物业管理服务总体设想管理方案15637.docx

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1、目录录物业管管理服务务方案22第一节物业管管理服务务总体设设想2第二节物业管管理服务务组织机机构设置置及运作作模式66第三节物业管管理人员员的配备备、培训训、考核核16第四节管理规规章制度度的建立立24第五节物业档档案管理理方案332第六节物业管管理服务务方案333第七节 物业收收楼、装装修管理理方案及及措施336第八节公共秩秩序管理理方案442第九节绿化管管理444第十节清洁保保洁作业业方案556第十一节节设施施设备运运行、维维护保养养方案665第十二节节前期期装备配配备计划划71第十三节节物业业管理收收支测算算预案775第十四节节物业业管理服服务各项项质量指指标的承承诺、目目标833物业管

2、管理服务务方案第一节物业管管理服务务总体设设想为将专业业的物业业管理服服务导入入滨海新新城高尚尚住宅小小区，让让滨海新新城广大大业主得得到优良良的客户户服务和和专业的的物业维维护服务务，我司司有如下下服务设设想：一、采取取“物业服服务与管管理并重重”理念，创创造“高素质质管理、高高标准服服务、高高水平引引导，最最终满足足高品质质健康生生活需求求”的生活活和居住住环境.物业服务务与管理理并重，以以服务为为中心，营营造滨海海新城文文明、舒舒适、祥祥和的人人文环境境；以管管理为手手段，确确保滨海海新城安安全、有有序、整整洁、幽幽雅的居居住环境境；在我我司专业业化、标标准化的的物业管管理运作作下，保保

3、证为广广大业主主提供周周全、贴贴身的客客户服务务，保障障物业的的增值、升升值，以以创造“高素质质管理、高高标准服服务、高高水平引引导，最最终满足足高品质质健康生生活需求求”的生活活环境。二、推行行“二全管管理”运作模模式及“礼宾助助理”服务根据滨海海新城的的特色，拟拟推行科科学、实实用的“二全管管理”（即：全程管管理、全全效管理理）特色色管理运运作模式式，以确确保物业业管理服服务质量量。“二全管管理”是物业业管理服服务过程程控制的的一种有有效手段段，为提提高物业业管理质质量和水水平开拓拓了新的的管理思思路，也也为物业业管理注注入了新新的内涵涵。通过过“二全管管理”：全程程监督和和控制，全全效的

4、质质量保证证，形成成一个环环环相扣扣的物业业管理运运行模式式，使物物业管理理无疏无无漏，让让物业服服务有质质有效，形形成“二全”管理的的核心，物物业管理理的精髓髓。三、工作作重点(一)切切实做好好安全防防范与管管理工作作，杜绝绝因管理理原因而而造成治治安事件件小区公共共区域安安全防范范工作是是日常管管理服务务工作中中非常重重要的一一环，为为加强外外防、内内保，防防止一切切可能导导致出现现的安全全、安全全防范事事件发生生，维护护小区物物业公共共区域安安全及公公共秩序序，我们们拟主要要从以下下四方面面加强小小区的安安全防范范与管理理工作。根据滨海海新城项项目出入入口设置置IC卡卡门禁系系统，只只有

5、小区区业主/住户凭凭IC卡卡方可出出入小区区，所有有外来来来访人员员均要求求登记出出入。在内部管管理方面面，严格格把好人人员录用用培训关关，重点点做好对对员工的的安全服服务意识识、业务务技能、管管理标准准和思想想品德、职职业操守守的教育育培训，新新员工从从入职开开始到岗岗前、岗岗中、岗岗后严格格进行有有计划的的培训，做做到培训训前有计计划、有有目的，培培训过程程中有记记录，培培训后有有考核，并并以此作作为员工工晋升、奖奖励和淘淘汰的依依据，全全面提高高员工素素质。依依据ISSO90001:20000质量量体系标标准制定定各项内内部管理理制度、操操作规程程，严格格履行各各级人员员的岗位位职责，加

6、加强对管管理区域域的巡查查力度。在制度建建设上，我我司将根根据滨海海新城物物业实际际特点及及管理服服务需求求，及时时建立该该项目的的各项公公众管理理制度，包包括安全全防范管管理规定定、消防防管理规规定、物物品进出出管理规规定、车车辆管理理规定、防防火应急急指南、文文明公约约等，为为滨海新新城的物物业管理理工作提提供标准准、依据据。在安全防防范管理理上采取取“层级控控制、全全员参与与”的管理理措施，保保安员实实行定岗岗、定员员、定责责制，对对小区的的安全进进行全面面防范，确确保因管管理原因因而造成成的安全全事件发发生率为为零，让让滨海新新城广大大业主有有安全感感、舒适适感。1、层级级控制 重点点

7、监控：在各出出入口、各各要道布布哨布岗岗，设置置出入口口守卫保保安岗； 全天天候监控控：在主主要出入入口，保保安实行行24小小时值班班，244小时巡巡逻； 联合合监控：设置热热线，一一旦发现现可疑人人物，立立即报警警； 建立立小区安安全防范范快速反反应体系系：采取取固定岗岗、巡逻逻岗相结结合，连连环巡视视，做到到一处有有事，环环环连动动，如有有突发事事件发生生，快速速救援人人员立即即赶到。所所有保安安人员实实行准军军事化管管理。2、全员员参与 以管管理中心心保安员员为主要要力量，其其它全体体员工为为辅助力力量，共共同维护护环境安安全。 全员员参与，订订立安全全公约，广广泛宣传传安全防防范政策策

8、，使“小区安安全，我我之责任任”的观念念和安全全意识深深入业主主心中。(二)加加强小区区内装修修管理，确确保无违违章装修修现象本项目因因属毛坯坯楼即交交付业主主使用，这这给后期期的装修修管理带带来较大大的困难难和一定定的压力力。在确确定以无无违章装装修作为为工作重重点之一一的基础础上，根根据我公公司物业业管理人人员的成成功经验验，将在在滨海新新城严格格实施“有章可可循、违违章必纠纠”的装修修管理规规定，在在业主收收楼阶段段引导其其按公司司所制定定的二次次装修管管理规定定进行装装修。灵灵活运用用各种手手段，管管理上讲讲理、讲讲法、以以预防为为主，把把违章装装修控制制在萌芽芽阶段，确确保在滨滨海新

9、城城无违章章装修事事件发生生。(三)精精心维护护，保障障设备安安全运行行小区的设设备管理理是物业业管理工工作的支支撑点，设设备管理理的好坏坏是检验验物业公公司管理理水平的的试金石石，更是是创建高高品质生生活环境境的关键键之一。在在实施管管理上，拟拟对设备备管理工工作采用用现场直直接管理理，精心心挑选及及培养一一批技术术精、作作风优的的技术骨骨干，组组成该项项目的设设备管理理队伍，制制定和完完善各种种设备、设设施的管管理制度度、操作作规程和和岗位职职责，建建立严格格的运行行值班制制度，做做好数据据分析记记录，及及时发现现隐患及及时排除除，当日日事当日日清，小小故障不不过夜，重重大故障障隐患在在突

10、击抢抢修的同同时，及及时向公公司汇报报，由公公司协调调抽调技技术骨干干突击完完成，并并做好记记录备查查，建立立设备设设施维修修保养档档案，建建立和完完善设备备设施等等级保养养制度，定定期制定定设备维维护保养养计划，将将设备设设施的保保养责任任落实到到人，每每台设备备张贴责责任卡，使使设备保保养工作作规范化化、正规规化和标标准化。建建立对外外保养设设备的监监督检查查制度，对对维修保保养的工工作质量量，技术术性能跟跟踪检查查验收，定定期向广广大业主主汇报，设设备管理理队伍不不定期对对设备运运行情况况、维护护保养情情况进行行检查，开开展评选选先进设设备维护护活动，为为设备保保养工作作订立高高标准，以

11、以使设备备保养工工作在受受控状态态下进行行，为创创建舒适适、良好好的生活活和居住住环境提提供有力力保障。(四)加加强清洁洁绿化的的监督管管理，以以满足广广大业主主高品质质健康生生活需求求根据滨海海新城的的物业管管理服务务质量需需求，我我们按照照清洁绿绿化服务务标准、服服务细则则、工作作计划等等实施专专业的清清洁绿化化管理，同同时，我我司将建建立健全全清洁绿绿化督导导管理机机制，每每天清洁洁绿化主主管将对对其清洁洁绿化管管理质量量进行督督导检查查并作好好检查记记录，若若质量未未达到标标准，将将严格按按照清洁洁绿化管管理罚则则实施，并并作好罚罚则记录录，计入入到清洁洁绿化人人员的考考核中。第二节物

12、业管管理服务务组织机机构设置置及运作作模式一、物业业管理服服务组织织机构的的设置1、组织织机构设设置图根据滨海海新城物物业管理理的需要要，以及及根据其其招标文文件的要要求，拟拟按如下下设置物物业管理理中心的的组织机机构：滨海新城物业管理中心项目经理物业部保安部花开富贵物业公司主任财务部工程部行政部主任会计主任主任保安领班礼宾助理出纳收费只维修班前台接待员行政文员人事文员运行班保安员社区文化专员组织机构构设置图图注：具体体的人员员配备详详见第第四节人员的的配备。2、组织织机构设设置说明明：组织机构构设置的的原则是是“精干高高效、一一专多能能”，内部部实行垂垂直领导导，减少少管理环环节，提提高工作

13、作效率。我们聘用用资深管管理中心心项目经经理（11人）直直接进驻驻滨海新新城项目目，专责责统筹项项目的整整体运作作，初审审各项费费用开支支；同时时，配合合协调开开发商相相关主管管部门落落实各项项专项服服务及突突击任务务；其他他管理人人员及公公司后备备资源将将配合项项目管理理运作需需要不定定期地进进行现场场督导。各各基层管管理员工工将依据据其资历历及经验验在项目目正式接接管运作作前接受受调配和和专业训训练，该该级别的的管理员员工将着着重选择择有实践践经验的的管理人人员担任任，务求求能够胜胜任日常常管理事事务。3、各部部门主要要工作职职责 物业公司司总部：1） 负责协调调、监督督、检查查、指导导滨

14、海新新城的管管理情况况及实际际成效，控控制费用用开支，合合理调配配人力、物物力；2） 定期与相相关主管管部门沟沟通汇报报，并根根据其相相关意见见调整滨滨海新城城的管理理计划。 管理中中心项目目经理：1）执行行公司决决议，负负责滨海海新城日日常工作作的整体体计划、协协调、组组织、控控制及跟跟进落实实；2）对项项目的服服务质量量及经营营成本进进行目标标控制；3）参照照住宅小小区物业业管理标标准，对对项目每每日的管管理情况况进行现现场检查查及督导导落实整整改；4）每月月对小区区的管理理实效进进行综合合评审考考核，并并对存在在问题组组织及时时、有效效的专项项整改，保保障高质质量的社社区管理理及服务务。

15、 客户服务务部：1） 面向业主主现场接接受咨询询、意见见、建议议、投诉诉、求助助、质疑疑等工作作，突发发性事件件处理及及报告；2） 定期组织织进行业业主意见见调查，回回访统计计分析工工作，及及时掌握握业主综综合评价价等数据据；3） 根据业主主的实际际需求，协协调其他他各部门门，及时时为其提提供各类类专项有有偿服务务；4） 根据交楼楼的计划划安排楼楼宇前期期介入、接接管验收收、单元元移交及及楼宇交交收统筹筹工作；5） 定期落实实社区文文化活动动的拟定定及组织织工作；6） 二次装修修的申报报、监督督、管理理工作；7） 接受业主主的零星星报修工工作，并并及时反反馈工程程人员，安安排工程程人员及及时上

16、门门进行维维修服务务；8） 按有关规规定和合合同约定定公布物物业服务务费用或或者物业业服务资资金的收收支情况况；9） 负责滨海海新城项项目的清清洁、绿绿化、消消杀工作作承包商商的合同同的审定定、评议议、工作作质量的的监督管管理等。 财务部：1）对滨滨海新城城项目各各类型物物业进行行管理费费收缴、代代收代支支费用的的收缴等等；2）进行行管理中中心物业业管理费费用的核核算、报报表编制制、税务务缴纳等等；3）进行行管理中中心的成成本控制制、资金金计划和和管理。 行政部：1） 主要负责责管理中中心的内内勤管理理，包括括文件、档档案、正正常办公公运作、会会议召集集、固定定资产及及物品的的采购和和保管等等

17、工作； 2） 负责管理理中心人人员招聘聘、培训训的组织织；3） 负责管理理中心人人员的考考核、薪薪酬管理理等；4） 负责管理理中心内内部管理理制度的的制度及及实施监监督等。 保安部：1） 根据住宅宅小区物物业管理理标准，落落实小区区的安全全防范、消消防、监监控、交交通等管管理工作作，制定定小区公公共安防防、交通通管理及及巡更等等设备、设设施、器器材的定定期保养养计划，并并组织有有效落实实；2） 定期组织织各类安安全防范范、消防防公益宣宣传，引引导业主主正视家家居安全全防范、消消防自我我防护，确确保小区区整体安安全。3） 处理各种种突发事事件并协协助公安安机关侦侦破发生生的安全全防范、刑刑事案件

18、件；4） 小区主出出入口224小时时站岗值值勤，对对重点区区域、重重点部位位每3小小时至少少巡查11次，做做好244小时监监控工作作；5） 对进出小小区的车车辆实施施证、卡卡管理，引引导车辆辆有序通通行、停停放。6） 对进出小小区的装装修、家家政等劳劳务人员员实行临临时出入入证管理理。7） 每年对定定期对管管理中心心全体义义务消防防员进行行消防知知识培训训，对火火灾、安安全防范范、公共共卫生等等突发事事件有应应急预案案，事发发时及时时报告有有关部门门，并协协助采取取相应措措施。二、物业业管理服服务运作作模式根据滨海海新城的的特色，拟拟在滨海海新城推推行科学学、实用用的“礼宾助助理服务务”及“二

19、全管管理”特色管管理运作作模式，从从而扩大大物业管管理的服服务领域域，使服服务更为为细致，反反应更为为快捷；使物业业管理公公司的人人员更为为精简、工工作更为为高效。“二全管理”倡导全程控制、全效管理，“礼宾助理”既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。“双重”身份，“双重”管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。“二全管管理”即指：全程管管理、全全效管理理。 (一)全程管管理即对管理理和服务务的全过过程进行行管理和和控制。遵遵循这一一管理原原则，首首先要求求在

20、制定定管理和和服务流流程时要要确保服服务由计计划安排排、运作作执行、监监督检查查到反馈馈整改，形形成一个个闭环管管理控制制系统。其其次，在在运作中中要做到到对闭环环管理中中的每一一环节都都能有效效控制。另另外，还还要在员员工中建建立一种种管理理理念：员员工不光光是物业业区域内内的服务务者，同同样还是是物业区区域内服服务质量量的管理理者和监监督者，要要积极参参与服务务流程的的管理和和控制。只只有这样样，才能能保证全全程管理理的有效效执行。例例如，业业主向物物业管理理中心服服务前台台提出报报修，物物业管理理中心服服务前台台应马上上派出工工程人员员到现场场维修。工工作结束束后，物物业管理理中心要要在

21、有效效时间内内回访或或电话问问询业主主，询问问维修情情况如何何，服务务过程是是否满意意，并向向公司反反馈业主主信息。如如有问题题，物业业管理中中心要拿拿出整改改措施，保保证业主主满意。同同时分析析问题原原因，找找出根源源，进行行整改。(二)全全效管理理即指对物物业管理理和服务务的效果果的管理理和评估估，也即即对服务务质量和和水平的的管理和和控制。建建立第三三方评估估体系，“第三方”可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以“明访”或“暗访”的形式进行评估。由“第三方”来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照ISO9000质量管理体系作为指导

22、，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。“礼宾助助理服务务”的体现现（一）分分别于每每一个住住宅大堂堂设“礼宾助助理”，24小时时接受咨咨询和服服务。（二）“礼宾助助理”负责向向住客提提供全方方位的尊尊贵服务务，接收收客户电电话之服服务要求求、投诉诉等，向向各部门门转达住住户的要要求，协协调各部部门的工工作，保保证住户户需求在在24小小时内获获得反馈馈。“助理”对客户户提出的的服务要要求进行行全程监监控，务务求按时

23、时确保服服务质量量；定期期拜访客客户，听听取服务务质量反反馈意见见。三、物业业管理服服务运作作机制根据前面面拟推行行的“二全管管理”运作模模式的特特色及“礼宾助助理”服务，为为确保滨滨海新城城的各项项管理及及服务工工作达到到高标准准、高质质量的管管理目标标，拟在在该项目目通过质质量与成成本相结结合，全全面推行行目标经经营责任任制，将将管理质质量和经经营成本本与项目目管理队队伍整体体工资挂挂钩的管管理机制制，以推推动项目目经营效效益和社社会效益益“双赢”的最终终目标得得以实现现，为提提升滨海海新城的的优质品品牌奠定定基础。严严密、科科学、规规范的管管理运作作机制是是为广大大业主提提供优质质、高效

24、效、便捷捷服务的的保证，使使管理运运作逐渐渐走向良良性循环环，对XXXX的的管理服服务工作作将采取取如下的的物业管管理服务务运作机机制：(一)组组织管理理运作机机制1、组织织管理运运作机制制系统图图（见下下页） 监督指导花开富贵物业公司行政主管部门客户服务全体员工反馈监督指挥管理直接负责、定期报告、监督指导物业管理中心组织管理理运作机机制系统统图组织管理理运作机机制系统统图说明明：根据花开开富贵物物业管理理有限公公司组织织机构设设置拟在在滨海新新城设置置物业管管理中心心，其在在物业管管理行政政主管部部门的指指导下，遵遵守当地地工商、税税务、公公安、街街道办事事处等机机构的相相关行政政管理规规定

25、。实实行在我我司的直直接领导导下的管管理中心心项目经经理责任任制，管管理中心心各部门门主管直直接对管管理中心心项目经经理负责责，管理理中心各各员工直直接对其其上级领领导负责责。这是是一种双双轨监管管式的管管理方式式。编制制精干、架架构简练练、职责责明确。日日常工作作由管理理中心项项目经理理直接指指挥各部部门主管管，管理理中心项项目经理理集指挥挥和管理理职能于于一身，各各部门主主管及时时向管理理中心项项目经理理反馈本本部门工工作，便便于全面面掌握日日常工作作及人员员状况。(二)信信息反馈馈机制监督机构（项目经理）指挥机构（项目经理）执行机构（各主管、专业人员）业户反馈渠道业户意见箱业户意见调查定

26、期拜访业户业户电话投诉业户来访投诉1、 在小区每每栋首层层楼梯口口设置一一个业户户意见箱箱，礼宾宾助理负负责每周周二、五五定时开开箱，搜搜集业户户意见。2、 设立投诉诉电话，224小时时接受业业户投诉诉。3、 每半年做做一次业业户意见见调查，广广泛征求求小区业业户意见见，并将将调查结结果整理理汇编成成质量管管理标状状图，指指导改进进服务质质量。4、 管理中心心主任保保持与业业户的经经常联系系，定期期有意识识地征求求业户对对管理中中心工作作的意见见和建议议。5、 管理中心心设置服服务前台台，接待待业户来来访及来来电。6、 每一个住住宅大堂堂设秘书书管家，24小时接受咨询和服务(三)督督导管理理机

27、制采取有效效的督导导管理机机制，通通过工作作绩效、成成本效益益与工资资挂钩的的管理制制度，对对各职能能部门实实施监督督、指导导和管理理，保证证工作正正常运作作，提高高工作效效率和工工作质量量，具体体有以下下四种作作法：1、经济济管理：公司与与各级员员工签订订目标责责任状，明明确员工工的权利利与义务务，并制制定各员员工所在在岗位和和工作绩绩效相挂挂钩的工工资制度度，以此此来调动动员工的的工作积积极性。2、制度度管理：遵循既既定的规规章制度度和工作作程序来来规范员员工的言言行，提提高工作作效率和和工作质质量。3、行政政管理：实行每每月、每每周各部部门拟定定详细的的工作计计划，各各部门主主管每天天组

28、织部部门员工工召开“早会”布署当当日工作作，下达达工作任任务，总总结前一一天的工工作情况况，分析析存在的的问题，提提出解决决办法；每周管管理中心心项目经经理召开开管理中中心工作作例会，讲讲评和布布置工作作，听取取汇报，分分析存在在问题，提提出解决决办法。4、激励励、培训训管理：物业管管理是多多工种的的服务行行业，平平凡而繁繁琐，为为避免员员工在一一天天的的重复工工作当中中养成一一种惰性性，建议议采取系系列的激激励机制制培养员员工的敬敬业精神神、职业业道德、职职业的荣荣誉感和和责任意意识，让让员工能能在挑战战平凡的的工作过过程中不不断超越越，并培培养员工工对公司司的认同同感和“区荣我我荣”的使命

29、命感，不不断提高高员工自自身素质质和工作作水平。激激励、培培训管理理建议采采用如下下的机制制： 思想工作作机制重在激发发潜能，形形成共享享的价值值观，充充分发挥挥群体效效能和工工作积极极性，引引导员工工尊重个个人情感感，并且且针对个个性心理理做适时时的思想想工作。工工作方式式有谈心心、座谈谈、家访访等。 奖惩机制制在实际工工作中以以奖为主主，以惩惩为辅，坚坚持优胜胜劣汰，奖奖罚分明明。通过过奖励“引导”员工往往前走，通通过惩罚罚“督促”员工朝朝前走。做做到人人人有动力力，个个个有压力力。奖励励的形式式有物质质奖励和和精神激激励等。 培养提升升机制将培训放放在集体体和个人人发展的的重要位位置，培

30、培养的目目标是使使员工忠忠于企业业，一专专多能，精精益求精精。在提提升上不不拘一格格，能者者上，平平者让，庸庸者下。方方式有培培养、提提升、培培训、进进修等。 工资福利利机制重在考核核，依据据贡献大大小进行行工资决决策。充充分肯定定努力工工作所应应得的优优厚报酬酬，吸引引人才，激激励员工工取得更更好的工工作绩效效。福利利措施有有住房、保保险等。 文化活动动机制通过文化化活动的的开展，增增强凝聚聚力和向向心力，增增强员工工的自信信心和认认同感。方方式有集集体活动动、旅游游等。四、物业业管理服服务工作作的控制制方式1、 服务质量量监督检检查物业管理理中心通通过持续续的巡视视和检查查来督促促各岗位位

31、人员完完成管理理目标，提提高物业业管理服服务的质质量；并并通过积积极与业业主沟通通，定期期征询业业主的意意见，以以达到持持续改进进服务质质量。检查项目目周期实施人检查内容容岗位巡视视每日部门主管管各岗位完完成本日日的工作作计划和和服务标准准状况专项检查查每月管理中心心项目经经理检查各项项工作落落实情况况，总结结每月工工作情况况年终总结结每年管理中心心项目经经理检查管理理中心的的整体运运作和管管理目标标的完成成状况业主意见见征询每季抽样调查查不少于1/33的业主主全面调查查各业主主对管理理中心各各个服务务项目的的意见，根根据业主主提出的的合理化化意见改改进物业业管理的的服务工工作2、 管理工作作

32、的日常常控制（1）监监督机制制A、公开开监督制制：公布布管理中中心服务务前台电电话，设设立管理理中心项项目经理理意见箱箱，接受受投诉和和建议。所所有员工工佩带工工卡上岗岗，以便便于公开开监督。B、业主主评议制制：管理理中心对对各项管管理活动动实行监监督、跟跟踪、反反馈，对对业主或或其他来来源获得得的信息息做到有有分析、有有处理、有有跟踪、有有反馈。实实行闭环环管理，使使业主满满意。C、定期期报告制制：管理理中心定定期向开开发商相相关主管管部门、物物业公司司报告工工作，检检讨物业业管理不不足之处处，持续续改进工工作。（2）自自我约束束机制A、管理理中心在在物业管管理过程程中，严严格执行行国家、政

33、政府发布布的有关关法规、条条例和实实施细则则。B、巡视视检查制制：由管管理中心心对各部部门员工工进行定定期或不不定期检检查，发发现问题题及时纠纠正。对对重大质质量问题题或多次次重复出出现的问问题，由由管理层层检讨并并制定纠纠正和预预防措施施。C、实行行考核淘淘汰制：管理中中心每年年对员工工进行全全方位考考核，实实行末位位淘汰制制，对管管理中心心项目经经理实行行述职考考核，不不适应岗岗位者，根根据其能能力及特特点更换换岗位。第三节物业管管理人员员的配备备、培训训、考核核物业管理理的竞争争其实质质在于品品牌、服服务、价价格及人人才方面面竞争，建建议在实实行“以人为为本”的基础础上，坚坚信“人才是是

34、效益的的保障”的管理理理念，以以“精干、高高效、敬敬业”为用人人原则，确确定“重学历历也重能能力、重重水平更更重品德德”的用人人标准，严严把控人人才选聘聘关。在在管理队队伍建设设上，采采用规范范管理和和人性管管理相结结合的方方式，运运用绩效效与个人人效益相相结合的的激励机机制，充充分调动动员工的的工作积积极性。通通过实行行3%的的淘汰控控制率，确确保管理理目标得得以实现现。一、物业业管理中中心人员员的配备备及组织织架构图图设置滨海新城物业管理中心项目经理 1人物业部8人保安部40人花开富贵物业公司主任1人财务部2人工程部5人行政部2人主任1人会计1人主任1人主任1人保安领班3人礼宾助理4人出纳

35、/收费员1人1人维修班领班1人前台接待员2人行政/人事助理1人保安员36人社区文化员1人技工3人清洁/绿化17人主任1人领班1人绿化工4人清 洁 工 11人根据以上上管理中中心架构构示意图图，管理理中心拟拟配备775人。三、物业业管理人人员的培培训企业的竞竞争是人人才的竞竞争，而而人才的的竞争关关键在于于企业是是否能最最大限度度地开发发人才资资源。物物业管理理行业日日益趋向向市场化化、专业业化、综综合化、社社会化的的发展趋趋势，随随之也带带来了强强烈的市市场竞争争，大大大推动了了物业管管理市场场经济化化的进程程。根据我们们丰富的的人才培培训经验验，将除除在组建建管理人人员队伍伍上要招招聘引进进

36、优秀的的管理专专才外，更更应注重重对企业业自我人人员的培培训，把把管理人人员的培培训再教教育作为为公司的的发展战战略。物物业管理理中心将将在我司司的监督督指导下下，制定定系统的的员工培培训计划划及培训训内容，定定期组织织全体员员工学习习培训、集集中与分分工种培培训、本本单位内内部与派派出培训训相结合合，不断断提高员员工自身身的综合合素质与与业务水水平，更更好地为为公司、为为社会、为为广大业业主提供供优质的的服务，并并使员工工意识到到个人对对于工作作的“自主性性”和对于于企业的的“主人翁翁地位”；并由由我司专专业管理理人员根根据物业业管理中中心人员员的不同同级别、不不同工种种的培训训需求及及岗位

37、需需求分别别提供专专业的、定定期的、实实战型的的物业管管理培训训。如下下是我们们根据XXXX的的特点制制定的一一套物业业管理人人员的培培训方案案。(一)培培训目标标：通过培训训加强企企业的人人事管理理，注重重管理人人员的培培训再教教育而提提高员工工的知识识面、业业务技能能和管理理服务水水平等综综合技能能，同时时养成高高尚的品品德，处处理业务务能达成成科学化化，成为为自强不不息的物物业管理理从业人人员，为为小区培培养一支支品质优优良，专专业过硬硬的物业业管理队队伍，使使该小区区的物业业管理水水平更上上一台阶阶。各部门的的培训要要求：客服部：1、 培养良好好的服务务意识；2、 熟练掌握握客户服服务

38、技巧巧、物业业的接管管验收及及交付使使用流程程和验收收标准以以及物业业的装修修管理；3、 熟悉物业业管理相相关法规规、法律律知识；4、 掌握突发发应急处处理程序序及措施施，为业业主提供供高质量量、高标标准、高高水平的的服务；5、 了解小区区物业概概况，熟熟悉小区区设施设设备系统统；6、 掌握其维维护保养养、安全全操作技技能；7、 熟练掌握握消防器器材的操操作规范范及各应应急处理理程序，为为业主提提供妥善善、优质质的维修修服务；8、 熟悉清洁洁绿化的的操作流流程及质质量验收收标准。保安部：1、 了解小区区安全防防范的重重要性及及消防工工作的意意义；2、 熟悉消防防监控系系统及各各智能化化系统的的

39、操作规规程及维维护保养养规程；3、 熟练掌握握消防器器材的操操作规范范及各应应急处理理程序，增增强小区区安全防防范意识识，加强强小区人人员出入入及车辆辆出入管管理。(二)培培训职责责：1、公司司负责年年度培训训计划的的制定和和监督实实施工作作；负责责对各类类员工培培训效果果进行考考核和鉴鉴定；并并负责公公司一级级组织的的培训记记录的保保存。2、总经经理负责责批准公公司年度度培训计计划。3、管理理中心项项目经理理按公司司年度培培训计划划的要求求，制定定本管理理中心相相应的培培训计划划，并负负责组织织实施，培培训记录录由各部部门负责责归档保保管。(三)培培训方法法：1、入职职培训：A、所有有新入职

40、职本公司司的员工工在入职职的第一一周内都都应该接接受培训训及考核核。B、培训训时间不不得少于于两个工工作日（其其中最后后半个工工作日为为考核时时间）C、对新新员工的的培训主主要包括括以下内内容：（1）物物业管理理的理念念；（2）物物业的概概况、设设施设备备情况、公公司的基基本情况况、组织织机构及及主要领领导成员员；（3）公公司的质质量方针针、目标标、企业业精神及及物业管管理工作作基本知知识；（4）员员工手册册、职职业道德德及质量量意识教教育；（5）对对员工的的期望及及要求。D、新员员工入职职培训资资料保存存记录，作作为员工工转正参参考。2、上岗岗培训：A、员工工入职培培训合格格或转换换工种需需

41、经上岗岗培训，培培训时间间不得少少于1周周时间。B、上岗岗培训主主要内容容包括(1)应应知部分分：如岗岗位的基基本情况况（岗位位的职责责、人员员配置及及设备、设设施的分分布等）；(2)应应会部分分：岗位位工作操操作规程程，异常常状况时时的特殊殊处理程程序等。C、上岗岗培训由由各部门门负责组组织，并并指定专专业人员员进行。培培训记录录由各部部门保存存。3、在职职培训：A、特种种作业人人员，由由所在部部门或公公司组织织参加培培训。B、公司司定期或或不定期期组织有有关员工工参加物物业管理理知识、消消防安全全知识等等方面的的培训。C、根据据岗位工工作要求求或政府府职能部部门的要要求，公公司组织织相关岗

42、岗位人员员接受外外部培训训，以更更新知识识和丰富富技能。D、培训训记录由由组织的的部门负负责保存存。E、在职职员工培培训内容容（根据据不同岗岗位需求求进行培培训）： 物业管理理理念及及物业管管理模式式 物业管理理政策法法规及相相关法律律常识 物业管理理客户服服务实用用技巧 员工礼仪仪礼貌与与客户关关系的处处理 物业的前前期介入入、接管管验收及及移交程程序 房屋的装装修管理理 小区的人人员进出出与车辆辆进出的的管理。 车辆停放放及停车车场的管管理流程程（含设设备操作作） 突发事件件的处理理程序 消防、急急救常识识及消防防器具使使用 小小区巡查查及各项项执勤的的工作要要领 各各项专职职工程设设备的

43、操操作和维维护保养养 公公共区域域各项设设施的操操作和维维护保养养 特特殊设备备（如发发电机、供供水池等等）的操操作与维维护保养养 清清洁、绿绿化的操操作流程程及验收收标准 清清洁用品品的使用用规范及及安全操操作事项项 常常见病虫虫害及防防治专业业操作常常识及验验收标准准4、外部部培训方方式：A、在职职进修：主要形形式有专专题讨论论、摸拟拟实践演演练；B、脱产产进修：参观学学习、参参加建设设部主办办的物业业管理上上岗培训训、外送送专职培培训；C、自我我培训：提倡在在职自学学。D、管理理中心中中层管理理人员到到顾问单单位进行行对口培培训。5、培训训后培训训效果的的跟踪、考考核和总总结A、员工工经

44、过培培训后，组组织培训训的人员员要对参参加培训训的人员员进行培培训效果果的跟踪踪、评估估和总结结，即在在员工的的实际工工作中跟跟踪、评评估员工工的行为为是否得得到有效效改变，该该员工是是否按培培训要求求和标准准进行工工作，对对不按要要求做的的员工进进行督导导和指正正。B、培训训结束后后需进行行现场考考核及评评核工作作，现场场考核分分为实操操和书面面考核两两种形式式；评核核工作是是在员工工工作一一段时间间后，由由培训组组织者检检查员工工受训前前与受训训后的工工作状况况，并做做好记录录，以便便员工的的直接上上司、管管理中心心经理或或公司领领导及时时了解和和掌握员员工工作作或思想想情况，并并作为评评

45、估培训训效果的的依据。五、物业业管理人人员的管管理人是企业业的核心心，人的的管理是是企业双双重管理理运作机机制的过过程。在在坚持“以人为为本”管理理理念的基基础上，健健全人事事管理机机制，实实施诱导导式的培培训机制制与情感感式的激激励机制制，提高高员工的的集体荣荣誉感与与团队精精神，进进一步发发掘与开开发人才才资源，量量才录用用，知人人善任，合合理调配配。n 确定标准准、严格格招聘确定企业业的用人人标准，比比较突出出的做法法是：重重品德修修养，热热爱物业业管理事事业，讲讲奉献、能能吃苦；重工作作能力，要要求员工工一专多多能；管管理队伍伍年龄结结构要求求因岗而而异，合合理优化化，既稳稳健经营营，

46、同时时又充满满朝气。根据上述述的用人人标准，可可按以下下几项指指标进行行严格的的招聘：1、知识识层次：为了符符合高品品质物业业管理的的要求，管管理层均均要求持持物业管管理资格格证；操操作层人人员全部部要求高高中以上上文化；保安队队伍要求求以退伍伍军人、党党员为主主，以保保证队伍伍素质；维修工工岗位要要求全部部持证上上岗。2、录用用考核：所有管管理层人人员，除除经过正正常的笔笔试、面面试、心心理测试试等录用用考核外外，必须须通过基基本知识识的考核核，成绩绩合格者者方可录录用；作作业层人人员要通通过技能能考试。3、人员员配置：逐步加加大管理理人员配配置比率率，符合合高科技技、高智智能化物物业管理理的要求求，使物物业管理理队伍实实现由劳劳动密集集型向知知识密集集型转变变。4、年龄龄结构：公司决决策层为为3045岁岁，管理理层员工工2550岁岁，保安安员200355岁，其其它操作作人员工工可放宽宽到255455岁，特特殊情况况可适当当放宽年年龄限制