联通客户管理系统管理需求5912.docx

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1、客户管理理系统需需求框架架（征求意意见稿）中国联合合通信有有限公司司年月目 录一 概概述二 客客户管理理. 客户户资料信信息管理理 客户资资料内容容 客户资资料管理理. 客户户级别管管理. 信用用度管理理 信用度度设置与与变更 信用度度管理. 积分分管理 积分模模型 积分标标准管理理 积分有有效期管管理 积分消消费规则则管理 积分有有效期预预警管理理 积分计计算 积分调调整 积分消消费自动动处理 积分成成本管理理. 客户户分析 客户构构成分析析 客户业业务构成成分析 客户满满意度评评价 客户收收益与价价值分析析 产品与与价格分分析三 营营销管理理. 营销销计划管管理. 客户户群细分分. 营销销

2、活动管管理. 营销销网络信信息管理理四 销销售管理理. 客户户经理管管理 客户经经理基本本信息管管理 客户经经理任务务管理 客户经经理日志志管理 客户经经理培训训管理. 计划划任务管管理 计划任任务制定定 分解下下达 任务完完成情况况统计. 销售售项目管管理 客户服服务方案案模型管管理 服务方方案项目目管理. 客户户回访 回访计计划管理理 回访任任务管理理 回访内内容入库库 回访信信息的查查询、汇汇总、统统计. 客户户关怀. 客户户维系. 客户户挽留 预流失失模型管管理 客户挽挽留方案案管理 预流失失客户自自动管理理 预流失失客户的的人工查查询 客户挽挽留 挽留效效果评估估 客户流流失原因因分

3、析. 绩效效考核 职责划划分 实现方方式五 渠渠道管理理. 渠道道信息管管理 代理商商分销商商档案资资料维护护 代理商商分销商商账户管管理 系统参参数维护护. 渠道道级别管管理. 渠道道业务受受理 业务受受理 资源管管理 资源基基础信息息配置 分销商商资源管管理. 渠道道评估. 结算算 结算基基础信息息维护 结算管管理六 客客户服务务. 业务务受理 走访客客户 受理分分流 技术方方案制定定 合同签签订 工程施施工 业务跟跟踪 开通通通知 项目资资料管理理. 服务务质量管管理. 投诉诉管理. 故障障管理 一级故故障处理理 二级故故障处理理. 积分分消费 积分消消费 积分消消费查询询 全国性性及跨

4、省省业务受受理. 收费费通知及及催缴七 产产品管理理. 产品品目录管管理. 产品品的效益益预测. 产品品销售跟跟踪及效效益评估估. 产品品生命周周期管理理. 移动动终端管管理八 市市场信息息管理. 客户户满意度度评估. 市场场信息收收集及分分析. 合作作伙伴信信息管理理. 经营营统计分分析九 资资源管理理. 经营营战略资资源信息息管理. 组织织体系十 业业务流程程管理. 业务务受理流流程客户走访访及业务务办理流流程 合同签签定流程程工程实施施流程其它业务务开通流流程 数据业业务开通通流程. 回访访及投诉诉建议流流程 大客户户回访流流程大客户投投诉处理理流程 大客户户服务转转接流程程 大客户户建

5、议处处理模型型. 故障障处理流流程 一级故故障处理理流程 二级故故障处理理流程. 其它它流程 大客户户业务计计划制定定流程 大客户户资格审审查流程程 代理商商资格审审定流程程 大客户户欠费处处理流程程 大客户户离网处处理流程程大客户级级别变化化流程十一 纵向需需求. 客户户俱乐部部方面总总部对省省分的需需求. 业务务管理方方面总部部对省分分的需求求附录汇总总统计指指标及报报表样式式（部分分）附录联通通总部客客户管理理（大客客户部分分）需求求说明书书附录联通通省级客客户管理理（大客客户部分分）需求求说明书书一 概述本文档对对客户管管理系统统的需求求进行框框架性地地说明和和描述，包包括了省省级客户

6、户管理系系统的需需求、总总部级客客户管理理系统两两个层次次的需求求。本文档中中，需求求主要按按客户管管理、营营销管理理、销售售管理、渠渠道管理理、客户户服务、产产品管理理、市场场信息管管理、资资源管理理、业务务流程管管理等方方面进行行归纳，同同时也对对两级客客户管理理系统纵纵向互连连的相应应需求进进行说明明。二 客户管理理1. 客户资料料信息管管理1.1 客户资料料内容客户包括括潜在大大客户、现现有客户户、历史史客户三三种情况况。客户客户户资料的的基本信信息包括括：客户户基本资资料、客客户营业业业务资资料、客客户计费费帐务资资料、客客户信用用资料、客客户服务务资料，附附加信息息包括：客户内内部

7、环境境资料、关关联企业业资料、内内部重要要员工资资料、项项目工程程资料、资资源占用用资料等等。客户基基本资料料记录每个个客户的的基本资资料信息息，包括括客户名名称、住住址、联联系方式式、证件件号码、客客户类型型等客户户内部信信息和基基本信息息。客户营营业业务务资料记录每个个客户所所使用的的联通业业务信息息，包括括移动业业务、数数据业务务、长长途、市市话、专专线租用用等。客户计计费帐务务资料记录客户户使用联联通各项项业务所所发生的的费用的的资料。客户信信用优惠惠资料记录客户户的当前前和历史史的信用用度信息息以及有有关的让让利优惠惠信息。客户服服务资料料记录客户户的咨询询、投诉诉和建议议信息，及及

8、为之服服务的结结果信息息。1.2 客户资料料管理客户资资料采集集根据各种种客户的的定义标标准，从从其它业业务系统统采集并并统计出出相应客客户名单单及相关关信息。数据规规整根据统一一的客户户资料数数据模型型，将综综合营帐帐系统及及相关业业务系统统的客户户资料，全全部归整整到客户户资料中中，以后后客户的的业务处处理均以以规整后后的客户户资料为为依据。客户资资料的归归并根据整归归后的客客户资料料数据，经经过客户户和集团团客户部部的确认认和和审审核后，把把这些资资料规并并在一起起，形成成统一的的客户资资料数据据。 增加加客户，并并根据录录入数据据建议一一个客户户级别，如如果客户户带有多多个帐户户，则可

9、可以同时时继续录录入多个个帐户信信息。除除标准资资料内容容外，还还可以录录入任意意多的客客户附加加属性。修改客客户资料料，并根根据修改改后的数数据建议议一个新新的客户户级别。同同时可以以增加、注注销、修修改此客客户下的的多个帐帐户信息息。除标标准资料料外，还还可以增增加、删删除、修修改任意意多的客客户附加加属性。注销客客户，使使一个客客户失去去其大客客户资格格，此客客户名下下所有的的帐户资资料也随随之注销销，并作作为历史史客户处处理。已注销销客户恢恢复身份份，将一一个已注注销的客客户恢复复其客户户资格。变更情情况记录录，包括括客户资资料变更更、帐户户资料变变更、客客户资料料变更，可可使用多多种

10、条件件查询以以及生成成统计报报表。2. 客户级别别管理可对大客客户的分分类、级级别等进进行管理理，例如如个人普普通客户户与个人人高端客客户、一一般客户户与重点点客户、会会员客户户与非会会员客户户等等。应支持类类别、级级别的灵灵活设置置。并可可根据用用户在网网时间和和值等指指标实施施动态的的升降级级管理，对对不同的的客户级级别制定定不同的的资费标标准和享享受不同同的服务务内容等等。对于联通通客户俱俱乐部会会员，目目前分为为三个级级别，分分别对应应三种不不同的会会员卡类类别： 一级级会员：钻石卡卡会员二级会会员：翡翡翠卡会会员三级会会员：蓝蓝宝卡会会员钻石卡、翡翡翠卡可可以享有有全国漫漫游服务务。

11、蓝宝宝卡可本本省漫游游。会员员级别管管理提供供灵活的的会员级级别升降降管理，以以及会员员级别的的修改、查查询等功功能。客户分级级主要依依据客户户的业务务收入等等情况，与与付费方方式无关关，所以以系统也也应支持持智能网网用户的的服务。3. 信用度管管理3.1 信用度设设置与变变更信用度以以付费帐帐户为单单位，信信用度采采用红名名单（信信用度好好的大客客户）、灰灰名单（信信用度一一般）以以及黑名名单（信信用度差差）的方方式来划划分等级级。对所有新新客户在在业务开开通前按按照一定定的规则则或约定定，需要要确定其其初始信信用等级级。不同同的信用用级别对对应不同同的信用用额度。在没有建建立信用用度评分分

12、模型时时，可以以人工按按照一定定的规则则设定与与变更新新老客户户的信用用度。3.2 信用度管管理记录在案案的信用用等级、信信用额度度、信用用评级时时的各项项标准，并并能对这这些标准准进行修修改与配配置。将信用等等级数据据传递到到专业计计费与综综合营帐帐系统，进进行信用用控制。提供信用用度的统统计查询询功能。提供信用用度的日日志管理理功能，所所有对大大客户信信用度进进行的操操作都要要进行记记录，包包括信用用度评定定人员的的资料，并并能查询询操作情情况。4. 积分管理理对客户进进行积分分累计和和相应的的管理。可根据相相应的积积分规则则对客户户进行积积分回馈馈或奖励励等。回回馈的对对象可以以是整体体

13、所有的的成员客客户、部部分重点点客户、或或者集团团客户中中的个别别代表客客户等。4.1 积分模型型用户积分分模型如如下图所所示：用户积分分组成主主要包括括通信内内积分和和通信外外积分。通信内积积分包括括通信消消费积分分、奖励励积分、积积分扣罚罚等。通信外积积分包括括与联通通签署积积分互换换协议的的合作伙伙伴消费费积分、客客户调查查产品推推介等其其它积分分。（）通信信消费积积分：根根据用户户上月实实际缴纳纳通讯业业务费所所产生的的积分，包包括由互互联网、租租线等业业务费用用产生的的积分。（）奖励励积分：对用户户参与公公司某项项促销、俱俱乐部活活动或特特定时期期消费行行为的一一次性奖奖励, 为一次

14、次性赠送送的积分分。 用户户在网时时长积分分按时缴缴费积分分其它奖奖励积分分（如业业务推广广等）（）积分分扣罚：会员因因迟交或或欠交费费用，因因按照相相关规定定扣罚相相应比例例的积分分。4.2 积分标准准管理积分标准准管理指指对俱乐乐部会员员积分计计算规则则进行管管理，包包括通信信内积分分计算规规则、通通信外积积分计算算规则、与与合作伙伙伴的积积分互换换规则管管理。积分标准准管理要要求能够够进行及及时的积积分规则则的增加加、修改改、调整整、作废废等管理理。4.3 积分有效效期管理理按联通总总部下发发的积分分有效期期管理规规则，管管理积分分有效期期。系统应提提供对积积分有效效期的增增删改查功能能

15、。4.4 积分消费费规则管管理联通积分分消费规规则由联联通总部部制定和和下发；省分负负责积分分消费规规则的具具体执行行。积分消费费规则管管理提供供根据不不同积分分等级，建建立积分分等级与与积分消消费规则则（含兑兑奖回报报方式）的的关联关关系。系系统应能能够灵活活调整该该关联关关系。系统应提提供积分分消费规规则的增增、删、改改、查功功能。4.5 积分有效效期预警警管理对积分即即将到期期的用户户，提供供查询及及预警功功能，以以便及时时通知用用户。预警方式式包括短短信自动动通知、语语音通知知、客户户经理通通知等多多种方式式。4.6 积分计算算积分计算算主要是是根据用用户积分分规则组组成的相相关信息息

16、，包括括用户通通信消费费信息、在在网时长长、按时时缴费信信息，以以及各种种积分奖奖励规则则、积分分扣罚规规则、其其它积分分计算规规则，计计算用户户当月积积分值。积分计算算一般每每月计算算一次。4.7 积分调整整系统应提提供积分分调整功功能，用用于其它它奖励或或扣罚积积分的手手工录入入或自动动调整。4.8 积分消费费自动处处理积分消费费包括积积分换通通信费用用、通话话时长、内内容服务务等通信信类消费费，也包包括使用用积分兑兑换各种种通信或或非通信信类实物物产品，享享受联通通与其它它合作伙伙伴共同同推出的的各种兑兑换或优优惠服务务。积分消费费自动处处理针对对用户预预定选择择（预约约）积分分消费方方

17、式为积积分换免免费分钟钟数等无无形通信信产品时时，需要要系统定定时（如如每月）根根据积分分消费规规则自动动进行积积分消费费处理。积分消费费自动处处理在根根据积分分消费规规则进行行积分消消费处理理时，应应同时扣扣除已消消费的积积分数，并并记录积积分消费费处理日日志及积积分扣除除流水。4.9 积分成本本管理积分成本本管理主主要对各各种积分分方案（包包括积分分计算方方案及积积分消费费方案），进进行积分分成本的的预测、积积分消费费成本的的核算及及积分成成本分析析，为制制定新的的积分方方案提供供依据等等。5. 客户分析析通过对客客户（重重点是个个体客户户）的资资料、业业务收入入、消费费行为等等的分析析，

18、可以以深入、快快速的了了解客户户需求，制制定出针针对客户户的详细细方案，为为客户回回访、客客户挽留留和下一一步工作作的开展展提供参参考的依依据。5.1 客户构成成分析完成客户户构成分分析，如如对客户户群体按按不同变变量来进进行分类类或聚类类。5.2 客户业务务构成分分析完成客户户业务构构成关联联分析，包包括客户户业务群群体划分分，客户户业务价价值划分分，客户户业务行行为划分分等。5.3 客户满意意度评价价根据客户户市场调调查数据据、客户户服务数数据、客客户业务务价值数数据，建建立客户户满意度度评价与与忠诚度度评价模模型，对对客户的的满意度度与忠诚诚度进行行分类分分析。5.4 客户收益益与价值值

19、分析对客户业业务收入入、客户户对业务务收入的的贡献、客客户信用用、客户户欠费、客客户价值值趋向等等进行分分析，并并进行相相关的预预测。综合评价价年度或或季度最最佳价值值客户。5.5 产品与价价格分析析统计分析析产品客客户数量量与质量量。对产品收收入按业业务种类类进行分分析与预预测。对产品收收入按消消费级别别进行分分析与预预测。确定高价价值与高高附加值值产品。通过产品品的使用用率、客客户咨询询信息与与投诉信信息等，对对产品的的客户亲亲和力进进行分析析。对产品的的让利优优惠措施施及优惠惠套餐的的预期效效果进行行预测，对对优惠实实施的效效果进行行跟踪评评估，确确定对优优惠回应应价值最最大的客客户群体

20、体。对产品的的促销措措施效果果进行预预测，对对促销实实施的效效果进行行跟踪评评估。三 营销管理理市场营销销通过组组织市场场调查，在在市场调调查基础础上并结结合现有有的业务务数据、客客户数据据进行分分析和预预测，从从而制定定市场营营销计划划。制定市场场营销计计划后，对对计划地地执行情情况进行行管理和和监督，并并及时记记录营销销活动的的反馈信信息，及及时调整整营销计计划；在进行市市场营销销活动过过程中，根根据客户户的行业业类别、业业务类别别以及其其他分类类标准对对大客户户市场进进行细分分，针对对不同的的客户消消费群体体，制定定不同的的营销活活动；对具体的的营销活活动，对对活动的的基本信信息、活活动

21、成员员的基本本信息、活活动的成成本以及及活动进进行的过过程进行行记录和和跟踪，了了解参加加活动成成员的反反馈信息息。在活动结结束后，对对活动反反馈信息息进行统统计分析析，分析析营销活活动的成成本并对对活动效效果进行行评价。因此市场场营销管管理包括括：l 市场调研研、市场场分析、预预测分析析、营销销目标制制定l 营销计划划管理（制制定修改改分解执行行反馈结结束总结结）l 营销活动动管理（活活动计划划制定、执执行情况况记录、活活动总结结、活动动结果评评价）1. 营销计划划管理营销计划划管理提提供对有有一定完完成时间间限制的的、有可可量化的的指标的的计划的的记录和和管理功功能。根根据计划划执行过过程

22、中涉涉及的部部门和相相关人员员等属性性对计划划进行分分解，使使计划细细化到部部门和个个人，并并对计划划的执行行情况进进行跟踪踪和及时时反馈。因因此，营营销计划划管理提提供计划划制定、计计划分解解、计划划执行反反馈和计计划结束束总结功功能，对对各种营营销计划划从产生生到结束束的整个个过程进进行有效效管理。2. 客户群细细分客户群细细分根据据市场营营销计划划的目标标，提出出客户分分类的各各种分类类标准，如如：行业业分类标标准、业业务分类类、地区区分类以以及其他他诸如客客户价值值、客户户等级、客客户信用用度和客客户忠诚诚度等分分类标准准，对大大客户群群体进行行进一步步细分，从从而可以以针对不不同客户

23、户群体采采取针对对性地营营销措施施。3. 营销活动动管理营销活动动管理功功能为十十场活动动管理人人员提供供对各种种市场宣宣传活动动（包括括各种研研讨会、产产品发布布会、促促销活动动等）的的记录和和管理功功能。这这些活动动并不针针对某一一个销售售项目，对对任何市市场营销销活动的的制定、执执行情况况、计划划活动成成员信息息以及参参加活动动成员的的反馈信信息进行行记录，在在市场营营销活动动结束后后，对参参加成员员的反馈馈信息进进行统计计分析，了了解营销销活动的的效果。营销活动动管理提提供活动动计划制制定、活活动执行行情况记记录和活活动总结结以及活活动结束束后活动动效果的的评价功功能，使使各种营营销活

24、动动更有针针对性，并并加强对对服务活活动的监监控和成成本控制制。4. 营销网络络信息管管理要明确目目标市场场，根据据客户的的行业类类别、业业务类别别以及其其他分类类标准对对市场进进行细分分，针对对不同的的客户消消费群体体，制定定有针对对性的营营销政策策和营销销活动。同同时采用用灵活的的营销方方式或营营销途径径，如电电话营销销、短信信营销和和主动上上门服务务相结合合的方式式等，争争取达到到预期的的营销目目的。四 销售管理理1. 客户经理理管理指集团客客户部客客户经理理的管理理。1.1 客户经理理基本信信息管理理管理客户户经理的的基本信信息。这这些信息息包括：姓名、年年龄、性性别、工工作部门门、职

25、责责、联系系地址、xx等。应应对这些些信息进进行维护护、更新新。（从实现现上讲，客户经理基本信息的管理应在系统中实现。实际操作时，可先行建立相应的信息库考虑到工程项目间的进度协调问题，但此项需求最终还是应在实现。）1.2 客户经理理任务管管理制定客户户代表（客户经理）的月度、季度、年度任务额度，并对任务执行的过程进行管理。任务额度可能涉及：代理商商发展；大客户户发展；服务质质量状况况； 客户户培训情情况；客户俱俱乐部建建设情况况；成本情情况等。1.3 客户经理理日志管管理省分集团团客户部部客户经经理及时时填报工工作日志志，并可可及时提提交给领领导。工作日志志的主要要内容包包括时间间、地点点、工

26、作作内容、结结果、备备注等信信息。1.4 客户经理理培训管管理对部门个个客户经经理的培培训信息息（培训训计划、培培训对象象、培训训记录、培培训小结结等）进进行管理理。2. 计划任务务管理2.1 计划任务务制定根据公司司整体业业务发展展的要求求和上级级大客户户发展中中心的任任务，按按照业务务类型，业业务量，新新增用户户数目，客客户流失失率，客客户投诉诉等指标标制定本本级大客客户发展展中心的的年度，季季度或者者月度业业务计划划，并按按时上报报。2.2 分解下达达根据本级级大客户户发展中中心的业业务计划划，将计计划任务务指标逐逐级分解解下达到到每个客客户经理理，客户户代表，业业务经理理，业务务代表，

27、代代理商或或者下级级大客户户发展中中心。2.3 任务完成成情况统统计汇总本部部门客户户经理和和业务经经理的计计划完成成情况，完完成本部部门的业业务计划划执行完完成情况况的汇总总汇报。汇总下级级大客户户发展中中心的业业务计划划完成情情况，完完成本部部门的计计划执行行情况的的汇总，并并上报给给上级大大客户发发展中心心。3. 销售项目目管理3.1 客户服务务方案模模型管理理包括集团团客户的的服务方方案的制制定、下下发等管管理工作作。集团客户户部及相相关业务务单元部部门对面面向客户户提供服服务的相相关技术术方案、工工程文档档等进行行管理，并并根据业业务发展展情况，随随时补充充新的集集团客户户方案模模型

28、及设设备、工工程等方方面的相相关信息息。对不同的的客户类类型以及及对其所所实行的的方案类类型进行行分类汇汇总，并并将方案案及方案案特性模模型化。自动对比比新客户户类型和和方案类类型与原原客户类类型与方方案类型型，对新新产生的的方案模模型进行行存档。可通过定定义不同同的客户户类型来来查询相相应的方方案模型型。客户可通通过相应应途径（例例如、网网站等）查查询到相相应的方方案模型型信息以以及不同同方案模模型所涉涉及的设设备、工工程等相相关信息息。服务方案案的模型型包括方方案编号号、服务务方案的的有效期期、服务务方案实实施对象象、服务务方案实实施内容容等。3.2 服务方案案项目管管理对集团客客户项目目

29、进行售售前、售售中、售售后的全全过程跟跟踪管理理。对集集团客户户部制定定的服务务方案进进行项目目管理，跟跟踪整个个项目执执行过程程，掌握握相应环环节、步步骤的信信息。项目的过过程环节节例如包包括制定定、发布布、启动动、执行行等。4. 客户回访访4.1 回访计划划管理根据回访访条件，自自动查询询出需要要回访的的客户范范围，并并制定回回访计划划和确定定回访人人员。下下达给客客户经理理执行，也也可由客客户经理理自己灵灵活制定定回访计计划。回访计划划需要保保存和维维护。4.2 回访任务务管理执行一个个回访计计划后，对对于上门门回访等等时间较较长的回回访任务务，可以以在任务务执行期期间进行行一定的的变更

30、。如如：终止止，或换换新人等等。对于回访访，需要要先下单单。客户户经理预预约大客客户，并并对大客客户进行行回访，然然后再填填写回访访信息。尽尽量减少少手工录录入界面面。4.3 回访内容容入库把回访结结果录入入数据库库。4.4 回访信息息的查询询、汇总总、统计计统计回访访量、回回访结果果、客户户满意度度等。可以查询询回访计计划执行行情况等等信息。5. 客户关怀怀对客户提提供的一一些人情情服务，如如赠送生生日蛋糕糕、贺卡卡及礼品品或节假假日问候候与祝福福等优惠惠活动。系统自动动记录相相关信息息，赠送送礼品时时需记录录赠送的的礼品信信息和进进行礼品品出库处处理（减减库存）。可以通过过调查等等方式对对

31、效果进进行评测测，逐步步形成关关怀模式式库，系系统可以以自动按按设定的的规则进进行自动动提醒和和关怀方方案的建建议等6. 客户维系系建立完善善的中高高端客户户预警体体系，对对于当月月话费出出现异常常波动的的客户，要要及时、有有效的与与客户进进行沟通通，针对对客户存存在的实实际问题题，提出出有针对对性地解解决方案案，以确确保用户户满意、舒舒心的在在网使用用，尽量量避免客客户离网网或转网网情况的的发生。在客户维维系过程程中，要要明确组组织分工工、业务务流程和和考核办办法，区区分服务务对象，采采用标准准化和个个性化服服务相结结合的方方式，积积极发挥挥出客户户经理的的能动性性。7. 客户挽留留7.1

32、预流失模模型管理理应建立客客户预流流失模型型，以尽尽早发现现可能会会流失的的客户名名单及信信息。具体模型型例如：呼叫转转移、话话费异动动、拨打打频率加加大、客客户投诉诉等。7.2 客户挽留留方案管管理对客户挽挽留方案案进行管管理，并并逐步形形成丰富富的客户户挽留方方案库。7.3 预流失客客户自动动管理系统应根根据客户户预流失失模型，自自动发现现可能会会流失的的客户名名单，并并自动提提出告警警。7.4 预流失客客户的人人工查询询系统应提提供按各各种灵活活的自定定义的查查询条件件，以供供相关人人员灵活活查询可可能会流流失的客客户名单单，并由由相关人人员决定定是否进进行告警警。7.5 客户挽留留对可

33、能会会流失的的客户，由由相关人人员根据据客户价价值选择择挽留方方案或制制定新的的挽留方方案，以以便尽可可能地挽挽留客户户。系统应提提供挽留留方案的的记录、跟跟踪、修修改、关关闭处理理。7.6 挽留效果果评估在客户挽挽留方案案关闭后后，系统统应对挽挽留效果果进行评评估。挽留效果果评估指指标包括括挽留次次数、挽挽留结果果及最终终结果、挽挽留花费费时长、成成本等。挽留效果果的评估估可以采采取人工工评估或或自动评评估（条条件成熟熟时）。7.7 客户流失失原因分分析对流失客客户的原原因进行行分析和和记录，并并逐步形形成客户户流失原原因知识识库。8. 绩效考核核汇总统计计客户代代表（客客户经理理）所发发展

34、或服服务的大大客户的的业务量量变化情情况，以以及客户户代表发发展的业业务量占占其年任任务量的的比例，作作为客户户代表绩绩效评估估的基本本依据。同同时根据据客户代代表所发发展或服服务的大大客户产产生的业业务量计计算客户户代表所所获得的的奖金提提成额度度。8.1 职责划分分各处室经经理负责责本处室室员工的的考核数数据的审审核校对对工作。8.2 实现方式式建立考核核模板、考考核指标标、奖金金计算模模板，并并可定制制以上模模板和指指标。五 渠道管理理1. 渠道信息息管理1.1 代理商分分销商档档案资料料维护代理商分分销商档档案资料料维护n 增加、修修改代理理商分销销商信息息n 注册、注注销n 级别维护

35、护代理商分分销商授授权维护护n 支持不同同业务类类型n 为代理商商分销商商设置的的权限将将直接影影响代理理商分销销商在业业务上的的功能n 代销售、代代服务授授权n 支持存储储限量功功能1.2 代理商分分销商账账户管理理支持各种种类型的的子账户户n 每个代理理商分销销商一个个账户n 多个子帐帐户维护护：保证证金、预预存费、返返利、透透支等子子账户维维护(透透支子帐帐户不能能删)支持信用用度n 在代理商商分销商商领取时时如果账账户中没没有金额额可以根根据信用用度进行行透支支持代理理商分销销商交费费退费功功能n 代理商分分销商可可以对特特定子帐帐户交费费（保证证金、预预存）n 对特定子子帐户提提取现

36、金金（返利利、预存存）n 透支子帐帐户不能能做任何何操作1.3 系统参数数维护n 适用各种种业务类类型n 对市场部部资源领领取进行行控制只允许本本市场部部下的代代理商进进行领取取允许归属属同一级级市场部部的全部部代理商商领取允许地市市下所有有代理商商领取n 对可修改改信息维维护2. 渠道级别别管理主要包括括全国性性（跨省省）、省省级、地地市级三三个级别别，可以以通过对对其业绩绩和信用用度等方方面的综综合考核核，定期期进行级级别的重重新审定定。3. 渠道业务务受理3.1 业务受理理主要是指指代理商商开发商商代理联联通产品品的业务务流程，包包括申请请、资格格审查、资资料录入入、结算算、考核核、级别

37、别审定等等。3.2 资源管理理3.2.1 资源基础础信息配配置资源管理理包括手手机、卡卡、号等等资源信信息管理理设置资源源领用的的方式对一次领领用资源源的限量量进行设设置对分销商商类别、类类型进行行设置3.2.2 分销商资资源管理理（1） 资源领取取实现指定定部门指指定代理理商对于于批量资资源的领领用操作作。目前前联通支支持、等业务务。n 关于代理理商的归归属市场场部范围围，可以以实现三三级控制制：市级级、一级级市场部部、当前前市场部部。n 缴纳领用用费用时时有提现现和转账账两种方方式，提提现指现现金交易易；转账账指费用用从代理理商的账账户中扣扣除，记记录销账账历史。n 对于领用用数据源源的产

38、生生，有两两种方式式：分段段查询和和文件导导入，具具体采用用那种方方式，需需要根据据实际情情况决定定。（2） 资源领取取取消实现指定定部门指指定代理理商对于于资源的的批量回回退。目目前联通通支持、等业务务。n 关于代理理商的归归属市场场部范围围，可以以实现三三级控制制：市级级、一级级市场部部、当前前市场部部。n 领取取消消是以领领取的整整批资源源为单位位的，因因此，查查询时必必须输入入领用单单号。n 退费时有有提现和和转账两两种方式式，提现现指现金金交易；转账指指费用加加到代理理商的账账户中，记记录销账账历史。n 由于领用用数据源源的差别别，查询询时必须须指明数数据是否否已经结结算。n 只要操

39、作作资源里里有一个个已经为为非领用用状态，则则不允许许取消。（3） 资源回退退实现指定定部门指指定代理理商对于于资源的的个别回回退。目目前联通通支持、等业务务。n 资源回退退与资源源取消的的区别在在于：资资源取消消是针对对一批领领用的全全部资源源，以领领用单为为单位；资源回回退针对对单个号号码，不不受领用用批次限限制，只只要符合合回退条条件即可可回退。n 退费时有有提现和和转账两两种方式式，提现现指现金金交易；转账指指费用加加到代理理商的账账户中，记记录销账账历史。n 由于领用用数据源源的差别别，查询询时，必必须指明明数据是是否已经经结算。（4） 资源调库库实现指定定部门指指定代理理商对于于资

40、源之之间的调调配。目目前联通通支持、等业务务。 n 转账时有有提现和和转账两两种方式式，提现现指代理理商之间间的现金金交易；转账指指费用由由目标代代理商的的账户划划到源代代理商的的账户，记记录销账账历史。n 由于数据据源的差差别，查查询时，必必须指明明数据是是否已经经结算。（5） 资源领用用费用调调整实现指定定部门指指定代理理商对未未结算的的领用资资源的领领用费用用调整。目目前联通通支持、等业务务。n 转账时有有提现和和转账两两种方式式，提现现指现金金交易，不不记历史史；转账账指费用用加到代代理商的的账户中中，记录录销账历历史。n 费用调整整中的资资源全部部是未经经过结算算的，所所有已经经结算

41、过过的资源源将被屏屏蔽。n 费用信息息是不允允许删除除的，如如果无用用，将费费用值置置零。（6） 返单交接接返单交接接是分销销商将资资源资料料反馈回回联通市市场部的的操作，一一次可以以返还多多个资料料信息，分分销商管管理中心心（市场场部）可可以打印印这些返返还的资资料明细细，返单单交接时时间将是是分销商商佣金结结算的重重要标志志时间。n 返单交接接操作可可以通过过开关控控制，不不需要返返单交接接的省市市可以取取消该界界面，直接接进行返返单录入入。n 返单交接接可以打打印出返返单明细细信息，以以做为分分销商返返单的收收据证明明。（7） 返单录入入返单录入入是销售售系统一一个比较较重要的的功能，分

42、分销商将将自己的的资源资资料返还还到联通通进行录录入，使使其成为为正式入入网用户户。n 返单录入入功能类类似营业业新装功功能，但但是录入入的信息息只能是是通过销销售系统统领取资源的的返单，不不能做为为营业厅厅的新装装录入界界面。n 返单录入入的号码码是分销销商领取取的号码码，如果果返单交交接开发发关闭，则则只能录录入已经领领取的号号码，如如果返单单交接开开关开启启，则只只能够录录入返单单交接的的号码，其他他状态的的号码将将不会被被允许录录入。n 如果返单单交接开开关关闭闭，则录录入时间间将做为为佣金结结算的标标准时间间，如果果返单交接开开关开启启，则返返单交接接时间做做为佣金金结算的的标准时时

43、间。4. 渠道评估估渠道评估估主要是是对代理理商分销销商的绩绩效进行行总体考考核。总部定期期收集、汇汇总代理理商在各各省分公公司的业业绩及省省分公司司对其的的考核数数据，据据此对代代理商的的绩效予予以评估估。各省省可单独独对其本本省的代代理商分分销商进进行考核核。对代理商商的业绩绩进行考考核的指指标项目目主要包包括：（）业务务产品：代理商商所代理理的联通通业务产产品、服服务等；（）用户户数：指指代理商商发展的的客户的的数量；（）业务务量：指指代理商商发展的的客户所所产生的的业务量量，例如如通话时时长等；（）值：代理商商所发展展的客户户对值的的拉动情情况；（）业务务收入：代理商商所发展展的客户户

44、为联通通带来的的收入情情况；（）客户户流失：代理商商所发展展的客户户的流失失数量及及流失率率；（）服务务满意度度：客户户对代理理商提供供的相关关服务的的满意度度情况；（）欠费费：代理理商所发发展的客客户的欠欠费数额额、缴费费及时性性、欠费费率；（）可对对代理商商的业绩绩进行考考核的其其他指标标项目；（）当前前业绩与与历史业业绩的对对比情况况。相关要求求：（）省分分公司按按规范定定期将本本省的相相关考核核数据上上传至总总部；（）考核核指标、考考核模型型应可以以灵活定定义；（）支持持考核结结果的对对比、排排名；（）汇总总、考核核结果数数据应可可方便、快快速、准准确地提提供给相相关的领领导及业业务管

45、理理人员，例例如可将将相关信信息及时时地发给给业务管管理人员员的手持持终端上上。5. 结算n 支持特别别结算、统统一结算算、实时时结算n 代理佣金金结算、话话费分成成结算5.1 结算基础础信息维维护（1） 结算变量量配置n 结算变量量是完成成结算功功能的重重要元素素n 结算变量量定义了了结算时时需要使使用的各各种信息息，如费费用组合合，入网网日期，入入网月数数，结算算套餐，代代理商类类型等n 结算变量量只能在在它被授授权的使使用范围围内被使使用（2） 业务结算算方案设设置对于代理理商分销销商的某某一项具具体业务务的结算算方案设设置，包包括结算算范围、条条件、步步骤、是是佣金还还是话费费分成等等

46、信息。（3） 综合结算算方案使使用n 代理商分分销商注注册之后后，必须须被指定定结算方方案，否否则该分分销商将将无法参参与各种种结算n 可为代理理商分销销商指定定一个首首选方案案和一个个替代方方案n 对首选结结算方案案的使用用期限可可进行限限定n 首选结算算方案超超过使用用的有效效期限时时，将以以替代结结算方案案做为代代理商分分销商的的综合结结算方案案（4） 综合结算算方案配配置n 综合结算算方案是是直接面面向代理理商分销销商的方方案，是是结算信信息中最最上层的的方案，可可供代理理商分销销商选择择，由各各种业务务结算方方案组成成n 组成综合合结算方方案的业业务结算算方案必必须来自自不同的的业务类类型，且且每种业业务类型型只选择择一种业业务结算算方案5.2 结算管理理（1）