电话营销技巧教材1606.docx

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1、代理销售售提升培培训系列列课程20166-7分组、取取名、释释义本课程特特点：高度的参参与性全程互动动深入浅出出需要的态态度：积极参与与全情投入入团队荣誉誉感让我们共共同来分分享 2课程目的的对实际工工作中的的电话营营销进行行分类熟悉和掌掌握各种种电话营营销的基基本技巧巧珍惜电话话资源世 聯 地 産産世联x3课程内容容电话营销销的分类类电话营销销前的准准备接听电话话的营销销技巧电话跟踪踪的营销销技巧电话营销销的异议议处理世 聯 地 産産世联x4第一章 电话营营销的分分类实际工作作中在哪哪些时候候会涉及及到电话话营销？电话接听听电话跟踪踪电话邀约约电话复访访世 聯 地 産産世联x5第二章 电话营

2、营销前的的准备一专业业知识的的准备二形象象状态的的准备三营销销工具的的准备世 聯 地 産産世联x6专业知识识的准备备1. 地地产专业业基本知知识；2. 电电话礼仪仪常识：如声音音：热情情、语速速、音量、清晰晰度、停停顿/礼礼貌用语语；3. 所所售楼盘盘的两百百问；4. 市市场状况况和竞争争楼盘分分析；5. 楼楼书等销销售资料料的掌握握；6. 宣宣传媒体体上卖点点的了解解和掌握握；世 聯 地 産産世联x7形象状态态的准备备1. 工工作状态态保持热热情友善善、充满满激情；2. 坐坐姿挺直直避免声声音受压压抑；3. 口口里没有有障碍物物如口香香糖，烟烟，糖果果等；4. 声声音保持持平和、自自然、亲亲

3、切的语语调5. 尽尽力保持持电话铃铃响三声声之内拿拿起话筒筒。6. 接接听电话话时礼貌貌地报出出“您好好，某某某楼盘，有什什麽可以以帮到您您？”世 聯 地 産産世联x8营销工具具的准备备1. 纸纸和笔2. 文文件夹（内内有价格格表，付付款方式式, 按按揭银行等相关关文件）；3. 计计算器；4. 楼楼书或宣宣传资料料；5. 置置业计划划；世 聯 地 産産世联x9第三章 接听电电话的营营销技巧巧讨论一：电话接听听的目的的有哪些些？要求：每每组派新新人发言言时间：22分钟评分标准准：1差；2中；33好好世 聯 地 産産世联x10一接听听电话目目的：1.了解解客户需需求，有有针对性性呈现产产品2.引起

4、起客户兴兴趣，吸吸引客户户上门3.留下下客户有有效资讯讯世 聯 地 産産世联x11二人与与人之间间的四种种沟通方方式人与人之之间的沟沟通主要是通通过听，说，读，写写四种方方9%6%式进行的的听有效倾听听客户说说话和有针对对性的提提问20%说读写获取更加加广泛的的信65%息对于销销售人员员非常重要。世 聯 地 産産世联x12三接听听电话的的四个环环节：听听、答、问问、答听答答问世 聯 地 産産世联x一三四“听听”的技巧巧：倾听的重重要性每个人人每天都都在听，但但听不等等于倾听听，倾听是一种种积极的的，开放放的，理理解的，有有效的听；良好的的倾听技技能是成成功地进进行电话话沟通及及销售的关关键。拒

5、绝倾倾听就是是拒绝成成功的机机会。世 聯 地 産産世联x14讨论二：什么是有有效的倾倾听？要求：每每组派新新人发言言时间：22分钟评分标准准：1差；2中；33好好世 聯 地 産産世联x一五优秀的倾倾听者应应具备的的素质：充满耐性性，边听听边耐心心等待，让让对方一一吐为快快会获得很很大的信信息量；不要匆忙忙下结论论；不要带个个人偏见见，客观观看待问问题；不要争辩辩；全神贯注注，专心心听对方方讲话，排排除外界界或个人人干扰，不不分心；边听边做做记录；留心听话话外音；听其言，会会其意。倾听反馈馈，可运运用诸如如是的的，我明世 聯 地 産産白，没错等插入入语或提提问，复复述反馈馈。16世联x测验评估你

6、你的倾听听技能：与人谈话话时，你你是否-习惯打断断别人谈谈话？替别人接接话头，即即使别人人并无此此意？趁他人喘喘气时，立立刻插入入谈话中？试着记下下说话者者所说的的一切?不等说话话者作出出结论，就就突然改改变话题？跟踪客户户时，全全部都是是自己在在讲？因噪音，屋屋外的活活动，室室内的装装饰等，让让人无法法专心听听对方讲讲话？因为听到到一些争争议性或或伤人的的话题 ，而而影响自自己倾听听的态度度？只注意细细节，完完全不在在意说话话者想要传传达的信信息？忽略了说说话者的的肢体语语言及语语调？不屑听一一些复杂杂或无聊聊（但可可能很重要要）的资资讯？听别人说说话时，习习惯玩弄弄手边的物品（如如：笔，纸

7、纸，杯子子等）？别人说话话时，自自己则不不断看手手表？听不懂就就保持沉沉默，也也不想搞搞清楚？世 聯 地 産産世联x17五“答答”的技技巧：不要去推推测来电电者的身身份，并并用不同同的态度去对待待他们面带微笑笑，给对对方留下下良好印印象制造悬念念，制造造紧迫感感避免不耐耐烦的语语气避免急燥燥：急于于要客户户的电话话，急于于催客户来看房房避免使用用含糊的的词语“大大概、好好象“等等世 聯 地 産産世联x一八六“问问”的技技巧多用一些些开放性性问题在适当时时机学会会反问有针对性性地了解解客户目目前状况况及需求求主动发问问，引导导客户的的思路只有多问问你才能能“挖”出出客户的的真实需需要世 聯 地

8、産産世联x19常见的提提问方式式有以下下几种：1.开放放式提问问：-不能能只用“是是”或“不不是”来来回答，它它没有预设答案案，需要要用某一一观点或或情感来来表达。显示出你你对客户户所陈述述的观点点感兴趣趣；证实你重重视客户户的见解解和感受受；激发客户户对具体体问题的的思考；可更好地地理解客客户的需需求；鼓励对话话，而不不是“一一言堂”。如：“您您觉得我我们的房房子怎麽麽样？”“您认为为购房最最主要考考虑的因因素有哪哪些？”世 聯 地 産産世联x20世 聯 地 産産2.在适适当时机机学会反反问反思式式提问：是以以提问的的方式重重申客户户的陈述述，这要要求我们不不仅具备备良好的的聆听技技能，而而

9、且要善善于抓住客客户陈述述中最关关键的感感受或观观点。它它的好处是是你既没有有接受也也没有否否定客户户所说的的话，从从而避免了了争论；它证实你你明白了了客户所所做的陈陈述；如如果你反反馈得不正正确，对对方有机机会更正正你；客户受到到鼓励，可可以阐述述或扩展展他的观观点；让对方更更能够识识别出自自己所犯犯的逻辑辑错误；为双方创创造了有有利于达达成共识识的对话话。21世联x指引性性提问：在对对方即将将结束话话题，采采用这些些问题往往往可以延延续交流流，获取取你特别别感兴趣趣的见解解或信息：指引性性问题具具备以下下优点提供你认认为最重重要的相相关信息息；激励对方方开拓思思路，辩辩护陈词词，提出出建议

10、；为对方提提供某一一问题的的具体事事实。世 聯 地 産産世联x223. 有有针对性性地了解解客户目目前状况况及需求求 探寻寻客户的的需求，内内容包括括：是提出高质量的问题探寻客户需求的关键对客户需需求的理理解完整的了了解-你应应清楚客客户的需需求有哪哪些？其其中哪个个是最重要要的？清楚的了了解-你要要清楚客客户为什什么会有有此种需需求？他他想解决什什么问题题？他的的驱动力力在哪？全部的了了解-如果果客户没没有表达达需求，你你应详细细介绍，当你你把信息息传递给给客户时时，可能能就是其其潜在需需求潜在的和和明确的的需求引导客户户的需求求 确认认客户是是否认同同？ 例例如：您您是这个个意思吗吗？我说

11、说得世 聯 地 産産对吗？世联x23七“答答”的技技巧根据客户户需求，有有针对性性地呈现现卖点用技巧吸吸引客户户马上上上门。如如，现场场气氛、房号紧张张等巧妙留下下客户资资讯学会主动动预约上上门看房房时间用形象的的方法介介绍自己己，让客客户记住住，最好好让对方记记下自己己的联系系方式如果客户户提出的的问题不不是你能能力范围围内的，可以此问问题作为为下次沟沟通的理理由在挂电话话前提醒醒客户：“如果果您还有有什么不不清楚的可可以随时时给我电电话”世 聯 地 産産世联x24情景模拟拟一马先生来来电咨询询楼盘情情况，并并表示有有时间会来来看看要求：11、要体体现上述述“听、答答、问、答答”四个环节节2

12、、三组组分别扮扮客户、销销售人员员、评委，抽签签决定时间：33分钟评分标准准：1差；2中；33好好世 聯 地 産産世联x25第四章 电话跟跟踪（复复访）的的营销技技巧讨论三：电话跟踪踪（复访访）前要要做哪些些准备？要求：每每组派新新人发言言时间：22分钟评分标准准：1差；2中；33好好世 聯 地 産産世联x26一电话话跟踪（复复访）前前的准备备1. 明明确目的的-了解客客户需求求？约访访？复访访？2. 分分析对象象- 客户户消费心心理及行行为特征征的了解解3. 设设计问题题（话术术）为了达到到目标，需需要得到到哪些信信息，提提出哪些问问题（抛抛砖引玉玉），要要事先明明确，建建议把需要要问的问问

13、题先写写在纸上上，打电电话的过过程就是不不断制造造问题与与解决问问题的过过程4. 设设想客户户可能会会提到的的问题并并做好解解决方案案5. 设设想打电电话过程程中可能能出现的的事情并并做好准准备6. 其其它必要要的准备备：如纸纸和笔等等工具的的准备世 聯 地 産産世联x27二电话话跟踪（复复访）的的技巧世 聯 地 産産1. 注注意声音音电话中交交谈时，声声音的质质量在第第一印象象中占70%，话话语只占占30%。声音音质量包包含如下下几点：说话话的语气气、速度度；音量量的大小小；表达达的方式。热情程度度-人的的表情是是可以感感知的，声声音是可以感染染人的，要要让客户户感觉到到你在电电话中是是微笑

14、着的的语速-根根据客户户的语速速来调整整（急性性子的客客户通常语语速快，喜喜欢简单单快速明明了，那那你的语语速就要快快）音量-注注意根据据客户所所处的环环境来调调节（如如他正在开开会，你你的声音音就要小小）发音-注注意清晰晰28世联x2. 注注意措辞辞回答问题题要有逻逻辑性简明扼要要要自信建立融洽洽度，根根据客户户的性格格特点来来设定不不同的方式式要有吸引引力，感感染力3. 注注意礼仪仪自报家门门、征询询意愿、明明确时间间4. 注注意结尾尾留有余地地、时间间控制、善善始善终终、先打打后挂世 聯 地 産産世联x29三两种种常见情情况下的的电话跟跟踪1.电话话跟踪约约客户上上门看房房分清客客户类型

15、型选择合合适的时时间主动提提醒客户户（根据据上次留留电话时时预约的的时间及当时时谈话的的内容）再一次次引起客客户对楼楼盘的关关注及兴兴趣要有自自信，不不要害怕怕拒绝不要总总是进行行电话跟跟踪，尝尝试用短短信、传传真、邮件件等方式式制造下下一次通通话及见见面的机机会世 聯 地 産産世联x302.客户户上门看看过房进进行电话话跟踪分清客客户类型型选择合合适的时时间根据上上次留下下的话题题与客户户交谈慎用一一拿起电电话就询询问“您您看得怎怎么样了了？”帮助有有异议的的客户作作进一步步分析，帮帮助客户户作出决定学会邀邀请客户户再次来来现场制造下下一次通通话及见见面的机机会世 聯 地 産産世联x31情景

16、模拟拟二马先生看看过房对对5楼AA单位和和8楼BB单位感兴趣趣，但表表示还要要和家人人商量要求：三三组分别别扮演客客户、销销售人员员、评委，抽签签决定时间：33分钟评分标准准：1差；2中；33好好世 聯 地 産産世联x32第四章 电话营营销的异异议处理理一异议议处理的的目的：异议议是客户户因为不不了解或或有顾虑虑而对楼盘提提出意见见或反对对，但这这并不代代表客户将不不会购买买该物业业。异议议处理的的目的是将异异议变成成机会，最最终达成成交易。世 聯 地 産産世联x33讨论四：在电话中中如何处处理异议议？要求：每每组派新新人发言言时间：22分钟评分标准准：1差；2中；33好好世 聯 地 産産世联

17、x34二异议议处理的的技巧（LSCPA）：L-Liisteen 细细心聆听听S-Shharee 分享享感受C-Cllariify 澄清异异议P-Prreseent 提出方方案A-Assk ffor Acttionn 要求求行动世 聯 地 産産世联x35情景模拟拟三马先生已已确定88楼B单单位比较较合适，但感觉价价格较贵贵，（楼楼盘经理理有2个个点折扣）要求：三三组分别别扮演客客户、销销售人员员、评委委时间：33分钟评分标准准：1差；2中；33好好世 聯 地 産産世联x36可能出现现的情形形建议处理理方法1、听电电话时你你是否做做到位？客户是是否真的的了解楼楼盘情况况？你是是否说有时间间来看，但

18、但就是不来与客户约约定了一一个具体体时间？2、客户户真的很很忙，忘忘记了，需需要你提提醒，甚甚至可以以带一些些楼书上上门推荐。3、制造造紧迫感感，吸引引客户电话总关关机或无无人听1、可在在接待客客户时多多留几个个电话号号码。2、给客客户发短短消息或或传真及及E-mmaill不耐烦听听电话1、是否否打电话话的时间间不对，客客户正在在忙或有有不顺心心的情况况。2、如果果每次都都这样，就就需要检检讨自己己：是否否了解客客户的真真实需求？ 是是否一味味推荐自自己的想想法？没没有话题题，没有有新意？接了电话话便很快快收线表达时用用简捷、清清晰的语语言说明明你的想想法世 聯 地 産産世联x37可能出现现的

19、情形形建议处理理方法和售卖现现场态度度不一样样1、客户户有可能能是听了了其他人人的意见见，思想想产生动动摇。可可以帮其其分析，坚坚定信心心。2、问对对方是对对服务不不满意，还还是对产产品不满满意？直接拒绝绝接待过程程中要注注意了解解需求，留留下话题题，避免免干巴巴巴的推销销。还没考虑虑清楚协助客户户找出异异议，帮帮助解决决顾虑。1、跟踪踪电话时时要注意意选择合合适的时时间。时时间的选选择因人人而异，在在接待时时尽可能多地地了解客客户的作作息时间间。尽量量避免一一上班就就电话跟跟踪客户户。如果果遇到出差了、在在开会或或睡觉这种情况况，要向向客户说说：“不不好意思思打扰了了您。”有有可能的的话约一

20、一个下次次打电话的时时间。2、改变变方法，不不轻言放放弃，回回忆接待待时有什什么问题题，帮其其解决问问题。推说工作作忙，没没时间，要分析客客户的真真实想法法，是在在推托，还还是想看看看竞争争楼盘。可可以帮他他侧面分分析不肯给一一个明确确的答复复一下市场场情况。如如果不听听，可征征求其意意见，上上门服务务，进一一步了解解他的想想法。还要同家家人商量量家人是否否来过现现场，邀邀请家人人一起来来现场看看看。世 聯 地 産産世联x38三关于于拒绝客户在电电话里要要拒绝你你实在是是太容易易了！拒拒绝，对做做销售的的人来说说，犹如如家常便便饭，你你再好的说说词都会会被轻易易拒绝。没有人一一开始就就会被别别人接受受，重要要的是坚坚持。当你你慢慢地地拥有了了一个客客户圈的的时候，通过客户户的互相相介绍，你你成功的的几率将将大大提高。没有人不不害怕拒拒绝，但但我们的的信心是是如此之之强烈，使使我们能能够将拒拒绝变成成耳边风风，同时时永远不以以拒绝为为最终的的答案。世 聯 地 産産世联x39课程回顾顾电话营销销前的准准备电话接听听的目的的接听电话话的四个个环节倾听的重重要性怎样向客客户提问问电话跟踪踪（复访访）前的准备电话跟踪踪及复访访客户的的技巧两种常见见情况下下的电话话跟踪电话异议议处理的的技巧常见的异异议及处处理方法法多个练习习和情景景模拟世 聯 地 産産世联x40世 聯 地 産産世联x41