营业厅店长服务手册17063.docx

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1、导言沟通1000因子子体系的的落地是是公司未未来服务务工作的的重点内内容，其其落地不不仅包括括核心理理念的明明晰与宣宣贯，也也包括五五个1000价值值承诺的的传播和和推广，更更包括三三级因子子落地的的工作实实践和具具体行动动，即从从自身工工作入手手，从点点滴服务务做起，以以客户感感知为起起点，以以客户满满意为标标准，全全心投入入到为客客户的无无限服务务中。在沟通1100因因子体系系落地中中，离不不开每个个岗位，尤尤其是一一线岗位位的具体体工作体体现。本本手册明明确了营营业厅店店长在沟沟通1000落地地中的工工作重点点和规范范要求，营营业厅店店长需要要结合自自身工作作内容和和要求，将将诚信110

2、0、专专业1000、体体验1000、关关爱1000和实实现1000的各各因子融融入到实实际工作作中去，并并通过相相关管理理者的培培训指导导、考核核评估予予以不断断的完善善提升。本手册也也是营业业厅店长长必备的的培训手手册和执执行手册册之一。目 录录第一章诚诚信10001（一）明明码标价价1（二）收收费信息息查询方方便、清清晰1（三）套套餐内容容简单明明了2（四）业业务办理理范围和和办理手手续公示示2（五）业业务办理理经客户户许可22（六）SSP业务务定制二二次确认认3（七）提提供畅通通的移动动梦网查查询、定定制和退退订渠道道3（八）服服务差错错主动弥弥补3（九）收收费误差差，双倍倍返还44（十

3、）保保护客户户信息安安全4（十一）客客户疑问问现场解解答和帮帮助4（十二）客客户意见见快速响响应5（十三）客客户意见见高效解解决5第二章专专业10006（一）业业务办理理流程清清晰通畅畅6（二）推推行“免填单单”和“一台清清”服务6（三）提提供多种种自助服服务方式式6（四）统统一认证证标准66（五）配配置专业业服务团团队7（六）服服务规范范优质77（七）创创建服务务示范窗窗口8第三章体体验1000100（一）大大众化体体验增值值业务110（二）品品牌SIIM卡内内涵和功功能100（三）全全球通尊尊贵服务务：100（四）动动感地带带个性体体验122（五）走走进中国国移动系系列活动动一三（六）客客

4、户建议议征集系系列活动动一三（七）中中高层与与客户零零距离现现场服务务系列活活动一三三（八）欢欢乐社区区行系列列活动114（九）“3.一一五、5.117”主题活活动144第四章关关爱1000一五五（一）营营业厅环环境设施施一五（二）营营业厅超超时等待待关怀一一五（三）主主动关怀怀客户消消费情况况一五（四）消消费理财财工具支支持166（五）话话费有效效期延期期服务116（六）销销户客户户余额的的妥善处处理166（七）国国际漫游游服务专专线一三三80001000一八6617（八）客客户温馨馨祝福117（九）个个性化充充值卡服服务177（十）营营业厅特特殊群体体绿色通通道一八八（十一）营营业厅生生活

5、信息息提示一一八第五章实实现1000199（一）实实行首问问负责制制19（二）专专线受理理不良信信息举报报19（三）完完善员工工“以客户户为导向向”的信息息平台建建设199（四）精精确化营营销199（五）客客户意见见收集和和反馈220（六）参参与公益益活动，共共创美好好家园220第一章 诚信信1000（一）明明码标价价1定期期检查宣宣传资料料是否齐齐全、摆摆放到位位；2定期期组织营营业员培培训，使使营业员员全面了了解标价价内容，并并组织培培训考查查；3资费费变化后后的及时时更新。（二）收收费信息息查询方方便、清清晰1定期期组织营营业员进进行培训训，使营营业员掌掌握话费费查询的的各种方方式（营营

6、业厅、服服务热线线、网上上营业厅厅、掌上上营业厅厅、自助助终端），并并使其能能够指导导客户查查询；2检查查监控本本营业厅厅所提供供的各种种话费查查询功能能的畅通通情况；3对营营业厅配配备的自自助查询询或打印印终端进进行主动动维护，确确保设备备正常使使用： 每日上班班前巡视视和检查查营业厅厅内各终终端设备备硬件、软软件及耗耗材是否否使用正正常； 对终端设设备的电电源掉电电、打印印机卡纸纸、网线线不通等等简单故故障进行行排查和和维修，对对复杂的的软硬件件故障及及时上报报给网络络部ITT班，跟跟踪其排排障进度度和质量量，并作作好用户户引导和和解释工工作； 对使用完完毕的打打印纸、色色带、发发票等耗耗

7、材及时时进行更更换； 对营业厅厅内各终终端设备备的使用用效果、故故障情况况及改进进措施应应及时与与网络部部IT班班进行沟沟通； 作好营业业厅内各各自助设设备的用用户使用用引导和和营业员员使用培培训工作作； 对新营业业厅安装装填写工工作联系系单；4全面面理解消消费帐单单构成及及其内容容，并对对营业员员定期进进行培训训；5指导导营业员员帮助客客户理解解帐单内内容，为为客户做做好疑问问解答；6指导导营业员员收集客客户对帐帐单的意意见并进进行整理理并向上上级部门门反映。（三）套套餐内容容简单明明了1熟练练掌握各各类套餐餐的内容容，套餐餐之间的的优先级级别，并并定期组组织营业业员进行行培训，使使营业员员

8、能够针针对客户户的疑问问做出正正确解释释；2积极极参与各各类相关关的业务务培训，掌掌握最新新的套餐餐业务知知识。（四）业业务办理理范围和和办理手手续公示示1检查查监控本本营业厅厅所放置置提示牌牌的位置置、内容容及更新新情况。（五）业业务办理理经客户户许可1定期期组织营营业员进进行培训训，要求求营业员员严格按按照流程程规范办办理业务务，并纳纳入营业业员相关关考核中中； 详细了解解客户需需求，识识别确认认客户身身份； 清晰说明明业务办办理程序序和注意意事项； 根据客户户的要求求办理业业务； 打印业务务单据并并请客户户签字确确认； 说明和推推介各项项服务和和费用； 向客户表表示感谢谢；2协助助完善审

9、审核与监监控机制制。（六）SSP业务务定制二二次确认认1为营营业员进进行二次次确认流流程培训训，保证证营业员员对咨询询用户或或有疑问问用户进进行宣传传引导及及详细解解答。（七）提提供畅通通的移动动梦网查查询、定定制和退退订渠道道1定期期组织营营业员培培训，使使营业员员了解梦梦网查询询、定制制和退订订渠道，能能够正确确指导有有需求的的客户操操作。（八）服服务差错错主动弥弥补1加强强营业员员的培训训与考核核，减少少营业员员服务差差错；2对于于每日服服务检查查存在问问题需及及时反馈馈，并作作好与营营业人员员的沟通通工作，有有效的纠纠正营业业员服务务中存在在的问题题；3定期期对服务务检查存存在问题题进

10、行分分析，对对重点存存在的共共性问题题需及时时通过与与营业员员沟通，培培训等手手段寻求求解决的的办法；4服务务质量检检查记录录需归档档保存，作作为营业业人员的的考核依依据。（九）收收费误差差，双倍倍返还1了解解“收费误误差，双双倍返还还”的标准准范围，对对营业员员定期进进行培训训，使营营业员能能够对客客户提出出的相关关咨询做做出正确确、合理理的解释释。（十）保保护客户户信息安安全1协助助人力资资源部与与所有营营业员签签订保密密协议；2提醒醒营业员员定期修修改密码码；3每月月对各环环节例行行开展监监控；4及时时将违反反客户信信息查询询管理规规定的营营业员的的情况反反馈至上上级主管管部门。（十一）

11、客客户疑问问现场解解答和帮帮助1严格格要求营营业员实实行首问问负责制制，指导导营业员员对客户户需求要要积极回回应，善善于有效效利用各各类资源源及相关关部门支支撑，保保证一次次解决率率；2严格格遵守“每诉必必录”原则，在在第一时时间内受受理用户户投诉，在在系统支支持和后后台部门门的配合合下可以以直接由由前台处处理的（向向五星级级营业厅厅开放绿绿色通道道），由由前台直直接处理理回复，提提高前台台现场解解决能力力，并以以电子流流工单形形式留档档，要求求现场投投诉处理理的解决决率达到到70%；对于于现场不不能直接接处理的的投诉，应应及时录录入工单单通过投投诉电子子流系统统流转投投诉处理理监控中中心处理

12、理。（十二）客客户意见见快速响响应1定期期组织营营业员培培训，指指导营业业员当发发现客户户有争议议倾向时时，立即即引导客客户至客客户接待待室/区区，专人人负责处处理；2工作作中及时时了解客客户的需需求，尽尽可能避避免客户户投诉；3定期期参加服服务沟通通例会，对对典型案案例进行行交流分分析，并并将内容容传达至至相关营营业员。（十三）客客户意见见高效解解决1投诉诉处理时时限按品品牌确定定：VIIP客户户投诉处处理时限限8小时时；全球球通客户户投诉处处理时限限24小小时，普普通客户户投诉处处理时限限48小小时；2对于于下列情情况应优优先解决决缩短回回复时限限： 已向省市市分公司司投诉过过且已有有处理

13、结结果、后后又向集集团公司司反映的的重复投投诉； 确系我公公司责任任且造成成客户重重大损失失或不良良社会影影响的投投诉； 突发紧急急情况的的投诉，如如我公司司系统原原因造成成客户欠欠费停机机、手机机或业务务使用故故障等投投诉。第二章 专业业1000（一）业业务办理理流程清清晰通畅畅1协助助优化营营业厅服服务流程程或办法法，并监监督、检检查落实实情况，以以保证各各项服务务顺利实实施；2指导导并组织织营业员员进行服服务知识识培训、演演示，促促进营业业人员熟熟练掌握握服务知知识；3组织织营业员员学习培培训，并并实施上上级下发发的有关关业务流流程；4根据据工作经经验，提提出优化化各类业业务处理理流程或

14、或办法；5监督督、检查查落实情情况，以以保证各各项业务务顺利实实施。（二）推推行“免填单单”和“一台清清”服务1指导导营业员员了解“免填单单”和“一台清清”服务的的内涵，要要求其严严格按规规定落实实执行。（三）提提供多种种自助服服务方式式1对本本营业厅厅的电子子化自助助服务开开展情况况进行跟跟踪、监监督和检检查，并并及时进进行反馈馈。（四）统统一认证证标准1加强强服务密密码宣传传；2对凭凭密码办办理业务务的开展展情况进进行跟踪踪及反馈馈。 （五）配配置专业业服务团团队1店长长应侧重重营业厅厅现场监监督与指指导，主主要针对对营业员员的服务务行为规规范、服服务语言言规范、服服务纪律律等多方方面的长

15、长效指导导，以提提升店面面整体服服务素质质；2配合合人力资资源部做做好新进进营业员员岗前培培训，确确保培训训质量，对对培训内内容通过过测试了了解掌握握程度。（六）服服务规范范优质1定期期组织营营业员进进行各类类业务培培训、文文件学习习，并组组织相关关测试，使使营业员员熟练掌掌握各业业务知识识；2督促促营业员员认真练练习前台台后操作作界面，确确保各项项业务都都能通过过界面快快速、准准确办理理；3办理理时限要要求： 入网、协协议消费费、租机机国际漫漫游业务务20分分钟； 涉及客户户信息变变更的业业务一五五分钟； 不涉及客客户信息息变更的的业务55分钟； 跨区业务务一五分分钟；4严格格要求营营业员按

16、按照公司司制定的的相关服服务原则则、服务务标准、服服务纪律律、仪容容仪表、礼礼貌态度度等相关关行为规规范及服服务准则则执行；5对所所管理的的营业厅厅按照星星级服务务考核标标准进行行管理，并并提交管管理报告告；6根据据工作经经验，对对星级服服考核提提出意见见和建议议，协助助不断完完善星级级服务考考核标准准。（七）创创建服务务示范窗窗口1加强强营业厅厅管理，积积极创建建所在区区域、行行业的各各级服务务评比： 班组建设设：安排排营业厅厅每位员员工不同同的管理理角色，如如宣传委委员、体体育委员员、生活活委员等等； 信息公开开：每周周或每月月公布营营业厅各各项业务务指标完完成情况况，使营营业厅每每位员工

17、工了解厅厅内各项项工作进进展情况况，增强强集体感感； 板报建设设：在营营业厅后后场建立立板报，展展现营业业厅的个个性和团团队氛围围，板报报由营业业受理员员轮流负负责制作作； 营业厅历历史册：制作营营业厅成成长历史史册，记记载从筹筹备、建建设、开开业、运运营各阶阶段的照照片、报报道、文文字材料料，营业业厅人员员变动情情况，营营业厅获获得的各各类荣誉誉，经历历的重大大市场挑挑战，组组织开展展的特色色活动等等事件和和资料。并并以此作作为营业业厅团队队精神的的集中展展现，激激发营业业厅人员员的集体体感； 企业文化化宣贯：营业厅厅办公区区悬挂、张张贴企业业文化体体系宣传传匾额和和海报。每每季度组组织一次

18、次企业文文化测试试； 员工满意意度：对对营业员员每月提提出的合合理化建建议进行行书面回回复。对对员工的的建议必必须区分分二种情情况：合合理的和和不合理理的，对对不合理理的必须须进行沟沟通和帮帮助；对对合理的的则要表表示鼓励励； 营业厅内内外的人人际关系系强调正正直、真真诚、信信任、守守纪、友友爱、双双赢； 营业厅沟沟通辅导导机制：每月至至少4次次一对一一深入沟沟通，每每次约半半个小时时，与属属下进行行一对一一非正式式的沟通通；安排排在非上上班时间间；需以以关心与与诚恳的的态度，取取得员工工的信任任；询问问多于叙叙述，倾倾听多于于表达，让让员工多多发表其其想法和和情绪，将将潜在的的负面想想法有效

19、效疏解，引引导正面面积极的的想法。第三章 体验验1000（一）大大众化体体验增值值业务1作好好营业厅厅内各自自助设备备的用户户使用引引导和营营业员使使用培训训工作；2做为为营业厅厅体验设设备的一一线维护护责任人人，对营营业厅内内各自助助设备的的故障情情况应及及时与代代维联系系沟通，确确保设备备正常运运转；3指导导营业员员收集客客户对增增值业务务体验后后的意见见，进行行整理后后报上级级部门。（二）品品牌SIIM卡内内涵和功功能1指导导营业员员向客户户宣传品品牌SIIM卡内内涵的宣宣传，协协助推进进品牌SSIM卡卡的普及及；2指导导营业员员收集品品牌SIIM卡使使用意见见，并对对有效意意见进行行上

20、报，使使品牌SSIM卡卡的功能能适应客客户需要要。（三）全全球通尊尊贵服务务：1全球球通VIIP俱乐乐部： 组织营业业员培训训学习，使使营业员员了解全全球通俱俱乐部，向向客户做做好宣传传工作；2全球球通特约约会所： 组织营业业员培训训学习，使使营业员员了解全全区各全全球通特特约会所所，向客客户做好好宣传工工作，指指导客户户消费；3全球球通VIIP专属属服务： 组织营业业员培训训学习全全球通VVIP各各项专属属服务内内容，包包括：全全球通VVIP专专席(专专区) 、全球球通VIIP机场场服务、全全球通专专属杂志志、全球球通VIIP免费费补卡、提提供全球球通VIIP免费费租机；4全球球通专属属服务

21、： 组织营业业员培训训学习全全球通各各项专属属服务内内容，包包括：全全球通专专区、专专属SIIM卡、话话费理财财、商旅旅服务；5全球球通积分分计划： 组织营业业员认真真学习220077年全球球通积分分计划实实施方案案，使使营业员员熟练掌掌握全球球通积分分规则和和积分兑兑换方式式方法，并并能够按按客户需需求快速速指导客客户通过过相应的的兑换方方式进行行兑换；6全球球通跨区区服务： 组织营业业员培训训学习，使使营业员员了解全全球通跨跨区服务务内容及及办理流流程； 可办理跨跨区业务务营业厅厅的店长长需保证证前台人人员能够够熟练掌掌握跨区区业务操操作方法法； 不可办理理跨区业业务营业业厅的店店长需保保

22、证前台台人员需需掌握可可办理全全球通跨跨区业务务的营业业厅资料料，指导导有需求求的客户户就近办办理；7全球球通专属属定制手手机： 组织营业业员培训训学习，使使营业员员了解全全球通定定制手机机相关菜菜单内容容，并能能够指导导有需求求的客户户使用。（四）动动感地带带个性体体验1 动感体验验店： 组织营业业员培训训学习，使使营业员员了解动动感体验验店相关关内容，向向客户做做好宣传传工作；2动感感部落： 组织营业业员培训训学习，使使营业员员了解动动感部落落相关内内容，向向客户做做好宣传传工作； 积极配合合参与动动感部落落的活动动；3动感感商圈： 组织营业业员培训训学习，使使营业员员了解动动感商圈圈相关

23、内内容，向向客户做做好宣传传工作； 积极配合合参与动动感商圈圈的活动动；4动感感M值： 组织营业业员认真真学习动动感地带带客户MM值管理理规范熟熟练动，使使营业员员熟练掌掌握M值值查询方方式、计计算规则则、回馈馈原则以以及兑换换方式方方法等，并并能够按按客户需需求快速速指导客客户通过过相应的的兑换方方式进行行兑换；5动感感地带专专属定制制手机： 组织营业业员培训训学习，使使营业员员了解动动感地带带专属手手机相关关菜单内内容，并并能够指指导有需需求的客客户使用用；6动感感地带专专属服务务： 定期组织织营业员员学习，使使营业员员了解各各项动感感地带特特殊服务务，包括括动感杂杂志、动动感论坛坛、动感

24、感歌迷会会等。（五）走走进中国国移动系系列活动动1做好好宣贯工工作，确确保营业业员了解解掌握活活动相关关内容，以以便对用用户咨询询做好解解释和引引导工作作；2动员员营业员员做好收收集客户户意见和和建议工工作；3随时时配合参参加活动动。（六）客客户建议议征集系系列活动动1做好好宣贯工工作，确确保营业业员了解解掌握活活动相关关内容，以以便对用用户咨询询做好解解释和引引导工作作；2动员员营业员员做好收收集客户户意见和和建议工工作；3随时时配合参参加活动动。（七）中中高层与与客户零零距离现现场服务务系列活活动1做好好宣贯工工作，确确保营业业员了解解掌握活活动相关关内容，以以便对用用户咨询询做好解解释和

25、引引导工作作；2动员员营业员员做好收收集客户户意见和和建议工工作；3随时时配合参参加活动动。（八）欢欢乐社区区行系列列活动1做好好宣贯工工作，确确保营业业员了解解掌握活活动相关关内容，以以便对用用户咨询询做好解解释和引引导工作作；2动员员营业员员做好收收集客户户意见和和建议工工作；3随时时配合参参加活动动。（九）“3.一一五、55.177”主题活活动1做好好宣贯工工作，确确保营业业员了解解掌握活活动相关关内容，以以便对用用户咨询询做好解解释和引引导工作作；2动员员营业员员做好收收集客户户意见和和建议工工作；2 随时配合合参加活活动。第四章 关爱爱1000（一）营营业厅环环境设施施1定期期进行检

26、检查，保保证相关关设施部部分的正正常使用用；2确保保便民设设备到位位；3保证证便民设设备的正正常使用用；4定期期检查。（二）营营业厅超超时等待待关怀1组织织营业员员培训学学习，要要求营业业员对在在营业厅厅等待时时间超过过一五分分钟的客客户进行行主动关关怀，如如询问客客户需求求、主动动递送宣宣传页、解解释等候候时间长长的原因因，引导导客户使使用自助助设施办办理业务务等；2根据据工作经经验，提提出整改改意见，简简化流程程，缩短短业务办办理和等等待时间间；3对营营业员加加强岗前前培训、工工作规范范实行标标准化；4强化化监控检检查。（三）主主动关怀怀客户消消费情况况1指导导以营业业员根据据客户话话费情

27、况况，主动动为客户户做话费费理财工工作；2组织织营业员员进行培培训学习习，使营营业员熟熟练掌握握免费提提供移动动信息业业务月使使用费的的短信提提醒服务务（发送送“DZXXXSFF”到1000866即可定定制），能能够指导导客户定定制。（四）消消费理财财工具支支持1指导导营业员员深入了了解客户户的消费费需求，主主动推荐荐套餐资资费和优优惠。（五）话话费有效效期延期期服务1组织织营业员员培训学学习，使使营业员员了解话话费有效效期延期期规范：对因有有效期到到期仍有有话费余余额的停停机客户户，免费费为客户户延期995天（一一年限延延一次）；过期的的充值卡卡可免费费延长995天有有效期；2严格格要求营营

28、业员按按照规定定为客户户进行话话费有效效期延期期服务。（六）销销户客户户余额的的妥善处处理1指导导营业员员对主动动销号的的客户进进行挽留留，并对对销户客客户的余余额进行行妥善处处理： 客户提出出需要销销户，必必须了解解客户为为什么要要销户，针针对其原原因尽量量挽留； 挽留无效效的情况况下，查查询客户户是何品品牌，分分别为其其办理； 如是后付付费全球球通，先先请客户户交清所所有已出出帐费用用，为其其办理销销号手续续，并告告之客户户下月55日后来来交本月月费用； 如是预付付费全球球通，先先办理销销号，再再查询余余额是否否可退还还，如可可以，请请客户在在销号次次月至凭凭该号码码充值发发票，至至前台办

29、办理销号号清款业业务； 如是预付付费客户户，先办办理销号号，再查查询余额额是否可可退还，如如可以，请请客户指指定一名名有效手手机客户户的号码码，告知知其余额额将在次次月6日日转至该该帐户，必必须确保保此手机机处于正正常使用用状态。（七）国国际漫游游服务专专线一三三80001000一八661组织织营业员员进行培培训学习习，使营营业员熟熟悉国际际漫游服服务专线线及其使使用方式式，能够够对至国国外漫游游的客户户友情提提醒客户户专线电电话，遇遇到问题题及时反反馈。（八）客客户温馨馨祝福1积极极配合参参与部门门及公司司开展的的三八节节、六一一节、中中秋节、母母亲节、教教师节等等节日的的人文回回报活动动。

30、（九）个个性化充充值卡服服务1加强强个性化化充值卡卡的对外外宣传；2指导导营业员员严格按按照流程程规范办办理充值值卡密码码刮花免免费更换换的手续续。（十）营营业厅特特殊群体体绿色通通道1提高高营业员员主动服服务意识识，对老老、弱、残残、孕等等特殊客客户提供供优先服服务、帮帮助服务务、代办办服务。（十一）营营业厅生生活信息息提示1保障障电子屏屏、提示示牌的正正常使用用；2注意意定期收收集、更更新生活活信息。第五章 实现现1000（一）实实行首问问负责制制1全面面执行首首问负责责制，执执行谁受受理谁负负责到底底的原则则；2指导导营业员员能够灵灵活借用用各种资资源帮助助客户快快速解决决问题。（二）专

31、专线受理理不良信信息举报报1组织织营业员员培训学学习，使使营业员员了解举举报不良良信息的的专线11008869999，并并熟练掌掌握举报报方式，能能够指导导客户操操作；2在与与客户接接触过程程中主动动宣传不不良信息息举报的的方式。（三）完完善员工工“以客户户为导向向”的信息息平台建建设1结合合工作，深深入发掘掘客户需需求，按按时提出出合理化化建议；2组织织营业员员积极参参与“满意1100服服务金点点子”等创新新提案征征集活动动；3充分分激发营营业员的的积极性性，鼓励励其深度度挖掘客客户需求求，提出出创新建建议。（四）精精确化营营销1指导导营业员员对客户户数据进进行正确确选择；2组织织营业员员学

32、习多多途径的的推广方方式。（五）客客户意见见收集和和反馈1 确保营业业厅意见见反馈率率达到1100；2 将客户有有效意见见汇总并并定期上上报。（六）参参与公益益活动，共共创美好好家园1组织织营业员员积极参参与“绿箱子子环保计计划”；2指导导营业员员向客户户宣传公公司各项项环保活活动，并并能够引引导客户户参与；3组织织营业员员培训学学习，使使营业员员了解全全球通积积分捐赠赠活动，能能够向客客户宣传传“爱心总总动员”全球通通客户积积分捐赠赠活动，并并熟练掌掌握积分分捐赠方方法，能能够指导导客户操操作： 查询积分分：发送送“CX”至05500008855，可以以查询客客户当前前可用积积分； 捐赠部分分积分：发送“JF加加捐赠积积分数”至05500008855即捐出出指定积积分（例例如：发发送“JF110000”表示捐捐出了110000个积分分）； 捐赠全部部积分：发送“JFAALL”至05500008855，将捐捐出客户户全部可可用积分分； 客户短信信通信费费全免。