某某公司品质管理工作手册10867.doc

《某某公司品质管理工作手册10867.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某公司品质管理工作手册10867.doc（41页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 公司品质管理工作手册2010年版公司品质质管理规规定第一章 总则第一条 为规范公公司品质质管理工工作，维维护公司司质量管管理和环环境管理理体系的的有效运运行，促促进公司司物业服服务水平平的不断断提升，持持续提升升客户满满意度，特特制定本本规定。第二条 公司推行行全面质质量管理理，设立品品质管理理职能部部门，配配置专职职品质管管理人员员。物业服服务中心心配备品品质督导导员（可可兼职），但但管理规规模比较较大的物物业服务务中心必必须配备备专职的的品质督督导员。第三条 本规定定适用于于公司和和物业服服务中心心的品质质管理工工作。第二章 工作作职责与内内容第四条 公司品品质管理理部门负负责公司司品质

2、管管理工作作，维护护公司管管理体系系的有效效运行，实实施对物物业服务务中心的的服务品品质的检检查和测测量，指指导物业业服务中中心开展展内部品品质检查查和自我我改进。第五条 物业服服务中心心经理负负责统筹筹服务中中心的品品质管理理工作，包括服务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，以及与公司品质管理部门的业务对接。第六条 公司品品质管理理部门的的品质管管理工作作内容，包包括但不不限于：1、 维护公司司质量、环境等等管理体体系的有有效运行行；2、 组织编制制、修订订公司管管理服务务体系文文件和服服务标准准；3、 组织、实实施

3、公司司对物业业服务中中心的服服务质量量检查；4、 测量客户户满意度度，以及及收集客客户意见见（如开展展服务质质量回访访、受理理业户投诉诉）；5、 督导物业业服务中中心开展展内部品品质检查查和自我我改进活活动。 第七条 物业服服务中心心的品质质管理工工作内容容，包括括但不限限于：1、 定期、不不定期开开展服务务中心内内部的品品质检查查活动；2、 收集客户户意见（如如家访、回访）；3、 开展服务务品质自自我改进进活动。第三章 公司管管理体系系的运行行维护第八条 公司品品质管理理部门必必须根据据认证机机构的要要求，落落实外部部审核、证书的的换版升升级等工工作，保保证公司司相关证证书处于于有效状状态；

4、第九条 公司品品质管理理部门每每半年组组织一次次内审活活动。第十条 公司司品质管管理部门门每年年年初组织织相关部部门对公公司现行行的管理理体系文文件进行行评审、修订，经经过公司司审批后后，汇编编成册正正式发布布。第四章 公司司品质检检查工作作第十一条条 公司品品质管理理部门必必须每月月对物业业服务中中心实施施管理服服务质量量月度检检查，并并形成书书面的公公司月度度质量报报告。第十二条条 公司品品质管理理部门实实施月度度质量检检查时，必必须编制制公司司月度品品质检查查方案报报公司总总经理批批准后，按按方案实实施检查查。第十三条条 公司品品质管理理部门根根据工作作需要或或上级要要求，可可以实施施专

5、项检检查，但但必须事事先编制制检查方方案，并并报公司司总经理理批准。第十四条条 公司品品质管理理部门除除定期检检查和专专项检查查之外，可可以对物物业服务务中心实实施不定定期的服服务品质质抽检。第十五条条 公司品品质管理理部门因因检查工工作需要要，可以以要求抽抽调公司司其它部部门人员员参与检检查，但但需在检检查方案案中明明确，并并取得公公司总经经理批准准。第五章 客户满满意度的的测量和和客户意意见收集集第十六条条 公司品品质管理理部门设设立公司司服务质质量客户户监督电电话，向向业主公公开；受受理客户户以各种种形式向向公司提提出的投投诉、建建议，直直接处理理或督促促责任部部门落实实处理，并并负责回

6、回访。第十七条条 公司实实行“公司总总经理 公司品品质管理理部门 物业服服务中心心经理”三级服服务质量量监督体体系，向向业主公公布公司司总经理理办公电电话号码码、公司司质量监监督电话话号码、服务中中心经理理手机号号码，接接受业主主监督。第十八条条 公司品品质管理理部门每每月面向向在管项项目入住住业主开开展物业业服务业业主满意意率电话话抽样调调查，全全年抽样样比例不不低于30%。公司司品质管管理部门门每月统统计公司司和物业业服务中中心的业业主满意意率月度度数据。公司业业主满意意率电话话调查结结果与分分析，并并入公公司月度度质量报报告。第十九条条 公司每每年至少少进行一一次业主主满意度度第三方方调

7、查活活动。业业主满意意度第三三方调查查活动由由公司品品质管理理部门组组织、第第三方实实施、物物业服务务中心配配合。第二十条条 公司品品质管理理部门每每天对物物业服务务中心上上一工作作日完成成的业主主报事（报报修和投投诉）处处理工作作，进行行服务质质量电话话回访，征征询客户户意见。品质管管理部门门每月统统计物业业服务中中心的业业主报事事处理质质量回访访满意率率。第六章 公司品品质检查查结果的的应用第二十一一条 公司品品质管理理部门月月度检查查结果、业主报报事处理理质量回回访满意意率、公公司电话话调查满满意率，纳入服务中心工作月度考评指标。第二十二二条 公司电电话调查查业主满满意率、第三方方调查业

8、业主满意意度作为为公司对对服务中中心以及及员工的的绩效考考核的重重要指标标。第七章 物业服服务中心心内部品品质管理理工作第二十三三条 物业服服务中心心必须定定期开展展内部的的品质检检查活动动，记录录检查结结果。第二十四四条 物业服服务中心心必须按按公司司客户服服务工作作手册中中规定，开开展回访访和上门门家访工工作。第二十五五条 物业服服务中心心必须对对公司品品质检查查和电话话调查的的结果、客户投投诉统计计、回访访和家访访结果，以以及内部部品质检检查结果果，进行行分析，制制定服务务改进计计划并实实施。第八章 附则第二十六六条 公司品品质管理理部门和和物业服服务中心心依据本本规定确确立的原原则和精

9、精神，根根据品质质管理工工作需要要，制定定具体的的工作制度度和规程程。第二十七七条 本规定定由公司司品质管管理部门门负责制制定、修修订和解解释。第二十八八条 本规定定经公司司总经理理办公会会讨论通通过，自自公司正正式下发发之日起起生效。公司品质质检查工工作制度度第一章 总则第一条 为了了规范物物业公司司对物业业服务中中心的物物业服务务品质的的检查工工作，督督促服务务中心执执行公司司制定的各各项服务务标准，确确保各项项目物业业服务中中心为客客户提供供的物业业管理服服务质量量能够符符合公司司管理体体系文件件要求，满满足顾客客需求，让让顾客满满意，特特制定本本制度。第二条 本制制度适用用于公司司品质

10、管管理部门门对公司司属下物物业服务务中心的的服务品品质检查查。第二章 工作职职责第三条 公司品品质管理理部门是是公司对对属下物物业服务务中心实实施品质质监管的的主责部部门，公公司明确确授权其其代表公公司履行行以下职职能：1、组织织和实施施对各项项目物业业服务品品质的检检查工作作；2、对违违反公司司服务工工作标准准和管理理制度的的部门、员工，可以发出整改通知书要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；3、对严严重违反反公司服服务工作作标准和和管理制制度、拒拒不按要要求整改改或屡犯犯不改的的部门、员工，可以提出对责任部门、责任人的处理建议，提交公司总经理批准后，由公司人力资源部执行。4、因检检查工作

11、作需要，报报请公司司总经理理批准后后，可以以从其它它部门抽抽调人员员参加公公司的各各项检查查活动。第四条 检查查人员在在执行检检查任务务时，如如需要被被检查单单位人员员配合，应应当主动动出示公公司核发发的检查查工作人人员证件件；被检检查部门门应当积积极配合合公司检检查人员员的检查查工作，不不得以任任何理由由拒绝接接受检查查或妨碍碍检查。第三章 检查工工作方式式与要求求第五条 公司司品质管管理部门门对项目目的物业业服务品品质检查查的主要要方式：1、日常常现场检检查，包包括明查查、暗访访；2、月度度检查，包包括项目目之间的的互检；3、定期期组织对对客户的的物业服服务满意意率（度度）调查查；4、受理

12、理客户投投诉、建建议；5、开展展服务中中心的客客户报修修、投诉诉处理服服务质量量回访工工作。第六条 公司品品质管理理部门对对项目进进行各项项品质检检查活动动时，自自行决定定是否事先先通知被被检查单单位。第七条 实施施现场检检查时，检检查人员员可以采采取拍照照、录音音的方式式取得证证据。第八条 所有有检查工工作均形形成书面面的检查查记录，明明查方式式进行的的检查完完成后，检检查人员员应要求求被检查查单位责责任人在在检查记记录上签签字；暗暗查方式式进行的的检查完完成后，在在第二个个工作日日内将检检查记录录传真给给被检查查部门。第九条 检查查人员发发现不合合格项，轻轻微且可可以马上上整改的的，可以以

13、采用口口头方式式向被检检查单位位陪同人人员提出出，但必必须同时时记录在在检查记记录中；其余的的不合格格项目，应应当向被被检查部部门开出出整改改通知。整改通知一式二份，一份由品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后，在整改通知中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质管理部门，品质管理部门核查后，记录核查情况后存档。第十条 品质管管理部门门在实施施月度检检查、客客户满意意率（度度）调查查、专项项检查前前，须提提交检查查工作方方案，报报公司总总经理批批准后，按按方案实实施。第四章 检查内内容第十一条条 公司司品质管管理部门门对项目目的品质质检查范范围，应应当覆盖盖物业服服务中心

14、心的客户户服务、环境管管理、安安防服务务、公共共设备设设施管理理维护等等工作，包包括但不不限于：1、公司司管理体体系文件件的运行行；2、公司司和项目目的服务务工作标标准的执执行；3、员工工服务礼礼仪标准准的执行行；4、形象象标识规规范（企企业VI系统）的的执行；5、公司司主导推推行的服服务措施施的落实实；6、其它它影响客客户的工工作标准准和公司司规章制制度的执执行；第五章 检查结结果的应应用第十二条条 公司司品质管管理部门门在实施施品质检检查中，发发现下列列情形，可可以根据据本制度度以及公公司相关关奖惩制制度，对对责任部部门和责责任人提提出奖惩惩建议，直直接报请请公司总总经理批批准后，交交人力

15、资资源部门门执行：1、在公公司品质质管理部部门的检检查中出出现一般般不合格格项，公公司品质质管理部部门开出出整改改通知，被被检查部部门拒绝绝接受的的；2、被检检查部门门不按整整改通知知要求求完成整整改，且且未经公公司品质质管理部部门同意意的；3、被检检查部门门按整整改通知知要求求完成整整改后，没没有及时时向公司司品质管管理部门门回复整整改完成成情况的的； 4、在公公司品质质管理部部门实施施的检查中中，连续续两次或或以上出出现同类类不合格格项，或或频繁出出现同类类不合格格项，而而被检查查单位无无充分理理由证明明已尽力力采取措措施进行行整改的的；5、不配配合公司司品质管管理部门门检查人人员实施施检

16、查工工作的；6、员工工着装、仪态违违反公公司员工工服务礼礼仪标准准的；7、员工工有任何何怠慢、得罪客客户的言言语或行行为的；8、被客客户投诉诉不作为为或态度度不好，经经公司品品质管理理部门核核查属实实的；9、不认认真执行行公司工工作指令令的；10、弄弄虚作假假，隐瞒瞒真实情情况，欺欺骗公司司检查人人员的；11、其其它损害害公司品品牌和引引起客户户投诉的的言行或或现象。第十三条条 公司司对第十十二条规规定的情情形的部部门、人人员，将将视其情情节轻重重，给予予下列处处分：1、通报报批评；2、口头头警告；3、书面面警告；4、严重重警告；5、降级级降薪；6、经济济处罚；7、撤职职；8、辞退退。第十四条

17、条 公司司品质管管理部门门与人力力资源部部门，结合合公司奖奖惩制度度，制定定公司司服务品品质检查查奖惩细细则，规规定品质质检查结结果的具具体应用。第六章 申诉第十五条条 被检检查部门门和员工工对检查查结果及及检查人人员的工工作方法法有异议议，可以以先向公公司品质质管理部部门书面面提出，品质管理部门必须在两个工作日内给予书面回复；被检查部门和员工对公司品质管理部门的回复有异议，可以部门名义向公司总经理书面提出申诉。第十六条条 被检检查部门门和员工工对检查查人员的的人品、态度和和公正性性有异议议，可以以部门名名义向公公司人力力资源部部提出申申诉。第七章 附则第十七条条 本制度度由公司司品质管管理部

18、门门负责制制定、修修订和解解释。第十八条条 本制度度经过公公司总经经理办公公会议讨讨论通过过，自公公司正式式下发之之日起执执行。公司服务务品质检检查奖惩惩细则第一章 总则第一条 为了了规范公公司品质质管理部部门对各各项目的的品质检检查结果果的应用，发发挥公司司品质检检查的奖奖优罚劣劣的作用用，促进进公司物物业服务务水平的的提升，依依据公公司物业业服务品品质检查查制度、公司司员工手手册和和公司相相关奖惩惩制度，制制定本细细则。第二条 本制制度适用用于公司司对物业服服务中心心服务品品质的检查、测测量结果果的应用用。第二章 奖励励事项第三条 通过过公司业业主满意意率电话话调查，上上半年满满意率达达到

19、公司司下达满满意率指指标的项项目中，按按满意率率指标超超额完成成率从高高到低顺顺序排名名，前三三名的项项目，除除依照公公司绩效效考核制制度给予予对应的的绩效奖奖励之外外，公司司给予服服务中心心经理和和团队以以下奖励励：第一名：给予服服务中心心集体和和中心经经理个人人公司通通报表扬扬一次，分分别给予予30000元和50000元的奖奖励；第二名：给予服服务中心心集体和和中心经经理个人人公司通通报表扬扬一次，分分别给予予20000元和30000元的奖奖励；第三名：给予服服务中心心集体和和中心经经理个人人公司通通报表扬扬一次，分别给给予10000元和10000元的奖奖励。第四条 通过过公司组组织的年年

20、度第三三方业主主满意度调查，业业主满意意度达到到公司下下达的满满意度目目标的项项目中，按满意意度指标标超额完完成率从从高到低低顺序排排名，前前三名的的项目，除依照照公司绩绩效考核核制度给给予对应应的绩效效奖励之之外，公公司给予予服务中中心经理理和团队队以下奖奖励：第一名：给予服服务中心心集体和和中心经经理个人人公司通通报表扬扬一次，分别给予5000元和10000元的奖励；第二名：给予服服务中心心集体和和中心经经理个人人公司通通报表扬扬一次，分别给予3000元和5000元的奖励；第三名：给予服服务中心心集体和和中心经经理个人人公司通通报表扬扬一次，分别给予2000元和3000元的奖励。第五条 服

21、务务中心积积极进行行服务和和管理工工作上的的创新，推推出新的的服务措措施或管管理措施施，取得得很好的的效果，得得到公司司认可和和推广的的，公司司对服务务中心经经理和部部门给予予公司通通报表扬扬一次，奖奖励服务务中心1000050000元。第六条 服务务中心或或个人提提出公司司服务品品质管理理方面的的合理化化建议，被被公司采采用，取取得很好好效果的的，公司司将给予予服务中中心或个个人通报报表扬，并并可给予予一定的的物质奖奖励。第七条 由于于物业管管理服务务工作出出色，得得到集团团领导表表扬、地地产公司司书面表表扬、街街道办事事处以上上政府部部门书面面表扬或或客户联联名书面面表扬的的，经公公司品质

22、质管理部部门查实实后，公公司给予予服务中中心和相相关员工工通报表表扬，并并视情况况给予500元以上上的奖励励。第三章 惩罚事事项第八条 通过过公司业业主满意意率电话话调查，上上半年满满意率未未达到公公司下达达满意率率指标的的项目中中，按满满意率指指标未完完成率从从高到低低顺序排排名，前前三名的的项目，除依照照公司绩绩效考核核制度给给予对应应的绩效效扣减之之外，公公司给予予服务中中心经理理和团队队以下处处罚：第一名：给予服服务中心心经理严严重警告告一次，扣扣罚30000元，对对服务中中心部门门主管（经经理）分分别给予予书面警警告一次次，每人人扣罚10000元，并并在全公公司通报报； 第二名：给予

23、服服务中心心经理严严重警告告一次，扣扣罚20000元，对对服务中中心部门门主管（经经理）分分别给予予书面警警告一次次，每人人扣罚800元，并并在全公公司通报报； 第三名：给予服服务中心心经理书书面警告告一次，扣扣罚10000元，对对服务中中心部门门主管（经经理）分分别给予予口头警警告一次次，每人人扣罚500元，并并在全公公司通报报。第九条 通过过公司年年度第三三方业主主满意度度调查，业主满满意度未未达到公公司下达达指标的的项目中中，按满意意率指标标未完成成率从高高到低顺顺序排名名，前三三名的项项目，除依照照公司绩绩效考核核制度给给予对应应的绩效效扣减之之外，公公司给予予服务中中心经理理和团队队

24、以下处处罚：第一名：给予服服务中心心经理撤撤职处分分，扣罚罚50000元，对对服务中中心部门门主管（经经理）分分别给予予书面警警告一次次，每人人扣罚10000元，并并在全公公司通报报； 第二名：给予服服务中心心经理降降级留用用半年的的处分，扣扣罚30000元，对对服务中中心部门门主管（经经理）分分别给予予书面警警告一次次，每人人扣罚800元，并并在全公公司通报报； 第三名：给予服服务中心心经理书书面警告告一次，扣扣罚20000元，对对服务中中心部门门主管（经经理）分分别给予予口头警警告一次次，每人人扣罚500元，并并在全公公司通报报。第十条 出现现因物业业服务工工作失误误或过错错而引起起的客户

25、户重大投投诉和业业户集体体到政府府部门或或地产公公司上访访的，公公司对服服务中心心经理、客户服服务部门门主管（经经理）以以及责任任部门主主管（经经理）给给予撤职职处分，并并视情节节给予一一定的经经济处罚罚。第十一条条 一个个月连续续发生两两起入屋屋盗窃案案件或一一个季度度累计发发生三起起入屋盗盗窃案件件，公司司对服务务中心经经理、安安防部门门主管（经经理）给给予撤职职处分，并并视情节节给予一一定的经经济处罚罚。第十二条条 出现现以下情情形，公公司品质质管理部部门向服服务中心心发出整整改通知知书，服服务中心心应当在在两个工工作日内内依据员员工手册册对相相关责任任人进行行处理，并并将处理理结果书书

26、面报公公司品质质管理部部门和人人力资源源管理部门：1、在公公司品质质检查中中发现员员工着装装、仪态态违反公公司员工工服务礼礼仪标准准的；2、在公公司品质质检查中中发现员员工有任任何怠慢慢、得罪罪客户的的言语或或行为的的； 3、客户户投诉不不作为或或态度不不好，经经公司品品质管理理部门核核查属实实的；4、在公公司品质质检查中中发现员员工存在在员工工手册规规定应受受到处罚罚的其它它不当行行为或言言行的。服务服务务中心经经理不在在规定时时间内对对违规员员工作出出适当处处理的，并并上报公公司品质质管理部部门和人人力资源源管理部门的，第第一次违违反时给给予服务务服务中中心经理理口头警警告一次次，口头头警

27、告后后仍不做做出处理理，给予予书面警警告，直直至严重重警告；第二次次违反时时直接给给予服务务服务中中心经理理书面警警告一次次，第三三次违反反时直接接给予服服务服务务中心经经理严重重警告一一次。服服务服务务中心经经理出现现故意包包庇下属属等不当当行为时时，由人人力资源源部门根据具具体情况况提出对对服务中中心经理理的处理理意见报报公司总总经理。第十三条条 出现现以下情情形，公公司对服服务服务务中心经经理给予予口头警警告一次次：1、事先先未取得得公司品品质管理理部门沟沟通并获获得认可可，未能能按整整改通知知要求求时限内内完成整整改，且且没有引引起客户户进一步步投诉或或其它严严重后果果的；2、被检检查

28、部门门按整整改通知知要求求完成整整改后，没没有及时时向公司司品质管管理部门门回复整整改完成成情况的的；3、在公公司品质质检查中中发现服服务中心心不认真真执行公公司工作作指令，情情节轻微微的。第十四条条 出现现以下情情形，公公司对服服务服务务中心经经理给予予书面警警告一次次，视情情节轻重重给予200以上10000元以下下的经济济处罚：1、公司司品质管管理部门门的检查查中发现现一般不不合格项项，公司司品质管管理部门门向被检检查部门门开出整整改通知知，被被检查部部门拒绝绝接受的的；或不不配合公公司品质质管理部部门检查查人员实实施检查查工作的的；2、在公公司品质质检查中中，连续续两次出出现同类类不合格

29、格项，或或频繁出出现同类类不合格格项，且且无充分分理由证证明已尽尽力采取取措施进进行整改改的；3、在公公司品质质检查中中发现服服务中心心不执行行公司工工作指令令，情节节轻微的的。4、不按按整改改通知要要求和时时限内完完成整改改，引起起客户进进一步投投诉或造造成公司司不必要要的经济济损失的的。第十五条条 出现现以下情情形，公公司对服服务服务务中心经经理给予予严重警警告一次次，并视视情节轻轻重给予予500以上20000元以下下的经济济处罚：1、出现现员工辱辱骂客户户、与客客户吵架架或发生生肢体冲冲突的；2、因管管理服务务工作过过错或失失误，被被地产公公司、政政府部门门书面点点名批评评的；3、在公公

30、司品质质检查中中发现服服务中心心不执行行公司工工作指令令，情节节恶劣的的。4、在公公司品质质检查中中，连续续三次或或以上出出现同类类不合格格项，且且无充分分理由证证明已采采取措施施进行整整改的；4、弄虚虚作假，隐隐瞒真实实情况，欺欺骗公司司检查人人员的.第四章 附则第十六条条 满意意率（度度）指标标超额完完成率和和未完成成率的计计算公式式：满意率超超额完成成率【完完成满意意率目目标值】【1000%目标标值】1000%满意度超超额完成成率【完完成满意意度目目标值】【100目标标值】1000%满意率未未完成率率【目目标值完成满满意率】目标值值1000%满意度未未完成率率【目目标值完成满满意率】目标

31、值值1000%第十七条条 在本本细则执执行过程程中出现现本细则则未列明明的，但但公司品品质管理理部门认认为需要要对相关关部门和和人员给给予奖惩惩的情形形时，品品质管理理部门可可以根据据公司奖奖惩制度度，提出出具体的的奖惩建建议报请请公司总总经理批批准。第十八条条 本细细则由公公司品质质管理部部门和人人力资源源管理部部门共同制制定，由由公司品品质管理理部门负负责解释释。第十九条条 本细细则经过过公司总总经理办办公会议议讨论通通过，自自总经理理批准之之日起生生效。16质量管理理体系维维护工作作规程文件类别别:工作文文件文件编号号：WI-PZ-0066编制部门门：保利利广州物物业管理理有限公公司版本

32、/版版次: D版/0次修订日期期：20110年7月合计页数数: 共 4 页受控状态态:批准审核制定ISO9001:2008文件编码：WI-PZ-006版本/版次：D/0工作文件质量管理体系维护工作规程页码/页数：20/4修订日期：2010-7-281.0 目的1.1确确保内部部质量体体系得到到有效运运行，以以及内审审相关文文件、资资料得到到妥善保保管并及时传传递至各各相关部部门，满满足信息息沟通的的需要；确保围围绕质量量管理体体系的相相关日常常事务性性工作的的正常开开展。 2.0 适用范范围2.1本本规程适用用于品质质管理部部门对质质量体系系管理，包包括内审审组织、内审实实施、管管理评审审、质

33、量量目标考考评、公公司质量量体系文文件的更更新等工工作。3.0 职责3.1品品质管理理部门是是公司质质量管理理体系维维护工作作的责任任部门。3.2品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责组织织内审、管理评评审工、质量目目标考评评工作，以及公司质量体系文件的更新以及质量管理相关工作。3.3 公司其其他职能能部门和和物业服服务中心心在各自自职责范范围内配配合品质质管理部部门做好好公司质质量管理理体系的的维护。4.0 内审的的组织、实施4.1品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人根根据程序序文件的的要求确确定当年年内审的的频次并并编制年年度审核核计划，经经品质管管理部门门经理审审阅后提提交管

34、理理者代表表批准。审核计计划应将将与质量量有关的的所有单单位、部部门列入入受审范范围并安安排审核核时间。4.2品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人协协助内审审审核组组长根据据年度审审核计划划，编制制本次“内审计计划”。4.3品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人应应督促各各审核员员在审核核前三天天将检查查表报审审核组织织审阅。4.4品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人应应全程跟跟踪内审审工作的的实施，对对审核员员提供必必要的协协助和支支持。4.5品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人协协助审核核组长编编写审核核报告。4.6品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责纠正正措施的的

35、验证工工作。4.7品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责跟进进内审的的后续相相关工作作。4.8品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责将内内审过程程中形成成的各种种记录按按规定进进行编目目、整理理、归档档和保管管。5.0 管理评评审的组组织、实实施5.1品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责起草草管理评评审计划划，经品品质管理理部门经经理审阅阅后报管管理者代代表审核核，总经经理批准准。5.2品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责准备备管理评评审所需需各项资资料：内内审报告告和外审审的有关关资料、汇总各各物业服服务中心心的质量量目标完完成情况况、品质管管理部门门评价

36、的的服务绩绩效资料料、前次管管理评审审采取措措施的跟跟踪情况况，以及其其它所必必需的资资料。5.3品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责整理理管理评评审会议议记录和和会议上上通过的的议案，形形成管理理评审报报告。6.0质质量目标标考评工工作6.1品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人每每半年督督促物业业服务中中心进行行自评一一次，每每年末组组织进行行一次考考评。6.2品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人应应及时整整理组织织质量目目标考评评相关资资料作为为管理评评审输入入资料。7.0 公司质质量体系系文件的的更新7.1质质量手册册应根据据实际情情况及时时进行修修订，品品质管理理部门

37、质质量管理理工作执执行人应应及时跟跟进质量量手册修修订的相相关工作作，及时时办理各各相关手手续。7.2程程序文件件、作业业指导书书等质量量体系相相关文件件应根据据质量手手册的调调整及时时进行调调整，品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人应应及时跟跟进修订订的相关关工作，及及时办理理各相关关手续。8.0相相关文件件8.1质质量手册册8.2内内部质量量审核程程序8.3管管理评审审程序9.0相相关文件件9.1审审核通知知（附附审核计计划）9.2内内审会议议签到表表9.3不不合格报报告9.4审审核报告告9.5管管理评审审报告33物业服务务质量检检查工作作规程文件类别别: 工作文文件文件编号号：WI-

38、PZ-0022撰写单位位：保利利广州物物业管理理有限公公司版本/版版次: D版/0次修订日期期：20010年7月28日合计页数数: 共6页受控状态态: 批准审核制定ISO9001:2008文件编码：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物业服务质量检查工作规程页码/页数：27/6修订日期：2010-7-281.0 目的1.1 规范公司司物业服服务质量量和环境境管理的的检查和和监督工工作，确确保提供供的服务务质量能能够符合合公司管管理体系系文件要要求，满满足顾客客需求，让让顾客满满意。2.0 适用范范围2.1 本作业业指导书书适用于于公司品品质管理理部门对对物业服服务中心心的服务务质量和和

39、环境因因素的有有关活动动或过程程的检查查，以及及服务中中心的内内部检查查。3.0 职责3.1品品质管理理部门负负责对公公司辖下下服务中中心的物物业服务务质量和和环境因因素的有有关活动动或过程程的各项项检查的的策划、统筹、组织和和实施。3.2 品质管管理部门门的质检检主管负负责对公公司辖下下服务中中心日常常物业服服务质量量和环境境因素的的有关活活动或过过程的现现场检查查和监督督。3.3 服务中中心负责责人负责责服务中中心各部部门工作作的检查查和监督督。3.4 服务中中心各部部门主管管负责对对本部门门下属班班组/员工的的日常工工作的检检查和监监督。4.0 工作流流程4.1 服务检检查类型型4.1.

40、1 服务检检查根据据是否事事先通知知，分为为例行检检查、突突击检查查；4.1.2 服务检检查根据据检查项项目，分分为全面面检查、专项检检查、抽抽样检查查；4.1.3 服务检检查根据据检查频频次，分分为月度度检查。4.2 服务中中心的内内部检查查4.2.1 服务中中心负责责人的检检查工作作（1）在在每周六六审核服服务中心心各部门门一周工工作总结结和下一一周工作作计划，在在每个月月的下旬旬前审核核服务中中心各部部门当月月工作总总结和下下月工作作计划。（2）定定期组织织各部门门主管进进行一次次辖区物物业服务务质量和和环境因因素的有有关活动动或过程程的现场场全面检检查，并并形成书书面检查查记录。检查中

41、中发现问问题，必必须责令令各部门门主管在在期限内内完成整整改。（3）经经常在辖辖区内现现场检查查各部门门的物业业服务质质量和环环境因素素的有关关活动或或过程。4.2.2 服务中中心各部部门主管管的检查查工作（1）服服务中心心各部门门主管、班组主主管日常常巡检必必须按照照客户户服务工工作手册册、工工程服务务工作手手册、保安安服务工作作手册要要求进行行检查。4.3 品质管管理部门门对服务务中心物物业服务务质量的的检查4.3.1例行行检查（1）公公司品质质管理部部门根据据公司年年度工作作计划，制制定季季度专项项检查计计划，检检查内容容必须涵涵盖物业业服务的的主要内内容，计计划报总总经理批批准后实实施

42、。（2）公公司对服服务中心心的物业业服务质质量的例例行专项项检查，由由公司品品质管理理部门负负责组织织实施，需需公司其其他部门门或服务务中心人人员协助助的，在在季度度专项检检查工作作方案中中列明。（3）公公司品质质管理部部门在实实施例行行专项检检查前，应应先制定定季度度专项检检查工作作方案，检检查方案案必须明明确检查查范围、项目、人员和和要求，需需报总经经理批准准后实施施。（4）检检查小组组实施检检查前，必必须向被被检查单单位说明明本次检检查的重重点、方方式和配配合事项项；检查查过程中中，被检检查单位位应安排排人员陪陪同；检检查结束束后，检检查小组组必须向向被检查查单位通通报本次次检查的的结果

43、，并并要求被被检查单单位陪同同人员对对检查结结果进行行书面确确认。（5）公公司品质质管理部部门组完完成例行行专项检检查后，必必须在一一周内完完成检查查结果的的汇总、整理和和分析，形形成检查查通报，报报总经理理批准后后，正式式下发被被检查单单位。4.3.2 夜间巡巡检（突突击检查查）（1）对对服务中中心物业业服务的的夜间巡巡检，由由公司品品质管理理部门负负责，公公司行政政部门提提供交通通方面的的协助。（2）夜夜间巡查查原则上上每季进进行一次次，具体体的巡查查时间和和是否增增加次数数由品质质管理部部门负责责人自行行决定，实实施检查查之前无无需通知知被检查查单位。检查中中发现脱脱岗、串串岗、睡睡岗等

44、值值班员工工违纪行行为，检检查人员员必须通通知值班班主管到到场，并并在检查查记录中中确认。（3）夜夜间巡检检属于突突击检查查，任何何人员不不得将检检查行程程安排等等相关信信息泄漏漏给被检检查单位位，同时时检查人人员到达达被检查查单位后后，任何何人员不不得使用用对讲机机、手机机等通讯讯工具提提醒其他他岗位员员工，一一经发现现，可视视为故意意阻挠公公司检查查，属于于严重违违纪行为为，品质质管理部部门可以以根据情情节轻重重报请公公司根据据公司制制度对相相关违纪纪人员做做出严肃肃处理。（4）夜夜间巡检检完成后后，品质质管理部部门必须须在一周周内完成成巡检结结果的汇汇总，形形成检查查通报，报报总经理理核

45、准后后，下发发被检查查单位。4.3.3 日常检检查（突突击检查查）（1）检检查人员员无需事事先通知知被检查查单位，但但到达被被检查单单位后，应应先知会会服务中中心负责责人；根根据检查查内容，请请求服务务中心派派对应工工作人员员陪同检检查。没没有服务务中心人人员陪同同的情况况下，检检查人员员检查前前必须主主动向被被检查岗岗位值班班人员出出示工作作证件，请请对方配配合。（2）在在上门家家访时，一一般情况况下，服服务中心心陪同人人员应该该回避，由由检查人人员单独独完成家访访。（3）检检查人员员在检查查中必须须对上次次检查发发现的问问题进行行复查。（4）检检查人员员完成检检查后，应应主动向向服务中中心

46、负责责人通报报检查发发现的问问题和对对上次检检查发现现问题的的整改效效果复查查情况。4.3.4 检查的的现场确确认4.3.4.11 品质管管理部门门检查人人员到服服务中心心进行各各种检查查时，必必须客观观地对检检查情况况进行完完整记录录，并要要求被检检查单位位陪同人人员或值值班人员员在记录录上确认认。4.3.5 季度考考核评比比4.3.5.11 公司品品质管理理部门每每季最后后一个月月负责统统计当季季公司各各个服务务中心的的物业管管理服务务质量的的检查结结果进行行统计考考核，考考核结果果作为公公司对各各个服务务中心的的绩效考考核依据据之一。4.3.5.22 为了使使公司对对服务中中心的物物业服务务质量季季度考核核，尽量量做到透透明、公公正和易易于操作作，品质质管理部部门应当当制定相关关检查标标准，经经总经理理批