汽车这样卖才对销售高手的N个签单技巧培训11911.docx

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1、第一章 汽车车销售人人员的基基本素质质 第第一节 塑造良良好的形形象吸引引客户 汽车销销售是与与人打交交道的工工作。在在销售过过程中，汽汽车销售售人员与与汽车产产品处于于同等重重要的位位置。汽汽车销售售人员的的外在形形象和言言谈举止止都会影影响到客客户对汽汽车的选选择。相相当一部部分客户户决定购购买汽车车是出于于对销售售人员的的好感、信信任和尊尊重。所所以，汽汽车销售售人员首首先应该该学会“推推销”自自己，让让客户接接纳自己己，愿意意与自己己交往，喜喜欢听自自己对汽汽车的介介绍和讲讲解。只只有这样样，销售售人员才才能在与与客户接接触的过过程中成成功地卖卖出产品品。 汽车销销售人员员要想塑塑造具

2、有有吸引力力的好形形象应做做到以下下几点， 1.适宜的的礼仪 在汽汽车销售售中，礼礼仪既是是“通行行证”，又又是“润润滑剂”。汽汽车销售售人员能能否成功功，礼仪仪是重要要因素之之一。客客户都喜喜欢值得得信赖、彬彬彬有礼礼的汽车车销售人人员。如如果汽车车销售人人员不懂懂礼仪，就就可能会会破坏与与客户沟沟通的氛氛围，从从而导致致交易中中断。所所以，汽汽车销售售人员应应该在平平时就养养成诚恳恳、热情情、友好好、谦虚虚的美德德，要自自然地表表现出礼礼貌，而而不是刻刻意地修修饰和做做作。当当要坐下下来详细细介绍汽汽车时，要要先请客客户坐下下，主动动为客户户倒水沏沏茶，接接待客户户时要做做到善始始善终。

3、2.端庄的的仪容 汽车车销售人人员的仪仪容是给给客户留留下的第第一印象象。仪容容的好坏坏与销售售的成败败有着直直接的关关系。汽汽车销售售人员的的仪容主主要包括括头发、脸脸庞、眼眼睛、鼻鼻子、嘴嘴巴、耳耳朵等。在在销售过过程中，汽汽车销售售人员应应给客户户留下大大方、整整洁、得得体的印印象，这这样，不不但会让让自己更更加自信信和神采采飞扬，同同时，也也会赢得得客户的的信任和和好感。 修饰饰自己的的仪容，改改善和维维护自己己的形象象，应做做到洁净净、健康康、自然然。尤其其是女性性汽车销销售人员员，还要要适当化化妆，注注重化妆妆的礼仪仪，做好好仪容保保健工作作。 3.大大方、整整洁的着着装 汽车销销

4、售人员员良好的的着装可可以满足足客户视视觉和心心理方面面的要求求。汽车车销售人人员大方方、整洁洁的着装装能给客客户留下下良好而而深刻的的第一印印象。汽汽车销售售人员的的服装既既是一种种社会符符号，也也是一种种情感符符号。在在汽车销销售过程程中，汽汽车销售售人员的的着装占占有很重重要的地地位。现现在汽车车销售公公司一般般都要求求员工统统一着装装，这不不仅能很很好地体体现企业业文化，而而且，销销售人员员统一的的外在形形象也提提升了企企业的整整体形象象。汽车车销售人人员着装装要大方方，要统统一化以以便客户户识别，在在工作时时间不要要佩带过过多的饰饰物。当当然，汽汽车销售售人员的的着装还还要符合合个人

5、的的性格、身身份、年年龄、性性别、环环境、风风俗习惯惯等。 4.优雅的的举止 在与与客户的的交往中中，优雅雅的举止止是汽车车销售人人员给客客户的一一张无形形的名片片。汽车车销售人人员应具具有端正正的坐姿姿、站姿姿，稳健健、轻松松的行姿姿，含蓄蓄、高雅雅的手势势，充满满魅力的的微笑，炯炯炯有神神的目光光。这既既能体现现汽车销销售人员员的自信信、能力力和修养养，又能能赢得客客户的好好感，更更能亲近近他人，从从而使沟沟通更加加顺利，给给自己带带来成功功。 汽车销销售人员员良好的的外在形形象和表表现可以以给客户户留下较较好的第第一印象象，汽车车销售人人员要特特别注意意自己的的礼仪、仪仪容、服服饰和形形

6、体。 特别提提示 规范礼礼貌的语语言也是是塑造好好形象的的方式之之一。汽汽车销售售工作是是通过语语言来沟沟通各种种信息的的。接待待客户靠靠语言，展展示汽车车靠语言言，与客客户进行行洽谈也也靠语言言，甚至至说服客客户、达达成交易易的时候候也靠语语言。任任何一个个阶段，都都必须通通过语言言的交流流取得销销售的成成功。因因此，汽汽车销售售人员要要塑造具具有吸引引力的好好形象，还还应注意意语言礼礼仪。这这在下面面将做详详细的介介绍。 第第二节 用规范范、得体体的语言言赢得客客户的好好感 由由于销售售人员给给客户的的印象常常常是能能说会道道、夸夸夸其谈，有有时甚至至是油嘴嘴滑舌、无无中生有有、自我我炫耀

7、。因因此，很很多客户户对销售售人员抱抱有一种种排斥心心理。所所以，汽汽车销售售人员千千万不能能把自己己的汽车车产品说说得天衣衣无缝、无无懈可击击。一旦旦汽车销销售人员员给客户户留下上上述印象象，只怕怕是连公公司的形形象都要要被毁掉掉了。而而规范的的言辞可可以让汽汽车销售售人员赢赢得客户户的信任任。 语言得得体、规规范，要要求汽车车销售人人员注意意以下方方面， 1.掌握交交谈的基基本技能能 在在汽车销销售的过过程中，汽汽车销售售人员应应掌握的的基本交交谈技能能 汽汽车销售售人员应应掌握的的基本交交谈技能能 谈谈话时要要做到表表情自然然、语言言亲切、表表达得体体。说话话时手势势要适当当，动作作幅度

8、不不要过大大，更不不要手舞舞足蹈。谈谈话时切切忌唾沫沫四溅 参与与谈话先先打招呼呼，如果果别人正正个别单单独谈话话，不要要凑前旁旁听。如如果有事事需要和和某人说说话，应应等别人人说完。对对第三者者参与谈谈话，应应以握手手、点头头或微笑笑表示欢欢迎。谈谈话中遇遇有急事事需要处处理或离离开，应应向谈话话对方打打招呼，表表示歉意意 交交谈时不不涉及疾疾病、死死亡等话话题；不不谈荒诞诞离奇、耸耸人听闻闻和黄色色淫秽的的话题，更更不要随随便议论论宗教问问题。不不要询问问女性客客户的年年龄、婚婚姻等状状况，不不应谈及及对方长长得胖瘦瘦、身体体壮弱、保保养得好好坏等。不不直接询询问对方方的学历历、工资资收入

9、、家家庭财产产、服饰饰价格等等。谈话话不批评评长辈、身身份高的的人员。不不讥笑、讽讽刺他人人 汽汽车销售售人员应应让话题题感人，激激起客户户共鸣：先让自自己为话话题感动动，再好好的话题题，汽车车销售人人员自己己不为所所动，必必然无法法感染客客户；就就地取材材的话题题比较容容易引起起共鸣；观念性性话题更更易于与与客户交交流沟通通；独创创、新颖颖、幽默默的话题题较受欢欢迎 2.营营造愉悦悦和谐的的谈话气气氛 汽车销销售人员员在与客客户交谈谈时，应应使交谈谈双方都都能感到到本次谈谈话的愉愉悦氛围围。谈话话时既不不能使客客户尴尬尬，也不不能使自自己窘迫迫。要想想营造愉愉悦和谐谐的沟通通氛围，汽汽车销售

10、售人员应应做到以以下几点点 营营造愉悦悦和谐的的谈话气气氛 在与客客户交谈谈时，应应使用表表示疑问问或商讨讨的语气气，这样样可以更更好地满满足客户户的自尊尊心，从从而营造造出一种种和谐愉愉悦的谈谈话气氛氛 汽汽车销售售人员交交谈的话话题和方方式应尽尽量符合合客户的的特点，应应准确地地把握客客户的性性格、心心理、年年龄、身身份、知知识面、习习惯等 汽汽车销售售人员在在说话前前应考虑虑好话题题，对谈谈话涉及及的内容容和背景景、客户户的特点点、交谈谈的时间间和场景景等因素素，都应应给予重重视 汽车销销售人员员应用简简练的语语言与客客户交谈谈，应注注意平稳稳轻柔的的说话声声音、适适中的速速度和清清晰的

11、层层次 出言不不逊、恶恶语中伤伤、斥责责和讥讽讽对方，都都是汽车车销售人人员应该该杜绝的的。常言言道：“利利刀割体体痕易合合，恶语语伤人恨恨难消。”而而适当赞赞美客户户会使客客户感觉觉如春风风拂面。赞赞美客户户时，措措辞应得得当。在在交谈中中，如果果客户有有“无礼礼”的表表现，要要以宽容容的态度度对待。如如果客户户心不在在焉，或或者显示示出焦急急、烦躁躁的神情情，汽车车销售人人员应考考虑暂时时中断交交谈 汽车销销售人员员应控制制好自己己的情绪绪和举止止。可用用适度的的手势配配合谈话话的效果果，但也也要得体体。在人人多的地地方，不不可以只只和某一一位客户户交谈，而而冷落旁旁人 3.谈谈话时应应保

12、持谦谦虚、谨谨慎 谦虚也也是一种种礼貌。在在与客户户初次见见面时，汽汽车销售售人员的的自我介介绍要适适度，不不可锋芒芒毕露，这这样会给给你的客客户夸夸夸其谈、华华而不实实的感觉觉。如果果为了表表示谦虚虚和恭敬敬而自我我贬低也也是不可可取的。要要想给客客户留下下诚恳坦坦率、可可以信赖赖的印象象就必须须做到自自我评价价时实事事求是，恰恰如其分分。 4.学学会运用用幽默的的语言 幽默默这种机机智和聪聪慧的产产物可以以用奇巧巧的方式式来表达达感受。但但是，毫毫无意义义的插科科打诨并并不代表表幽默。幽幽默既是是一种素素质，又又是一种种修养；既是一一门艺术术，又是是一门学学问。汽汽车销售售人员如如果能够够

13、巧妙运运用幽默默的语言言会使自自己的工工作轻松松不少。 5.语言要要注入感感情 汽车销销售人员员切忌用用生硬、冷冷冰冰的的语言来来接待客客户。在在汽车销销售过程程中，不不可忽视视情感效效应，它它可以起起到不可可估量的的作用。僵僵硬的语语言会挫挫伤客户户的购买买信心，而而充满关关心的话话语往往往可以留留住客户户。 6.遵遵从接待待客户的的语言规规范 在汽车车销售人人员接待待客户的的过程中中，还应应注意语语言规范范。语言言能传递递汽车销销售人员员的素质质和水平平。对汽汽车销售售人员来来说，文文明礼貌貌的用语语是十分分重要的的。汽车车销售人人员在为为客户服服务时应应注意以以下礼貌貌用语， （11）迎

14、宾宾用语 “您您好，您您想看什什么样的的车？” “请请进，欢欢迎光临临我们的的专卖店店！” “请请坐，我我给您介介绍一下下这个车车型的优优点。” （22）友好好询问用用语 “请问问您怎么么称呼？我能帮帮您做点点什么？” “请问问您是第第一次来来吗？是是随便看看看还是是想买车车？” “我我们刚推推出一款款新车型型，您不不妨看看看。不耽耽误您的的时间的的话，我我给您介介绍一下下好吗？”“您您是自己己用吗？如果是是的话您您不妨看看看这辆辆车。” “好好的，没没问题，我我想听听听您的意意见行吗吗？” （33）招待待介绍用用语 “请喝喝茶，请请您看看看我们的的资料。” “关关于这款款车的性性能和价价格有

15、什什么不明明白的请请吩咐。” （44）道歉歉用语 “对对不起，这这种型号号的车刚刚卖完了了，不过过一有货货我马上上通知您您。” “不不好意思思，您的的话我还还没有听听明白”、“请请您稍等等”、“麻麻烦您了了”、“打打扰您了了”、“有有什么意意见，请请您多多多指教”、“介介绍得不不好，请请多原谅谅”。 （55）恭维维赞扬用用语 “像您您这样的的成功人人士，选选择这款款车是最最合适的的。” “先先生（小小姐）很很有眼光光，居然然有如此此高见，令令我汗颜颜。” “您您是我见见过的对对汽车最最熟悉的的客户了了。” “真真是快人人快语，您您给人的的第一印印象就是是干脆利利落”、“先先生（小小姐）真真是满

16、腹腹经纶；您话不不多，可可真正算算得上是是字字珠珠玑啊”、“您您太太（先先生）这这么漂亮亮（英俊俊潇洒），好好让人羡羡慕。” （66）送客客道别用用语 “请您您慢走，多多谢惠顾顾，欢迎迎下次再再来！” “有有什么不不明白的的地方，请请您随时时给我打打电话。” “买买不买车车没有关关系，能能认识您您我很高高兴。” 总之之，汽车车销售人人员谈吐吐要得体体规范，落落落大方方。在这这一点上上很难给给汽车销销售人员员一个统统一的模模式。 ?特别别提示 通过过总结，汽汽车销售售人员在在与客户户交谈时时，应注注意运用用以下语语言技巧巧。 1.汽汽车销售售人员说说话时要要主题具具体、精精简，语语速适中中，保持

17、持微笑，最最好根据据对方的的反应调调整话题题。 2.汽汽车销售售人员应应间接地地指出对对方的错错误，善善用形容容词增强强说话效效果，称称呼客户户的名字字和头衔衔时要让让客户感感觉到亲亲切与受受尊重。 3.汽车销销售人员员应以对对方关心心的内容容为话题题，说话话时应分分辨混淆淆字词，并并注意说说话礼貌貌，多说说“请”、“谢谢谢”等等礼貌词词。 4.汽汽车销售售人员应应避免说说话滔滔滔不绝，给给客户说说话的机机会，要要善于倾倾听，抓抓住客户户谈话的的重点。 5.让让客户了了解有关关信息，与与他们保保持合适适的谈话话距离，以以自然姿姿势辅助助说话，沟沟通时要要保持谦谦恭的态态度，认认真重述述与整理理

18、客户的的语意。 第三节 心态决定成败好心态才有好业绩 心态决定成败。在汽车销售过程中，好心态会帮助汽车销售人员成功，而不好的心态却会阻碍销售。所谓好心态，就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著的追求，就是积极的思考，就是勇气。如果汽车销售人员具备了这些品德，就能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到坚忍。保持好的心态是销售取得成功的不二法宝。 我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。作为汽车销售队伍中的一员，汽车销售人员应具备以下心态， 1.积极的心态 积极的心态由一些“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观

19、、勇气、进取、慷慨、容忍、机智等。如果一个汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他在处理事务时就能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付诸行动。 2.主动的心态 汽车销售人员应主动去做自己的工作。主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。当今是一个竞争异常激烈的时代，只有主动才能占据优势地位。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了资本。如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经落后了。因此，每一个汽车销售人员都应培养自己主动的心态。 3.热爱的心态 热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到

20、的。也许你的个人乐趣不全在工作上，但工作一定要成为你的爱好。这样能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。 4.空杯的心态 人无完人，任何人都是有缺陷的，汽车销售人员也不例外。也许你在某个行业已经做得很好，也许你已经具备了丰富的技能。但你如果想更进一步，就必须具备空杯的心态，去吸收正确的、优秀的东西。 5.双赢的心态 汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果，不能为了自身的利益去损坏客户的利益。满足客户需求的同时，企业也实现了自己的产品价值，这就是双赢。 6.包容的心态 汽车销售人员会接触到各种各样的客户。这位客户有这样的爱好，那位客户有那样的需求。汽车销售人员是为客户提供服

21、务、满足客户需求的，这就要求汽车销售人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 7.自信的心态 自信是成功的动力。汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信，对自己的汽车产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。确信自己是将优良的汽车产品推荐给客户，去满足他们的需求，一切工作都是有价值的。很多汽车销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信你的产品呢？如果汽车销售人员充满自信，那么，他就会充满干劲，就会感觉到这些事情是可以完成的，是应该完成的。 8.行动的心态 最有说服力的莫过于行动了。汽车销售人员要证明自己的存在和价值，就必须付出行动；汽车销售人员应该用

22、行动去关怀自己的客户，用行动去完成自己的目标。如果一切计划、一切目标都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，一切都是想象。 9.给予的心态 汽车销售人员应懂得这样一个道理：“要索取，首先学会给予。”在卖出汽车之前，要不怕付出。只有付出了，你才会有所收获。 10.学习的心态 汽车销售人员应具有“干到老，学到老”的学习心态。汽车销售人员应学会向不同的人学习。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不但是一种习惯，更应该是一种生活方式。在21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习是自己的竞争力，也是企业的竞争力。 11.老板的心态 汽车销售人员应像老板一样思考，像

23、老板一样行动。只有具备了老板的心态，才会去考虑企业的成长，才会把企业的事情当成自己的事情；反之，如果汽车销售人员得过且过，不负责任，认为企业的命运与自己无关，就不会得到老板的认同，不会得到重用。 12.乐观但不过度的心态 乐观的心态对汽车销售人员来说是很重要的，但仅仅靠乐观还是不够的。有些汽车销售人员会认为只要乐观进取，那么天下就没有不能克服的困难。坦白地说，这样的想法很幼稚，因为乐观进取只是一种行为上的态度，至于生意能否谈成还得靠其他因素来配合，诸如用心去倾听和观察等。汽车销售人员切记不可忘记乐观，但是也不可过度乐观。 总地来说，好心态能够让汽车销售人员产生积极的精神动力，全力以赴地朝着自己

24、的目标努力。好的心态是成为优秀汽车销售人员的重要因素。 ?特别提示 许多汽车厂商在终端对汽车销售人员进行销售培训时，更多地是针对产品知识、介绍方式、来店接待、规范流程、品牌标准、客户分析和接触点管理等方面展开培训。对销售的“顾问心态”，却很少特别明确和强化。而且，不时被一些销售人员所忽略。 作为一名汽车销售人员，常被冠名以“顾问”。汽车销售人员最大的阻碍就是自己。汽车销售人员在汽车行业中首先要实现的是“顾问”的角色。汽车销售人员应以丰富的专业知识，给客户以较为客观的专业咨询，通过彼此深入的交流与沟通，博得客户的青睐。 第四节 对你的车要了如指掌 我们或许都有过这样的经历，当我们到超市或百货公司

25、购物时，会发现同一种产品总有三四种不同品牌，而且这些产品的价格也不一样，在我们还没有决定购买哪一款产品之前，总想比较一下不同品牌的产品差别在哪里。然而，当你问及这些差别时，几乎有半数店员不能明确地回答这些问题。作为一名汽车销售人员，只有掌握了商品的专业知识，才能协助客户解决问题，从而销售更多的商品。 汽车销售也是如此。不了解汽车技术，或者对汽车知识一知半解，就好比盲人摸象。连你自己都说不清楚的东西，又怎么向客户推荐呢？要销售汽车，就得充分了解汽车。汽车销售人员应熟悉自己汽车的优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销活动、竞争产品状况、替代产品状况等。只有全面、深入地掌握这些知识，才能有

26、的放矢，准确回答客户的提问，才能把产品真正变成商品。 了解和熟悉汽车，首先要了解汽车的价值取向，就是汽车能给客户带来的价值。构成汽车使用价值的因素有以下几种 构成汽车使用价值的因素 汽车的品牌。汽车的品牌是确立客户购买决策的重要因素。在众多的汽车品牌中，你销售的汽车品牌形象、市场占有率是否处于有利地位 汽车的性价比。通过汽车产品说明书的性能参数可以确定汽车的性能，性价比是客户确定购买的依据 汽车销售人员的服务。服务不仅包括售后服务，而且包括整个销售过程中给客户带来的信心和方便 汽车的优点。优点是汽车在功效上表现出的特点，如马力大、油耗低等 汽车的特殊利益。特殊利益是指汽车能满足客户自身特殊的要

27、求，如底盘高、通用性能好、适合越野等 车价值的综合取向是客户购买的动机。客户的购买动机各有不同，真正影响客户购买的决定因素就是汽车带给客户的利益。只有汽车的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的汽车。 如果汽车销售人员想要做到对自己销售的汽车了如指掌，产品分析是必不可少的工作。这应是汽车销售人员长期进行的工作。汽车销售人员除了熟悉自己的汽车之外，还必须熟悉竞争对手的汽车。这不是企业某个部门的事情，也不是某个人的事情，在短时间内做出有价值的产品分析是不可能的。只有在不断地寻找潜在客户的过程中，通过接触和了解，才能真正懂得你所销售产品的价值取向，你还可以根据自己所需要掌握的信息进行增

28、减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在与客户接触后找到客户需求的重心。 汽车销售人员熟悉自己销售的汽车就意味着知道它的特别之处，知道谁会购买该汽车，了解该汽车的性能和特点，了解公司在市场中的地位，知道自己销售的汽车与竞争对手的汽车有何异同，懂得如何充满自信地展示自己销售的汽车。 了解自己销售的汽车，其传统方式是参加员工培训和阅读汽车产品手册。可是，汽车产品手册多由技术专家撰写，这些技术专家更多地关心产品的技术问题，而很少考虑客户的心理特点。仅限于此是远远不够的，若想使你的汽车大受欢迎，汽车不仅要质量过硬，还要能传递给客户某种“希望”。也许汽车销售人员所销售的汽车

29、具有某种技术优势，但是如果在销售过程中不能向客户讲清楚这种优势究竟会给客户带来什么利益，比如为他们排忧解难、消除压力或提供方便，就很难取得成功。因为，客户购买的不仅是汽车，还有良好的感觉和解决问题的方案。要想知道对自己销售的汽车是否做到了了如指掌，首先应该询问自己几个问题 检测自己是否对汽车了如指掌 自己销售的汽车怎样才能最大限度地解决客户的困难？ 自己的公司在哪些方面做得很好？ 与竞争对手相比，自己的优势何在？有何不足？ 最近失去了哪些客户？是什么原因造成的？ 总之，汽车销售人员应该首先了解自己所销售的汽车，这是销售人员的基础工作。优秀的汽车销售人员之所以优秀，靠的是勤奋的学习和工作，靠的是

30、严谨的工作作风和扎实的基本功。如果汽车销售人员不十分了解自己销售的汽车，又如何能说服客户购买汽车呢？ ?特别提示 汽车销售人员要了解自己的汽车状况：自己销售的汽车有哪些强项和弱项？客户可能提出哪些疑问？在横向比较各种车辆时，如何在职业道德范围内有效说服客户？对于这些问题，汽车销售人员不但要有案头准备，而且必须熟记于心。从这一意义上讲，有效的推销产生于推销之前。推销是对客户的说服过程，只有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的说服。 第五节 转变观念你的工作不是卖车，而是帮客户买车 汽车销售人员的最终目的是把汽车销售出去。要想长久做好这份工作，汽车销售人员一定要树立这样一种观念：我的工作不是卖车，

31、而是帮客户买车。 1999年，上海通用别克和广州本田雅阁的销售分别达到两万辆和一万辆。绝对量虽不算高，但考虑到两款车在中国不长的历史以及中高的价位，这样的销售业绩在汽车市场上不能不说是引人注目的。这两家汽车销售公司之所以能取得如此辉煌的成绩，就是因为他们采用了这种“帮客户买车”的顾问式销售方法。 采取这种工作方式，要求汽车销售人员在开展销售之前就要有选择地联系老客户，走访新的潜在客户，特别是对重要的大客户要定期走访，向客户介绍新产品、新款车型和新政策，认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见，并积极为客户出谋划策。 顾问式销售的售中服务过程是：接待和客户甄别车辆介绍车辆演示车辆选购销售

32、核准交车。这一阶段要求汽车销售人员对客户热情接待，并对汽车技术性能、使用特点、价格构成和售前售后服务项目以及质量担保和索赔等一一进行详细介绍；同时设立购车咨询热线，为不方便上门的客户提供购车咨询服务。特约销售服务中心还免费为客户提供代办工商验证、车辆检测、临时移动证，代缴购置附加费、保险费、上牌费等一条龙服务；根据客户的要求提供试乘试驾服务；在交车前对车辆进行检查（售前检查），并且在交接过程中要提醒、帮助客户填写用户档案卡，及时向客户解释今后的服务范围和优惠条件，向客户提供售后服务的联系方式。 顾问式销售的售后服务的特点之一就是售后跟踪服务。上海通用授权特约销售服务中心的汽车销售人员总是定期和

33、他们的客户联系，以提醒他们对车辆进行必要的保养和维修，并为他们提供免费代办保险理赔等各项服务。 在顾问式销售过程中，汽车销售人员应从客户角度出发，为客户着想 1.不要总是向客户销售价格昂贵的高档汽车 并不是每一位客户都需要高档的汽车，也并不是每一位客户都买得起高档的汽车。买得起高档汽车的客户也并不是只需要和永远需要高档汽车。汽车销售人员要为客户着想，不要总向客户销售高档次的汽车。如果汽车销售人员对这点不注意，不重视，客户就会怀疑你的销售动机，就会认为你这样做完全是为了增加个人收入。在同时向客户销售几种汽车的情况下，不要一开口就介绍高档汽车。但是，如果你发现客户确实需要某种高档汽车时，可以不失时

34、机地向他们介绍。 2.汽车价格上涨时要事先通知客户 千万不要不向客户打招呼就突然宣布你的汽车价格上涨。 3.信守承诺 “君子一言，驷马难追。”汽车销售人员要以自己的言行博得客户的信任，并使客户相信自己的权益能够得到保护。如果书面保证在执行中受到限制，应当提前向客户解释清楚。 4.实事求是 汽车销售人员介绍汽车时必须做到实事求是。如果过分夸耀自己的汽车，就会使客户对汽车销售人员及产品的可靠性产生怀疑。 5.承认汽车的缺点 汽车销售人员要坦率地承认汽车的缺点，客户不仅不会对你的汽车失去信心，反而会认为销售人员诚实可靠，是为他们的切身利益着想。 6.成交后应与客户继续保持联系 汽车销售人员取得了订单

35、并不意味着销售工作的结束。一个有责任感的汽车销售人员在得到订单以后，还会尽可能地向客户提供各种服务，让客户尽量从购买汽车中得到各种好处。 7.学会有效倾听 汽车销售人员向客户销售汽车时不应讲得太多，更重要的是让客户开口说话。客户说得越多，所提供的需求信息也就越多，汽车销售人员就可以从中找到更多的帮助他们的机会。倾听时要注意捕捉有效内容，并不时总结一下客户所说的内容，以确认与客户的意思一致。 8.询问客户需求 汽车销售人员与客户接触时，不要一开始就迫不及待地把汽车展示给客户，可以先通过提问式销售法发现他们的需要，然后再根据其关心的重点为客户提供具体的解决方案。 9.重视客户利益 当汽车销售人员了

36、解了客户的需求后，确信目前的汽车或服务不能为他们提供合适的帮助时，不要只考虑自身的利益，贪图一时的销售业绩，而夸大汽车的真实情况。这时候，汽车销售人员应如实告知客户，为客户提供有利的建议。 总之，从客户的角度考虑问题要求汽车销售人员在销售过程中应站在客户的立场上，以满足客户的需求、解决客户的困难为出发点。汽车销售人员要树立正确的销售观念，让客户感觉到你是在为他带去切实的利益。 ?特别提示 有一些自私的汽车销售人员为了达成交易，增加销售额，从来不为客户着想，而是倾力销售，拼命向客户兜售汽车，这是没有商业道德的表现。这样做不但会损害客户的利益，也会损害自己的利益。 第六节 具备丰富的汽车专业知识和

37、销售知识 1.具备丰富的汽车专业知识 作为一名汽车销售人员，必须具备专业的汽车基础知识。只有这样，你才能引起客户的关注和重视；也只有这样，才能塑造自己在客户心中的专业形象。汽车销售人员应掌握以下基本的汽车知识， （1）汽车类型。根据不同的标准，可以把汽车分为不同的类型。通常，人们大多是按照汽车的功能、用途和动力装置来分类的。根据汽车功能的不同，可以把汽车分为货车、客车、轿车、皮卡以及吉普车和休闲车等；根据汽车用途的不同，可以把汽车分为专用车、多用车、家用车和农用车；根据汽车动力装置的不同，可以把汽车分为活塞式内燃机汽车、电动汽车、燃气轮机汽车等。汽车销售人员在给客户作介绍时，应把汽车的类型跟客

38、户介绍清楚。 （2）汽车型号。与其他的机械产品一样，除了具有名称和牌号外，汽车还有具体型号。选择车辆的型号是客户在购买汽车时首先要做的事情。所以，汽车销售人员只有具备车辆型号的有关基本知识，才能在销售过程中向客户介绍，帮助客户了解车辆的基本情况。 每一款汽车都有自己的产品型号，汽车的产品型号是为了识别车辆而指定的由英文字母和阿拉伯数字等组成的编号。我国生产的汽车产品一般是按汽车产品型号编制规则的规定编制汽车型号的，其主要组成部分包括企业代码、类别代号、主要特征参数代号、产品序号和企业自定代号。 （3）汽车识别代码。专业的汽车销售人员都会向客户讲明汽车识别代码。当今社会，汽车工业迅猛发展，车辆的

39、保有量也在迅猛增加，随之而来的是交通事故、车辆被盗等案件不断发生。编制车辆识别代码的目的就是为了更好地识别每一辆车。汽车识别代码（VIN）是制造厂为了识别每一辆汽车而给每一辆车指定的一组字码，由字母和阿拉伯数字组成，共17位。车辆识别代码包括世界制造厂识别代号（WMI）、车辆说明（VDS）和车辆指示（VIS）三个部分。按照识别代码编码顺序，从VIN中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。 目前，世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码。它的重要性也越来越被更多的人们所

40、认识和重视。无沦是汽车整车的销售人员，还是配件销售人员，无论是汽车维修工、车辆保险人员、二手车的评估人员，还是车辆交通管理人员，以及与汽车相关的其他人员，都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的了解、认识和掌握，汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。 在我国，车辆识别代码（VIN）管理规则是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管理规则，于1997年1月1日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车等车辆。 （4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底盘、车身、电气设备四个部分组成。汽车销售人员只有对汽车的构造非常熟悉，才能熟练地

41、为客户介绍和演示车辆。 （5）汽车主要性能指标。汽车主要性能指标是汽车销售过程中应重点介绍的内容之一。汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一。汽车的主要性能包括动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、行驶平顺性、通过性等。专业的汽车销售人员应对自己所销售的汽车的各种性能指标都了如指掌。 （6）汽车车型配置。汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上，各个分系统和零部件的有无、大小、功能强弱、质量差别等。汽车销售人员应熟悉汽车的各种配置，因为一个系列的汽车往往包括配置不同的很多型号。它们可能在外形上没有很大区别，但各种零部件数量、汽车质量及功能、汽车价格不尽相同。汽车销售人员要恰当地给客户做推荐

42、、介绍必须熟练掌握汽车的各种配置情况。 （7）现代汽车技术。汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到这个目的，许多先进的技术广泛地被运用在汽车上面。汽车销售人员应熟悉各种常用的现代汽车技术，如电子控制防抱死制动（ABS）系统、导航控制系统、电子控制空气囊SRS及安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙。 2.掌握丰富的汽车销售知识 优秀的汽车销售人员之所以优秀，不仅因为他们具备专业的汽车基础知识，还因为他们具备丰富的汽车销售知识。以下三点是汽车销售人员应掌握的汽车销售知识 （1）汽车消费信贷。在汽车销售的过程中，客户经常会在付款方式和价格方面提出异议。如

43、果汽车销售人员在说服客户时能向他们解释清楚分期付款的好处，对促进成交非常有利。所以，汽车销售人员必须了解汽车消费信贷的有关知识，比如汽车消费贷款的对象及条件、汽车消费贷款的额度、汽车消费贷款的期限、汽车消费贷款的利率、贷款买车后的还款方式和汽车消费贷款的程序等。 （2）新车上户及年检。在我国，随着汽车市场的逐渐成熟，服务成为各个汽车经销商在激烈的竞争中更加关注的问题。很多商家把帮助客户新车上户作为吸引客户的促销手段。因此，汽车销售人员必须熟悉新车上户的各个环节，对新车上户的程序、车辆上路前需要交纳哪些费用和汽车的年检都能向客户讲解清楚、明白。 （3）新车保险。通常汽车销售人员并没有义务为客户办

44、理汽车保险事宜，但是，为了赢得客户的信任，树立顾问的形象，汽车销售人员必须掌握汽车的保险知识，以随时解答客户的疑问，处理有关保险的异议，实现顺利成交。汽车销售人员应对车辆损失险、第三者责任险、机动车附加险、车辆损失险的附加险和第三者责任险的附加险都有非常透彻的了解。 ?特别提示 汽车专业知识和销售知识都是需要汽车销售人员一点一点地去学习和掌握的。汽车销售人员应不断培养自己的学习能力，把这些知识吃透，做到熟练掌握。第二章 接近客客户，激激发客户户的需求求接近客客户，激激发客户户的需求求 第第一节 接近客客户前先先做好市市场分析析 汽车车销售人人员在接接近客户户前应先先做好市市场分析析。进行行市场

45、分分析可以以从以下下几个方方面入手手 11.汽车车消费者者的特点点 汽汽车销售售人员首首先应对对汽车消消费者有有一个全全面的了了解。汽汽车消费费者是指指为了消消费而购购买汽车车商品的的人。总总地来说说，汽车车消费包包括个人人消费、集集团消费费、运输输营运消消费和其其他直接接或间接接用户消消费四种种类型 个人人消费是是汽车消消费的最最终表现现（从这这个角度度来说，这这里的汽汽车商品品是最终终消费品品，它不不用于再再生产）。 我国国汽车消消费者具具有自身身的特点点，我国国汽车消消费者的的主要特特点 （1）在在我国，正正在不断断壮大的的汽车消消费市场场具有市市场容量量极大的的特点。从从发达国国家汽车车市场的的发展历历史和我我国近几几年的国国家政策策与汽车车销售数数量的增增长情况况来看，我我国的私私人汽车车消费市市场在不不断壮大大，而且且将成为为我国汽汽车消费费的主要要市场。 （22）汽车车消费者者购买的的汽车属属耐用的的选购品品。消费费者在挑挑选和购购买过程程中，对对汽车的的适用性性、质量量、价格格、式样样等特性性非常重重视。因因此，他他们在购购买汽车车产品时时，往往往会跑多多家车行行去比较较