花园酒店服务资料4164.docx

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1、第一章 礼仪礼貌貌序言：服服务员职职位必须须具备的的条件一、 忠诚可靠靠企业业必须依依赖每一一个受聘聘人员，能能够胜任任受聘的的工作，所所以，你你们必须须准时上上班，正正确地招招待客人人，以及及完成被被指派的的工作。二、 合作必须愿愿意与同同事协力力合作完完成上级级指派的的工作。同同时，严严格遵守守企业制制定的规规章制度度。三、 态度服务员员应发自自内心地地对客人人，同事事及管理理人员表表示友善善，耐心心及殷勤勤。然而而，不要要对客人人过分亲亲密，或或当着客客人的面面与同事事过分。四、 健康由于服服务员与与客人、同同事及食食物有紧紧密接触触的机会会。所以以，你们们必须保保证身体体健康，一一名健

2、康康的服务务人员，其其外表应应让人觉觉得精神神焕发，所所在工作作应付自自如。五、 知识充实实优秀秀的服务务员学习习适当的的服务技技巧，以以及懂得得如何顺顺利及有有效的运运用这些些技巧于于工作上上。所以以，你必必须对餐餐牌所列列食品有有深入认认识。同同时，操操作时应应按照我我们专业业的服务务技巧操操作。六、 富有说服服力餐饮服服务员具具备推销销才干，以以便于接接待客人人时向他他们推销销自己的的工作能能力，餐餐厅及餐餐牌上的的食品。你你良好的的说服力力能使客客人的需需求得到到迎合，继继而，提提高销售售额。七、 精神集中中用餐餐期间，客客人可能能随时须须要召唤唤服务员员。因此此，优秀秀的服务务员时刻

3、刻集中精精神工作作，切勿勿擅自离离岗位。同同时，留留意每张张餐台的的上菜速速度，以以及在客客人有需需要时，立立即做出出回应。八、 节约意识识第一节 仪容仪仪表服务员的的礼貌准准则包括括：仪容容仪表、礼礼貌语言言、礼貌貌行为，形形体语言言。一、 仪表这是指服服务员在在精神面面貌和工工装方面面的要求求。 在精神神面貌方方面应表表情自然然，面带带微笑，亲亲切和蔼蔼，端庄庄稳重，落落落大方方，言谈谈适度，不不卑不亢亢，在服服务过程程中充分分展示自自己的仪仪表美，这这样可给给客人以以良好的的第一印印象，同同时也可可树立我我们的企企业形象象，她还还可以反反映我们们这个企企业的管管理水平平和实力力，因为为在

4、客人人的眼里里，我就就是企业业。是我我们的员员工创造造出我们们这个企企业的牌牌子，同同时我们们企业的的牌子也也使得我我们员工工的工作作、生活活得以生生存。所所以我们们应共同同创造本本行业服服务最完完美的服服务、一一流的服服务。其次，服服务员 仪表美美可以满满足客人人的一些些心理需需要。l 服务员的的服饰整整洁、得得体，容容貌和皮皮肤清洁洁，给客客人以环环境美且且卫生的的感觉，从从中又有有了安全全感。l 服务员在在岗上穿穿整洁的的工作制制服，淡淡雅的化化妆，文文明的举举止、适适度的礼礼节，是是对客人人的尊重重，尊重重又是客客人最敏敏感的心心理需求求。l 怎样让所所有到我我们酒店店来的客客人体会会

5、到被尊尊重而有有幸福的的感觉呢呢？这就就要求酒酒店服务务过程中中体现出出丰富的的人情味味，她需需要服务务人员的的“给予”。如何何给予？给予予：从严严格的军军训，从从技能培培训，从从业务的的训练，从从你脸部部表情，从从你音量量的控制制，从你你动作的的表现，直直到最后后从你发发自内心心的服务务。l 服务员把把充满人人情味的的爱给予予客人，使使他们感感到亲切切、温暖暖、幸福福，这也也是我们们服务工工作的巨巨大成功功。服务务员所具具有的充充满人情情味的爱爱，正是是仪表美美的内涵涵，除此此之外，我我们还好好做到下下面几点点：制服：1、 下班时，必必须经常常检查自自身仪表表，如须须要整理理头发、领领带或丝

6、丝袜，必必须在洗洗手间或或客人看看不到的的地方进进行。2、 穿着整齐齐的制服服，包括括所有的的装备。3、 制服的纽纽扣必须须扣好。4、 经常更换换制服，保保持制服服的清洁洁、干净净。5、 如制服不不干净，有有破损、不不合身，须须立即更更换，如如暂时没没有合适适的制服服，应立立即通知知主管。6、 制服只可可在工作作时穿，在在街上或或工作以以外的地地方时，便便须将制制服焕下下。鞋袜：1、 鞋子要保保持光洁洁，皮鞋鞋要刷亮亮，布鞋鞋不能有有破损，鞋鞋带要系系好。2、 袜子，男男士一般般 穿袜袜子不要要太花、太太显眼。颜颜色要与与裤子，鞋鞋子颜色色相配，以以稳重为为宜。3、 女士着丝丝袜十分分讲究，人

7、人们称丝丝袜是人人的第二二皮肤就就是说明明丝袜在在任何时时候都要要紧贴皮皮肤，在在跳丝或或有破洞洞的丝袜袜当然就就不能再再穿了，丝丝袜的长长度一定定要长至至裙摆内内一尺左左右，最最好是连连裤袜，保保证任何何时候不不露出袜袜颈。首饰：1、 结婚戒指指，订婚婚戒指手手表可以以配带，除除此之外外，工作作时不允允许配带带其他饰饰物。工工作牌应应带再左左胸前。2、 如员工不不应配带带垂吊式式耳环。个人卫生生：1、 上班前，要要先洗澡澡（每周周最少要要洗三次次澡）保保持身体体皮肤的的清洁，不不可选用用香味过过浓的产产品，以以免影响响他人。2、 经常保持持双手清清洁，要要经常修修剪指甲甲。3、 接触过赃赃物

8、和去去过洗手手间后须须洗手。4、 每天必须须至少刷刷牙两次次，饭后后要漱口口。5、 避免在上上班时吃吃味道太太浓的食食物，如如蒜头、大大蒜、大大葱等，以以免引起起口臭；6、 女员工要要保持得得体的发发型，头头发不得得遮面部部或眼睛睛，长发发应用发发带把头头发在后后面扎起起来。7、 男员工，头头发不得得盖过衣衣领。8、 不能浓妆妆艳抹，应应化淡妆妆，不得得涂有色色的指甲甲油。上上班前，必必须每天天修面梳梳洗整齐齐。二、 仪容仪容一般般是指服服务员的的容貌修修饰。首先。面面部的美美容与化化妆。酒酒店服务务员的化化妆应以以淡妆为为主，突出清秀秀俊丽，典典雅大方方的特点点，应是是出于自自然而高高于自然

9、然，始于于原型而而美于原原型，尽尽量接近近于生活活。在手手法上遵遵循“扬长避避短”的原则则，找出出面部最最富有魅魅力的部部位，刻刻意加以以美化，而而对有缺缺点的地地方，则则加以掩掩盖或消消弱，这这样才能能取得职职业淡妆妆的最佳佳效果。第二，面面部化妆妆技巧。化化妆应根根据个人人面部的的肤色以以及五官官的特点点，运用用“扬长避避短”的原理理，如果果肤色不不好，可可用一些些粉底、口口红效果果会更好好，眼睛睛小面无无神，可可在睫毛毛眼影上上下点功功夫。深深口红应应描出唇唇的轮廓廓，总体体来说，化化妆后要要突出自自己的优优点，掩掩盖缺点点，不留留明显的的化妆痕痕迹，求求得自然然，流露露出青春春关。l

10、总之，酒酒店服务务员的仪仪表仪容容以雅丽丽为主，而而不是以以俗艳取取胜，不不适当的的化妆常常令人不不舒服，甚甚至反感感。l 服务员的的仪表仪仪容并非非单纯的的个人生生活习惯惯问题，它它与服务务质量和和酒店形形象有着着直接的的关系，酒酒店员工工的制服服仪表能能与部门门的环境境协调映映衬，可可使酒店店形象“锦上添添花”。l 良好的仪仪表仪容容将有助助于你建建立个人人信心，同同时，加加上丰富富的知识识，你会会信心十十足地开开展工作作，对于于客人来来说，他他也会有有同样的的感觉，他他会因为为服务员员的高素素质而感感到自己己所享受受的服务务是非常常好的服服务。第二节 行为举止止一个服务务员可能能相貌平平

11、平，身身高偏矮矮，但如如果和蔼蔼可亲，笑笑口常开开，温文文尔雅，彬彬彬有礼礼，热情情好客，上上述的却却点不仅仅可以弥弥补，而而且能收收到良好好的服务务效果，酒酒店的优优质服务务的核心心是“亲”字，正正因为有有了“亲”，才有有“宾至如如归”、享受受到一流流服务的的感觉。“亲”在很大程度上体现在员工的操作行为上。服务员的的站立、行行走、就就坐要有有一定的的姿态，这这些动作作的优劣劣，常常常体现出出一个服服务员的的气质。所所以，作作为一名名服务员员你的举举止要有有所遵循循，有所所约束。一、 站姿站姿是服服务员的的基本功功，其要要求是：站立端端正，眼眼睛平视视，嘴微微闭，面带带微笑，双双臂自然然下垂，

12、双双手提前前交叉或或双手合合着交于于背后，保保持随时时能向客客人提供供服务的的姿态。l 女服务员员站立时时，双脚脚呈V字字型，膝膝和脚跟跟要靠紧紧。l 男服务员员站立时时，双脚脚呈V字字型，膝膝和脚跟跟要靠紧紧，上体体要保持持正直，不不可向后后伸得过过大。l 要求：双双脚平直直，挺胸胸、收腹腹，重心心在两脚脚之间。在在任何情情况下，都都不要无无精打采采，懒洋洋洋地抱抱着肩膀膀，双手手叉在腰腰间，抱抱在胸前前或身体体靠着它它物及将将手放在在客人的的椅背上上。二、 走姿人们走路路的样子子千姿百百态，各各不相同同，给人人的感觉觉也有很很大的差差别。l 有的步伐伐矫健，轻轻松，敏敏捷，灵灵活，常常有弹

13、性性，令人人精神振振奋。l 有的步伐伐稳健，端端正，自自然，大大方，给给人以沉沉着，庄庄重斯文文的感觉觉。l 有的步伐伐雄壮，整整齐，铿铿锵有力力，给人人以英武武，勇敢敢，无畏畏的印象象。l 有的步伐伐轻盈，敏敏捷，给给人以轻轻巧，欢欢悦柔和和无感。上述步态态，均能能给人以以美的享享受。另另有一些些不重视视步伐的的姿势，养成一些些不良的的习惯。比比如，有有人走路路总是摇摇头晃肩肩，左右右摆动，给给人以轻轻薄的印印象。有有的人走走路弯腰腰弓背，低低头无神神，给人人以压抑抑、疲倦倦老态龙龙钟的感感觉。还还有的人人摇着八八字脚等等等。这这些步态态都十分分难看。l 饭店服务务员用掌掌握两种种走姿步步态

14、，男男服务员员应走便便步，女女服务员员应走一一字步。l 要领：上上身自然然挺拔，立立腰、收收腹，身身体重心心随时保保持平稳稳，目光光平视前前方，用用余光注注意下方方。一字字步要领领：两脚脚交替踏踏在直线线上。l 要求：A、 男子步伐伐矫健，步步伐频率率每分钟钟约1220步。B、 女子步伐伐柔美，步步伐频率率每分钟钟约1110步。C、 行走时，不不可把手手插在衣衣袋里，尤尤其是插插在裤袋袋里。D、 眼睛注意意平视前前方，不不要左顾顾右盼，不不要回头头张望，不不要老盯盯住客人人乱打量量。E、 脚步要干干净利索索，有鲜鲜明的节节奏感，不不可拖泥泥带水，也也不可重重如马达达声。总之，行行为举止止要象淑

15、淑女和绅绅士，做做到自然然而不松松垮、迅迅速而不不粗鲁。（注注：所谓谓的淑女女、绅士士并无严严格的定定义，给给人的是是一种良良好的感感觉和行行为上规规范）三、 坐姿坐姿是与与人交谈谈前，给给对方的的第一印印象，接接待员温温文尔雅雅的坐姿姿，不仅仅是是为表现现坐姿动动作的造造型美，更更重要的的是通过过这种美美的姿态态，表现现出对对对方的尊尊重。l 正确的坐坐姿有三三种：正正坐、侧侧坐、掖掖步坐姿姿。l 要求：AA、坐姿姿庄重、大大方、娴娴雅，要要保持身身体挺直直。 BB、为增增进感情情的表达达和交谈谈的友好好气氛，可可适当配配合一些些手势。但但动作需需要适度度，幅度度不宜过过大。以上的这这些要求

16、求，都会会影响客客人对你你的印象象，同时时，也反反映出饭饭店员工工的工作作气氛。但但忽视了了服务姿姿势的要要求，工工作中就就难免不不出现这这样或那那样的失失误，使使服务质质量受到到影响。掌掌握正确确的服务务姿势，有有助于操操作技能能的较好好发挥，因因服务姿姿势与操操作技能能的关系系是密切切的，两两者相互互影响，互互为促进进。一个好的的服务姿姿势表现现出良好好的准备备，让人人感到舒舒适。一个良好好的姿势势使人感感到轻松松和受欢欢迎。 第第三节 形形体语言言 形体体语言，就就是我们们通过站站立、行行走和说说话的姿姿势、表表情向客客人传递递信息，表表达思想想，交流流感情，并并产生相相关效果果的一种种

17、工作手手段。它它是饭店店服务人人员应该该具备的的业务修修养。作为酒店店人员，很很多人都都了解口口头语言言的重要要性，但但对形体体语言的的作用却却缺乏足足够的认认识。我我们可以以看到，一一些酒店店服务的的工作人人员工作作时不算算不认真真，但实实际效果果却不很很好，比比如：为为了主动动却往往往失之粗粗鲁，为为表现谦谦恭又显显萎缩，求求自然反反为松垮垮，寻规规矩多夹夹冷漠等等等，给给客人留留下不愉愉快的印印象，究究其所以以，不良良的形体体语言是是个重要要的原因因。在人际交交往过程程中，不不仅依靠靠口头交交往来进进行，而而且包括括手势、面面部表情情、全身身表情。这这些视觉觉、动觉觉系统的的符号，也也就

18、是根根据人体体各部分分的动作作特性来来进行的的。人的的手势、表表情、神神态，举举止都是是人的外外在仪表表的组成成部分，它它反映着着个人的的情绪，并并给对方方一定的的感染和和影响。这这种交际际手段被被称为非非口头交交际。她她给口头头交际以以非常重重要和必必不可少少的补充充。语言言的表达达起到了了一种装装饰的作作用。这这种“非口头头交际手手段”就是形形体语言言。从某种相相似之处处而言，一一名优秀秀的服务务员如同同一名技技艺高超超的演员员，他为为客人提提供服务务的过程程，就是是“舞台”表演的的过程，他他的一言言一行，一一举一动动都应该该注意“舞台效效果”，要恰恰当，要要正确，要要美，要要感人。同同时

19、，又又不能又又表演的的虚假。而而必须具具备发自自内心，发发自工作作责任的的真诚。要要做到这这些，就就必须加加强形体体语言的的训练。因因此即使使你未开开始与客客人交谈谈，他们们也可以以从你的的行为表表现中观观察到你你是否是是一位有有礼貌及及殷勤的的服务员员。（注：崇崇高自然然自然是是好，但但自然要要给别人人带来良良好的感感觉，切切勿过分分自然，那那样会给给人一种种轻浮的的感觉。）进行形体体语言训训练要有有针对性性，首先先弄清哪哪些举止止是不良良的，他他们包括括：1、无精精打采，双双臂抱于于胸前或或依靠家家俱。（工工作台等等）2、脚在在地上划划来划去去：3、站立立时与客客人的距距离过近近，过远远，

20、或站站在客人人不易看看到的地地方（一一般以11米为准准）。4、当客客人需要要服务时时装着没没看见。5、走的的过慢、过过快或跑跑步。低低头走不不照顾客客人，拖拖拉着鞋鞋。6、使用用地方语语与客人人说话，声声音过大大，语气气随便，双双眼不注注意对方方。7、在客客用区域域内与朋朋友或同同事聊天天或争吵吵；8、向客客人谈论论自己的的事，或或抱怨自自己的工工作。9、用手手摸脸，摸摸头发，挖挖挖耳朵朵、玩弄弄手指甲甲、搔痒痒、提袜袜子不约约束自己己的小动动作。10、死死盯着客客人，窥窥视客人人或听客客人谈话话。11、口口嚼食物物（嘴不不停的动动），用用手指指指点客人人。12、为为客人服服务时表表现出烦烦躁

21、的神神情。（坐坐立不安安，不停停的看看看表）。13、打打哈欠，打打饱嗝，不不断清嗓嗓子，打打喷嚏时时不转脸脸。14、随随便用手手势向客客人打招招呼。15、主主动与客客人握手手，交朋朋友，不不给客人人让路。以上表现现都是客客人和我我们酒店店不愿意意看到的的一些不不良的行行为（不不良的形形体语言言），那那么，什什么行为为是我们们愿意看看到的呢呢？ 员工工行为和和表现之之最重要要的六个个方面：1、姿态态 22、看和和听 3、表表达和表表情4、外表表容貌 5、微微笑 66、其他他1、姿态态： 双肩肩平直，挺挺直，收收腹，重重心在两两脚之间间，时刻刻保持专专心和殷殷勤，心心情愉快快。步履履敏捷而而富有庄

22、庄重和活活力。2、看和和听 开餐餐时，精精神集中中，观察察和聆听听，眼神神和聆听听；与客客人交谈谈时要看看着客人人，不要要东张西西望，不不要瞪着着或盯着着看客人人，用眼眼睛和耳耳朵一起起来听。3、表达达和表情情有兴趣或或看起来来有兴趣趣；洋溢溢着亲切切和友好好；把你你的个人人问题放放在脑后；记住，处处事灵活活和反应应敏捷；眼睛注注视服务务的客人人；保持持亲切的的态度和和微笑。4、外表表容貌 保保持清新新、干净净、整洁洁的外表表；每日日洗澡，保保持皮肤肤和手部部清洁；保持得得体的发发型；注注意自己己的工装装是否干干净和平平整；鞋鞋子要擦擦亮、干干净、袜袜子最好好每日一一换。5、微笑笑 使使用真诚

23、诚的微笑笑；行为为的真诚诚，还有有你的眼眼睛，照照镜子训训练一下下你的微微笑。6、其他他 把你你自己当当做客人人，你愿愿意接受受象你一一样的服服务吗？预想客客人可能能所需要要的服务务，工作作要富有有事业心心（责任任心）；当你和和同事交交谈时，时时刻牢记记向客人人致以友友好的问问候，绝绝不要让让客人等等待；永永远请客客人先行行。如在在大堂，在在电梯里里，或通通过门厅厅等，记记住永远远为客人人先行礼礼貌地拉拉门。第四节 礼节礼貌貌一、 礼节的概概念 礼礼节是人人们在交交往时，相相互表示示尊敬的的形式。 如如：中国国古代的的跪拜，现现代人的的握手执执意；外外国人所所使用的的拥抱、接接吻（欧欧美人），

24、双双手合十十（泰国国人），日日本人的的鞠躬等等各种表表现形式式；都是是礼节的的具体体体现。二、 礼貌的概概念礼貌是指指对他人人表示尊尊敬的具具体态度度，动作作和语言言。如：人与与人交往往时应举举止文雅雅，言语语谦虚恭恭敬、诚诚恳、友友善和有分寸，表表里如一一。l 人们在长长期的社社会生活活和交往往中，逐逐渐形成成的一套套礼尚往往来的形形式，这这一形式式是被人人们承认认和接受受的。l 在与他人人交往时时只懂得得礼节，会会使对方方缺乏诚诚意。l 而有礼貌貌却不懂懂各种场场合下应应有的礼礼节，则则容易失失礼或因因为礼节节不周而而使人尴尴尬。l 懂礼节，讲讲礼貌是是人与人人之间建建立相互互尊敬友友好关

25、系系的基础础，是缓缓解和避避免误解解甚至冲冲突的关关键，也也同样是是争取他他人好感感的重要要条件。 在日常常工作中中怎样做做好礼貌貌1、语音音美 与人人交谈时时要谈吐吐文雅，语语音轻柔柔，语调调亲切甜甜润，音音量适度度，讲究究语音艺艺术。（如如：在对对客服务务时，服服务员应应将“帮”字去掉掉，将“不好意意思”改为“对不起起”。） 回答答问题时时要准确确、简明明，要根根据不同同的对象象，用好好敬语、问问候语，准准确地使使用称呼呼。l 在我们的的服务中中要求应应做到“五声”、杜绝“四语”五声：客客人来时时有迎声声、遇到到客人有有称呼声声、受到到帮助有有致谢声声、工作失误误有致歉歉声、宾宾客离店店有

26、送声声。四语：蔑蔑视语、烦烦躁语、否否定语和和顶撞语语2、态度度好、待待人和气气礼貌表现现在与他他人交往往时的态态度上，即即要做到到诚恳、热热情、和和蔼、耐耐心。诚恳从友好好善良的的愿望处处发，真真心诚意意地去对对待他人人，以诚诚待人讲讲究礼貌貌，才能能取得对对方对你你的尊重重和信任任。热情富有同同情心，能能够发自自内心地地满腔热热忱地为为他人着着想，和和他人服服务。和蔼从语言言到表情情协调一一致，乐乐于倾听听他人的的要求和和意见，实实心实意意地为他他人着想想。耐心对他人人提出的的各种各各样的合合理要求求都能尽尽力满足足，要做做到尽心心尽力。另外，表表现态度度好的一一个重要要的内容容就是向向他

27、人提提供他人人提供微微笑。因为，微微笑是态态度的一一个最基基本的标标准，它它在礼貌貌中占有有特殊的的位置，她她也是我我们接待待客人和和提供每每项服务务的基本本礼仪。另外她还还有着极极丰富的的内容：A对企企业来讲讲，它是是企业的的形象，是是效益的的提高；对客客人来讲讲是心情情舒畅和和精神的的满足；对服服务员来来讲它是是职业的的需要，是是一种劳劳动方式式；即使服服务员在在内心有有个人问问题影响响情绪时时，也要要控制自自己，向向客人提提供微笑笑服务，使使客人满满意。因为“客人第第一”“客人人总是对对的”“客人人就是上上帝”所以我我们要重重视每位位客人。世界上上没有完完全相同同的两个个人，对对位可容容

28、纳，就就应该有有一百种种各不相相同的接接待方法法。每一一次的接接待工作作可能是是简单的的重复，但但对于客客人是第第一次，使使客人感感到第一一次的新新鲜，感感受到没没有被怠怠慢，被被冷落的的不方便便的感觉觉。从而而获得第第一次的的深刻印印象，使使客人在在尽善尽尽美的服服务中，产产生良好好的心境境，主动动消除客客人与我我们服务务人员之之间的陌陌生感，使使他们在在良好的的氛围中中用餐。即使在服服务中有有些问题题，客人人也会采采取宽容容、谅解解的态度度。所以在一一定的工工作中，自自己要问问自己“我今天天，我会会对客人人微笑吗吗？”要做到微微笑、微微笑再微微笑，你你的微笑笑会使客客人的一一天因欢欢乐而有

29、有所不同同，当然然服务人人员的微微笑来自自于管理理者的微微笑，来来自管理理者对企企业的经经营信心心。在工作中中要做到到：我非非常真诚诚的微笑笑，我发发自内心心的微笑笑，不管管宾客态态度如何何，我们们仍然保保持微笑笑，你知知道为什什么吗？因为在在你的心心理真正正理解了了“宾客永永远是对对的”这句话话的真正正含义。l 你把客人人当成自自己的亲亲人，心心中有了了情，你你自然就就会关心心起来了了。3、 动作敏捷捷、优美美在工作中中与客人人接触要要表现的的不卑不不亢，落落落大方方，体现现服务员员应有的风风度。特特别是在在工作中中动作合合乎规范范。l 轻快，敏敏捷的步步伐。l 训练有素素的动作作，如托托盘

30、、上上菜，斟斟酒等。l 面带微笑笑，落落落大方的的精神和和我们酒酒店的装装饰相互互呼唤，都都是会让让每个客客人感到到舒适。4、 注意礼节节、礼仪仪注意礼节节、礼仪仪使人感感到很亲亲近的基基础上又又感到了了尊重，日日常生活的礼节节：（1） 称呼的礼礼节 对男男性可称称“先生”，在知知道客人人的姓名名，最好好称*先生; 对年年轻的女女性客人人可称“小姐”;对已婚的的女性可可称“夫人”;对不知道道已婚未未婚的女女性可称称“女士”。对有职位位、学问问、军衔衔的可直直接称其其位。（2） 问候礼节节 根据不不同的时时间主动动问好： 当节日日到来时时应表示示节日祝祝贺：春春节快乐乐，新年年好等等等 过生日日

31、或结婚婚喜庆时时应表示示祝贺 当见到到客人或或你的同同事生病病时应表表示关心心，“请您多多加保重重“。（3） 握手礼节节在一般的的情况下下不宜主主动与客客人握手手，如客客人主动动与你握握手时则不应回回绝。握握手时应应注意与与客人距距一步的的距离，上上身稍前前倾，两两脚立正正，伸出出右手，四四指并拢拢，拇指指张开，与与对手握握手，并并轻轻上上下摇动动两、三三下，即即松开。 与男男士握手手可适当当重谢，以以示友情情深厚，应应把帽子子、手套套去掉。 如遇遇多人握握手时，就就顺序进进行，不不能抢着着握，交交叉握手手都是不不合适的的。5、 礼貌语言言语言是饭饭店服务务人员为为客人服服务，传传递信息息和情

32、感感，增进进友谊，相相互了解解的桥梁梁。但要要想把话话说得恰恰当得体体并不容容易。酒酒店服务务员的语语言可以以直接反反映出酒酒店的管管理水平平和服务务质量。（1） 说话时礼礼貌、礼礼节A、切记记不能大大声说话话，音量量适中，注注意对方方的眼睛睛，鼻子子的三角区，不不作其它它事情或或小动作作，不可可盯视对对方身体体的某一一部位，特特别时有有缺陷部部位，同同时注意意和蔼的的态度和和愉快的的笑容。 B、与与客人谈谈话，最最忌粗俗俗的口头头语、音音量大、有有大幅度度的手势势，指手手画脚、唾唾沫溅出出，令人人反感。 C、同同客人谈谈话时的的言辞要要委婉，语语气要平平缓，表表情要自自然，当当两个人人同时说

33、说话时，应应让客人人先进。 D、讲讲话时，不不论自己己是否感感兴趣，同同意还是是反对，都都应表现现出在专专心倾听听，简短短的插话话表示出出确实对对客人的的话感兴兴趣。（2）掌掌握语气气和节奏奏l 服务时说说话不但但要有理理智，好好要有感感情，服服务员对对客人讲讲话，要要用诚挚挚、友好好、热情情、亲切切等富有有人情味味的语调调，因为为语调和和节奏就就是感情情流露的的一种方方式。如如：一位位有经验验的服务务员一般般会凭他他的观察察力发现现谁是付付账者，搞搞不清时时会轻轻轻地在客客人的耳耳边问一一句“请问哪哪位买单单呢？”l 决不会用用商业服服务的形形势唱收收唱付的的语气会会令客人人很受不不了，很很

34、难堪。l 服务员在在与客人人交往，谈谈话中有有一些禁禁忌：客人在谈谈话中不不旁听，不不窥视，不不插嘴；客人在谈谈笑时，服服务员除除正常服服务外，不不应凑到到前面，不不随意窃窃笑，不不发表言言论，以以免造成成误会，得得罪客人人，这是是服务人人员应具具备的文文明素质质。（2） 服务中的的目光语语言 如果说说：眼睛睛时心灵灵的窗户户，那些些目光则则是沟通通心灵的的“桥梁”，如何在服服务接待待中正确确运用目目光语言言这个“桥梁”呢？A、 进入服务务中，服服务人员员就应用用柔和、友友好、热热情的目目光，这种种目光标标明服务务员随时时乐意为为每一位位来宾提提供服务务或帮助助，使客客人一开开始就感感觉到酒酒

35、店的良良好的服服务氛围围。 如服服务员为为客人点点烟、让让位、斟斟酒、上上菜等，通通过和悦悦的目光光，能使使客人深深深体会会到那份份诚意、友友好。而随便的的服务，会会是用一一种漠不不关心，无无所谓的的眼神巡巡视客人人，甚至至对低消消费的客客人投以以轻视的的目光，这这势必会会在心理理上激怒怒客人。B、 服务人员员在为客客人服务务时中，目目光一般般应看在在客人的的眼鼻三角角区，或或环视服服务区，捕捕捉服务务信号。 在服服务时常常常有这这样的一一种情况况，当有有的客人人把视线线投向服服务中的的瞬间，该该服务员员却潜意意识地把把头低下下，或把把脸转向向另一边边，酒店店失去了了向客人人提供服服务或推推销

36、的最最佳时机机，却留留下了服服务不周周的印象象。C、 酒店服务务中目光光语言的的运用服务台、收收银台当当看到有有客人向向服务台台走来，服服务人员员要暂停停手上的的工作，用用亲切的的目光去去迎接客客人，而而不能只只顾做自自己的事事，或边边做事边边接待客客人，此此时服务务员的目目光若不不注视客客人，客客人会产产生受冷冷落之感感。 迎宾员员，当看看到宾客客走近离离你还有有二、三三米时，就就应微笑笑注目对对方，把把客人带带到适当当的位置置坐下后后，在离离开客人人之前，应应再次用用目光巡巡视一下下客人，以以示礼貌貌。服务人员员均应善善于利用用捕捉对对客人的的服务和和促销机机会（时时机），当当服务人人员的

37、目目光与宾宾客的目目光相交交时，服服务员应应主动打打招呼，如如服务区区的客人人忽然若若有所思思地把目目光看向向盯台员员时，应应不失时时机地上上前询问问客人有有何吩咐咐，客人人也需要要添加茶茶水，或或有其他他要求，通通过目光光，服务务在客人人口开之之前主动动询问，会会赢得客客人的好好感与好好评。门卫保安安，他们们处于客客人抵达达酒店后后第一次次与酒店店员工接接触的岗岗位，酒酒店能给给否给客客人留下下美好的的第一印印象就从从这里开开始。门卫开启启车门时时，应同同时向客客人施注注目礼，此此刻绝不不可分散散目光。行李员在在为客人人提拿行行李时，要要以诚实实，可信信赖的目目光让客客人放心心，而不不能使用

38、用随便或或无所谓谓的眼神神。当客人离离开酒店店，门卫卫（保安安）应目目送汽车车开动，直直到视线线消失为为止，据据统计，这这仅需115秒左左右，却却能留下下酒店对对宾客依依依不舍舍的眷恋恋之情。服务员与与客人讲讲话时，具具体要做做到下面面几点：（1） 注意面向向客人，面面带微笑笑，眼光光停留在在客人眼眼鼻三角角区，不不得左顾顾右盼，心心不在焉焉。（2） 要垂手恭恭立,距距离适当当（一般般以1米米左右为为宜）不不依靠他他物。（3） 要举止温温文尔雅雅，态度度和蔼，能能用语言言讲清的的尽量不不要手势势。（4） 要进退有有序，事事毕要后后退一步步，然后后再转身身离开，以以示尊重重。第五节 电话交谈谈的

39、礼仪仪一、 电话交谈谈的礼仪仪的重要要性：酒店的整整体素质质可以从从电话服服务中反反映出来来，每当当客人还还未亲临酒店前前，我们们应以先先行致电电留座；如果我我们在电电话交谈谈时礼貌貌得体，这这样更能能令客人人留下好好的印象象，并且且对可以以对我们们的服务务具有信信心。客人可以以从电话话中的语语调，知知道与他他交谈的的员工的的个性与与态度。所所以，电电话中传传出的“微笑音音调”是非常常重要的的。每一个外外来电话话都是一一个良好好的机会会：推销销争取取良好的的信誉安抚抚不满的的宾客建立立酒店的的形象二、 电话交谈谈中的里里卖行为为及语言言（1） 必须尽快快接听电电话，不不得超过过二声铃铃响。（2

40、） 使用平静静、清晰晰的声调调，清楚楚表达你你说话的的意思。（3） 声调必须须愉快（4） 对正电话话筒说话话，电话话筒与口口部的距距离应为为一寸（5） 留心聆听听及了解解对方的的说话内内容。每每当不明明白对方方的意思思时，一一定不要要犹豫地地请对方方重复一一次，如如：对不不起，先先生，可可以请您您重复一一次吗？（6） 当客人（留留下）说说话时，必必须立即即将对方方的要求求记在便便签上，千千万不要要过于信信任自己己的记忆忆力，俗俗话说：好记性性不如烂烂笔头。（7） 作出下列列信息，让让对方知知道你正正在聆听听他的说说话：“是的，先先生，我我明白了了”或“先生，当当然可以以”或“先生，我我明白了了

41、”或复述述对方所所说的要要点。（8） 于客人电电话交谈谈时不能能在电话话里电话话里出现现犹豫、推推诿的语语言。如如：有一一位客人人打电话话要一个个豪华包包房，要要订六千千元一桌桌的菜肴肴请贵宾宾，因服服务员用用一句模模糊词语语回答客客人“这个厅厅房可能能已订过过了，要要不我给给您查一一下，您您等一会会再打过过来吧”，结果果发现，这这个厅房房根本没没有订，而而要求厅厅房的客客人也到到别的酒酒店去了了。（9） 与客人交交谈电话话时，不不要与其其他人说说话或干干其他事事情。（10） 切记，尽尽管对方方无法看看到你，但但围绕你你周围的的其他客客人可以以看到你你的行为为，。所所以，应应挺身站站立。三、

42、电话预定定模式 （电话话铃响三三声后）服：您好好！*酒酒店客：你好好，今天天晚上我我想预定定一个宴宴会包房房服：先生生（女士士），您您请讲客：我们们大概十十个人，要要18000的标标准，喝喝红酒，我我们还有有一位回回民。服：我明明白了，请请问您贵贵姓？客：姓陈陈服：陈先先生（女女士），您您今天晚晚上要定定一个宴宴会包房房，大概概10位位客人，118000的标准准，喝红红酒有一一位回民民对吗？请问陈陈先生（女女士），菜菜单时我我们定呢呢，还是是您来时时在点菜菜呢？客：你帮帮我定好好了服：好的的，陈先先生（女女士），您您晚上大大概几点点钟可以以到酒店店？客：大概概七点左左右吧服：陈先先生（女女士）

43、，您您今晚的的房间号号是*号，可可以吗？您方便便的话可可以留下下电话联联系吗？客：*服：陈先先生（女女士），您您的电话话是*，对对吗？客：对（是是的）服：请问问您还有有其他事事情吗？客：没有有了服：那我我们晚上上见，先先生（女女士）客：再见见。第六节 欢欢迎客人人及提供供服务 本课程程的重要要性（1） 我们的重重要任务务是令客客人感到到愉快，面面殷勤礼礼貌是我我们工作作的主要要工具。虽虽然，我我们有些些时候心心情烦躁躁，但仍仍请记住住要保持持礼貌，要要学会控控制自己己和调节节自己的的情绪，因因为我们们是代表表酒店为为客人服服务的，我我们的服服务水平平是直接接影响酒酒店的声声誉。（2） 无论怎样

44、样的忙碌碌，也要要记住殷殷勤的欢欢迎客人人的到来来，要让让客人感感到受欢欢迎及被被尊重。（3） 随时留意意客人的的需要，在在客人未未招呼前前便主动动提供服服务。（4） 时常乐意意地提供供你的服服务，处处处为客客人着想想，服务务时要眼眼观六路路，耳听听八方。当客客人等待待你的服服务，而而你未能能及时提提供服务务时，应应要微笑笑，点头头或向客客人示意意会尽快快为他服服务。不不论客人人是否坐坐在你负负责的区区域内，他他们都是是你服务务的对象象。当客人人在远处处召唤你你时，切切勿向他他挥手示示意，这这是不礼礼貌的行行为。相相反，你你应该向向他点头头或微笑笑，以示示知道。礼貌行为为包括：（1） 遇到客人

45、人时候应应该有礼礼貌地向向他们打打招呼；（2） 表示乐意意为客人人服务的的行为包包括：微微笑，稍稍弯身向向客人点点头；（3） 当走近客客人时，应应该面向向他们，使使他们知知道你很很乐意为为服务。（等等客人见见你时候候才说话话，切勿勿突如其其来地在在客人背背后出现现，以免免令震惊惊）（4） 招呼客人人及提供供服务时时先向向客人打打招呼先招招呼女宾宾客在接接近客人人时候才才说话引用用客人的的姓氏来来称呼他他们目注注对方的的双眼棉队队客人稍稍弯身，表表现得自自然及愉愉快第七节 请请客人就就座本课程的的重要性性（1） 客人踏入入酒店不不单单注注重餐厅厅的食品品，也会会留意它它的服务务水平；（2） 客人

46、进入入餐厅后后，如能能得到殷殷勤及友友善的餐餐厅服务务员的款款待，他他们必然然会受这这良好印印象所感感染而愉愉快地进进膳。相相反的，如如果餐厅厅服务员员给予客客人的第第一印象象是不好好的话，在在以后的的服务环环节内让让他们高高兴极为为困难。（3） 目前，餐餐饮业蓬蓬勃发展展，竞争争十分剧剧烈，客客人的选选择很多多。所以以，他们们要求要要比以往往大大提提高。（4） 很多客人人都愿意意花费多多些，以以换取更更优良的的服务，以以及受到到尊重；（5） 记住：令令客人感感到满意意及受到到欢迎是是十分重重要的，否否则，他他们便不不会再次次光临。礼貌行为为包括：（1） 当客人踏踏进餐厅厅时，你你便应礼礼貌及

47、友友善地欢欢迎他们们向客客人微笑笑，目注注意对方方双眼，稍稍弯身，然然后说：“先生，您您好”！（2） 如果不能能确定来来宾人数数，使向向客人查查询，说说：先生生，是否否两位女士士，是否否六位先生生，请问问有几位位客人呢呢？（3） 客人告诉诉你已经经有预定定的话，便便要查询询他们的的姓名，说说“请问先先生贵姓姓”？（4） 当不清楚楚客人有有没有预预定时，应应礼貌地地向客人人查询，如如：您好好，女士士，请问问有没有有预定座座位呢？您好好，先生生，请问问有没有有留座位位请到到这边来来（5）如如故你希希望由另另一位同同事，例例如领班班或主管管带领客客人就座座的，便便须向客客人说明明，并向向那位领领班、主主管示意意，及介介绍给客客人认