有效的沟通技巧与说服技巧17851.docx

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1、有效的沟沟通与说说服技巧巧一、什么么是沟通通二、沟通通的程序序、要素素与风险险三、正确确沟通的的方法四、争议议/冲突处处理技巧巧一、什么么是沟通通：二个或者者二个以以上的人人互相通通过任何何信息传传递的途途径，以以达成对对一个特特定信息息的相互互理解。而而成功的的沟通在在于收讯讯者完全全了解和和回应。有效沟通通的重要要性：85%的的成功依依赖于与与人交往往的技巧巧：你怎怎样清楚楚地了解解他人并并与他人人良好相相处。- 卡内基收款机的的故事下列叙述述是否真真实?如真实实请写TT；如错错误请写写F；如无无法判断断真实或或错误请请写?表示示个人团体体1.当老老板把灯灯熄掉后后，有一一个人出出现了 2

2、.强盗盗是个男男人 3.并未未有人索索钱 4.打开开收款机机的男人人就是老老板 5.老板板取出收收款机的的东西后后逃跑了了 6.有某某人打开开收款机机 7.有个个人索钱钱，取出出收款机机的东西西后，他逃跑了了 8.收款款机内装装着钱，但但故事里里并未说说明数目是多多少 9.强盗盗向老板板索钱 10.这这一连串串的故事事里，仅仅涉及三三个人，店老板、索索钱的人人、警员员 11.下下列事件件皆是真真的：某某人索钱钱、一个个收款机被被打开了了、收款款机内的的钱被取取走、有个个人冲出出店外、警警员接到到报案 二、沟通通的程序序、要素素与风险险1. 沟通的程程序与要要素发讯编码原意发讯人收讯人回馈译码接

3、收在整个沟沟通模式式中，回回馈常被被大家所所忽略，事事实上少少了回馈馈的沟通通是不完完整的沟沟通，如如果没有有回馈，发发讯者便便无法确确信受讯讯者是否否了解，更更重要的的他无法法肯定受受讯者的的预期行行为。2.沟通通的风险险与障碍碍(1) 编码不不明确；(2) 渠道不不适当；(3) 译码受受曲解。结果：信息被迅迅速衰减减、扭曲曲。个案欣赏赏张太太:“我们家家大伟从从不让我我操心，成成绩好的的不得了了。今年年又拿书书卷奖，你你知道在在医学院院拿书卷卷奖不容容易阿!”李太太:“是阿!我们家家小莉也也是一样样，那天天她的系系主任还还当我面面直夸她她，说小小莉是他他教过学学生中最最出色的的一位。”张太

4、太:“大伟这这孩子平平日太用用功了，经经常在图图书馆念念到十一一、二点点。那么么晚回家家车不好好等，又又危险，现现在坏人人多。所所以我准准备帮他他买辆车车，这样样我比较较放心。而而且我看看医学院院学生很很多都开开车的。”李太太:“喔!小莉这这个暑假假都不会会在家，她她要到意意大利游游学。妳妳知道的的，她们们学建筑筑的，最最喜欢到到意大利利去看那那边的房房子。叫叫什么斯斯洛伐克克式还有有什么歌歌德式的的建筑艺艺术，这这孩子真真是有志志气。”张太太:“真巧，去去年我们们大伟也也去欧洲洲玩了115天，走走了十几几个国家家，意大大利威尼尼斯就是是其中之之一。对对了，大大伟快毕毕业了，我我们准备备帮他开

5、开业，医医学院出出来的最最大好处处，就是是不愁出出路问题题。”李太太:“是阿，没没有比当当医生更更好的啦啦!我们家家小莉的的男朋友友中就有有一个是是要当医医生的，就就是不晓晓得小莉莉是不是是看的上上。现在在的孩子子都很有有主见，做做父母的的也不好好干涉。”以退为进的沟通哲学“手把青青秧插福福田，低低头更见见水中天天，六根清净净方为道道，退步步原来是是向前。”1. 沟通我说说给你听听。2. 我说给你你听，你你未必肯肯听。3. 我说得很很正确，你你不一定定十分了了解。4. 就算真的的了解，不不保证会会采取我我预期的的行动。5. 不要存心心说给人人听，这这样可能能沟而不不通。6. 要有对自自己沟通通

6、的观念念与勇气气。7. 要有被沟沟通的雅雅量与准准备。8. 要感谢别别人愿意意与我沟沟通。三、正确确沟通的的方法1. 单单向沟通通与双向向沟通双向沟通通在一般般人心中中总认为为优于单单向沟通通，事实实上从另另一个角角度观之之，他们们各有其其特性。单向沟通通双向沟通通 特特 性沟通速度度快沟通速度度慢准确度低低准确度高高受讯者缺缺乏信心心受讯者较较有信心心发讯者不不易遭受受攻击发讯者易易遭受攻攻击干扰较少少干扰较多多沟通内容容需经过过仔细规规划沟通情境境需经过过考虑适合低阶阶、旧的的问题适合高阶阶、新鲜鲜的问题题单向沟通通因为减减少回馈馈时间，同同时干扰扰较少，所所以沟通通迅速，但但是为了了避免

7、发发生错误误，发讯讯者却必必须事先先将沟通通内容作作有条理理性的编编排。反反观双向向沟通则则是一种种逐步修修正的沟沟通方式式，发讯讯者根据据回馈可可以立即即补充不不清楚的的地方，虽虽然所用用时间较较多，但但是较为为准确，通通常用在在强调正正确的场场合。有些管理理者排斥斥双向沟沟通，因因为双向向沟通容容易遭受受回馈的的压力，听听者常又又扔出许许多问题题，甚至至批评其其中的错错误与疏疏忽，使使得沟通通的双方方产生敌敌意。然然而经过过双方的的沟通，听听者对自自己的判判断会比比较有信信心，对对讯息的的接受意意愿比较较高。由于双向向沟通与与单向沟沟通的这这些特性性，所以以对于比比较新的的问题，或或是不确

8、确定、不不清楚的的事情，适适合用双双向沟通通，通常常在高阶阶的事物物沟通都都用双向向沟通。何何时应用用双向沟沟通： 有足够时时间 精神复杂杂时 听者知识识水平低低时 有抗拒现现象时 方法多时时 团体承诺诺非常重重要时2. 积积极的倾倾听所谓积极极的聆听听，就是是站在对对方的立立场，去去了解对对方所说说的事情情的方法法。聆听听是你能能给予的的最好礼礼物。1) 聆听的层层次听而不闻闻： 根本没没有真正正在听。假装聆听听： 做出假假象聆听听。选择性的的聆听：只听你你感兴趣趣的内容容，只听听到谈话话的某一一部分。注意的聆聆听： 将注意意力集中中在谈话话上，每每句话或或许都进进入了大大脑，但但没有听听出

9、真意意。带着理解解去聆听听：用耳耳、眼睛睛和心灵灵去听，听听取话中中的感受受、含义义和行为为。这并并不意味味着你同同意别人人的观点点，而意意味着你你完全理理解和重重视此人人的感受受、意思思和信仰仰。2) 积极的聆聆听技巧巧： 少说多听听 鼓励对方方发言 要有耐心心听完全全程 听对方的的心意 同理心3) 倾听的行行为语言言： 身体微向向前倾 姿势开放放而不防防卫 眼神自然然，保持持适当接接触 脸带微笑笑 点头示意意4) 表示积极极聆听的的短语 听上去你你所说的的是 听上去对对你来说说最重要要的是 那么你的的意思是是 那么你最最感兴趣趣的是 我所听到到的是5) 积极倾听听应注意意的事项项 批判、评

10、评价或者者训诫式式的态度度都要拋拋开。 肯定性的的评价，即即赞美的的评语，有有时候会会跟否定定性的评评价一样样，变成成自由谈谈论的障障碍。 注意表面面及潜在在两种意意义。 对犹豫、声声音、表表情、姿姿势及眼眼神等动动作都须须要留心心。 确认是不不是完全全理解对对方，并并试探对对方的反反应，以以判断对对方是否否感到已已经获得得了解。聆听练习习弦外之之音语意心意意你说说的当然然也很有有道理我无无权决定定照公公司规定定的话是是不能同同意的在这这种情况况下我通通常不会会同意当主主管的总总是这么么说的心得启示示：3.有效效的发问问1) 问题具有有的五种种功能 吸引注意意 获得信息息 提供信息息 引导别人

11、人思路 结束通话话2) 三种发问问方式 开放式询询问：开放式的的询问是是指能让让沟通对对象充分分发挥，阐阐述自己己的意见见、看法法及陈述述某些事事实现状状。 封闭式询询问：封闭式的的询问是是让沟通通对方针针对某个个主题明明确地回回答是或或否的一一种问话话方式。 诱导式询询问诱导式的的询问是是在封闭闭式询问问的基础础上加上上自己的的主观意意志，暗暗示你想想听到或或期待的的答案。3) 提问的步步骤 封闭式问问题回答答局限于于狭窄范范围，对对被问者者形成压压力，被被问者会会把责任任归于提提问者，不不容易得得到客户户配合。 开放式问问题可以以自由回回答，被被问者会会承担回回答的责责任，更更可能获获得具

12、有有信息性性的回答答。 完善提问问的步骤骤：以开开放式问问题开头头，再重重新以封封闭式问问题明确确，注意意到任何何一点紧紧张或不不情愿时时，再问问一个开开放式问问题。 心得启示示：4.有效效表达的的原则1) 了解你的的听众2) KISSS原则（Keeep IIt SShorrt aand Siimplle.）3) 明确主题题，切中中目标心得启示示：5.说话话的技巧巧1) 赞美是最最好的语语言2) 以提出问问题代替替批评3) yes,andd4) 三明治法法5) 用心沟通通，真诚诚的表达达6) 变破坏性性批评为为建设性性评论建议与命命令的最最大差别别，在于于听话者者的感受受与反应应上。前前者是把

13、把你自己己的观点点以一种种征询的的方法表表达出来来，把决决定权交交给对方方，也是是一种尊尊重对方方的行为为。但是是后者是是一种强强而有力力的致命命武器，让让对方除除了接受受或反抗抗外，没没有第二二条路可可走。其其次，两两者另一一个很大大的差别别是在讲讲话的音音调上，在在提出建建议时必必须要加加强语气气才可以以。要如如何巧妙妙的运用用这种手手法呢？其实这这只能意意会，不不能言传传。例句练习习：“我认为为你(或许)应该。”“我(建建议)你最好好。”“(如果果)你的话话，我看看是最好好不过了了。”“我觉得得你(好象)应该。”“你认为为如何？”“为什么么你？”“假如，会会发生什什么事情情？”“万一，接

14、接下来你你要怎么么办？”心得启示示：6. 非非语言性性沟通：许多信息息不是通通过语言言，而是是通过语语调语气气和肢体体语言交交流的。1) 语调语气气的作用用2) 肢体语言言 积极聆听听： 睁大眼睛睛、保持持警觉 略向前倾倾 手张开，臂臂伸开 防卫： 双眼很警警惕地睁睁着 身体直立立 双臂、双双腿紧紧紧交叉 拳头握紧紧 灰心： 手紧握 手擦颈后后 目视门口口或外面面 厌烦： 身体后倾倾 看手表 摆弄手指指 信心 放松和伸伸展的姿姿势 坐姿笔直直 欺骗 避免目光光接触 声调突然然改变 说话时用用手捂住住嘴巴心得启示示：7、移情情与换位位思考移情又称称为换位位思考、设设身处地地，就是是“感人所所感”

15、并能“知人之之所感”，是既既能对他他人的处处境感同同身受，又又能客观观理解、分分析他人人情感的的能力。心得启示示：四、争议议/冲突处处理技巧巧1可能能导致冲冲突的原原因“事事先防范范永远比比事后补补救有效效”1) 避免使用用“挑斗性性词汇”火上加加油2) 注意价值值观的差差异：价值观是是我们对对人、事事想法或或原则所所定的价价值或优优先次序序3) 在未了解解事情的的真相之之前，永永远不要要轻易判判断4) 防止先入入为主眼见一一定为实实吗心得启示示：2以双双赢思维维解决冲冲突1) 出卖同伴伴，最后后伤害的的是自己己。2) 跨部门沟沟通我们习习惯以不不同的标标准来看看人看己己，以致致往往是是责人以

16、以严，待待己以宽宽。3) 学会体谅谅他人并并不困难难，只要要你愿意意认真地地站在对对方的角角度和立立场看问问题。心得启示示：3争议议处理的的程序专注而冷静(1)仔细倾听对方的话1. 分辨是否是真实的诉怨排除习惯性、感情性与借口性的理由2. 是否有误解、疑问存在3. 找出真实且正当的理由(2)听出对方的意图1. 不要否定对方的言论，多用“原来如此”“说的有理”“我了解”“是的”2. 注意对方的面子，如“对不起我没说清楚，使您误会了。”3.没有必要使对方屈服(3) 向对方表示你十分了解他的问题 (配合他所用的语气)1. 了解真实状况与本意2. 他的依据与证据为何3. 验证对方所提之证据或问题的描述

17、4. 将话题带往自己要的方向5. 表达重视与关怀1. 事实根据与资料证据齐全2. 清楚的表达与正确的回馈3. 自信与专业的演出4. 善于说服技巧5. 确保良好的关系与友谊(4)询问以澄清疑问(5)有效的沟通与说服4面对对他人过过当行为为的原则则与方法法“记住”对方或或许不是是真正冲冲着你而而来的要能够自自我克制制不要被被对方行行为情绪绪激发控控制可以提醒醒对方但但绝不可可责备及及阻止对对方发泄泄如果对方方情绪与与过当行行为是你你所引发发或是恶恶意冲着着你而来来则最好好“先行回回避”当情绪高高亢时请请记住“千万不不要轻许许承诺及及下决策策”(最好尽尽快脱离离现场)5自我我情绪管管理1) 操之在我

18、我与受制制于人： 主动积极极行为运用自由由度、根根据价值值观来进进行选择择。 被动消极极行为允许外面面的影响响（情绪绪、感受受或环境境）来控控制回应应。 在刺激与与回应之之间，人人类有选选择如何何回应的的自由与与能力。这这意味着着人类不不必听命命于本能能与后天天环境的的影响，人人有能力力也有责责任创造造有利的的外在环环境。 个人的行行为取决决于自身身，而非非外在环环境，因因此人必必须为自自己负责责。也即即“操之在在我”2) 控制自己己的情绪绪：情绪的控控制点应应该在哪哪里？内内控制点点还是外外控制点点？心得启示示：3) 如何改变变和转移移情绪练习：词词语转换换逆转心心境伤心-（）-（）-（）害

19、怕-（）-（）-（）嫉妒-（）-（）-（）案例研讨讨生产部陈陈经理接接获上级级指示要要求该部部门规划划与推动动新生产产管理制制度，并并尽快提提出构想想草案，以以利高层层开会时时研讨。陈陈经理思思索者该该由谁来来草拟此此案较好好。生管管科林科科长刚由由现场单单位升调调过来不不到三个个月，对对部内各各项状况况尚不十十分熟悉悉，目前前就能力力与熟悉悉度而言言，其下下属张专专员是最最佳人选选，与其其透过林林科长转转述，不不如直接接交办张张专员，以以免发生生口传失失真，因因此，离离开会议议室后，便便直接走走到张专专员桌前前，和他他研讨规规划拟案案事宜。陈 经 理生管林科长资材黄科长采购王科长张专员丁专员1.请问问您认为为陈经理理的作法法如何？2.您认认为林科科长与张张专员的的感想如如何及应应如何面面对此一一状况？