现代酒店员工入职培训课件16519.docx

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1、现 代 酒 店 员 工 入 职 培 训 教 材现 代 酒 店员工入职职培训教教材（公共部部分）第一章：酒店基基础知识识（06）第一节：酒店的的起源与与发展（06）第二节：酒店的的等级与与类别（07）第二章：酒店的的礼貌、礼礼节与礼礼仪（10）第一节：礼貌、礼礼节与服服务礼仪仪（10）第二节：酒店必必须讲礼礼节、礼礼貌（13）第三节：礼节、礼礼貌规范范的具体体要求（15）第四节：酒店服服务礼貌貌语言（24）第五节：酒店日日常服务务礼节（28）第三章：酒店意意识（33）第一节：客人意意识（33）第二节：服务意意识（42）第三节：服务质质量意识识（44）第四节：全员营营销意识识（53）第五节：团队意

2、意识（54）第六节：清洁保保养意识识（55）第七节：创新意意识（56）第八节：成本意意识（58）第九节：环保意意识（59）第十节：服从意意识（61）第十一节节：安全全卫生意意识（63）第四章：酒店的的电话与与服务（65）第一节：酒店电电话接听听服务规规程（65）第二节：酒店电电话接听听服务技技巧（69）第五章：做一个个合格酒酒店员工工的基本本要求（73）第一节：酒店员员工对服服务工作作应有的的认识和和态度（73）第二节：酒店员员工必须须熟记的的知识（76）第三节：酒店员员工的能能力要求求（77）第四节：酒店员员工做好好本职工工作应具具备的意意志要求求（81）第六章：酒店职职业道德德（86）第一

3、节：什么是是酒店职职业道德德（86）第二节：酒店职职业道德德的作用用（88）第三节：酒店职职业道德德的主要要规范（89）第四节：职业道道德修养养（91）第七章：全员营营销（94）第一节：市场营营销（94）第二节：全员营营销（96）第八章：酒店的的安全保保卫工作作是每个个员工应应尽的职职责（101）第九章：消防安安全（104）第一章酒店基础础知识111酒店的的起源与与发展一 酒店的由由来酒店（HHoteel）一一词原为为法语，原原指接待待贵宾的的乡下别别墅。后后欧美的的酒店业业沿用了了这一名名词。在我国，南南方多称称之为“酒店”，北方方多称之之为“宾馆”、“饭店”。酒店出现现于二千千年以前前，叫

4、客客栈、驿驿站，随随着发展展到酒店店、饭店店、客店店、迎宾宾馆。11820世纪纪，随着着娱乐业业的发展展，桑拿拿酒店、旅旅游酒店店、多功功能酒店店相继出出现。酒店的称称谓较多多：如宾宾馆、酒酒店、饭饭店、旅旅馆、度度假村等等。二 酒店的概概念概念1：酒店是是以建筑筑物为凭凭借，通通过经营营有形的的饮食产产品、客客房、娱娱乐、康康体等各各项设施施及无形形的多种种服务相相结合的的综合性性产品，对对消费者者提供服服务的一一种公共共型专门门场所。概念2：酒店是是利用空空间设备备场所和和一定消消费性物物质材料料，通过过接待服服务来满满足顾客客住宿、饮饮食、娱娱乐、购购物、消消遣等需需要而取取得经济济效益

5、和和社会效效益的一一个经济济实体。概念3：酒店是是指具有有客房、餐餐饮、会会议、康康乐等设设施，能能够接待待观光客客人、商商务客人人、度假假客人以以及会议议客人等等，以赢赢利为目目的的经经济组织织。酒店的建建筑物各各有特点点，它代代表了酒酒店的风风格，是是吸引客客人的条条件之一一。复习题：什么是是酒店？122酒店的的等级与与类别一 酒店的等等级世界上酒酒店等级级的评定定多采用用星级制制，各国国酒店业业的分等等标准不不尽相同同。我国国采用的的是国家家技术监监督局批批准的中中华人民民共和国国国家标标准中华华人民共共和国旅旅游涉外外饭店星星级的划划分及评评定（标标准号为为GB/T 1143008-1

6、19977，19997年10月16日批准准，自19998年5月1日实施施），按按一星级级、二星星级、三三星级、四四星级、五五星级来来划分酒酒店（饭饭店）的的。星级级越高，表表示酒店店档次越越高。酒店星级级的高低低主要反反映客源源不同层层次的需需求，标标志着建建筑、装装潢、设设备、设设施、服服务项目目和服务务水平与与这种需需求的一一致性和和所有酒酒店顾客客的满意意程度。二 酒店的分分类1. 传统分类类法，酒酒店可分分为四种种类型：1） 商业性酒酒店（Thee CCommmercciall HHoteel）就是为那那些从事事企业活活动的商商业旅游游者提供供住宿、膳膳食和商商业活动动及有关关设施的的

7、酒店，是是为商务务活动服服务的。一般来讲讲，这类类酒店都都位于城城市中心心，商客客居住的的时间大大都在星星期一至至星期五五。这是是从事商商业活动动的时间间，也就就是商业业旅游者者从事商商业贸易易和洽谈谈等项活活动的办办公时间间。酒店店是商业业旅游者者暂时的的办公地地点和休休息场所所。在周周末，则则是商业业性游客客的假日日。商业性酒酒店的最最大特点点是回头头客较多多。因此此，酒店店服务项项目和服服务质量量、服务务水准要要高。要要为商业业旅游者者创造方方便条件件。酒店店的设施施要舒适适、方便便、安全全，在这这一方面面，商业业性酒店店的要求求较高。商业性酒酒店在服服务方面面，应培培养一批批服务技技能

8、高超超、外语语流利，礼礼节、礼礼貌及服服务态度度热情、周周到的服服务员，以以便向商商业性旅旅游者提提供快速速房客用用餐（Rooom Serrvicce）和服服务周到到的小型型宴会。2） 度假性酒酒店（Ressortt HHoteel）它多兴建建在海滨滨、温泉泉、风景景区附近近。虽然然远离城城市，但但交通仍仍很方便便。度假假性酒店店除了提提供一般般性酒店店所应有有的一切切服务项项目以外外，最突突出、最最重要的的项目便便是它的的康乐中中心，因因为它主主要是为为度假游游客提供供娱乐和和度假场场所（Thee Ceenteer of reecreeatiionaal acttiviitiees）。为为那

9、些度度蜜月的的新婚夫夫妇提供供各种酒酒店服务务，特别别是康乐乐中心尤尤为重要要。因为为度假游游客在自自己游玩玩当中，还还要进行行社交活活动，所所以度假假性酒店店的康乐乐及体育育设施要要完善，像像滑雪、垂垂钓、划划船、冲冲浪、高高尔夫球球、射击击场、室室内保龄龄球、台台球、网网球、室室内游泳泳池、音音乐酒吧吧、咖啡啡厅、DISSCO厅（Dissco Barr）、水水上游艇艇、碰碰碰船、水水上漂（Watter skiin）、电电子游戏戏以及美美容中心心和礼品品商场都都是不可可缺少的的。再有有“付费点点播”电视也也是十分分重要的的。度假性酒酒店不仅仅要提供供舒适、暖暖人的房房间，令令人眷恋恋的娱乐乐

10、活动和和康乐设设施，同同时要提提供热情情而快速速敏捷的的服务。3） 长住型酒酒店（Ressideentiial Hottel）为租居者者提供较较长时间间的住宿宿服务，它它不同于于商务性性酒店，也也不同于于度假性性酒店。此此类酒店店客房多多采取家家庭式结结构，以以套房为为主，房房间大者者可供一一个家庭庭使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既有一一般酒店店的服务务，又有有一般家家庭的服服务。4） 会议酒店店（Connvenntioon HHalll） 它是是专门为为各种从从事商业业、贸易易展览会会、科学学讲座会会的商客客提供住住宿、膳膳食和展展览厅、会会议厅的的一种特特殊型酒酒店。会

11、议酒店店的设施施不仅要要舒适、方方便，有有暖人的的客房和和提供美美味的各各种餐厅厅，同时时要有大大小规格格不等的的会议室室、谈判判间、演演讲厅、展展览厅等等。并且且在这些些会议室室、谈判判间里都都要有良良好的隔隔板装置置和隔音音设备。会议酒店店除提供供娱乐外外还为会会议代表表提供接接送服务务、会议议宣传资资料打印印、录像像摄像等等服务。2. 按酒店建建筑规模模进行分分类：酒店规模模目前还还没有一一个统一一划分的的标准。较较通行的的分类方方法是以以客房和和床位的的数量多多少，区区分为大大、中、小小型3种。1） 小型酒店店 客房在在3000间以下下。2） 中型酒店店 客房在在3000600间之间间

12、。3） 大型酒店店 客房在600间以以上。酒店规模模大小，都都是以适适应旅客客需求为为依据，随随着旅游游事业的的发展，特特别是水水、陆交交通、航航空事业业发达，旅旅游者就就会不断断增加，酒酒店规模模有大型型化的趋趋势。3. 按所有制制进行分分类。发展全民民所有制制以外的的其它经经济成分分的酒店店业，是是社会主主义初级级阶段的的长期政政策。目目前，我我国所有有制结构构是以公公有制为为主体，在在不同的的经济领领域，不不同的地地区，各各种所有有制经济济占的比比重允许许有所不不同。按按照酒店店所有制制不同的的特点，可可划分为为以下几几种类型型：1） 全民所有有制企业业 其生产资资料归全全体劳动动人民所

13、所有，是是社会主主义酒店店服务业业体系的的主导力力量。发发挥国营营酒店业业的主导导作用，是是发展和和完善社社会主义义市场体体系的决决定性条条件。2） 集体所有有制企业业 生产资料料归劳动动群众集集体所有有，是社社会主义义酒店服服务业的的一支骨骨干力量量。3） 个体经济济和私营营经济 现阶段，都都要继续续鼓励其其发展。私私营经济济是存在在雇佣劳劳动关系系的经济济成分，但但在社会会主义条条件下，它它必须同同占优势势的公有有制经济济相联系系，并受受公有制制经济的的影响，是是公有制制经济必必要的和和有益的的补充。4） 中外合资资企业、合合作经营营企业和和外商独独资企业业 它们是我我国社会会主义经经济必

14、要要的和有有益的补补充，应应切实保保护国外外投资者者的合法法权益。根根据国家家颁布的的中华华人民共共和国中中外合作作经营企企业法，在在我国境境内共同同投资开开办企业业或实行行合资经经营，其其特点是是：共同同投资，共共同经营营，共担担风险，共共享利润润。酒店的分分类还有有其它方方法，这这里不作作一一介介绍。复习题：简述酒酒店的划划分等级级和种类类？第二章酒店的礼礼貌、礼礼节与礼礼仪酒店的礼礼貌、礼礼节规范范是礼貌貌、礼节节原则在在酒店行行业的具具体表现现。酒店店无论档档次高低低都把礼礼貌、礼礼节当作作服务工工作的重重要内容容来培训训，并形形成一定定的规范范标准。因因此，对对酒店的的礼貌、礼礼节规

15、范范需进一一步加深深认识。211礼貌、礼礼节与服服务礼仪仪一 礼貌及其其表现1. 什么是礼礼貌礼貌是向向他人表表示敬意意的统称称。是人人与人之之间在交交往过程程中，相相互表示示敬重、友友好的行行为规范范，是一一个人待待人接物物时的外外在表现现，这种种表现是是通过仪仪表、仪仪容、仪仪态以及及语言、表表情和动动作等来来体现的的。它反反映了时时代的风风尚、文文明的程程度和人人们的道道德品质质。酒店中的的礼貌服服务是要要求从业业人员在在服务过过程中，能能够通过过自身诚诚恳、谦谦恭、和和善和适适度的方方式向客客人表示示尊重和和友好，使使客人感感到“宾至如如归”。2. 礼貌的构构成要素素第一要素素是尊敬敬

16、之心。孟子曾说说：“尊敬之之心，礼礼也。”也就是是说礼貌貌发自内内心。服服务员内内心对客客人有尊尊重之心心，礼貌貌就会自自然而生生，就会会在语言言、态度度、行为为上有所所表现。第二要素素是友好好之情。是人们和和谐相处处的具体体表现，体体现在人人们的一一言一行行，一举举一动之之中。3. 礼貌的具具体表现现表现在外外表上，要要讲究仪仪表、风风度；表现在语语言上，要要谈吐文文雅、语语言亲切切；表现在行行动上，要要落落大大方、彬彬彬有礼礼；表现在态态度上，要要诚恳、热热情、和和蔼、耐耐心。礼貌和客客套在本本质上有有不同，礼礼貌是发发自内心心，客套套则是故故作姿态态，表里里相悖的的。正因因为礼貌貌要求人

17、人们互相相尊重并并和谐相相处，礼礼貌才成成为人们们在日常常生活中中，调整整相互之之间的关关系，维维持社会会生活正正常秩序序的一种种共同遵遵守的行行为规范范和道德德准则，因因此也成成为酒店店这一行行业人们们遵循的的行为准准则。4. 礼貌的基基本内容容：诚恳恳、谦虚虚、友善善和有分分寸。二 礼节及其其表现1. 什么是礼礼节礼节是向向别人表表示敬意意的一种种形式，是是人们在在日常生生活中，特特别是在在交际场场合，相相互表示示尊敬、问问候、致致意、祝祝愿、慰慰问以及及给予必必要的协协助和照照料时惯惯用的形形式，是是对他人人态度的的外在表表现和行行为规则则，是礼礼貌在语语言、行行为、仪仪态等方方面的具具

18、体规定定或形式式。如：古时时的跪拜拜礼、鞠鞠躬礼、佛佛教中的的合十礼礼；现代代社会中中较常用用的点头头致意礼礼、举手手注目礼礼、握手手礼等。各国、各各地、各各民族通通常都有有一些惯惯用的礼礼节。作作为酒店店从业人人员应了了解他们们的风俗俗，熟知知其礼节节，能够够做到真真正的以以礼相待待。2. 礼貌与礼礼节的关关系礼节比礼礼貌范围围窄，层层次要高高，要更更讲究。在在一些比比较正规规、庄重重、严肃肃的场合合，人们们为了对对这种场场合表示示他由衷衷的感受受所表达达出的语语言和行行为。如：在日日常生活活中，见见面时人人们之间间问好、打打招呼，一一些人初初次见面面还互递递名片；在各种种场合要要注意各各种

19、服装装穿着；人们之之间互相相探访要要讲究适适当的时时机，谈谈话和通通电话要要注意态态度、语语气、声声调。礼貌与礼礼节是相相辅相成成的。有有礼貌而而不懂礼礼节，容容易失礼礼；知礼礼节，而而无礼貌貌，即没没有发自自内心的的友善，同同样不会会让人感感到受到到礼遇。因因此，酒酒店要求求从业人人员既讲讲礼貌，又又要讲礼礼节。3. 酒店业中中常见的的礼节规规定在酒店服服务中，服服务员要要仪表端端庄，对对客人要要主动问问候，适适当称呼呼、得体体应答、热热情迎送送、轻熟熟操作、规规范服务务。这些些都是礼礼节规定定，是人人们在长长期交往往中和酒酒店在日日常服务务中形成成的一种种规则和和固定的的形式，因因此也是是

20、酒店对对顾客服服务所必必须遵守守的行为为规则。三 礼仪礼仪一般般指的是是在较大大或较隆隆重的场场合表示示礼貌和和尊重而而举行的的礼宾仪仪式，是是人们在在社会交交往中，在在礼遇规规格、礼礼宾次序序等方面面应遵循循的礼节节、礼貌貌要求。在酒店服服务中，服服务礼仪仪则指酒酒店的礼礼节、礼礼貌规范范的总称称。因为为礼节、礼礼貌是酒酒店不可可缺少的的一部分分，它渗渗透在酒酒店服务务的方方方面面，贯贯穿于服服务过程程的始终终，无论论是经理理还是员员工，无无论是服服务员还还是保安安员、工工程维修修人员，首首先都必必须是“礼仪大大使”。正是是从这一一角度来来说，酒酒店业又又称“礼仪行行业”。复习题：1. 什么

21、是礼礼貌？2. 什么是礼礼节？3. 常见的礼礼节有哪哪些？222酒店必必须讲礼礼节、礼礼貌一 礼貌服务务在酒店店服务的的重要性性酒店作为为一个涉涉外服务务行业，是是客人观观察一个个国家、民民族和社社会的文文化程度度的窗口口，因此此，酒店店从业人人员讲究究礼貌礼礼节不仅仅仅体现现个人的的修养，而而且可以以让客人人感受到到国家、民民族和社社会主义义精神文文明的风风采。礼貌礼节节是使人人际关系系和谐的的润滑剂剂。因此此，对人人际交往往中基本本礼貌准准则的遵遵守，可可以造就就一种安安定和谐谐的社会会环境和和酒店内内部环境境，使员员工都能能够时刻刻处于愉愉悦，温温馨的工工作和环环境之中中。讲究礼貌貌礼节

22、是是酒店优优质服务务的基础础，也是是酒店从从业人员员应具备备的基本本素质之之一，它它直接影影响酒店店的声誉誉，从而而影响经经济效益益。二 礼节、礼礼貌是酒酒店服务务质量的的核心酒店服务务最大的的特点是是直接性性，由服服务员面面对面地地为顾客客服务，因因此，服服务本身身就变成成酒店产产品。酒酒店产品品的质量量包括三三个部分分：一是是设施设设备的质质量；二二是食品品、商品品的质量量；三是是服务的的质量。而服务质质量可分分为服务务态度、服服务知识识和服务务技能等等三个面面。在这这三个方方面中，尤尤以服务务态度最最为敏感感，服务务态度的的标准就就是热情情、主动动、耐心心、周到到、谦恭恭，其核核心就是是

23、对顾客客的尊重重与友好好，也就就是礼节节、礼貌貌，并且且礼节、礼礼貌可在在一定程程度上减减少顾客客对服务务员知识识和技能能欠缺的的不满，因因此礼节节、礼貌貌是宾馆馆服务质质量的核核心内容容。三 礼节、礼礼貌是酒酒店赢得得客源的的重要因因素酒店业是是人的行行业，做做的是人人的生意意，赢得得了顾客客也赢得得了生意意。同时时酒店又又是属于于礼仪行行业，要要讲究礼礼节、礼礼貌，殷殷勤待客客，惟有有如此，才才能赢得得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的奥妙，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务人员对客人殷勤有礼。顾客是被动的，要使客人络绎不绝，关键在于酒

24、店员工的热情、有礼、殷勤好客。四 酒店必须须全员讲讲究礼节节、礼貌貌酒店讲究究礼节、礼礼貌是全全体员工工的事情情，无论论是前台台还是后后台，不不管是一一线还是是二线，都都要讲究究礼节、礼礼貌。有有的人以以为讲礼礼貌是直直接对客客人服务务的服务务员的事事，与自自己无关关；还有有的人认认为，讲讲礼貌是是下级对对上级的的事，上上级无所所谓，这这些都是是错误的的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员要讲礼貌，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高

25、酒店整体的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。复习题：为什么么说礼节节、礼貌貌是酒店店服务质质量的核核心？233 礼节、礼礼貌规范范的具体体要求一 仪容、仪仪表、仪仪态所谓仪表表即人的的外表，包包括容貌貌、姿态态、风度度、服饰饰等。是是一个人人的精神神面貌的的外观体体现。所谓仪容容就是容容貌、面面容的总总称。所谓仪态态是指人人在交往往活动中中的举止止所表现现出的姿姿态和风风度。二 酒店业从从业人员员为什么么要讲仪仪容、仪仪表、仪仪态酒店服务务人员应应随时注注意自己己的仪表表、仪容容和仪态态，这是是由其工工作性质质决定的的。1 良好的仪仪表、仪

26、仪容是酒酒店员工工的一项项基本素素质要求求。酒店服务务人员的的工作就就是面向向顾客并并为其服服务，而而客人获获得的第第一印象象常常来来源于接接待者的的衣着打打扮。整整洁美观观的服饰饰、端庄庄大方的的仪容，既既是员工工自尊自自爱的体体现，也也是职业业荣誉感感和对客客人服务务责任感感的反映映。员工工的仪表表反映了了一个酒酒店的档档次，档档次决定定了价格格，价格格产生了了效益，这这是一个个连锁反反应圈。也也就是说说，酒店店从业人人员的仪仪表、仪仪容在一一定程度度上体现现了酒店店的服务务形象。因因此，为为了向客客人提供供优质的的、令人人满意的的服务，酒酒店从业业人员除除了具备备良好的的职业道道德、广广

27、博的业业务知识识和熟练练的专业业技能之之外，在在讲究礼礼节礼貌貌的同时时，还要要注重仪仪表仪容容，这是是对酒店店从业人人员的一一项基本本素质要要求。2 员工仪表表仪容反反映了企企业的管管理水平平和服务务水平。 在酒店店业激烈烈竞争的的今天，各各家酒店店的硬件件（酒店店的设施施设备）水水平都已已大为改改善，日日趋完美美，由此此，作为为软件的的服务人人员的素素质对服服务水平平的影响响就更大大了，甚甚至成为为决定一一个酒店店成败的的关键。而而服务人人员的仪仪表仪容容在一定定程度上上反映了了服务人人员的素素质。因因此，在在国内外外的酒店店星级评评定标准准中，通通常都设设有有关关员工仪仪表仪容容的考核核

28、内容，作作为评定定酒店的的管理水水平和服服务水平平的重要要依据之之一。3 良好的仪仪表、仪仪容，是是尊重顾顾客的需需要，注重仪表表仪容是是讲究礼礼貌礼节节的一种种具体表表现，是是礼貌服服务的基基本要求求，也是是尊重宾宾客的需需要。它它不仅能能满足客客人视觉觉美的需需要，同同时也使使客人感感到自己己的身份份和地位位得到了了承认，使使其受到到尊重的的心理得得到了满满足。4 良好仪表表仪容反反映了员员工的自自尊自爱爱爱美之心心人皆有有之，每每一个酒酒店服务务人员也也想得到到宾客对对自己仪仪表仪容容的称赞赞，所以以良好的的仪表仪仪容既能能表示对对宾客的的尊重，又又能体现现自尊自自爱。酒店业提提倡端庄庄

29、大方的的仪表和和整洁美美观的仪仪容，这这就要求求酒店从从业人员员要通过过不断地地学习，加加强文化化修养和和道德修修养，培培养高尚尚的审美美观，在在实践中中提高自自身素质质，在岗岗位上展展示酒店店从业人人员的良良好精神神风貌。综上所述述，酒店店服务人人员的仪仪表仪容容不仅仅仅是个人人形象问问题，而而且更为为重要的的是它反反映了一一个国家家或一个个民族的的道德水水准、文文明程度度、文化化修养、精精神面貌貌和生活活水平。所以，要发展我国的酒店行业，吸引更多的世界各国朋友，就应该着眼于国家和民族的利益，为维护酒店业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容和个人良好形象的树立。三 仪容、仪仪表的标标准1. 头

30、发发型朴素素，梳理理整齐；男员工工前不过过眉，后后不盖领领，侧不不过耳。女女员工前前不遮眼眼，后不不过肩，长长发后束束，用暗暗色发饰饰，一线线女员工工长发须须盘起；不烫发发，不染染发。2. 面部洁净清爽爽；男员员工胡须须剃净，鼻鼻毛不可可过长；女员工工不可浓浓汝艳抹抹，要化化淡妆。3. 口腔保持清洁洁，口气气清新。上上班前不不吃葱、蒜蒜、芥末末等异味味食物，不不得有香香烟味和和满嘴的的酒气味味。4. 着装整洁、挺挺括、无无破损、无无邹纹、无无丢扣，不不可敞胸胸露怀，不不能将衣衣袖、裤裤子卷起起；女工工作人员员穿裙子子，不可可露出袜袜口。5. 铭牌洁净、明明亮，无无污渍，佩佩于左胸胸处。6. 袜

31、子男员工穿穿黑色或或深色袜袜子，无无破损，勤勤更换；女员工工穿肉色色丝袜，无无皱，无无破损，无无跳丝，勤勤更换。7. 鞋子黑色皮鞋鞋，须洁洁净、光光亮，无无污垢；布鞋须须洁净；不得穿穿拖鞋、凉凉鞋（特特殊岗位位除外）8. 首饰可戴一块块手表，一一枚结婚婚戒指；不得戴戴悬吊式式耳环，手手链，手手镯，胸胸针，脚脚链；戴戴项链不不外露，不不准戴有有色眼镜镜。9. 指甲修剪整齐齐，不得得留长指指甲，不不涂有色色指甲油油。10. 身体站姿挺拔拔，精神神抖擞，无无体味，不不洒香水水。11. 眼神和客人说说话时关关注客人人反应，眼眼神要有有神彩，勿勿东张西西望。目目光应停停留在对对方眼睛睛与双肩肩的三角角区

32、域。12. 表情与客人接接触表情情自然大大方，不不宜将个个人消极极情绪带带到工作作中，与与客人不不宜过分分亲热。13. 卫生勤洗澡，勤勤换内衣衣、内裤裤和袜子子，勤漱漱口。身身上不留留异味，防防口臭。四 仪表的具具体要求求1. 要面带微微笑、和和颜悦色色，给人人以亲切切感；不不能面孔孔冷漠、表表情呆板板，给客客人以不不受欢迎迎感。2. 要聚精会会神、注注意倾听听，给人人以尊重重感；不不要没精精打采或或漫不经经心，给给客人以以不受重重视感。3. 要坦诚待待客、不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；不不要诚惶惶诚恐、唯唯唯诺诺诺，给客客人以虚虚伪感。4. 要沉着、稳稳重、不不慌不忙忙，给人人以镇定定感；

33、不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感。5. 要神色坦坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁、满面面愁云，给给客人以以负重感感。6. 不要带有有厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。五 仪态的具具体要求求1. 站姿1） 站姿要领领站立端正正，重心心放在两两脚中间间；挺胸胸、收腹腹、肩平平、腰直直；双目目平视，以以双眼余余光巡视视工作区区域内的的情况，不不可东张张西望；嘴微闭闭，面带带微笑；双肩舒舒展，双双臂自然然下垂，或或双手在在体前交交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。（视视

34、岗位不不同要求求有所不不同）女服务员员双脚呈呈“V”字形，双双膝和脚脚后跟要要靠紧，两两脚张开开的距离离约为两两拳；或或呈小丁丁字步，一一只脚向向侧前方方伸出约约1/3只脚。男服务员员双脚与与肩同宽宽，呈“平行”状。女性站姿姿要表现现出女性性的温顺顺、娇巧巧、纤细细、轻盈盈、娴静静、曲雅雅之态，给给人一种种“静”的优美美感。男性站姿姿要表现现出男性性的刚健健、强壮壮、粗犷犷、慓悍悍、英武武、威风风之势，给给人一种种“劲”的壮美美感。2） 调节式站站立站累时，可可变换为为调节式式站立：身体重重心偏移移到左脚脚或右脚脚上，另另一只脚脚可以向向前或向向后撤半半步微屈屈，脚部部放松，但但上体仍仍应保持

35、持正直。3） 酒店部分分岗位人人员的站站姿要求求行李生、迎迎宾员的的站立要要求除以以上要求求外，两两臂自然然下垂，脚脚跟并拢拢，脚尖尖自然分分开（包包括外侧侧在内正正好脚长长度），面面带微笑笑。保安员，上上身挺直直，两脚脚分开（脚脚跟分开开距离88CM内内），双双臂下垂垂，男女女均可采采用背手手式。柜台工作作人员，上上身挺直直，两腿腿分开，双双臂可适适当处理理，但不不抱臂。4） 对酒店的的员工来来讲，最最忌讳的的是下列列错误的的站姿l 东倒西歪歪，倚靠靠物件（桌桌、椅、门门、墙、客客人坐椅椅背）。l 耸肩勾背背，弯腰腰驼背。l 双手乱放放，如将将手插在在裤袋里里或交叉叉在胸前前等。l 东张西望

36、望，做小小动作，如如摆弄打打火机、香香烟盒等等。l 背对客人人站立。l 把脚踏在在凳子上上或在地地上蹭来来蹭去，乱乱踢地上上的东西西等。2. 坐姿1） 就坐时的的姿态要要端正，要要领是：l 轻稳地入入座入座要轻轻缓，上上身要直直，人体体重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸向前挺挺直，双双肩放松松平放，躯躯干与颈颈、髋、腿腿、脚正正对前方方；手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢；目光平平视，面面带笑容容。入座后将将左右脚脚并齐。女女子入座座要娴雅雅，先用用手把裙裙子向前前拢一下下，再坐坐下。有有的女孩孩不太注注意，坐坐下时裙裙子没理理好，裙裙子散开开，很不不文雅，这这样容易易让别人

37、人看不起起自己。天天热时，女女子切忌忌以裙代代扇取凉凉。l 不坐满椅椅子可就坐的的服务员员，无论论坐在椅椅子或沙沙发上，均均不宜坐坐满，最最好只坐坐满椅子子的三分分之二或或一半，但但不可坐坐在边沿沿上，应应坐在椅椅子中央央。在餐餐桌上，注注意膝盖盖不要顶顶着桌子子，更不不要让双双脚高于于桌面。欲欲站起来来时，右右脚先向向后收半半步，然然后站起起，向前前走一步步，再转转身走出出房间。l 两膝盖不不可分得得太开男子坐下下两膝可可分开，女女子坐下下则应双双膝并拢拢。切忌忌两膝分分得太开开，两脚脚呈八字字形，这这一点对对女性尤尤为不雅雅。女性性可以采采取小腿腿交叉的的坐姿，但但不能向向前直伸伸。还切切

38、忌将小小腿架到到另一条条大腿上上，或者者将一条条腿搁在在椅子上上，这是是很粗俗俗的。2） 侧坐 端坐时时间过长长，会使使人感觉觉疲劳，这这时可变变换为侧侧坐。除除侧坐外外，还可可变换为为小腿交交叉的坐坐姿，但但不可向向前直伸伸。3） 就坐时切切不可有有以下几几种姿势势：l 坐在椅子子上前俯俯后仰、摇摇腿跷脚脚或两膝膝分开；在他人人面前，双双手抱膝膝或手放放在小腹腹处，双双手交叉叉于脑后后仰工作作台或趴趴在工作作台上； l 将脚跨在在桌子或或沙发扶扶手上，或或架在茶茶几上；双脚缩缩在座椅椅下面；l 在上级或或客人面面前双手手抱着胸胸前、跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐，脚脚尖对着着他人频频繁的抖抖动；l

39、 不时摆弄弄手指、衣衣角、手手帕及其其小物件件；l 旁若无人人，整理理头发和和衣服，脱脱掉鞋子子或把脚脚跟露在在鞋外。3. 行姿（行行态）1） 行走要领领行走应轻轻盈而稳稳健：上上体正直直，不低低头，眼眼平视，面面带笑容容，两臂臂自然前前后摆动动，肩部部放松；重心可可稍向前前，这有有利挺胸胸、收腹腹；身体体重心在在脚掌前前部上，如如果小腹腹用一点点力使身身体略微微上提，走走起路来来就会显显得很有有活力和和神采奕奕奕。女子走一一字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男子行走走时双脚脚跟走两两条线，但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘米左左右。2） 行姿注意意事项

40、l 男士不要要扭腰，女女士不要要摇晃臀臀；l 不可摇头头晃脑、吹吹口哨、吃吃零食，不不要左顾顾右盼、大大摇大摆摆，手插插口袋或或打响指指；l 不与他人人拉手、搂搂腰搭背背，不奔奔跑、跳跳跃，不不东张西西望；l 因工作需需要必须须超越客客人时，要要礼貌致致歉，说说声对不不起；l 脚跟着地地不可用用力过度度，发出出咯咯的的声音；4. 动作（举举止） 酒店从从业人员员在日常常工作中中，经常常处在动动的状态态，因而而动作的的优美是是服务工工作的需需要，也也是应该该训练的的。1） 行走路线线l 应靠右行行走，不不走中间间。l 与上级、顾顾客相遇遇时，应应自然注注视对方方，要点点头致意意并主动动让路（可可

41、放慢行行走速度度以示礼礼让），不不要与他他们抢道道而行或或并行。l 如因急事事超越前前面顾客客时，不不可不声声不响，也也不可跑跑步，应应表示歉歉意，再再加快步步伐超越越，绝不不可气喘喘嘘嘘或或因动作作过急导导致身体体失衡而而冲撞了了顾客或或周围器器皿，更更不能失失态。如如需客人人让路，过过后应向向客人致致谢。l 与上司、顾顾客同行行至门前前时，应应主动开开门让他他们先行行，自己己不能抢抢先而行行。2） 引领l 引导顾客客时，让让顾客在在自己的的右侧。l 三人同行行，中间间为上宾宾；l 在人行道道上让女女士走在在内侧，以以便使他他们有安安全感。l 上楼时客客人在前前，下楼楼时客人人在后；3） 乘

42、电梯l 按先出后后进的次次序；l 与上司、客客人乘电电梯时应应主动开开门，让让他们先先进或先先出；l 在电梯内内要面对对电梯门门而站；l 禁止在电电梯里吸吸烟、嬉嬉闹。4） 取低处物物品l 下蹲、屈屈膝，以以一膝微微屈为支支撑点，将将身体重重心移至至此，另另一腿屈屈膝，将将腰慢慢慢直下拿拿取物品品；l 不要弯上上身、翘翘臀部、低低垂头。5） 递交物品品l 态度谦恭恭，双手手递到客客人面前前或手中中；l 注意物品品的尖端端不可指指向对方方。6） 敲门l 用手轻敲敲三下，静静候反应应，10秒左右右后无反反应，可可略高点点声轻敲敲三下，静静候。5. 手姿手姿是最最具表现现力的一一种“体态语语言”。一

43、般说来来，掌心心向上的的手势是是虚心的的、诚恳恳的、尊尊重他人人的含义义，掌心心向下的的手势意意味着不不够坦率率、缺乏乏诚意等等；攥紧紧拳头暗暗示进攻攻和自卫卫，也表表示愤怒怒；伸出出手指来来指点是是要引起起他人的的注意，含含有教训训人的意意味。因此，在在介绍、引引路、指指示方向向时，应应注意手手臂伸直直，手指指自然并并拢（拇拇指弯曲曲，紧贴贴食指，另另外四指指并拢伸伸直），掌掌心向上上，以肘肘关节为为支点，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标。男员员工出手手有力，女女员工出出手优雅雅。切忌忌用一只只手指指指点，或或用一个个手指为为客人指指示方向向。手势

44、动作作需注意意以下几几点：l 谈话时手手势不宜宜过多，动动作不宜宜过大，要要给人一一种优雅雅、含蓄蓄而彬彬彬有礼的的感觉。l 在他人面面前拉拉拉扯扯，或或在人背背后指指指点点；l 在讲到自自己时，用用手指点点自己的的鼻尖，在在讲别人人时，用用手指点点别人；l 用手指掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、抓抓头皮、打打呵欠、搔搔痒等。6. 行礼当客人走走到面前前时，应应主动向向客人行行礼。应应注意以以下几点点：1） 在适当的的距离，首首先注视视客人，然然后点头头致意；2） 不要忘记记向客人人说“您好”之类的的礼貌用用语；3） 行礼的姿姿势要注注意，要要暂停步步或放慢慢步伐，面面露微笑笑，轻轻轻点头，态态

45、度恭敬敬；4） 服务员在在工作中中，通常常可以边边工作，边边行礼，但但如果能能暂停手手中工作作行礼，更更会让客客人感到到郑重。5） 当客人离离去时，身身体应微微微前倾倾，敬语语道别；6） 如采用鞠鞠躬，则则距离要要合适，约1.5米左右为宜；度数要合适，约1530度为宜。离开时，应先鞠躬，再后退一步转身离去。7. 微笑表情就是是人的思思想感情情的外露露，它是是通过人人的面部部或姿态态表现出出来的。如如有的服服务人员员谨小慎慎微，缺缺乏热情情和主见见，工作作被动，只只会用简简单的言言语去应应酬宾客客，面部部表情冷冷漠。这这就表现现他们对对工作缺缺乏自信信心，依依赖性较较强，缺缺乏对客客人的服服务热情情。而有有的服务务人员沉沉着冷静静，表情情含蓄，得得体大方方，接待待客人时时能热情情适度，耐耐心周到到，对客客人的态态度反应应较快，能能