某地产物业公司小区住户服务中心管理手册9374.docx

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1、住户服务务中心管管理手册册第一章序序言为保证业业/租户有有一个舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：服务态度度，文明明礼貌；服务行为为，合理理规范；服务效率率，及时时快捷；服务效果果，完好好满意。职能管理、协协调、监监督、公公关、服服务的职职能。对对住户服服务的执执行与反反馈，并并提供多多种直接接服务的的部门，物物业公司司的对客客服务是是通过住住户服务务中心的的业务程程序和服服务环节节来完成成，是公公司与业业户之间间的桥梁梁，是物物业公司司的窗口口，住户户服务部部

2、的工作作程序、人员职职业道德德、服务务质量、操作技技能应技技巧、仪仪表、言言谈、举举止对物物业公司司的形象象和声誉誉都会产产生影响响。对内内各部门门的协助助、督导导、沟通通使各部部门保证证良好的的工作质质量和效效率。工作范围围负责业/租户之之管理和和公共地地方的管管理工作作，在业业/租户事事物方面面，首要要任务是是推动业业/租户的的教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物、维护业业主合法法权益、及促进进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户明明了水电电费分摊摊

3、计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空调设设备及其其供应时时间，加加时空调调费及业业主提供供之基本本设施。另外，亦亦要解释释有关签签署租用用合同后后，需要要办理之之手续（如如交付合合同押金金、装修修手续）及及退租程程序等。编制成成业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。第二章住住户服务务中心的的工作第一节主主要工作作职责第一条职职责范围围1、全面面负责小小区内客客户服务务管理工工作。2、对客客户服务务各窗口口进行督督导，每每天对各各个服务

4、务窗口进进行巡视视，规范范操作，提提供服务务创新思思路，以以保证和和持续改改进服务务品质。3、策划划组织社社区文化化活动，配配合开发发商做好好各类销销售活动动的开展展；制定定年度社社区文化化活动计计划，并并组织开开展；对对各协会会的活动动提供支支持；发发起成立立其他有有益的协协会和沙沙龙；组组织开展展给类讲讲座和培培训班等等。4、入住住前期协协助做好好业主的的集中入入伙工作作。5、每年年组织一一次客户户满意度度调查，通通过对调调查结果果的统计计分析，确确定物业业管理的的行动重重点和业业主的潜潜在需求求，形成成持续改改进机制制，持续续提高客客户满意意度。6、开展展两次业业主恳谈谈会，业业主和物物

5、业管理理公司坦坦诚交流流物业管管理中遇遇到的各各种问题题7、入住住成熟后后，协助助做好业业主委员员会的筹筹建工作作。8、与业业主委员员会做好好定期沟沟通工作作,并保留留相关记记录。9、与社社区居委委会做好好沟通工工作，做做好居委委会工作作的配合合。10、顾顾客日常常事务接接待，顾顾客投诉诉建议的的受理及及跟进处处理。11、停停车服务务办理：提供车车位租赁赁协议办办理，车车位使用用协议办办理；车车位租赁赁和使用用费用收收取。12、物物业增值值服务：对业主主闲置和和投资的的物业提提供代理理出租、出售服服务；针针对代理理出租、出售的的物业状状况向业业主或承承租人提提供房屋屋健康报报告；建建立租售售物

6、业分分户档案案，以便便发生合合同纠纷纷时查询询协助业业主对出出租物业业的租金金收取。13、市市政配套套服务窗窗口，如如：电话话、光纤纤、煤气气、宽带带的开通通服务，费费用代收收代缴服服务。14、入入住初期期做好业业主的零零星入伙伙工作。15、为为业主办办理装修修手续。第二节提提供便民民服务第二条免免费服务务项目序号服务务项目备备注01 邮邮件收递递快递递服务、邮件收收发服务务02 代代办车友友俱乐部部入会(证照全全托、车车辆置换换、车辆辆信息咨咨询、紧紧急救援援、上门门车辆保保险、年年检、清清洗、美美容、维维修、护护理和保保养等) 03 酒酒店、旅旅游代订订(酒店网网络和旅旅行社提提供) 04

7、 代代办产权权、户口口服务05 代代订报刊刊杂志服服务06 代代订车、船票、飞机票票服务。电话预预约07 水水站服务务08 房屋租租售服务务09 租车服服务（代代叫出租租车）10 节节日礼物物代订(鲜花礼礼品、蛋蛋糕店提提供，如如鲜花、生日蛋蛋糕、礼礼品等) 11 干干洗衣物物上门取取送服务务12 代代办煤煤煤气开户户委托设设点13 代代办电话话开户委委托设点点14 代代办银行行开户15 代代办有线线电视开开户委托托代办16 调调试电视视节目维维修班17 代代订牛奶奶18 代代请家教教19 介介绍保姆姆20 组组织小区区内少儿儿活动21 组组织老年年活动22 组组织家庭庭活动日日23 组组织节

8、日日庆祝活活动24 应应急用车车第三条有有偿服务务项目表表序号服务务项目收收费标准准备注01 家家庭派对对及礼仪仪服务（为为业主提提供场所所；每月月对当月月过生日日的业主主在酒吧吧举行集集体生日日派队，对对有特殊殊需求的的业主提提供包场场服务，提提供专业业的策划划、组织织、场地地布置、迎宾礼礼仪和主主持等全全方位服服务）02 出出门远行行备忘录录：1、指定定专人定定期对其其房屋进进行通风风、清洁洁、设施施养护、水电气气安全检检查等专专项物业业服务。2、代为为业主提提供邮件件（包裹裹）接收收与转递递服务。 3、对对远行归归家的业业主回到到小区后后代为行行李接送送。由业业主提出出申请登登记后，提提

9、供特殊殊安全防防卫服务务03 清清洗排风风扇 55-100元/次04 清清洗抽油油烟机 20-50元元/次05 钟钟点家庭庭服务（日日常家务务） 115元/小时*人06 定定点长期期服务（1小时/天*次） 300元/月不含周六、日07 定定点长期期服务（2小时/天*次） 450元/月同上08 定定点长期期服务（3小时/天*次） 600元/月同上09 定定点长期期服务（5小时/天*次） 800元/月同上10 长长期家庭庭服务（每每月四次次，每次次4小时） 4500元/月11 安安装玻璃璃 5-50元元/次不含材材料12 安安装排风风扇 110-330元/部不含材材料13 安安装洗衣衣机 110-

10、660元/台不含材材料14 挂挂画、挂挂镜框 5-110元/幅15 安安装抽油油烟机 25-50元元/部16 安安装空调调（窗式式） 1100-2500元/部17 安安装空调调（分体体） 2200-3000元/部18 安安装音响响及家用用电器 10-1000元/部19 安安装灯具具、门铃铃、厨柜柜等 110-220元/个20 拆拆空调、热水器器、抽油油烟机 10-1000元/次21 安安装热水水器（对对衡式燃燃气热水水器） 60-1000元/部不含材材料22 安安装热水水器（电电热水器器） 330-660元/部不含材材料23 安安装洗手手间洁具具 500-1550元/件不含材材料24 代代客购

11、物物 5-15元元/次大件物物品不含含搬运费费25 室室内绿化化维护 20-1000元/次26 代代接代送送客人面面议27 木木地板打打蜡 11-3元元/28 市市内收发发传真 2元/页29 中中英文打打字30 检检修电路路 500-2000元/次不含材材料31 修修理防盗盗门 225-335元/扇不含材材料32 修修理家具具配件 10-1000元/次不含材材料33 修修理木门门 500-1000元/次不含材材料34 检检修家用用电器 10-3000元/次不含材材料35 修修理窗、帘、拉拉帘等 5-550元/次36 疏疏通下水水管道（主主管） 50-2000元/次37 疏疏通下水水管道 10-

12、1000元/次38 修修量、更更换电表表、水表表等 110-550元/次不含材材料39 修修理、更更换开关关、插座座、电话话盒 110-550元/次不含材材料40 洗洗脸盆、洗菜盆盆堵塞、渗水处处理 110-550元/次41 修修理、更更换门玲玲、门锁锁、信箱箱锁等 10-50元元/次不含材材料42 修修理、理理会换灯灯泡、日日光灯管管、灯罩罩 1-20元元/次不含材材料43 修修理、更更换水阀阀、水龙龙头及各各类软客客 100-300元/次不含材材料44 修修理洗脸脸盆，洗洗菜盆下下水管理理及马桶桶浮球 10-50元元/次不含材材料45 安安装晒衣衣架 4450元元/个含材料料46 安安装晒

13、衣衣架 550-1100元元/个不含材材料第二章员员工服务务标准礼貌、热热情、友友善、乐乐观、主主动、平平等“十二字字”方针是是中仪物物业管理理服务有有的宗旨旨。员工的着着装、仪仪容仪表表及工作作情况并并将检查查结果记记录在工工作日记记中，作作为员工工绩效考考评的依依据之一一。第一节基基本技能能（一）记记住业主主的姓名名，要求求管理员员第二次次和业主主见面时时能说出出业主姓姓名；（二）学学会正确确称呼，无无论何时时都能使使用动听听的语言言；（三）善善于同情情业主；（四）尊尊重业主主的隐私私及习惯惯；（五）尽尽量少干干扰业主主；（六）学学会赞美美业主。第二节悉悉识业主主的基本本消费心心理（一）花

14、花钱买服服务；（二）我我的困难难总是最最重要、最紧迫迫的；（三）消消费就是是追求心心理或生生理上的的满足感感；（四）我我需要尊尊重。第三节特特殊服务务制度（一）“三米微微笑制”。员工工和住户户相遇时时，在住住户注意意到自己己的适当当范围内内，应保保持善意意的微笑笑；（二）“唱诺制制”。“唱”是指员员工对住住户无论论何时都都应该使使用动听听的语言言，“诺”是指员员工在提提供管理理和服务务时，不不允许说说“不知道道”、“不清楚楚”或干脆脆大包大大揽，要要树立“一诺千千金”、“信誉良良好”的服务务形象。（三）“时效制制”。在提提供服务务的过程程中，时时效制特特别重要要。要求求在承诺诺的时间间内，必必

15、须争分分夺秒的的完成，完完不成就就意味着着无效劳劳动。第四节服服务过程程注意事事项（一）三三人以上上的对话话，要用用互相都都懂的语语言。（二）不不允许模模仿他人人的语言言、声调调和谈话话。（三）不不允许聚聚堆闲聊聊、高声声喧哗或或高声呼呼喊另一一个人。（四）不不与住户户争辨。（五）不不讲有损损公司形形象的言言语。（六）不不允许在在任何场场合以任任何借口口顶撞、讽刺、议论住住户。（七）不不讲粗言言恶语或或使用歧歧视或污污辱性的的语言。第五节服服务态度度（一）在在将业主主（住户户）、访访客（本本节内以以下统称称住户）劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作；（二）谦谦虚和悦悦

16、接受住住户的评评价，对对住户的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向主管领领班汇报报。（三）提提供服务务时，无无论何时时均应面面带微笑笑、和颜颜悦色、给人以以亲切感感；与住住户谈话话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚诚待人，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；应应神色坦坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。（四）对对住户要要一视同同仁，切切忌有两两位住户户同时有有事相求求时，对对一位住住户过分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷待了了另一位位住户。当值时时有住户户有事相相求时，应应立即放放下手中中工作，招招呼住户户。（五）严严禁与住住户开玩玩笑、打

17、打闹或取取外号。（六）住住户之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视住户户的行动动。（七）对对容貌体体态奇特特或穿着着奇异服服装的住住户切忌忌交头接接耳或指指手划脚脚，更不不许围观观，不许许背后议议论、模模仿、讥讥笑住户户。（八）当当提出不不属于自自己职责责范围内内的服务务要求时时，应尽尽可能为为住户提提供力所所能及的的帮助，切切不可说说“这与我我无关”之类的的话。（九）与与交谈时时，要全全神贯注注用心倾倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复一遍遍。（十）对对问询应应尽量圆圆满答复复，若遇遇“不知道道、不清清

18、楚”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，模模棱两可可、胡乱乱作答。（十一）在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（十三）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。（十四）对于住户的困难，要表示充分

19、的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。（十六）谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；第六节仪仪态仪表表第三条仪仪态（一）立立姿1、立姿姿工作时时：双脚脚以两肩肩同宽自自然垂直直分开（体体重均落落在双脚脚上，肩肩平、头头正、两两眼平视视前方、挺胸、收腹）。2、不准准爬或靠靠在台面面上。（二）坐坐姿1、就坐坐时姿态态要端正正，入坐坐要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目光平视视，面带带笑容。就坐时时不允许许有以下下几种姿姿势：3、坐在在椅子上

20、上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；4、在上上司或住住户面前前双手抱抱着胸前前，跷二二郎腿或或半躺半半坐；5、趴在在工作台台上或把把脚放于于工作台台上；6、晃动动桌椅，发发出声音音。（三）行行走1、行走走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路；2、在工工作场合合与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嘻嘻戏打闹闹；3、行走走时，不不允许随随意与住住户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行；4、走路路动作应应轻快，但但非紧急急情况不不应奔跑跑、跳跃跃；5、手拉拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线；6、尽量量靠路右右侧行走走；7、与上上司或

21、住住户相遇遇时，应应主动点点头示意意。第四条仪仪表（一）保保持手部部干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油（二）员员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服；衣服因因工作而而弄湿、弄脏后后应及时时换洗。（三）上上班前不不允许吃吃有异味味食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口。（四）保保持眼、耳清洁洁，不允允许残留留眼屎、耳垢。（五）女女员工应应淡妆打打扮，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品。（六）每每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上上班时不不能在住住户面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫

22、生生间或工工作间整整理。（七）女女员工前前发不遮遮眼，后后发不超超过肩部部，不梳梳怪异发发型；（八）男男员工后后发根不不超过衣衣领（保保安员头头发不得得长于220mmm），不不盖耳，不不留胡须须；（九）所所有员工工头发应应保持整整洁光鲜鲜，不允允许染除除黑色以以外的其其它颜色色；（十）所所有员工工不允许许剃光头头。第五条其其它行为为（一）不不允许随随地吐痰痰，乱扔扔果皮、纸屑；（二）上上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情；（三）在在公共场场所及住住户面前前不吸烟烟、掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、搔痒、不允许许脱鞋、卷裤角角衣袖、不允许许伸懒腰腰、哼小小调、打打哈欠；

23、（四）到到住户处处进行工工作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿住户的的东西、礼物；（五）谈谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大；（六）不不允许口口叨牙签签到处走走。第七节服服饰着装装（一）工工作服应应干净、整齐、笔挺。（二）上上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上；（三）制制服外衣衣衣袖、衣领不不显露个个人衣物物，制服服外不显显露个人人物品，服服装衣袋袋不装过过大过厚厚物品，袋袋内物品品不外露露；（四）上上班统一一佩戴工工作牌，工工作牌应应端正地地戴在左左胸襟处处；

24、（五）非非当班时时间，除除因公或或经批准准外，不不穿着或或携带工工衣外出出；（六）鞋鞋袜穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，女员员工不允允许穿高高跟鞋，非非工作需需要不允允许打赤赤脚或穿穿雨鞋到到处走。工作完完毕应在在工作场场所将鞋鞋擦干净净再走；（七）女女员工应应穿肉色色丝袜，男男员工不不允许穿穿肉色丝丝袜；（八）非非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋；（九）男男女员工工均不允允许戴有有色眼镜镜。第八节接接待礼仪仪第六条接接待业主主(或客人人)来访（一）业业主(或客人人)上门：1、业主主(或客人人)进门时时应主动动向其打打招呼，开开门时先先问候说说：“您好早上好好

25、新年年好。”2、不得得毫无反反应或语语气冷淡淡。（二）起起身让坐坐：1、应热热情招呼呼业主坐坐下。2、.不不得自己己坐着而而让业主主(客人)站着与与其交谈谈。（三）业业主(或客人人)说明来来意：1、如业业主没有有先开口口说话，应应主动问问：“请问有有什么可可以帮你你的吗？请问问您有什什么事？请问问您找哪哪位？”2、如手手头有重重要工作作一时无无法完成成，应说说：“对不起起，请稍稍等。”然后迅迅速处理理手头上上事务后后接待业业主(或客人人)。（四）送送客：业业主告辞辞时，应应主动起起身送至至门口，并并说：“再见您慢走走欢迎迎再来。”第九节上上门服务务礼仪第七条上上门服务务规范礼礼仪（一）上上门准

26、备备：1、上业业主家里里拜访时时，应穿穿统一制制服，佩佩戴工作作证，保保持良好好形象。2、上门门拜访时时，应带带齐所需需资料。（二）敲敲门：1、按门门铃一下下或轻敲敲门两下下，如无无反应，等等待300秒再次次敲门。2、除特特殊情况况外，严严禁大力力敲打或或撞击业业主门窗窗。（三）业业主开门门后先说说问候语语：“您好！早上上好！”（四）说说明身份份及来访访目的。（五）进进门：1、得到到业主同同意后，方方可进入入。2、业主主说“请进”时，应应回答“谢谢”或点头头微笑表表示感激激。3、尊重重业主生生活习惯惯，视情情况是否否脱鞋。4、未经经业主许许可不许许在沙发发上就座座，谢绝绝业主敬敬烟。5、严禁禁

27、收取小小费、礼礼物等或或上门服服务后在在住户家家中用餐餐。（六）告告辞：1、向业业主说“再见”或表示示谢意。2、主动动为业主主带门。第十节电电话使用用礼仪第八条接接听电话话（一）铃铃响三声声以内，必必须接听听电话。（二）拿拿起电话话，应清清晰报道道：“您好，部门门”。（三）认认真倾听听对方的的电话事事由，若若需传呼呼他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人；如如对方有有公事相相告或相相求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在工工作日记记内，并并尽量详详细回答答。（四）通通话完毕毕，应说说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不

28、不得用力力掷听筒筒。（五）接接电话听听不懂对对方语言言时，应应说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我我不会说说广州话话”。（六）中中途若遇遇急事需需暂时中中断与对对方通话话时，应应先征得得对方的的同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉。（七）接接听电话话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不太太清楚。第九条拨拨打电话话（一）电电话接通通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好”，并作作自我介介绍。（二）使使用敬语语，将要要找的通通话人姓姓名及要要做的事事

29、交待清清楚。（三）通通话完毕毕时，应应说：“谢谢、再见”。第四章工工作流程程第一节交交楼工作作第十条交交楼前的的准备工工作（一）钥钥匙管理理要求：专人负负责管理理单元钥钥匙按编编号摆放放，钥匙匙柜所有有钥匙一一出一入入需进行行登记，明明确有关关钥匙的的去向（交交楼时，将将有关钥钥匙放入入收楼文文件）。（二）收收楼文件件的管理理要求：将所有有收楼文文件写上上单元号号，放入入收楼文文件袋，统统一整齐齐摆放方方便使用用。（三）建建立初步步的业主主/住户档档案。（四）掌掌握中仪仪物业装装修标准准、朝向向、公配配设施、设备的的基本情情况。（五）熟熟悉物业业周边生生活配套套，例如如：地段段所属学学校、街街

30、道派出出所、水水、电、煤气公公司等，业业主/住户及及其子女女入学、户籍、各项费费用缴交交手续、办理。（六）入入住后各各类家居居指引，如如煤气防防泄露装装置、防防盗对讲讲等使用用方法，投投诉、求求助渠道道等。第十一条条交楼工工作流程程（一）在在册业主主的身份份证（联联名业主主中如只只有其中中一人到到场收楼楼，则到到场业主主须持未未到场业业主的亲亲笔委托托书（经经公证处处公证）及及所有联联名业主主的身份份证原件件，委托托书原件件；单位位购房者者，收楼楼者应持持单位开开具的委委托公函函及本人人身份证证原件，委委托公函函及身份份证复印印件存于于业主/住户档档案中。（二）派派人员陪陪同验楼楼，填写写验收

31、登登记表。（三）签签署有关关文件。（四）移移交有关关文件。第十二条条交楼注注意事项项（一）交交楼区收收验文件件后交钥钥匙给业业主；（二）收收取有“房款收收讫”“物业业专项费费用收讫讫”两枚图图章的交交楼证明明正本本存入业业主/住户档档案中，检检查是否否有楼价价余款及及其他未未清缴收收费。（三）核核对所有有购买人人的身份份证正本本（未成成年业主主需要提提供户口口本）并并复印存存档。（四）联联名业主主中如只只有其中中一人到到场收楼楼，则到到场业主主须持未未到场业业主的亲亲笔委托托书（经经公证处处公证）及及所有联联名业主主的身份份证原件件，委托托书原件件及身份份证复印印件存入入业主/住户档档案中。（

32、五）单单位购房房户，收收楼者应应持单位位开具的的委托公公函及本本人身份份证原件件，委托托公函及及身份证证复印件件存于业业主/住户档档案中。（六）签签领以下下物品：1、门钥钥匙和信信箱钥匙匙。2、收楼楼文件。（七）员员工须在在现场请请业主填填妥以下下文件并并存业主主档案中中。1、业主主/住户联联络资料料登记表表。2、防火火协议书书（一式式二联，一一联交业业主，一一联存档档）。3、钥匙匙签收书书（即收收楼表格格）。4、验收收表格（一一式三联联，一联联交业主主。一联联交公司司，一联联存档）。5、钥匙匙托管书书（如有有）。第十三条条陪同验验楼员工工注意事事项（一）陪陪同验楼楼的职员员须于业业主离开开前

33、收回回业主应应填妥的的“交楼验验收表”包括正正确抄写写水、电电、煤气气表和业业主签名名确认。（三）验验楼的过过程中一一定要注注意让业业主紧跟跟你的思思路去验验楼，对对于不合合格装修修应主动动解释，争争取业主主谅解。（三）若若有遗漏漏工程请请在“交楼验验收表”上填写写清楚，验验楼后将将有关资资料交回回物业部部。第二节入入伙手续续办理第十条业业主入伙伙接待事事务处理理程序（1）业业主持入入伙通知知书和有有关资料料，以及及按通知知要求需需缴纳的的各项费费用前来来住户服服务中心心。（2）业业主在开开发公司司缴纳各各项应缴缴费用。（3）接接待员应应主动问问好，认认真回答答业主咨咨询，并并向业主主签发住住

34、户手册册、业业主公约约、住住户登记记表、装修修管理规规定等等各种入入伙资料料。（4）陪陪同业主主验房时时，抄水水、电、煤气表表底数，将将验房情情况填入入住房房移交验验收交接接表，双双方确认认签字，各各存一份份。（5）向向业主交交入户门门钥匙时时，请业业主签收收。（6）陪陪同收楼楼的员工工及时将将验房房表反反馈到售售楼部及及填写业业主收楼楼表。（7）对对验房表表中的问问题，诸诸项安排排填写好好住房房移交验验收交接接表进进行处理理，小型型维修须须当天解解决，较较大型的的维修须须在一星星期内解解决，特特殊情况况及时汇汇报。（8）问问题处理理完毕，须须在244小时内内做好回回访。（9）经经业主认认可，

35、及及时将验验房表分分类存档档。（详详见流程程图）入伙流程程图：业主备齐：身身份证、半寸彩彩色证件件相3张/人、海海伦堡收收楼证明明书、银银行存折折、购销销合同财务部核收各种种入住费费用住户服务务中心签署住住户手册册中的的住户户消防安安全责任任书质质量保证证书、使用用说明书书、入入住合约约移交钥匙匙、发放放住户户手册服服务指南南验收楼宇宇1、物业业助理陪陪同验楼楼，确认认质量问问题和水水、电表表底数并并核发归归档2、填写写业主主收楼意意见记录录表业主资料料分类、归档第二节二二次装修修办理第十一条条二次装装修办理理工作流流程（一）住住户装修修控制由由业主提提交装修修项目书书面申请请及施工工单位相相

36、关资质质证书、进场人人员资料料、项目目施工图图等；（二）办办理装修修申请时时应收取取的资料料：1、业主主证（证证明已收收楼，收收取复印印件）；2、装修修图一套套（涉及及消防规规定的应应先向消消防部门门申报，提提供批文文）；3、装修修合同复复印件（施施工队与与业主签签定）；4、施工工队营业业执照复复印件（加加盖公章章），承承建资格格证书复复印件（加加盖公章章）各一一份；5、装修修负责人人身份证证及复印印件一份份。6、施工工队负责责人填写写一份保保证书。（三）对对项目方方案进行行的功能能及安全全性进行行审核后后，出具具书面审审批意见见并签定定相关协协议；（四）取取得装修修申请批批复的施施工单位位，

37、领取取施工工许可证证、施施工证施施工人员员方可进进场施工工；每位位进场施施工人员员需办理理施工工证，办办理施工工证需收收取有效效的身份份证原件件，复印印件和和和一寸免免冠相片片一张。（五）施施工结束束时由业业主向管管理处提提出项目目验收；第十二条条费用收收取标准准编号收费费内容收收费标准准备注施工单位位业主1 装修修保证金金 10000元元 10000元元装修完完毕验收收合格后后7个工作作日后退退还2 维护护费 3300元元 / 用装修修垃圾的的清运及及装修完完毕后公公共部位位维护3 证件件费用施施工证工工本费 5元/张 / 不退还还，证件件如有遗遗失将在在装修押押金中扣扣款1000元/张施工

38、证押押金 220元/张 / 退证件件时退还还施工许可可证工本本费 / 200元/张不退还还，证件件如有遗遗失将在在装修押押金中扣扣款1000元/张第十三条条二次装装修办理理流程图图住户准备备三张照照片和身身份证复复印件，并并填写住住户基本本资料住户准备备如下资资料图纸纸，填写写装修修申请审审批表：装修平面面图、装装修立面面图、电电气平面面图、系系统图各各一份(如有改改动)，给排排水平面面图(如有改改动)、燃气气管图(如有改改动)；施工工单位另另提供营营业执照照复印印件（加加盖公单单）一份份，资资质证书书复印印件（加加盖公章章）一份份，除上上述资料料外，还还须提供供市消防防局消防防审批意意见书、

39、消防平平面图；有三废废排放的的，还须须提供市市环保局局审批合合格证明明；使用用燃气或或液化气气需经机机场或政政府相关关主管部部门审批批的，须须提供相相应的审审批意见见书。前台接待待按规定定收取装装修保证证金、施施工人员员出入证证工本费费等，办办理施施工许可可证、出入入证、动火火许可证证等，签签订装装修管理理协议。由前台接接待将上上述的各各项资料料进行整整理后，填填写每每月装修修统计表表，月月底将当当月的所所有资料料装入业业主资料料袋进行行归档。装修主管管（可兼兼）对相相应的图图纸进行行审批，审审批期限限为五个个工作日日，审批批要点：1、对结结构的影影响。2、对给给排水、燃气系系统的改改造。3、

40、对强强弱电系系统的改改造。4、对建建筑外立立面的影影响。前台接待待在办理理装修手手续的同同时，须须向装修修负责人人说明将施施工许可可证贴贴于房屋屋大门外外侧，施施工人员员佩戴出出入证进进场装修修，按照照装修修指南和和管理处处其他有有关规定定进行装装修，管管理处将将定期、不定期期对装修修施工房房屋进行行巡视检检查，违违规将依依装修修管理协协议处处理。装修完工工后，客客户/施工单单位向管管理处提提出验收收申请，管管理处将将统一安安排验收收工作，客客户/施工单单位接到到验收通通知后，在在指定的的时间内内参与验验收，同同时填写写装修修验收单单。验收合格格后，管管理处将将在规定定的期限限内（一一般为三三

41、个工作作日）退退还装修修保证金金及出出入证押押金。第三节建建议/投诉处处理工作作流程第十四条条来电来来访建议议/投诉接接待程序序（一）主主动问好好，专心心倾听，仔仔细认真真记录业业主（住住户）投投诉/建议内内容在填填写来来访接待待记录表表。（二）客客户说完完后，特特别是服服务投诉诉，首先先应代表表公司向向业主（住住户）道道歉；对对提出建建议，首首先代表表公司向向业主（住住户）感感谢。（三）职职权之内内的，予予以解释释，表明明立场时时，应公公平合理理，不应应偏袒或或阿谀。（四）遇遇到好的的建议每每日落班班前统一一整理上上报部门门主管；建议被被采纳使使用，电电话告知知业主（住住户）建建议被公公司采

42、纳纳使用，如如没采纳纳使用的的作出解解释。（五）遇遇服务投投诉，经经核实后后，必须须将情况况如实反反映至该该工作人人员的直直上级或或公司主主管领导导，住户户（业主主）要求求向领导导直接反反映情况况的，如如要求合合理，应应予以配配合。（六）如如投诉情情节严重重，需通通过上门门或电话话方式进进行道歉歉。（七）遇遇特殊事事件，需需先行稳稳定事态态，控制制其扩大大，然后后立即向向相关单单位或部部门反映映。（八）一一切投诉诉事件，必必须立即即予以核核实，掌掌握事情情的全过过程，为为正确处处理事件件作好铺铺垫。（九）处处理问题题应及时时，如特特殊情况况，无法法及时处处理的，应应给业主主一个明明确的回回复时

43、间间，并征征得业主主同意。（十）投投诉处理理后一周周内由相相关处理理人员到到业主（住住户）家家中进行行回访，听听取业主主对投诉诉事件的的意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，并作作好回访访记录。（十一）按月填定投诉情况月度汇总单，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。（十二）按月填定建议情况月度表，将各类建议做统计分析，找出业主提建议的可采用性，提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。第十五条条来电来来访建议议/投诉处处理流程程图各业务部部门接到到客户意意见、投投诉时，须须先向客客户致歉歉

44、，并对对客户的的意见表表示感谢谢对于客户户的意见见、投诉诉，及时时详细记记录客户户姓名、房号、电话、事件、时间等等，对于于当时可可以解决决、回复复的问题题即时处处理，并并向客户户服务中中心汇报报客户服务务助理/经理接接受客户户意见、投诉后后在244小时内内向客户户反馈处处理情况况信息，跟跟踪处理理过程并并保持在在处理过过程中及及时与客客户沟通通，作好好解释、安慰工工作客户服务务助理/经理在在详细了了解事件件经过的的基础上上确定事事件的投投诉类别别，在客客户投诉诉记录表表上填填写确认认意见，并并按不同同投诉类类别组织织处理一类建议议/投诉（由由于物业业管理服服务不到到位而产产生的建建议或投投诉）

45、二类建议议/投诉（由由于开发发商及房房屋质量量问题导导致的建建议或投投诉）三类建议议/投诉（由由于外部部环境非非管辖区区内公共共配套设设施等方方面导致致的建议议或投诉诉）客户服务务部经理理负责填填写客客户建议议/投诉处处理记录录表中中“投诉内内容”栏目，详详细、准准确、客客观描述述事件内内容及客客户要求求，并将将客户户投诉处处理记录录表转转至责任任部门处处理客户服务务部立即即将客户户建议/投诉信信息准确确传达至至公司工工程部责任部门门接到客客户服务务部传递递的客客户建议议/投诉处处理记录录表后后，及时时组织相相关人员员分析事事件经过过及原因因，制定定处理方方法及措措施，填填写客客户建议议/投诉

46、处处理记录录表中中“处理方方法”、“完成期期限”栏目，经经负责人人签字确确认后将将客户户投诉处处理记录录表传传回客户户服务部部。责任任部门应应根据制制定的处处理方法法及措施施，安排排专人处处理、落落实建议议/投诉的的整改工工作，确确保在时时限要求求内完成成公司工程程部在接接到客户户服务部部传递的的投诉信信息后，调调派相关关人员到到现场核核实情况况后填写写，经工工程部经经理和管管理处主主任签署署意见后后转呈发发展商处处理。同同时，工工程部经经理安排排人及时时跟踪处处理过程程及结果果并向客客户服务务部反馈馈处理信信息客户服务务部根据据工程部部反馈对对客户进进行合理理解释对较大的的或不能能及时处处理的工工程遗留留问题，由由物管中中心起草草书面报报告交公公司总经经理办公公室，由由总办呈呈报开发发商。总总经理办办公室应应及时将将相关部部门或领领导的处处理意见见及信息息通知物物管中心心客户服服务部，以以便于其其与客户户进行解解释沟通通客户服务务部经理理根据责责任部门门填写的的客户户投诉处处理记录录表