物业管理之公共关系的实施15653.docx

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1、物业管理理公共关关系策划划内容提提要本章分别别介绍公公共关系系调查、公公共关系系方案制制订、公公共关系系实施、公公共关系系评估的的原理、方方法和技技巧以及及公共关关系创意意能力的的培养途途径。学习目目标通过本章章学习，应应达到以以下目标标： 素质目目标：培培养发现现公共关关系问题题，分析析公共关关系信息息和策划划公共关关系事件件以及公公共关系系创意的的素质。 知识目目标：掌掌握公共共关系调调查、设设计方案案、公共共关系实实施、公公共关系系评估、公公共关系系创意的的原理和和方法 能力目目标：培培养公共共关系策策划能力力、公共共关系实实施能力力和公共共关系的的创新能能力。 技能目目标：培培养公共共

2、关系调调查技能能、“制造新新闻”的技能能和撰写写公共关关系策划划方案的的技能。 学习习建议1、利用用网络资资源学习习公共关关系策划划知识。2、在校校园中对对学生进进行专题题调研并并写出调调查报告告，进行行相关活活动策划划。3、到熟熟悉的物物业管理理公司做做一项公公关调查查活动并并写出调调查报告告。“策划”也可作作“策画”，含有有计谋、谋谋划、筹筹划、打打算之意意，也就就是通常常讲的“出谋划划策”。 中国国公共关关系辞典典对策策划的解解释是：“人们为为了达成成某种特特定目标标，借助助一定的的科学方方法和艺艺术为决决策计划划的构思思、设计计、制作作、策划划方案的的过程。”公共关系系策划是是公共关关

3、系人员员根据组组织形象象的现状状和目标标要求，分分析现有有条件，谋谋划、设设计公共共关系战战略、专专题活动动和具体体公共关关系活动动最佳行行动方案案的过程程。美国国公共关关系专家家卡特李李普等人人认为，这这一过程程有四个个基本步步骤，即即公共关关系问题题的确定定、公共共关系计计划与方方案的设设计和制制定，公公共关系系活动的的实施、公公共关系系活动的的评估。物业管理理行业作作为一个个新兴的的服务领领域，在在我国还还处于方方兴未艾艾的阶段段，物业业管理企企业本身身正处在在一个逐逐步发展展壮大的的过程中中。但在在当前物物业管理理企业中中有针对对性有目目的性地地开展公公共关系系的企业业尚在少少数。通通

4、过把公公共关系系引入到到物业管管理企业业，不仅仅可以丰丰富公共共关系学学说的内内涵，而而且可以以为物业业管理企企业获得得有利的的公共宣宣传，为为物业管管理企业业建立良良好的“法人”形象，及及时处理理在物业业管理过过程中可可能发生生和不利利的谣传传，提高高自身在在社会公公众中的的形象和和地位。因此，物物业管理理企业应应有效的的运用“公关”手段 ，把公共共关系作作为一种种“内求团团结，外求发发展“的管理理手段纳纳入日常常工作范范畴，从自发发性的、不自觉觉的活动动转入到到有明确确工作目目标和指指导思想想的状态态中去，积积极开展展公共关关系活动动。5.1 物业管管理公共共关系调调查公共关系系调查是是指

5、运用用科学的的方法，有有步骤地地去考察察组织的的公共关关系状态态，收集集必要的的资料，进进而分析析各种因因素及其其相互关关系，以以达到掌掌握实际际情况解解决面临临问题为为目的的的一种实实践活动动。5.1.1公共共关系调调查的一一般程序序公共关系系调查是是一种对对社会组组织的公公共关系系现象进进行科学学考察的的科学认认识活动动，它必必须根据据人的认认识过程程和认识识规律，科科学地安安排运作作程序。公公共关系系调查的的一般程程序可以以分为以以下五个个基本阶阶段：调调查准备备阶段，资资料搜集集阶段，整整理分析析阶段，报报告写作作阶段，总总结评估估阶段，1）调查查准备阶阶段 调查准准备阶段段是公共共关

6、系调调查的基基础阶段段和首要要环节。公公共关系系调查能能否达到到满足公公共关系系工作所所需公共共关系信信息的要要求，在在很大程程度上取取决于调调查准备备阶段的的工作内内容与工工作质量量。调查查准备阶阶段的工工作内容容主要包包括三项项：第一，确确立调查查任务，根根据物业业管理公公共关系系工作对对公共关关系信息息的实际际需要，确确立具体体、实在在的公共共关系调调查任务务，使公公共关系系调查真真正做到到有的放放矢。第二，开开展调查查设计。公公共关系系调查设设计的任任务较多多，主要要包括调调查课题题设计、调调查指标标设计、调查样本本设计、调调查问卷卷设计、调调查过程程设计、调调查方案案设计等等。其中中

7、一个完完备的调调查方案案应包括括八项内内容：第第一，调调查的目目的、意意义和研研究课题题；第二二，调查查研究范范围和分分析单位位；第三三，研究究类型和和调查方方式；第第四，调调查对象象的选择择方案或或抽样方方法；第第五，调调查内容容、调查查指标和和调查项项目；第第六，调调查的场场所、时时间和进进度；第第七，调调查所需需的经费费和物质质手段的的计划与与安排；第八，调调查人员员的选择择、培训训和组织织。调查查方案的的设计必必须全面面考虑这这些问题题。第三，准准备调查查条件。调调查条件件主要涉涉及到三三个方面面：人员员条件；经费条条件；物物质条件件资料搜搜集阶段段。2）资料料搜集阶阶段资料搜集集阶段

8、也也称为具具体调查查阶段，是是整个公公共关系系调查过过程中最最为重要要的阶段段。资料料搜集阶阶段的主主要任务务有两项项：一是是实际搜搜集资料料，二是是争取多多方支持持。3）整理理分析阶阶段整理分析析阶段也也称为研研究阶段段。它是是运用科科学的方方法，对对资料搜搜集阶段段搜集得得来的各各种调查查资料进进行提纯纯、整序序，并加加以分析析、研究究的信息息处理过过程。整整理分析析阶段的的主要任任务有两两项：一一是整理理调查资资料，二二是分析析调查资资料。4）报告告写作阶阶段在公共关关系调查查中，当当完成了了调查资资料的整整理分析析后，一一般还要要写作调调查报告告。所谓谓调查报报告是指指用以反反映公共共

9、关系调调查所获获得的主主要信息息成果或或初步认认识成果果的一种种书面报报告。调调查报告告写作实实质上是是公共关关系调查查者对调调查所获获信息资资料的一一种高级级处理工工作过程程。这一一过程的的具体工工作内容容包括：第一，综综合分析析经过审审核和加加工处理理的信息息资料，确确定调查查报告的的主题；第二，全全面汇集集有关信信息资料料，概括括出相应应事物存存在与变变化的一一般情况况；第三三，综合合研究相相关信息息资料，提提炼出有有关观点点；第四四，选择择运用有有关信息息资料，具具体地说说明社会会组织公公共关系系工作中中应当注注意的有有关问题题等等。调调查报告告的形式式体例应应当完备备，一般般来讲，应

10、应包括题题目、目目录、概概要、正正文、结结论、建建议和附附件等要要件。5）总结结评估阶阶段总结评估估阶段，是是公共关关系调查查的最后后阶段。通通过总结结评估，公公共关系系调查者者至少可可以取得得三种新新的收获获；第一一，可以以了解到到本项公公共关系系调查的的完成情情况如何何；第二二，可以以了解到到本项公公共关系系调查所所取得的的成果怎怎样；第第三，可可以了解解到本项项公共关关系调查查的经验验教训何何在。总总结评估估的内容容较多，通通常集中中于以下下两个方方面：评评估调查查成果和和总结调调查工作作。评估估调查成成果主要要是指评评估调查查成果的的价值。评评估调查查成果的的价值一一般通过过两个指指标

11、来进进行，一一是调查查成果的的学术价价值，二二是调查查成果的的应用价价值。总总结调查查工作。总总结调查查工作实实际上是是对整个个公共关关系调查查活动的的工作过过程和有有关情况况进行回回顾和检检讨。5.1.2 公公关调查查内容1）物业业管理公公司内外外公众状状况的调调查公共关系系实际上上可以理理解为公公众关系系，离开开了对公公众的了了解，公公共关系系就成了了无源之之水。只只有掌握握了变化化中的公公众的资资料，才才能进行行科学的的公共关关系分类类，从而而制定出出具体的的公共关关系计划划来。(1) 外部公公众的调调查 组织织外部公公众的调调查一般般要掌握握下列四四种资料料： 背景景资料。包包括被调调

12、查者的的姓名、年年龄、性性别、籍籍贯、住住址、文文化程度度、职业业、收入入情况、家家庭情况况等。 知晓晓度资料料。指的的是被调调查者对对某一问问题、某某一事件件、某一一形势、某某项计划划、某段段时间的的知晓程程度。 态度度资料。指指被调查查者对各各种对象象的态度度。态度度分延缓缓性和即即时性两两种。延延缓性态态度指的的是一个个人在相相当长时时期内起起作用的的价值观观念；即即时性态态度是对对一事一一物的态态度。 行为为资料。指指的是被被调查者者就某个个问题正正在或者者已经采采取的行行动的情情况。(2) 内部公公众的调调查公共关系系的宗旨旨是内求求团结，外外求发展展。因此此除了了了解外部部社会公公

13、众的状状况外，还还应掌握握组织或或企业内内部的心心理气氛氛、人际际关系及及凝聚力力的状况况。群体体内聚力力主要反反映组织织内部所所形成的的集体意意识、相相互合作作的气氛氛、使其其成员对对群体产产生的向向心力。这这是衡量量一个组组织的战战斗力高高低的尺尺度。公公共关系系人员可可以通过过各种方方式，收收集内部部员工的的意见，把把握员工工的思想想脉搏，了了解员工工的思想想情绪。其其具体调调查方法法有： 民意意测验法法：通过过定期向向员工分分发调查查表，可可以向员员工了解解如下问问题： a您您了解公公司近来来的处境境吗？ b近近来公司司里什么么事情使使您最高高兴？ c你你工作中中最讨厌厌的是什什么？

14、d您您目前最最优虑的的是什么么？ e您您最近是是否受到到过不公公平的待待遇？ f你你周围有有什么不不和睦的的事件？是谁的的责任？ g您您对工作作环境有有什么不不满意的的地方？ h您您认为公公司应该该为职工工做哪些些最迫切切的事情情？ i您您听到什什么有关关公司的的抱怨？ j您您能提供供哪些对对公司有有益的建建议？11您您乐意向向别人介介绍公司司的情况况或你自自己的工工作情况况吗？通过分析析调查结结果，可可把其中中有普遍遍意义的的资料分分类汇总总，供公公共关系系决策采采用。 群体体内聚力力量表法法 量表，是是一种测测量的工工具。在在心理学学中，量量表是指指具有一一系列测测验项目目的表格格，其中中

15、每一个个项目都都赋予一一定的分分值。量量表的种种类很多多，根据据测量的的不同目目标，可可分为智智力量表表、态度度量表、群群体内聚聚力量表表等。 通过此此量表法法，可以以调查到到以下情情况： a员员工对群群体目标标的理解解和认知知程度。主主要了解解群体成成员对群群体目标标的是否否一致和和自觉，是是否自愿愿地为组组织目标标而工作作。 b员员工对群群体现状状的满意意程度。包包括员工工对组织织内群体体归属感感和荣誉誉感的态态度。 c员员工对群群体受到到外部压压力，特特别是受受到非正正常压力力时的态态度。一一般来说说，这种种时刻最最能检验验成员对对群体是是否满意意等态度度。检验成员员对群体体是否满满意等

16、态态度。 d员员工对群群体领导导信任、喜喜爱和满满意的程程度。e、员工工对群体体成就与与个人就就关系的的认识。成成员在这这一问题题上所表表现的认认为两者者矛盾、没没有关系系、两者者一致以以及为了了群体可可以牺牲牲自己成成就的等等等观点点，可以以反映出出一个群群体凝聚聚力的大大小。以上这些些内容的的测量，在在进行时时都要设设计问卷卷表制定定，不同同情况的的分值。通通过测定定结果的的平均值值，即可可得出群群体凝聚聚力的情情况。根根据WE斯考夫夫（WEScooff）等等人在“语意差异异作为士士气量度度的一般般性和重重要尺度度”一文中中提供的的图表，可可以量度度群体内内聚力。范例问卷表表你对对你的同同

17、事在大大部分时时间内的的感觉如如何，有有以下九九对形容容词来形形容。请请就以下下空格中中选取一一个最适适当的空空格做个个记号，以以说明你你对同事事的感觉觉。 我与同同事们： 非非常 十分 有点点儿 说不好好 有有点儿 十分分 非非常合 作作 不不合作愉 快快 不不愉快吵 架架 情情投意合合自 私私 不不自私爱挑衅 和和蔼可亲亲精力充沛沛 无无能为力力效率高 效效率低聪 明明 笨笨 拙拙能帮助人人 不不帮助人人记分：合作、愉愉快、精精力充沛沛、效率率高和聪聪明，从从最左边边的7分分到最右右边的11分，其其它形容容词则从从最右边边的7分分到最左左边的11分。内内聚力得得分是以以上分数数之和。（3）

18、组组织自身身形象调调查 对公众众的调查查达到“知彼”的目的的，对组组织自身身形象的的调查达达到“知己”的目的的。 组织织形象地地位的评评估 组组织或企企业在公公众心目目中的知知名度和和美誉度度、信任任度，是是评价组组织或企企业形象象的重要要指标。国国外公共共关系工工作中采采取的用用知名度度和美誉誉度评价价组织形形象的方方法是比比较成功功的方法法。知名度，表表示社会会公众对对一个组组织或企企业知道道和了解解的程度度。知名度 = 知知晓人数数 / 被调查查人数 美誉度度，表示示社会公公众对一一个组织织或企业业有好感感和赞许许的程度度。美誉度 = 称称赞人数数 / 知晓人人数 组织织形象内内容要素素

19、的分析析通过组织织形象地地位的评评估我们们知道了了组织形形象的地地位和现现状，但但对形成成的原因因无法了了解。进一步分分析公众众对组织织的不同同态度、看看法和评评价的原原因，这这就是组组织形象象要素具具体内容容的分析析所要解解决的问问题。选择组织织形象构构成的指指标体系系，如服服务方针针、办事事效率等等等，运运用“语意差差别分析析法”制作调调查表格格，将认认为重要要的属性性（指标标体系）分分别以其其语意的的两极分分为两个个极端，如如非常好好和非常常不好，在在其中再再根据实实际情况况设置若若干中间间程度的的档次，如如稍微、相相当等，然然后将该该表发给给特定公公众以及及顾客填填写，最最后统计计汇总

20、。范例 组织织形象要要素调查查表（注注：此表表为汇总总表，调调查人数数1000。）正评价调查项目目非常相当稍微中稍微相当非常 负评价价 调查查项目服务方针针正直70255服务方针针不正直直办事效率率高1020655办事效率率不高服务态度度诚恳152065服务态度度不诚恳恳公司业务务时有创创新207010公司业务务缺乏创创新管理颇有有名气1090管理没有有名气公司规模模大255520公司规模模小分析 对这这份调查查表进行行综合评评估，所所勾画出出的该公公司形象象内容是是：该公公司服务务方针正正直，但但办事效效率平平平，服务务态度欠欠诚恳，业业务缺乏乏创新精精神，企企业管理理没有名名气，公公司规模

21、模过小，总总的形象象是：这这是一家家知名度度和美誉誉度都很很低的公公司。 组织织形象差差距的分分析在了解到到了组织织在公众众的心目目中的实实际社会会形象以以后，就就可以将将组织自自我期望望形象与与其进行行对比分分析。组组织自我我期望形形象，即即是一个个组织自自己所希希望具有有的社会会形象，亦亦即角色色的自我我认知形形象。组组织自我我期望形形象是组组织发展展的内在在动力。公公共关系系工作的的一个重重要任务务，就是是将本组组织的自自我期望望形象明明确地规规划出来来，以使使组织自自觉地为为创造良良好社会会形象不不懈努力力。公共共关系部部门可以以将“组织形形象要素素调查表表”中的调调查结果果，经过过数

22、字换换算，用用曲线表表示出来来，同时时标出组组织自我我期望形形象的曲曲线，将将两条曲曲线进行行对比，构构成“组织形形象内容容间隔图图”。范例 770 60 500 440 30 200 110 0服务方针针正直 666.5 服象象方针不不正直办事效率率高 433.5 办事效效率低服务态度度诚恳 25 服务务态度不不诚恳业务有创创新 21 业务无无创新管理名气气大 111 管理无无名气公司规模模大 20.5 公司规规模小自我期望望形象 实际社社会形象象分析根据上上图可以以清楚地地看出，该该公司除除了“服务方方针正直直”一项形形象要素素主客观观形象接接近重合合以外，其其他各项项形象要要素均有有相当

23、差差距，这这个差距距就是形形象间隔隔，它清清楚地显显示出该该公司处处于“组织形形象地位位四象限限图”中（440，220）点点处的象象限的具体体原因。该该公司处处于低美美誉度和和低知名名度的象象限的原因，首首先在于于虽然他他们有正正直的服服务方针针，但是是管理名名气小，公公司规模模也小，这这就使得得该公司司的知名名度难以以提高。其其次，也也是最重重要的一一点是该该公司的的服务太太度不理理想，主主客观要要求差距距较大，这这又构成成该公司司症美誉誉度低的的主要原原因。3）调查查方法 公共关系系调查的的方法是是多种多多样的，可可以从多多角度、多多方面进进行分类类。基本本的分类类主要有有两种，即即基于调

24、调查对象象范围变变量的分分类和基基于资料料搜集方方式变量量的分类类。（！）基基于调查查对象范范围变量量的分类类基于调查查对象范范围变量量的分类类，是指指固定其其他变量量，而以以调查对对象范围围变量作作为依据据的公共共关系调调查方法法分类。依此，公共关系调查方法可以区分为普遍调查、抽样调查、典型调查、重点调查、个案调查五种方法。 普遍遍调查普遍调查查简称普普查，又又称为全全面调查查或整体体调查。它它是指公公共关系系调查者者对调查查对象总总体中的的全部单单位逐一一地、全全面地进进行调查查，以搜搜集有关关调查对对象总体体情况信信息的公公共关系系调查方方法。 抽样样调查抽样调查查是指公公共关系系调查者

25、者借助于于一定的的抽样方方法从调调查对象象总体中中抽取一一部分单单位作为为样本进进行调查查，并以以从样本本那里获获取的信信息资料料来推论论调查总总体一般般状况的的公共关关系调查查方法。抽抽样调查查是为既既保持普普遍调查查的优点点又克服服普遍调调查的缺缺点而创创立的一一种新型型调查方方法，其其目的是是从许多多“点”的情况况来概括括总体“面”的情况况。 典型型调查典型调查查是调查查者从调调查对象象总体中中选择有有代表性性的少量量单位作作为典型型，并通通过对典典型的调调查来认认识同类类公众关关系现象象的本质质及其发发展规律律的调查查方法。典典型调查查的认识识过程是是从具体体到抽象象，从特特殊到一一般

26、。它它的主要要作用在在于通过过少量典典型来真真实迅速速地了解解调查对对象全局局的情况况。 重点点调查重点调查查是调查查者从调调查对象象总体中中选择具具有某种种集中特特性，对对全局具具有某种种决定作作用的少少量单位位作为具具体调查查对象，并并通过对对这些具具体调查查对象的的调查来来掌握调调查对象象总体的的基本情情况的调调查方法法。 个案案调查个案调查查也称个个别调查查，它是是为了了了解或解解决某一一特定的的问题，对对特定的的调查对对象所进进行的深深入调查查。个案案调查的的目的是是通过深深入“解剖麻麻雀”来描述述各个“点”的情况况。其优优点在于于：首先先，个案案调查的的调查单单位少，能能作详尽尽深

27、入的的了解；其次，个个案调查查的具体体方式灵灵活多样样，能搜搜集全面面、完整整、系统统的个案案资料；再次，个个案调查查时间安安排较长长，适用用于边调调查边研研究，对对个案作作出具体体诊断。个个案调查查在公共共关系调调查中主主要适用用于：第第一，了了解某一一特定公公众对象象的形成成和发展展过程；第二，具具体详细细地分析析公众对对象的行行为方式式与社会会组织公公共关系系工作之之间的关关系；第第三，了解解某些独独特因素素或事件件对公众众特定行行为的影影响；第第四，具具体研究究某一特特定公众众对象对对社会组组织的需需要、动动机、兴兴趣；第第五，开开展VIIP（VVeryy Immporrtannt P

28、Persson，特特别重要要的人物物）研究究。个案案调查一一般按确确定个案案、登记记立案、访访问案主主、搜集集资料、分分析诊断断5个步步聚进行行，通常常通过现现场观察察或深入入访谈搜搜集调查查资料。在在个案调调查中，值值得特别别注意的的是个案案调查的的具体调调查对象象属于个个别的案案主，对对其所作作的调查查只能反反映个案案的具体体情况，不不能用于于推论其其他个案案和公众众的一般般情况。 （22）基于于资料搜搜集方式式变量的的分类基于资料料搜集方方式变量量的分类类，是指指固定其其他变量量，而以以资料搜搜集方式式变量作作为依据据的公共共关系调调查方法法分类。照照此，公公共关系系调查方方法可以以区分

29、为为科学观观察法、询询访调查查法、问问卷调查查法、量量表测量量法、文文献信息息法等几几种主要要类型。 科学学观察法法科学观察察法是指指公共关关系调查查者根据据一定的的调查目目的和调调查任务务的要求求，亲临临现场，具具体观察察调查对对象的行行为表现现和所处处状态，以以搜集所所需公共共关系信信息资料料的公共共关系调调查方法法。 询访访调查法法询访调查查法是公公共关系系调查中中常用的的信息资资料搜集集方法之之一，它它是指公公共关系系调查者者根据一一定的调调查目的的和调查查任务的的要求，通通过向调调查对象象提问，与与调查对对象交谈谈而搜集集所需的的公共关关系信息息资料的的公共关关系调查查方法。询询访调

30、查查法按其其所采用用的信息息媒介与与手段区区分，可可分为面面谈询访访、书面询访访、电话话询访、电电子邮件件询访等等 问卷卷调查法法问卷调查查法是指指由公共共关系调调查者向向调查对对象提供供问卷并并请其对对问卷中中的问题题做答而而搜集所所需的公公共关系系信息资资料的公公共关系系调查方方法。问问卷是用用于搜集集信息资资料的一一种重要要工具，它它的形式式是一份份精心设设计的问问题表格格。问卷卷调查法法有着许许多不同同于其他他调查方方法的特特点，其其优点在在于：可可以节省省时间、经经费和人人力；具具有较好好的匿名名性，有有利于搜搜集真实实的信息息；所获获得的信信息资料料便于定定量处理理和分析析；可以以

31、较好地地避免调调查者的的主观偏偏差，减减少人为为误差。其其缺点在在于：回回收率一一般较低低；不适适于对文文化水平平低的人人作调查查；由于于被调查查者填写写问卷时时调查者者一般不不在场，因因而所获获得的信信息资料料的质量量往往难难以保证证。尽管管如此，问问卷调查查法却不不失为现现代公共共关系调调查的一一种科学学规范的的调查方方法。正正如美国国社会学学家艾尔尔巴比所所说：“问卷是是社会调调查的支支柱。”事实上上，问卷卷也是公公共关系系调查的的支柱。问卷可以以分成两两种类型型（一） 开放式问问卷。所所谓开放放式问卷卷是一种种可以自自由回答答问题的的调查方方法。即即指问题题虽然对对每一个个被访者者是相

32、同同的，但但不事先先做出任任何选择择答案，被被调查者者可自由由回答的的调查方方法。（二） 封闭式问问卷。所所谓封闭闭式问卷卷是一种种事先确确定了可可供选择择答案的的问卷，即即指不仅仅问题是是相同的的，而且且每个问问题都事事先列了了若干个个可能的的答案，由由被访者者根据自自己的情情况，在在其中选选择认为为恰当的的一个答答案的调调查方式式。问卷设计计包括许许多环节节，关键键的环节节是提问问和答案案设置 提问问。这里里关键是是要问的的问题。所所谓“问题”是向被被调查者者提出而而要求给给予回答答的事实实、态度度、意愿愿、需要要等。提提问的根根据是调调查研究究的题目目和目的的。因为为题目和和目的比比较概

33、括括，必须须把题目目和目的的具体化化为理论论假设，由由此才能能决定向向被调查查者提出出什么问问题。范例 在每份份问卷中中，问题题的内容容、性质质可能千千差万别别，但归归纳起来来大致有有四方面面的问题题：A事实实方面的的。如质质量、花花色、品品种、价价格，这这是比较较容易回回答的低低层次问问题。 B态度、观观念、兴兴趣方面面的，如如对某商商品的喜喜好或厌厌恶、建建议、意意见等 C行为方方面的，包包括已经经做出和和将要做做出的行行为。如如已购买买某商品品，下一一步是用用，还是是退等。 D理理由方面面的。即即要求被被调查人人员对自自己的态态度、观观点和行行为做出出解释，说说明为什什么这样样做？ 答案

34、案。答案案是问卷卷的另一一项核心心内容。它它的设置置好坏、科科学与否否，直接接影响调调查的效效果。答案设置置的几种种形式如如下：第一，单单项选择择，即是是与非的的选择。第二，多多项选择择，即在在问题后后面列出出许多（多多于两项项）的备备选答案案，而且且备选答答案之间间必须互互相排斥斥而彼此此不包容容的。第三，对对比选择择，即在在问题后后面列有有两项备备选答案案，而这这两种答答案彼此此是相抵抵触的，或或彼此之之间对比比较强烈烈。范例问：在在下列左左边和右右边不同同类的文文学作品品中，你你更喜欢欢哪一种种？历史史小说 （ ） 现现代小说说 （ ）古典典诗 （ ） 现现代诗 （ ）古装装戏 （ ）

35、现现代戏（ ）言情类类小说（ ） 武武打类小小说（ ）第四，排排序选择择，即在在问题的的后面列列有多种种备选答答案，而而备选答答案是有有程度或或次序等等方面的的差异，调调查对象象在选择择时依据据自身的的情况对对备选答答案排出出顺序给给出回答答。 问：你喜欢欢哪些皮皮鞋品牌牌？请按按您喜欢欢的程度度填上序序号。（排排序次序序） 第五，开开放式提提问，即即答案由由调查对对象根据据自己的的理解，领领会等情情况自由由填写。范例 问：请您谈谈谈对城城市在公公共场所所禁止吸吸烟的看看法。问卷的回回收整理理回收整理理是问卷卷法的最最后环节节。回收收率的高高低，整整理结果果好坏，对对问卷作作用的发发挥将有有重

36、大影影响。问问卷回收收率达665%，就就为理想想数字。问问题是如如何保证证有足够够的回收收率，为为此可考考虑如下下办法：1）依依靠某一一组织回回收问卷卷，如党党团组织织或有影影响的社社会团体体。2）采采用让调调查对获获益，使使之得到到某种实实惠的办办法回收收，如，参参加摇奖奖，发纪纪念品。33）先与与调查对对象联系系，然后后算出问问卷，寄寄出后仍仍不断寄寄出明信信片等方方法提醒醒对方。44）为获获最佳反反应，不不采用邮邮资总付付的办法法寄出问问卷，财财力允许许，在信信封内附附上邮票票。5）亲亲自签名名，以留留下深刻刻印象，增增加反馈馈。问卷卷整理。问问卷收上上来后就就是整理理。整理理是将有有效

37、答卷卷进行登登记,登登录地址址、编号号、统计计、分析析。对合合乎标准准的问卷卷，要用用专门技技术进行行分析，在在此基础础上撰写写调查报报告。 量表表测量法法量表测量量法是指指公共关关系调查查者根据据一定的的调查目目的和调调查任务务的要求求，借由由测量量量表对调调查对象象的主观观态度和和潜在特特征进行行测量，以以搜集公公共关系系信息资资料的公公共关系系调查方方法。量量表是适适用于较较精确地地调查人人们主观观态度和和潜在特特征的调调查工具具，它由由一组精精心设计计的问题题构成，用用以间接接测量人人们对某某一事物物的态度度、观念念和某一一方面的的潜在特特征。量量表也具具有多种种类型，按按其测量量内容

38、分分，主要要有态度度量表、能能力量表表、智力力量表、人人格量表表、意愿愿量表、人人际关系系量表等等；按其其作用分分，主要要有调查查量表和和测验量量表；按按其设计计方式和和形式分分，则有有总加量量表、累累积量表表、瑟斯斯通量和和语义差差度量表表等。公公共关系系调查者者可以根根据不同同的目的的、要求求，结合合实际情情况选用用。 文献献信息法法文献信息息是指公公共关系系调查者者根据一一定的调调查目的的和调查查任务的的要求，通通过对现现有文献献的搜集集来获取取公共关关系资料料的公共共关系调调查方法法。文献献是指以以文字、图图像、符符号、声声频、视视频等为为主要记记录手段段的一切切知识载载体。5.2 物

39、业管管理公共共关系策策划通过公共共关系调调查研究究，了解解物业管管理公司司的公共共关系环环境，确确定了组组织的公公共关系系问题，组组织为完完善自身身形象或或进一步步提高自自身的形形象地位位，需要要制订具具体的行行动方案案。公共共关系方方案就是是公共关关系人员员根据组组织形象象的现状状和目标标要求，分分析现有有条件设设计最佳佳行动方方案的过过程。一个富有有创意的的公共关关系方案案应该具具有以下下特征：1、预预见性。公公共关系系计划一一定要预预测未来来，分析析未来事事物的变变化对企企业造成成的影响响，以及及我们行行动之后后，对组组织会产产生什么么结果，包包括政治治上和经经济上及及其他方方面的影影响

40、，以以不断增增强企业业优势，清清除隐患患和劣势势。 22、创意意性。公公共关系系创意是是针对公公共关系系目标所所进行的的构思和和想象。它它是公共共关系人人员为表表现公共共关系主主题和实实现公共共关系目目标所进进行的一一种创造造性思维维活动。公公共关系系方案的的创意性性是其生生命力所所在。没没有创意意的方案案不会导导致成功功的公共共关系活活动。33、进攻攻性。公公共关系系活动是是组织采采取的公公共关系系管理方方式。因因此，它它应该是是主动、积积极的活活动，而而不是被被动的。公公共关系系方案应应是战略略性的，而而不是防防御性的的。强烈烈的进攻攻性是公公共关系系方案的的显著特特点。44、完整整性。公

41、公共关系系方案的的内容应应该是完完整的，包包括为实实现既定定目标而而进行的的所有工工作安排排。每项项具体公公共关系系活动，如如何开始始、如何何发展、如如何结束束也应该该作出周周密的安安排。55、灵活活性。具具体事物物具体分分析是马马列主义义哲学的的灵魂。良良好的公公共关系系方案必必须具有有灵活性性，既能能适应各各种变化化了的情情况，又又能及时时顺应环环境的变变化而调调整自身身。6、时时间性。公公共关系系方案时时间性要要强，在在方案制制订过程程中要对对实施计计划的时时间做出出精心安安排；在在实施计计划过程程中，要要严格遵遵守计划划时间。5.2.1 确确定目标标 目标是是永恒的的主题，没没有目标标

42、，公共共关系方方案就无无从谈起起，每一一项公共共关系活活动必须须有具体体目标，确确定公共共关系具具体目标标是制订订公共关关系方案案的前提提。公共共关系活活动所要要解决的的问题就就是公共共关系工工作的具具体目标标。公共共关系目目标一般般分为长长期目标标（5年年以上）、中中期目标标（3-5年）、短短期目标标（1-3年）、近近期目标标（1年年以内）；一般目目标（面面向所有有公众）和和特殊目目标（面面向某一一类公众众）。 公共关关系方案案制订所所依据的的目标越越具体越越好。如如：1）开辟辟新市场场。新服服务推销销之前，在在所在的的公众中中宣传企企业，提提高知名名度。 2）参参加公益益活动，并并向公众众

43、宣传，增增加公众众对公司司的了解解和好感感。 3）创创造一个个良好的的社会环环境，在在公众中中普及与与本公司司服务有有关的消消费方式式，生活活方式。4）处在在竞争或或危机时时刻，通通过一定定适当的的方式，争争取公众众谅解和和支持。 公公共关系系方案的的目标还还应具有有可行性性和可控控性。所所谓目标标的可行行性是指指其能够够实现，不不能太高高也不能能太低，经经过努力力可以达达到；所所谓可控控性是反反映其要要有一定定的弹性性，要留留有余地地，以备备条件变变化时灵灵活应变变。案例5.2.2 设设计主题题 公共关关系活动动主题是是对公共共关系活活动内容容的高度度概括，它它提纲挈挈领，对对整个公公共关系

44、系活动起起着指导导作用。主主题设划划是否精精彩恰当当，对公公共关系系活动的的成效影影响很大大。公共关系系活动主主题的表表现形式式是多种种多样的的。它可可以是一一个口号号，也可可以是一一句陈述述成一个个表白。案例 220044第二届届万科社社区HAAPPYY家庭节节亲爱的万万科社区区业主朋朋友们：第二届万万科社区区HAPPPY家家庭节大大型社区区文化活活动将于于9月4日正式式拉开帷帷幕。这这是万科科集团在在全国112个城城市600个社区区同时开开展的大大型品牌牌活动，诚诚邀您及及家人共共同参与与！“情、亲亲情、真真情”是每个个家庭永永恒不变变得主旋旋律，也也是每个个人心灵灵最真切切的需要要。Haappyy家庭节节正是我我们心灵灵放飞、心心犀相约约、体验验真情的的约会。此此次大型型系列活活动我们们共为您您准备了了8项主题题活动，让让我们一一同来悉悉心体味味家庭、邻邻里之间间的亲情情关爱吧吧！系列活动动一：开开幕仪式式暨 “万科科家庭Topp 1挑挑战赛”以家庭成成员为主主开展系系列趣味味挑战赛赛，设置置了家庭庭飞镖比比赛、老老公