万科物业服务工作手册(DOC53)16171.doc

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1、物业客户户服务工作实务务手册物业服务务有限公公司品质管理理部目录基础常识识篇应知应应会33前台事务务办理篇篇客户服服务前台台装修备备案办理理流程4客户服服务前台台收费流流程88客户服服务前台台入住办办理流程程11客户服服务前台台信息传传递流程程14客户服服务前台台物资放放行办理理流程16客户服服务前台台IC卡业务务办理流流程17客户投诉诉处理篇篇投诉及及建议处处理流程程119客户走走访流程程226社区矛矛盾解决决操作指指引28专业知识识篇客服理理论知识识33电话接接听礼仪仪及技巧巧44采访接接待工作作要领47部门个性性化流程程基础常识识篇部门应知知应会:（由部部门根据据实际情情况自行行完善）以

2、各小区区应知知应会为为准，需需包含以以下内容容，客户户服务人人员需全全面掌握握并熟记记，并在在客户咨咨询时不不查阅书书面资料料，第一一时间即即时予以以回复。1、小区区概况：地址、占占地面积积、建筑筑面积、容积率率、总户户数、停停车位个个数、建建筑类型型2、收费费标准：各类户型型的物业业服务费费标准、家政服服务收费费标准、代收代代缴费用用标准、停车位位收费标标准、会会所收费费标准3、社区区配套：车场配套套、教育育配套、商业配配套、医医疗配套套、公共共娱乐设设施配套套、安防防配套、周边交交通配套套、其他他配套等等4、常用用联系电电话前台事务务办理篇篇一、 客客户服务务前台装装修备案案办理流流程办理

3、装修修业主和和装修单单位需提提供的资资料1、 装装修单位位营业执执照复印印件（加加盖公章章），承承建资格格证书复复印件（加加盖公章章），如如代收装装修税费费的需提提供业主主与装修修单位签签订的装装修合同同复印件件。2、 装装修施工工图和施施工方案案（如更更改原有有水电线线路需提提供水电电线路图图）。3、 装装修单位位负责人人身份证证复印件件、照片片、联系系电话。4、 施施工人员员身份证证复印件件一张、照片两两张。5、 如如需改变变建筑物物主体或或承重结结构、超超过设计计标准或或规范增增加楼面面荷载，须须提交建建筑物原原设计单单位或具具有相应应资质的的设计单单位提出出的设计计方案，非非住宅用用途

4、房屋屋还须提提交政府府部门的的施工许许可证。6、 如如搭建建建筑物、构筑物物、改变变住宅外外立面，在在非承重重外墙上上开门窗窗等，须须经城市市规划行行政主管管部门批批准后，批批准意见见报服务务中心备备案，并并经业主主大会/业主委委员会同同意，由由服务中中心统一一款式方方可搭建建。7、 如如需进行行烧、焊焊等动火火作业，须须报消防防主管部门门审批，报报服务中中心备案案。8、只铺铺地板、墙壁表表面粉刷刷、贴墙墙纸等的的简单装装修，装装修户可可不提供供装修单单位承承建资格格证书及及施工图图纸；如如果是供供应商免免费服务务，须办办理施工工人员出出入证时时提供上上述4项资料料，其它它资料可可不提供供。9

5、、 如如客户需需设备灯灯箱、霓霓虹灯、电子显显示屏、招牌、橱窗等等户外广广告，应应提供工工商部门门签发的的户外广广告登记记证，并并保存复复印件。10、 非业主主使用人人装修需需提供业业主同意意装修的的书面证证明，并并与业主主确认。装修备案案办理1、 前前台受理理人员需需先确认认业主身身份，提提供装修修备案需需填写的的表格，引引导业主主填写装装修备案案表。业主填写写部分：房间号号码、业业主姓名名、填表表时间、申办人人、身份份证号、联系电电话。装修单位位填写部部份：装装修负责责人、身身份证号号、联系系电话、主要装装修项目目。2、向业业主及装装修负责责人详细细介绍装装修备案案需提供供的资料料清单，如

6、如果业主主委托的的装修单单位不能能够提供供营业执执照及承承建资格格证书等等其他物物业服务务中心规规定的资资料，则则提醒业业主需在在“装修声声明”中填写写相关内内容并签签字确认认。3、提醒醒顾客在在“顾客对对以上意意见确认认”栏中签字字。4、提醒醒顾客装装修备案案期限最最长不得得超过三三个月，如如装修时时间超过过三个月月，应在在三个月月期满后后再重新新到物业业服务中中心延期期备案。5、如装装修需要要破坏原原防水结结构，则则需提醒醒业主签签署“业主承承诺”。6、 引引导业主主及装修修负责人人填写完完相关表表格后，应应对表格格内容及及顾客所所提交的的资料进进行复核核检查，对对顾客给给予我们们工作的的

7、支持表表示感谢谢，同时时将装修修资料转转交装修修负责人人或授权权人审核核，完善善备案手手续。7、装修修负责人人复核装装修备案案登记证证中的装装修项目目后，客客服人员员应及时时通知业业主，并并引导业业主办理理后续手手续。8、前台台客服人员员分别请请业主、装修负负责人在在装修修管理服服务协议议书中中签字（一一式三份份），装装修单位位、业主主、服务中中心各保留一一份。9、收取取业主和和装修单单位的装装修保证证金各10000元，如如业主是是自装的的，则直直接收取取业主20000元。收收取装修修队装修修税（根根据当地地地税规规定，仅仅限于代代收装修修税的部部门）。10、 前台将将装修修备案登登记证复印二

8、份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将装修备案登记证原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭装修备案登记证原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。11、前前台客服服对表格格进行检检查，确确认填写写完毕后后，将装装修备案案登记证证、装装修管理理服务协协议书、装修公公司营业业装修单单位营业业执照复复印件（加加盖公章章）、承承建资格格证书复复印件（加加盖公章章）、顾顾客与装装修单位位签订的的装修合合同复印印件和施施工人员员登记表表按此此顺序装装

9、订归档档。12、 装修资资料归档档对应资资料夹的的楼栋编编号，在在每一份份装修文文件夹中中第一页页的装修修目录上上注明装装修期限限、业主主姓名、装修负负责人电电话、装装修情况况、交税税情况，再再将装修修资料按按从低楼楼层到高高楼层的的顺序放放置。装修延期期办理1、装修修单位凭凭装修许许可证两两份复印印件，以以及人人员临时时出入卡卡来前前台办理理延期。2、前台台客服人人员根据据装修施施工单位位上报的延期期时间，按按装修期期限最长长不超过过三个月月的标准准，审定定延期时时间。3、将审审定的延延期时间间分别在在装修修备案表表上注注明，并并写明同同意延期期，加盖盖部门公章章。4、在装装修文件件中注明明

10、延期时时间。5、在人人员临时时出入卡卡上注注明“延期至X年X月X日”，加盖盖部门公章章。装修保证证金退还还办理1、装修修完工后后，业主向服服务中心心申请装装修核查查，核查查合格并并于7个工作作日后，在在服务中中心规定定或双方方约定的的时间到到前台办办理退装装修保证证金。 2、装修修单位在在退保证证金前,前台应应核对是是否交税税（仅限限于代收收装修税税的部门门）,并对装装修资料料进行检检查,是否有有装修队队未提供供的资料料,如缺应应要求其其补齐。3、业主主在办理理退保证证金前，前前台应检检查业主主的装修修资料，是是否有业业主未提提供的资资料。4、回收收装修工工人的临临时出入入卡，并并注意核核对数

11、量量是否符符合。5、退保保证金时时，需出出示服务务中心开开据的正正式收据据（红色色一联）和和装修备备案登记记证的原原件（在在正式收收据上有有装修管管理员的的签名和和业主的的签名）。业主需需在正式式收据上上签上已已收退装装修保证证金字样样，并签签名。前前台或客客服人员员应在装装修台帐帐上相应应位置签签名。公司相关关指导文件件装修管管理程序序业务办理理涉及表表格装修备备案表装修管管理服务务协议书书装修施施工人员员登记表表装修备备案表二、客户户服务前前台收费费流程前台收费费流程1、当客客户到达达前台时时，客服服人员应应起立问问好，如如果正在在为其他他客户办办理业务务，可以以不起立立，直接接问好即即可

12、，也也可以点点头微笑笑示意，如如果没有有与正在在办理业业务的顾顾客交谈谈，则要要对刚刚刚到达的的客户说说“请稍等等，稍候候为您办办理”。如果客客户超过过两位以以上在等等待，需需立即调调配值班班人员前前来协助助办理。为等待待的客户户办理时时，先说说“对不起起，让您您久等了了”。2、当客客户办理理业务与与缴费有有关，客客服人员员要明确确告知客客户收费费标准和和金额，并并解答客客户对收收费的相相关咨询询和疑惑惑。3、在客客户确认认收费金金额后，按按照相关关规定开开具收据据或发票票，收据据需要客客户签字字确认。4、当前前台客服服人员收收到现金金后，要要在客户户面前点点钞、验验钞，面面值超过过50元的的

13、必须使使用验钞钞机查验验，如果果有钞票票不能通通过验钞钞机，礼礼貌地请请顾客更更换，并并说“不好意意思，验验钞机不不能识别别这张，请请麻烦您您更换一一张，谢谢谢。”5、点钞钞后将数数额告知知客户“一共收收您xx元，找找您xx元。”然后将将零钱和和收据或或发票交交给客户户，请客客户当面面确认金金额是否否正确。如果客客户不需需要收据据或发票票，则必必须将开开好的收收据或发发票投进进票据收收集箱中中。前台各项项费用的的收取方方法1、服务务费：包包括房屋屋物业服服务费、租用车车位费和和车位管管理服务务费。1) 前台收费费责任人人应按照照物业服服务中心心的收费费标准，根根据客户户提供的的收费通通知单或或

14、放置于于前台的的拖欠款款明细表表，开具具其他服服务业发发票。未未办理水水电抄表表到户的的，如果果业主要要求水电电分开开开具发票票，注意意水电费费只能开开具水电电发票，不不能统写写为服务务费。2) 发票备注注栏要注注明“现金”或“托收”等收费费方式。款项每每月十五五日通过过银行托托收，如如果银行行托收成成功或业业主交现现金后，随随时可以以到前台台开具管管理费发发票。业业主要求求开具服服务费和和停车费费发票的的，前台台收费责责任人通通过拖欠欠款明细细表或银银行托收收清单核核实后开开具发票票，在发发票备注注栏内注注明“银行托托收”字样。2、停车车场、门门禁卡工工本费：指物业业服务中中心收取取的经前前

15、台授权权后发放放给客户户的IC卡工本本费。IC卡工本本费20元/张。收收取IC卡的工本本费须开开具公司司正式收收据，收收据上注注明卡号号。3、车位位月租费费：指物物业服务务中心按按月向客客户收取取的停车车费，包包括租用用架空层层、地下下车位租租赁费，地地面车位位费，已已购或地地产赠送送车位使使用服务务费。按按月是指指办理当当日到下下月同日前一一日为一一个月度度。私家家车位在在车位服服务协议议中须注注明每月月停车月月租费及及服务费费与物业业服务费费一起托托收。车车位月租租及服务务费应使使用专用用的服务务业定额额发票。4、家政政服务费费：包括括临时家家政服务务费和固固定家政政服务费费。临时时家政服

16、服务费应应根据保保洁员提提供的家家政服务务本收费费记录进进行汇总总后，开开具公司司正式收收据，收收据上注注明家政政服务单单的号码码，收据据客户联联要订在在家政服服务本上上，以便便备查。收取固固定家政政服务费费应根据保保洁负责责人提供供的固固定家政政服务记记录表收收取费用用，并按按要求进进行登记记。5、复印印和传真真费： A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市市内传真真费用2元/页。此此项零星星费用收收取时先先登记复复印费收收取登记记本，每每天累计计金额开开具公司司正式收收据，并并在登记记本中注注明收据据号码，须须有收费费人签名名确认。6、代收收费：此此种收费费需外部部商户提提供票据据，如地地税

17、代征征装修税税金等。代收费费项目应应按照规规定收费费标准收收取费用用。7、其他他收费：指除以以上收费费外，包包括商业业广场促促销费、广告费费等。其其他费用用应按照照公司及及物业服服务中心心的相关关收费标标准收取取，向客客户开具具公司正正式收据据。收费票据据的填开开1、公司司正式收收据1) 公司正式式收据指指公司统统一印制制的收费费凭据，由由物业服服务中心心出纳负负责保管管，前台台客服人人员每次次领用不不得超过过两本。2) 填开收据据时要正正确填写写日期、客户名名称、收收费项目目、收费费方式，大大小写金金额要一一致，付付款人签签名处要要付款人人签名确确认。3) 收据上填填写金额额处不得得涂改，出

18、出现错误误的应作作废处理理。4) 正式收据据的第二二联须加加盖服务务中心公公章后交交付款人人。5) 收据用完完后及时时交出纳纳核销。2、其他他服务业业发票1) 其他服务务业发票主主要用于于客户缴缴纳物业业服务费费和其他他服务收收费收据据换开发发票。填填开此发发票时要要准确填填写日期期、客户户、收费费项目、大小写写金额，备备注栏要要注明收收款方式式（现金金、转账账、银行行托收等等）。2) 填写发票票一定要要用圆珠珠笔，不不可以用用签字笔笔、钢笔笔等水性性笔。发发票分“千位”、“百位”，按照收收取费用用的多少少使用相相应面额额的发票票。3) 每张发票票所填写写的日期期不得早早于前一一张发票票所填写

19、写的日期期，必须须有顺延延性。不不得因业业主要求求随意更更改发票票日期。4) 发票上填填写金额额处不得得涂改，出出现错误误的应立立即作废废。5) 如属换开开发票，应应将正式式收据客客户联订订在发票票留存联联上，并并在发票票备注栏栏注明“换开发发票”字样。此发票票从公司司财务管管理部登登记领用用，用完完后及时时交回核核销。收费责任任须知1、前台台客服人人员收费费后应及及时开具具相应票票据给客客户，不不得收费费后不开开票据或或开票后后不给客客户，此此行为一一经发现现即视为为贪污。任何情情况下不不允许向向客户开开具白条条。2、前台台客服人人员要及及时登记记各项收收费的相相关表格格，出纳纳不定期期进行

20、检检查，不不登记或登记记不清所所造成的的后果，由由前台相相关责任任人承担担；3、前台台客服人人员收取取现金时时要查验验钞票真伪伪，如收收到假钞钞，由收收费责任任人赔偿偿。4、前台台客服人人员领用用的各种种票据和和印章须须妥善保保管，不不得随意意乱放。下班后后要将所所有票据据和印章章锁好，如如有丢失失由前台台收费责责任人承承担相应应责任。5、前台台的收费费项目较较多，如如遇不知知如何处处理的收收费，应应及时咨咨询出纳纳，不得得自作主主张。如如开错票票据，须须承担相相应的责责任。6、前台台客服人人员不得得对任何何人支付付现金。因特殊殊情况需需借用时时，须经经物业服服务中心心负责人人审批后后才能支支

21、付。公司相关关指导文文件收费管管理规定定三、客户户服务前前台入住住办理流流程顾客办理理房屋交交付时应应携带的的资料：1、 家家庭户所所需提供供资料：1) 房屋交付付通知书书（原件件）；2) 业主身份份证原件件及复印印件；3) 家庭成员员身份证证复印件件；4) 已填写完完成的业业主（住住房）资资料卡；5) 业主及家家庭成员员照片；6) 深圳本地地开户银银行（中中行、商商行、农农行、建建行、深深发展银银行、招招商银行行）存折折或银行行卡原件件及复印印件；2、 公公司户所所需提供供资料1) 房屋交付付通知书书（原件件）；2) 公司法人人代表身身份证复复印件及及授权书书；3) 入住人员员身份证证复印件

22、件及照片片；4) 业主（住住户）资资料卡；5) 营业执照照复印件件（加盖盖公章）；3、 业业主委托托人应带带资料：1) 业主委托托书；2) 委托人身身份证原原件及复复印件；3) 上述1或或2项所列列资料；房屋交付付手续办办理1、顾客客到达房房屋交付付现场或或服务中中心前台台后，应应安排专专人指引引顾客办办理房屋屋交付手手续。2、 由由专人发发放房屋屋交付手手续的相相关资料料，请顾顾客在入入伙通知知书上上签字并并检查收收回入入伙通知知书、业主主（住户户）资料料卡以以及顾客客携带的的其他应应交资料料。如果果业主有有签收资资料清单单，则不不需在入入伙通知知书上上签字。入伙伙通知书书需复复印一份份给业

23、主主。3、 服服务中心心工作人人员根据据业主主（住户户）资料料卡及及相关资资料协助助业主填填写资料料，同时时复印业业主身份份证4份，业主主银行帐帐号4份，家庭庭成员身身份证1份。4、 由由服务中中心技术术员和地地产客服服中心维维修工程程师陪同同顾客验验房，抄抄录水、电表底底度，记记录在收楼楼意见书书上，并并请业主主签字确确认。5、 房房屋验收收完毕后后，与顾顾客签订订房屋交交付的相相关协议议，包括括委托托银行代代收款协协议书以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。 6、 与与租用车位的的顾客签签订车车位租用用协议书书，对对赠送车车位或购购买车位位的顾客客签订车车位服务务协议书书，明

24、明确双方方的权利利和义务务。7、 收收取顾客客3个月物物业服务务费和一一定数额额水电预预收款，如如抄表到到户的小小区则无无须收取取水电预预收款，为为顾客开开据收据。8、 顾顾客凭交交费收据据领取房房门钥匙匙、门禁禁卡、礼礼品及相相关物品品，在顾顾客钥匙匙/物品领领用清单单上签签收。 转让房房新业主主入住手手续的办办理1、 办办理新业业主入住住手续前前，前台台首先要要确认老老业主的的管理费费是否结结清。2、 新新业主须须提供购购房合同同原件或或产权证证明原件件和复印印件（服服务中心心保存复复印件），不不需陪同同业主验验房，其其他流程程规定参参照“房屋交交付手续续办理”部分。3、 新新业主入入住手

25、续续办理后后，前台台应及时时将相关关信息转转达财务务和信息息员，信信息内容容包括：房号、原业主主姓名、新业主主姓名及及联系方方式、新新业主身身份证号号码、新新业主扣扣款账户户（复印印件）、更名时时间等，同同时通知知控制中中心更改改业主电电话簿上上的业主主信息。公司相关关指导文文件房屋交交付手续续办理业务办理理涉及表表格业主（住住户）资资料卡委委托银行行代收款款协议书书顾客钥钥匙物品品领用清清单租租户管理理协议书书收楼意意见书（地产公司文件）三、客户户服务前前台信息息传递流流程信息收集集渠道1、通过过现场岗岗位安全全人员、技术人人员、家家政人员员在日常常工作中中与业主主沟通，收收集顾客客的信息息

26、。2、通过过前台、控制中中心、片片区管家家或事务务助理在在日常工工作中收收集到的的顾客信信息。3、通过过真诚互互动、顾顾客访谈谈、居家家服务回回访、顾顾客恳谈谈会等形形式，了了解到顾顾客的一一些需求求、爱好好、特长长等，收收集顾客客好的建建议及意意见。信息传递递原则：以顾客接接待首问问制为原原则，客客服前台台第一时时间接收收人即为为责任人人，不得得推诿，应及时跟进，避免信息遗漏。信息传递递过程：1、物业业服务中中心应明明确客户户信息的归口单单位为客客户前台台，工作人人员收集集到的客客户信息息，需在当当天内告知客客户服务务前台，前前台工作作人员在在工作作信息记记录本上上进行记记录。1) 客服前台

27、台接听客客户电话话，及时时准确在在工作作信息记记录本上上记录客客户投诉诉或建议议，同时时要求各各业务口口定时汇汇报信息息，收集集后对信信息进行行汇总分分析。2) 客服前台台每日须须对信息息进行盘盘点，未未关闭信信息须记记录，并并持续跟跟进直至至关闭。3) 顾客投诉诉处理有有一定难难度并超超过一个个工作日日的，填填写顾顾客投诉诉处理记记录表，由由相关责责任人制制订出整整改措施施，并将将处理情情况及时时给顾客客反馈，加加强与业业主的沟沟通，处处理完毕毕后归档档。4) 涉及到难难解决的的问题，需需要政府府部门协协助解决决的，物物业服务务中心要要主动、及时与与相关部部门取得得联系，把把所面临临的难点点

28、问题，以以书面形形式递交交并跟进进。在处处理的过过程中，要要及时将将物业服服务中心心正在做做的一些些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。2、 派派单1) 接收紧急急事件信信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息的跟进。2) 接收客户户维修或或家政服服务的信信息时，第第一时间间与维修修负责人人或家政政负责人人联系，先先行确定定是否有人人提供服服务，然然后回复复客户，确定上上门时间间。3) 接收投诉诉后，派派单给客客户服务务人员处处理，同同时知会会客服负负责人。4) 以上所有有信息如如未关闭闭，客服服前台须须跟进。未关闭信信息的处处理除重大事事件

29、安排排专人跟跟进的信信息外，客客服前台台对信息息关闭状状态负责责。如现现有资源源无法解解决的未未关闭信信息，须须报送客客服负责责人及部部门负责责人，已已寻求更更广泛的的资源进进行处理理。业务办理理涉及表表格工作信信息记录录本四、客户户服务前前台物资资搬运放放行办理理流程物资放行行原则：以方便顾顾客为原原则。物资放行行手续办办理：1、客户户进入客客服前台台时，客客服人员员应热情情向客户户问好，并并主动询询问客户户需要办办理的业业务类型型。2、待客客户表明明来意后后，客户户服务人人员应主主动介绍绍物资搬搬运放行行业务的的办理流流程，并并拿出物物资搬运运放行条条请客客户填写写，同时时主动为为客户提供

30、供填写用用笔。3、客户户在填写写物资资搬运放放行条时，须主动进行引导，对客户不明白事项，应耐心进行解答。4、当办办理物资资放行非非业主亲亲自办理理时，必必须进行行身份的的核实。如是业业主家属属，可查查看业主主资料进进行确认认，或者者电话联联系业主主进行确确认，注注意语气气的委婉婉；如是是其他代代理人，可可请其出出示业主主的办理理委托书书，并向向业主进进行电话话确认。5、物物资搬运运放行条条填写写完毕后后，客户户服人员员应主动动向客户户表示感感谢，并并提醒办办理人搬搬运物资资时请使使用货梯梯，同时时告知办办理人车车辆停放放的位置置（符合合安全管管理的要要求）。6、物资资放行办办理结束束后，告告知

31、业客客户下一一步操作流程程：在搬搬运的出出入口由由安全人人员核实实后，回回收物物资搬运运放行条条，并并主动起起身向客客户告别别，并微微笑目送送客户离离开物业业服务中中心前台台。办理物物资搬运运放行条条注意意事项：1、请客客户或委委托人认认真填写写物资资搬运放放行条，尤尤其注意意物资搬搬运类别别、数量量的准确确。2、租户户办理物物资放行行条时一一定要查查看物业业服务费费是否有有拖欠，如如有拖欠欠须提醒租租户结清清，同时时与业主主联系确确认后才才可办理理。如电电话联系系不到业业主，租租户又急急于搬离离，可联联系业主主的紧急急联系人人，如还还联系不不上，请请警务室室人员作作证留下下记录后后方可办办理

32、。3、业主主如有拖拖欠物业业服务费费，可提醒醒业主缴缴交拖欠欠的物业业服务费费。公司相关关指导文文件安全管管理工作作程序业务办理理涉及表表格五、客户户服务前前台IC卡业务务办理流流程外部顾客客IC卡授权权办理：1、客户户进入客客服前台台时，客客服人员员热情向向客户打打招呼，并并请客户户坐，询询问客户户需要办办理的业业务类型型。2、客户户需要办办理门禁禁IC卡时：1) 业主及家家属办理理门禁卡卡时，须须先核实实业主及及家属身身份，门门禁卡授权有效效期为二二年；核核实须查查看业主主资料，如如家属无无资料的的，须打打电话向向业主核核实。2) 若租户办办理门禁禁卡，则则应先出出示房屋屋租赁合合同和租租

33、户身份份证复印印件，有有效期一一年。3) 若商户有有需要办办理门禁禁卡时，应应先出具具该商户户批准的的申请书书（公章章为证），后后交由商商铺负责责人核实实并填写写申请表表，经部部门负责责人签字字同意后后方可办办理，有有效期限限一般为为一年。4) IC卡授授权办理理完毕后后，业主主需要在在IC卡发行异常情情况登记记表上上签名，发卡人员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业服务有限公司正式收据”，收据第二联给业主。注：门禁禁卡如果果不是人人为损坏坏,则一个个月内免免费更换换，超过过一个月月需重新新购买。内部

34、顾客客IC卡授授权办理理：1、内部部员工办办理免费费IC卡时，由由各部门门主管或或业务块块负责人人向部门门负责人人提交书书面申请请，同意意后，方方可办理理。同时时须注意意，内部部员工IC卡的授授权办理理，必须须由前台台负责人人或客服服负责人人办理，其其他人无无权操作作。2、内部部员工领领卡后须须在IC卡发行异常情情况登记记表上签签名，各各业务口口的授权权IC卡由各各业务负负责人签签名领取取。3、若IIC卡遗失失或人为为损坏，经经鉴定确确认后，由由当事人人赔偿门门卡的工工本费20元。办理车场场IC卡办办理：1 、核核实申请请办理人人身份，查查验申请请人的身身份证、驾驶证证和行驶驶证（提提取业主主

35、资料核核实，必必要时电电话与业业主核实实，租户户需提供供租赁合合同）是是否备齐齐，同时时将办理理人的身身份证和和车辆行行驶证予予以复印印保存。2 、签签订车位位租用/使用协协议后，征征求客户户办卡意意见（或或采用自自备的门门卡，或或重新购购买车卡）。月卡计计费周期期：从办办卡/充值当当天道下下月的前前一天为为一个月月，例如如6月9日7月8日为一个个月。3 、根根据客户户缴纳的的车位租租金（车车位管理理费），授授权相应应的使用用期限（各各部门根根据自己己制订的的收费标标准进行行操作）。操作完完成后，发卡卡人员应应撕取等等值的服服务定额额发票给给客户，并并在发票票存根联联上登记记充值的的卡号，把把

36、资料输输入相应应的文件件夹后及及时归入入资料柜柜。IC卡授授权操作作注意事事项：1、使用用发行的的新卡时时须在IC卡发行异常情情况登记记表上上进行登登记。2、内部部员工使使用原来来的IC卡须须注意对对卡片进进行格式式化后再再进行新新的授权权。公司相关关指导文文件IC卡卡管理办办法业务办理理涉及表表格IC卡卡发放（异异常）情情况记录录表IC卡卡季度整整理表投诉处理理篇一、客户户服务前前台投诉诉处理流流程客户投诉诉定义：指的是外外部客户户认为由由于我们们工作中中的失职职、失误误、失度度、失控控伤害了了他们的的尊严或或权益，或或其合理理需求没没有得到到满足，从从而通过过口头、书面和和电话网络络等形式

37、式反映的的意见/建议。客户投诉诉的分类类1、房房屋管理理类：由于对房房屋建筑筑主体及及其附属属构筑物物的共用用部位的的维修、养护和和管理不不到位引引起的投投诉，包包括楼盖盖、屋顶顶、外墙墙面、承承重结构构、楼梯梯间、走走廊通道道、门厅厅、道路路等，如如房屋损损坏保养养不到位位、公共共楼道修修缮不及及时、违违章搭建建、装修修管理监监控不到到位等。2、设设备管理理类：由于对房房屋毗连连及其附附属配套套的共用用设施、设备的的维修、养护、运行和和管理不不到位引引起的投投诉，包包括共用用的上下下水管道道、落水水管、垃垃圾道、烟囱、共用照照明、天天线、中中央空调调、暖气气干线、供暖锅锅炉房、高压水水泵房、

38、楼内消消防设施施设备、电梯等等（含外外包）。3、安安全管理理类：由于对物物业正常常的工作作、生活活秩序维维护、管管理不到到位，或或采取的的安全措措施不当当，导致致存在安安全隐患患或发生生安全事事故等而而引起的的投诉。包括对对外来人人员、物物品搬运运、车辆辆道路、消防等等的管理理，对讲讲机使用用（如安安全员夜夜间对讲讲机声音音过大）、技能防防范和突突发事件件处理等等。4、环环境管理理类：由于对物物业环境境的净化化和美化化管理服服务不到到位引起起的投诉诉。包括括绿化、清洁卫卫生、垃垃圾清运运、消杀杀、商铺铺环境（如如油烟问问题、占占道经营营、乱摆摆卖等）、不能归归属其它它类别的的噪音和和对保洁洁外

39、包供供方的监监控等。5、综综合服务务类：由于除上上述1、2、3、4类以外外的其它它管理服服务提供供不到位位引起的的投诉。包括居居家家政、维修等等（含外外包）服务、商务服服务、中中介服务务、社区区文化、会所、住户巴巴士等由由物业管管理单位位提供的的社区配配套服务务的提供供以及收收费等。6、业业户纠纷纷类：由于业户户之间对对毗连部部位/设施、公共部部位/设施的的使用和和相关权权益归属属存在纠纠纷，甚甚至互相相侵犯权权利、影影响他人人生活质质素、损损害公共共利益而而引起的的投诉。如养犬犬、晨练练等生活活噪音、毗连部部位维修修（装修修破坏防防水层造造成渗漏漏水等）及及部分业业户的不不道德行行为等。7、

40、地地产相关关类：由于地产产相关产产品、服服务提供供不到位位引起的的投诉。包括房房屋质量量、配套套设施、规划设设计、地地产联系系的工程程施工、配套服服务、销销售管理理等。8、 其它类：由于非上上述各类类原因引引起的且且物业公公司不负负有直接接管理责责任但通通过物业业管理单单位的努努力可以以改善的的客户抱怨怨，包括括由于政政府机关关、企事事业单位位的行为为或责任任引起的的投诉，如如市政配配套（供供水、供供电、燃燃气、有有线电视视、宽频频网、电电话、交交通）不不完善或或市政设设施突发发事件过过多等。客户投诉诉的处理理原则及及处理要要领1、投诉诉处理宗宗旨：站在客户户角度，尽尽最大可可能解决决客户实实

41、际问题题，提升升客户满满意度。2、投诉诉处理原原则：1) 及时原则则：对投诉及及时做出出反应，并并在规定定的时间间进行有有效处理理，不能能及时处处理完毕毕的应按按时跟进进进展情情况，并并适时通通知客户户。2) 诚信原则则：注重承诺诺和契约约，有诺诺必践；处理问问题应以以能够公公诸于众众为标准准，不暗暗箱操作作；为保保证诚信信原则的的贯彻，应应注意不不承诺能能力以外外的事情情，不轻轻易承诺诺结果。3) 专业原则则：以专业标标准要求求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。2、投诉诉处理要要领1) 认真对待待，不敷敷衍塞责责：对具有管管理责任

42、任或具有有群体投投诉倾向向性质的的，部门门负责人人应第一一时间出出面以示示对当事事人的尊尊重；迅迅速查明明情况，高高效率处处理，属属于我们们的责任任，不能能推卸。2) 坚持原则则，不随随意让步步：以法律法法规、合合同、质质量标准准、国家家规范为为依据，明明确事实实。涉及及赔偿问问题要根根据管理理责任承承担，必必要时由由公司进进行协调调。3) 态度鲜明明，不含含糊其辞辞：对我们不不应当承承担责任任的，应应明确告告知客户户，即使使客户不不接受，甚甚至以曝曝光相要要挟，都都不能含含糊其辞辞；对于于不能即即时答复复的，应应该在查查清事实实的基础础上，给给客户一一个负责责任的答答复；如发现现客户可可能采

43、取取过激行行为的，应应及时向向公司品质质管理部部和相关关领导反反映。4) 统一回复复口径：在回复客客户应统统一回答答口径，避避免不同同的人回回答结果果不一样样，公司司对外有有统一发发言人。客户投诉诉的处理理流程：物业服务务中心应应及时公公布受理理客户投投诉的渠渠道，包包括投诉诉的电话话，传真真，电子子邮箱地地址，联联系人，客客户意见见箱等，保保证24小时均均有岗位位受理客客户投诉诉且投诉诉渠道便便利、畅畅通。1、投诉诉的受理理1) 接到客户户的投诉诉应及时时登记，受受理客户户投诉时时应收集集的信息息包括：客户的的姓氏、地址、电话、投诉事事件等。受理客客户投诉诉时应注注意表示示对客户户的尊重重和

44、关心心，了解解事件的的真相，客客户的感感受和客客户想通通过投诉诉达到的的意愿，受受理结束束时，要要对客户户致歉或或感谢其其对我们们服务工工作的支支持。受受理邻里里纠纷投投诉时，注注意不要要强行索索要业主主房号、姓名等等，以免免投诉业业主反感感。2) 受理人员员对于不不了解的的事情，忌忌猜测和和主观臆臆断。受受理人员员能够及及时处理理的投诉诉要及时时处理，不不能及时时处理的的，应与与业主明明确最快快反馈信信息的时时间，然然后立即即将投诉诉信息转转交部门门客户服服务负责责人（或或指定岗岗位），由由客户服服务负责责人（或或指定岗岗位）处处理客户户投诉。3) 物业服务务中心各各类职员员工接到到客户投投

45、诉时均均应准确确记录并并及时反反映至指指定岗位位。4) 物业服务务中心每每日需对对当日受受理的投投诉进行行日盘点点，以防防止遗漏漏和信息息传递上上的失误误，延误误投诉处处理的时时机，导导致投诉诉升级或或矛盾激激化。2、投诉诉的处理理1) 客户服务务负责人人根据投投诉内容容，安排排协调专专业人员员对客户户投诉信信息进行行现场了了解。2) 根据了解解的情况况拟定处处理措施施，在约约定或规规定的时时间内进进行回复复。3) 如果客户户同意，则则按双方方达成的的一致意意见处理理；如果果客户不不同意，则则进一步步与业主主沟通和和协商，直直至双方方达成一一致意见见。4) 物业服务务中心努努力后仍仍不能及及时处理理的投诉诉，应及及时向公公司品质质管理部