某物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册13190.docx

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1、某物业管管理公司司制度汇汇编之客客户服务务工作手手册第一章 任务客户服务务部具有有协调、沟通、公关、服务等等职能，是是管理公公司对客客户服务务的执行行与反馈馈，并提提供多种种直接服服务的部部门。管管理公司司的主要要对客户户服务是是通过客客户服务务中心的的业务程程序和服服务环节节来完成成的，它它是管理理公司与与业户之之间的桥桥梁，是是管理公公司的窗窗口。服服务中心心的管理理体系、工作程程序、资资料存档档，及其其员工的的服务意意识、职职业道德德、服务务质量、操作技技能、应应变技巧巧，乃至至仪表、言谈、举止等等，对管管理公司司的形象象和声誉誉都会产产生影响响。管理理公司业业户服务务中心的的主要服服务

2、内容容有：1 提供管理理咨询服服务；2 受理业户户投诉；3 受理业户户室内设设施报修修；4 办理业户户迁入手手续；5 办理业户户搬离手手续；6 办理业户户室内装装修及装装修验收收的申请请手续；7 办理业户户大件物物品放行行手续；8 办理业户户电话、有线电电视开通通、迁移移或对调调手续；第二章 工作作要求1 前台办公公桌面保保持整洁洁，不得得摆放个个人物品品。办公公椅摆放放整齐，离离开时将将办公椅椅推回办办公台内内。2 保持业户户区域清清洁，并并及时补补充缺少少的免费费取阅资资料、阅阅览杂志志、插笔笔、名片片夹等。3 业户到访访时马上上起立，面面带微笑笑，主动动与业户户打招呼呼。与业业户交谈谈时

3、应热热情友好好，仔细细倾听，耐耐心解答答。特殊殊情况处处理后要要做书面面记录，投投诉事项项记录在在业户投投诉记录录簿上。4 前台人员员应互相相协作，人人员外出出时要有有其他人人员补岗岗，前台台不得无无人当值值。5 服务中心心要保持持安静，工工作期间间不得交交头接耳耳，大声声喧哗或或打闹嬉嬉戏，当当值期间间不得吃吃零食、看报纸纸或做其其他与工工作无关关的事。6 电话铃响响3声内内必须接接听，并并说“您好！，有什什么可以以为您服服务的吗吗？”。7 前台人员员的形象象要求：1) 提前5分分钟到岗岗，在工工衣统一一位置佩佩带员工工证，精精神饱满满地投入入工作。2) 仪容仪表表端庄大大方，女女员工化化淡

4、妆、梳头等等。3) 坐姿端正正，不得得托腮、趴台或或做其他他不雅动动作。8 熟练掌握握各项管管理制度度及对客客服务程程序。第三章 对客服服务程序序一、 办理新业业户迁入入的工作作程序客户服务务中心负负责协助助业户办办理迁入入手续，以以保证业业户顺利利入住。办理新新业户入入迁的工工作程序序主要包包括：办办理迁入入手续、介绍日日常服务务、协助助业户验验收、处处理业户户资料、通知管管理公司司其他部部门提供供服务等等。（一） 确认新业业户新业户提提供以下下证明，办办理迁入入手续。1 产权证；2 产权属个个人的，应应提供身身份证、联系电电话（日日间、夜夜间）、通讯地地址、签签名模式式、传真真号码；3 产

5、权属公公司的，应应提供公公司营业业执照、法定代代表人身身份证、联系电电话（日日间、夜夜间）。传真号号码、通通讯地址址。（二） 发给新业业户资料料1 新业户须须知；2 业户手册册；3 关于签订订防火协协议书的的通知；（三） 新业户交交回资料料1 业户室内内大件物物品放行行协议书书（附签签名模式式）；2 业户资料料3 业户防火火协议书书；（四） 向新业户户介绍管管理公司司的服务务1 详细解释释管理公公司各项项基本规规章制度度（包括括：业户户室内装装修规定定、大件件物品放放行规定定、管理理费收缴缴规定等等）及各各种表格格的使用用方法。2 向业户详详细介绍绍管理公公司日常常提供的的服务内内容，包包括：

6、1) 手推车借借用服务务；2) 代订饮用用水；3) 每年两次次报刊征征订；4) 代派报刊刊邮件服服务；（五） 验收、入入住1 与项目工工程部一一起陪同同业户到到房间验验收，将将验收结结果记录录在业户户室内设设备检验验记录表表上；2 业户确认认电表读读数、签签收钥匙匙后，填填写业户户收楼登登记表；（六） 新业户资资料的日日常处理理程序服务中心心主任初初审新业业户回交交的资料料和文件件，财务务部输入入电脑编编号，服服务中心心文员将将资料分分派和存存档。具具体处理理方法如如下：1 业主授权权书复印一一份交管管理部，原原件存业业户档案案。2 新业户资资料存业户户档案。3 业户单位位防火责责任人回回执表

7、根据据回执内内容填写写消防局局统一印印刷的防防火责任任人任命命书，盖盖管理公公司公章章后，复复印一份份存业户户档案，原原件交业业户签收收。（七） 操作流程程图办理新业业户迁入入工作流流程图 （图44-1）新业户持业主授权书、租赁合同及其他证明到服务中心服务中心发给业户业户手册等资料服务中心详细向业户介绍管理公司所提供的服务和有关事项业户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同业户到房间内验收，并将结果记录在业户室内设施检验记录上。业户填写业户收楼登记表。如验收不合格，服务中心发出业户室内遗留工程问题通知书，通知业主限期整改服务中心接到业户开始办公的通知后，填写关于新业户迁入办公通知，通知工程部、管理部

8、、保安部按期提供服务图4-11 办办理新业业户迁入入手续流流程图（八） 相关记录录1 业主授权权书2 业户收楼楼登记表表3 （ ）室室业户资资料 （表表4-22）4 防火协议议书17业主授权权书物业管理理公司：我单位/本人_是_室的业业主，从从_年_月_日起起至_年_月_日止止，将上上述单元元租给/授权_（业户户个人姓姓名/单单位名称称）使用用。在此期间间，该使使用单位位直接向向管理公公式支付付有关费费用（如如管理费费、电费费及等），若若该使用用单位欠欠交上述述费用时时，我单单位/本本人将按按业主主规约规规定负责责缴清。我单位/本人通通信地址址：联系电话话：传真号码码：业主签名名：（盖 章）业

9、主单位位名称：（盖 章）年 月 日业户收楼楼登记表表本人/我我单位（业业户名称称）为_室室的业户户，于年年月日到小小区收楼楼，现确确认如下下：收到大门门匙：把把；信箱箱匙把；电表读读数：；其他：。本人/我我单位收收到业业户手册册一份份，并承承诺遵守守所述各各项条款款及规定定。业户代表表 管理公公司代表表签名盖章章： 签名盖盖章：年 月 日 年 月 日日业户收楼楼登记表表本人/我我单位（业业户名称称）为_室的业业户，于于年月日到小小区收楼楼，现确确认如下下：收到大门门匙：把把；信箱箱匙把；电表读读数：；其他：。本人/我我单位收收到业业户手册册一份份，并承承诺遵守守所述各各项条款款及规定定。业户代

10、表表 管理公公司代表表签名盖章章： 签名盖盖章：年 月 日 年 月 日日表4-22 （ ）室室业户资资料编号：业主名称称：单元编号号：房型：业主联系系方式：通讯地址址：紧急情况况联络人人及联络络方式：户内居人员简况姓 名性别年龄与业主关关系工作单位位及电话话职 位位合计： 男男：人； 女：人人； 共：人人特约服务务要求：住户签章章：日 期：经办人：日 期期：填表日期期： 年 月 日防火协议议书本人乃之之业主。本人明白白为确保保本小区区其他业业户及公公共地方方之安全全，本人人须对自自己使用用之单元元做好防防火工作作，并愿愿意遵守守守则内内一切之之防火条条文。例例如因本本人之疏疏忽或故故意引起起火

11、灾，本本人愿意意承担有有关的法法律责任任及对其其他因而而受损的的人做出出赔偿。物管保安安部盖章章 用户签签署 / 盖章章经办人： 用户户名称：日期： 日期：二、 业户室内内装修管管理工作作规程业户室内内装修，从从申请装装修到验验收合格格，与管管理公司司服务中中心、工工程部、管理部部、保安安部和财财务部的的工作都都有关系系。各部部门的职职责和办办理手续续如下：（一） 工作职责责1 服务中心心1) 负责受理理业户装装修申请请。2) 检查业户户的装修修资格及及装修申申报材料料。3) 填写业户户室内装装修批准准书，通通知业户户缴纳装装修费用用。4) 批准业户户装修加加班申请请；批准准业户大大件物品品放

12、行等等。2 工程部1) 负责对业业户房间间作装修修前的设设备、设设施安全全检查。2) 审批涉及及较大工工程改动动的业户户装修项项目。3) 负责定期期巡检装装修单位位，确保保装修按按图施工工，并符符合安全全要求；巡检期期间，如如发现严严重的违违规装修修，及时时向管理理公司报报告，并并提出处处理意见见。4) 与保安部部共同审审批装修修单位动动火申请请。3 保安部1) 负责定期期巡检装装修单位位，巡检检期间如如发现严严重的违违规装修修，及时时向管理理公司报报告，并并提出处处理意见见。2) 与工程部部共同审审批装修修单位动动火申请请。4 管理部1) 负责处理理因业户户室内装装修引致致的各类类投诉，保保

13、证装修修不滋扰扰其他业业户的正正常生活活。2) 协助保安安部、工工程部巡巡检装修修单位，如如发现严严重的违违规装修修，及时时向管理理公司报报告，并并提出处处理意见见。5 财务部1) 根据业户户室内装装修申请请书向业业户收取取建筑垃垃圾清运运费、施施工证押押金等费费用。2) 根据业户户室内装装修申请请书于装装修完毕毕后的22个工作作日内为为业户办办理施工工证押金金退款手手续。（二） 具体操作作过程1 装修申请请的受理理及资格格的审核核1) 服务中心心受理业业户室内内装修申申请。由由服务中中心审核核业户装装修资格格（包括括验证业业户身份份），经经确认为为业户，其其管理费费已按规规定缴付付，承租租资

14、料齐齐备后，提提供业户户室内装装修申请请书给业业户。2) 业户按要要求填写写业户室室内装修修申请书书、装修修图纸，一一式三份份交管理理公司，并并做出遵遵守装修修规定的的承诺。2 装修审批批1) 服务中心心将申请请书、装装修图纸纸交工程程部审查查。2) 工程部对对业户房房间进行行装修前前的设备备、设施施安全检检查。如如检查不不符合安安全、用用电等规规定或存存在工程程遗留问问题，工工程部将将具体内内容记录录在业户户室内设设施检验验记录表表上，交交服务中中心。服服务中心心根据记记录表内内容分别别发业户户室内工工程遗留留问题通通知书给给业主和和业户，要要求业主主解决存存在的问问题，并并将申请请书及装装

15、修图纸纸退回业业户。3) 检查符合合规定的的，工程程部于33个工作作日内批批复装修修申请，连连同业户户室内装装修申请请书交服服务中心心。4) 服务中心心以公司司名义发发关于贵贵单位室室内装修修工程申申请的批批复给业业户。3 装修收费费及有关关手续办办理1) 财务部向向业户收收取装修修垃圾清清运费、施工人人员出入入证押金金等。2) 缴费后，服服务中心心为施工工人员办办理出入入证，并并将业户户室内装装修批准准书与业业户室内内装修违违约记录录复印在在A3纸纸上交给给业户。3) 服务中心心将业户户室内装装修批准准书复印印件抄送送保安部部、管理理部存档档。4) 施工现场场需配备备一定数数量的灭灭火器。施

16、工单单位可以以自行购购买或向向管理公公司租借借。4 装修过程程的监管管1) 工程部负负责监督督业户按按图施工工，保证证装修单单位在装装修过程程中不违违反业户户室内装装修规定定，并将将日常检检查情况况记录在在业户室室内设施施检验记记录上，如如发现违违规装修修，及时时将其记记录在表表上，交交业户签签名后确确认后存存档。2) 管理部定定期对装装修单位位进行巡巡检，确确保装修修不影响响其他业业户正常常生活，不不损坏和和污染公公共设施施和公共共地方，并并将检查查情况记记录在业业户室内内装修巡巡检记录录表上。3) 保安部负负责检查查装修施施工是否否违反消消防安全全条例。4) 工程部、管理部部和保安安部在巡

17、巡查期间间发现装装修单位位初次违违反业户户室内装装修规定定，应及及时加以以制止并并口头警警告要求求其纠正正。装修修单位若若屡次不不听劝告告，管理理部将向向业户发发出业户户室内装装修违约约单，对对情节严严重者，通通知服务务中心发发给业户户关于贵贵单位违违反装修修规定的的最后警警告书。如违规规现象仍仍然存在在，其他他业户投投诉不断断，管理理部将会会同保安安部对装装修单位位采取必必要行动动，直至至装修单单位承认认错误，保保证遵守守装修规规定，方方可让其其重新进进场施工工。5) 装修过程程中须动动火作业业的，应应到服务务中心申申请，经经工程部部、保安安部审批批后方可可动火。动火时时须接受受工程部部、保

18、安安部的监监督指导导。施工工单位需需有动火火负责人人在现场场监管。（三） 操作流程程图1 业户室内内装修申申请流程程图（图图4-66）（四） 相关记录录1 业户室内内装修申申请表（表表4-55）2 装修图纸纸审查表表3 业户室内内工程遗遗留问题题通知书书4 业户室内内装修批批准书5 装修通知知业户填写业户室内装修申请书、业户室内装修验收合格方可迁入办公的承诺书及装修图纸审查，一式三份交服务中心工程部审批 合格格 不不合格装修前工程部到业户房间检查设备、设施业户补齐资料重新提交检查结果不符合安全规定检查结果符合安全规定管理公司于3个工作日内批复装修管理公司发函要求业主整改管理公司回函业户，并退回

19、装修申请书业户缴付装修施工证押金、垃圾清运费等费用业户领取业户室内装修批准书业户施工图4-66 业业户室内内装修申申请流程程图表4-55业户室内内装修申申请表序号： 编号：业户姓名名：联系电话话：装修公司司名称：施工人数数：负责人：身份证号号码：装修公司司地址：联系电话话：装修时间间：由 年 月 日至至 年年 月月 日日止装修项目目：4.1.5.2.6.3.7.我装修公公司在此此向管理理公司承承诺：在在装修过过程中严严格遵守守业户室室内装修修规定，如如有违规规行为，同同意按业业户室内内违约金金标准在在装修保保证金中中扣除违违约金，以以补偿因因违规装装修给小小区造成成的不良良影响或或后果装修公司

20、司负责人人签名、盖章： 日期期：我单位同同意遵守守业户室室内装修修规定，如如有违规规行为，同同意按业业户室内内违约金金标准在在装修保保证金中中扣除违违约金，以以补偿因因违规装装修给小小区造成成的不良良影响或或后果业户意见见：同意意装修不同意意装修 负责责人签名名及盖章章： 日期期：业主意见见：同意意装修不同意意装修 业业户搬出出时是否否需复原原签名及盖盖章： 日期：管理公司司填写：同意该单单位装修修，收取取装修保保证金 元，一一般装修修垃圾清清运费 元，拆拆墙垃圾圾清运费费 元，其其他 元元共计： 元总工程师师： 收款人人：装修图纸纸审查表表序 号：业户姓名名：装修名称称：批准日期期：装修事项

21、项原门不不改动。不允许许有任何何间隔或或摆设触触及玻璃璃幕墙系系统。电器插插座改动动或增加加、照明明灯具加加装，其其耗电量量须控制制在房间间总容量量范围内内，不得得超负荷荷，且须须由指定定承判商商出图、施工。装修材材料及施施工必须须遵照消消防规范范和装修修规定。在施工工前要到到管理公公司领取取施工证证。所有装装修建筑筑垃圾全全部要由由管理公公司安排排运走，凭凭收据领领取施工工证。所有配配套设施施安装要要符合国国家规范范标准。若要动动火须另另外申请请。备注：业户确认认：业户室内内工程遗遗留问题题通知书书室：贵业户于于月日向管管理公司司递交业业户室内内装修申申请书。按照管管理规定定，公司司进行了了

22、装修前前的室内内设备、设施检检查，发发现存在在以下遗遗留工程程问题，需需贵业主主尽快整整改。1.2.3.4.根据业户户室内装装修规定定的要求求，如室室内存在在不合格格装修项项目，未未作整改改前，不不得进行行第二次次室内装装修改动动。为此此，上述述遗留问问题请尽尽快在日日内进行行整改，并并于整改改后通知知公司工程程人员安安排检查查。合格格后，方方可允许许贵业户户进行室室内装修修。管理公司司业户室内内装修批批准书室：编号：您月日的的装修申申请已获获批准，请请严格按按业户室室内装修修规定施施工。装修公司司名称：负责人人：联系系电话：业户姓名名：联系系电话：装修有效效期：年年月日至年月日注意事项项：1

23、、 施工人员员必须自自觉遵守守业户室室内装修修规定；2、 施工人员员须佩戴戴出入证证，不得得在非施施工区域域逗留，不不得将施施工证借借与他人人使用；3、 施工人员员不得在在装修现现场吸烟烟，不得得在公共共地方聚聚集、喧喧哗；4、 未经批准准不得进进行动火火作业；5、 严禁乱倒倒乱放余余泥、垃垃圾、杂杂物；6、 严禁占用用公共设设施或阻阻塞公共共地方；7、 一切未经经管理公公司书面面批准的的装修工工程，管管理公司司有权停停止施工工；8、 请妥善保保管业户户室内装装修批准准书及业业户室内内装修违违约记录录，如有有遗失，恕恕不补回回。装修通知知室：现有室（姓姓名）将将于月日起至至月日进行行室内装装修

24、施工工，如您您受到该该室装修修所致的的严重滋滋扰，可可随时与与公司联系系，以便便公司采取取有效措措施予以以制止。联系电电话：管理公司司盖章年 月 日装修通知知室：现有室（姓姓名）将将于月日起至至月日进行行室内装装修施工工，如您您受到该该室装修修所致的的严重滋滋扰，可可随时与与公司联系系，以便便公司采取取有效措措施予以以制止。联系电电话：管理公司司盖章年 月 日装修通知知室：现有室（姓姓名）将将于月日起至至月日进行行室内装装修施工工，如您您受到该该室装修修所致的的严重滋滋扰，可可随时与与公司联系系，以便便公司采取取有效措措施予以以制止。联系电电话：管理公司司盖章年 月 日三、 办理外来来施工单单

25、位施工工人员出出入证的的工作程程序（一） 确认办证证人身份份施工人员员提出办办证要求求时（原原则上，办办施工证证要装修修公司负负责人或或业户代代办），首首先确认认该单位位装修申申请是否否已获批批准，是是否已缴缴纳应交交的费用用，如装装修保证证金、垃垃圾清运运费等，确确认无误误后，便便可办理理施工单单位出入入证手续续。（二） 办理施工工单位出出入证及及垃圾清清运使用用证手续续1 申请人填填写施工工人员出出入证办办证表，附附施工人人员身份份证复印印件。每每个施工工证须缴缴纳押金金20元元。2 垃圾清运运费使用用证，每每户装修修限一个个，未交交垃圾清清运费的的装修单单位不发发此证，此此证与施施工出入

26、入证并用用方生效效。（三） 办证后资资料处理理服务中心心把填好好的施工工人员出出入证办办证表和和身份证证复印件件、外来来施工人人员临时时出入证证复印件件交保安安部存档档备查。（四） 办理施工工证退证证手续1 业户提交交施工证证原件、施工证证押金收收据原件件办理退退押金手手续。服服务中心心验收施施工证是是否完整整，若损损坏则不不予退款款（退垃垃圾清运运使用证证手续与与退施工工出入证证相同）。2 通知财务务部退款款；通知知保安部部该施工工出入证证作废。（五） 操作流程程图办理施工工人员出出入证流流程图 （图44-8）（六） 相关记录录施工人员员出入证证办证表表 （表表4-77）业户缴纳装修费用后，

27、填写施工人员出入证办证表提交办证人身份证复印件缴纳押金20元/证，办证、发证将施工人员出入证办证表、施工证复印件和施工人员身份证复印件交保安部留底待查图4-88 办办理施工工人员出出入证流流程图表4-77 施工人员员出入证证办证表表装修单元号装修公司司名称办证日期期施工人员员名单身份证号码施工人员员出入证编编号办证人联络电话话施工期限限施工人员员出入证证办证表表装修单元号装修公司司名称办证日期期施工人员员名单身份证号码施工人员员出入证编编号办证人联络电话话施工期限限四、办理理业户室室内设施施报修工工作程序序业户室内内设施损损坏，可可致电或或到服务务中心或或管理部部报修。服务中中心或管管理部通通

28、过电脑脑向工程程部出维维修单，工工程部技技工按维维修单内内容作业业。（一） 工作程序序1、 户报修时时提供：单元号号；联系系人姓名名、电话话；预约约服务时时间；维维修内容容（如业业户自备备材料，报报修时须须向服务务中心或或管理部部说明）。服务中中心或管管理部将将有关内内容输入入电脑出出单。2、 工程部按按工程维维修单上上的维修修内容及及报修时时间到业业户房间间进行维维修。有有偿维修修，工程程部维修修人员须须先向业业户报维维修耗用用材料价价格，由由业户确确认同意意支付材材料费用用，并注注明交费费方式。3、 维修完成成后，维维修人员员在工程程维修单单上签名名，记录录完成时时间、维维修结果果；业户户在维修修单上签签字确认认，加注注对维修修过程、状况等等的意见见。4、 维修人员员将业户户签字的的维修单单交工程程部领班班签名，工工程部将将资料输输入电脑脑，工程程单存入入工程部部档案。