某某公司销售部管理工作手册10949.doc

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1、第一章销售部部工作手手册(4)1、部门职职责2、工作架架构3、岗位职职责 第二章销售人人员入职职、离职职(13)1、入职评评定标准准2、离职程程序第三章售楼处处管理制制度（15）1、早班例例会2、考勤制制度3、销售人人员管理理条例第四章客户接接待制度度（20）1、客户接接待2、电话第五章客户登登记制度度（24）第六章成交程程序（25）1、定金、收据22、签署认认购书33、办理签签定房地地产买卖卖合同，银银行按揭揭等手续续4、填写客客户跟踪踪记录第七章业绩判判定及考考核（26）1、业绩判判定2、业绩考考核第八章培训（27）1、培训目目的2、培训内内容第九章行政要要求（28）1、公司人人事管理理2

2、、公司了了解3、专业知知识4、文具认认领制度度5、服装管管理制度度第一章销售部部工作手手册一部门职职责1、从公公司销售售部门的的角度向向公司提提供整体体发展的的建议22、参与与公司发发展策略略的制定定与实施施3、配合合公司整整体发展展制定相相应的部部门发展展和各阶阶段计划划4、销售售工作的的组织、管理工工作5、公司司销售人人员的培培训、选选拔和推推荐工作作6、各相相关部门门与发展展商、外外协单位位的协调调工作77、销售售过程的的监控及及业绩评评估和表表彰8、搜集集聊城或或当地房房地产市市场信息息，及时时反馈公公司相关关部门99、参与与公司项项目销售售策略的的制定110、与公公司策划划人员共共同

3、组成成项目策策划小组组，进行行项目的的前期准准备11、项目目档案的的建立112、协同同策划部部进行销销售资料料的准备备13、参与与选择外外协公司司14、进行行项目操操作前的的培训115、进行行销售工工作中策策划延伸伸16、销售售过程中中与发展展商的及及时沟通通17、销售售过程中中将信息息及时反反馈给策策划人员员，对项项目进行行修正118、协同同公司财财务部门门对项目目销售进进行结算算和总结结19、对销销售人员员进行项项目的培培训和素素质的培培训20、对老老客户的的售后服服务延伸伸二部门工工作架构构部门副总总销售项项目经理理销售经经理销售主主管秘书销售代代表三销售部部岗位职职责销售售部副总总经理

4、：1、参与公公司总体体发展目目标的制制定2、参与公公司发展展的相关关关系分分析3、制定公公司销售售管理细细则4、制定公公司销售售工作的的内部激激励和奖奖惩办法法5、销售人人员的招招聘工作作6、协同人人力资源源部对销销售人员员个人提提成计划划7、对全体体销售人人员培训训计划的的制定和和实施88、各个项项目销售售计划的的核实、审定和和监控99、协同资资料研究究部对竞竞争对手手的资料料搜集110、综合平平衡销售售小组的的能力、经验和和特长111、针对具具体的销销售业绩绩差的项项目的专专案研究究12、每周巡巡视项目目现场113、及时了了解销售售情况114、对各个个项目的的工作实实施情况况的考核核、绩效

5、效评估115、组织项项目销售售人员和和销售负负责人的的系统培培训16、协调各各个相关关部门之之间的关关系17、协调客客户纠纷纷18、客户长长期售后后服务和和跟踪销售项目目经理：1、项目的的销售策策划组织织与控制制2、销售专专版的组组织（销销售代表表自我提提升系列列、每月月表彰系系列、每每周销售售人员培培训）33、对项目目销售经经理综合合素质的的培训和和考核44、针对具具体销售售项目的的专案研研究5、协助项项目销售售经理进进行项目目的组织织和实施施和工作作6、与发展展商及有有关合作作单位的的协调工工作7、项目小小组间的的协作与与交流88、协助销销售经理理解决销销售组织织的难点点9、项目人人员的监

6、监督考核核销售经理理：一、工作原原则（11）以身作作则为前前提，充充分发挥挥销售代代表的能能动性为为基础，做做好销售售现场的的行政管管理工作作（2）监督、培养、提升销销售代表表的业务务能力，提提高销售售业绩为为目标二二、功能（11）销售人人员管理理（培训训、考察察等）（2）销售管管理（销销控、与与发展商商沟通）（3）统计信息（客户统计、问卷）（4）销售建议（与策划部沟通）（5）保持服务水平（6）向公司反映项目销售情况（7）代表公司执行规章制度（8）负责整个项目销售（监督员工跟进客户）三、职责（1）针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。（2）安排销售人员实

7、际作息时间与轮休。（3）监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。（4）负责督促销售人员跟踪意向客户。（5）负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。（6）考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。（7）了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。（8）每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。（9）及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。（10）协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。（11）做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。（12）每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。（13）协

8、调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。（14）外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况。（15）负责老客户的售后服务工作。（16）项目结束时的文具交接工作。四、职职权1、正确掌掌握市场场（1）参与策策划部门门的市场场需求预预测（2）季节、气候变变动分析析（3）购买动动机调查查（4）败因分分析（5）竞争者者分析（6）情报的的搜集和和反馈22、参与销销售策略略的制定定（1）项目营营销战略略（2）销售通通路策略略（3）销售流流程的制制定（4）市场细细分战略略（5）人员销销售促进进战略（6）广告策策略（7）操作失失误的应应变（8）潜在客客户的整

9、整理（9）销售人人员的销销售技巧巧及配合合（10）现场气气氛的营营造（11）部门的的协调与与沟通33、合理设设定销售售目标每月底底报下月月计划（1）阶段销销售目标标的设定定 4、建建立销售售计划（1）销售人人员的配配置（2）销售人人员的工工作日程程安排（3）销售思思路的组组织（4）销售网网络的执执行（5）工地现现场包装装的效果果（6）销售工工具的准准备5、具体实实施工作作与安排排6、挖掘销销售人员员潜力77、项目的的执行、监控与与评估（1）销售执执行与监监控（2）销售人人员配置置与调整整（3）时间的的管理（4）进行绩绩效考核核（5）薪金及及奖励提提成的审审定的批批准（6）与上下下级的协协调与沟

10、沟通（7）其它部部门协调调（8）销售竞竞赛88、部门协协调工作作五、任任职要求求1、思想品品德2、知识水水平（1）专业管管理知识识（2）法律、法规及及行业规规范（3）工作能能力销售主管管：（11）协助销销售经理理处理售售楼处的的日常业业务。（2）协助销销售经理理完成及及核对当当日的销销售进度度。（3）协助相相关销售售活动的的现场管管理。秘书：（1）负责项目相关数据的整理。（2）项目档案的建立。（3）项目各项表格的使用及统计。（4）负责项目销售小组人员的考勤。（5）负责项目总销控并及时汇报销售经理。（6）负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。（7）负责督促销售人员提交每周客户分析

11、，并作汇总资料上报销售经理。（8）销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理。（9）负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。销售人员员基本要要求：（1）遵守公司有关的规章制度（2）开盘前对项目的调研（3）协助策划工作的现场布置和其它工作（4）每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理（5）销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐；（6）客户的接待与介绍（7）与客户培养感情和沟通，增强亲和力（8）下班前现场的整理工作销售人员员岗位职职责：（1）掌握楼盘的结构，功能，技术指标及工程造价，能给客户

12、提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；（2）善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；（3）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；（4）代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行；（5）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；（6）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性；（7）负责及时回收楼款；（8）努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；（9）熟悉法律法规及行业规范；第二章销售人人员入职职、离职职

13、一、销销售人员员入职评评定标准准1、入职初初试程序序应聘人人员应提提交个人人基本简简历。初初试由营营销代理理中心项项目经理理或内务务经理负负责面试试工作，考考核应聘聘人员对对房地产产基本知知识的了了解及熟熟悉程度度，经评评判筛选选后安排排进入复复试阶段段。2、复复试程序序复试工工作由营营销中心心营销总总监负责责，考核核应聘人人员的录录用工作作。在呈呈报代总总经理审审核同意意后，通通知应聘聘人员被被录用，并并呈报公公司行政政部办理理入职手手续及安安排具体体工作。3、面试入入职级别别评定营营销总监监根据入入职人员员简历中中对房地地产行业业的熟知知程度评评定入职职销售人人员的级级别，可可分为三三个级

14、别别标准：正式主主任直接从从事过一一年以上上房地产产二级市市场的销销售经验验，至少少全面完完成一个个楼盘的的销售工工作，表表达能力力较强，形形象面貌貌佳，具具有亲和和力，中中专以上上学历。实习主主任有两年年以上工工作经验验，从事事销售行行业或有有房地产产销售经经验，表表达能力力较强，具具有亲和和力，高高中以上上学历。见习主主任有两年年以工作作经验，无无房地产产销售经经验，但但经面试试判定后后具备基基本可培培训素质质，高中中以上学学历。注注：正式式、实习习级标准准可经过过评定后后直接录录用。见习级级标准须须经过337天实习习期，不不计薪酬酬。4、入职后后的程序序根据销销售代表表的综合合素质，安安

15、排到公公司的售售楼现场场进入实实习试用用阶段。实习试试用期阶阶段的考考评时间间为一个个月，在在此期间间能够按按照售楼楼处的规规定完成成各项任任务，方方可被正正式录用用。5、薪酬标标准正式式主任基本工工资6000元/月，每每月可享享受带薪薪假期4天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。实习主主任基本工工资5000元/月，每每月可享享受带薪薪假期4天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。见习主主任基本工工资4000元/月，每每月可享享受带薪薪假期4天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。（注：如属外外地项目目，薪金金标准示示该项目目情况而而定。）二、销售售

16、代表离离职程序序1、销售售代表离离职需提提前1个月以以书面形形式提交交辞职申申请，并并经公司司同意后后方可离离职。22、销售售代表离离职时需需退还在在职时所所领取的的各项物物料。（如如：文件件夹、计计算器、公司徽徽标、客客户资料料交接等等）3、销售售代表所所应得提提成，公公司会在在结算代代理费后后支付。第三章售楼处处管理制制度一、早晚班班例会销销售人员员每天到到岗后或或离岗前前利用半半小时时时间召开开例会，向向销售经经理汇报报前一天天的工作作总结，并并由销售售经理安安排当日日的工作作计划。二、考考勤制度度1、销售人人员上班班实行签签到制，不不得迟到到、早退退，无故故缺勤、离岗。工作时时间：早早

17、班：88：00AAM-66：00PPM晚班：9：00AAM-99：00PPM（根据据项目情情况具体体排班）。午餐时时间：安安排统一一就餐，按按分班就就餐（根根据项目目情况具具体安排排）。22、休息安安排：销销售经理理根据项项目实际际情况在在周一至至周五每每天安排排一名到到多名销销售人员员休息。3、节假日日及广告告日：均均不安排排休息，广广告日视视项目情情况具体体安排上上下班时时间。44、病事假假的请假假手续、病假：销售人人员因病病假需要要休息，须须有正规规医院证证明并由由销售经经理审批批。、事假：事假手手续必须须至少提提前一天天书面申申请，由由销售经经理审批批，事假假不足半半天者按按半天计计。

18、、休息：如要休休息必须须提前一一天知会会销售经经理，非非特殊情情况销售售人员当当天不能能打电话话告知休休息，否否则按旷旷工处理理。5、处罚、迟到销销售人员员每月若若迟到三三次（含含三次）以以内，且且每次不不超过110分钟者者免罚，若若迟到四四次（含含四次）者者，第四四次开始始处以罚罚款；若若迟到四四次以上上者，视视情况上上报公司司，交由由公司行行政部处处理。、早退早早退10分钟以以内（含含10分钟），处处理方法法与迟到到情况同同等。、签到代代人签到到者第一一次取消消双方当当天接待待客户资资格，停停盘一天天；重犯犯者予以以停盘两两天；第第三次退退回公司司，交由由公司行行政部处处理。、旷工销销售人

19、员员无故迟迟到半小小时以上上一次者者按旷工工处理，并并取消当当天接待待客户资资格，停停盘一天天；累计计两次者者，退回回公司，交交由公司司行政部部门处理理。6、抽查各售售楼处销销售经理理每周六六、周日日两天内内将下一一周销售售人员排排班安排排表传真真回公司司。公司司行政部部门会按按各售楼楼处的排排班表每每周不定定期地在在上下班班时间进进行现场场签到抽抽查（以以电话形形式进行行，必须须是本人人接听），其其目的是是为了保保障销售售部考勤勤制度的的严肃性性，反映映出销售售队伍纪纪委的严严谨性和和工作作作风。三三、销售人人员管理理条例（一一）、工工作守则则1、专业业操守销销售代表表的职责责包括推推销公司

20、司楼盘及及推广公公司形象象，是帮帮助公司司与客户户建立良良好关系系的基础础，所以以销售代代表应任任何时间间都要维维持专业业态度“以客为为尊”经常保保持笑容容，态度度诚恳，工工作积极极，并不不断改良良，让自自己做得得更好。2、守时时守时应应是一个个销售代代表所具具有的最最基本的的工作习习惯，不不仅上班班时间不不迟到、不早退退外；约约见客户户时一定定要准时时，切忌忌让客户户等候。3、纪律律销售代代表必须须遵守公公司的各各项规章章制度及及部门的的管理条条例。44、保密密销售代代表必须须遵守公公司的保保密原则则，不得得直接透透露公司司的客户户资料，不不得直接接或间接接透露公公司员工工资料，如如薪金、佣

21、金等等；不得得直接或或间接透透露公司司策略、销售业业绩或有有关公司司的业务务秘密。5、着装装在售楼楼处（或或展销会会）必须须穿着公公司统一一制服及及佩戴员员工卡。销售代表表因工作作欠佳或或达不到到公司要要求，经经提醒，仍仍未有改改善者，公公司有权权提前终终止聘用用。（二二）、礼礼仪守则则1、销售人人员服装装要求、按照公公司要求求着统一一制服、衣着整整齐、干干净、公司徽徽标佩戴戴位置统统一在左左上胸，明明显、端端正，并并戴好工工作牌。2、仪容仪仪表、女职员员需淡妆妆上岗，发发型文雅雅，整洁洁得体，不不得披头头散发，不不浓妆艳艳抹，不不得涂深深色口红红和深色色指甲油油；手上上饰物不不得过多多及太夸

22、夸张。、男职员员发型需需端庄大大方，不不可留长长发，以以齐耳为为准，不不可留大大鬓角小小胡子。、严禁工工作时间间在售楼楼处大声声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭搭背、赌赌博、抽抽烟、打打牌、下下棋、吃吃零食、化妆、闲聊及及不文明明言谈举举止等一一切有损损公司形形象，影影响正常常销售工工作的行行为。、销售人人员不得得利用上上班时间间占用售售楼处电电话“煲电话话粥”，打声声讯台，一一经发现现将给予予严厉处处罚。、在工作作时间和和工作场场所内销销售人员员之间发发生争吵吵打斗事事件，则则无论任任何原因因双方均均辞退，；若销售售人员与与客户之之间发生生争吵打打斗，则则立即辞辞退销售售人员，并并扣除其其在该楼楼盘

23、所得得之提成成。、销售人人员应充充分尊重重销售经经理的意意见，严严禁销售售人员与与销售经经理发生生争执，若若销售经经理工作作有意见见可呈书书面建议议给项目目组，不不可直接接越级上上诉。33、工作态态度与准准则、销售人人员辞工工或被解解聘，业业绩有效效时限为为离开工工作岗位位之前，交交足定金金并签认认购书为为准。、所有销销售房号号以现场场销售中中心为准准，未经经过现场场销售中中心而通通过其它它途径成成交房号号一律不不计入当当事售楼楼员业绩绩，作为为公佣处处理。、退房不不计提成成，已提提成的在在第二个个月的提提成中等等额扣除除。、销售人人员必须须严格遵遵守现场场的各项项管理，服服从现场场销售经经理

24、的统统一管理理。、销售人人员在工工作上如如有任何何问题，不不得私自自处理，私私自越级级对接，必必须及时时反馈给给销售经经理，实实行统一一的规范范化逐步步对接和和处理。、销售人人员必须须保持各各自岗位位及桌面面的整洁洁，与工工作无关关的杂物物、水杯杯一律不不准放在在桌面上上。、销售人人员应有有成本控控制意识识，不得得随意浪浪费任何何宣传资资料和物物品，不不得有损损害开发发商的整整体利益益之行为为。、所有销销售文件件都属于于内部重重要的保保密性资资料（包包括认购购书、价价格表及及各种相相关协议议合同书书等相关关文件），任任何人不不得未经经许可而而随意使使用和派派发。、销售人人员应保保管好各各自资料

25、料、物品品等到，接接待工作作结束后后，应自自动清理理桌面，并并将椅子子归位。、工作期期间，销销售人员员应紧守守在各自自的岗位位上，保保持良好好坐姿，严严禁伏桌桌休息等等一切有有损售楼楼处形象象、影响响正常工工作秩序序的现象象。、销售售人员应应做好当当日业务务登记，若若当日未未登记的的于次日日一上班班补上，过过期不予予补登，销销售跟踪踪期以七七天为周周期。、销售售人员要要求在每每月5日前将将上个月月的工作作总结进进行书面面总结，并并提交销销售经理理，以便便上报项项目组。、销售售人员在在任职期期间如有有违法或或违返公公司规章章制度者者，视情情节严重重给予口口头警告告、书面面警告、扣减提提成直至至解

26、雇。触犯律律者移交交司法杨杨关处理理。、对惹惹事生非非、拉帮帮结派、无中生生有、有有为破坏坏业务工工作的销销售人员员即刻解解雇并视视情节轻轻重给予予罚款。、转让让房由项项目组设设专人统统一管理理，转让让房号应应及时通通知现场场销售经经理，销销售人员员不得蓄蓄意参与与任何形形式的“炒楼”或私下下洽谈转转让房，一一经发现现立即解解雇。、销售售人员的的业务范范围为联联系客户户、谈判判、签认认购书、带客户户交定金金、催交交房款、签合同同、协助助办理按按揭、通通知交余余款、入入住通知知等；由由于销售售人员个个人原因因导致签签错认购购书、合合同、卖卖重房号号、卖错错房型、房号、栋数、计算错错误及未未给客户

27、户讲明楼楼盘要点点而导致致客户吵吵闹、退退房、赔赔偿等，项项目组视视情节轻轻重给予予相应处处罚。、房号号管理：房号统统一由销销售经理理管理，出出现差错错，责任任由现场场销售经经理完全全承担。落定前前必须确确定有无无该房号号，并认认真核对对，确保保万无一一失。对对未交定定金的客客户，销销售人员员不得私私自承诺诺保留房房号。、销售售人员不不得自行行向开发发商要求求优惠客客户，更更不能随随意承诺诺客户有有优惠。、销售售人员应应共同维维护公平平竞争原原则，坚坚决杜绝绝使用不不正当手手段，蓄蓄意挑选选客户的的行为，蓄蓄意制造造任何形形式的恶恶性竞争争现象。、销售售人员之之间应相相互监督督，对一一切不良良

28、现象及及违反现现场纪律律者，都都应及时时汇报现现场经理理。四、销售现现场所需需表格11、客户户登记本本（来访访客户登登记本、个人登登记本）2、电话来电登记本3、销售人员签到本4、例会记录本5、每周报表6、每月报表7、客户需求登记本8、筹码登记本9、每日小结登记表第四章客户接接待制度度一、客客户接待待程序11、接待待方式、接待待顺序：以当日日上班签签到为序序，以个个人或组组为单位位排序，进进行轮流流接待客客户。、销售售人员严严格按顺顺序进行行业务接接待，无无论是何何种客户户，都视视为正常常客户，不不能挑客客，抢客客。（本本项目工工作人员员除外）、若轮轮到的销销售人员员因个人人情况不不在，则则跳过

29、不不补，视视为轮空空、若客客户来访访时主动动找某销销售人员员，须主主动将客客户转交交给该销销售人员员接待，事事后进行行登记核核查。、已作作登记或或已成交交的老客客户带新新客户来来访，如如老客户户主动找找回原销销售人员员则转交交新客户户，反之之则视为为正常轮轮序接待待。、当值值销售人人员都应应清楚自自己的接接待顺序序，没有有特殊原原因，不不准擅自自离岗或或打乱次次序，如如有特殊殊情况，应应向现场场经理申申报，及及时找人人替换。2、轮序序规定、客户户到访时时，轮候候销售人人员在客客户进门门之前能能认出客客户，并并指明登登记本依依据的，即即可不计计顺序优优先接待待，若期期间已由由其他销销售人员员接待

30、中中，可即即时表明明情况，由由其接待待已接待待人员不不得有异异议,若出现现销售人人员虚报报、谎报报、误报报老客户户的，则则此客户户的所有有意向权权利归属属前者（视视情况而而定）。、若上上门客户户指明要要求某位位在场销销售人员员为之咨咨询并能能说出其其性别、姓氏时时，即由由该销售售人员接接待，并并不计入入业务顺顺序，保保留其接接待新客客户资格格（电话话客户除除外）。、凡是是销售人人员自行行错过客客户的接接待机会会均不补补偿，视视为轮空空。但若若因公司司或领导导安排任任务而导导致离开开现场并并错过机机会，过过后给予予补接新新客户接接待一次次。、当班班销售人人员在接接待客户户时，需需短时间间内以间间

31、接的方方式询问问客户先先前是否否到访并并由谁接接待过，一一经确认认应主动动告诉在在场的前前接待该该客户的的销售人人员并由由其接待待，不计计入接待待顺序，原原接待销销售人员员按顺序序再接待待新客户户；若前前接待客客户的销销售人员员不在，现现接待的的销售人人员视为为义务接接待，保保留新客客户接待待资格。、若轮轮到销售售人员接接待新客客户时刚刚好老客客户来访访，可委委托其他他销售人人员作义义务接待待或自行行放弃新新客户。、销售售人员正正在接待待上门客客户、老老客户或或与客户户签约，轮轮到其接接待时，可可委托其其他销售售人员作作义务接接待，其其接待新新客户机机会保留留（只能能选择其其一）。、如当当班销

32、售售人员恰恰好轮上上义务接接待时，其其义务接接待工作作由其他他销售人人员依顺顺序跟上上，其接接待客户户机会保保留。、销售售人员不不得经任任何理由由中断正正地在接接待的客客户。如如因客户户强烈要要求更换换销售人人员，成成交业绩绩归属后后者销售售员。33、接待待流程、在客客户上门门时应由由销售代代表注意意观察客客户是否否到来，并并根据具具体的接接待顺序序进行客客户接待待。、携带带销售工工具，面面带微笑笑，对客客户问候候“您好”、将客客户迎进进销售现现场时，先先将客户户引领到到楼体模模型进行行概括性性介绍；、请客客户在洽洽谈台旁旁入坐，打打开销售售工具进进入销售售程序的的第二阶阶段，针针对客户户的需

33、求求，就项项目的情情况进行行系统的的讲解；、当客客户发生生疑问时时，应详详细、耐耐心地倾倾听客户户的疑问问，并不不断点头头表示清清楚客户户的疑问问，在客客户停顿顿时进行行解答；、在对对客户的的疑问解解答完毕毕后，应应引领客客户到样样板房参参观，并并在参观观过程中中，将详详细的楼楼盘情况况和特点点进行介介绍，注注意观察察客户在在参观过过程中的的反应，在在内心深深处对客客户作出出判断，并并考虑客客户的疑疑问点，并并相应地地给予解解释，以以消除客客户的疑疑问；、在客客户看完完样板房房后，引引领客户户返回销销售现场场，落座座洽谈台台，询问问客户要要求，作作相应的的置业计计划；、进行“扎口袋”的工作作，

34、渲染染现场销销售气氛氛，注意意与销售售经理和和其他销销售人员员进行配配合，争争取客户户尽快落落定。、在客客户表示示或考虑虑后，将将自己的的名片及及楼盘资资料递交交客户，同同时强调调自己的的姓名和和电话，并并请客户户在客户户登记表表上进行行尽可能能详细的的记录；、将客客户送出出门，对对客户表表示“因为好好单位所所剩不多多，请尽尽快作决决定，有有什么疑疑问请打打电话给给我”“请慢走”等等话话语；111、回到到洽谈台台进行清清理，并并将桌椅椅摆放整整齐；112、在自自己的客客户等基基本上，对对客户进进行详细细的客户户记录；13、应记记住客户户的姓名名，若客客户再次次上门时时应马上上能够叫叫出客户户的

35、名字字；楼盘销售售基本流流程二、电话话接待服服务电话话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效1、带着着微笑接接听，以以电话赢赢得友谊谊，同时时，接听听时端庄庄的姿势势会使你你有良好好的心境境；2、接听听电话的的礼貌用用语：“您好，棕棕澜海”，或“早上好”等；切切记以“喂”作开头头；3、接听听客户电电话时，声声调应表表现出“友好、亲切和和动听”的接待待态度44、对于于客户的的询问，应应简单明明了地给给予解答答，在登登广告时时应注意意在给客客户清晰晰明了的的解答同同时，尽尽量将解解释的时时间缩短短，邀请请客户到到达现场场观看；5、呼应应：在电电话中的的长时间间沉默，会会使对方方产生误误会

36、，或或猜疑你你没有认认真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是、对对、嗯、很好、请继续续说”等；6、接错错或打错错电话时时，应避避免生硬硬地说：“你打错错了”，而应应礼貌地地说“这是昌昌华公司司，电话话号码是是XXX，您要要打的电电话号码码是多少少？”，这样样不会使使对方难难堪。77、当对对方激动动时或言言辞过激激时，仍仍应礼貌貌待客，保保持冷静静、平静静对答；1）以柔柔克刚：待对方方讲完后后，平静静地表述述自己；2）沉默默是金：用停顿顿、沉默默相待，只只听对方方叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也也不打断断对方，先先让对方方发泄；3）冷处处理：听听完后表表示：“您的意意见我可可以向上

37、上级反映映，有结结果我会会马上通通知您。”8、通话话过程中中应突出出重点，应应注意：1）口齿齿清楚22）语速速不要过过快3）语音音、语调调要注意意调整44）语音音适中，如如：当信信号出现现问题时时，注意意不要叫叫喊；99、在通通话结束束时，对对客户表表示感谢谢“谢谢、再见”，待客客房切断断电话时时再挂电电话；110、对客客户电话话数量进进行相应应的登载载，最后后由项目目负责人人及时填填写和汇汇总；111、再给给客户打打电话时时，应注注意给对对方的通通话时间间，以避避免打扰扰客户的的休息；第五章客户登登记制度度为加强强客户管管理，增增强销售售人员的的客户跟跟踪意识识，为客客户提供供更好的的服务，

38、要要求销售售人员在在客户登登记上做做到仔细细认真。1、客户户接待实实行现场场统一登登记，统统一存放放，专人人管理。销售人人员必须须严格按按规定，认认真做好好客户接接待登记记，详细细记录客客户信息息，并以以此作为为客户成成交重要要依据。2、销售售人员使使用统一一发放的的个人客客户登记记本。33、销售售人员个个人客户户登记本本由项目目经理签签字确认认并统一一发放。1、公用客客户登记记本和个个人客户户登记本本的必须须一致。2、个人登登记本实实行专页页制。登登记本每每一页只只可记录录一位到到访客户户的情况况。3、个人客客户登记记本实行行编号制制，对每每一位客客户进行行编号，以以客户到到访问的的先后次次

39、序为顺顺，且要要与公用用客户登登记本一一致。44、销售人人员须将将客户的的到访日日期、客客户姓名名、联系系方式、客户需需求、客客户反馈馈意见等等信息记记录清楚楚，且要要与公用用客户登登记本信信息一致致。5、客户有有效期为为七天。即客户户到访登登记之日日起七天天之内，此此期间内内销售人人员要进进行客户户跟踪，过过期作废废。如该该客户之之后到访访，事先先并未要要求找回回原销售售人员，其其他销售售人员可可以进行行接待，如如成交业业绩属后后者，原原销售人人员不得得与之分分单。66、如同一一客户再再次到访访或销售售人员与与之进行行电话联联系，销销售人员员到访日日期、需需求、反反馈意见见、接待待情况等等详

40、细情情况记录录在客户户的专页页，有效效期可以以顺延七七日。110、个人人登记本本不得留留空页、断号、漏登，如如出现立立即通知知销售经经理，由由销售经经理签字字注销或或确认。11、在有有效期内内任何销销售人员员都有责责任、有有义务在在原销售售人员不不在的情情况下，为为其做好好义务接接待，其其接待新新客户机机会保留留。12、如个个人登记记本已登登记完毕毕后，可可向销售售经理领领取，销销售经理理必须签签字确认认。13、销售售经理必必须不定定期地对对销售人人员的个个人登记记本进行行抽查，如如发现有有登记空空页、断断号或者者是客户户情况登登记不清清、客户户跟踪有有作假等等情况、可按公公司规定定进行处处罚

41、。114、公用用登记本本出现客客户登记记冲突的的，以有有效期为为准，并并以先登登记者为为准。第第六章成交程程序一、定金、收据11、定金金一律由由发展商商财务收收取，如如因财务务人员不不在则由由现场销销售经理理代为收收取（具具体项目目根据情情况而定定）。22、交小小额定金金原则上上要求24小时内内补齐全全部定金金，具体体情况具具体处理理。3、开出出的收据据一定注注明房号号、金额额、外币币要注明明编号，外外销人士士需收取取佣金（标标准另定定）。44、销售售人员不不准收取取任何款款项，否否则即行行辞退，并并追究其其责任，对对代客户户垫付定定金而被被罚没的的概不退退还。二二、签署署认购书书1、认购购书

42、应由由销售人人员本人人填写，客客户签署署姓名。2、认购购书上内内容一律律不得涂涂改。33、销售售人员不不得私自自承诺任任何超出出认购范范围的内内容。44、认购购书内容容的填写写，销售售人员须须对此有有复核的的责任；销售经经理负责责签名审审核认购购书内容容（视情情况而定定）。55、签署署完毕的的认购书书一律交交由销售售经理负负责保管管。三、办理签签定房地地产买卖卖合同、银行按按揭等购购房手续续1、认购购书签定定后，销销售人员员有责任任及时通通知客户户在规定定的时间间内交款款并办理理购房手手续。22、销售售人员应应积极配配合开发发商办理理按揭工工作。四四、填写写客户跟跟踪记录录1、按表表格要求求详

43、细填填写客户户资料。2、登记记时每个个客户登登记一页页，不得得掉页，并并填写好好销售信信息反馈馈表。登登记时不不得私自自涂改、损坏。销售人人员不得得私自检检查，翻翻阅或复复印他人人客户跟跟踪记录录，如需需核对，须须有销售售经理在在场。33、当销销售人员员离职或或销售完完毕后，客客户登记记本须须全部交交回公司司。第七七章业绩判判定及考考核一、业绩判判定1、客户户判定准准则：以以所接待待客户留留下准确确联系电电话并上上交销售售经理的的到访访客户档档案为为依据，并并要与公公用客户户登记本本信息一一致，且且未过有有效期。2、为树树立团结结互助的的团体精精神，有有关业务务交叉由由销售人人员自行行解决，协

44、协商不成成，由销销售经理理分配处处理。33、家庭庭购房时时，夫妇妇、父母母、子女女视为同同一客户户，其他他亲戚不不作同一一客户处处理（视视情况而而定）。4、企业业购房时时，股东东视为同同一客户户，其他他不作为为同一客客户处理理。5、熟客客介绍新新客户，以以取得新新客户的的联系电电话并且且新客户户到访售售楼处时时指定某某销售人人员姓氏氏为准，且且要有客客户登记记为准，否否则视为为首次来来售楼处处接待。6、如遇遇两个或或以上客客户对同同一物业业有意向向时，以以先交定定金为准准。二、业绩考考核1、销售售人员到到售楼处处上班满满一个月月后，可可参加项项目销售售冠军的的业绩考考核。22、评定“销售冠冠军”必须以以签定认认购书为为基准。3、每月月的销售售冠军可可根据公公司的相相关规定定给予奖奖励。44、未位位淘汰制制A：新入入职销售售人员的的月销售售业绩累累积三个个月都处处于末位位时，公公司给予予解雇。B：已转转正销售售人员如如本月销销售业绩绩处于末末位，公公司则将将其待遇遇降级；如下个个月的销销售业绩绩不在末末位，将将恢复待待遇等级级。如连连续两个个月都处处于末位位，公司司则给予予调离岗岗位或解解雇。第八章