电话销售实战训练1539.docx

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1、电话销售实战训练20100年优迅迅科技培培训资料料第一章一一开始就就要找对对人第一一节电话话销售从从选择客客户开始始不知知道你是是否还记记得自己己刚刚踏踏入电话话销售这这个行业业的时候候,抱着着一种什什么样的的心情?也不知知道你是是否还记记得当时时自己正正在做着着一种什什么样的的梦?对对未来又又抱着一一种什么么样的期期望?或许许这件事事情就发发生在半半年、一一年或者者两三年年之前,在你刚刚刚进入入电话销销售这个个行业的的时候,有人问问起你：“请问问你会在在半年、一一年或者者两三年年之后,想取得得什么样样的销售售业绩?获得事事业上什什么样的的成功?会怎样样改善自自己和家家人的生生活品质质?”不不

2、知道你你是否还还记得当当时自己己的回答答是怎么么样的?现在在你所取取得的销销售业绩绩，现在在你所获获得的生生活品质质是否就就是当初初你进入入电话销销售这个个行业所所期望的的呢?如果果现在你你所得到到的、所所拥有的的、所创创造的，并并不是当当初你从从事电话话销售这这份工作作所期望望的,那那么或许许你需要要好好地地问一问问自己：“为为什么今今天我实实际得到到的并不不是当初初我所期期望得到到的?到到底是什什么样的的原因阻阻碍了我我的业绩绩增长?”一、选选择永远远比努力力重要从事事电话销销售培训训工作以以来，我我非常遗遗憾地看看到，有有许多电电话销售售人员对对于自己己的销售售业绩都都不太满满意，为为了

3、能够够站在最最客观中中立的立立场，找找到妨碍碍电话销销售人员员业绩增增长的关关键问题题所在，于于是在我我所主办办的“电电话销售售实战训训练”课课程里面面，曾经经做过多多次一个个看似简简单却又又非常重重要的书书面调查查，就是是发给学学员一张张白纸，让让学员在在上面简简洁明了了地写出出自己在在电话销销售过程程之中所所面临的的主要障障碍是什什么。调查查的过程程之中，有有令人惊惊讶的发发现，相相当多的的电话销销售人员员反映他他们在销销售的过过程中所所遇到的的最大障障碍，并并不是我我们经常常挂在嘴嘴边的心心态问题题，也不不是产品品价格问问题或品品质问题题，销售售方法的的问题或或拒绝处处理问题题，而只只是

4、一个个看似简简单的问问题有没有有足够多多的有效效目标客客户资料料，能不不能在电电话销售售一开始始的时候候就找对对人。在电电话销售售的过程程中，如如果在最最开始的的时候就就找错了了对象，那那么不管管我们付付出了多多大的努努力，也也不会有有好的销销售结果果产生。在我我所接触触到的电电话销售售人员当当中，所所见到的的最令人人伤感的的事情就就是看到到有许多多从事电电话销售售工作的的朋友，他他们很年年轻，非非常努力力，同时时也充满满激情，然然而他们们在打电电话的时时候却总总是犯了了一个原原则性的的错误就是是和那些些非目标标客户做做交流，自自己却浑浑然不知知。在错错误的路路上走得得越远，犯犯的错误误也就越

5、越大。与其花费费大量的的时间和和精力去去说服一一个并不不太需要要你的产产品的人人，不如如用最少少的时间间直接找找到一个个想要买买你的产产品的人人。用一一位刚刚刚从事电电话销售售工作的的新朋友友所说的的话来讲讲，即使使他现在在所销售售的产品品、所抱抱有的心心态和所所拥有的的电话销销售技能能都没有有任何的的改变，只只要你给给他足够够多的有有效的潜潜在目标标客户资资料，使使他能够够在电话话销售一一开始的的时候就就找到那那个关键键联系人人，他就就能够保保证自己己的销售售业绩立立刻提升升两倍以以上。我们们可以设设想一下下，如果果我们今今天打的的每一通通电话都都能够找找对目标标，而且且对方又又是有潜潜在需

6、求求的，不不用花很很大的力力气你的的工作效效率也会会大大提提高，同同时还可可以节省省大量的的时间。如如果将这这些节省省出来的的时间用用在实际际的销售售工作中中去的话话，你的的电话销销售业绩绩也同样样能够立立刻增长长两倍以以上。电话话销售成成功的第第一个关关键就是是找对目目标，或或者说找找到足够够多的有有效潜在在目标客客户，如如果连这这点都做做不到，是是根本谈谈不上创创造什么么良好的的业绩的的。作为为一名渴渴望成功功的电话话销售人人员，如如果你真真的希望望自己能能够创造造辉煌的的销售业业绩，首首先要研研究的并并不是怎怎样去说说服别人人接受你你的产品品，而是是要研究究有什么么人可能能需要你你的产品

7、品。在电电话销售售过程中中，选择择永远比比努力重重要，一一开始就就找对目目标虽然然并不代代表着能能够产生生销售业业绩，但但起码你你获得了了一个机机会，获获得了一一个不错错的开始始。二、列列出目标标客户的的标准既然然找对目目标客户户这么重重要，可可以避免免向那些些非目标标对象推推销，以以免浪费费宝贵的的时间与与精力，那那么，怎怎样才能能够找到到自己潜潜在有效效的目标标客户呢呢?要解决决这个问问题，首首先要明明白什么么样的客客户才是是潜在有有效的目目标客户户，这些些客户又又需要具具备什么么样的条条件，符符合什么么样的标标准。一般般来说，潜潜在有效效的目标标客户需需要符合合以下三三个方面面的标准准。

8、1有有潜在或或者明显显的需求求客户户之所以以决定选选择某种种产品或或者服务务，归根根到底，便便是客户户有这个个需求，不不管这种种需求是是隐藏性性的需求求还是明明显性的的需求，总总之客户户是有可可能需要要你销售售的产品品，或者者说，就就是你所所销售的的产品最最终能够够和客户户的实际际工作和和生活产产生关联联(如何何开发客客户的需需求后面面会有专专门的介介绍)。那么么，什么么样的客客户可能能会需要要你的产产品?认认真分析析这个问问题，就就可以给给这些客客户群做做一个分分类和定定位，而而通常的的定位都都会表现现出一些些相同的的特征。所谓谓定位客客户群，就就是你首首先设计计一个门门槛或者者标准，在在门

9、槛以以内的就就是符合合你所销销售产品品的有效效目标客客户。行业业定位是是一种客客户群的的定位方方式，指指的是你你所销售售的产品品可能会会局限于于某几个个特定的的行业，比比如电话话销售培培训课程程，客户户必须是是以电话话作为公公司业务务主要推推广方式式的企业业，这些些公司又又会有一一些共同同的行业业特征。比比如像展展览行业业、电信信行业、软软件行业业等，对对于电话话销售培培训会表表现出兴兴趣，因因为这和和他们公公司的业业绩息息息相关。部门门定位也也是一种种客户群群的分类类方式，指指的是你你所销售售的产品品主要是是和一家家公司的的某个特特定部门门发生关关联。比比如你现现在销售售的是财财务软件件，自

10、然然地要和和财务部部门打交交道，而而且还偏偏重于中中小型企企业的财财务部，因因为大公公司一般般会有非非常规范范的财务务管理和和财务控控制系统统，已经经有了一一套成熟熟的方案案，就不不太可能能会需要要你所销销售的产产品。而而中小企企业完全全不同，发发展的过过程中财财务管理理还没有有那么规规范，又又希望能能够改善善这个状状况，当当然比较较容易产产生这方方面的需需求。条件件定位则则完全不不同，它它指的是是你的客客户群必必须符合合一些与与你公司司产品相相关的特特定条件件，前面面所讲的的行业定定位和部部门定位位只是条条件定位位的一种种方式。比比如你是是做互联联网搜索索服务推推广的，既既然客户户要用到到关

11、键词词搜索，首首先客户户就必须须要有比比较精美美的网站站，没有有精美的的网站哪哪里谈得得上需要要搜索服服务呢?同时客客户公司司的产品品要适合合于使用用搜索推推广，比比如租车车、网站站制作、机机票酒店店预订等等行业就就会比较较适合。先给给自己的的客户群群列出一一个可能能需求的的门槛，这这是寻找找有效潜潜在的目目标客户户的第一一步。2有有一定的的经济实实力消费费你所销销售的产产品销售售说到底底，就是是客户付付钱选择择你的产产品或者者服务，当当然客户户的付出出一定要要有相对对比较划划算的回回报，但但是不管管怎样，都都需要客客户有支支付你的的产品的的经济实实力或者者预算空空间。即使使这个客客户非常常有

12、需求求，对你你的产品品有非常常浓厚的的兴趣，也也非常想想要拥有有，但是是当你费费九牛二二虎之力力说服他他同意购购买之后后，才发发现客户户根本没没有足够够的经济济能力，你你的产品品价格超超出了客客户可以以承受的的范围，那那么，也也代表着着你之前前所有的的辛苦和和努力全全部付诸诸东流了了。尽量量不要向向那种明明显没有有经济实实力支付付你产品品的客户户作推销销，因为为这无论论是对于于你还是是客户都都是有益益的。3联系人人要有决决定权，能能够做主主拍板不管管情况怎怎么样，电电话销售售人员所所找到的的客户最最终都需需要落到到某个关关键联系系人身上上，而这这个关键键联系人人必须具具有决定定权，能能够最终终

13、拍板做做出购买买的决定定，或者者在整个个采购决决策的流流程中具具备相当当大的影影响力，否否则的话话，即使使他的公公司非常常有钱，又又确实有有这个需需求，但但是你找找的这个个人根本本不能够够做主的的话，你你最后仍仍然要找找那个掌掌握着购购买决策策大权的的人，因因为只有有他才是是成交的的关键。但是在很很多情况况下，电电话销售售人员所所接触到到的人可可能并没没有决定定权，但但是对于于这个人人来讲，他他很显然然不会承承认这一一点，因因为这样样显得很很没有面面子，所所以他们们会在表表面上对对你的产产品感兴兴趣，并并和你沟沟通几次次，但是是最终是是没有结结果的。想要要避免这这种情况况的发生生，就要要求电话

14、话销售人人员在打打电话给给客户之之前能够够了解客客户所在在公司的的组织架架构或者者决策的的流程(幸运的的是，大大部分的的客户组组织架构构都表现现出共同同的特征征，而你你的产品品又会固固定和某某个角色色的关键键联系人人沟通)，这样样的话，你你就知道道应该先先找哪个个部门，和和谁联系系;然后后再找哪哪个部门门，又和和谁联系系，同时时你也可可以知道道这些部部门之间间的相互互关系和和关心的的问题点点是什么么，从而而可以针针对不同同的部门门作相应应的产品品介绍，把把话说到到客户的的心坎去去，进而而增强客客户的购购买欲望望。一般情况况下，我我们可以以将客户户所在的的联系部部门或者者联系人人分为以以下四类类

15、：第一类类就是你你的产品品的直接接用户，或或者说是是受益者者，这是是非常关关键的具具有决定定权的人人。他们们对你的的产品充充当使用用者和评评判者的的双重角角色，对对最终决决定是否否购买有有极大的的影响力力。第二类就就是最终终签字批批准这个个项目的的人，或或者叫做做拍板人人，一般般是公司司的高层层，小一一点的公公司就是是老板本本人，这类人人一般不不会参与与到前期期的产品品考察与与审核等等步骤，但但是却同同样具有有决定性性的作用用。当然然，如果果其他部部门都同同意的话话，除非非金额非非常大，他他否决的的可能性性并不是是很大。第三类人人就是评评估人，他他们所负负责的就就是对电电话销售售人员的的产品进

16、进行分析析与评估估，并给给出相关关的建议议，这类类人没有有权利决决定采购购产品，却却有权利利否决，我我们称之之为拥有有合理破破坏权。第四类人人就是旁旁观者，这这类人和和你所销销售的产产品并不不产生直直接的利利害关系系，但是是却有间间接的影影响力，如如果他们们反对的的话，也也会有负负面的影影响，也也有一定定的合理理破坏权权。针对不同同的部门门和联系系人，电电话销售售人员要要根据他他们对于于最终决决策的影影响力以以及关心心的不同同问题点点作出相相对应的的沟通与与说明(具体的的沟通销销售方法法在接下下来的章章节有详详细介绍绍)。第2节 - 第第二节快快速寻找找客户资资料的方方法第二节快快速寻找找客户

17、资资料的方方法明白白潜在有有效的目目标客户户的标准准非常重重要，但但更重要要的是要要找到那那些有需需求、有有经济实实力、又又能够做做主的客客户。要要通过什什么样的的方法才才能找到到他们的的详细联联系资料料呢?通通常情况况之下，电电话销售售人员是是怎样去去寻找潜潜在目标标客户资资料的呢呢?根据据个人的的经验及及观察，大大部分的的电话销销售人员员都是通通过以下下几种途途径来寻寻找客户户资料的的，归纳纳起来不不外乎是是通过朋朋友转介介绍、看看报纸、查查黄页、1114查查询、参参加展览览或者会会议团体体，也或或者通过过网络搜搜索等。通过过朋友转转介绍来来找客户户资料是是不是一一种好方方法?当当然是，既

18、既然是朋朋友转介介绍，这这份客户户资料的的有效性性一定是是相当高高的，只只是其中中有一个个问题，就就是如果果是一名名专职的的电话销销售人员员，需要要的客户户资料实实在是太太多了，即即使动用用了自己己身边的的所有朋朋友资源源，只怕怕也很难难满足电电话销售售人员对对于客户户资料的的庞大需需求。通过过看报纸纸、查黄黄页、1114查查询或者者网络搜搜索等方方法是不不是好方方法?当当然是，这这些方法法都是通通过主动动寻找的的方式，那那么对于于客户资资料的有有效性，在在寻找的的过程中中就能够够做一个个评估，来来判断这这个客户户是否属属于目标标客户群群，从而而大大增增强客户户资料的的有效性性，这种种方法也也

19、是很多多电话销销售人员员常用的的方法。只是是这里面面存在一一个问题题，就是是通过以以上的这这些方法法找客户户资料比比较费时时，同时时也比较较费力，效效率不是是很高。记得得在本人人刚刚从从事电话话销售工工作的时时候，给给自己定定下了每每天一定定要打一一百个陌陌生电话话的目标标，但是是由于没没有什么么人脉，为为了让自自己第二二天能够够有足够够的客户户电话可可以打，每每天晚上上花在黄黄页、报报纸、网网络上找找客户资资料的时时间就足足足超过过了三个个小时，差差不多每每天要十十一点左左右才能能够回家家休息。如果果你今天天和我当当初一样样，对于于电话销销售有着着无比的的热情，为为了能够够让自己己第二天天早

20、上有有足够多多的客户户电话可可以打，你你通过自自己的勤勤奋、努努力来解解决这个个问题，对对此我表表示赞赏赏与尊重重，而且且我也相相信只要要你保持持这种精精神，你你的销售售业绩一一定会越越来越好好。只是是如果能能够用最最少的时时间、以以最快的的速度来来找到足足够多而而且有效效的客户户资料的的话，那那么我们们就可以以为自己己节省大大量的时时间与精精力，将将这些时时间与精精力用在在与客户户电话沟沟通方面面，必然然能够大大大地提提升我们们的销售售业绩。那么怎样样才能够够以最少少的时间间、最快快的速度度找到足足够多的的有效客客户资料料呢?接下下来就和和大家分分享两种种快速寻寻找客户户资料的的方法，这这两

21、种方方法都是是我曾经经使用过过的且被被证明是是行之有有效的方方法,希希望能够够对你有有所帮助助。一、直直接购买买法提到到购买客客户资料料,可能能很多人人心里面面会有这这样一种种念头：担心会会很花钱钱,但是是以我个个人的观观点来看看，如果果不花钱钱自己来来找,可可能付出出的代价价会更大大。举个个例子来来说,电电话销售售人员现现在通过过网络、黄黄页或者者报纸广广告等传传统方法法找到一一百份客客户资料料大概需需要两个个小时,虽然从从理论上上看这些些客户资资料都是是潜在有有效的目目标客户户资料，但但是考虑虑到通过过这些方方法找到到的资料料一般只只有一个个公司名名和地址址，以及及总机电电话，基基本不会会

22、有潜在在目标客客户关键键联系人人的姓名名、直线线电话以以及手机机号码。因此此,当电电话销售售人员打打电话给给客户的的时候,因为资资料的准准确性不不够,电电话销售售人员要要想办法法通过前前台了解解目标客客户关键键联系人人的姓名名和联系系方式,最后就就会造成成电话的的最终有有效到达达率不够够,一百百个这样样的客户户资料能能够最终终和二十十位左右右的客户户通话就就应该相相当不错错了。在在广州、深深圳、北北京、上上海等电电话销售售比较发发达的城城市，电电话的有有效到达达率更低低(有效效到达率率指的是是电话销销售人员员所拨打打的电话话最后能能够和关关键联系系人通话话的比率率，其中中的关键键就是拥拥有直线

23、线固定电电话号码码或者手手机号码码)。现在在来计算算一下成成本,如如果电话话销售人人员用两两个小时时寻找到到一百份份客户资资料,以以二十元元工资成成本计算算,大概概寻找每每份客户户资料的的直接工工资成本本就是两两毛钱,而电话话销售人人员还需需要打三三到四个个电话才才能够打打一个有有效的电电话(和和关键联联系人有有过电话话交流),这里里面的每每个有效效电话直直接电话话费成本本差不多多就是一一元钱,合计起起来每个个有效电电话的直直接成本本就是一一元多钱钱,这中中间还不不包括因因此耽误误的销售售机会和和时间消消耗等间间接成本本，这个个间接成成本自然然远远比比直接成成本还要要高许多多。如果果通过购购买

24、的方方式来获获得有效效的客户户资料的的话,投投资很少少就可以以获得差差不多数数千甚至至数万份份有效的的客户资资料,单单份有效效客户资资料的直直接成本本也就显显得微乎乎其微,比起自自己花时时间去找找实际上上是要划划算很多多的。更更重要的的是,还还可以帮帮助电话话销售人人员节省省大量的的时间,避免将将大量的的时间浪浪费在寻寻找客户户资料这这个环节节和与不不相关的的人做沟沟通上面面,而且且因为从从事帮别别人找客客户资料料这个行行业的公公司是专专业做找找客户资资料这一一行的,资料的的准确性性比起自自己找的的要高,这样的的话还可可以大大大减轻电电话销售售人员在在销售时时遇到的的阻力,从总体体上来看看是物

25、超超所值的的。二、资资源共享享法资源源共享是是我个人人非常欣欣赏的，也也是在所所有方法法中体验验过的最最好的寻寻找客户户资料的的方法，且且不需要要任何的的投入。其其具体含含义就是是让别人人帮你寻寻找客户户资料，同同时你也也帮别人人寻找客客户资料料，大家家的客户户资源可可以共享享。记得得最初踏踏入培训训行业的的时候，当当时的职职务是客客户经理理,表面面上很好好听，其其实就是是电话销销售人员员,主要要负责的的工作就就是通过过电话向向客户推推荐我们们公司的的一些课课程,这这里面包包括销售售、管理理、心态态、市场场营销等等方面。因因为所推推广的课课程品种种比较多多，所以以客户群群的面很很广，基基本上每

26、每个人都都是有可可能需要要的，只只要他具具备这个个经济实实力就可可以。因为为我刚到到培训行行业,没没有什么么客户资资料,即即使我找找遍身边边所有的的朋友帮帮忙,加加起来也也不过三三百份左左右的客客户资料料,而按按照公司司的要求求,一天天要打接接近一百百个陌生生电话,也就是是说,我我所有的的客户资资料加起起来也只只够我打打三天电电话。正好好当天晚晚上公司司主办了了一个主主题为“如如何倍增增销售业业绩”的的研讨会会，来参参加这个个研讨会会的朋友友基本上上是一些些公司的的基层销销售人员员和销售售经理，而而这些人人和我有有一个很很大的共共同之处处，就是是我们都都是从事事销售工工作的，都都需要大大量有价

27、价值的客客户资料料，都存存在寻找找有效客客户资料料的烦恼恼。于是是在这次次研讨会会上，我我结识了了很多朋朋友，并并且和他他们成了了合作伙伙伴，大大家资源源共享，共共同分享享彼此的的客户资资源。记得得我结识识的第一一位朋友友姓张，是是从事网网络行业业的，主主要是做做网站和和搜索服服务，因因为彼此此之间的的业务没没有任何何冲突，而而合作对对于双方方都是有有益的，于于是在和和他沟通通后，我我们很快快达成了了共识，大大家共同同合作，将将彼此的的资源共共享，于于是我手手中的三三百份客客户资料料马上就就变成了了六百份份。接下下来我又又结识了了第二位位朋友，是是从事认认证行业业的,我我们又达达成资源源共享的

28、的共识，于于是我将将刚刚获获得的六六百份客客户资料料又变成成了一千千二百份份。接着着又找到到第三位位合作伙伙伴，再再将手中中的一千千二百份份客户资资料变成成两千份份。(对对方只有有八百份份客户资资料，我我用一千千二百份份客户资资料和他他交换，对对方自然然求之不不得。)运用用同样的的方法，在在那个晚晚上，我我就拿到到了将近近六千份份客户资资料，更更加令人人兴奋的的是，因因为是通通过资源源共享的的方式拿拿到的资资料，所所以这些些资料的的准确性性都非常常高，基基本上都都是公司司的高层层主管，不不仅仅有有这些潜潜在客户户的姓名名、职位位、地址址、固定定电话、所所在行业业、直线线号码、手手机，而而且在需

29、需要的时时候，为为了能够够更加详详细地了了解这些些客户的的准确信信息，比比如对方方公司的的内部组组织架构构等问题题，还可可以打电电话给这这些合作作伙伴，进进行更进进一步地地了解。因此此，我们们不妨现现在就静静下心来来想一想想有什么么样的人人、什么么样的公公司和我我们的潜潜在目标标客户群群的定位位是比较较吻合的的，而且且双方又又不会产产生业务务上的冲冲突，然然后你再再找到他他们寻求求合作，这这样的话话，必然然能够帮帮你节省省大量的的时间，并并且因为为客户资资料的准准确性非非常高，从从而能够够大大提提升你的的电话销销售业绩绩。第3节 - 第第三节前前台或者者总机的的沟通策策略第三节前前台或者者总机

30、的的沟通策策略在从从事电话话销售培培训工作作的过程程中，经经常听到到许多从从事电话话销售工工作的朋朋友尤其其是刚刚刚从事电电话销售售工作没没有多长长时间的的新朋友友，向我我反映这这样一个个问题，好好不容易易找到的的客户资资料，在在打给客客户的时时候，却却总是过过不了第第一关，就就是公司司的前台台或者总总机。很很多时候候电话销销售人员员都没有有接触到到潜在目目标客户户的关键键联系人人，就被被前台或或者总机机过滤掉掉了，这这让他们们很苦恼恼。以他他们的话话来说，感感觉自己己就像是是一个送送快餐的的小工，被被门口的的保安抓抓住了，审审问一番番，最后后得到的的就是“老老总正在在开会，你你下次再再打过来

31、来”，或或者是“他他不在，刚刚刚出去去了”等等类似的的回答。不知知道大家家有没有有发现，每每当我们们打电话话给陌生生客户的的时候，前前台或者者总机总总是告诉诉我们客客户在开开会，或或者碰巧巧不在公公司，不不知道天天底下到到底有没没有这么么巧的事事情?在之之前的章章节里，已已经谈到到电话销销售人员员必须一一开始就就要找对对人，因因为只有有找对了了人，我我们才有有达成销销售的可可能。但但是假如如现在已已经找到到了比较较准确的的客户资资料，知知道了应应该找谁谁，在我我们打电电话给他他们的时时候，我我们就能能够保证证找到他他们吗?好像像并不如如此，因因为在这这中间还还有一个个环节你你要处理理，那就就是

32、目标标客户公公司的前前台或者者总机。如果果电话销销售人员员连公司司的前台台或者总总机都过过不了，又又何谈创创造良好好的销售售业绩呢呢?其实实类似的的事情不不单发生生在你的的身上，几几乎每一一个从事事电话销销售工作作的朋友友都会面面临这样样的问题题，我自自己也不不例外，记记得在我我刚刚开开始从事事电话销销售工作作的时候候，也总总是经常常被前台台或者总总机拒绝绝，使得得我有了了前台或或者总机机恐惧症症，每当当我打电电话给客客户的时时候，前前台或者者总机帮帮忙将电电话转了了过去，我我就会长长出一口口气，心心中的石石头就像像落了地地，这种种令人伤伤感的情情形，实实在是让让人记忆忆犹新。对于每一一个志在

33、在电话销销售行业业有所建建树的朋朋友来说说，如何何才能以以最快、最最有效的的方式通通过客户户公司的的前台或或者总机机，迅速速找到你你想要找找的那个个人，这这都是摆摆在面前前的一个个非常现现实的问问题。第4节 - 一一、换个个角度看看问题一、换个个角度看看问题既然然我们想想通过客客户公司司的前台台或者总总机，那那么在讨讨论如何何解决这这个问题题之前，我我们必须须先思考考一下这这个问题题为为什么客客户公司司的前台台或者总总机会做做拦路虎虎，挡住住我们前前进的步步伐呢?道理理其实很很简单，那那就是客客户公司司的前台台或者总总机的本本职工作作，在很很大程度度上就是是负责过过滤掉这这些销售售电话，这这是

34、她们们的职责责所在。电话销销售人员员的职责责是想办办法找到到潜在目目标客户户的关键键联系人人，而前台台或者总总机的职职责则是是想办法法不让销销售人员员“骚扰扰”他们们公司的的关键联联系人，无无论你同同意与否否，这都都是现实实所在。电话话销售人人员与前前台或者者总机天天生就有有产生冲冲突的一一面，就就像猫和和老鼠一一样。那么么，怎样样才能够够顺利地地绕过前前台或者者总机呢呢?我曾曾经听到到过许多多的销售售经理在在给下面面的电话话销售人人员培训训的时候候,要求求电话销销售人员员对目标标客户公公司的前前台或者者总机小小姐要有有坚持不不懈的进进取精神神，如果果前台或或者总机机不帮忙忙转接电电话，就就一

35、次又又一次地地打过去去，告诉诉他们你你的产品品有多么么的棒，直直到他们们帮你转转到你想想要找到到的人为为止。这样样的方法法并不是是不可行行，尤其其是在经经济条件件相对比比较落后后、电话话销售还还不流行行的地方方，通过过这样的的方式，有有可能从从前台或或者总机机那里得得到许多多有用的的信息，而而且有可可能帮你你转到负负责人那那里。但是是在大多多数的情情况下，希希望用坚坚持不懈懈就将电电话有效效转接的的想法只只是一个个天真的的想法。如果果只需要要坚持不不懈就能能找自己己想要找找的人的的话，那那么在这这个世界界上，大大多数的的电话销销售人员员的业绩绩都应该该是相当当不错的的，但事事实并非非如此。同样

36、样我们也也会发现现这样一一个事实实：就是是前台或或者总机机在接到到电话的的时候，她她们会对对每一个个电话说说“对不不起，不在在”或者者“正在开开会，你你下次再再打过来来”吗?当然然不会。如果这这个电话话是对她她们公司司非常重重要的电电话，是是来谈采采购、谈谈合作项项目的电电话，前前台或者者总机能能够不转转接吗?对于于前台或或者总机机来讲，该该转进去去的电话话她不能能阻拦，不不该转进进去的电电话她也也不能转转，做错错了任何何一个方方面，没没有转或或者转错错了任何何一个电电话 ，对对于她的的本职工工作而言言，都是是失职。在前前台或者者总机的的心中，当当接到电电话的时时候，永永远会有有这样的的一个疑

37、疑问“这这个电话话我到底底应不应应该转进进去呢?”也就就是说，如如果电话话销售人人员的电电话在前前台或者者总机的的心中是是属于那那类应该该转接的的电话，那那么电话话销售人人员就能能够顺利利地找到到自己想想要找的的人。那么么，怎样样才能让让前台或或者总机机认为电电话销售售人员的的电话属属于那类类应该转转接的电电话呢?答案是是有有足够充充分的理理由!如果果电话销销售人员员能够给给出前台台或者总总机足够够充分的的理由来来转接电电话，即即使是最最后这个个电话被被认为是是不应当当转接的的电话，因因为有了了转接理理由，对对于她们们的本职职工作而而言，前前台或者者总机在在客观上上并没有有失职。电话销售售人员

38、给给出的转转接理由由有没有有帮助到到前台或或者总机机分担工工作的责责任，是是能否成成功转接接电话的的关键!第5节 - 二二、前台台或者总总机的判判断标准准二、前台台或者总总机的判判断标准准下面面是我们们在现实实工作中中经常遇遇到的一一些案例例，针对对这些案案例，我我们再作作一个系系统的分分析，看看看电话话销售人人员是怎怎样来给给出转接接电话的的理由的的，而前前台或者者总机又又是如何何去判断断这个电电话转接接理由是是否成立立。案例例11电话话销售人人员：您您好，请请问是辉辉煌贸易易公司吗吗?前台台或者总总机：是是的，请请问您找找哪位?电话话销售人人员：我我想找一一下你们们销售部部门的负负责人。(

39、电电话销售售人员要要求转到到销售部部经理，却却连销售售部门经经理的姓姓名都不不知道，等等于不打打自招，默默认自己己是销售售电话，而而销售电电话对于于前台或或者总机机来讲，是是需要过过滤掉的的电话。)前台台或者总总机：先先生您贵贵姓?请请问您找找销售部部经理什什么事情情?(试试探一下下电话销销售人员员。)电话话销售人人员：我我姓李，是是这样的的，我找找你们销销售部经经理是因因为考虑虑到目前前贸易公公司主要要是以电电话销售售作为公公司业务务推广的的主要方方式，而而我们是是一家专专业的电电话销售售培训公公司，因因此，希希望与他他谈谈关关于培训训合作，提提升贵公公司销售售业绩的的事情。(电电话销售售人

40、员向向前台推推荐公司司产品，毫毫无疑问问犯了销销售的大大忌，因因为类似似的销售售语言前前台或者者总机已已经听得得实在太太多了。)前台台或者总总机：李李先生，是是这样的的，销售售部经理理刚好出出去了，您您下次再再打过来来吧。(既既然销售售人员这这么直接接地销售售产品,所以前前台或者者总机也也直接地地告诉销销售人员员“刚好好外出了了”。)案例112电话话销售人人员：您您好，请请问是辉辉煌贸易易公司吗吗?前台台或者总总机：是是的，请请问哪位位?电话话销售人人员：我我是美好好管理顾顾问公司司的李斯斯，想找找一下你你们的王王总。(电电话销售售人员自自称是美美好管理理顾问公公司的李李斯，这这等同于于在介绍

41、绍公司业业务,因因为“管管理顾问问公司”就就暗示自自己是推推销培训训课程的的，类似似管理顾顾问公司司的电话话，前台台或者总总机同样样已经接接到太多多了。)前台台或者总总机：李李先生，王王总正在在开会，不不如有什什么事情情您先和和我讲吧吧。(前前台或者者总机已已经在心心中做了了预判，因因此，老老总“正正好在开开会”，而而且，这这个“会会”会一一直开下下去。)案例113电话话销售人人员：您您好，请请问是辉辉煌贸易易公司吗吗?前台台或者总总机：是是的，请请问哪位位?电话话销售人人员：我我是美好好的李斯斯，你们们王总的的朋友，请请转一下下王总。前台台或者总总机：李李先生，请请问您找找王总什什么事情情?

42、(电电话销售售人员说说自己是是美好的的李斯，美美好是一一家什么么公司，前前台或者者总机并并不知道道，李斯斯是谁，前前台或者者总机也也不了解解，加上上电话销销售人员员知道她她们公司司老总的的称呼，又又自称朋朋友，所所以前台台或者总总机这个个时候既既不能拒拒绝销售售人员，也也不能够够转接电电话，因因为她还还摸不清清，所以以她继续续问销售售人员有有什么事事情，来来化解心心中是否否转接电电话的疑疑问。)电话话销售人人员：比比较重要要的事情情，要当当面和他他讲。前台台或者总总机：李李先生，是是这样的的，王总总现在很很忙，您您可以先先和我讲讲，到时时我再转转告王总总。(电电话销售售人员给给出了一一个“比比

43、较重要要的事情情”这样样一个转转接电话话的理由由，但是是理由还还不够充充分，因因此前台台或者总总机既担担心电话话销售人人员是否否真的有有重要事事情，又又担心转转错电话话，所以以前台或或者总机机表示王王总现在在很忙，而而不是直直接说“在在开会”或或者“不不在”，这这样为待待会儿可可能转接接电话留留下伏笔笔，至于于让电话话销售人人员“先先和我讲讲”则是是一个借借口，其其目的仍仍然是想想要判断断这次电电话到底底应不应应该转接接。)电话话销售人人员：还还是当面面和他讲讲比较好好。前台台或者总总机：好好的，李李先生，不不过王总总现在真真的很忙忙，不如如您过一一会儿再再打过来来吧。(前前台或者者总机表表示

44、让电电话销售售人员“过过一会儿儿再打过过来”是是一个幌幌子，其其目的是是利用销销售人员员下次打打电话过过来之前前的空白白时间，询询问王总总是否认认识一个个美好公公司叫做做李斯的的人。)电话话销售人人员：这这样呀，但但是我确确实有很很重要的的事情找找他，对对了，你你们王总总的手机机号码是是多少，我我忘了带带他的手手机号码码了。前台台或者总总机：不不好意思思，李先先生，我我也是新新来的，不不是很清清楚 ，不不如您下下次再打打过来吧吧。(电电话销售售人员黔黔驴技穷穷，问王王总的手手机号码码，已经经露馅了了，既然然是王总总的朋友友，又有有重要的的事情，怎怎么会连连手机号号码都不不知道呢呢?至于于说忘了

45、了带手机机号码，就就更加牵牵强了，在在这个年年代，大大家都有有手机，手手机上怎怎么会没没有存“好好朋友”的的电话呢呢。)通通过对案案例11、案例例12、案例例13进行分分析，我我们可以以发现一一些共同同之处，就就是前台台或者总总机在分分析判断断电话是是否需要要转接的的时候，他他们总是是通过相相同的方方法来做做判断，这这些方法法可以归归结为两两大类问问题：一一类问题题就是问问电话销销售人员员是谁、要要找谁;另外一一类问题题就是问问电话销销售人员员有什么么事情。通过过对上述述两类问问题的回回答，前前台或者者总机就就可以做做出是否否转接电电话的决决定，这这也正是是前台或或者总机机喜欢问问“请问问您哪

46、里里?”、“请请问你要要找谁?”、“请请问您有有什么事事情?”的的真正原原因。既然前台台或者总总机主要要是通过过这两类类问题来来作是否否转接电电话的判判断，电电话销售售人员在在打电话话的时候候，就可可以针对对这两类类问题给给出一个个不可抗抗拒的理理由，从从而成功功地将电电话转进进去，这这也是下下面要和和大家分分享的两两种绕过过前台或或者总机机的方法法“关关键人物物法”和和“重要要事情法法”。第6节 - 三三、关键键人物转转接法三、关键键人物转转接法关键键人物法法指的是是电话销销售人员员给前台台或者总总机一个个暗示，表表明自己己和要找找的人是是很熟悉悉或者很很重要的的关系，相相当于给给出一个个无

47、法抗抗拒的理理由，从从而将电电话转接接进去。案案例14电话话销售人人员：大大雷过来来没有?前台台或者总总机：大大雷?哪哪个大雷雷?电话话销售人人员：王王大雷呀呀，就是是你们王王总!(中中国人的的习惯，称称呼对方方的名而而不是姓姓名，是是一种很很亲密的的称呼，也也暗示你你和对方方是很熟熟悉的关关系。)前台台或者总总机：好好的，我我马上帮帮您转过过去。案案例15电话话销售人人员：是是辉煌贸贸易吗?前台台或者总总机：是是的，先先生贵姓姓?电话话销售人人员：哦哦，我是是李总!(李李总这样样的称呼呼对于前前台或者者总机是是有一定定压力的的，通常常老总之之间的事事情她们们不会过过问。)前台台或者总总机：好好的，您您稍等一一下，我我帮您转转过去。案案例16电话话销售人人员：你你好，请请问是辉辉煌贸易易公司吗吗?前台台或者总总机：是是的，请请问有什什么可以以帮到您您的?电话话销售人人员：我我是机构(或者公司司)的，请请转王大大雷。前台台或者总总机：好好的，您您稍等。(电电话销售售人员所所使用的的这种有有效转接接电话的的方法，只只可以意意会不可可以言传传，各位位读者可可以自己己思考一一番，有有什么样样的