美甲店赢取忠实顾客80招6533.docx

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1、赢取忠实实顾客880招（1-5）第1招、从从感激的的态度开开始要对顾客客表示感感谢。顾顾客们是是一个非非常特殊殊的群体体。这个个地球上上虽然有有多达数数十亿的的人口，但但是愿意意购买你你的产品品的人却却毕竟是是沧海一一粟。因因此，对对待你的的顾客要要像对待待黄金宝宝藏一样样，不可可轻易舍舍弃。对对照一下下你自己己的做法法，你是是否一直直都在这这样做呢呢？假如你或或你的美美甲师曾曾经认为为，“要要是没有有这些令令人厌烦烦的顾客客，这该该是多么么舒坦的的一份工工作啊”，那那么你就就很难对对顾客表表现出感感激的态态度。由由于顾客客都有第第六感觉觉，因此此你将他他们看做做麻烦的的制造者者或包袱袱，他们

2、们一定能能够觉察察出你的的态度。这个世界界上没有有人非要要与你做做生意不不可，即即使有这这样的人人，那也也是他们们自己愿愿意的。选选择与你你做生意意的同时时，他们们其实是是在为你你提供服服务。诚诚然，你你为他们们提供了了重要的的产品和和服务。从从而满足足了他们们的需要要。但是是，不要要忘了，只只要你一一直对他他们好下下去，他他们还会会继续选选择与你你合作的的。因此此，要对对顾客表表示感激激！从今天开开始，你你一定要要感激你你的顾客客，并将将这种态态度展示示给他们们看！第2招、对对你的美美甲店现现状进行行调查人人都会会说：“顾顾客至上上”。这这个道理理太对了了！这种种说法当当然没有有什么问问题。

3、一一家美甲甲店打出出了一条条别出心心裁的广广告用语语“我们们现在给给予您1110%的回报报”，希希望以此此向顾客客传达他他们的服服务诚意意。但是是，令人人非常遗遗憾的是是，打出出这条广广告用语语之后，美美甲店并并没有采采取任何何相关的的行动。更更没有一一名美甲甲师接受受特殊的的培训。当当我向这这家美甲甲店打听听这句标标语是什什么意思思时，她她的回答答竟然是是：“你你可把我我给难住住了，我我只知道道这是老老板打的的一条广广告用语语。”标语是永永远也替替代不了了战略的的。战略略往往要要求定制制者采取取实际行行动并有有切实的的表现，而而空洞的的标语却却不这样样要求。因此，在在开始相相信你自自己的广广

4、告用语语之前，我我建议你你先检查查一下自自己的组组织是否否存在以以下问题题，这些些问题都都与顾客客服务有有关，并并且极有有可能让让人产生生不快。如如果存在在那些问问题，那那么你首首先要把把他们解解决掉。你的美甲甲店1、是否否对“顾顾客服务务”大谈谈特谈，但但是支付付给美甲甲师的工工资却很很低或及及其微薄薄呢？2、是否否很少或或者压根根儿就没没有向美美甲师提提出以优优质服务务为宗旨旨的培训训？3、对于于为顾客客提供优优质服务务的美甲甲师，是是否没有有采取任任何特殊殊的鼓励励措施？4、是否否对美甲甲师为顾顾客提供供劣质服服务的行行为进行行惩罚或或严厉批批评，而而认为他他们为顾顾客提供供优质服服务是

5、理理所当然然的呢？5、是否否着重强强调赢得得新顾客客而非保保留你已已经拥有有的顾客客？6、是否否奖赏或或认可了了那些帮帮助美甲甲店争取取顾客的的美甲师师？7、是否否举行了了“优待待顾客”活活动或推推行了相相关的活活动并且且这样一一连搞了了数周或或数月时时间，但但是很快快便放弃弃了？8、是否否有不愿愿直面顾顾客、不不愿耐心心听取顾顾客意见见并帮助助她们解解决问题题的高层层经理？9、是否否不愿或或懒得解解决顾客客发现的的服务质质量问题题，或者者不愿或或懒得为为调整服服务质量量而付出出努力？对于上面面的任何何一个问问题，只只要你的的答案为为“是的的”那么么它对你你来说就就是个非非常危险险的信号号。尽

6、管管所有的的商家都都在谈论论如何让让顾客感感到满意意，但是是许多商商家却无无意中犯犯了以上上错误，从从而阻碍碍了他们们让顾客客感到满满意的企企图。那那么，你你自己美美甲店的的表现有有如何呢呢？第3招、不不要忘了了注意你你的工作作区的形形象有一句话话说的好好：“凌凌乱的桌桌面反映映了其主主人内心心世界的的混乱。”同同样地，凌凌乱的营营业场所所或工作作区域也也会让人人觉得你你的美甲甲店管理理不善并并且缺乏乏职业特特性。环顾一下下四周，对对顾客能能够看见见的地方方进行自自己检查查。看一一下货物物的摆放放方式是是否足够够吸引顾顾客的注注意？营营业区是是否显得得干净而而又整洁洁？工作作区看上上去是否否有

7、条理理、经济济而又有有效？当然，有有些人即即使在乱乱糟糟的的环境中中也能工工作的非非常顺利利。椐我了解解，有很很多教授授虽然整整日埋头头于堆积积如山的的纸片中中，然而而却似乎乎取得了了丰硕的的研究成成果。但但是，这这样的人人毕竟只只是少数数！假如你觉觉得自己己找东西西的时间间花费得得过多，或或者花费费很长时时间才能能帮顾客客找到放放错了位位置的商商品，那那么，我我建议你你尽快将将那些不不值钱的的货物清清理掉。清理杂乱乱的物品品犹如通通便，可可以给人人带来非非常好的的感觉。就就我本人人来说，每每隔六周周左右，我就对自己的办公室和办公文件进行一次彻底的清理。在以文件的形式保留下来的东西中，大部分都

8、是人们再也不需要阅览的。尽量将你的材料保存为电子档，并定期对你的电脑文件进行备份，但是不要将材料保留为纸张备份。第4招、给给可能成成为顾客客的人提提供教育育有一家美美甲店开开办了一一系列有有关手足足家庭保保健按摩摩的专题题讲座。这这些课程程是免费费为顾客客开办的的。人们们每周都都可以自自由参加加自己所所喜欢的的课程。课课堂上，一一位讲师师就有关关的知识识为听众众进行讲讲解。课课后，人人们还被被邀请喝喝咖啡，吃吃蛋糕、点点心等。这种服务务有助于于那些可可能成为为顾客的的人对美美甲店服服务感到到放心，并并加深她她们对美美甲店的的认识。我们如今今推销的的产品和和服务有有许多都都离不开开对顾客客的教育

9、育。网络络营销之之所以能能够成功功，其中中一个原原因就在在于它要要求邻居居们之间间互相推推销产品品或者服服务。这这种营销销方式非非常个性性化，因因而可以以开展更更多的教教育机会会。当顾客们们拿不定定主意的的时候，美美甲店便便可以借借助于个个性化的的、面对对面的销销售方式式，比如如通过免免费为公公众演示示或者举举办专题题讲座，为为顾客们们提供必必要的教教育，从从而打消消她们的的顾虑，不不至于投投奔其他他的竞争争对手。第5招、确确保你的的员工训训练有素素说到底，只只有员工工才可以以称的上上是一家家公司最最好的广广告员。因因此，一一定要让让你所有有的雇员员受到充充分的培培训。但但是，事事实上，有有些

10、美甲甲店为了了追求一一时的节节支或其其它原因因，便不不惜减少少对其员员工的培培训。这这是大多多数美甲甲店最常常犯的一一个错误误。就安排其其员工接接受培训训的时间间而论，日日本公司司相对于于其他国国家的公公司来说说遥遥领领先。据据我所知知，日本本百货商商店让其其电梯操操作员接接受培训训的时间间长达数数月，以以确保他他们对顾顾客和商商店做到到心中有有数，他他们能够够自如地地为顾客客指出其其所需商商品摆放放在什么么位置。当当然，经经过这种种漫长的的训练之之后，他他们不仅仅远远胜胜任电梯梯操作员员的职责责，而且且实际上上已经相相当于商商店的特特使了。很显然，培培训并不不一定非非要在教教室里进进行，尽尽

11、管有些些培训需需要这样样。安排排经验丰丰富的员员工对新新手进行行培训，还还可以使使对方在在培训过过程中建建立起师师徒关系系。不过过，一定定要确保保做师傅傅的员工工拥有最最精湛的的工作技技能和良良好的工工作习惯惯。很多公司司往往忽忽视不断断培训的的好处，其其实，员员工们为为自己能能接受这这种培训训感到非非常满意意。如果果他们的的公司花花费时间间和资金金让他们们变的更更加专业业，更有有能力，那那么他们们何乐而而不为呢呢？赢取忠忠实顾客客80招（6-10）第6招、利利用高超超的打电电话技巧巧要想成功功地利用用电话，关关键是要要记住你你的顾客客是看不不到你的的。而你你面临的的挑战是是要有效效地利用用自

12、己的的声音，弥弥补非言言语交际际的缺陷陷可能给给你带来来的负面面影响。下面介绍绍一些与与有效利利用电话话有关的的最佳方方法：将你的名名字告诉诉接电话话者。让让接电话话的人知知道你是是谁，就就好像你你在和他他面对面面交谈一一样。对着话筒筒微笑。在在某些情情况下，人人们能够够通过话话筒听到到对方的的微笑！有些习习惯于给给别人打打电话的的人，在在打电话话时往往往在面前前放一面面镜子。打电话的的过程中中，要让让接电话话者时刻刻知道你你在做些些什么。打打电话时时，假如如你需要要查阅信信息，我我建议你你把自己己的做法法告诉顾顾客。切切记：不不要让你你的顾客客手握鸦鸦雀无声声的话筒筒，不知知道你是是否还要要

13、与她通通话。诱导接电电话者切切入正题题。你可可以向对对方提出出一些问问题，诱诱导对方方切入正正题。比比如，你你可以问问对方：“我今今天应该该如何帮帮助您？”或者者“您需需要我为为您做什什么吗？”等等等。牢记接电电话者的的需求。详详细告诉诉接电话话的人你你要做些些什么，以以及你什什么时候候再和她她进行联联系。比比如，你你可以说说：“我我接下来来要检查查一下问问题。今今天下午午五点钟钟我在与与您联系系，好吗吗？”对接电话话者表示示感谢。这这样做会会让接电电话者意意识到你你们之间间的谈话话马上就就要结束束了。让你的声声音在语语调、语语速和高高音等方方面显得得富有变变化。你你应该往往自己的的声音中中注

14、入一一点儿活活力，从从而使接接电话者者对你保保持注意意。如果果你想作作出诚恳恳的反映映，一定定要富有有表情，使使你的语语调显的的自然而而亲切！谨慎使用用“请稍稍等一下下”。接接电话的的人一定定都讨厌厌对方让让自己“稍稍等一下下”。假假如真的的有必要要使用“稍稍等”这这个字眼眼，那么么尽量向向对方说说明原因因，并不不时插入入一、两两句话，让让接听电电话的人人知道他他并没有有被你遗遗忘！假假如你的的手头事事情所需需要的时时间并不不止几分分钟，那那么我建建议你征征求一下下对方的的意见，看看对方是是否同意意你给她她回电话话。将你你给对方方回电话话的承诺诺写下来来，并且且千万不不可失约约！使用友好好而得

15、体体的字眼眼。决不不可以任任何理由由对顾客客进行指指责：也也决不可可向顾客客表示他他所提的的要求不不合理。第7招、利利用口碑碑及网络络营销方方式坦率地说说，专家家们认为为口碑销销售可以以称得上上开办商商店或创创办专业业服务机机构的最最佳方式式。顾客客们一般般都从他他们信的的过的人人那里购购买商品品。如果果你认为为可信的的人向你你推荐某某家商店店、产品品或服务务，你很很快便会会对它们们产生了了信任。有两种趋趋势可能能会在未未来数年年内改变变营销市市场的面面目。这这两种趋趋势是：1、与互互联网有有关的高高科技（在在线购物物）的快快速发展展。网络络用户能能够买到到的产品品目前越越来越多多。购买买这些

16、供供给用品品时，网网络用户户只需要要敲几下下键盘，他他们所需需要的货货物便会会在几天天内送达达。这种种技术为为他们提提供极大大的便利利。2、第二二种趋势势是对这这种非人人格化购购买行为为的补充充：通过过人格化化网络营营销方式式而产生生的高接接触营销销手段。这这种营销销手段促促使顾客客与供销销商品的的朋友和和邻居们们建立起起一种私私人关系系。这两种相相反然而而却互为为补充的的趋势将将使全球球的商业业态势发发生重要要变化。网络营销销的实质质就是我我们给他他人以刺刺激，使使其为我我们销售售商品。成成熟的多多级市场场商人具具有详细细的补偿偿计划，他他们可以以据此以以任何底底价抛售售商品，为为好几级级中

17、间营营销商支支付利润润。其实实，你无无需这样样做便可可以赢得得网络营营销的优优势。对对于许多多商场来来说，它它们只需需奖励那那些把它它们推荐荐给他人人的人，将将此作为为一个良良好的开开端。据我所知知，许多多商家都都采取了了这些奖奖励措施施，而且且奖励的的方式也也各式各各样。比比如，有有的美甲甲店规定定，如果果一位老老客户带带来一位位新客户户，那么么它便请请这位老老客户免免费享受受这一次次护理；有的美美甲店则则规定，如如果有客客户把在在美甲店店取得了了成功的的销售者者推荐给给他们，他他们就向向这些顾顾客支付付一定的的中间人人佣金。做人一定定要有创创新精神神！当你你奖励那那些为你你推销产产品的人人

18、时，不不妨想一一想蜂拥拥而至的的新顾客客。千万不要要小看网网络营销销的作用用。许多多专家都都预言，我我们很快快便会从从朋友或或同事手手中购得得我们现现在所需需要的大大部分商商品。第8招、请请求老客客户为你你推介新新客户始终不要要忘记向向你满意意的顾客客打听谁谁还可能能需要你你的商品品和服务务，并设设法弄清清楚他们们的地址址和电话话号码等等。接下下来，通通过电话话和他们们取得联联系或者者把你的的名片寄寄给他们们。虽然这种种做法只只常见于于某些行行业，但但是她还还同样适适用于许许多其他他情况。你你可以给给顾客们们推荐给给你的人人打电话话，做一一下自我我介绍并并邀请他他们到你你的美甲甲店来。接接到类

19、似似这样的的一个私私人邀请请，大多多数人都都会感到到非常惊惊喜。这这样做的的效果远远远胜于于坐在柜柜台后等等待他人人的到来来。当然，对对于被推推荐者的的信息来来说，你你得到的的越多越越好。但但是，在在请求顾顾客为难难推荐他他人时，不不要过于于勉强顾顾客。其其实，你你只要能能弄到被被推荐者者的名字字、地址址或电话话号码，就就已经足足够了。其其他资料料，如果果你需要要的话，可可以日后后在查！第9招、不不要仅仅仅赠送名名片交换名片片已经成成了一种种过时的的社交行行业。正正因为如如此，这这种行为为往往为为人忽视视。下面面一些方方法将教教你如何何突出赠赠送名片片的效果果：1、设计计你的名名片时，应应该在

20、上上面印上上你的照照片。这这样才有有利于人人们牢牢牢的记住住你。2、在名名片的背背面印上上一句格格言或引引言最好能能为顾客客喜欢并并且容易易记住。据据我所知知，有的的人在名名片的背背面以卡卡通画的的形式表表明自己己的职业业。3、在名名片上写写下富有有个性的的提示语语。4、将你你的家用用电话号号码写在在名片上上。这样样可以向向收受名名片的人人表明你你渴望成成为他的的朋友，或或者愿意意尽可能能地为他他提供服服务。5、将名名片与宣宣传手册册装订在在一起，你你甚至可可以在名名片上别别上一朵朵鲜花儿儿。6、送名名片时，不不妨将名名片与报报纸夹在在一起：或者你你可以把把名片别别在接收收到喜欢欢阅读的的杂志

21、上上，将其其一起送送出。7、把你你的名片片摆在桌桌子（柜柜台）上上的显眼眼位置，或或者与销销售资料料放在一一起。鼓鼓励顾客客带走一一份。假假如他们们的熟人人对你的的产品也也感兴趣趣的话，那那么鼓励励多带几几份。8、送名名片时要要慷慨大大方。有有一家公公司规定定，员工工发出一一份一级级邮件中中都必须须包括一一张名片片，甚至至向他人人付款时时也必须须向对方方呈上公公司名片片！这样样做的结结果是，当当地的一一家电力力公司给给他们打打来电话话，想要要了解他他们的产产品。我我还听说说有一个个观看足足球比赛赛的人就就在主队队进球的的一瞬间间索性将将自己的的名片撒撒向空中中。我的的意思是是说，让让名片呆呆在

22、抽屉屉里不会会给你带带来任何何好处。所所以赶快快把他们们送出去去吧！9、奖励励把你的的名片送送个朋友友的人。把把你的名名片送给给顾客，并并让他们们把自己己的名字字写在背背面，如如果有人人手持你你的名片片来向你你请求服服务，那那么不要要忘了酬酬谢把名名字写在在名片背背面的那那个人。第10招招、充分分利用新新兴技术术各种规模模的美甲甲店都可可以采用用新技术术，并且且目前可可供其利利用的技技术种类类比任何何时代都都要多。你你可以尝尝试一下下这些技技术：1、及时时服务传传真。你你可以开开设某些些短信平平台，让让顾客通通过短信信接收你你的“即即时服务务”信息息。利用用这些线线路，你你可以向向顾客提提供最

23、新新的信息息，推销销最新的的产品，为为其详细细介绍产产品及服服务，等等等。借借助于这这种技术术你可以以在无需需花费人人工成本本的情况况下使顾顾客熟悉悉了解你你的服务务情况。2、使用用电话及及手机等等，设法法使顾客客便于和和你取得得联系，如如今电话话业务能能够为你你提供顾顾客免费费拨打的的电话号号码，也也可以为为你提供供需要顾顾客付费费的号码码。手机机也可以以使顾客客及时与与你取得得联系，从从而使他他们产生生一种与与你的距距离更近近的感觉觉但但前提是是你接到到呼叫后后能及时时给其回回复。3、网页页。在因因特网上上创建一一个网页页，向顾顾客介绍绍你的商商业组织织有关的的信息。尽尽量把网网页做的的诱

24、人一一些，而而且看上上去能够够体现你你的商业业组织有有关的信信息。不不要忘了了聘请一一位站点点管理员员（也就就是定期期对网页页进行更更新，并并往网页页添加最最新信息息的人），然然后在因因特网上上发送电电子邮件件，请人人们来浏浏览你的的网页。4、尝试试利用成成批的电电子邮件件。给每每一位有有资格享享受服务务的顾客客发送垃垃圾邮件件的做法法很容易易使因特特网用户户感到心心烦。虽虽然顾客客对这种种做法的的回应率率很低，但但是这样样做可以以使你花花费寥寥寥便能把把一条信信息发送送给数以以百万计计的顾客客。此外外，你还还可以采采取另一一种更为为有效的的做法，就就是从网网络管理理商那里里购买可可能对你你的

25、商品品感兴趣趣的用户户和名单单。为你你提供电电子邮件件名单的的人可以以帮助你你搜寻特特定的消消费群体体，从而而大大提提高网络络用户对对你的邮邮件的回回应率。赢取忠实实顾客880招（111-155）第11招招、对你你的成功功进行宣宣传告诉人们们你是如如何为顾顾客提供供服务的的，让他他们知道道你是如如何帮助助顾客了了解你的的产品的的特殊用用途的。充分利用用商业媒媒体。各各种地方方报纸的的专栏作作者都在在不断地地寻找新新颖的写写作素材材。因此此，假如如你有一一个有趣趣的故事事可供讲讲述，那那么赶快快与他们们联系。做做到这一一点并不不麻烦。通通常，你你只需给给他们打打一个电电话，便便可知道道他们是是否

26、对你你的故事事感兴趣趣。新闻记者者也需要要故事，因因此，假假如你有有故事可可讲或有有新产品品、新服服务要推推销，那那么他们们或许会会感兴趣趣。假如你觉觉得给对对方打一一个不冷冷不热的的电话有有些不妥妥，那么么你可以以先写好好一篇新新闻稿，然然后再给给他们打打电话。或或许你会会说，我我不擅长长写作或或者没有有时间写写稿子，那那么你可可以和附附近一家家大学的的新闻系系联系。了了解他们们是否有有学生愿愿意获得得“现实实的”写写作经验验。如果果他们有有愿意这这样做的的学生，你你可以请请他们代代你写作作新闻稿稿子。事事实上，听听到这样样的机会会，许多多都会跑跑起来争争夺。你你只需要要支付点点钱便可可搞定

27、任任何新闻闻稿子。宣传你的的成功并并无需借借助于大大众传媒媒。你只只需张贴贴一张公公告牌儿儿，并把把几张新新顾客的的照片和和他们对对美甲店店的赞扬扬信贴在在上面即即可。假假如对方方表示同同意，请请你赶快快做广告告，你可可以把这这封信发发表出去去了。第12招招、把你你的美甲甲店列入入电话通通讯录中中黄页对于于任何一一个需要要与公众众打交道道的行业业来说都都是必须须的。你你无需做做大规模模的广告告，但是是你的确确需要将将自己的的企业列列在黄页页的电话话通讯录录中。你你还应该该充分利利用各种种专业的的通讯录录中或者者各种专专业的团团体目录录中。你还可以以采取一一种更好好的做法法，即根根据可以以找到的

28、的通讯录录来查找找顾客。只只要到当当地商业业图书馆馆去转一一圈儿，你你就会发发现在那那里时间间花费的的很值。参参观这样样的图书书馆时，不不要忘了了留心那那里提供供了什么么样的通通讯录。假假如你要要向其他他公司或或家庭推推销你的的产品或或服务，那那么你可可以查阅阅各地电电话局编编印的电话通通讯录。从这这类书中中你可以以了解到到某个特特定地区区所有公公司的基基本信息息。一般般来说，你你从中可可以查到到重要人人物，包包括采购购人的名名字，公公司总部部及分公公司的所所在地，甚甚至还可可以查到到它们的的信用等等级等等等。然后后你可以以就你的的产品与与这些公公司进行行联系，后后者从更更好处着着眼，你你可以

29、搜搜集与它它们有关关的信息息，并进进而琢磨磨出如何何才能满满足它们们的需求求。第13招招、出版版一本书书我的一位位朋友出出版了一一本平装装本的书书，并将将其取名名为如如何避免免在接受受汽车保保养服务务时受敲敲诈。你你猜他从从事的是是什么行行业？他他的书定定价为77.955美元，但但是在他他的店里里要么大大幅折扣扣出售，要要么免费费送给顾顾客。这这本书中中包含许许多防敲敲诈的窍窍门儿，但但是其重重要的功功能在于于告诉顾顾客：如如果到他他的公司司去接受受服务，他他们就不不会受到到敲诈。人人们往往往相信他他们在印印刷品看看到的信信息。因因此，如如果你将将自己的的服务措措施印刷刷出来，那那么它将将有助

30、于于提高你你公司的的可信程程度，加加深顾客客对你的的信任。写一本书书是否需需要做很很多的工工作？当当然是这这样。但但是，有有人可以以帮你忙忙。你可可以和一一所大学学的新闻闻部门或或公关系系联系，看看他们是是否有学学生愿意意尝试发发表作品品并且擅擅长写作作。如果果有人愿愿意，你你可以先先看一下下学生的的样文，然然后在与与其商议议稿费问问题（通通常情况况下，你你只需支支付几百百元即可可搞定），并并告诉对对方，你你将把他他作为该该书的合合著者。这一切完完了之后后，打开开录音机机，把你你真正意意图全部部录在磁磁带上。接接下来，把把磁带交交给你雇雇佣的那那位作者者，让他他根据你你的录音音整理出出一部激激

31、情洋溢溢的作品品。第14招招、使用用“E+”营销销法：让让顾客满满意的万万能钥匙匙再没有比比商品超超过顾客客的预料料更能赢赢得回头头客。“E”是英文单词“expectation”（期望、预料）的第一个字母，而我则用“E+”来提醒商家应该力争超过顾客的预料为此，应应注意以以下两点点：1、不断断加强对对顾客需需求的理理解。尽尽量做到到详细而而客观。2、持之之以恒地地努力超超越顾客客的这些些需求。下面从心心理学的的角度分分析一下下“E+”经销销法为什什么如此此具有魅魅力。顾客都是是理性的的人。假假如他们们的购买买经历是是愉快的的，那么么他们便便可能回回头再买买；假如他们们的购买买经历是是消极的的。那

32、么么他们就就不会再再来购买买你的商商品。所所以，商商家所面面临的挑挑战就是是提高他他们的回回头购买买的可能能性。但但是，满满意的顾顾客可能能很懒惰惰，没有有任何动动机。他他们感到到满意其其实就是是“没有有感到不不满，”而而并不是是有意要要成为你你的回头头客。因因此，你你所面临临的挑战战就是要要超越顾顾客的满满意，让让他们产产生回头头购买的的动机。参与交易易的顾客客对于交交易的结结果如何何总是怀怀有各种种各样期期望。他他们的期期望主要要是建立立在过去去和你交交易的基基础上。这这些心理理上的期期望属于于感性认认识。它它们存在在于顾客客的大脑脑中。顾客是否否感到满满意，并并不仅仅仅与产品品或服务务的

33、质量量有关。他他们往往往对全部部购买经经历进行行考虑。假假如顾客客所面临临的企业业不同或或所处的的情况不不同，那那么他们们的期望望也会有有所不同同。例如如，顾客客们对提提供全面面服务的的零售商商的期望望与其面面对超市市的期望望就不一一样。假定你打打算到一一家自助助型的折折扣商店店购物。进进入商店店之后，你你会期望望出现以以前的某某种经历历。你不不一定期期望服装装部的店店员（假假如你看看到一名名店员的的话）能能帮助你你挑选合合身的衣衣服。你你也不会会期望那那个人为为你提供供特殊服服务，帮帮助挑选选你想要要购买的的商品。这这并不是是说在那那里工作作的人不不具备这这些技能能，而是是说你可可能不会会按

34、照一一般的规规律期望望他们提提供这种种服务。假如你只只是从衣衣架上挑挑选一些些穿戴，然然后来到到收款处处将其买买下，也也不会格格外感到到失望。因因为，你你所期望望的就似似乎这些些。如果果这些商商店的其其他方面面令人满满意的话话，（比比如，商商店看上上去看整整洁而且且货物齐齐备）那那么你可可能就会会万分满满意了。相反，如如果你去去的是一一家质量量高、服服务优的的服装店店或精品品店，那那么你就就会期望望一种不不同的交交易。你你可能会会期望有有那些具具有专业业眼光的的人帮你你挑选合合适的尺尺寸、颜颜色和材材料等。购购买过程程中，你你可能非非常实际际的希望望店员对对你给予予关注和和帮助第15招招、以物

35、物超所值值的商品品超越顾顾客的期期望每当我让让他人描描述什么么样的商商品才算算超出了了他们的的期望时时，总是是有人告告诉我说说，他们们的*牌真空空吸尘器器已经用用了155年之久久了，他他们的*自动动冰箱已已经用了了20年之之久了等等等。在在他们看看来，这这些特殊殊的产品品才真正正称的上上物超所所值。我我们经常常会听到到有人称称他们的的福特或或丰田轻轻型货车车已经跑跑了二十十万里，或或者一件件羊毛衫衫已经穿穿了255年。这这些产品品超越顾顾客的价价值期望望。他们们所得到到的商品品远远超超过了其其所支付付的费用用。商品品的价值值由其相相对的价价格和质质量所决决定。如如果一种种商品的的价格不不贵，比

36、比如你买买的是一一支一元元的圆珠珠笔，假假如它仅仅仅使用用了数周周就坏了了，你可可能不会会感到太太失望。但但是如果果你买了了一支1100元元的圆珠珠笔，你你便会期期望它能能够用上上好几年年。甚至至更长。因因此，这这就存在在一个价价值领域域内为顾顾客提供供“E+”经历历的问题题：商品品的价值值直至被被买下很很长时间间后放能能明确的的显示出出来。切记“EE+”包包括两个个方面，即即顾客期期望的商商品和其其实际购购得商品品的期望望符合实实际。假假如他们们脱离实实际，期期望你的的商品能能够使用用10年之之久，而而实际上上你的商商品按照照设计只只能用55年，那那么一定定要向顾顾客解释释清楚这这个问题题。

37、赢取忠实实顾客880招（166-200）第16招招、要客客气地向向顾客致致意在客户服服务中，在在顾客出出现的时时候，我我们要像像对待客客人那样样向顾客客致意。如如果能够够做到这这一天，成成功的概概率就达达到了880%。当客人来来访时，我我们总是是向他们们打招呼呼，说：“您好好”或者者“欢迎迎！”然然而，在在日长生生活当中中，我们们都有过过被服务务员冷落落的经历历。一件件小事往往往会促促成一个个大事业业的成功功，而向向顾客打打招呼也也是这样样的微不不足道的的“小事事”中的的一件。研究人员员对顾客客等候服服务人员员致意进进行了计计时调查查，在调调查中，研研究人员员发现顾顾客感到到自己等等待的时时间

38、远比比实际的的时间要要长。通通常来将将，一名名顾客要要等上330440秒钟钟之后，服服务人员员才向她她打招呼呼，（或或者致意意）。但但是，在在调查中中，在问问到顾客客估计所所等待的的时间有有多长时时，答案案往往是是344分钟！这就应应验了我我们都曾曾经有过过的体验验；等待待的时候候时间是是最漫长长难熬的的。及时、快快速地向向顾客问问好，往往往会减减轻顾客客的压力力。那么么顾客为为什么会会感到有有压力呢呢？在这这个时候候，我们们不妨站站在顾客客的角度度想一想想；对她她来说，这是一个陌生的环境，；在一个自己不熟悉的地方，谁都会感到不自在的。对您来说，这是工作的地方，而她是一个来访者。因此及时向顾客

39、致意问好，会使顾客放松，从而有利于事务的发展。当一名顾顾客向您您工作的的位置或或者您的的商店走走进的时时候，你你要在110秒钟钟之内向向她打招招呼。即即使您正正在忙着着为一名名顾客服服务或者者正在接接听电话话，您也也要停下下来向她她问声好好，好让让她知道道您很快快就会为为她提供供服务。第17招招、用眼眼睛和顾顾客交谈谈在顾客走走进自己己而自己己又不能能停下来来向他问问好时，我我们该怎怎么办呢呢？用眼眼睛和顾顾客交谈谈，您只只需看着着顾客，示示意您很很乐意为为她服务务。正如如问候致致意一样样，及时时、主动动是非常常重要的的。100秒钟规规则在这这里同样样适用。当当一名顾顾客走近近的时候候，即使使

40、您正在在向另外外一名顾顾客提供供服务，您您也要在在10秒钟钟之内用用眼睛与与顾客交交谈。视线接触触会使您您与顾客客之间建建立一个个约定，意意味着您您愿意与与顾客展展开进一一步的交交流与合合作。与口头致致意不同同，在与与顾客进进行视线线接触的的时候，您您不用停停下手里里正在忙忙的事情情。您只只需停顿顿一下，只只需一个个眼神就就会“俘俘虏”一一个新的的、愿意意与您做做进一步步接触的的顾客，从从而大大大减小了了顾客因因感到被被忽视而而离去的的机会。在与顾客客接触（或或者洽谈谈）的时时候您一一定要注注意用什什么样的的眼神来来注视顾顾客。交交流专家家伯特迪克称称，视线线交流三三类，即即：亲昵昵、胁迫迫与

41、参与与的目光光；在表表达爱意意的时候候，我们们通常用用亲昵的的目光；在施加加压力的的时候，我我们通常常用胁迫迫的眼光光。当我我们用这这两种眼眼神表达达自己思思想感情情的时候候，往往往需要更更长的时时间。即即；100600秒钟，甚甚至更长长。不过，在在大多数数的商业业交往中中，人与与人之间间的实现现接触往往往是迪迪克所说说的第三三种接触触；“参参与”的的眼神。一一般来说说，无论论在东方方还是西西方，人人与人之之间视线线接触持持续的时时间往往往是510秒秒钟，对对于每个个人来说说，这种种关注会会令人感感到很舒舒服。如如果不断断地把眼眼光转向向一边，你你看起来来就是一一个多变变的不值值得信赖赖的或者

42、者可疑的的人；如如果看一一个人时时间过长长，这就就是意味味着您在在“胁迫迫”或者者“亲昵昵”对方方。我记得自自己曾经经到过一一家特别别小的钟钟表修理理店。店店主是一一个地地地道道的的钟表修修理专家家，修理理费用也也很合理理。那天天，当我我进入他他的小店店铺时，他他正在忙忙着为另另外一名名顾客修修表。我我站在距距离他11.5米米远的地地方足足足等了55分钟，他他这才跟跟我打招招呼，这这让我感感觉很不不爽。在在打发走走了前一一名顾客客之后，他他就开始始忙着帮帮我修理理手表。我我承认，他他对我很很殷勤，工工作效率率也很高高，但是是他正在在冒一个个风险；我很有有可能在在他注意意到我并并同我打打招呼之之

43、前走开开，从而而失去我我这个顾顾客。因因为，当当我站在在那里、他他又没有有同我打打招呼的的时候，我我心里很很不是滋滋味，也也感到很很不自在在。其实实，他只只要抬起起头来招招呼我一一声就可可以了，那那样的话话我就明明白他马马上就会会为我提提供服务务了；礼礼多人不不怪！第18招招、微笑笑微笑是友友好的表表示。在在这里，我我想要强强调的是是，您的的微笑要要向顾客客暗示；他们来来到这里里，说明明他们选选择是对对的，因因为您对对他们是是友好的的。在微笑之之前，我我们要记记住这样样一个事事实；微微笑来源源于嘴和和眼睛。如如果只是是用嘴来来表明您您的微笑笑，这种种微笑就就显得有有些假，给给人一种种不真诚诚的

44、感觉觉。谁都都能够看看出这一一点。我们通常常说，眼眼睛是心心灵的窗窗户；眼眼睛能够够告诉别别人您的的真实感感受和想想法。所以，在在微笑的的时候，您您要用眼眼睛和嘴嘴来笑。您您要用面面部表情情向顾客客表明；欢迎他他的到来来，乐意意为他效效劳。注注意：在在上班工工作之前前，一定定要有一一个好心心情，显显示出您您的微笑笑。公平地说说，一些些人的微微笑说来来就来，而而另外一一些人就就做不到到这一点点。对某某些人来来说，稍稍微严肃肃的面孔孔显得更更自然，更更让人感感到舒服服。不过过在人与与人之间间的交往往中，人人们期盼盼微笑，而而微笑也也会受到到欢迎。如如果您不不能及时时展示笑笑脸，您您就需要要练习。您

45、您既不一一定要咧咧嘴笑，也也不一定定要开怀怀大笑，只只需展示示出一幅幅自然的的、令人人愉快的的笑容就就可以了了。在练练习微笑笑的时候候，您要要看看自自己的眉眉毛，有有的人在在微笑的的时候皱皱着眉，即即使他们们无意这这样，也也会显出出怒容满满面的样样子。在在微笑时时，照照照镜子，要要像一个个演员那那样来控控制自己己的面部部表情。第19招招、打破破沉默缓缓和紧张张的气氛氛如何开始始一次交交流需要要依据顾顾客的需需求而定定，在多多数情况况下，特特别是在在零售商商店，顾顾客首先先需要确确定“这这是一个个购物的的好地方方”。他他们需要要消除在在高压下下采购自自己不想想采购的的物品的的紧张、担担忧或者者顾

46、虑。在在这个时时候，您您就需要要用一种种缓和紧紧张情绪绪的非高高压语调调同顾客客搭话、交交流。通常来说说，顾客客想要随随意观看看一下，熟熟悉一下下自己购购物环境境，寻找找一种购购物或者者做生意意的感觉觉。对于随意意浏览的的顾客来来说，缓缓和气氛氛最佳的的谈话莫莫过于一一些不相相关的、友友好的评评论或者者交谈，下下面列出出的就是是其中的的几例：褒扬：“您您的领带带不错！”或者者“您的的孩子真真可爱，几几岁了？”聊些与天天气相关关的话题题：“阳阳光真好好！”或或者“是是不是下下雪了”闲谈：谈谈一些关关于体育育、工作作、过去去的经历历等双方方都感兴兴趣的话话题。“女女足表现现真棒”“中中国队在在这次

47、比比赛中表表现真不不错，”等等。如果顾客客正在把把注意力力集中在在某一个个产品上上，例如如，他手手里拿着着衬衫或或者正在在仔细的的看衣服服的做工工，我们们通常把把这类顾顾客称为为“注意意力集中中型购物物者”。对对于这样样的顾客客，您就就要说一一些关于于购物决决定这方方面的话话题，如如：预料顾客客可能提提出的问问题：“您您要找几几号的衣衣服？”或或者“我我是不是是可以帮帮您选一一下呢？”提供额外外的信息息：“这这些衬衫衫今天优优惠销售售，7.5折”或或者“在在仓库里里，还有有其他型型号的衣衣服。”提出自己己的建议议，或者者主动推推荐：“这这种款式式的裙子子现在很很流行”或或者“如如果您需需要测量

48、量一下尺尺寸的话话，我可可以帮您您。”对于顾客客的需求求，您一一定要提提供周到到细致的的服务。如如果您需需要熟悉悉一下环环境，您您就要给给她一定定的时间间，不过过，当他他开始准准备采购购的时候候，您的的反应一一定要灵灵敏，帮帮助她做做出决定定。第20招招、叫出出人们的的名字人们最喜喜欢听的的，就是是别人叫叫自己的的名字。当当我们来来到一个个陌生的的地方时时，突然然间有人人（不是是很熟悉悉的人）叫叫出我们们的名字字，我们们会有种种亲切的的感觉。在在适合的的时候，对对顾客来来个自我我介绍，然然后请问问她该怎怎么称呼呼。有的的时候就就不太合合适，比比如当有有一长队队人等着着服务的的时候。在在这种情情况下，您您可以通通过她的的信用卡卡、支票票、订单单等其他他书面文文件记下下顾客的的名字。不过这样样做的一一个禁忌忌