4s店售后服务部岗位职责及工作流程(DOC40)1426.doc

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1、第一部分分售后服务务部人员员编制 （11岗 人，兼职职 人，缺编 人）售后服务务部经理理 1岗1人（在岗岗）技术总监监 1岗1人（兼兼）车间主任任 1岗1人（兼兼）前台主管管 1岗1人（兼）服务顾问问 1岗2人（缺1人）客服专员员 1岗1人（在在岗）索赔专员员 1岗1人（在在岗）配件经理理 1岗1人（在在岗）配件专员员 1岗1人（在在岗）维修技师师 1岗3人（在在岗）中级技工工 1岗3人（缺 人）初级技工工 1岗3人（缺 人）钣喷 1岗2人（在在岗）第二部分分 岗位分分析售后服务务部经理理岗位名称称售后服务务部经理理有无兼职职上级岗位位总经理部门名称称售后服务务部下级岗位位前台主管管、客服服、

2、车间间主任、技术总总监、备备件经理理岗位任职职资格要要求u 年龄：225-45u 学历：大大专u 经验要求求：5年u 知识要求求：汽车车、机械械类相关关专业，3年以上上维修经经验，2年以上上生产管管理经验验u 能力要求求：具有有丰富的的管理经经验、组组织协调调能力，有有开拓和和创新的的精神，良良好的人人际交往往和沟通通能力；具有非非常良好好的服务务意识及及市场洞洞察力；表二：重要性工作内容容权重占比比1协助总经经理，制制定售后后的年度度、月度度经营服务务目标，并并组织实实施。202制定部门门的规章章管理制制度和工工作流程程,不断完完善，保保持售后后服务系系统顺畅畅。153落实6ss管理，创创造

3、良好好的工作作环境。104负责部门门的绩效效考核管管理，领领导和激激励员工工，让所所有员工工的思维维和行动动坚持以以客户为为中心。105及时处理理客户的的重大投投诉，根根据客户户的投诉诉反映的的问题制制定改善善措施。106及时向厂厂家反馈馈信息，协协助厂家家售后督督导等工工作。107监督并确确保售后后服务质质量，提提升客户户满意度度158配合其他他部门工工作，完完成领导导安排的的其他工工作10技术总监监岗位名称称技术总监监有无兼职职维修一组组组长兼兼上级岗位位售后服务务部经理理部门名称称售后服务务部下级岗位位维修技师师岗位任职职资格要要求u 年龄：225-50u 学历：大大专u 经验要求求：5

4、年u 知识要求求：汽车车、机械械类相关关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验u 能力要求求：技术术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容容权重占比比1协助售后后经理在在部门内内开展技技术管理理工作；202负责维修修车间的的维修质质量工作作；203规范作业业流程，保保证安全全生产，防防止意外外事故发发生；154建立健全全各种生生产设备备的维修修保养制度度，按时组组织实施施并做好好登记；155根据客户户的维修修和服务务需求，准准时交车车，处理理客户质质量投诉诉，实现现客户满满意；106对高难度度故障进进行判断断、维修修指导、维修支支持，组织内内部的

5、技技术研讨讨和技术术攻关，负负责维修修技师的的技能培培训；107对所有“一次修修复率”相关的的内容负负责，并并着力提提高“一次修修复率”58完成领导导安排的的其他工工作5车间主任任岗位名称称车间主任任有无兼职职维修二组组组长兼兼上级岗位位售后服务务部经理理部门名称称售后服务务部下级岗位位维修技师师岗位任职职资格要要求u 年龄：225-50u 学历：大大专u 经验要求求：5年u 知识要求求：汽车车、机械械类相关关专业，4年以上上维修工工作经验验，1年以上上管理经经验u 能力要求求：技术术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容容权重占比比1合理安排排车间维

6、维修任务务，及时时调整及及协调相相关资源源以确保保车间生生产的有有序进行行202严格按照照车间 6S 管理的的要求对对车间进进行有效效管理203维修进度度的管理理154生产成本本控制，并并针对实实际情况况提出改改进建议议155负责维修修技师的的日常管管理；106对车间的的工作流流程进行行持续改改善107狠抓车间间文明生生产，拒拒绝野蛮蛮作业58完成领导导安排的的其他工工作5前台主管管岗位名称称前台主管管有无兼职职上级岗位位售后服务务部经理理部门名称称售后服务务部下级岗位位服务顾问问、索赔赔员、客客服岗位任职职资格要要求u 年龄：225-35u 学历：大大专u 经验要求求：3年u 知识要求求：市

7、场场营销、汽车类类相关专专业，2年以上上客服工工作经验验，1年以上上管理经经验u 能力要求求：管理理经验丰丰富、组组织协调调能力强强，良好好的人际际交往和和沟通能能力；具具有非常常良好的的服务意意识及市市场洞察察力；表二：重要性工作内容容权重占比比1协调前台台与车间间工作，保保证维修修接待业业务的正正常运作作和管理理；202审核、统统计业务务数据，定定期编制制报表并并向上级级领导汇汇报；103收集客户户信息，妥妥善处理理客户不不满及意意见、建建议，并并及时向向有关部部门反馈馈；154根据相关关政策制制定本部部门管理理制度、培训计计划及业业务流程程；105监督并确确保售后后服务质质量和顾顾客满意

8、意，有较较好的服服务意识识，重大大问题客客户投诉诉率不高高于1%；156协助售后后服务经经理制定定工作计计划、及及开拓业业务；107向市场部部提供用用户信息息和市场场政策建建议。108完成领导导交办的的其他工工作。10服务顾问问岗位名称称服务顾问问有无兼职职上级岗位位前台主管管部门名称称售后服务务部下级岗位位岗位任职职资格要要求u 年龄：225-35u 学历：大大专u 经验要求求：1年u 知识要求求：市场场营销、汽车类类相关专专业，1年以上上客服工工作经验验u 能力要求求：沟通通协调能能力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力；表二：重要性工作内容容权重占比比1保持接待待区整齐齐清

9、洁，热热情接待待客户，必必须使用用文明用用语，了了解客户户的需求求及期望望，为客客户提供供满意的的服务。102熟练掌握握汽车知知识，评评估维修修要求，及及时准确确的对维维修车辆辆进行报报价，估估计维修修费用或或征求有有关人员员（上级级）意见见，并得得到客户户确认后后，开出出维修工工单，并并耐心向向客户说说明收费费项目及及其依据据。根据据维修需需要，在在征求客客户同意意的前提提下调整整维修项项目。203认真接待待客户车车辆，清清楚仔细细检查车车辆外观观、内饰饰并认真真登记，提提醒客户户将车内内的重要要物品保保管好。104掌握车间间的维修修进度，确确保完成成客户交交修项目目，按时时将状况况完好的的

10、车辆交交付客户户，对未未能及时时交付的的车辆应应提前与与客户沟沟通，讲讲清楚原原因。155做好车辆辆的结算算工作，热热情服务务，提高高客户的的满意度度。106积极向客客户做好好精品推推荐；107处理好客客户的投投诉，根根据实际际情况认认真耐心心的做好好解释，最最大限度度的降低低客户的的投诉。108建立客户户档案，及及时准确确的完成成ERP系统的的输入。15索赔专员员岗位名称称索赔专员员有无兼职职上级岗位位前台主管管部门名称称售后服务务部下级岗位位岗位任职职资格要要求u 年龄：225-35u 学历：大大专u 经验要求求：1年u 知识要求求：市场场营销、金融保保险、汽汽车类相相关专业业，1年以上上

11、工作经经验u 能力要求求：沟通通协调能能力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力；熟悉悉授权公公司索赔赔业务的的具体工工作流程程。表二：重要性工作内容容权重占比比1负责事故故车辆的的维修接接待，认认真检查查索赔车车辆，确确定事故故车辆的的出险性性质，判判断维修修类别，对对事故车车辆进行行估价，并并确定维维修费用用的支付付方式。202负责按规规范流程程输索赔赔申请及及相应索索赔事务务。203负责定期期整理和和妥善保保存所有有索赔档档案。104负责在授授权公司司开展的的质量返返修和相相关活动动中，报报表资料料的传递递与交流流。105按授权公公司要求求妥善保保管索赔赔件和及及时按要要求回

12、运运。106主动收集集、反馈馈有关车车辆维修修质量、技术等等相关信信息给相相关部门门。107负责客观观真实的的开展索索赔工作作，不得得弄虚作作假，并并及时向向管理层层汇报工工作状况况。108完成部门门负责人人交办的的相关工工作。10客户服务务岗位名称称客服有无兼职职上级岗位位前台主管管部门名称称售后服务务部下级岗位位岗位任职职资格要要求u 年龄：225-35u 学历：大大专u 经验要求求：1年u 知识要求求：市场场营销、汽车类类相关专专业，1年以上上客服工工作经验验u 能力要求求：沟通通协调能能力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力；表二：重要性工作内容容权重占比比1售后客户户档

13、案的的整理：1、整理装装订售后后单据、存档。2、对所所有客户户的维修修记录登登记在客户售售息卡上。102客户预约约及维修保保养计划划安排；153定期向客客户温馨馨提示：保养计计划、保保养事项项、续保保等。104建立客户户与维修修顾问的的一对一一式服务务，解决决客户遇遇到的维维修保养养问题。105售后信息息及数据据统计：1、每周周一上报报售后全全部回访访内容，计算出出客户满满意度。2、3号上报报前一个个月的客客户满意意度，详详细反映映各个部部门存在在的问题题。3、3号上报报客户投投诉问题题解决情情况表，汇汇总本月月出现的的问题，并并注明解解决的结结果及客客户的反反映。44、回访访中查询询客户信信

14、息卡是否与与当时销销售车辆辆、长期期维修信信息相吻吻合，发发现流失失客户及及时追踪踪，根据据情况分分析流失失原因。206调查客户户满意度度，了解解客户需需求，提提升客户户满意度度。157对接厂家家要求，及及时回传传相关资资料；58接受客户户投诉，并并协调解解决；59完成领导导安排的的其他工工作。10配件经理理岗位名称称配件经理理有无兼职职上级岗位位售后经理理部门名称称售后服务务部下级岗位位配件专员员岗位任职职资格要要求u 年龄：225-40u 学历：大大专u 经验要求求：3年u 知识要求求：汽车车、机械械类相关关专业，具具备统计计、财务务相关知知识u 能力要求求：沟通通协调能能力强，具有有非常

15、良良好的服服务意识识及市场场洞察力力；成本本意识、经营意意识强。表二：重要性工作内容容权重占比比1协助售后后服务经经理制订订配件管管理制度度及流程程。102配件计划划：1、熟悉悉汽车配配件采购购渠道；2、汇总零零部件出出入量统统计工作作，及时时供应保保证合理理库存。3、根据授授权公司司有关配配件计划划、订购购的规定定，开展展配件的的计划、订购工工作，正正确、及及时填写写和传递递配件订订货单。253对汽车精精品进行行采购和和细比管管理。104根据要求求和市场场需求合合理调整整库存，加加快资金金周转，减减少滞库库件。205协调好配配件部门门和维修修部门的的关系，确确保维修修业务的的正常开开展。10

16、6根据存储储要求，实实行仓贮贮式物流流管理，合合理安排排库存，确确保工作作正常开开展。107做好库存存的日盘盘月结，配合财务做好盘点；108完成部门门负责人人交办的的相关工工作。5库管专员员岗位名称称库管专员员有无兼职职上级岗位位配件经理理部门名称称售后服务务部下级岗位位岗位任职职资格要要求u 年龄：225-45u 学历：中中专u 经验要求求：1年u 知识要求求：汽车车、机械械类相关关专业，具具备统计计、财务务相关知知识u 能力要求求：沟通通协调能能力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力。表二：重要性工作内容容权重占比比1负责仓库库配件的的安全，做做好仓库库的防火火、防潮潮、防盗

17、盗工作，保保持仓库库整洁；未经批批准，严严禁非仓仓库人员员入内。152库房管理理员要认认真清点点货物的的数量，检检查质量量，同时时填写实实收货物物清单；103保管员负负责配件件上架，按按号就座座，严格格执行有有关“配件的的保管”规定。154管员负责责根据核核对好的的入库单单据，认认真填写写卡片帐帐，做到到帐物相相符。填填写卡片片帐工作作，应在在当天完完成。105在配件的的发放过过程中，保保管员必必须严格格履行出出库手续续，根据据调拨员员签发的的出库申申请提取取配件，严严禁先出出货后补补手续的的错误做做法，严严禁白条条发货。206确保库存存准确，保保证帐、卡、物物相符。库管员员随时对对有出入入库

18、的配配件进行行复查。做好配配件的盘盘点工作作。157因量质问问题退换换回的配配件，要要另建帐帐单独管管理，及及时督促促计划员员进行库库存和帐帐目调整整，保正正库存配配件的准准确、完完好，督督促采购购员尽快快作出异异常处理理。58保管全部部与配件件的业务务单据、入库清清单、出出库清单单并归类类存档。59完成部门门经理交交办的其其他工作作。5维修技师师岗位名称称维修技师师有无兼职职上级岗位位车间主任任技术总监监部门名称称售后服务务部下级岗位位岗位任职职资格要要求u 年龄：225-50u 学历：中中专u 经验要求求：3年u 知识要求求：汽车车、机械械类相关关专业，u 能力要求求：技术术全面，管理经验

19、丰富；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容容权重占比比1根据前台台和车间间主任的的分配，彻彻底维修修故障车车辆，确确保维修修质量202负责按委委托书项项目进行行操作，在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管103对每个维维修项目目必须自自检，合合格后转转到下个个工序，不不断提高高专业技技术，保保证维修修质量。154仔细、妥妥善地使使用和保保管工具具设备及及资料。155负责在维维修过程程中对客客户车辆辆采取有有效的防防护措施施。106不断提高高技术能能力，并并不断提提升技能能等级57负责维修修后的整整理工作作，做到到油、水水、物“三不落落地”，保持持车间整整洁、有有序及开开

20、展6S的具体体实施。108耐心、细细致、周周到、热热情的解解答客户户相关疑疑问，提提高客户户满意度度。59完成部门门负责人人交办的的相关工工作。10售后服务务部工作作制度第一部分分 售后服服务流程程预约客户接待故障检查和诊断商务报价及配件确认维修项目确认和派工安排维修作业维修质量检查结算车辆交付维修后跟踪服务一、预约约流程（责责任人：客服）1、选定定有效预预约客户户群预约客户户群的选选定需要要一定技技巧，拨拨打预约约电话前前必须保保证锁定定的目标标群是有有效果的的，有效效客户包包括：三三包期快快到的客客户；保保险期快快到的客客户；保保养期快快到的客客户；预约过程程中，对对于一些些失联久久未回厂

21、厂的客户，我我们主动动回访的的意义不不是很大大，这类类客户我我们可以以判定为为无效目目标群。2、预约约的宣传传推广途途径预约宣传传推广的的方式多多种多样样，具体体可以包包括以下下几个方方面：借借助地方方媒体、电台进进行宣传传；客户户接待大大厅摆放放宣传看看板；44S展厅厅摆放宣宣传看板板；客户户休息室室的报架架上，茶茶几上的的玻璃下下面等。3、预约约服务推推广实施施方案 预约如果果要想达达到预期期的效果果，必须须要制定定合理有有效的预预约推广广实施方方案。（1）制制定合理理有效的的预约服服务流程程。（2）进进行全面面的预约约活动宣宣传推广广。（3）准准备完整整的预约约登记表表及预约约看板。（4

22、）接接受的预预约要确确保有相相应技术术及工具具的保障障。（5）预预约所需需配件必必须保证证及时供供应。（6）预预约服务务设有专专线电话话供客户户电话预预约。向客户致歉，欢迎再次预约询问车主姓名、电话、故障原因或保养项目及预约时间，填写预约登记表是否属于保养否查询配件库存，是否有配件是预约日的维修量是否已满否确定预约修理时间，填写预约排班表否告知客户，向客户致歉，询问客户是否愿意等配件否是向客户致谢，确认到件时间是重新约定时间按照听诊情况查询维修工时及维修费用估算，告知客户致维修费用估计，并告知客户介绍电话预约，向客户致谢接到客户预约电话是每天下班前，服务顾问应与车间、配件、索赔就预约表中的事项

23、进行确认；配件备件、车间派工进入后续接待流程配件部将预约配件上专门的备料货架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致维修费用估计，并告知客户维修经理进行维修派工，预留工位，并更新车间维修看板并更新车间维修看板致维修费用估计，并告知客户客户预约约注意事事项：1、建立立完整真真实的客客户档案案和车辆辆维修档档案，以以便对客客户进行行主动的的提醒预预约和保保养提示示服务。2、通过过客户来来店咨询询、电话话回访或或上次维维修时和和顾客的的约定，预预约联系系顾客。3、预约约接待人人员应记记录车辆辆的维修修和保养养情况（查查看是否否有三包包预警，有有预警走走预警流流程），并并做好相相应的设设备、零零配件

24、和和工位准准备，保保障预约约的顺利利实施。4、根据据工作时时间安排排情况向向客户提提出预约约时间的的建议（留留有准备备时间）。5、告知知客户携携带相关关资料（随随车文件件、保修修手册、三包凭凭证等）。6、在预预约结束束前向客客户再次次确认客客户的需需求、客客户维修修时间，并并根据客客户需求求，对维维修费用用做一个个大致的的评估，并并向客户户说明和和解释。7、预约约内容应应详细记记录（是是否有预预警），并并及时通通知服务务、配件件主管。8、若服服务站不不能兑现现预约时时间，应应提前告告知客户户并道歉歉，重新新预约。9、提前前一小时时与客户户确定能能否如约约维修，否否则，重重新预约约。二、客户户接

25、待流流程（责责任人：服务顾顾问、索索赔员）仪容仪表表：站立身身体略前前倾；双双手相握握，自然然放于肢肢体前；眼神和和和客户户交流，透透出热情情；面带带微笑，体体现热忱忱；礼貌貌问候客客户，“您好！欢迎光光临，很很荣幸为为您服务务。接待次序序：帮客户户打开车车门，自自我介绍绍（递交交名片），当当面铺上上三件套套。客户进厂面带微笑，起立迎接客户向客户问候，自我介绍询问客户是否第一次进厂否是进入服务接待流程向客户简介服务相关信息告知客户即将为其建立档案及预计花费的时间及预计花费的时间落实客户资料并在接车单上进行记录接车单上进行记录引导顾客环车检查，并在接车单上确认环车检查结果，同时确认车内是否有贵重

26、物品倾听故障描述，并做详细记录。确定维修项目和估时估价，寻求顾客同意（复述维修项目）制成接车单并与客户确认，主动说明如有其它需要，请随时跟我连络。追踪维修情况（接车单在结算时留存，不交给客户）接待确定：根据接车单中项目确认是否预警，是预警告知服务主管，否预警走正常流程。三、故障障诊断与与检查流流程（责责任人：服务顾顾问、索索赔员）（一）检检查要点点及顺序序：1、打开开引擎盖盖；2、检视视车牌号号及VIN码，填填写预检检表；3、检查查引擎室室（油、水）4、检视视车身（左左车门顺顺时针方方向，环环车一圈圈），；5、检查查备胎；6、检视视油表、里程表表、内饰饰、电器器等；7、询问问车上是是否有贵贵重

27、物品品；过程与客客户互动动，并将将相关信信息填写写到预检检表。（二）操操作要点点： 1、根根据现场场询问，结结合用户户档案、预约登登记表填填写问诊诊表；2、再现现用户所所述的故故障现象象，必要要时应与与用户同同乘进行行试车；3、根据据需要，由由维修人人员使用用预检工工位和检检测仪器器进行辅辅助测试试；4、根据据具体现现象判断断其正常常或异常常，向用用户耐心心细致地地说明真真实情况况；5、通过过诊断结结果，推推测发生生故障的的原因。四、商务务报价及及配件确确认（责责任人：服务顾顾问、索索赔员）1、明确确报价：给予客客户一个个明确的的报价是是赢得客客户信任任的第一一步。在在报价过过程中要要提高估估

28、价的准准确性。任何无无法兑现现的承诺诺都会惹惹来麻烦烦，所以以估价要要尽可能能做得准准确些。2、承诺诺完工时时间：客户在在送车维维修时一一般要反反复叮嘱嘱“几点几几分我一一定要来来提车”。所以以，接车车时，前前台接待待应告知知客户的的接车时时间。如如能按期期交车应应及时通通知，这这样可增增加客户户的信任任感。如如果延期期交车，应应提前同同车主商商量，并并尽早通通知车主主。3、注意意事项：（1）报报价单上上要有维维修项目目、配件件价格、辅料费费、工时时费等；（2）新新增维修修项目要要重写填填写报价价单；（3）利利用计算算机联网网，检查查所需配配件是否否有库存存；（4）无无库存的的零件及及时向配配

29、件部发发出请购购单，确确认到货货时间；（5）就就报价金金额、交交车日期期和时间间，取得得顾客同同意；五、维修修项目确确认及排排工安排排（责任任人：服服务顾问问、索赔赔员）1、维修修确认：确定维维修项目目、估时、估价，寻寻求顾客客同意，并并在维修修工单签签字认可可；2、过程程关怀：服务顾顾问引导导客户到到休息区区；向客客户介绍绍饮品、电视、报刊、杂志、WIFFI密码等等服务关关怀；客户在在休息区区能够直直观看到到爱车维维修过程程。3、 派工：派派工给当当班的维维修技师师，并做做施工前前的说明明；六、 维修作业业（责任任人：维维修技师师）1、预约约车辆要要百分之之百的预预先捡料料；2、软件件的配合

30、合，当与与客户在在前台报报价时，即即能出料料单至配配件部，配配件部即即能事先先捡好料料；3、零部部件人员员依预先先捡料单单备妥零零件并置置入捡料料篮中，料料单上加加注是否否预先捡捡料；4、充分分运用控控工看板板，随时时掌握现现场技师师和车辆辆的施工工状态；5、维修修技师发发现有增增修项目目时，回回报服务务顾问；6、服务务顾问确确认追加加内容和和金额并并向顾客客解说；7、取得得顾客签签名确认认后，重重新安排排工作，承承诺准时时交车。维修作业业流程图图接受维修派工按工单维修维修完工完工检验维修异常发现新故障技术问题通知技术总监服务站会诊通知车间主管/服务顾问确认新故障客户是否同意追加项目重新确认维

31、修项目通知车间管理安排维修维修项目客户不同意追加项目七、维修修质量检检查（维维修技师师、服务务顾问）（一）维维修技师师：在表表单上逐逐项勾除除已完工工项目；签字确确认工单单项目完完成（必必要时安安排试车车）并清清洁车辆辆；保修内内，回收收旧件；保修外外，将旧旧件装于于袋中；车辆完完工后的的三检（自自检、质质检和总总检）。（二）服服务顾问问：对车车辆清洁洁状况（包包括轮毂毂、车内内、外观观）的检检视；确确认维修修项目及及服务项项目；准准备好所所有单据据和物品品（工单单、结算算单、旧旧件、贵贵重物品品、行车车证、钥钥匙等）；车辆停停放到竣竣工区，车车头向外外。维修完工后续整理维修技师自检小组自检总

32、检返工清洗车辆通知服务顾问服务顾问清洁检视、准备单据和物品交车流程八、结算算与交车车（责任任人：服服务顾问问）1、热情情主动陪陪同客户户检查维维修成果果，展示示车辆清清洁情况况。2、用客客户能理理解的词词句向客客户说明明维修项项目，保修内内，给用用户看旧旧件；保保修外，把把维修故故障件经经顾客确确认并交交给顾客客处理；3、引导导顾客回回到接待待大厅并并打印结结算清单单，解释工工时费和和配件费费；4、向顾顾客解释释结算清清单并让让顾客签签字确认认；5、陪顾顾客结账账台结账账，收银银员应向向顾客说说明费用用内容，并并将找零零钱及单单据整理理好一起起交给顾顾客；6、等顾顾客结账账完后，服服务顾问问将

33、贵重重物品等等交给顾顾客，并并告知顾顾客下次次保养的的时间和和里程，并并且目送送顾客离离开；九、维修修后跟踪踪服务（售售后客服服）1、维修修保养后后，回访访员必须须在客户户取车后后3日内对对维修质质量和服服务质量量进行电电话跟踪踪访问，并并做好记记录；2、对于于存在维维修质量量及服务务质量等等方面的的问题，应应向客户户致歉；3、在进进行电话话跟踪服服务时，就就进行定定期保养养提醒及及提示客客户享受受的预约约服务；4、每天天应将当当天存在在维修质质量、服服务质量量和预警警问题的的电话跟跟踪记录录上交给给前台主主管；5、前台台主管每每月3日前向售后服服务经理理提交售售后电话话跟踪质质量月报，此此报

34、告有有质量问问题的跟跟踪服务务进行汇汇总。10、事事故车控控制流程程；11、事事故车接接待流程程；第二部分分 配件管管理一、配件件计划1、仓库库管理员员收集缺缺料信息息（库存存缺料信信息或临临时配件件需求）；2、仓库库管理员员分析、汇总缺缺料信息息；3、根据据库存和和销售情情况，编编制期货货计划或或临时计计划，交交由配件件主管审审核；4、配件件主管审审定后，售后服务经理审批，仓库管理员出具一式三联计划单。一联计划员留存，验货用；一联交采购员，采购；一联交财务，附付款通知书进行付款审批。二、配件件采购1、采购购员依据据计划单单进行采采购；2、市内内现金采采购：通通知财务务，财务依据据计划单单、付

35、款款通知书书进行付付款审批批，办理理相关手手续；3、市内内赊购：供货商商送货的的，货物物由保管管员验货货接收并并开出收收货单二二联进入入入库程程序；4、需自自提的采采购员到到供货商商处提货货进入提提货程序序；5、市外外现金采采购：依依据进货货计划单单、付款款凭证联联系供货货商发货货。完成成后，付付款凭证证及时交交回计划划员；6、市外外赊购：依据进进货计划划单联系系供货商商发货；7、到货货后由采采购员提提货进入入提货程程序。三、提货货验收程序序1、采购购员将收收到的发发票登帐帐后，交交财务进进入记帐帐程序。2、采购购员依据据提货单单提货，依依据发货货清单验验收货物物，完成成配件的的第一次次验收；

36、3、验收收后，将将货物、发货清清单交库库管员进进行配件件的第二二次验收收；4、如在在第一次次验收中中发现问问题，与与保险公公司、运运输部门门联系索索赔。5、予以以索赔：采购员员将索赔赔单据进进行帐务务处理后后上交财财务；不不予索赔赔：整理理书面报报告上交交售后服务务经理。四、入库库程序1、采购购员持发发货清单单、装箱箱单，库库管员持持计划单单，共同同进行配配件的第第二次验验货；2、供货货单位送送货上门门，库管管员开具具一式两两联收货货单，一一联留存存、一联联交库管管员打印印入库单单。3、采购购员自提提，验收收后，库库管员依依据验货货单打印印入库单单；入库单一一式四联，一一联交保保管员登登帐进入

37、入库房管管理程序序；其它它四联由由采购员员分配，一一联采购购员留存存进行帐帐处理，二二联配发发票也交交财务进进入记帐帐程序；4、货物物验收不不合格，库管员制一式两联差损单，一联交采购员、一联交财务；5、采购购员依据据差损单单进行异异常处理理。6、予以以索赔：计划员员将索赔赔结果（附附差损单单）上交交财务7、不予予索赔：整理书书面报告告上交售售后服务务经理。五、库存存管理程程序1、保管管员、配配件主管管根据入入库单、出库单单登帐，结结日库存存。2、保管管员把入入库的配配件验货货上架，完完成配件件第三次次验货。3、保管管员、配配件主管管定期对对库存配配件进行行库存结结构分析析，作出出分析报报告。4

38、、保管管员、配配件主管管、财务务部每月月、季度度进行库库存盘点点，作出出盘点表表，盘盈盈盘亏书书面说明明，交售售后服务务部经理理上报公公司经理理，财务务作帐目目调整。5、季度度盘点后后，进行行配件报报损工作作。六、出库库程序1、配件件主管定定期催收收备料单单；2、配件件主管依依据备料料单（日日常、急急件）查查询库存存；3、配件件主管根根据库存存情况进进行调配配。4、配件件主管根根据结算算方式开开具出库库单。一联交库库管员提提货并留留存下帐帐；一联联交提货货人；一一联配件件主管留留存作帐帐目处理理；一联联交收款款员收款款后，连连同款项项转财务务。5、库管管员整理理缺料单单递交配配件主管管。七、领

39、料料程序1、维修修工持接接车单到到配件处处领取修修理用配配件；2、库管管员根据据维修工工的需求求，收回回旧件后后，开据据一式二二联销售售小票，注注意标明明车牌号号等；3、维修修工签字字确认后后，持二二联小票票交服务务顾问签签字确认认，服务务顾问留留存一联联、交维维修工一一联；如属三包包业务，应应先经三三包索赔赔员签字字认可。4、维修修工持服服务顾问问签字后后的小票票回执（一一联），到到库管员员处取料料。第三部分分 仓库管理理库房管理理包括配配件自入入库至出出库为止止的全部部过程。在此期期间，必必须严格格执行配配件的验验收、保保管、发发放、盘盘点和旧旧件回收收等制度度。验收入入库1、库管管员负责

40、责保管到到厂的全全部进货货明细单单；临时时管理进进货发票票及运单单。2、入库库前库房房保管员员要整理理库房，为为新到商商品的摆摆放提供供空间。3、库管管员协同同配件经经理进行行验货，清清点数量量，检查查质量，完完成配件件的第二二次验收收。4、库管管员核实实进货清清单，填写实实收货物物清单，核核实无误误后双方方签字；对于有有质量问问题的货货物，保保管员有有权拒收收。5、配件件经理凭凭进货清清单打印印入库单单，数量量以实收收为准（如如有价格格变动应应及时调调整）。入库单单一式四四份，库管管一份，计计划四份份（其中中二份附附进货发发票及运运单转交交财务部部门，如如票据未未到的，应应在备查查簿中作作好

41、登记记以备查查询，一一份计划划员留存存）。6、库管管员统计计本批货货物的缺缺件、坏坏件、劣劣质件以以及价高高件，并并反馈给给配件经理理。采购购进行异异常处理理。7、库管管员负责责配件上上架，并并根据核核对好的的入库单单据，认认真填写写卡片帐帐，做到到帐实相相符。填填写卡片片帐工作作，应在在当天完完成。配件的的保管保证库存存配件的的准确，节节约仓位位，便于于操作，配配件的保保管应科科学、合合理、安安全。1、分区区分类：根据配配件的车车型，合合理规划划配件的的摆放区区域。2、五五五摆放：根据配配件的性性质，形形状，以以五为计计量基数数做到“五五成成行，五五五成方方，五五五成串，五五五成包包 ,五五

42、成成层”。使其其摆放整整齐，便便于过目目成数，便便于盘点点与发放放。3、四号号定位：按库号号、架号号、层号号、位号号对配件件实行统统一架位位号，并并与配件件的编号号一一对对应，以以便迅速速查帐和和及时准准确发货货。4、建签签立卡：对已定定位和编编制架位位号的配配件建立立架位签签和卡片片帐。架架位签标标明到货货日期、进货厂厂家、进进出数量量、结存存数量以以及标志志记录。5、凡出出入库的的配件，应应当天进进行货卡卡登记，结结出库存存数，以以便实货货相符。6、库存存配件要要采取措措施进行行维护保保养，做做好防锈锈，防水水，防尘尘等工作作，防止止和减少少自然损损耗。有有包装的的尽量不不要拆除除包装。7

43、、因质质量问题题退换回回的配件件，要另另建帐单单独管理理，保正正库存配配件的准准确、完完好。配件的的发放配件的发发放，必必须严格格执行出出库手续续。1、配件件由配件件经理签签发出库库申请单单。2、库管管员按配配件经理理签发的的配件出出库申请请单提取取配件（可可根据库库存或提提货人的的要求做做临时调调整），严严禁先出出货后补补手续的的错误做做法，严严禁白条条发货。3、配件件出库，配件经理应协助库管员和提货人一同清点货物，核实无误后，三方签字认可。4、配送送员根据据发运方方式的不不同，轻轻重件易易损件要要合理进进行包装装，提高高包装质质量，避避免运输输过程中中损坏配配件。5、出库库单一式式四份，提提货人、库管经经理、保保管员、财务各各一份，月月底结帐帐一份。6、出库库后，保保管员根根据出库库单认真真填写卡卡片帐，做做到帐实实相符。7、配件件经理、库管员必必须每日日对帐，准准确无误误后，收收款员填填写日报报单，定定期送交交财务。盘点库存配件件的流动动性很大大，为及及时掌握握库存的的变化情情况避免免短缺丢丢失和超超储积压压，保持持帐、卡卡、物相相符，必必须进行行定期和和不定期期的盘点点工作。1、库管管员应随随时对有有出入库库记录的的配件进进行复查查。2、