心进行行

31、解答。4 、当当办理物物资放行行非业主主亲自办办理时，必必须进行行身份的的核实。如如是业主主家属，可可查看业业主资料料进行确确认，或或者电话话联系业业主进行行确认，注注意语气气的委婉婉；如是是其他代代理人，可可请其出出示业主主的办理理委托书书，并向向业主进进行电话话确认。5 、物物资搬运运放行条条填写写完毕后后，客户户服人员员应主动动向客户户表示感感谢，并并提醒办办理人搬搬运物资资时请使使用货梯梯，同时时告知办办理人车车辆停放放的位置置（符合合安全管管理的要要求）。6 、物物资放行行办理结结束后，告告知业客客户下一一步操作作流程：在搬运运的出入入口由安安全人员员核实后后，回收收物资资搬运放放行

32、条，并并主动起起身向客客户告别别，并微微笑目送送客户离离开物业业服务中中心前台台。办理物物资搬运运放行条条注意意事项：1、请客客户或委委托人认认真填写写物资资搬运放放行条，尤尤其注意意物资搬搬运类别别、数量量的准确确。2、租户户办理物物资放行行条时一一定要查查看物业业服务费费是否有有拖欠，如如有拖欠欠须提醒醒租户结结清，同同时与业业主联系系确认后后才可办办理。如如电话联联系不到到业主，租租户又急急于搬离离，可联联系业主主的紧急急联系人人，如还还联系不不上，请请警务室室人员作作证留下下记录后后方可办办理。3、业主主如有拖拖欠物业业服务费费，可提提醒业主主缴交拖拖欠的物物业服务务费。公司相关关指导

33、文文件安全管管理工作作程序业务办理理涉及表表格五、客户户服务前前台ICC卡业务务办理流流程外部顾客客IC卡卡授权办办理：1、客户户进入客客服前台台时，客客服人员员热情向向客户打打招呼，并并请客户户坐，询询问客户户需要办办理的业业务类型型。2、客户户需要办办理门禁禁IC卡卡时：1) 业主及家家属办理理门禁卡卡时，须须先核实实业主及及家属身身份，门门禁卡授授权有效效期为二二年；核核实须查查看业主主资料，如如家属无无资料的的，须打打电话向向业主核核实。2) 若租户办办理门禁禁卡，则则应先出出示房屋屋租赁合合同和租租户身份份证复印印件，有有效期一一年。3) 若商户有有需要办办理门禁禁卡时，应应先出具具

34、该商户户批准的的申请书书（公章章为证），后后交由商商铺负责责人核实实并填写写申请表表，经部部门负责责人签字字同意后后方可办办理，有有效期限限一般为为一年。4) IC卡授授权办理理完毕后后，业主主需要在在ICC卡发行行异常常情况登登记表上上签名，发发卡人员员应告诉诉客户门门禁卡的的使用方方法、使使用期限限及注意意事项，并并提醒客客户门禁禁卡到期期后应及及时延期期，同时时按200元/张张收取工工本费并并开据“深圳市市万科物物业服务务有限公公司正式式收据”，收据据第二联联给业主主。注：门禁禁卡如果果不是人人为损坏坏,则一一个月内内免费更更换，超超过一个个月需重重新购买买。内部顾客客IC卡卡授权办办理

35、：1 、内内部员工工办理免免费ICC卡时，由由各部门门主管或或业务块块负责人人向部门门负责人人提交书书面申请请，同意意后，方方可办理理。同时时须注意意，内部部员工IIC卡的的授权办办理，必必须由前前台负责责人或客客服负责责人办理理，其他他人无权权操作。2 、内内部员工工领卡后后须在IIC卡发发行异异常情况况登记表表上签名名，各业业务口的的授权IIC卡由由各业务务负责人人签名领领取。3 、若若IC卡卡遗失或或人为损损坏，经经鉴定确确认后，由由当事人人赔偿门门卡的工工本费220元。办理车场场IC卡卡办理：1 、核核实申请请办理人人身份，查查验申请请人的身身份证、驾驾驶证和和行驶证证（提取取业主资资

36、料核实实，必要要时电话话与业主主核实，租租户需提提供租赁赁合同）是是否备齐齐，同时时将办理理人的身身份证和和车辆行行驶证予予以复印印保存。2 、签签订车位位租用/使用协协议后，征征求客户户办卡意意见（或或采用自自备的门门卡，或或重新购购买车卡卡）。月月卡计费费周期：从办卡卡/充值值当天道道下月的的前一天天为一个个月，例例如6月月9日7月月8日为为一个月月。3 、根根据客户户缴纳的的车位租租金（车车位管理理费），授授权相应应的使用用期限（各各部门根根据自己己制订的的收费标标准进行行操作）。操操作完成成后，发发卡人员员应撕取取等值的的服务定定额发票票给客户户，并在在发票存存根联上上登记充充值的卡卡

37、号，把把资料输输入相应应的文件件夹后及及时归入入资料柜柜。IC卡授授权操作作注意事事项：1 、使使用发行行的新卡卡时须在在ICC卡发行行异常常情况登登记表上上进行登登记。2 、内内部员工工使用原原来的IIC卡须须注意对对卡片进进行格式式化后再再进行新新的授权权。公司相关关指导文文件IC卡卡管理办办法业务办理理涉及表表格IC卡卡发放（异异常）情情况记录录表IC卡卡季度整整理表投诉处理理篇一、客户户服务前前台投诉诉处理流流程客户投诉诉定义：指的是外外部客户户认为由由于我们们工作中中的失职职、失误误、失度度、失控控伤害了了他们的的尊严或或权益，或或其合理理需求没没有得到到满足，从从而通过过口头、书书

38、面和电电话网络络等形式式反映的的意见/建议。客户投诉诉的分类类1、房屋屋管理类类：由于对房房屋建筑筑主体及及其附属属构筑物物的共用用部位的的维修、养养护和管管理不到到位引起起的投诉诉，包括括楼盖、屋屋顶、外外墙面、承承重结构构、楼梯梯间、走走廊通道道、门厅厅、道路路等，如如房屋损损坏保养养不到位位、公共共楼道修修缮不及及时、违违章搭建建、装修修管理监监控不到到位等。2、设备备管理类类：由于对房房屋毗连连及其附附属配套套的共用用设施、设设备的维维修、养养护、运运行和管管理不到到位引起起的投诉诉，包括括共用的的上下水水管道、落落水管、垃垃圾道、烟烟囱、共共用照明明、天线线、中央央空调、暖暖气干线线

39、、供暖暖锅炉房房、高压压水泵房房、楼内内消防设设施设备备、电梯梯等（含含外包）。3、安全全管理类类：由于对物物业正常常的工作作、生活活秩序维维护、管管理不到到位，或或采取的的安全措措施不当当，导致致存在安安全隐患患或发生生安全事事故等而而引起的的投诉。包包括对外外来人员员、物品品搬运、车车辆道路路、消防防等的管管理，对对讲机使使用（如如安全员员夜间对对讲机声声音过大大）、技技能防范范和突发发事件处处理等。4、环境境管理类类：由于对物物业环境境的净化化和美化化管理服服务不到到位引起起的投诉诉。包括括绿化、清清洁卫生生、垃圾圾清运、消消杀、商商铺环境境（如油油烟问题题、占道道经营、乱乱摆卖等等）、

40、不不能归属属其它类类别的噪噪音和对对保洁外外包供方方的监控控等。5、综合合服务类类：由于除上上述1、22、3、44类以外外的其它它管理服服务提供供不到位位引起的的投诉。包包括居家家家政政、维修修等（含含外包）服务、商商务服务务、中介介服务、社社区文化化、会所所、住户户巴士等等由物业业管理单单位提供供的社区区配套服服务的提提供以及及收费等等。6、业户户纠纷类类：由于业户户之间对对毗连部部位/设设施、公公共部位位/设施施的使用用和相关关权益归归属存在在纠纷，甚甚至互相相侵犯权权利、影影响他人人生活质质素、损损害公共共利益而而引起的的投诉。如如养犬、晨晨练等生生活噪音音、毗连连部位维维修（装装修破坏

41、坏防水层层造成渗渗漏水等等）及部部分业户户的不道道德行为为等。7、地产产相关类类：由于地产产相关产产品、服服务提供供不到位位引起的的投诉。包包括房屋屋质量、配配套设施施、规划划设计、地地产联系系的工程程施工、配配套服务务、销售售管理等等。8、 其它类：由于非上上述各类类原因引引起的且且物业公公司不负负有直接接管理责责任但通通过物业业管理单单位的努努力可以以改善的的客户抱抱怨，包包括由于于zheengffu机关关、企事事业单位位的行为为或责任任引起的的投诉，如如市政配配套（供供水、供供电、燃燃气、有有线电视视、宽频频网、电电话、交交通）不不完善或或市政设设施突发发事件过过多等。客户投诉诉的处理理

42、原则及及处理要要领1、投诉诉处理宗宗旨：站在客户户角度，尽尽最大可可能解决决客户实实际问题题，提升升客户满满意度。2、投诉诉处理原原则：1) 及时原则则：对投诉及及时做出出反应，并并在规定定的时间间进行有有效处理理，不能能及时处处理完毕毕的应按按时跟进进进展情情况，并并适时通通知客户户。2) 诚信原则则：注重承诺诺和契约约，有诺诺必践；处理问问题应以以能够公公诸于众众为标准准，不暗暗箱操作作；为保保证诚信信原则的的贯彻，应应注意不不承诺能能力以外外的事情情，不轻轻易承诺诺结果。3) 专业原则则：以专业标标准要求求自己，体体恤、尊尊重客户户；协调调专业部部门从专专业角度度处理问问题，做做到实事事

43、求是、有有根有据据，维护护公司专专业形象象。2、投诉诉处理要要领1) 认真对待待，不敷敷衍塞责责：对具有管管理责任任或具有有群体投投诉倾向向性质的的，部门门负责人人应第一一时间出出面以示示对当事事人的尊尊重；迅迅速查明明情况，高高效率处处理，属属于我们们的责任任，不能能推卸。2) 坚持原则则，不随随意让步步：以法律法法规、合合同、质质量标准准、国家家规范为为依据，明明确事实实。涉及及赔偿问问题要根根据管理理责任承承担，必必要时由由公司进进行协调调。3) 态度鲜明明，不含含糊其辞辞：对我们不不应当承承担责任任的，应应明确告告知客户户，即使使客户不不接受，甚甚至以曝曝光相要要挟，都都不能含含糊其辞

44、辞；对于于不能即即时答复复的，应应该在查查清事实实的基础础上，给给客户一一个负责责任的答答复；如如发现客客户可能能采取过过激行为为的，应应及时向向公司品品质管理理部和相相关领导导反映。4) 统一回复复口径：在回复客客户应统统一回答答口径，避避免不同同的人回回答结果果不一样样，公司司对外有有统一发发言人。客户投诉诉的处理理流程：物业服务务中心应应及时公公布受理理客户投投诉的渠渠道，包包括投诉诉的电话话，传真真，电子子邮箱地地址，联联系人，客客户意见见箱等，保保证244小时均均有岗位位受理客客户投诉诉且投诉诉渠道便便利、畅畅通。1、投诉诉的受理理1) 接到客户户的投诉诉应及时时登记，受受理客户户投

45、诉时时应收集集的信息息包括：客户的的姓氏、地地址、电电话、投投诉事件件等。受受理客户户投诉时时应注意意表示对对客户的的尊重和和关心，了了解事件件的真相相，客户户的感受受和客户户想通过过投诉达达到的意意愿，受受理结束束时，要要对客户户致歉或或感谢其其对我们们服务工工作的支支持。受受理邻里里纠纷投投诉时，注注意不要要强行索索要业主主房号、姓姓名等，以以免投诉诉业主反反感。2) 受理人员员对于不不了解的的事情，忌忌猜测和和主观臆臆断。受受理人员员能够及及时处理理的投诉诉要及时时处理，不不能及时时处理的的，应与与业主明明确最快快反馈信信息的时时间，然然后立即即将投诉诉信息转转交部门门客户服服务负责责人（或或指定岗岗位），由由客户服服务负责责人（或或指定岗岗位）处处理客户户投诉。3) 物业服务务中心各各类职员员工接到到客户投投诉时均均应准确确记录并并及时反反映至指指定岗位位。4) 物业服务务中心每每日需对对当日受受理的投