某某年度岗前业务培训考试复习提纲试题9435.doc
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中消研市市场研究究有限公公司20044年岗前前业务培培训考试试复习提提纲(题题例)(卷 六)培训对象象:市场场营销与与业务推推广人员员 级别:D级培训课程程:企业业人力资资源管理理及员工工满意度度调查培训教材材:内部部培训资资料一、 名词解释释市场调查查 客户关关系管理理 管理咨咨询 人力资资源 人力资资源“3P” 人力资资源咨询询 人力资资源管理理 柔性人人力资源源 刚性人人力资源源 二、 填空题1、 按照涉及及的业务务范围,市市场调查查公司可可分为 大型
2、综综合性调调查公司司,数据信信息服务务公司,专项调调查公司司,现场服服务公司司,辅助性性公司。2、 提高顾客客满意度度的主要要方法有有建立抱抱怨与建建议制度度,顾客满满意度调调查,流失顾顾客分析析。3、 管理咨询询业的业业务层次次可分为为信息咨咨询层,管理咨咨询层,战略咨咨询层。4、 管理咨询询业的特特点:智智能性,渗透性性,全局性性,机动性性,时效性性。5、 衡量咨询询价值的的四项标标准是咨咨询服务务对客户户财务业业绩指标标的促进进作用,咨询服服务对客客户具体体业务的的帮助,客户对对咨询的的满意率率,客户忠忠诚度。6、 企业考虑虑聘请管管理咨询询公司的的因素有有企业新新建,企业变变革,管理纠
3、纠偏,长期改改善,企业培培训。7、 洋咨询的的五大不不足:收收费高,超现实实,概念游游戏,改头换换面,不管实实施、不不考虑后后果。8、 人力资源源的特殊殊性表现现在:人人力资源源是活的的资源,人力资资源是企企业创造造利润的的主要来来源,人力资资源是一一种战略略性资源源,人力资资源是可可以无限限开发的的资源。9、 在人力资资源调研研市场,CAE未来5年的目目标是保保持20%以上的的高速增增长,市市场占有有率和经经济增长长率显著著提高。10、中中消研公公司的追追求是在在消费市市场调研研、民意意测验、人人力资源源管理等等专业咨咨询服务务领域内内成长为为中国优优秀的管管理顾问问知识型型企业。11、CC
4、AE在人力力资源调调研业务务拓展的的市场定定位是:我们是是全国性性的跨省省市、跨跨地区一一体化的的集群式式成长型型生产智智力服务务产品的的知识型型企业。12、CCAE坚持把把发展作为为主题,坚坚持把品品牌提升升作为主主线,坚坚持不懈懈地把提提高员工工满意度度作为根根本出发发点,坚坚持把深深化管理理作为企企业不断断进步的的动力。一三、CCAE的经营营模式是是研发、生生产、销销售、服服务一体体化经营营。14、中中消研公公司管理理控制的的要素包包括质量量,速度,成本,灵活性性。一五、人人力资源源管理系系统主要要由人力力资源战战略与规规划,工作分分析,绩效考考核,薪酬管管理,招聘与与配置,职业生生涯管
5、理理,员工培培训构成成。16、人人力资源源管理的的职能和和作用主主要体现现在选人人,育人,用人,留人四个个方面。17、人人力资源源管理思思想的成成长经历历了传统统管理,科学管管理,人际行行为关系系,管理科科学,现代管管理五个个阶段。一八、人人力资源源管理朝朝着柔性性化,扁平化化,复杂化化方向发发展。19、33P的含义义是职位位评价系系统,绩效评评价系统统,薪酬管管理系统统。20、CCAE进行员员工满意意度调查查的类别别有薪酬酬满意度度调查,工作岗岗位满意意度调查查,工作环环境满意意度调查查,绩效管管理满意意度调查查。21、员员工满意意度模型型从大的的方面可可分为工工作回报报,工作背背景,工作群
6、群体,企业管管理,企业经经营五个个纬度。22、CCAE提供的的后续服服务包括括数据统统计,指数说说明,项目排排序,SWOOT分析;增增值服务务包括调调查结果果汇总,分析报报告,改进建建议,调查结结果应用用;特殊殊服务包包括培训训咨询,论坛讲讲座,成果交交流,系统应应用。23、中中消研的的内部竞竞争形式式有:竞竞争上岗岗,强行排排序,末位淘淘汰。24、中中消研基基本法以以20004年为时时间跨度度,以规规模发展展,品牌提提升,管理创创新作为为新时期期发展的的三大任任务。三、 简答题1、 按照涉及及的业务务范围,目目前国内内市场调调查公司司可分为为哪几类类?答:(11)大型型综合性性调查公公司 (
7、2)数据据信息服服务公司司 (3)专项项调查公公司 (4)现场场服务公公司 (5)辅助助性公司司2、 什么是客客户关系系管理,企企业如何何做好客客户关系系管理?答:(11)客户关关系管理理是一种种公司与与客户实实现双赢赢的策略略,其核核心是发发现顾客客的价值值观念,满满足他们们的需求求,即通通过开发发顾客的的终身价价值实现现顾客利利益和公公司利润润最大化化。(2)做做好客户户关系管管理应做做到:树树立客户户关系管管理的理理念;高高层领导导应充分分支持实实施客户户关系管管理;组组织有效效的团队队实施客客户关系系管理;专注于于业务流流程再造造;采用用先进的的信息技技术实行行系统的的整合。3、 企业
8、可以以从哪些些方面提提高顾客客满意度度?答:建立立抱怨与与建议制制度;进进行顾客客满意度度调查;进行流流失顾客客的分析析。4、 在中国,管管理咨询询业有什什么特点点?答:(11)智能能性 (2)渗透透性 (3)全局局性 (4)机动动性 (5)时效效性5、 目前国内内管理咨咨询业的的业务层层次及内内容是什什么?答:(11)信息息咨询层层。主要要从事市市场信息息调查、收收集、整整理和分分析业务务,为企企业决策策提供准准确、完完善的辅辅助信息息。(2)管管理咨询询层。主主要按照照企业管管理的各各个层面面划分为为专业业业务领域域,这些些领域一一般包括括:投融融资咨询询、财务务会计咨咨询、税税收咨询询、
9、市场场营销咨咨询、人人力资源源咨询、管管理信息息化咨询询等。(3)战战略咨询询层。为为企业提提供战略略设计、竞竞争策略略等方面面的咨询询。6、 企业客户户衡量管管理咨询询的标准准是什么么?答:(11)咨询询服务对对客户财财务业绩绩指标的的促进作作用;(2)咨咨询服务务对客户户具体业业务的帮帮助;(3)客客户对咨咨询的满满意率;(4)客客户忠诚诚度:对对再次接接受咨询询服务的的愿望。7、 企业在什什么情况况下需要要聘请管管理咨询询公司?答:(11)企业新新建;(2)企业变变革;(3)管理纠纠偏;(4)长期改改善;(5)企业培培训。8、 为什么很很有管理理经验的的国外大大型公司司还要请请“外脑”帮
10、助?答:(11)本公公司研究究设计人人员太忙忙,不能能使他们们总是进进行超负负荷工作作,故需需要外部部帮助;(2)公公司内部部对一件件工作意意见不一一致,无无法进行行评定,经经理和经经营人员员互不信信任,这这时需要要外部咨咨询,听取取比较客客观、不不带偏见见、没有有顾忌的的意见,以以便更审审慎地决决策;(3)当当一项工工作需要要在公司司内部匿匿名保密密地进行行时,一一般利用用咨询服服务更为为方便;(4)当需需要开辟辟一个本本公司从从未经营营过的新新市场时时,需要要利用咨咨询公司司的帮助助。9、 简述CAAE的发展展及业务务概况。答:(11)广州州中消研研市场研研究有限限公司(CAE)成立立于2
11、0003年12月8日,开展展消费者者调查、消消费者市市场需求求调查、消消费产品品调查、营营销环境境调查、竞竞争策略略调查、广广告调查查、价格格调查、品品牌或企企业形象象调查及及企业内内部调查查共9个项目目的业务务。(2)CCAE的上级级领导是是中消研研公众消消费民意意测验调调查中心心,是中中国消费费者协会会研究会会的直属属机构。为为了便于于开展业业务,进进行市场场化运作作,调查查中心在在全国25个省会会城市设设立全资资直属公公司中消研研市场研研究有限限公司,广广州是其其中之一一。10、CCAE在企业业内部调调查项目目上有什什么优势势和劣势势?答:优势势:(11)技术术及经验验的优势势。CAE在
12、调查查领域有有丰富的的案例经经验,建建立起自自己的数数据库,在在调查方方法、调调查工具具、调查查服务流流程上形形成自己己的体系系;(2)成本本优势。CAE做人力力资源调调研的收收费低廉廉,但服服务内容容和价值值较高,客客户容易易接受。CAE这样做做的目的的是为了了迅速占占领市场场,扩大大品牌效效应;(3)人才才的优势势。CAE自身有有着丰富富的人才才资源;(4)规模模的优势势。CAE在中国国内地设设有六个个跨省市市的区域域分理中中心,拥拥有216个城市市的办事事处机构构,并在在25个省会会城市设设立全资资直属公公司,有有较强的的规模优优势; 劣势:(1)管理理构架尚尚未健全全;(2)人员员配备
13、难难以跟上上发展速速度;(3)原始始积累不不足,品品牌影响响力较弱弱。11、CCAE在调研研方面有有什么特特色?答:(11)始于调调研,超超越调研研。CAE认为科科学的决决策等于于丰富、客客观、公公正的信信息加上上良好的的判断。CAE从调研研入手,并并在调研研的基础础上进行行整理、分分析、提提出改进进建议,为为企业的的管理者者提供决决策的依依据;(2)调调查手段段的多样样性。CAE按照行行业性质质、企业业规模、企企业发展展阶段等等因素将将企业分分类,结结合并借借鉴国际际上的明明尼苏达达量表等等调查工工具的长长处,设设计出不不同类型型的调查查问卷;(3)项项目细分分化。CAE在对企企业进行行人力
14、资资源调研研时,针针对企业业的具体体情况,经经过研究究,共对对企业的的调查项项目分为为一八个个种类。在在针对具具体企业业的项目目调查时时,依据据企业的的现状及及存在的的问题,分分析企业业的实际际需要,有有选择地地进行调调查和分分析。 12、简简述CAE未来5年的目目标、CAE的追求求及指导导方针。答:中消消研未来来5年的目目标:保保持20%以上的的高速增增长,上上场占有有率和经经济增长长率显著著提高;中消研的的追求:在消费费市场调调研、民民意测验验、人力力资源管管理等专专业咨询询服务领领域内成成长为中中国最优优秀的管管理顾问问知识型型企业;指导方针针:坚持持把发展展作为主主题;坚坚持不断断把品
15、牌牌提升作作为主线线;坚持持不懈地地把提高高员工满满意度作作为根本出发发点;坚坚持把深深化管理理作为企企业不断断进步的的动力;坚持利利润与发发展的协协调。一三、人人力资源源管理系系统主要要由哪几几部分构构成?答:人力力资源管管理系统统主要由由人力资资源规划划、工作作分析、招招聘与配配置、职职业生涯涯管理、员员工培训训、绩效效考核、薪薪酬管理理构成。14、有有专家说说员工满满意度调调查是企企业的“地震预预测仪”、“温度计”,你是是否同意意这种观观点,为为什么?答:同意意。员工满意意度是员员工对其其工作或或工作经经历和工工作环境境评估的的一种态态度的反反映。如如果我们们了解了了员工的的满意度度,一
16、方方面,可可以明确确企业管管理中存存在的问问题究竟竟是什么么,更为为重要的的是,根根据存在在的问题题,系统统地去解解决问题题,并通通过再次次的满意意度评价价,观测测是否得得到了改改进。另另一方面面,满意意度调查查结果可可以起到到预防的的作用,它它是诊断断组织管管理现状状最为重重要的“温度计”、“地震预预测仪”。一五、从从企业的的角度,如如何正确确看待员员工满意意度调查查?答:(11)员工工满意度度调查的的作用a、帮助助企业管管理者全全面深入入地了解解本企业业的现状状,对企企业内部部多方面面存在的的问题有有一个广广度和深深度的认认识,并并为本企企业建立立一套系系统的、全全面的、实实用的人人力资源
17、源管理系系统提供供科学的的依据;b、可增增强员工工的企业业主人翁翁责任感感,提高高员工工工作的积积极性和和工作效效率,强强化企业业的凝聚聚力和向向心力;c、在本本企业所所在地周周围及同同行中营营造良好好的口碑碑,能更更有效地地吸引人人才、培培育人才才、留住住人才、用用好人才才;d、建立立健全可可持续发发展的企企业文化化,加强强企业内内部沟通通和协调调配合。(2)员员工满意意度调查查是一种种有效的的反映企企业状况况的工具具,能提提供客观观丰富的的信息作作为决策策的参考考。进行行调查应应该以企企业的长长远稳定定发展为为出发点点,以解解决发现现的问题题为目标标。16、CCAE进行员员工满意意度调查查
18、的类别别主要有有哪些?答:主要要有:薪薪酬满意意度调查查;工作作岗位满满意度调调查;工工作环境境满意度度调查 ;绩效效管理满满意度调调查等。17、企企业对员员工满意意度调查查有哪些些误区?答:(11)只进进行调查查活动和和数据统统计,但但不拿出出有针对对性的解解决方案案加以改改进和提提高,调调查只是是一种形形式,浪浪费员工工精力和和感情;(2)企企业做员员工满意意度调查查,既想想找出发发展或改改革中的的负面因因素,但但找到问问题时又又要掩饰饰或搁置置;(3)调调查过于于频繁。在在上次调调查中发发现的问问题还未未能解决决时,又又进行调调查;(4)调调查过于于简单,不不能反映映真实问问题;(5)参
19、参与调查查的团队队人数过过少,难难以提供供全面信信息;(6)希希望进行行一次调调查就能能解决所所有问题题。一八、CCAE为企业业提供内内部调查查的产品品特点是是什么?答:(11)无形性性。一方方面,与与有形产产品相比比较,服服务的特特征及组组成服务务的元素素往往是是无形无无质的,让让人无法法看见、触触摸;另另一方面面,它使使用后的的利益也也很难被被察觉,或或是等一一段时间间后采用用服务的的组织才才可以感感觉到服服务利益益的存在在;(2)一一体性。CAE的咨询询服务具具有相连连性,生生产过程程与消费费过程同同时进行行;(3)易易变性。由由于CAE在不同同服务项项目、不不同时间间段、不不同区域域的
20、咨询询能力或或质量水水平和客客户的需需求均存存在差异异;(4)产产品的权权属性。在在调研咨咨询过程程中,客客户向CAE提供的的一切企企业资料料,CAE均须保保密,而而客户付付费后得得到的咨咨询报告告和咨询询方案全全属客户户所有,CAE无权任任意传播播、扩散散。四、论述述题1、国内内市场调调查公司司和国外外市场调调查公司司相比的的优势和和劣势是是什么?答:(11)在调调查手段段和统计计技术方方面,中中国的市市场调查查业还处处于学习习阶段。在在抽样标标准与置置信度的的确定、误误差的控控制方面面,不论论是客户户还是调调查公司司很少作作明确的的界定。在在问卷题题目的设设计,问问卷提问问时间长长度,提提
21、问技巧巧,提问问者衣着着、语态态、性别别,提问问场景等等方面,不不少问卷卷调查知知识照抄抄国外;在调查查数据处处理方面面,国内内市场调调查公司司虽然使使用了SPSSS或SASSS软件,但但许多使使用人员员因不具具备必要要的数理理统计知知识,只只能使用用其中一一部分,而而无法进进行深入入的分析析,甚至至连起码码的相关关分析、回回归分析析、因子子分析、聚聚类分析析都没有有,而只只是简单单罗列百百分比。(2)在在基础数数据积累累方面,国国内的市市场调查查公司占占据了天天时、地地利,最最了解这这块市场场的毕竟竟还是我我们自己己。这一一点正是是国外客客户所看看重的,同同时也是是我们的的优势。在在分析手手
22、段相对对落后于于国外的的时候,积积累原始始的市场场数据,踏踏踏实实实地做一一点原始始资料的的收集工工作,厚厚积薄发发,乃是是国内市市场调查查公司今今后能够够与国外外市场调调查公司司相抗衡衡的竞争争手段。2、对企企业来说说,管理理咨询的的价值何何在?答:(11)一般企企业不具具备企业业管理决决策所必必需的信信息收集集、处理理手段,而而管理咨咨询公司司一般都都拥有自自己的渠渠道、网网络和方方法。 (22)在对公公司许多多重大问问题的处处理上,如如战略、管管理制度度等,需需要高级级管理人人员长期期、充分分的关注注,但企企业的日日常管理理工作一一般都头头绪纷繁繁,占去去了大部部分时间间,很难难集中精精
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