联想集团服务站新员工指导手册5967.docx

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1、目 录录前 言言 2第一章 关于岗前前培训与与指导 3第二章 服务工程程师指导导 112第三章 备件专员员指导 一五第四章 非业务岗岗位新员员工指导导 117第五章 新任站长长指导 一八附录1 岗位位规范培培训四步步骤 20附录2 表格格汇编 222表1 技术类类新员工工站内培培训指导导时间推推进表 222表2 备件新新员工站站内培训训指导时时间推进进表 23表3 新任站站长站内内实习指指导时间间推进表表 244表4 岗位责责任书学学习和交交流表 225表5 岗位工工作规范范交流总总结表 226表6 试用期期重点工工作目标标计划书书 277表7 周工作作目标计计划表（一一） 28表8 周工作作

2、目标计计划表（二二） 299表9 新员工工轮岗实实习考核核表 30表10新新员工试试用期考考核表 31表11新新员工试试用期工工作总结结表 322表12 联想想电脑公公司试用用（见习习）人员员转正表表 333表一三 新员工工提前转转正申请请表 344表14延延迟参加加新员工工入职培培训申请请表 335前 言言企业应对对员工提提供必要要的培训训，以保保证他们们具备完完成工作作所必备备的知识识和技能能，这是是企业在在员工已已经进入入企业后后所从事事的提高高这些员员工价值值的人力力资源管管理活动动。员工培训训分为岗岗前培训训与在职职培训，岗岗前培训训的主要要目的是是让员工工尽快适适应企业业的工作作环

3、境；而在职职培训涉涉及培养养员工应应该具有有何种技技能，以以及如何何提高培培训人员员的执行行能力，更更好地实实施培训训。员工工培训是是一个系系统的过过程，它它通过提提高员工工的技能能水平，增增强员工工对企业业的规则则和理念念的理解解以及改改进员工工的工作作态度，旨旨在提高高员工特特征和工工作要求求之间的的配合程程度。本手册主主要讲述述作为联联想服务务站如何何进行站站内新员员工的岗岗前培训训指导，供供站内使使用、执执行。第一章 关于岗岗前培训训与指导导1.1 岗前培训训与指导导的意义义与作用用1.2 岗前培训训与指导导的步骤骤及方法法1.3 有关联想想服务中中心站的的站内新新员工培培训与指指导1

4、.1 岗前培训训与指导导的意义义与作用用岗前培训训与指导导的意义义企业新员员工岗前前培训是是使新员员工熟悉悉企业、适适应环境境和形势势的过程程。新员员工进入入企业会会面临“文化冲冲击”，有效效的岗前前培训可可以减少少这种冲冲击的负负面影响响。新员员工在企企业中最最初阶段段的经历历对其职职业生活活具有极极其重要要的影响响。新员员工处于于企业的的边界上上，他们们不再是是局外人人，但是是也没有有有机地地融入企企业，因因此会感感到很大大的心理理压力。他他们希望望尽快地地被企业业接纳，结结果，这这一时期期员工比比以后的的任何时时期都容容易接受受来自企企业环境境的各种种暗示。这这些暗示示的来源源包括企企业

5、的正正式文件件、上级级所作的的示范、上上级的正正式指示示、同事事所作的的示范、自自己的努努力所带带来的奖奖惩、自自己的问问题所得得到的回回答和任任务的挑挑战程度度等。员员工在组组织的第第一年是是一个关关键的时时期。在在这一阶阶段，员员工尽力力使自己己与企业业的要求求相适应应，这可可以产生生积极的的工作态态度和高高的工作作标准。新员工刚刚刚进入入一个企企业时，他他最关心心的是学学会如何何去做自自己的工工作，以以及与自自己的角角色相应应的行为为方式。一一般来说说，他们们更愿意意通过自自己的观观察和亲亲自的尝尝试来适适应新的的环境，而而不大愿愿意通过过询问上上级和同同事，或或者阅读读公司的的政策手手

6、册来了了解所需需要的信信息。因因此，有有效的岗岗前教育育是一项项技巧性性很强的的工作。岗前培训训与指导导的作用用岗前培训训是员工工在企业业中发展展自己职职业生涯涯的起点点。岗前前培训意意味着员员工必须须放弃某某些理念念、价值值观念和和行为方方式，要要适应新新企业的的要求和和目标，学学习新的的工作准准则和有有效的工工作行为为。公司司在这一一阶段的的工作要要帮助新新员工建建立与同同事和工工作团队队的关系系，建立立符合实实际的期期望和积积极的态态度。员员工岗前前培训的的目的是是消除员员工新进进公司产产生的焦焦虑，而而新员工工辅导有有助于消消除这些些焦虑。具具体而言言，岗前前培训的的作用有有以下几几个

7、方面面：第一，岗岗前培训训是新员员工进入入团队过过程的需需要。新新的环境境给员工工一种不不确定感感。一个个新员工工会担心心他是否否会被企企业中的的其他成成员接受受，其他他成员是是否会喜喜欢自己己以及他他在生理理和心理理上是否否会受到到伤害，同同事是否否会主动动与新员员工交往往并告诉诉他如何何达到工工作标准准，企业业给自己己的第一一项任务务如何分分配及其其原因以以及是否否要加班班工作只有有解决了了这些问问题，他他才可能能感到心心情舒畅畅并表现现出高的的工作效效率。第二，新新员工对对新的工工作环境境可能有有不切实实际的期期望。在在公司招招聘过程程中，公公司求贤贤若渴，应应征者也也急于争争取企业业的

8、好印印象，因因此，双双方都会会产生一一些不切切实际的的信息。结结果，面面谈人员员让应征征者为自自己设立立了不现现实的前前程目标标，而应应征者也也会对公公司的情情况存在在过高的的幻想。但但是当发发现实际际上不是是这样时时，心里里就会感感到很不不适应。真真实工作作预览的的做法可可以避免免新进员员工的失失望，并并提高他他们的工工作绩效效。研究究结果表表明，尽尽管在招招聘过程程中关于于职业真真实情况况的介绍绍可能会会降低求求职者对对工作机机会的接接受率，但但是一旦旦他们了了解了真真实情况况后接受受这一工工作机会会，职业业的稳定定率比较较高。1.2 岗前培训训与指导导的步骤骤及方法法针对员工工培训，应应

9、采用正正确的程程序与方方法，这这同样适适用于新新员工的的岗前指指导。培训与指指导的步步骤第一步 培训训讲师或或指导人人的准备备工作1、 了解学员员的背景景资料：了解学学员的工工作经验验、教育育程度、专专业背景景及所受受培训情情况。2、 确定培训训及指导导的内容容：根据据学员的的背景情情况，确确定为了了使受训训者能够够有效地地、安全全地、经经济地和和聪明地地完成工工作必须须掌握的的知识。3、 确定并准准备培训训中所需需用品：准备好好必要的的工具、设设备、资资料与其其他资源源。4、 确定培训训场所：安排好好工作场场所，使使之与将将来希望望员工保保持的工工作场所所相一致致。第二步 受训训者的准准备1

10、、 让受训者者身心放放松。2、 明确受训训者对于于工作要要求已经经知道的的部分。3、 使受训者者有兴趣趣和愿望望学习做做这一工工作。第三步 示范范与展示示1、 说明新知知识和操操作程序序。2、 慢速地、完完整地、清清晰地、耐耐心地进进行讲解解，每次次只解释释一个要要点。3、 检查学习习效果，对对受训者者提问，并并对受训训者不清清楚的地地方进行行重复。4、 确保受训训者确实实掌握了了所学习习的内容容。第四步 实际际演练1、 尝试着让让受训者者进行实实际操作作。2、 用“为什什么”、“怎样”、“什么时时候”和“什么地地方”等开放放性问题题对受训训者进行行提问。3、 观察受训训者的操操作，纠纠正错误

11、误。必要要的时候候重复指指导内容容。4、 继续上述述过程，直直到培训训者确信信受训者者已经掌掌握了所所学习的的内容。第五步 巩固固阶段1、 经常性检检查，确确保受训训者遵循循了要求求的内容容。2、 逐渐减少少监督的的频率和和近身指指导，直直到受训训者能够够在正常常的监督督条件下下胜任工工作要求求。指导过程程中的方方法要点点指导人采采用正确确的辅导导步骤，同同时，应应着重注注意以下下几点：1、 为了更好好地促使使受训者者进步，指指导人要要及时表表扬激励励受训者者做得好好的方面面，同时时也要及及时指出出他的不不妥行为为，予以以纠正。2、 在辅导受受训者的的时候应应分阶段段进行，每每阶段内内容不能能

12、过多或或过少，做做到合理理地安排排其工作作，使工工作量达达到充实实饱满。3、 布置的工工作任务务应具体体、明确确，必要要时给予予示范。1.3 有关联想想服务中中心站的的站内新新员工培培训与指指导站长作为为中心站站员工培培训的第第一负责责人，必必须严格格组织实实施员工工站内培培训，对对培训效效果进行行监控，并并负有主主要责任任。同时时，对新新员工的的站内培培训与指指导，站站长应更更加给予予重视与与关注，因因为对新新员工培培养的好好坏，将将直接关关系到后后期员工工的管理理及业务务的运作作，甚至至会影响响客户服服务满意意度。1.3.1有关关指导人人：指导人应应是有较较丰富的的工作经经验、业业务过硬硬

13、、责任任心强、品品行兼优优的骨干干员工。指指导人应应具有良良好的沟沟通、传传授能力力及组织织能力。为为保证指指导效果果，指导导人最多多同时指指导2人人。指导人应应对新员员工的工工作进行行监控与与指导，同同时应保保证其工工作效果果，对其其工作产产生的结结果负责责。站长应对对指导人人的指导导效果进进行监控控，并予予以考核核。1.3.1.11新员工工指导人人： 站长应应保证新新员工在在试用期期内严格格遵照中中心站新新员工独独立上岗岗前培训训流程接接受培训训与指导导，并在在每一位位新员工工的试用用期开始始时为其其指定一一名新员员工指导导人，直直接进行行新员工工工作指指导。指指导人应应负责安安排新员员工

14、在试试用期内内的日常常工作。在新员工工工作之之前，指指导人应应与其共共同制定定日常工工作目标标、工作作任务和和具体工工作计划划（干什什么、怎怎么干、完完成时间间、考核核标准等等），并并填写试试用期重重点工作作目标计计划书（附附录2之之表6）。同同时，指指导人应应向新员员工明确确试用期期间应达达到的目目标及考考核标准准。指导导人应合合理安排排新员工工试用期期间的工工作，使使工作量量充实饱饱满，布布置的工工作任务务应具体体、明确确，必要要时给予予示范。新员工指指导人应应随时对对新员工工进行指指导及考考核，尤尤其是在在新员工工轮岗期期间：每每周与新新员工共共同指定定周工作作计划，并并检查实实施情况况

15、。当发发现新员员工在工工作中有有不妥之之处时，应应及时提提醒纠正正。在新员工工试用期期末结束束时与其其进行谈谈话，填填写期末末谈话记记录，同同时，还还需填写写新员工工试用期期考核表表、转正正表。1.3.1.22岗位指指导人：新员工在在某岗位位进行轮轮岗实习习时，站站长应为为其指定定岗位指指导人，负负责指导导新员工工熟悉该该岗位岗岗位职责责、操作作流程、岗岗位操作作规范、岗岗位考核核，确保保新员工工在该岗岗位上可可以熟练练进行业业务操作作。在轮岗过过程中由由岗位指指导人进进行直接接指导，并并进行新新员工在在该岗位位轮岗的的成绩评评定，填填写新新员工轮轮岗实习习考核表表（附附录2之之表9）。而新员

16、工指导人应通过进行考核验收新员工轮岗效果。1.3.1.33指导人人考核： 考核核人：指指导结束束后，指指导人的的直接上上级通过过与指导导人和新新员工的的面谈，了了解指导导人对新新员工的的指导情情况，对对指导人人工作进进行考评评。 考核核内容：指导人人的直接接上级从从不同方方面对指指导人的的指导内内容进行行考察。 是否给与与新员工工适时的的指导和和足够的的关心； 是否坚持持与新员员工进行行阶段性性的面谈谈； 是否按期期填写并并提交新新员工转转正材料料； 新员工对对指导人人的评价价。考核等级级： 优秀：各各项指导导工作都都非常到到位，表表现出色色； 良好：各各项指导导工作大大部分很很到位，表表现良

17、好好； 一般：基基本上进进行了指指导工作作； 有待提高高：指导导工作有有待改进进与提高高。 考核结结果： 指导结束束后,指指导人直直接上级级应在新新员工转转正表中中填写对对指导人人的评价价； 直接上级级应在季季度或年年度绩效效考评中中考虑指指导人的的指导业业绩，对对其绩效效考核等等级进行行适当调调整。1.3.2有关关流程中心站新新员工独独立上岗岗前应遵遵照以下下流程参参加新员员工培训训与指导导：站内培训训（报到到培训站内学学习站内轮轮岗）集中入入职培训训1.3.2.1站内内培训G 报到培训训：时间：新新员工上上岗第11个工作作日。讲师：站站长或业业务主管管。目的：了了解并认认知联想想，熟悉悉中

18、心站站的日常常制度，更更快地适适应新的的工作环环境。内容： 联想电脑脑公司概概况； 联想文化化简要介介绍（如如公司目目标、联联想价值值观、人人才观等等）； 联想天条条； 服务理念念； 中心站在在联想电电脑公司司中所处处的位置置、中心心站主要要业务范范围、联联想服务务流程、中中心站组组织结构构的概况况； 中心站日日常制度度（如考考勤制度度、如何何请假、如如何报销销、午餐餐、着装装、接话话规范、发发薪等）。（中心站日常制度可由行政主管进行讲解） 帮助新员员工熟悉悉工作职职责及工工作环境境：向新新员工介介绍工作作岗位职职责、直直接主管管、站内内其他岗岗位人员员及工作作职责，并并将新员员工及其其工作职

19、职责介绍绍给站内内其他人人员。安安排好新新员工的的办公用用品、维维修工具具、更衣衣柜、考考勤卡等等。（此此项工作作应由新新员工指指导人与与行政主主管共同同负责，应应填写岗位责任书学习和交流表（附录2之表4）、岗位工作规范交流总结表（附录2之表5）。）A 站内学习习：时间：新新员工上上岗第22个工作作日至第第5个工工作日。讲师：新新员工指指导人（由由指导人人指导，以以新员工工自学为为主）。目的：对对公司及及中心站站制度的的细节进进一步了了解，并并掌握岗岗位职责责、业务务操作流流程、岗岗位操作作规范、联联想服务务政策等等，为上上岗做好好充分准准备。为为了使新新员工可可以专心心进行制制度、规规范及其

20、其他专业业资料的的学习，并并给予其其充分适适应工作作环境、充充分进行行岗前学学习的时时间，在在站内学学习阶段段，严禁禁新员工工进行实实际的岗岗位业务务操作，更更严禁新新员工与与客户进进行直接接接触。内容： 联想服服务中心心站员工工手册； 联想服服务中心心站业务务操作指指导书； 联想服服务提供供规范； 联想电脑脑服务政政策； 技术类岗岗位的新新员工应应学习助理工程师技术等级教材。（此项内容应由站内培训技术支持进行辅导，时间应持续至助理工程师技术认证通过）B 站内轮岗岗：时间：新新员工在在完成站站内学习习阶段所所有内容容的学习习以后进进行轮岗岗实习，具具体轮岗岗天数视视新员工工岗位而而定。讲师：岗

21、岗位指导导人。目的：熟熟悉中心心站业务务流程，了了解中心心站内各各岗位的的操作流流程与操操作规范范，为站站内团队队协作奠奠定基础础。内容： 业务类岗岗位的新新员工应应在各服服务工程程师岗位位与备件件专员岗岗位进行行轮岗实实习； 职能类岗岗位的新新员工应应在各业业务岗位位见习；? 站长面谈谈或座谈谈会：时间：新新员工到到岗后，站站长应始始终关注注新员工工的情况况，每周周至少与与新员工工进行面面谈或座座谈一次次。为了了可以进进行充分分的沟通通，每次次交流的的时间不不应少于于1小时时。主持人：站长。目的：及及时了解解新员工工对业务务的掌握握程度，以以及思想想状况，对对企业的的认同感感，及时时发现问问

22、题，并并给予指指导。内容： 新员工对对新环境境的熟悉悉程度； 新员工对对团队的的认同感感； 新员工对对业务掌掌握的程程度。1.3.2.2集中中进行的的电脑公公司入职职培训：时间：新新员工到到岗一个个月以后后，必须须接受联联想电脑脑公司的的新员工工入职培培训，如如果没有有通过入入职培训训将不予予转正。如如果由于于特殊原原因，推推迟参加加入职培培训者，应应由站长长出具书书面申请请，由主主管督导导签字审审批后报报中心站站培训专专员备案案。讲师：公公司文化化与培训训部目的：通通过电脑脑公司的的入职培培训可以以了解联联想、认认识联想想，从而而融入联联想，树树立联想想人的自自豪感和和自信心心。同时时，树立

23、立团队意意识、服服务意识识，将有有效促进进站内管管理。内容： 认识篇：联想电电脑公司司的历史史与现状状； 感知篇：联想企企业文化化、服务务意识及及理念、团团队意识识等； 成长篇：职业素素质、员员工发展展等； 专业座谈谈：通过过中心站站新员工工主题交交流、以以及与本本部各业业务处座座谈，可可以促进进中心站站新员工工业务技技能的提提高； 助理工程程师等级级认证考考试：服服务工程程师必须须通过认认证，才才具备独独立上岗岗的资格格。认证证考试包包括：规规范考试试、助理理工程师师等级技技术考试试、服务务政策考考试。新员工接接受完集集中进行行的入职职培训回回到站内内，站长长应及时时与新员员工进行行面谈，了

24、了解其思思想动态态、对企企业文化化的认同同感，以以及团队队意识，以以利于更更好地指指导新员员工工作作。1.3.2.3新员员工试用用期考核核时间：新新员工转转正前一一周直接考核核人：新新员工指指导人间接考核核人：站站长目的：考考察新员员工对企企业文化化的认同同程度以以及适岗岗程度，同同时也是是对指导导人的指指导效果果的考察察。考核内容容： 企业文化化（500%）： 责任任心（110%）：对自身身岗位职职责与目目标负责责，勇于于承担责责任； 主动动性（110%）：积极推推进工作作，不回回避困难难； 团队队意识（110%）：关心团团队及成成员，与与团队成成员共同同完成目目标； 客户户意识（110%）

25、：关注客客户需求求，主动动为客户户解决问问题； 学习习领悟（110%）：善于学学习、领领会、总总结工作作经验和和方法； 岗位要求求（400%）： 适岗岗程度（220%）：相关知知识、经经验、能能力和技技能与岗岗位的匹匹配程度度； 工作作效率（110%）：能否在在规定的的时间内内完成任任务，对对问题的的应变速速度； 工作作质量（110%）：完成的的工作是是否符合合要求、达达到预期期效果； 培训状况况（100%）：参加新新员工入入职培训训的表现现和成绩绩，培训训成绩对对应的考考核分值值为：910分分，：778分，BB：56分，：34分，CC：02； 考核方方法： 由指导人人与新员员工共同同就新员员

26、工在试试用期间间的表现现和工作作完成情情况，按按考核内内容各项项指标进进行打分分，根据据总分找找出对应应的考核核等级； 由指导人人将新员员工考核核成绩及及相关表表格等转转正材料料报站长长审核。考核结果果： 新员工试试用期考考核成绩绩直接与与转正工工资挂钩钩； 若试用期期考核成成绩为CC者，将将停止试试用。相关表格格：（详详见附录录2之表表10、表表11、表表12、表表一三） 试用期工工作总结结表（由由新员工工在到岗岗两个半半月左右右填写）； 新员工试试用期考考核表（由由新员工工与指导导人在新新员工转转正前一一周内共共同填写写）； 联想电脑脑公司试试用人员员转正表表（在考考核后，由由新员工工与指

27、导导人共同同填写）； 新员工提提前转正正申请表表（由指指导人填填写）。第二章 服务工工程师指指导2.1 专业业技术培培训2.2 轮岗岗实习2.1 专业业技术培培训2.1.1 专业技技术培训训讲师：站内专业业技术培培训的讲讲师由站站内培训训技术支支持担任任。站内培训训技术支支持应负负责组织织实施站站内服务务工程师师的技术术培训与与交流，负负责总结结整理站站内维修修经验及及技术疑疑难问题题的解答答，负责责新员工工的技术术指导。培训技术术支持应应按照助助理工程程师技术术等级教教材学习习推进计计划（附附录2之之表1）安安排新员员工的技技术培训训，并向向新员工工提供站站内其他他技术资资料进行行查阅，使使

28、新员工工尽快了了解联想想电脑的的各种机机型配置置及特点点，更快快地提高高其技术术水平，以以适应岗岗位对其其的专业业技术要要求。新员工的的专业技技术学习习效果将将记入培培训技术术支持的的考核，即即新员工工在参加加助理工工程师技技术等级级认证考考试时的的成绩排排名与及及格率将将影响培培训技术术支持的的考核。2.1.2 专业技技术培训训内容2.1.2.1 助理工工程师技技术等级级教材 计算算机基础础知识、98、常用软件、维修技术基础、机型介绍2.1.2.2 站内其其他技术术资料 技术周周报、月月报、新新品培训训资料、站站内技术术手册等等2.1.3 助理工工程师技技术等级级教材学学习推进进计划：（附录

29、录2之表表1）2.1.2.1 站内学学习阶段段技术类新新员工在在报到培培训后的的第二天天即可开开始进行行专业技技术培训训，学习习助理工工程师技技术等级级教材。在在站内学学习阶段段，只需需要求新新员工对对书本知知识进行行学习，不不得从事事实际的的业务操操作，更更不能与与客户进进行直接接接触。计算机机基础知知识、98、常用软件是专业基础知识，技术类岗位的新员工在上岗前应具备一定的专业知识积累，因此，对这三本教材的学习达到温故而知新的目的即可。一般情况况下，可可以按照照计算算机基础础知识98常用软件的顺序，以每本教材两天的学习进度进行学习。新员工在在结束站站内学习习阶段的的学习时时，培训训技术支支持

30、应对对新员工工进行基基础知识识考核，检检查新员员工对关关键知识识的学习习成果，并并给予考考核成绩绩。同时时，对新新员工还还未掌握握的主要要知识点点，培训训技术支支持应给给予及时时的指导导。2.1.2.2 站内轮轮岗阶段段新员工进进入站内内轮岗阶阶段前两两天即应应开始进进行维维修技术术基础、联联想机型型介绍的的学习，并并贯穿整整个轮岗岗过程。在新员工工开始学学习维维修技术术基础、联联想机型型介绍时时，培训训技术支支持应就就两门课课分别向向新员工工进行面面授培训训，并指指导新员员工的学学习方法法。该两两门课程程可以并并行学习习，学习习时间应应至少为为10天天。在此此期间，培培训技术术支持应应在第六

31、六天与学学习结束束前对新新员工的的学习情情况进行行考核，及及时进行行指导，必必要时可可以进行行实际操操作。2.2 轮岗岗实习2.2.1 轮岗实实习指导导原则：由于新员员工的技技术水平平与处理理客户界界面的能能力以及及对服务务政策、岗岗位规范范的了解解程度都都有不同同的欠缺缺，因此此，服务务工程师师的轮岗岗应遵循循业务操操作难易易程度由由简到繁繁，与客客户接触触频度由由少至多多，处理理客户界界面由浅浅到深的的原则。一一般情况况下，可可遵循以以下顺序序进行轮轮岗安排排：（参参见附录录2之表表1）站内服务务工程师师（4天天）接接待服务务工程师师（3天天）上上门服务务工程师师（4天天）热热线服务务工程

32、师师（2天天）备备件专员员（2天天）新员工在在上门服服务工程程师岗位位轮岗时时，应从从取、送送显示器器、更换换鼠标、键键盘等简简单维修修业务开开始做起起，使其其有一个个充分适适应业务务操作流流程的过过程。2.2.1 岗位轮轮岗指导导内容：新员工在在某岗位位轮岗时时，该岗岗位指导导人应首首先向新新员工明明确该岗岗位的岗岗位职责责与岗位位操作规规范，填填写岗位责责任书学学习和交交流表（附附录2之之表4）、岗岗位工作作规范交交流总结结表（附附录2之之表5），并向其介绍该岗位在各业务操作流程中处于什么环节及其重要性。同时，岗位指导人应指导新员工熟悉该岗位的考核表。此外，岗位指导人还应向新员工说明该岗位

33、的一些基本操作技巧。各岗位应应遵循的的岗位操操作流程程： 站内服务务工程师师岗位：接待待服务流流程、备备件借用用流程； 接待服务务工程师师岗位：接待待服务流流程、备备件购买买流程、有有偿服务务流程； 上门服务务工程师师岗位：上门门服务流流程、备件借用流程、有偿服务流程； 热线服务务工程师师岗位：热线线服务流流程、有有偿服务务流程、备备件购买买流程； 备件专员员岗位：备件件借用流流程、备件购买流程、备件信息查询流程、备件库存与做流程。各岗位指指导人还还需向新新员工进进行的其其他辅导导内容： 站内服务务工程师师岗位：如何判判断过保保、如何何正确填填写维修修单、如如何正确确填写故故障标签签、什么么是

34、出厂厂状态等等； 接待服务务工程师师岗位：如何接接待用户户、如何何处理非非台式机机用户、处处理客户户界面的的技巧等等； 上门服务务工程师师岗位：用户不不在怎么么办、故故障不复复现怎么么办、如如何解决决用户提提出的政政策外的的需求等等； 热线服务务工程师师岗位：接话技技巧、怎怎样处理理软件问问题咨询询、如何何更准确确地判断断故障原原因等；u 培训工具具员工业业务操作作指导手手册；岗位考考核表；技术教教材等。第三章 备件专员员指导3.1 备件件专员的的指导人人3.2 专业业业务知知识3.3 本岗岗位实习习3.4 见习习其他业业务岗位位3.1 备件件专员的的指导人人由于备件件业务的的运作指指标直接接

35、关系到到整个站站的运作作，因此此，备件件专员的的新员工工指导人人应由业业务主管管或站长长亲自担担任。3.2 专业业业务知知识备件专员员的指导导人可利利用以下下资料进进行新员员工指导导，具体体推进时时间计划划可参照照备件件新员工工站内培培训指导导时间推推进表（附录2之表2）。3.2.1 备件专专员岗位位职责（见见联想想服务中中心站业业务操作作指导书书）3.2.2 备件专专员应掌掌握的业业务操作作流程：备件借借用流程程备件购购买流程程备件信信息查询询流程备件库库存与做做流程3.2.3 备件专专员应掌掌握的业业务管理理规定：备件运运作管理理备件库库房管理理规定备件借借用管理理制度备件库库房码放放管理

36、规规定3.2.4 备件专专员提高高业务能能力可参参阅的资资料：备件知知识百问问百答备件运运作指导导手册备件中心心周报、月月报3.3 本岗岗位实习习备件专员员在完成成站内学学习阶段段的学习习后，应应先在本本岗位进进行实习习操作，指指导人应应指导新新员工按按照岗位位操作规规范，遵遵循业务务操作流流程，履履行岗位位职责，同同时，应应指导新新员工了了解岗位位考核标标准，以以及如何何达到目目标。对如何提提高站内内的备件件运作效效率，以以及如何何达到合合理的备备件命中中率等站站内业务务考核指指标，新新员工指指导人要要与新员员工进行行及时的的沟通与与指导。3.4 见习习其他业业务岗位位为了让备备件专员员了解

37、站站内其他他岗位的的岗位职职责与业业务操作作流程，更更好地进进行备件件支持与与备件运运作，备备件专员员也应在在其他业业务岗位位进行见见习。备件专员员在某岗岗位见习习时，该该岗位指指导人应应详细介介绍岗位位职责、岗岗位应遵遵循的业业务操作作流程的的具体内内容，以以及岗位位规范。备备件专员员见习时时，不必必实际进进行岗位位业务操操作。岗位见习习可遵循循以下顺顺序进行行安排：站内服务务工程师师（1天天）接接待服务务工程师师（1天天）上上门服务务工程师师（1天天）第四章 非业务岗岗新员工工指导4.1 非业业务岗位位新员工工的指导导人4.2 专业业业务知知识4.3 本岗岗位实习习4.4 见习习其他业业务

38、岗位位4.1 非业业务岗位位新员工工的指导导人由于非业业务岗位位的业务务特殊性性，他们们的新员员工指导导人可由由行政主主管或站站长亲自自担任。4.2 专业业业务知知识4.2.1 岗位职职责（见见联想想服务中中心站业业务操作作指导书书）4.2.2 业务操操作流程程、规范范、管理理制度：电话回访访专员应应执行电电话回访访流程，严严格遵循循电话回回访专员员岗位规规范。行政主管管或财务务类岗位位应执行行公司各各项人事事、培训训、行政政、财务务、资材材等规章章制度。其他职能能支持岗岗位应遵遵循相应应岗位的的岗位操操作规范范及公司司管理规规定。4.3 本岗岗位实习习在完成站站内学习习阶段的的学习后后，新员

39、员工应先先在本岗岗位进行行实习操操作，指指导人应应指导新新员工按按照岗位位操作规规范，遵遵循业务务操作流流程，履履行岗位位职责，同同时，应应指导新新员工了了解岗位位考核标标准，以以及如何何达到目目标。4.4 见习习其他业业务岗位位为了让新新员工了了解站内内其他岗岗位的岗岗位职责责与业务务操作流流程，更更好地进进行支持持工作，应应安排新新员工到到其他业业务岗位位进行见见习。在在某岗位位见习时时，该岗岗位指导导人应详详细介绍绍岗位职职责、岗岗位应遵遵循的业业务操作作流程的的具体内内容，以以及岗位位规范。见见习时，新新员工不不必实际际进行岗岗位业务务操作。司机、库库房管理理员等非非正式岗岗位员工工不

40、需要要进行见见习。岗位见习习可遵循循以下顺顺序进行行安排：站内服务务工程师师、接待待服务工工程师（11天） 上门服服务工程程师（11天）第五章 新任站长长站内指指导5.1 站长长站内实实习内容容5.2 新任任站长的的实习指指导人5.3 站长站内内实习具具体步骤骤站长在上上岗前必必须通过过联想服服务站站站长岗前前理论培培训以及及服务站站站内实实习两个个培训阶阶段，并并且考核核合格后后才能获获得联想想服务站站站长培培训结业业证书。获获此证书书者方可可担任联联想服务务站站长长。在理论培培训之后后，只有有经过实实践才能能真正掌掌握服务务站运作作的方法法，因此此站内实实习是不不可缺少少的。站站长通过过站

41、内实实习，在在一些岗岗位进行行实际操操作，可可以由浅浅至深逐逐步掌握握服务站站业务运运作流程程、规范范及单站站管理，为为今后更更有效地地运作站站内业务务积攒经经验，打打下良好好的基础础。5.1 站长长站内实实习内容容5.1.1服务站站业务概概况：了了解服务务站日常常业务运运作流程程。5.1.2 服务站站业务操操作：通通过在实实际的工工程师岗岗位及备备件专员员岗位的的轮岗，熟熟悉并掌掌握各个个岗位操操作流程程及规范范。5.1.3 服务站站业务监监控：通通过在电电话回访访、业务务主管、站站长岗位位轮岗，掌掌握站内内各监控控环节和和手段。5.1.4 服务站站日常管管理：了了解如何何进行站站内日常常管

42、理，如如何进行行员工考考评、员员工辅导导，以及及掌握一一些与客客户及员员工的沟沟通技巧巧。5.2 新任任站长的的实习指指导人 新任站站长的实实习指导导人应由由站长或或督导担担任。在在实习结结束时，指指导人应应给予新新任站长长考评成成绩。5.3 站长长站内实实习具体体步骤（参参考新新任站长长站内实实习指导导时间推推进表（附录2之表3） 了解服务务站业务务概况：（1天天）对站内日日常业务务运作流流程进行行整体全全面了解解。 进行服务务站业务务操作，了了解具体体业务流流程：（88天）F 接待服务务流程（时时间为22天）：在站内内服务工工程师岗岗位、接接待服务务工程师师岗位进进行轮岗岗，了解解接待服服务流程程，以及及两个岗岗位的岗岗位职责责与岗位位操作规规范。同同时，应应了解有有偿服务务流程、备备件购买买流程。F 上门服务务流程（时时间为22天）：在上门门服务工工程师岗岗位进行行轮岗，了了解上门门服务流流程，以以及该岗岗位的岗岗位职责责与岗位位操作规规范。同同时，应应了解备备件借用用流程。F 热线服务务流程（时