宾馆标准管理手册6072.doc

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1、XX宾馆馆标准管管理手册册第一层次次 管理手手册第一一章 总则(2)第一一节 前言(2)第二二节 宾馆简简介(3)第三三节 手册使使用(4)第二二章 质量/环境方方针 (6)第三三章 体系策策划(8)第一一节 管理职职责(8)第二二节 管理体体系 (13)第三三节 环境因因素 (16)第四四节 法律与与其它要要求 (17)第五五节 目标、指标和和管理方方案-(118)第四四章 过程管管理 (19)第一一节 顾客要要求的评评审 (19)第二二节 能力、意识、培训控控制 (20)第三三节 交流 (21)第四四节 文件控控制 (22)第五五节 采购 (23)第六六节 服务过过程控制制 (24)第七七

2、节 环境管管理运行行控制 (26)第八八节 监视和和测量装装置控制制 (227)第五五章 监测、分析和和改进 (28)第一一节 监视和和测量 (28)第二二节 不合格格控制 (30)第三三节 内部审审核 (31)第四四节 记录和和资料分分析 (32)第五五节 纠正和和预防措措施 (34)第六六节 管理评评审 (35)第七七节 持续改改进 (336)附录录一：程程序文件件目录(37)附录录二：管管理手册册编审人人员名单单(38)附录录三：手手册更改改登记表表(39)第一章 总 则第一节 前 言xxxxx宾馆筹筹建于一一九八四四年十月月，八五五年六月月二十日日破土动动工，一一九八七七年一月月二十一

3、一日投入入试营业业，同年年五月一一日正式式营业。一九九九二年,xxxxx宾馆被被国家旅旅游局评评定为四四星级涉涉外旅游游饭店,成为了了广西首首家中外外合资的的四星级级宾馆.宾馆馆设有行行政办公公室、前前厅部、客房部部、餐饮饮部、保保安部、工程部部、财务务部、人人事培训训部、采采购部、销售公公关部和和质量环环境监督督小组。现有职职工400多人，绝绝大多数数职工具具有大专专以上文文化水平平，技术术岗位均均持证上上岗。自开开业以来来,宾馆聘聘请世界界假日酒酒店管理理集团管管理了十十二年。二一年一一月，xxxxx酒店管管理公司司接替假假日集团团管理xxxxx宾馆，在在假日集集团标准准化、规规范化管管理

4、的基基础上，融融入了适适合当地地特点的的管理理理念和个个性化的的服务特特色，使使管理水水平和服服务水平平有了进进一步的的提高；多年来来，宾馆馆以其良良好的管管理和优优质的服服务在国国内外市市场上赢赢得了众众多顾客客的信赖赖，取得得了良好好的经济济效益和和社会效效益。宾馆馆非常重重视人才才的培养养，有着着一套完完整的培培训管理理制度和和人才激激励机制制；员工除除了在宾宾馆享有有很多学学习、晋晋升的机机会之外外，宾馆馆每年还还有计划划地安排排员工到到国内外外著名的的旅游管管理院校校参加培培训；高素质质的业务务管理人人才的培培养和运运用，使使xxxxx宾馆的的服务质质量一直直维持在在较高水水平，同同

5、时也为为实现企企业可持持续性发发展储备备了宝贵贵的财富富。二一年二二月，为为了进一一步完善善企业的的管理制制度，持持续改进进服务质质量，提提高市场场竞争力力，扩大大企业的的知名度度，宾馆馆从市场场战略的的眼光出出发，导导入ISOO90000和ISOO140000质量环环境管理理体系。这是宾宾馆管理理层在探探索科学学管理过过程中的的一次重重大决策策，它首首先实现现环境目目标和经经济目标标的统一一，把宾宾馆自身身的发展展跟人类类的共同同发展联联系在一一起。到到本手册册编制之之前，经经过多次次宣传、发动和和培训和和全体编编写人员员的共同同努力，第第一版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。该文

6、件件全面涉涉及宾馆馆管理体体系的具具体要求求和规范范，体现现了以顾顾客为中中心的原原则，经经过反复复地补充充、修改改后，已已于二一年四四月十五五日下发发投入试试运行。我们相相信该程程序文件件的有效效运行能能充分发发挥各部部门的组组织和职职能作用用，使宾宾馆的管管理更科科学、更更严谨、更有效效，同时时通过合合理的资资源配置置，使产产品或服服务质量量等各个个要素的的形成过过程都处处于受控控状态，预预防、减减少和消消除质量量缺陷，减减少环境境污染、达到节节能降耗耗的目的的，从而而保证质质量环境境方针、目标、指标的的实现，促促进企业业和环境境的共同同、协调调发展。xxxxx宾馆全全体职工工在ISOO9

7、0000和ISOO140000质量环环境管理理体系的的指导下下，遵照照法律法法规,以人为为本，发发扬奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干的企业业精神，加加强培训训力度，扩扩大销售售，抓好好企业文文化和人人才队伍伍思想素素质建设设，增强强企业的的凝聚力力，持续续改善服服务质量量，倡导导环保和和资源的的合理利利用，不不断提高高环保绩绩效，努努力营造造温馨舒舒适的环环境空间间，保证证顾客的的需求,从而为为宾馆获获得更高高的经济济效益和和社会效效益作出出不懈的的努力。第二节 宾馆简简介饱览览xxxxx美景，尽尽享家的的温謦。xxxxx宾馆是是由xxxxx市旅游游局和日日本熊本本市微笑笑堂株式式会社合合资兴建

8、建的一家家集商务务、旅游游为一体体的四星星级宾馆馆。宾馆馆座落xxxxx市市中中心，位位置优越越，交通通便利。距xxxxx两江国国际机场场约30公里，距距市内风风景如画画的景点点区仅1至三公公里。宾宾馆位于于美丽的的榕湖之之畔，环环境优雅雅怡人，美美景尽收收眼底。宾馆拥拥有设备备齐全的的标准客客房、豪豪华房、各式套套房共268间，训训练有素素的员工工能令您您在这“家一样样的感觉觉”的氛围围中倍受受卓越可可亲的服服务。宾馆馆设有“沁园咖咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋屋富是士士餐厅 ”四个风风格迥异异的餐厅厅将满足足大家对对中、日日、欧、亚各类类美食的的需求。装潢豪豪华的金金桂宴会会

9、厅和四四个小型型多功能能厅是您您安排各各类展览览会、大大小型会会议、宴宴会和鸡鸡尾酒会会的理想想地点。现代办办公设备备齐全的的商务中中心，则则是上商商务客人人理想的的办公场场所。情调调幽雅的的阳光酒酒吧、充充满动感感的夜总总会是宾宾客休闲闲娱乐的的好去处处。如果果客人有有兴趣，还还可以在在宾馆的的健身房房和游泳泳池运动动、轻松松一下，亦亦或到健健身中心心享受桑桑拿、浴浴足和按按摩服务务。地址址：邮编编：电话话：传真真：E-MAIIL：网址址:第三节 手册使使用1.手册基基本内容容和作用用：管理理的科学学化程度度直接影影响到企企业形象象、服务务质量、市场占占有率等等。作为为四星级级旅游涉涉外饭店

10、店，必须须依据科科学的标标准化管管理体系系作为保保证。ISOO90000/IISO1140000体系的的实施，标标志着我我们的管管理已经经进入了了标准化化、法制制化和国国际化阶阶段。管理理手册对对ISOO90001标准的的要素和和ISOO140001标准的的要素进进行了概概述，规规定了宾宾馆的质质量方针针、环境境方针、目标、指标、措施、职责等等的管理理内容，以以及相关关程序文文件的查查询、手手册的评评审、修修改、控控制规定定等内容容。手册册适用于于宾馆各各部门的的管理活活动，是是宾馆管管理体系系建立、健全、完善和和实施的的纲领性性文件。本手册册描述了了体系的的构成，对对各要素素的内容容及其相相

11、互之间间的联系系和接口口作了系系统明确确的规定定。管理理手册可可作为宾宾馆管理理活动统统一的标标准和共共同的行行动准则则，也可可作为宾宾客、社社会公众众、政府府机关对对本宾馆馆服务质质量、环环境保证证能力予予以信赖赖的重要要证实文文件。本手手册对外外是宾馆馆质量的的承诺、环境管管理的承承诺，也也可作为为第二方方或第三三方认证证时，证证实本宾宾馆质量量、环境境管理保保证能够够满足相相关规定定要求。对内是是进行管管理活动动的纲领领性文件件，是落落实管理理体系运运行的内内部法规规，是全全体员工工行为规规范的准准则。2.目的：指导导管理体体系的正正常运行行。3.适用范范围：管理理手册适适用于宾宾馆各部

12、部门所有有服务过过程的质质量控制制和环境境管理。4.引用标标准：ISSO90000-20000：质质量管理理基础和和术语ISSO90001-20000：质质量管理理体系要要求ISSO1000111-20000：质质量环境境体系审审核指南南ISSO1440011：环环境管理理体系规范及及使用指指南ISSO1440044-19996：环环境管理理体系原则、体系和和支持技技术通用用指南GBB/T1143008-119977：星星级评定定标准5.手册管管理：5.1 手册发发放5.1.11 手册为为宾馆机机密性的的重要文文件，持持有者应应注意保保管，不不得丢失失、不得得擅自外外传。5.1.22 手册由由

13、行政办办负责编编号发放放，发放放对象为为宾馆董董事会、宾馆中中层以上上职能部部门管理理人员和和质监、环境管管理人员员，持有有者须办办理领取取签字登登记手续续。5.1.33 由手册册派生的的其它文文件发至至相关职职能部门门和专职职人员。5.1.44 手册持持有者岗岗位调动动或离开开宾馆，应应到行政政办办理理移交手手续，登登记注销销。5.2 管理要要素的选选择和手手册评审审5.2.11 本手册册选择ISOO90001标准要要素26个，ISOO140001标准要要素17个。对对于ISOO90001的7.3设计，因因为行业业特点将将不适用用，故此此要素不不采用。5.2.22 内审和和管理评评审时，对对

14、管理手手册进行行评审。5.2.33 在体系系运行中中或内部部审核中中，发现现实际工工作与程程序、手手册有较较大不符符时，可可及时对对手册进进行评审审。5.3 手册修修改5.3.11 管理手手册的修修改、变变更和换换版权属属于行政政办，手手册的修修改、变变更、换换版后由由行政办办报请总总经理批批准后即即行实施施。5.3.22 导致手手册修改改、变更更、换版版的主要要因素为为：a)宾馆组组织结构构、服务务(生产)活动发发生重大大变更时时；b)宾馆管管理职能能部门机机构有较较大变动动时；c)手册中中规定的的各项控控制活动动内容有有所变动动时；d)经实施施后，发发现手册册中规定定内容有有重大错错误或不

15、不足之处处时；e)手册中中所引用用的标准准或法规规有变动动或改变变时；f)内外部部审核对对管理体体系结构构设计提提出必要要的改进进要求时时；g)宾馆经经营管理理有所变变化时。5.3.33 手册一一经修改改、变更更或换版版后，由由行政办办对手册册持有者者履行更更换手续续。5.4 手册的的宣贯编写写手册，应应全面发发动有关关人员参参与起草草、讨论论等活动动，起到到事先宣宣贯作用用，并通通过协调调使管理理手册和和其它管管理文件件保持一一致。5.4.11 按ISOO90001/IISO1140001标准要要求。5.4.22 对以往往的经验验予以吸吸收提高高。5.4.33 对现时时管理方方式予以以总结深

16、深化。各级级领导要要积极参参与宣贯贯活动，行行政办、文件编编写人员员，应积积极参加加讲解、督促、指导，通通过宣贯贯进一步步落实各各级各类类人员的的管理职职能，促促使宾馆馆全体员员工、各各职能部部门能严严格按职职能认真真开展各各项管理理活动。5.5 手册的的装订为了了便于更更改手册册采取活活页装订订。5.6 非受控控的文本本一些些发给顾顾客等相相关方的的手册，以以后修改改不需再再对其进进行控制制、如修修改、更更换，这这样的手手册作为为非受控控文本。6.相关文文件：GBBB000D066文件件控制程程序第二章 质量/环境方方针1.目的：追求求全面管管理，使使宾馆的的目标及及客户的的期望和和要求相相

17、一致，让让客户对对提供的的产品和和服务建建立信心心。并增增强全员员环保、节能意意识，全全面实施施环境管管理，倡倡导绿色色消费，提提高经济济效益，树树立宾馆馆新形象象。2.适用范范围：适用用于宾馆馆服务质质量及环环境的全全面管理理。3.引用标标准：3.1ISSO90001/5.33质量方方针 5.4.11质量目目标3.2ISSO1440011/4.2环境方方针544.职责：4.1 总经理理负责质质量/环境方方针制定定。4.2 行政办办负责实实施监督督。4.3 人事培培训部负负责对全全体员工工有关质质量/环境方方针内容容的宣传传和培训训。4.4 各职能能部门制制订相应应的制度度，保证证服务质质量和

18、环环境绩效效的标准准。5.要素控控制：5.1 质量/环境方方针1) 以ISOO90001和ISOO140001为依据据，建立立、实施施并保持持质量环环境管理理体系。2) 以提供“家一样样的感觉觉”的环境境和服务务为基本本导向，开开拓创新新，持续续提高。3) 遵守法法律、法法规要求求，致力力于污染染预防、节能降降耗。4) 强化培培训，逐逐步提高高全员服服务、环环保意识识。5.2目标宾馆馆根据质质量环境境方针制制定质量量目标环环境目标标，并分分解至各各部门，定定期进行行评审。5.2.11质量目目标1)宾客满满意率99%。2)宾客建建议、意意见反馈馈率98%3)开拓、创新顺顺利通过过四星级级涉外饭饭

19、店年检检，加强强全面质质量和服服务管理理，达到到ISOO90001标准要要求，持持续不断断改进。4)完成年年度其它它工作质质量的目目标、指指标。5.2.22环境目目标、指指标(可比数)1) 纸张每每半年比比上年同同期减少少2%；2) 用油每每季度比比上年同同期减少少1.55%；3) 厨房用用气每季季度比上上年同期期减少2%；4) 减少一一次性塑塑料制品品,到20001年底完完全停止止使用客客房塑料料拖鞋和和塑料洗洗衣袋；5) 用水每每季度比比上年同同期减少少0.55%；6) 用电每每季度比比上年同同期减少少2%；7) 减少噪噪声污染染,噪声控控制在昼昼间60ddB,夜间50DDb,控制机机房噪

20、声声；5.3 服务理理念：以以家一样样的感觉觉赢得顾顾客。1)用心服服务(即：诚诚心、精精心、尽尽心)使宾客客在桂宾宾有家一一样的感感觉；2)用个性性化服务务(即：针针对服务务、灵活活服务、心理服服务、超超常服务务)满足宾宾客不同同要求；3)用心创创造安全全、舒适适的环境境，给宾宾客以不不受约束束，毫无无担忧的的“家外之之家”；4)强化培培训，建建立一支支训练有有素、专专业知识识强、素素质高的的员工队队伍，为为宾客提提供高效效率的服服务。5.4环境理理念：以以自然温温磬的环环境回报报社会。我们们充分认认识到保保护环境境的重要要性，全全员积极极参与，全全心全意意营造宾宾客温馨馨家园。1、遵守法法

21、律法规规。2、加强污污染预防防。3、开展5R活动。4、持续不不断改进进。5RR：节约约资源，减减少污染染(Redducee)绿色色消费，环环保选购购(Reeevalluatte)重复复使用，多多次利用用(Reuuse)分类类回收，循循环再生生(Reccyclle)保护护自然，万万物共存存(Resscuee)5.5 员工环环保行为为规范保护护环境 人人有有责节约约能源 从严把把关节电电节水 养成习习惯废水水废气 切勿污污染物品品替代 节省资资源大力力倡导 绿色消消费5.6方针宣宣贯5.6.11 对员工工的宣贯贯各职职能部门门必须有有加强对对员工质质量/环境方方针内容容的培训训，使管管理人员员与全

22、体体员工在在服务意意识上达达到共识识。教育育各级各各类人员员用奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干精神保保证宾馆馆服务质质量的稳稳定性，自自觉用国国际标准准检查一一切管理理行为和和服务行行为，并并将优质质服务扩扩大影响响到社会会，确保保宾馆信信誉度。5.6.22 对外宣宣传宾馆馆可通过过新闻媒媒介、宾宾馆宣传传手册、标语等等方式宣宣传，也也可以通通过在服服务过程程中与顾顾客进行行交流达达到宣传传的目的的。5.7 方针的的评审与与修改宾馆馆每年管管理评审审时应对对质量/环境方方针的适适宜性以以及符合合性作出出评价与与修改，以以适应体体系持续续改进的的需求。第三章 体系策策划第一节 管理职职责1.目的：

23、规定定管理层层的相关关职责，完完善本宾宾馆的组组织结构构，资源源等。2.适用范范围：本节节适用于于全宾馆馆各服务务质量、环境有有关的管管理实施施、验证证部门和和人员。3.引用标标准：3.1 IISO990011/5.管理职职责3.2 IISO1140001/44.4.1结构与与职责。4.职责：总经经理负责责本要素素的实施施。5.要素控控制：5.1 建立并并保持各各类各级级人员管管理职责责书面控控制程序序。5.2 组织5.2.11 建立和和保持符符合ISOO90001和ISOO140001标准并并适合于于宾馆实实际的组组织体系系。组织织体系应应高效、精干、反应快快捷、和和谐。总总经理负负责组织织

24、体系的的设置，必必要时报报董事会会。5.2.22总经理理根据管管理体系系的要求求任命管管理代表表一名，以以保证按按ISOO90001和ISOO140001标准要要求建立立、维护护和改进进管理体体系。5.2.22 行政组组织结构构图见附附图1。5.2.33 主要人人员管理理职责:各级各各类人员员管理职职责见各各级管理理人员岗岗位职责责汇编。5.2.55 各部门门主要管管理职能能活动分分配见附附表2。5.3 资源5.3.11 本宾馆馆配备具具有满足足中外宾宾客住、吃、娱娱乐等消消费活动动的四星星级硬件件设施、设备和和服务水水准。5.3.22 具有与与服务配配套的操操作规范范和完善善的检查查、督导导

25、制度。5.3.33 本宾馆馆所需主主要能源源消耗：宾馆在在水、电电、油各各方面依依靠相关关的政府府部门，有有力保证证了宾馆馆的正常常运行。5.3.44 本宾馆馆拥有经经培训上上岗的服服务员、操作工工，管理理人员具具有专业业管理知知识，特特殊工种种员工经经培训考考核合格格后持证证上岗，并并将通过过不断培培训提高高素质。5.3.55 经委托托培训合合格并授授权，本本宾馆有有内审员员近10人。5.3.66 本宾馆馆的主要要产品是是提供客客房、餐餐饮、娱娱乐、商商品零售售等服务务项目，经经营额趋趋势稳中中有升，经经济效益益稳定。能为实实现质量量环境方方针和目目标提供供所需资资金。5.4基础设设施本公公

26、司以四四星级的的标准配配备相关关的设施施，并按按设施施管理程程序进进行维护护保养。完全可可满足顾顾客的要要求。5.5工作环环境本公公司以四四星级标标准设置置各环境境，并按按相关操操作规程程对各处处工作环环境进行行保持，为为各项工工作打下下基础。5.6管理承承诺总经经理应通通过沟通通宣传法法律、法法规及以以顾客为为中心的的理念，制制定质量量环境方方针和目目标、指指标，配配备必要要的资源源，建立立、实施施质量/环境体体系，并并通过管管理评审审来使体体系得以以持续改改进。6.记录：本要要素记录录由行政政办负责责管理。7.相关文文件：GBBB000D011各级级管理人人员岗位位职责财务部总 经 理 董

27、 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部(附图一一） xxxxx宾馆组组织机构构图行政办前厅部附表2：管 理 职 能 分 配 表 职能部部门要素活动动总经理管代行政办质量监督督小组部部销售公关关部人事培训训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环环境方针针第二章管理职责责第三章第一节管理体系系第三章第二节环境因素素第三章第三节法律与其其他要求求第三章第四节目标、指指标和管管理方案案第三章第五节顾客要求求评审团队第四章第一节散客能力、意意识和培培训第四章第二节交流第四章第三节文件控制制第四章第四节采购采购合同同的评审审第四章第五节供应商评评定组织织采购标准准审批采购标准准编

28、制、采购服务过程程控制服务过程程第四章第六节全员设备备管理消防管理理、安全全、保卫卫注：主主要责任任者 配合部部门管 理 职 能 分 配 表 职能部部门要素活动动总经理管代行政办质量监督督小组 销售公关关部人事培训训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理理运行控控制第四章第七节监测和测测量装置置第四章第八节检验和检查菜等食品品验收第五章第一节其他物品品服务控制制环境控制制不合格控 制制服务不合合格控制制第五章第二节环境不合合格控制制物品不合合格控制制内部审核核第五章第四节记录和数数据分析析第五章第五节纠正和预预防措施施第五章第六节管理评审审第五章第七节注：主主要责任任

29、者 配合部部门第二节 管理体体系1.目的：健全全和保持持文件化化的管理理体系，确确保服务务质量和和环境符符合规定定要求，实实现管理理方针、目标，并并不断改改进完善善管理体体系。2.适用范范围：本节节适用于于全宾馆馆与管理理体系运运行相关关的职能能部门和和区域。3.引用标标准：3.1 IISO990011/4质量管管理体系系3.2 IISO1140001/44.4.4环境管管理体系系4.职责：4.1 管理者者代表负负责组织织、协调调管理体体系的建建立、运运行和完完善。4.2 行政办办负责管管理体系系日常管管理。4.3 各部门门负责贯贯彻、实实施管理理体系文文件和各各项管理理活动。5.要素控控制：

30、5.1 顾客要要求收集集、反馈馈进行质质量/环境管管理体系系的策划划本宾宾馆的管管理围绕绕为顾客客服务这这一中心心展开，以以顾客满满意为目目的,从各方方面广泛泛收集顾顾客、相相关方要要求和法法规要求求，作为为本宾馆馆实施管管理的起起点，并并在管理理过程中中不断收收集和反反馈这些些意见，作作为服务务和环境境改善的的依据。5.2 服务特特性和服服务提供供特性宾馆馆主要有有以下服服务特性性和服务务提供特特性：1)安全性性：宾馆馆在消防防、治安安方面硬硬件配置置齐全，运运行良好好,保安人人员经过过良好培训训,完全能能保障住住客的人人身财产产安全。2)卫生：环境卫卫生由专专人负责责根据标标准要求求进行清

31、清洁,餐厅、客房用用具、用用品都经过过防疫部部门合格格检验，以以保证客客人健康康需要。3) 舒适：宾馆提提供给客客人下榻榻的客房房，环境境优雅，空空气清新新，所有有硬件、软件符符合国国家四星星评定标标准。4) 礼貌：服务人人员都经经过良好好的礼貌貌、礼节节、思想想修养的的培训，其其规范、符合风风俗习习惯的言言行能随随时给客客人带来来愉快的的感受。5) 方便：宾馆各各种设施施配备合合理、齐齐全，客客人不但但可以及及时使用用到合格格、安全全的设施施，同时时还能全全面享受受到快捷捷、高效效的服务务。6) 及时性性：对于于客人的的各项服服务要求求，宾馆馆能在第第一时间间内提供供，最大大程度减减少客人人

32、的等待待时间。7)文化性性：宾馆馆的服务务项目、服务理理念、服服务规范范和宾馆馆提供的的环境、设施设设备及装装饰体现现本宾馆馆的文化化特性。5.3 环境特特点：宾宾馆环境境特点主主要是能能资源消消耗和三三废排放放，尤其其是能源源消耗方方面1)能源消消耗：水水约15,0000吨/月电约约2400,0000度/月柴油油约27,0000公斤/月汽约约5,5500公斤/月纸张张、塑制制品使用用2)废气排排放：2台(6TT/H)锅炉燃燃油造成成的废气气，含SO2及NOX等有害害气体。3)废水排排放：宾宾馆每天天约有500吨左右右的废水水经处理理后排入入城市废废水总管管网。4)火灾：宾馆为为高层建建筑，一

33、一旦发生生火灾，危危害性较较大。5.4 本宾馆馆管理体体系根据据行业服服务特性性和环境境特点以以及ISOO90001-220000标准26个要素素和IISO1140001标准17个要素素，鉴别别服务过过程的控控制要点点，提高高目标、要求和和措施，从而而编制本本管理理手册和和相关管管理程序序文件，并并加以不不断完善善。5.5 体系建建立按如如下途径径实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理体体系文件件包括管管理手册册、程序序性文件件、操作作规范和和记录。管理手手册是第第一层次次文件，程程序性文文件是第第二层次次文件，

34、操操作规范范是第三三层次文文件，记记录是第第四层次次。5.7 体系文文件说明明5.7.11 本宾馆馆体系文文件覆盖盖ISOO90001-220000和ISOO140001-96标准各各要素的的相关要要求，ISOO90001/77.3删除，其其它要素素根据本本宾馆实实际，不不同程度度地采用用。5.7.22 管理手手册是规规定质量量方针、环境方方针，按按ISOO90001标准及ISOO140001标准对对宾馆管管理组织织结构、程序、过程和和资源所所作的概概述，是是管理体体系运行行的纲领领性文件件。5.7.33 程序文文件是管管理体系系的主体体文件，是是管理手手册的支支持性文文件，它它详细描描述管理

35、理体系中中的各项项活动。服务规规范主要要的服务务提供规规范和质质量控制制要求都都在其中中清楚地地表述，并并且包括括各部门门间的接接口关系系。5.7.44 操作规规范是管管理活动动的详细细作业文文件，是是程序文文件的支支持性文文件，主主要描述述详细的的服务提提供规范范。5.7.55 记录包包括管理理活动全全过程的的各环节节的记录录，是管管理体系系有效运运行和管管理活动动达到规规定要求求的客观观证据。5.8 管理体体系实施施5.8.11 本宾馆馆管理体体系按“计划实施验证改进”，即PDCCA循环这这一模式式运行，通通过运行行不断完完善管理理体系。5.8.22 通过教教育培训训，使所所有与管管理体系系相关的的人员理理解管理理体系的的意图和和运行方方式，以以保证管管理体系系持续有有效地运运行。5.8.33 各职能能部门采采取有效效措施，确确保体系系有效运运行。1)编制实实现管理理目标的的活动细细则；2)配置合合适设施施，保持持良好的的服务环环境；3)提供相相应的检检验依据据，并实实行有效效控制；4)配备能