欣旺汽车服务核心流程16448.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.汽车服务务核心流流程指导手册20133年11月目 录录1、服务务核心流流程开展展组织体体系保障障第33页2、服务务核心流流程开展展配合使使用工具具第9页3、服务务核心流流程七步步法之“预预约”篇篇第10页4、服务务核心流流程七步步法之“准准备工作作”篇第15页5、服务务核心流流程七步步法之“接接车/制制单”篇篇第19页6、服务务核心流流程七步步法之“车车辆维修修”篇第36页7、服务务核心流流程七步步法之“质质检/内内部交车车”篇第45页8、服务务核心流流程七

2、步步法之“交交车结帐帐”篇第第48页9、服务务核心流流程七步步法之“跟跟踪回访访”篇第51页10、配配件订货货流程及及管理规规定第一部分分 服服务核心心流程开开展组织织框架店组织人员架构图岗位人员角色认知岗位名称称细项细项描述述服务顾问问（保险险服务顾顾问）岗位权限限负责前台台接待的的日常工工作，直直接上级级为前台台接待主主管任职条件件具有较较强的语语言表达达能力、协协调能力力及实际际动手能能力；熟悉汽汽车驾驶驶，有驾驾驶执照照。岗位职责责根据接接待对象象区分开开展接待待业务；使用管管理系统统开展标标准作业业流程；客户抱抱怨及投投诉的及及时处理理；跟踪现现场维修修进度并并定时向向客户通通报；对

3、事故故车与保保险公司司确认事事故部位位、估算算维修费费用，办办理理赔赔手续；配合销销售顾问问开展服服务导购购；鉴定员（可可由技术术主管兼兼任）岗位权限限负责不同同品牌车车型三包包鉴定工工作，与与各上级级经销商商相应岗岗位对接接，直接接上级为为售后副副经理。任职条件件熟悉汽汽车构造造，有五五年以上上汽车维维修经验验；能够熟熟练的操操作使用用计算机机完成工工作；岗位职责责通过和和上级经经销商沟沟通并取取得同意意后，负负责向保保修期内车车辆办理理索赔结结算手续续；按上级级经销商商要求准准时提交交规范的的保修修申请卡卡；按要求求规范保保管并准准时返回回保修旧旧件；对超出出保修规规定的问问题进行行信息提

4、提报及申申请审批批；执行保保修结算算流程中中需要提提交的所所有审批批报表。车间主管管（可由由技术经经理兼任任）岗位权限限负责车间间的管理理及调度度， 直直接上级级为售后后副经理理任职条件件具有八八年以上上轿车维维修经验验，熟练练掌握汽汽车理论论及汽车车构造知知识熟悉汽汽车驾驶驶，有驾驾驶执照照；具有一一定的调调度生产产管理经经验。岗位职责责负责维维修车间间的月度度经营指指标；负责根根据任任务委托托书进进行派工工，合理理安排工工时、工工位、人人员及设设备保证证交车时时间；对维修修技师进进行生产产监督与与指导，全全程监控控车辆的的维修进进程；负责车车间管理理制度的的制定与与落实；负责对对维修工工艺

5、、操操作流程程及维修修质量进进行把关关；负责组组织维修修车辆检检查与故故障诊断断工作；负责维维修车间间的6S及车车间设备备的维护护和保养养工作；配合鉴鉴定员进进行保修修鉴定工工作。维修技师师岗位权限限负责维修修工作， 直接上上级为车车间主管管任职条件件中技以以上学历历，汽车车维修专专业，二年以以上工作作经验。岗位职责责负责对对车辆实实施一次次性限时时维修服服务；负责本本工位设设备及使使用工具具的维护护、管理理；负责工工序质量量的自检检；负责对对所属区区域进行行6S维护护管理。技术经理理（可兼兼任车间间主管）岗位权限限直接上级级为售后后经理，直直接下级级质检员员、培训训师、工工具资料料员。任职条

6、件件汽车及及相关专专业，八八年以上上汽车维维修经验验；能够独独立使用用计算机机完成技技术管理理及支持持工作；有较强强的语言言表达及及文案编编制能力力；具有较较强的组组织、协协调能力力。能够按按期通过过岗位资资质认证证。岗位职责责负责定定期收集集技术疑疑难问题题及批量量投放的的质量信信息，制制作相应应的技术术通告；负责产产品技术术资料的的消化、吸吸收并指指导使用用；负责技技术培训训管理及及组织开开展内部部技术培培训工作作；负责控控制、监监督维修修中心的的维修质质量、车车辆出厂厂终检；负责疑疑难故障障的会诊诊及维修修技术公公关，指指导车辆辆维修；负责监监督、指指导维修修人员使使用专用用工具。质量检

7、验验员（可可由技术术主管兼兼任）岗位权限限负责车辆辆出厂的的最终检检验，直直接上级级为技术术经理任职条件件三年以以上维修修经验，一一年以上上质检经经验；具有丰丰富的汽汽车维修修知识和和汽车理理论知识识；熟悉汽汽车驾驶驶，有较较强的责责任心。岗位职责责负责车车辆出厂厂前的最最终质量量检验；负责不不合格品品返修质质量的监监督、检检查；参与重重大、疑疑难故障障的分析析、鉴定定。客户关系系部经理理岗位权限限全面负责责客户关关系管理理全面工工作，直直接上级级为售后后副总任职条件件建议由由副总经经理或总总经理助助理担任任；具有汽汽车、营营销管理理专业专专科及以以上文化化程度；具有一一年以上上从事汽汽车销售

8、售或汽车车维修的的经验；能熟练练进行计计算机操操作；良好语语言表达达能力和和与客户户沟通的的能力；岗位职责责CS战战略规划划CS活活动策划划及监督督活动的的开展客户关关怀投诉处处理俱乐部部（会员员）的建建立及经经营管理理CS回访访员岗位权限限全面负责责客户回回访及满满意度工工作，直直接上级级为客户户关系部部经理任职条件件具有一一年以上上从事汽汽车销售售或汽车车维修的的经验；能熟练练进行计计算机操操作；良好的的语言表表达能力力和与客客户沟通通的能力力。岗位职责责负责二二级电话话回访业业务开展展；负责进进行预约约保养提提醒，及及时通知知前台接接待主管管预约情情况；负责对对客户进进行CSS调查；负责

9、对对维修后后车辆进进行电话话回访；负责对对CS培培训、CCS考核核、CSS改善61 第二部分分 服服务核心心流程开开展配合合使用工工具序号项目形式作用使用人环节应用用1维修管理理看板管理看板板合理安排排工作排排程服务顾问问除跟踪回回访环节节以外的的环节2车间管理理看板管理看板板合理安排排车间生生产工作作排程车间主管管维修、质质检环节节3预约客户户管理板板管理看板板4预约客户户欢迎板板管理看板板明确预约约客户和时时间；体体现客户户关爱服务顾问问预约、准准备工作作、接车车环节5接车问问诊单管理表格格接车时进进行车辆辆和财产产确认服务顾问问接车环节节6预约委委托书管理表格格提前明确确预约客客户作业业

10、项目，预预先准备备维护作作业CS回访访员预约、准准备工作作7工作任任务书管理表格格明确车辆辆信息和和作业项项目服务顾问问车间主主管维修修技师制单、维维修保养养、质检检/内部部交车、8结算单单管理表格格各项维护护费用明明细结算员交车结帐帐9提醒贴示示贴示提醒客户户下次保保养时间间以及待待下次维维护中需需要解决决的问题题服务顾问问交车结帐帐环节第一步：预约预约的好处对于客户l 不用等待待；l 服务人员员与客户户接触时时间充分分，便于沟通通；l 可以享受受到个性性化服务务及预约约优惠。对于维修店l 可以更加加合理地地安排作作业排程程（人员员/工位位/技术术方案等等）；l 配件是否否提前准准备或采采取

11、其他他供应保障障；l 有助于提提升客户户满意度度。客户预约流程信息收集主动电话接触客户打电话约定时间服务顾问排定预约预约准备查看配件库存配件管理员CS回访员客 户客户预约约流程图图岗位流程说明客户：打电话话约定保保养或修修理时间间。CS回访访员： 根据客户户信息，对对车辆使使用状况况及进站站频次进进行分析析，确定定目标保保养预约约对象进进行联络络。 打打来的电电话应在在铃响三三声内接接起； 礼貌接听听电话。例例如：您您好，欣欣旺汽车车，我是是*； 必要前提提下修正正客户资资料以及及车辆信信息； 向客户提提供2个个以上的的预约时时间段以以供客户户选择，征征求意见见并达成成一致； 以客户本本身的言

12、言词记录录客户需需求，如果客客户的要要求不够够明确，应询问清楚，最后复述确认； 在客户讲讲话时注注意倾听听，并将详详细信息息记录在在预约委委托书上上； 稍后通过过优企管理理系统进进行录入入； 承诺诺将客户户进厂后后的不便便降至最最低，没没有等候候时间，并并将享受受到更加加个性化化的服务务；在和客客户结束束谈话前前应：l 复述预约约日期和和时间；l 感谢他们们的惠顾顾和正确确选择；配件库管管员 确认预约约配件是是否有库库存； 如库存不不足，准准确估计计到货时时间； 将配件信信息传达达给CSS回访员员。服务顾问问 获得CSS回访员员的预约约客户信信息； 在确保能能按时接接待客户户后，将将打印的的预

13、约约委托书书，放放入“预预约”槽槽中，同同时将预约委委托书及时传达给维修车间和配件部门进行准备。l CS回访员必须为专职人员，必须具备电话应对技巧并熟悉服务作业流程，不得由服务顾问兼任；l 如果CS回访员忙碌中，预约客户来电可以由服务顾问或其它人员代为接听。但接听时应记录客户相关信息，以便稍后由CS回访员回电；注意事项附件：预约委委托书第二步：准备工工作准备工作流程准备工作作流程图图CS回访员服务顾问配件库管员车间主管打印预约委托书预留生产工位确认需要配件、安排维修技师提前预出库或启动紧急订购收集信息提前1日/1小时再次确认入厂时间跟进失约客户/致歉失约原因准备预约看板岗位流程说明服务顾问问

14、提供车车预约委委托书给配件部，以便视需要在前一天预先捡料； 通知车间间主管，做做好相关关准备； 如果是外外出服务务预约，还还要做相相应的其其他准备备； 将预约约委托书书转移到到“提前一一日预约约确认”槽槽中； 准备预约约客户欢迎迎板。配件库管管员 整理预约约客户所需需配件。 将配件做做预出库库准备，配配件摆放放于预约约货架。车间主管管 预留预约约工位； 安排相关关班组及及技师做做好准备备； 提前一天天检查各各方面的的准备情情况（如如：技师师、备件件、专用用工具、技技术资料料）； 确定技术术方案（对对于重复复维修、疑疑难问题题）； 如果是外外出服务务预约，还还要做相相应的其其他准备备。CS回访访

15、员 提前一天天再次向向客户确确认预约约的有效效性； 提前一小小时电话话跟踪客客户的具具体到达达时间。 对于失约约客户，再再次联络络，重新新确定预预约时间间。 对于因配配件等问问题造成成服务站站不能履履约的，必必须第一一时间告告之客户户并致歉歉。注意事项准备工作中容易出现的错误：l 没有提前通知车间做好准备；l 没有通知配件部进行配件储备或未跟进配件到达情况；l 没有事先打印预约委托书；l 各有关部门之间缺乏信息交流；l 预约委托书被搁置而没分配下去。l 没有预先拟定维修技术方案。附件：维维修进度度管理看看板保养及简单维修流程第三步：接车/制单常规保养养及简单单维修流流程图配件部车间班组服务顾问

16、客户环车检查保养项目确认（不同车型定期保养套餐）确认项目（项目价格、维修时间）配件（配件价格、到货时间）工具（保养项目及价格一览表）维修报价（制作维修工单、价格、时间）替代维修方案（重要程度、配件等级）客户同意维修（工单签名、电话确认）车间调度派工配件部准备、订购配件维修完工质检不合格（技术经理鉴定内部返工原因）质检合格内部交车（外观检查、结算单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访故障及一般维修流程故障及一一般维修修流程图图配件部车间班组服务顾问客户环车检查确认故障现象（必要时由车间技术主管与车主共同试车）故障诊断确认项目（项目价格、维修时间）配件（配件价格、到货时间）维修报价（

17、制作维修工单、价格、时间）客户同意维修（工单签名、电话确认）替代维修方案（重要程度、配件等级）车间调度派工配件部准备、订购配件维修完工质检不合格（技术经理鉴定内部返工）质检合格内部交车（车辆外观检查、结算单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访保险及自费钣喷维修流程保险及自自费钣喷流程程图保险定损服务顾问车间班组配件部客户环车检查（贵重物品提醒）保险付费确认维修方式收集审核保险资料协助客户报案联系定损员来店定损报价（需要时取得客户及保险定损员同意后由车间班组、仓库确认配件价格及维修时间）自费维修报价（需要时取得客户书面同意由车间班组、仓库确认配件价格及维修时间）客户同意维修（维修工

18、单签名）保险公司同意车间调度派工配件部准备、订购配件，车间维修质检不合格（技术经理鉴定内部返工）车间维修质检合格修复后照相确认、资料收集内部交车（车辆外观检查、结算单据准备、单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访车内：里程表、油箱内残量、刹车踏板、方向盘等驾驶车门和锁、前后刮水器片各部位油漆轮胎检查车前身：车灯、引擎盖、牌照，各种油液位确认车后身：车灯等后备箱；备用轮胎引擎仓（机油品质检查）岗位流程说明服务顾问问：环车车检查 使用车辆辆四件套套； 按照接接车问诊诊单进进行车辆辆确认； 集中注意意力检查查客户所所报告的的故障问题； 注意聆听听客户的的需求，客客户的发发言比例例要在7

19、70左左右； 明确客户户的需求求。服务顾问问：确认认要实施施的作业业项目 了解客户户车辆上上次的维维修/保保养情况况 详细记录录客户的的描述。附件1：接车问问诊单接车制单流程个性化的的客户接待待流程/制单环环节流程程图服务顾问问：完成成工作作任务书书 在完成配配件确认认以及报报价确认认之后，完完成任任务委托托书的的编制、打打印； 要求工工作任务务书对对执行的的工作给给予详细细的描述述，包括括：l 具体的维维修项目目l 所需的配配件l 完工时间间l 预期费用用l 其他信息息，如付付款方式式、免费费服务车车、租车车、保留留损坏的的配件等等。服务顾问问：引领领客户到到休息室室如果客客户欲等等候车辆辆

20、修复，请请务必引引导客户户至客户户休息室室。 提供礼貌貌的服务务。维修区区域为安安全警戒戒区，请请避免客客户在维维修区内逗留留。服务顾问问：转移移车辆将车辆辆转移给给车间主主任。利用工工作任务务书向向车间主主任详细细介绍维维修需求求。零部件预检环节配件预检检流程图图配件库管员服务顾问客 户确认配件库存 联系配件部门查询配件库存预先检料通 知通 知是是否需要紧急购件否通 知放入检料篮岗位流程说明服务顾问问：联系系配件不不查询库库存 明确所需需配件并并第一时时间联系系配件部部确认有有无库存存。 如果配件件无库存存，服务务顾问应应告知客客户并做做出解释释。依情情况不同同，决定定是否仍仍开始修修理工作

21、作，或延延缓这部部分的修修理直至至配件到到达。时间配合合方面 立即分派派工作作任务书书给配配件部是是必要的的，以避避免客户户因缺乏乏配件引引起的不不满意。配件人员员:预先先检料 配件部门门人员应应：收集所所需的配配件。将配件件放入一一捡料篮篮内。将篮子子放置在在临时存存放区域域(在配配件部门门内)。许多配配件可在在先期预预先捡料料。如:进站量量较高车车型的保保养材料料，配件件部门可可先期预预先捡集集“保养养套件”并贮存之以供将来使用。配件人员员：是否否需要紧紧急购件件 向服务顾顾问通报报配件库库存情况况，对于于没有的的配件，由由服务顾顾问向客客户确认认是否紧紧急订货货； 将服务顾顾问确认认的配

22、件件放入检检料篮。目录式报价目录式报报价流程程图服务顾问客 户提供价格承诺打印工作任务书和客户成立契约岗位流程说明服务顾问问：给客客户价格格承诺一旦客客户决定定了要执行的的工作，服务顾顾问应参参阅目录录报价系系统以查查出;l 配件价格格；l 修护工时时。在打印印出工工作任务务书前前，服务务顾问应应告知客客户全部部工作所所需的预预计价格格，如果果客户同意意，然后后方可印印列出工工作任务务书。服务顾问问：和客客户成立立契约 完工时间间； 其他信息息，如付付款方式式、允许许的免费服服务、租租车、保保留损坏坏之配件件等； 请客户在在工作作任务书书上签签名； 一旦工工作任务务书由由客户和服服务顾问问签名

23、，该该工作作任务书书即变变成客户户和服务站站之间的的契约，这价格即为承诺而不得超过。此项环节中容易出现的错误：l 在环车检查时，应小心爱护客户车辆，开关车门、引擎盖等防止重摔；l 如果车辆问题有需要诊断或实车检测的，应该请技术总监路试检测，查看问题原因；l 如果客户车辆是返修问题，应提前通知维修车间和前台接待主管。注意事项附：长城城汽车工工作任务务书客户关怀环节客户关怀怀工作流流程服务顾问客 户客户愿意等候吗？是否确定客户离开的便利引领客户至休息区为客户提供各种便利向客户介绍特色服务服务利用机会跨部门销售当客户决定先行离厂服务顾问问：确定定客户行路路的便利利帮客户户叫出租租车(将客户送至至工作

24、地地点回回家)交通车车(至公众众运输中中心点)。提供租租车及交交通工具具信息。免费搭搭载一程程。当客户决定等待服务顾问问：陪伴伴客户至休休息室休息室室应具有有：l 电脑上网网设施；电视、DDVD等等影音设设施；l 维修进度度电子显显示屏；l 精品柜、自自动售货货机，饮饮水机等等；l 当期杂志志及当日日报纸；l 棋牌、水水珠箱等等休闲设设施；l 儿童游乐乐区。l 新车业务务信息(新车部部提供海海报及相相关信息息)。l 办事区应应提供有有电话和和传真。指定专专人保持持休息室室清洁整整齐、更更新杂志志等。服务顾顾问适时时通报维维修进度度。服务顾问问：介绍绍特色服服务 车有俱乐乐部的特特色板块块和个性

25、性化服务务； 预约优惠惠办法； 爱心大课课堂交流流活动； 长城汽车车系列服服务活动动； 车辆保险险、验车车服务 服务顾问问：利用用机会跨跨部门销销售客户显显示出对对“精品品销售”或或新车有有兴趣，服服务顾问问应联系系销售代代表、配配件人员员、保险险销售人人员等协协助客户户。此项工作中容易出现的错误：l 将客户因领导休息室后不予理睬，不仅降低了客户满意度，而且错失和客户进一步交流的机会；l 接待室没有专人负责卫生的保持和秩序的维护；l 精品销售不讲究方法，容易引起客户的厌烦心里。注 意 事 项第四步：车辆维维修保养养车辆维护流程通 知通 知检查是否工作量不足检查是否工作量超过通 知通 知领取工作

26、任务书派工通 知通 知是否完成工作是依排定时间开始？客 户是否修理超过时间随时检查并修正重新安排派工板调整维修看板登陆更新维修看板准备工作任务书服务顾问派工/维修流程图：1车间主管维修技师岗位流程说明服务顾问问：准备工作计计划书： 将工作作任务书书夹放放在维修修看板上上。 如果是重重复维修修，在工工作任务务书上上应标记红色色贴纸或或盖上红色印印章作为为记号，并提示每个人在处理该重复维修程序时应特别注意。服务顾问问：登陆陆更新维维修看板板 完工时间间是依据据长城汽汽车维修修工时来来预计技技师能完完成其修修理的时时间，在在完成时时间和交交车时间间之间，应应留出有有足够的的试车、完完成报表表工作和和

27、准备结结帐明细细表等所所需花费费的时间间，服务务顾问在在承诺客客户完成成时间时时应将这这些考虑虑在内。车间主管管：领取取工作作任务书书派工工 排定工作作时程：l 按照车间间维修看看板安排排派工；l 应将工作作安排给给具有修修复该工工作能力力的技师师；l 应将工作作安排给给能在交交车时间内内完成该该工作的的技师； 在每一修修理工作作之间应应留出至至少155分钟的的保留时时间，以以防止任任何不可可预期的的超时。因因此，对对维修技技师的下下一工作作预计开开始时间间将较前前一工作作预计完完成时间间晚155分钟。派工、维维修流程程图：11准备工作任务书登陆更新维修看板领取工作任务书派工依排定时间？重新安

28、排派工板重新安排派工板随时检查并修正检查是否工作量超过检查是否工作量不足修理超过时间完成工作否是是否是 客 户服务顾问车间主管技 师通 知通 知通 知通 知通 知岗位流程说明车间主管管（或技技师）：通知服服务顾问问 一旦维修修技师领领取新的的工作，有有如下三三种可能能：l 预计开始始时间正正如当初初所安排排，可以开始始工作。l 预计开始始工作时时间比实实际时间间早155分钟或或更多，技技师应告告诉服务务顾问开始时间间早于预预计时间间，以调调整维修修看板，并并告知客客户。l 预计开始始工作时时间比实实际晚115分钟钟或更多多，技师师向服务务顾问提提及延迟迟开始工工作，服服务顾问问应检查查后续工工

29、作并变变更维修修看板，也也要通知知客户。车间主管管（或技技师）：修理时时间超时时 如果一修修理工作作因增修修无法完完成预期期修理而而造成超超时，其其程序应应如下：维修技技师应尽尽可能立立即告知知服务顾顾问。服务顾顾问应告告知客户户。服务顾顾问应重重新排定定维修看看板上的的工作，部分分工作可可能需安安排给另另一位技技师。车间主管管（或技技师）：修理完完成 一旦修理理工作完完成，技技师应：将工工作任务务书和和钥匙交交给质量量管理员员。如果维维修看板板需要更更新应告告知车间间主任。派工、维维修流程程图：11准备工作任务书登陆更新维修看板领取工作任务书派工依排定时间？重新安排派工板重新安排派工板随时检

30、查并修正检查是否工作量超过检查是否工作量不足修理超过时间完成工作否是是否是顾 客服务顾问车间主管技 师通 知通 知通 知通 知通 知岗位流程说明服务顾问问:使用用维修看看板控制制工作进进程 服务顾问问应经常常检查维维修看板板或联系系车间主主管以确确定所有的的工作准准时开始始。所有的的工作准准时结束束。所有修修复车辆辆的工工作任务务书在在预计结结束时间间前以返返还服务务顾问服务顾问问：使用用派工板检查工作作量是否否超过如果工工作无法法按排程进进行，应应选择适当的的技师并在在取得客客户同意意下重新新排定时时程。 视需要要，为提供重重新排定定时程的的客户提提供免费费租车服务务。服务顾问问：使用用派工

31、板检检查工作作量是否否不足 如果尚有有多余维维修能量量，尝试试销售增增修的(对内或或对外)维修服服务。 检查客户户车辆维维修记录录中其以以往进厂厂时所实实施例行行性的维维修或修修理工作作。 尝试销售售有用的的工时，不不要被动动等待客客户前来来接洽服服务站。派工、维维修流程程图：2配件人员服务顾问车间主管维修技师领取工作任务书检查维修看板通知服务顾问取 车预检配件填加工作任务书领取配件参考维修手册是开展维修工作通知车间主管确认客户是否维修发现增修项目否在工单上记录继续维修作业自 检岗位流程说明维修技师师：提车 确认已经经使用四四件套； 将车辆开开入对应应维修工工位。维修技师师：领取配件件 当技师

32、维维修需要要配件时时，应从从捡料篮篮储存区区领取该该配件。 如果部分分配件不不需用于于该修理理工作，技技师应将将该配件件返还至至配件部，配件件部应开开列退料料单并钉钉在工工作任务务书上上。维修技师师：通知知维修组组长 在开始工工作前，技技师应和和班组成成员或技技术总监监讨论如何何作业和作业业的顺序序； 必要的话话，应使使用X4431等等诊断仪仪器； 在开始工工作前，参阅维维修手册册或技术术通报。维修技师师：维修修车辆 在修理期期间，技技师应在在工作作任务书书上勾勾出已完成成的作业业，以便便工作进进展情况况可以随随时、简简单地参参阅工工作任务务书检检查出来。 工作任任务书也也可用于于记录技技师意

33、见见等。服务顾问问：追加加项目确确认 增加的维维修项目目必须要要求客户户签字确确认； 如客户已已经离开开，应及及时电话话确认； 如客户确确认维修修，应及及时得通通知配件件部预检检料；不不予维修修，应该该在工工作任务务书上上记录； 工作任任务书上上体现的的追加项项目，必必须用红红笔勾勒勒。第五步：质检/内部交交车内部质检/交车流程内部质检检/交车车流程图图技术总监/质量管理员车间主任服务顾问维修技师交车时间可能延迟确认维修项目（自检）不合格返修、抱怨车辆、涉及重大安全的项目竣工检查（终检）通知质量管理员合格准备好旧件附属设备调整最佳准备好钥匙等接车/检验准备交车准备交车洗 车岗位流程说明维修技师

34、师： 查看工工作任务务书，以确确认所有有维修项项目已经经完成。 核查完工工项目和和所更换换的旧配配件，特特别关注注追加项项目是否否完工。 如果工工作任务务书上写的的内容有有不清楚楚的地方方，要向向车间主主管或技技术总监监询问。 再次检查查接车前前的检查查项目，并并与客户户入厂时时环车检检查所得得的结果果相比较较，确认认车辆在在维修时时没有受受到损伤伤； 确认其他他交车前前的注意意事项：l 查看是否否有遗忘忘在车上上的修理理工具l 座椅、反反光镜位位置是否否合适l 收音机选选台状况况是否良良好l 钟表时刻刻是否正正确l 烟缸是否否清洁l 挡风玻璃璃是否洁洁净l 轮胎气压压正常质量管理理员 对工作

35、作任务书书所列列的项目目进行竣竣工检验验； 必要时，要要求服务务顾问在在场； 对于检验验不合格格的车辆辆，返回回维修技技师继续续修理；如果是是中特大大或疑难难问题，有有技术总总监协助助完成。 如果需要要试车，可可由维修修技师跟跟随，或或亲自驾驾驶。服务顾问问 进行交车车前的相相关准备备； 必要的话话，准备备好拆下下的旧配配件； 如果是返返修作业业或费用用高或涉涉及安全全性的作作业，要要求前台台接待主主管亲自自确认返返修或投投诉车辆辆的交车车前检查查。第六部：交车结结帐交车/结帐流程交车、结结账流程程图客 户车间主管服务顾问最后检查电话联络顾 客准备结账明细表准备好钥匙保修手册等返 工客户是否满

36、意陪同客户试车否是陪同客户进行费用结算介绍跟踪服务、填写满意度调查张贴小贴示出 厂目送客户离开岗位流程说明服务顾问问：最后后检查 服务顾问问应实施施车辆最最后检查查并确认认l 所有的工工作已执执行；l 再次检查查接车前前的检查查项目，并并与客户户入厂时时环车检检查所得得的结果果相比较较，确认认车辆在在维修时时没有受受到损伤伤；l 车辆完成成内外部部清洁。服务顾问问：电话话联络客客户 对于离厂厂客户，服务顾顾问要电电话联络络客户，通通知他车车辆已准准备好，可以取车。l 所有的需需求均已已完成；l 结帐明细细表价格格符合先先期双方方同意的的价格；l 车辆在双双方同意意的时间间内准备备好。服务顾问问

37、：准备备结账明明细表 结算单表表应配合合工作作任务书书和先先前获得得客户同意意的价格格制作。服务顾问问：介绍绍跟踪服服务l 我们的224小时时救援服服务热线线和预约约热线电电话；l 询问客户户方便接接听回访访电话的的时间；l 将对服务务项目以以及车辆辆的使用用情况电电话回访访。l 针对本次次服务作作出满意意度评价价，提出出宝贵意意见和建建议。服务顾问问：张贴小小贴示 提醒下次次保养的的公里数数或时间间； 标明此次次发现但但未处理理的作业业项目，并并提醒客客户注意意把握时时间进站站处理；附表：结结算单第七步：跟踪回回访跟踪回访流程跟踪回访访流程图图站 长服务顾问前台接待主管CS回访员客 户结合维修记录展开回访电话追踪备 案如果三次联络失败则寄关怀