电话中的销售心理学1650.docx

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1、一、避开开启动“自自我保护护”的“触触发点”电话销销售中的的心理学学机械械工业出出版社xx李智贤贤、陈思思通过过上面的的讨论，我我们发现现客户的的“自我我保护”其其实是一一种下意意识的惯惯性反应应，其根根源在于于长期与与电话销销售人员员打交道道的过程程中，客客户所形形成的一一种“经经验”判判断。这这种“经经验”是是如此的的深刻，以以至于客客户只要要发现是是销售电电话，尤尤其是在在电话刚刚刚接通通的开场场阶段，都都会本能能地先拒拒绝了再再说。然而而，要让让客户在在大脑中中启动“自自我保护护”这种种“经验验”，是是不是需需要一个个过程呢呢？为了了方便大大家理解解，在这这里举几几个简单单的例子子：比

2、如如说到“塞塞翁失马马”，你你是不是是马上会会想到“焉焉知非福福”？比比如说到到“螳螂螂捕蝉”，你你是不是是马上会会想到“黄黄雀在后后”？比比如突然然“猛地地一拳向向你眼睛睛打去”，你你是不是是“马上上闭上眼眼睛”？在上上面的例例子中，“塞塞翁失马马”、“螳螳螂捕蝉蝉”、“猛猛地一拳拳向你眼眼睛打去去”是因因，我们们称之为为“触发发点”。因因为有了了“触发发点”的的“触发发”，才才立刻“启启动”了了你内心心深处的的记忆与与经验，才才在你头头脑产生生了“焉焉知非福福”、“黄黄雀在后后”、“马马上闭上上眼睛”这这种果。也就就是说，如如果没有有“触发发点”这这个因，也也就不会会产生“启启动经验验”这

3、个个果，比比如，不不提“塞塞翁失马马”，你你就不会会想到“焉焉知非福福”；不不提“螳螳螂捕蝉蝉”，你你就不会会想到“黄黄雀在后后”；不不突然“猛猛地向你你眼睛打打去”，你你就不会会作出“马马上闭上上眼睛”的的行为。好好好想一一想，对对吗？如果果答案是是肯定的的，也就就说明了了这样一一个事实实，即之之所以在在电话沟沟通一开开始的时时候客户户就立刻刻启动了了“自我我保护”这这堵防火火墙，其其首要因因素便是是电话销销售人员员错误地地在客户户大脑之之中输入入了一些些“引发发客户自自我保护护的触发发点”，从从而引发发了客户户对于推推销电话话的“痛痛苦回忆忆”，而而客户的的后续反反应就是是尽快把把你从电电

4、话里轰轰出去，是是这样的的吗？那么么，在电电话沟通通过程中中，尤其其是最让让大家头头痛的第第一通陌陌生外呼呼电话的的开场阶阶段，有有哪些地地方是“触触发点”呢呢？我们们不妨先先看看案案例11：案例例111本案案例背景景为某管管理咨询询公司的的电话销销售人员员田燕萍萍与一家家家电企企业人力力资源部部经理张张大海的的对话过过程，销销售产品品为该公公司的猎猎头服务务和高端端人才培培训，具具体如下下：电话话销售人人员：早早上好，请请问您是是张大海海张经理理吗？客户户：是的的，我是是张大海海，请问问哪位？电话话销售人人员：我我是凯达达企业管管理顾问问有限公公司的田田燕萍，我我们是一一家非常常专业的的从事

5、猎猎头服务务以及高高端人才才培训的的机构，请请问张经经理现在在讲电话话方便吗吗？客户户：还好好，有一一点点忙忙。对了了，田小小姐，有有什么事事情？电话话销售人人员：是是这样的的，张经经理。最最近我们们公司推推出了一一项针对对新客户户的特别别服务，就就是第一一次使用用我们猎猎头服务务和专业业内训的的客户，可可以享受受到正常常价格的的八折优优惠，不不知道张张经理觉觉得怎么么样？客户户：哦，原原来是这这样。不不如这样样吧，田田小姐，你你先发一一份传真真给我看看看，如如果有需需要我会会打电话话给你的的，好吗吗？电话话销售人人员：好好的，待待会我就就把传真真给您发发过去。顺顺便问一一下，张张经理，不不知

6、道您您这边最最近有什什么新的的高端人人才空缺缺吗？同同时新的的一年又又有什么么培训计计划呢？我看看看我们这这边有没没有可以以帮到您您的。客户户：（接接下来客客户的托托词可能能大家已已经司空空见惯，就就不浪费费纸张了了）案例例111是一个个相当普普遍的销销售对话话场景，也也是现场场调研中中许多电电话销售售人员的的实际做做法，当当然最后后的结果果是立刻刻“触发发”了客客户的“自自我保护护”。于于是，客客户便随随便找了了个理由由来拒绝绝电话销销售人员员。接下下来我们们便以案案例11为基基础，总总结电话话销售人人员在第第一通陌陌生外呼呼电话开开场阶段段，经常常犯的四四大错误误“触发发点”，并并给出具具

7、体的案案例分析析与相对对应的解解决措施施。常见见触发点点1 ：问候及及自我介介绍就让让客户产产生了负负面联想想在案案例11中，电电话销售售人员的的问候语语是“早早上好，请请问您是是张大海海张经理理吗？”如如果你就就是那位位张经理理，电话话都打到到自己的的直线上上来了，还还问自己己“是张张大海张张经理吗吗？”这这就从侧侧面暗示示电话另另外一端端的人是是陌生人人，而所所有陌生生人中是是推销员员的几率率最大，作作为客户户应该马马上提高高警惕才才对，是是吗？因此此，正确确的问候候应该用用模糊的的口吻，就就好像是是客户的的熟人给给他打电电话一样样，比如如“早上上好，张张经理，现现在接电电话方便便吗？”，

8、由由于客户户此时还还不知道道你是谁谁，所以以客户最最正常的的反应是是回答“方方便”之之后接着着问你“哪哪位”。而而一旦客客户回答答了“方方便”，就就许下了了一个承承诺。按按照后面面介绍的的“承诺诺是金”的的心理效效应，客客户需要要为自己己说过的的话负责责任，从从而会多多一些时时间给销销售人员员，而且且也不好好意思在在后面找找诸如“在在开会”或或者“很很忙，没没有时间间”等拒拒绝托词词。在案案例11中，电电话销售售人员的的自我介介绍是“我我是凯达达企业管管理顾问问有限公公司的田田燕萍，我我们是一一家非常常专业的的从事猎猎头服务务以及高高端人才才培训的的机构”，这这种自我我介绍方方式推销销的味道道

9、实在是是太浓厚厚了，因因为“管管理顾问问有限公公司”就就暗示了了你们公公司的真真正业务务，至于于“我们们是一家家机机构？”就就已经很很清楚地地说明了了你打电电话的目目的，等等于开始始间接地地向客户户卖产品品，这会会让客户户立刻想想起以前前那些电电话销售售人员向向他强行行推销的的不愉快快经历因此此，正确确的自我我介绍应应该是电电话销售售人员审审时度势势，先弄弄清楚自自己的底底牌再说说，不如如就简单单地自我我介绍为为“我是是凯达的的田燕萍萍”，不不需要将将自己说说得那么么详细。由由于“凯凯达”是是个相当当模糊的的说法，无无法让客客户从公公司名称称中产生生推理想想象，自自然就避避开了“触触发点”。当

10、然然，如果果电话销销售人员员所在的的企业在在本行业业内具有有非常高高的知名名度，采采用直接接自我介介绍的方方式也完完全可行行，比如如像中国国移动这这样的企企业外呼呼人员，直直截了当当地介绍绍“我是是中国移移动的”。由由于中国国移动这这样的公公司能够够带给客客户足够够的信任任，而且且客户还还有可能能本身就就在使用用中国移移动的服服务，这这样的自自我介绍绍完全可可行。换言言之，当当企业实实力不是是很强时时，如果果能够找找一块金金字招牌牌背在自自己身上上作介绍绍，比如如 “我我们是中中国人力力资源协协会的”，借借用国字字号的招招牌也有有异曲同同工之妙妙；又或或者电话话销售人人员可以以找一些些能够借借

11、用的过过渡资源源，比如如“我是是您的朋朋友周凯凯周总的的”等等等，这这样的自自我介绍绍方式效效果自然然更佳。或许许有的朋朋友会想想：即使使我作模模糊的自自我介绍绍，可是是客户仍仍然可能能会追问问我是哪哪家公司司、做什什么产品品的！对对于这个个问题，请请看后续续的分析析。常见见触发点点2： 未激发发客户的的兴趣而而获得继继续对话话的权利利在案案例11中，电电话销售售人员在在自我介介绍之后后，就向向客户介介绍一种种“八折折优惠”的的特别服服务，其其初衷是是希望客客户对这这个“八八折优惠惠”感兴兴趣。客客户如果果有兴趣趣，销售售对话自自然就可可以进行行下去了了。这样样的初衷衷是非常常正确的的。在电电

12、话销售售中，尤尤其是在在第一通通陌生外外呼电话话中，在在前300秒钟就就通过具具有吸引引力的话话题激发发客户的的兴趣、赢赢取客户户的时间间与注意意力是非非常重要要的。如如果客户户真的对对你的话话题有足足够的兴兴趣，即即使他内内心想要要继续追追问你的的模糊自自我介绍绍，对话话仍然可可以继续续进行下下去，那那么你就就有充分分的时间间去化解解客户的的追问。这里里的问题题是“八八折优惠惠”这种种激发兴兴趣的方方式到底底有没有有效。就就拿我自自己来讲讲，几乎乎每天都都会接到到要告诉诉我“特特别优惠惠”的推推销电话话。面对对如此多多的、应应接不暇暇的“特特别优惠惠”，连连“五折折优惠”都都打动不不了我，更

13、更何况仅仅仅是“八八折优惠惠”呢？按照葛葛优的话话说，客客户对于于“特别别优惠”这这种开场场方式，已已经产生生“审美美疲劳”了了，就连连我这个个做电话话销售培培训的人人都已经经非常麻麻木了，更更何况是是客户呢呢？那么么，电话话销售人人员如何何在第一一通陌生生外呼电电话中迅迅速激发发客户继继续和你你对话的的兴趣呢呢？考虑虑到如何何在电话话销售中中迅速激激发客户户的兴趣趣是一个个极其重重要的话话题，因因此在本本章第二二节会着着重向大大家作具具体的说说明，这这里暂时时不讲。常见见触发点点3： 未开发发需求情情况下的的强势推推销方式式在案案例11中，电电话销售售人员介介绍完“特特别优惠惠服务”之之后，

14、接接着便是是爽快地地问客户户“不知知道张经经理觉得得怎么样样”。如如果我们们自己就就是那位位客户，大大家觉得得应该怎怎样回答答？我们们都知道道，一般般情况下下，客户户必须要要先有需需求，然然后才可可能购买买产品。因因此，销销售人员员要先让让客户发发现自己己的需求求，然后后再介绍绍产品。而而在本通通电话中中，对话话不过两两三句，电电话销售售人员就就开始询询问客户户的意见见了。因因果倒置置，客户户不反感感才怪。因此此，正确确的做法法是，电电话销售售人员应应该按照照本书后后面章节节中给大大家分享享的开发发客户需需求的步步骤，一一步一步步地来。比比如，重重新设定定本通电电话的目目的，将将其定义义为让客

15、客户对你你的产品品产生初初步的兴兴趣或者者让客户户对你留留下一个个好印象象，然后后再在第第二通电电话中让让客户向向前走一一点，最最后经过过多通电电话了解解到客户户可能存存在的高高端人才才招聘和和内训需需求之后后，才到到可以做做产品说说明的那那一步。当然然，有一一种情形形例外。那那就是客客户对你你所销售售的产品品本身就就存在极极其明显显的需求求，加上上产品又又非常简简单，同同时的确确具有相相当明显显的利益益点，而而且只用用一到两两句话就就可以说说得很清清楚，这这时单刀刀直入的的强势推推销方式式倒也适适合。这这就好比比中国电电信的客客户服务务代表向向我们推推荐一种种包月的的长途套套餐一样样，只需需

16、要付出出10元元的月租租，你就就可以享享受到1100分分钟的长长途通话话时间。这这样算起起来长途途话费也也只不过过是一毛毛钱一分分钟而已已，这种种产品用用最直接接的方式式做销售售就足够够了。然然而，本本案例之之中的产产品并不不是这样样，所以以这种强强势推销销方式就就触发了了客户的的抗拒心心理。常见见触发点点4： 未建立立信赖感感的前提提下问高高压力的的问题在案案例11中，客客户表示示让“发发份传真真看看”。面面对如此此明显的的拒绝托托词，电电话销售售人员也也意识到到了情况况不妙，赶赶紧抛出出新的问问题“不不知道您您这边最最近有什什么新的的高端人人才空缺缺吗？同同时新的的一年又又有什么么培训计计

17、划呢？”期望望客户从从正面回回答之后后，可以以将之前前的对话话继续进进行下去去。作为为一家从从事猎头头服务和和高端人人才培训训的管理理咨询公公司销售售人员，询询问客户户可能出出现的人人才空缺缺和培训训计划是是非常有有必要的的，这个个问题一一定要问问。但是是，需要要注意的的是你在在什么时时间去问问类似的的问题较较为合适适。在第第一通陌陌生电话话里面就就问客户户如此敏敏感的高高压力问问题，又又有谁愿愿意从正正面去回回答呢？电话销销售人员员又有什什么资格格问如此此高压力力的问题题？我们们向客户户提出问问题是需需要具备备一定资资格的，而而这个资资格是建建立在客客户对你你信赖的的基础上上的。无无关痛痒痒

18、的问题题客户回回答一下下也罢，但但是问题题敏感了了，想要要客户从从正面回回答你的的问题，而而不是顾顾左右而而言其他他，就要要看客户户喜不喜喜欢你这这个人了了。因此此，正确确的做法法是，电电话销售售人员要要学会“看看菜吃饭饭”，自自己在客客户心目目中有“几几斤几两两”，就就问“几几斤几两两”的问问题。想想要问敏敏感问题题，想要要问对于于销售推推进最有有利的问问题，就就像案例例111中的“有有什么新新的高端端人才空空缺”和和“新的的一年有有什么培培训计划划”这样样的高压压力问题题，就要要先建立立好了信信赖感再再说。在在没有搭搭好这座座桥梁的的时候就就贸然问问这样的的问题，结结果就是是迅速启启动客户

19、户的“防防火墙”。至于于如何与与客户建建立信任任、和谐谐的沟通通氛围，在在本书第第二篇即即情感心心理学篇篇中，我我们会给给大家做做特别的的说明并并提供正正确的应应对之道道。现在在我们按按照以上上分析，重重新设计计与上面面案例销销售背景景完全相相同的一一段对话话，大家家看看有有何不同同之处：案例例111（修正正版）电话话销售人人员：早早上好，张张经理，现现在接电电话方便便吗？客户户：方便便方便，请请问您是是哪位？（客客户自己己许下时时间方便便的承诺诺）电话话销售人人员：我我是凯达达的田甜甜，张经经理，今今天田甜甜打电话话给您，主主要是想想向您特特意道个个谢！（自自我介绍绍的时候候，公司司名采用用

20、了模糊糊介绍，客客户无法法推理想想象；自自己的姓姓名改用用“田甜甜”这个个艺名，既既好听又又好记，还还可以让让男性客客户产生生美好的的想象。至至于打电电话的原原因则是是来向客客户“道道谢”的的，大家家看看客客户的反反应）客户户：道谢谢？田小小姐，为为什么要要向我道道谢？（一一通莫名名其妙的的“道谢谢”电话话，客户户觉得很很有意思思，于是是继续了了解“为为什么”的的兴趣被被激发出出来，对对话就可可以顺畅畅地进行行下去）电话话销售人人员：是是这样的的，我们们这边是是南方人人才网的的战略合合作伙伴伴，您一一直都选选用我们们南方人人才网为为咱们天天地电器器招聘英英才的渠渠道，所所以特别别感谢一一下您长

21、长期的支支持！（大大家请注注意，电电话销售售人员的的自我介介绍在这这里选用用了过渡渡的桥梁梁，即客客户的主主要招聘聘渠道南南方人才才网。由由于客户户和该网网站有合合作，不不看僧面面看佛面面，所以以客户的的“自我我保护”意意识会大大大降低低）客户户：哦，原原来是这这样，没没有什么么，大家家都是互互相合作作，彼此此支持而而已嘛！田小姐姐太客气气了！电话话销售人人员：嗯嗯，嗯。对对了，张张经理，其其实今天天打电话话给您，除除了向您您道谢之之外，还还有一件件事情，只只是不知知道当讲讲不当讲讲？（有有了前面面的铺垫垫，电话话销售人人员现在在才可以以提出一一个压力力不算很很大的问问题。而而当我们们问别人人

22、某件事事情“当当讲不当当讲”的的时候，几几乎百分分之九十十九得到到的都是是正面回回复）客户户：什么么事情，田田小姐但但讲无妨妨！电话话销售人人员：是是这样的的，在给给您打电电话之前前，田甜甜看了一一下您在在南方人人才网上上发布的的招聘广广告，感感觉整个个招聘文文案写得得非常好好，同时时田甜也也有一点点点自己己的小小小建议，觉觉得如果果稍微调调整一下下几个地地方，可可能效果果会再好好一点点点。当然然田甜的的建议也也不一定定正确，只只是想和和您探讨讨一下，可可以吗？（如如果你是是客户，一一个女孩孩主动打打电话给给你，帮帮助你修修改招聘聘文案，有有没有一一点感动动呢？）客户户：当然然可以，非非常欢迎

23、迎，田小小姐，你你尽管讲讲！电话话销售人人员：嗯嗯，那田田甜就不不客气了了！是这这样的，第第一个地地方是（到到现在为为止，客客户对于于电话销销售人员员的“自自我保护护”意识识的主要要“触发发点”已已经被成成功避开开。接下下来要怎怎么对话话、怎么么推荐产产品则是是另外一一个话题题了，以以后的章章节中我我们会再再给大家家做更系系统的说说明。当当然，如如果大家家想了解解与本修修改版案案例类似似的后续续完整对对话，可可以参考考第二篇篇第四章章“互惠惠定律”中中的案例例411）二、构建建有效的的“刺激激”转移移客户的的思考焦焦点电话销销售中的的心理学学机械械工业出出版社xx李智贤贤、陈思思在案案例11的

24、修修正版中中，电话话销售人人员表示示是来向向客户“道道谢”的的。如果果你就是是那位客客户，对对于一通通莫名其其妙的道道谢电话话，可能能会感到到十分诧诧异，迫迫切地希希望了解解向你“道道谢”的的原因，对对吗？我们们经常讲讲“一心心不能二二用”，即即人的大大脑很难难同时处处理两件件事情。打打个比方方来说，如如果要求求你现在在在一张张白纸上上画一幅幅人像素素描，同同时要求求你在另另一张白白纸上计计算5773367229的结结果，只只怕你很很难做到到两全其其美，而而只能够够选择其其中的一一件事情情来完成成。至于于你现在在到底应应该先做做哪件事事情，则则要看哪哪件事情情比较重重要和紧紧急。两两者必居居其

25、一，选选择一件件事情就就需要暂暂时忽略略另一件件事情。一样样的道理理，在客客户感兴兴趣的“莫莫名其妙妙的道谢谢”事情情，与“电电话另外外一端的的人是谁谁，是做做什么的的？”之之间，客客户只能能选择先先处理一一件他认认为较为为重要和和紧急的的事情，而而很显然然先追问问“莫名名其妙的的道谢”会会比较重重要。基基于“一一心不能能二用”的的原则，当当客户的的思考焦焦点被转转移到其其他方面面时，客客户大脑脑中的“自自我保护护”意识识就不会会被触发发。也就就是说，由由于客户户的大脑脑只能够够优先处处理一件件事情，在在电话沟沟通之中中，只要要电话销销售人员员向客户户的大脑脑之中输输入一种种刺激，而而这种刺刺

26、激的强强度又比比较大，大大到足以以转移客客户的思思考焦点点，就可可以暂时时屏蔽掉掉客户的的“自我我保护”意意识。然而而，新的的困惑又又产生了了，即电电话销售售人员如如何在对对话过程程里构建建一种有有效的“刺刺激”，而而该“刺刺激”的的强度又又应该如如何去设设定呢？我们们将这个个问题分分为开场场阶段和和后续对对话两个个阶段进进行探讨讨，具体体如下：1开场场阶段如如何构建建“刺激激”考虑虑到开场场阶段，特特别是第第一通陌陌生呼出出电话的的开场白白阶段是是客户“自自我保护护”意识识最强的的时候，现现在我们们就给大大家分享享一些开开场阶段段常用的的、可以以引发客客户兴趣趣并转移移思考焦焦点的“刺刺激性

27、问问题”：“如果果有一家家旅行俱俱乐部可可以帮助助您节省省多达770的的酒店住住宿费用用以及多多达600的机机票费用用，并且且不需要要您任何何额外的的投资，我我可不可可以占用用您一到到两分钟钟的时间间向您做做个简单单的说明明？”“假假如我能能向您介介绍一种种确保您您在本周周六之前前赚取11 0000元人人民币外外快的方方法，并并且该方方法已经经有超过过10 0000人实践践过，您您是否可可以抽出出五分钟钟左右的的时间，来来了解这这种迅速速提升您您生活品品质的方方法呢？”“如如果有这这样一套套软件系系统，它它能比传传统排版版方式的的速度提提升400以上上，并且且正确识识别率在在9999以上，您您

28、是否愿愿意花一一点点的的时间来来了解一一下呢？”“如如果我能能向您展展示一种种可以让让您所在在部门每每个月节节省超过过10 0000元办公公费用的的方法，并并且这种种方法经经过公司、公司司、公司的的证明是是行之有有效的（此此处的公司司为客户户耳熟能能详的知知名企业业或者客客户关注注的竞争争对手），我我是否可可以花上上四到五五分钟和和您做个个说明？”以上上的例子子是电话话销售人人员以最最直接的的方式来来让客户户明白这这通电话话最终能能带给客客户的利利益，进进而让客客户的思思考焦点点发生转转移。通通过提及及客户可可能存在在的问题题点，也也有着异异曲同工工之妙，大大家请看看看下面面的例子子：“章章经

29、理，大大部分销销售人员员都是通通过黄页页、网络络或者报报刊的方方式来寻寻找潜在在客户的的联系方方式，然然而通过过这些方方式只能能够找到到前台或或者不相相干人士士的电话话号码，很很难找到到关键联联系人的的直线电电话。这这浪费了了销售人人员太多多的宝贵贵时间，从从而使得得业绩停停滞不前前，如果果我”“麦麦主任，现现在很多多家电企企业都是是通过短短信或者者电话的的方式进进行每天天的销量量统计，而而这需要要有专门门的人负负责登记记和计算算。一方方面成本本很高，另另一方面面速度很很慢，还还有一方方面就是是失误较较多、不不够准确确，是有有这样的的一回事事儿吗？”“杨杨总，很很多客户户向我们们反映网网络行业

30、业目前一一线电话话销售人人员的流流失率非非常高，通通常会有有超过440的的新员工工在两个个月之内内因为种种种原因因离开公公司，而而这会陷陷入一个个招聘后后培训、培培训后离离职、离离职后再再招聘的的恶性循循环，从从而严重重打击团团队的士士气和业业绩，您您认为呢呢？”当当然，提提出一种种让客户户意想不不到的观观念或者者非常有有趣、让让人惊讶讶的奇妙妙事情，也也可以成成功转移移客户的的思考焦焦点，激激发客户户的兴趣趣，比如如下面的的例子：“吴主主任，小小芳一不不小心做做了一件件对不起起您的事事情，所所以今天天鼓足了了勇气向向您道歉歉，恳请请您的宽宽宏大量量，好吗吗？”“陆陆经理，昨昨天汽配配行业发发

31、生了一一件大事事，可能能会重新新改变整整个中国国行业的的格局，造造成市场场的重新新洗牌，您您有听说说吗？”“沈沈总，刚刚刚我看看到了一一份文件件，就是是您公司司这边的的纳税清清单和财财务报表表，发现现其中存存在几个个问题，可可能导致致比较严严重的后后果，只只是不知知道当讲讲不当讲讲？”在在现实的的销售中中，使用用“刺激激性问题题”来转转移客户户的思考考焦点，要要注意哪哪些方面面呢？一方面，电电话销售售人员要要根据所所在的城城市、所所处的行行业、客客户群的的层次等等来选择择不同“刺刺激强度度”的“刺刺激性问问题”。这这里的“刺刺激强度度”指的的是不同同的“刺刺激性问问题”带带给客户户“刺激激”的

32、感感受深浅浅。如果果我们用用01100分分来作为为“刺激激强度”评评判标准准的话，“如如果有一一种方法法可以帮帮助您提提升30以上”的的“刺激激强度”差差不多是是60分分；而“今今天特意意打电话话给您是是来向您您道歉的的”的的“刺激激强度”就就差不多多可以达达到900分。打个个比方来来说，今今天你打打电话给给广州的的一个客客户，而而且这个个客户是是从事培培训行业业的。由由于广州州是一个个电话销销售非常常发达的的城市，而而培训行行业又差差不多是是所有行行业中接接触电话话销售最最多的行行业，这这个客户户的“自自我保护护”意识识就非常常强。这这时你就就可以使使用具备备“高刺刺激强度度”的问问题。反反

33、之，如如果你打打给内地地某个中中小城市市的一家家食品企企业，由由于对方方接触电电话销售售的机会会很少，这这时仅仅仅需要“低低刺激强强度”的的问题，就就足以达达到引发发客户兴兴趣的目目的。另一方面面，电话话销售人人员要为为自己的的“刺激激性问题题”铺好好后路，也也就是要要会“做做桥”。你你要为你你提出的的问题想想好后续续的铺垫垫过渡，顺顺利地将将话题转转移到自自己想要要表达的的话题上上来。举个个例子来来说，如如果你向向客户表表示“如如果有一一种方法法可以帮帮助您节节省300的长长途话费费”，接接下来过过渡到你你所销售售的长途途电话业业务就很很容易，这这是一件件顺理成成章的事事情。而如如果你表表示

34、“今今天打电电话是特特意向您您道谢的的”，就就需要先先想好一一个 “道道谢”的的理由。这这个理由由就是过过渡的一一种桥梁梁，慢慢慢延伸到到你所销销售的产产品或者者事先设设定的对对话目的的上来。一般来说说，问题题的刺激激性越高高，过渡渡就越难难以掌控控，这就就需要事事先准备备巧妙过过渡的话话语。2后续续对话如如何构建建“刺激激”做过过电话销销售的朋朋友都知知道，根根据产品品的不同同，一单单销售的的最终完完成从一一通电话话就可以以成交到到几十通通电话才才有可能能成交不不等。显显然，开开场阶段段的那些些“刺激激性问题题”，我我们只有有一次使使用权利利，比如如你第一一次给客客户打电电话的时时候，可可以

35、表示示“如果果有一种种方法可可以帮助助您提升升”，但但是如果果到了第第二通电电话开始始的时候候，你仍仍然这样样讲，那那就真的的有点贻贻笑大方方了。正确的做做法是，电电话销售售人员要要在每通通电话结结束时留留下一个个尾巴或或者说一一个销售售推进标标志。这这个推进进标志要要以能够够让客户户愿意和和你进行行下一通通对话为为标准，并并且获得得客户的的承诺确确认；然然后你下下一次通通话则以以上次电电话留下下的推进进标志作作为切入入点，顺顺利进行行下去。我们们也可以以这样讲讲，第一一通陌生生开发电电话的开开场，有有效构建建“刺激激”的关关键在于于找到一一些共性性的、巧巧妙的、可可以让客客户产生生兴趣的的话

36、题，以以屏蔽客客户的“自自我保护护”意识识；而在在接下来来的后续续对话里里，构建建“刺激激”的关关键则在在于找到到与客户户有关的的个性话话题。而找到与与客户实实际生活活息息相相关的个个性话题题，就要要明白客客户真正正想要得得到的是是什么，真真正害怕怕的又是是什么。你每一通电话留下的推进标志正好是客户非常关注的话题，与他自身的生存发展有着密切的关系。这样，对话就会一环扣一环地连续进行下去。然而，怎样找到这些个性话题，正是下一章给大家分享的“趋利避害”心理效应所要讨论的。第二章“趋利避害”驱动客户的伟大力量各位位亲爱的的读者朋朋友，在在你打开开本书之之前，不不知道你你是否思思考过这这样一个个问题：

37、究竟是是什么原原因使你你作出了了购买本本书的决决定？或许许你会回回答，如如果通过过本书的的学习能能够让你你洞察并并影响客客户的心心理，那那么你就就可以运运用这些些技巧去去迅速拉拉近客户户和你之之间的距距离，可可以巧妙妙地引导导客户的的思路朝朝你期望望的方向向前进，可可以在不不知不觉觉间帮助助客户发发现自己己的需求求，可以以成交更更多的客客户而赚赚取更多多的财富富或者者你会回回答，如如果通过过本书的的学习能能够让你你洞察并并影响客客户的心心理，那那么你就就可以运运用这些些技巧避避免客户户一开始始就拒绝绝你，可可以识别别客户在在对话中中间的种种种非真真实信号号，可以以让客户户不再继继续拖延延下去，

38、可可以在公公司的业业绩排行行榜上提提升几个个名次而而不是每每次都排排在最后后如果果将上面面这些回回答做一一个总结结的话，你你就会发发现自己己之所以以选择本本书，其其根本原原因在于于你希望望通过本本书分享享电话销销售心理理学知识识，获得得你一直直期望的的某种好好处和利利益，或或者避免免一些让让你感到到烦恼和和痛苦的的事情。简而而言之，你你是在做做一种“趋趋利避害害”的行行为。人并并不是一一种无从从捉摸的的动物，每每个人行行为的背背后，都都必然隐隐藏着一一种核心心的推动动力量。虽虽然它看看不到也也摸不着着，但确确实在影影响着我我们生活活中的方方方面面面，而这这种力量量就是我我们在本本章中和和大家分

39、分享的“趋趋利避害害”心理理效应。对上上一章探探讨的“自自我保护护”心理理来说，仔仔细想一一想，客客户之所所以会在在电话销销售一开开始就直直截了当当地拒绝绝电话销销售人员员，其根根本原因因就是客客户感觉觉在与无无数电话话销售人人员交锋锋的过程程里，自自己遭受受了太多多的伤害害，而获获得的利利益又好好像太少少，因此此，为了了避免这这种伤害害再次发发生在自自己身上上，不如如一开始始就拒绝绝电话销销售人员员。这就就是“趋趋利避害害”心理理效应发发生在客客户身上上的一种种体现，对对吗？然而而，正如如我们在在上一章章中和大大家分享享的销售售策略一一样，如如果电话话销售人人员能够够在对话话过程中中构建一一

40、种有效效的“刺刺激”，比比如告诉诉客户“如如果一种种方法不不需要您您额外的的投入，就就可以马马上提升升生产效效率300以上上”，“如如果仅仅仅需要一一到两分分钟的时时间，您您就可以以了解到到解决让让人头痛痛的对账账问题的的方法”，等等等，由由于这些些诱惑力力实在是是太强了了，客户户的兴趣趣还是会会被提升升起来。这这同样是是“趋利利避害”心心理效应应在客户户身上发发生奇妙妙“化学学反应”的的一种体体现。引言电话销销售中的的心理学学机械械工业出出版社xx李智贤贤、陈思思我们们所做的的每一件件事情，不不是为了了获得某某种“利利益”，就就是为了了逃避某某种“伤伤害”。从从小到你你决定花花两三毛毛钱买一

41、一根绣花花针，大大到你决决定将自自己毕生生的积蓄蓄投入到到一套房房子里，莫莫不如此此。或者者可以这这样讲，“趋趋利避害害”对于于每个人人的影响响，就像像是看不不见的指指南针那那样。当当某件事事情发生生在自己己身上的的时候，我我们都会会看看它它对于自自己是有有害的还还是有利利的，进进而决定定自己后后续的行行为方向向。由于“趋趋利避害害”是驱驱动人类类行为的的最伟大大力量，所所以只要要电话销销售人员员学会有有效的利利用，并并将这种种力量巧巧妙地施施加在客客户身上上，就可可以影响响并改变变客户的的行为方方向,引引导客户户走上你你期望的的道路，达达到自己己想要的的目的。要懂懂得利用用“趋利利避害”的的

42、伟大力力量，电电话销售售人员就就要懂得得两点：一是在在“趋利利”与“避避害”两两者之间间，到底底谁才是是客户比比较关注注的，谁谁的力量量大一点点，谁是是应该主主要借用用的驱动动客户核核心力量量；二是是对于客客户而言言，他认认为的“利利益”或或“伤害害”的定定义到底底是什么么，电话话销售人人员又怎怎样帮助助客户认认识到这这些“利利益”或或“伤害害”。下面我们们就从这这两方面面着手，并并结合实实际案例例，给大大家做具具体分析析。一、“利利益”与与“伤害害”谁的的力量大大电话销销售中的的心理学学机械械工业出出版社xx李智贤贤、陈思思想一一想，是是什么原原因让你你不敢去去接近隔隔壁办公公桌那个个让你朝

43、朝思暮想想的可爱爱女孩？是什么么原因让让你没有有进行计计划已久久的事业业？是什什么原因因让你迟迟迟不肯肯节食而而放任自自己的体体重不断断增加？是什么么原因使使你总是是没有完完成自己己每天的的外呼电电话数量量？答案案很简单单，那就就是即使使你再明明白那些些行动对对你而言言是绝对对有好处处和利益益的，然然而你却却也有一一些顾虑虑和担心心，以至至于瞻前前顾后，错错失了大大把的机机会。难难道你担担心想接接近的那那位可爱爱女孩会会让你吃吃闭门羹羹？难道道你害怕怕如果新新事业失失败会危危害到你你目前的的这份工工作？难难道你恐恐惧节食食最后会会使你肚肚子饿得得难受而而最后却却吃得更更多？难难道你担担心自己己

44、外呼电电话越多多结果受受到的伤伤害越大大？如果果上面的的这些担担心和害害怕都成成立的话话，那又又何必浪浪费时间间与精力力去做无无谓的尝尝试呢？对于于大多数数的人而而言，“得得到利益益”所带带来的种种种快乐乐感受，远远远不如如“受到到伤害”所所带来的的痛苦感感受强烈烈。这就就好比在在尽量防防止一万万元被偷偷和努力力赚取一一万元之之间，大大多数人人都愿意意花时间间去守住住他们已已经拥有有的，却却不愿意意冒风险险去追求求内心期期望得到到的。举一一个发生生在我们们身边的的例子，对对于我们们每天都都可能购购买的那那份报纸纸来说，它它的头版版标题对对于这份份报纸当当天的销销量是至至关重要要的。然然而，如如

45、果稍微微回忆一一下，你你每天所所买的那那份报纸纸是用负负面新闻闻作为头头版标题题的机会会多一点点，还是是用正面面新闻作作为头版版标题的的机会多多一点？如果没没有错的的话，你你会发现现自己每每天之所所以买某某一份报报纸，大大多数时时候都是是受到了了负面头头版标题题的影响响，对吗吗？世界界上每天天都发生生着无数数的新闻闻，其中中大多数数都是积积极正面面的。作作为报社社、杂志志、电台台、电视视台等媒媒体单位位的编辑辑们都看看在眼里里，心知知肚明，然然而在他他们的报报道里，却却总是负负面新闻闻占据主主导位置置，就像像一位资资深新闻闻从业人人员所说说的那样样：“我我希望天天下太平平，但是是如果过过于太平

46、平，我们们的新闻闻就没有有人看了了”回到到电话销销售本身身，根据据我个人人打电话话的经验验，在外外界条件件几乎对对等的情情况下，客客户对于于负面伤伤害的感感受要比比正面信信息的感感受强烈烈得多。如如果用量量化的数数字来表表示的话话，前者者应该是是后者的的455倍左右右。也就就是说，在在电话销销售过程程中，电电话销售售人员应应当尽量量将自己己所销售售的产品品与帮助助客户避避免某种种伤害相相关联，因因为这样样的话题题更敏感感，客户户也更有有兴趣。如果果你所销销售的产产品具有有极强的的利益点点，使用用正面介介绍利益益的积极极销售手手法则是是比较恰恰当的。当当然，如如果你能能够将两两者结合合起来，同同

47、时从帮帮助客户户避免某某种伤害害以及巩巩固既得得利益出出发，双双管齐下下效果自自然更好好。我们们来看看看案例221：案例例211本案案例为英英华咨询询电话销销售人员员李能和和某网站站设计制制作公司司销售部部经理郭郭啸天的的对话过过程，销销售的产产品是该该公司某某些课程程的说明明会门票票。由于于说明会会仅仅是是由讲师师做一个个多小时时的简单单介绍，因因此其门门票的价价格都定定得非常常低，只只有500元。由由于价位位低廉，这这就要求求电话销销售人员员尽量通通过一到到两通电电话就迅迅速和客客户达成成销售协协议。在在一个客客户身上上花费太太多的时时间很显显然是不不划算的的，而经经过不断断总结，电电话销售售人员前前后一共共使用了了两种截截然不同同的销售售策略，我我将其称称之为“趋趋利版”和和“避害害版”。那那么，我我们先来来看看情情景1“趋趋利版”。情景1（趋趋利版）电话话销售人人员：早早上好，请请问是郭郭啸天郭郭经理吗吗？客户户：是的的，我是是郭啸天天，哪位位呀？电话话销售人人员：我我是英华华的李能能。是这这样的，郭郭经理，我我今天特特意打电电话给您您，是想想向您汇汇报一个个非常好好的消息息！客户户：好消消息？什什么好消消息？电话话销售人人员：是是这样的的，我们们这边是是中国互互联网中心心的合作作伙伴。考考虑到目目前互联联