某电器专卖店营运管理手册9492.docx

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1、电器专卖卖店员工工管理制制度专卖店营营运管理理手册 欧派电器器专卖店店营运管管理手册册第一章 XX品品牌介绍绍 一、XXX公司发发展状况况 二、“XXX”品品牌文化化 三、“XXX”品品牌价值值 四、公司司使命 五、展望望未来 第二章 专卖店店管理制制度 一、 专专卖店管管理架构构 二、 专专卖店人人事管理理制度 （一） 考勤管管理制度度 （二） 假期及及请假制制度 （三） 辞职、调职与与解聘 （四） 晋升制制度 （五） 仪容标标准 第三章 专卖店店员工行行为准则则 一、导购购代表应应具备的的认识（一） 导购代代表的工工作使命命和角色色（二） 导购代代表的工工作职责责与范畴畴（三） 导购代代表

2、的角角色（四） 导购代代应掌握握的基本本知识二、导购购代表应应掌握具具备的专专业知识识（一） 导购代代表应具具备的产产品知识识（二） 导购代代表应具具备的陈陈列知识识（三） 导购代代表应具具备的服服务知识识 （四） 导购代代表应具具备的销销售知识识 第四章 专卖店店员工守守则 第五章 专卖店店员工职职责说明明 一、 店店长1、 职职位目标标2、 工工作职责责3、 日日常工作作任务说说明4、 店店长工作作能力（以以下有些些项目可可通过具具体数衡衡量） 二、 助助店 三、 收收银员 1、 素素质要求求2、 日日常工作作任务说说明 四、 店店员 1、 正正视导购购代表的的工作2、 作作为现代代的导购

3、购代表应应具备的的基本素素质3、 导导购代表表的售前前、售中中、售后后服务 第六章 专卖店店营运规规范 一、 专专卖店保保养及清清洁 二、 专专卖店日日常运作作程序 三、 财财物维护护制度 四、 专专卖店货货款管理理细则 五、 商商品补货货、退货货、调货货程序 第七章 专卖店店事故处处理 一、 处处理顾客客投诉 1、 妥妥善处理理顾客投投诉的重重要性2、 顾顾客最常常抱怨的的事项3、 顾顾客在抱抱怨时想想得到什什么4、 抱抱怨未得得到正确确处理的的后果5、 如如何预防防抱怨的的产生6、 如如何接受受顾客的的抱怨二、 突突发意外外事故处处理 （一） 偷窃事事件 （二） 电源中中断处理理 （三）

4、爆窃事事件 （四） 火警处处理 第八章 店铺失失货处理理 1、 防防止偷窃窃措施2、 确确保店铺铺点货/盘点程程序3、 确确认失货货的具体体处理规规定第九章 专卖店店表格管管理第二章 专卖店管管理制度度 一、专卖卖店管理理架构 (对不起起,不能能贴图,所以架架构内容容传不上上来) 注：“助助店”、“兼职职店员”、根据每每个专卖卖店的具具体情况况而设置置，专柜柜一般不不需要设设立这些些职位。 二、专卖卖店人事事管理制制度 一）人员员招聘程程序 1）专卖卖店需要要增补人人员时向向人事部部递交“人人员增补补申请单单”，由由人事部部统一规规划招聘聘工作。 2）人事事部收集集相关应应聘资料料并进行行初步

5、筛筛选，然然后将资资料转交交到相关关部门安安排面试试。 3）专卖卖店店长长/柜长长由区域域主管/店铺督督导进行行面试考考核，由由总公司司营运经经理复核核决定是是否录用用。店长长/柜长长以下员员工由店店长/柜柜长进行行面试考考核，由由区域主主管/店店铺督导导复核决决定。填填写“应应聘申请请表”。 4） 试试结果和和人事资资料交到到人事部部，人事事部通知知入选人人员办理理到职手手续。 5） 职职培训正式式上岗 6） 公公司以外外的区域域由人事事部授权权委托区区域主管管/店铺铺督导进进行招聘聘工作。受聘者者人事资资料需交交到人事事部门，区区域存底底一份。 二）招聘聘原则 1）公司司招聘员员工的主主要

6、原则则是依据据应聘者者是否适适合应聘聘岗位的的素质和和培养潜潜力，并并以该职职位人员员应具有有的实务务知识和和操作技技能作为为考核准准则。 2） 聘聘者的综综合素质质和个人人理念是是否与公公司要求求相符是培培养潜力力的重要要衡量标标准。 3）特殊殊情况下下，若应应聘者实实际工作作经验缺缺乏，但但个人综综合素质质良好又又具备培培养潜力力的，可可以录用用。相反反，就算算应聘者者有一定定的工作作经验，但但素质和和培养潜潜力不符符合公司司要求的的，不可可录用。 4）应聘聘者必须须如实填填写“应应聘申请请表”，经经面试、笔试、复试考考核后方方可聘用用。 5）加盟盟店由加加盟商按按照公司司招聘要要求及程程

7、序代表表公司实实施员工工招聘，并并可通知知公司提提供协助助。 三）入职职手续 1）应聘聘者必须须在公司司指定的的时间到到公司报报到、办办理入职职手续，否否则取消消录用资资格。 2）报到到时，需需向公司司提供以以下有效效证件方方可办理理入职： a、 身身份证/户口薄薄 原件件及复印印件 b、 学学历证书书/毕业业证书 原件及及复印件件 c、 计计划生育育证 原原件及复复印件 （各专专卖店聘聘用本地地员工视视政府规规定） d、 小小1寸免免冠彩色色照片33张 e、 健健康证原原件和复复印件 （可于于入职半半月内补补交） 3） 职职员工必必须保证证向公司司提供的的个人资资料真实实无误，不不得隐瞒瞒传

8、染病病。个人人资料更更改后必必须立即即通知人人事部，如如，地址址、电话话、教育育程度、婚姻状状况等。 4）虚报报、伪造造资料和和隐瞒一一经公司司发现立立即无条条件辞退退。 四）入职职培训 1）专卖卖店培训训分为“新新晋培训训”、“正正职培训训”以及及“店长长培训”等等。“新新晋培训训”为店店长根据据新入职职的店员员的实际际情况来来进行的的专业素素质的培培训，“正正职培训训”为区区域督导导或店长长定期对对本店的的店员组组织的专专业素质质的培训训，“店店长培训训”为公公司组织织或区域域督导定定期为区区域市场场内的店店长的培培训。 2）店铺铺督导、店长入入职需经经过155天的培培训期，其其他岗位位为

9、7天天，由公公司人事事部、培培训部门门安排培培训，培培训后经经考核合合格正式式上岗。 3）培训训期的新新入职人人员不享享有提成成和各种种奖金，培培训期间间自行离离开的人人员无工工资计发发。 五）试用用期 1）凡新新员工入入职一般般需经过过133个月的的试用期期（包含含培训期期）。 2）若新新员工表表现优异异，其部部门主管管可报请请公司批批准，将将试用期期酌情缩缩短。有有必要时时，也可可将试用用期酌情情延长（但但延长期期不超过过3个月月）。 3）员工工在试用用期间表表现不合合公司要要求的，公公司有权权随时辞辞退。 4） 试试用期满满，由员员工所在在部门和和人事部部进行考考核，填填写转转正申请请及

10、审核核表，经经相关部部门批准准。合格格员工将将转为正正式聘用用员工，不不合格者者将立即即辞退。 六）考勤勤管理制制度 1、工作作时间 1）专卖卖店员工工实行轮轮班工作作制，每每周工作作6天。所有专专卖店由由店长/柜长编编排每月月排班班表，各各员工需需按表上上班，不不得擅自自更改。（加盟盟店可根根据当地地实际情情况另行行调整） 2）专卖卖店营业业时间为为早上99:300至晚上上22:30，专专柜按商商场要求求执行。特殊地地区的营营业时间间报公司司批准后后执行。营业时时间不得得擅自更更改，如如有调整整，服从从公司安安排。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 3）任何何人不得得在节假假日

11、和周周六、日日换班休休息。员员工每月月换班不不能超过过3次，店店长不得得与店员员换班。 4）换班班需填写写换班班单，经经店长同同意并签签字，否否则视旷旷工处理理。 2、签到到 1）员工工应于营营业时间间前155分钟到到达专卖卖店，并并签到，否否则按迟迟到处理理。准时时于上班班时间穿穿着整齐齐制服，全全情投入入工作。 2）员工工上下班班都须签签到，不不得弄虚虚作假，不不得替他他人签到到。 3、迟到到、早退退 1）迟到到、早退退5分钟钟以上的的，给予予每分钟钟1元的的行政处处罚，每每月累计计迟到（早早退）33次作旷旷工处理理。 2）工作作时还未未穿着整整齐制服服及未能能整理好好个人仪仪容者作作迟到

12、而而论。 3）若因因为前一一天加班班时间太太长而引引起的迟迟到，店店长应视视情况处处理，在在适合范范围内的的可不计计迟到。 4、旷工工 1）未按按规定程程序办理理请假手手续和无无故不上上班者，按按旷工处处理。 2）迟到到超过445分钟钟作旷工工论处。 3）旷工工1天扣扣罚3天天工资和和提成，当当月累计计旷工33天者，作作自动离离职处理理，不于于计发当当月工资资和提成成等。 4）因旷旷工或自自动离职职为公司司带来损损失者，公公司将追追究其法法律责任任。 七）假期期及请假假制度 1、假期期诠释及及管理细细则 1）事假假：员工工因私而而不能上上班的。请事假假一般不不得连续续超过33天，或或累计全全年

13、超过过10天天，否则则公司有有权辞退退。事假假期间不不计发工工资。 2）病假假：员工工因病而而不能上上班的，包包括自然然假和工工伤。请请病假须须出示区区级或以以上“医医院证明明”，因因工伤休休假在半半个月以以内的公公司保留留其职位位并支付付基本工工资。其其余病假假不计发发工资，假假期超过过15天天的，公公司有权权实施解解聘。 3）吊唁唁假：员员工为三三代以内内的直属属亲戚奔奔丧可享享有3天天吊唁假假。 4）婚假假：员工工及配偶偶达到法法定结婚婚年龄并并按法律律手续结结婚者可可享有66天婚假假。凡在在公司工工作满11年的员员工可享享受有薪薪婚假。 5）产育育假：女女性员工工因产育育所必须须的假日

14、日。产育育假为33个月，凡凡在公司司工作满满1年的的员工可可享受有有薪产育育假。凡凡是违反反婚姻姻法和和计生生法等等国家政政策规定定的不享享有婚假假和产育育假的相相关待遇遇，并且且公司有有权作辞辞退处理理。 6）其它它假期：请参照照公司相相关通知知和规定定。 2、请假假程序 1）员工工请假必必须事先先填写请请假单，按按程序批批准后方方可离职职。 2）无论论任何假假种，员员工请假假在1天天或以内内的，由由店长批批准同意意。2天天或以上上的必须须经区域域主管/店铺督督导批准准同意。一周以以上的必必须经上上级总监监批准。请假假单与与当月考考勤表一一同上交交人事部部门。 3）请假假在3天天以上的的必须

15、提提前一周周递交书书面申请请，请假假6天以以上需提提前半个个月。 4）休假假前必须须完成手手头工作作，并做做好工作作交接后后方可离离职。因因交接不不周给公公司带来来损失的的必须承承担相应应责任。 5）员工工因特殊殊事件或或急病不不能及时时提前请请假的，应应在3小小时内打打电话通通知上级级，返回回后于当当天补办办请假手手续。 八）辞职职、调职职与解聘聘 当重要岗岗位的员员工离职职时，行行政部门门必须在在其离职职当天向向相关部部门和单单位发文文，告知知相关事事项及职职务接替替人。如如：商场场经理、加盟商商以及公公司内部部等。 1、辞职职 1）试用用期员工工辞职需需提前一一周递交交辞职职申请表表，正

16、正式员工工需提前前30天天申请。 2）辞职职员工在在未离职职前必须须同样专专心工作作。当辞辞职申请请按程序序获得批批准，并并完成工工作等交交接后才才可离职职。 辞职申申请批批复店长批批准区域督督导营运经经理人事部部 3）若员员工因为为学习或或留学深深造而提提出辞职职的，公公司可保保留其工工龄，并并欢迎该该员工以以后再回回公司工工作。 4）辞职职者工资资于公司司规定的的发薪日日发放。 2、调职职 1）公司司基于工工作需要要可调动动任何员员工的职职务或工工作地点点，被调调员工应应主动配配合不得得借故推推委。 2）奉调调员工接接到调任任通知后后，应于于通知所所限的时时间内办办妥移交交手续并并与新任任

17、接替者者作好工工作交接接。奉调调员工在在新任者者未到职职前，其其所遗职职务可由由直属主主管代理理负责。 3、解聘聘 解聘包括括：开除除、辞退退、劝退退、自然然解聘 1）开除除：因员员工严重重违反公公司各项项管理制制度、经经营理念念，公司司可视情情况给予予开除处处理。因因违反操操作规章章为公司司、客户户或其他他方带来来损失的的，必须须给予相相应赔偿偿。被开开除者，公公司将扣扣发工资资和奖金金，待事事情解决决无遗留留问题并并签定确确认书后后才可发发放。并并于全公公司通告告。 2）辞退退：员工工在试用用期间明明显不符符合要求求，或在在正职期期间不努努力工作作，表现现越来越越差者公公司可即即时予于于辞

18、退而而不需作作任何补补偿。如如因公司司经营问问题而需需辞退员员工的，公公司将提提前一个个月通知知被辞退退员工，并并给予一一个月的的工资作作为补偿偿。 3）劝退退：若员员工在职职期间不不符合岗岗位知识识、技能能等要求求，虽然然努力工工作但仍仍不见成成效的，公公司将规规劝其辞辞职。 4）自然然解聘：公司与与员工签签定的劳劳动合同同到期，而而任何一一方无续续签意向向，当该该员工办办理清交交接手续续后，双双方的雇雇佣关系系终止。 九）晋升升制度 公司注重重内部人人员的培培养，管管理人员员平时应应注重对对人才的的培养，特特别是有有潜力的的培养对对象。当当有职位位空缺时时，用人人部门和和单位应应优先考考虑

19、内部部员工。任何人人员的职职位升迁迁都必须须经过该该职位的的培训，并并须通过过1个月月的试用用期，经经考核合合格后正正式升任任该职位位。考核核不合格格的，可可根据评评核实行行延长试试用期或或调回原原职位的的方式，被被调回员员工应再再接再励励，争取取下一次次机会。 晋升标准准： 新店员入入职，试试工三天天，试工工合格后后被录取取为试用用员工。试用期期为13个月月不等，视视其工作作能力而而定。试试用期后后为正式式店员。 店员在本本公司任任职期间间，工作作积极、尽职尽尽责，上上进心强强，能吃吃苦耐劳劳，服从从安排。具备一一定的管管理能力力与执行行能力，积积极协助助店长工工作。由由店长书书面申请请，经

20、公公司批准准后即可可晋升为为助店。 助店在本本公司任任职期间间，工作作积极度度、尽职职尽责，上上进心强强，具备备成熟的的管理能能力，积积极向公公司提出出相关有有利于公公司发展展的意见见与建议议。由公公司区域域主管书书面申请请，经总总经理批批准后即即可晋升升为店长长。 店长在本本公司任任职期间间，工作作积极、尽职尽尽责，上上进心强强，有成成功的管管理经验验，使店店铺业绩绩非常突突出（包包括销售售业绩、店员的的专业素素质和专专卖店的的综合形形象等方方面）。由公司司经理书书面申请请，经总总经理批批准后，即即可晋升升为区域域主管。 上述几项项，如有有员工成成绩显著著、自身身素质高高，可以以越级提提升。

21、 十）仪容容标准 为树立统统一的良良好专业业形象，现现对员工工的仪容容要求作作以下规规定。员员工在上上班前需需检查自自己的仪仪容情况况，或要要求同事事提点。 男同事： 1）头发发 头发发一定要要梳理整整齐 头发发不可太太油腻，不不可有头头皮 后颈颈头发长长度不可可超过衫衫领顶部部 头发发前端不不可盖过过眼眉 不可可染发 2）首饰饰 不可可戴超过过一只戒戒指 最多多只可以以戴一条条不夸张张的手链链 不可可戴过大大或过多多色彩的的手表 颈链链不可外外露 3）着装装 穿着着公司或或商场统统一制服服 衣服服穿着整整齐、干干净，鞋鞋擦拭干干净、无无灰尘 服饰饰无破损损 4）姿势势 腿自自然垂直直站立，不

22、不倚靠收收银台、货柜，双双手自然然下垂 挺胸胸，收腹腹，目光光平视，面面带微笑笑。 女同事 1）头发发 长发发及肩的的必须束束起 头发发不可太太油腻，不不可有头头皮 头发发前端不不可盖过过眼眉 不可可染发，头头发不得得蓬松 2）首饰饰 不可可戴超过过一只戒戒指 不可可戴过大大或颜色色过多的的手表 手镯镯/手链链只可戴戴一条 耳环环方面，只只可戴一一对不夸夸张，粒粒状耳环环 3）妆扮扮 香水水味以清清淡为主主 指甲甲必须修修剪及清清洁，指指甲油只只能涂透透明的颜颜色 必须须涂颜色色不太夸夸张的口口红 化淡淡妆 统一一制服，服服饰干净净得体 4）姿势势 腿自自然垂直直站立，不不倚靠收收银台、货柜，

23、双双手自然然下垂 挺胸胸，收腹腹，目光光平视，面面带微笑笑。第三章专卖店员员工的行行为准则则1、热爱爱公司, 热爱爱社会2、尊重重顾客，服服务热情情3、尊重重上司，服服从管理理4、团结结友爱，乐乐于助人人5、一心心一意，尽尽心尽力力6、钻研研业务，热热爱学习习一、导购购代表应应具备的的认识1、导购购代表的的工作使使命和角角色1）专卖卖店的代代表者导购代表表面对面面地直接接与顾客客沟通，他他们的一一举一动动、一言言一行在在顾客的的眼中就就代表一一家专卖卖店的服服务风格格与精神神面貌，因因此我们们要时时时刻刻注注意自己己的一言言一行，确确保服务务品质，使使顾客在在“信赖赖”的基基础上乐乐于再次次光

24、顾。2）信息息的传播播沟通者者导购代表表对专卖卖店的特特卖、季季节性优优惠、赠赠品等各各种促销销活动的的内容，活活动期限限了如指指掌，一一旦顾客客询问到到有关事事项时，都都给予详详细的解解答。3）顾客客的生活活顾问只有事先先充分了了解自己己所销的的商品的的特性、使用方方法、用用途、功功能、价价值以及及每一件件货品将将会给顾顾客带来来的益处处，才能能够适时时地为顾顾客提供供最好的的建议与与帮助。因此，一一位优秀秀的导购购代表，不不仅在服服务、业业绩上有有好的表表现，同同时还应应该是顾顾客的生生活顾客客，应站站在顾客客的立场场上给予予他们最最多的商商品咨询询和建议议上的帮帮助。4）服务务大使在现今

25、如如此激烈烈的市场场竞争中中，竞争争优势将将越来越越多地来来自于无无形的服服务，一一系列微微小的服服务改善善都能征征服顾客客，压倒倒竞争对对手，要要知道有有优质的的服务才才是我们们的取胜胜之道。5）专卖卖店与消消费者之之间的桥桥梁作为专卖卖店与消消费者的的桥梁，导导购代表表要站在在消费者者的立场场上，将将他们的的意见、建议与与希望等等情报传传达给专专卖店，以以便制定定更好的的经营策策略和服服务策略略。2、导购购代表的的工作职职责与范范畴1）通过过在货场场与消费费者交流流向消费费者宣传传货品和和专卖店店形象，提提高品牌牌知名度度。2）做好好货场、货品的的陈列以以及安全全维护工工作，保保持货品品与

26、助销销用品的的摆放整整齐、清清洁、有有序。3）时刻刻保持货货在场良良好的服服务心态态，创造造舒适的的购物环环境，积积极向消消费者推推介，帮帮助其正正确选择择满足他他们需求求的商品品。4）利用用各种销销售技巧巧，营造造货场顾顾客参与与气氛，提提高顾客客购买愿愿望，增增加专卖卖店的营营业额。5）收集集顾客对对货品和和专卖店店意见、建议与与期望，及及时妥善善的处理理顾客投投诉，并并向主管管汇报。6）收集集竞争对对手的产产品、价价格、市市场活动动等信息息，并向向主管汇汇报。7） 完完成日、周、月月（如销销售、补补货、盘盘点）报报表等工工作，并并向主管管汇报。8）完成成上级主主管交办办的各项项工作，并并

27、坚定实实行专卖卖店的各各项零售售政策。以上只是是我们导导购代表表最基本本的工作作职责。3、导购购代表的的角色1）从专专卖店的的角度来来看虽然导购购代表工工作的目目的不尽尽相同，有有的是为为了收入入，有的的出于喜喜好，有有的兼而而有之，不不论为何何，唯有有专卖店店的发展展总目标标实现后后，个人人的目标标才能得得以圆满满实现。可以说说专卖店店是导购购代表进进行社会会联系、与各式式各样的的“人”交交往的媒媒介，对对自我的的磨练有有很大的的帮助。又可以以说专卖卖店是导导购代表表镀金的的学堂，在在这里可可以增加加社会经经验，为为未来的的自我发发展奠定定基础。既然在在专卖店店工作可可以得到到这么多多的益处处，那么么导购代代表就要要充分珍珍惜这一一份工作作，要清清楚地了了解专卖卖店的导导购代表表有以下下的特点点：积极的的工作态态度饱满的的工作热热情良好的的人际关关系善于与与同事合合作热 诚诚 可 靠独立的的工作能能力具 有有 创 造 性性热爱本本职工作作，不断断提高业业务技能能充分了了解商品品知识知道顾顾客的真真正需求求能够显显现出商商品和商商品的附附加价值值达 成成 业 绩 目目 标服从管管理人员员的领导导虚心向向有经验验的人学学习虚 心心 接 受 批批 评忠 实实 于 商 店店其余内容容见以下下链接