经济型酒店服务手册5211.docx

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1、云上四季季快捷酒酒店服务手册册客房分册册目录第一章岗岗位职责责4第一节客客房主管管岗位职职责4一、工作作内容：4二、客房房主管每每日工作作5第二节客客房领班班岗位职职责6第三节客客房服务务员岗位位职责66客房服务务员每日日工作77第四节公公共区域域服务员员岗位职职责7公共区域域服务员员每日工工作8第二章云云上四季季快捷酒酒店商务务基础服服务流程程9第一节三三步服务务程序99第二节待待客礼仪仪10-5FLL10一、注目目礼标准准11二、欠身身标准111三、接听听电话的的礼仪111第三章业业务流程程标准112第一节客客房服务务员标准准程序112一、进出出门程序序12二、客房房服务员员工作单单填写标

2、标准133三、各种种房清洁洁程序113四、清洁洁客房流流程144五、铺床床流程116六、住客客房清洁洁注意事事项177七、备注注17八、楼层层客房每每周单项项大清洁洁安排（周周一至周周日）118九、楼层层公共区区域清洁洁标准118十、工作作间清洁洁标准119十一、杯杯子清洁洁程序119十二、布布草管理理标准220十三、客客房/财务布布件盘点点程序220十四、客客人要求求增加客客房用品品服务的的程序221十五、工工作车整整理使用用标准221十六、工工作车垃垃圾袋处处理程序序21十七、楼楼层抹布布使用规规定222十八、检检查退房房流程222十九、遗遗留物品品处理程程序233二十、洗洗衣服务务流程2

3、23二十一、请勿打扰/DND处理程序24二十二、双重锁/ D/L处理程序24二十三、客房钥匙管理标准25二十四、对讲机使用规定26二十五、工程报修程序26二十六、坏房的处理程序27第二节公公共区域域清洁227一、公共共区域清清洁程序序27二、客厕厕清洁程程序288三、大堂堂推尘程程序288四、周期期性大清清洁安排排29第三节通通用工作作程序229一、桶式式吸尘机机使用程程序299二、桶式式吸尘机机清洁程程序300三、镜子子清洁程程序300四、地毯毯小块污污迹清洁洁程序330五、不锈锈钢器皿皿清洁程程序300六、电话话消毒及及清洁程程序311七、木地地板的清清洁程序序31八、计划划卫生制制定标准

4、准31第四章服服务时限限32第五章案案例分析析33第一节物物品丢失失33第二节钥钥匙管理理33第三节卫卫生间排排风扇发发出噪音音引起的的投诉334第四节空空调不制制热引起起的投诉诉34第六章应应用表格格36第一节客客房使用用情况表表36第二节客客人通知知单377第三节钥钥匙与对对讲机交交接表（本本）377第四节客客房房态态表388第五节申申购单338第六节客客房服务务员工作作单399第七节客客房主管管查房表表40第八节客客房主管管（领班班）公共共区域检检查表441第九节客客房主管管工作日日报表441第十节每每日客用用品统计计表（本本）422第十一节节客房用用品消耗耗统计单单（参考考）433第十

5、二节节布草报报损表444第十三节节布草送送洗记录录本444第十四节节布草盘盘点表445第十五节节布草盘盘点汇总总表466第十六节节客衣洗洗涤单447- 4 -酒店管理在线支持.inn110 内部资料岗位职责第一章 岗位职责责第一节 客房主管管岗位职职责直属上级级：店长长、副店店长直属下级级：客房房领班、客客房服务务员岗位职责责：负责组织织和安排排客房和和公共区区域的清清扫工作作，督导导、培训训和考核核下属员员工按标标准和流流程实施施清扫和和服务工工作，确确保酒店店客房干干净与设设施完好好，满足足客人的的服务需需求，并并负责客客房物品品的管理理，协助助工程人人员完成成客房和和公共区区域的维维修项

6、目目。一、 工作内容容：1)每天天安排客客房服务务员的工工作，合合理调配配好人员员使用。检检查仪表表仪容。2)每天天仔细检检查每一一间走客客房，抽抽查住客客房保证证清洁质质量及物物品补充充、摆放放达到要要求、设设施情况况良好。3)客房房主管每每天早上上召开客客房人员员例会。4)巡视视公共区区域，保保持清洁洁、整齐齐、畅通通及设施施完好，排排除安全全隐患。5)发现现客房或或公共区区域设施施设备有有故障，及及时联系系工程人人员维修修，检查查维修质质量。6)配合合值班经经理妥善善处理客客人的投投诉，努努力满足足客人的的合理要求求。7)制定定客房设设施设备备保养计计划、公公共区域域大清洁洁计划、客客房

7、计划划卫生和和安排灭灭虫除害害工作。8)负责责客房服服务用品品、库房房管理工工作，物物品按运运营标准准保证使使用、消消耗控制制得当。9)做好好棉织品品的收发发、送洗洗、交接接等工作作。10)按按要求管管理好酒酒店制服服，做好好保管、发发放、洗洗涤、申申领等工工作。11)做做好每月月盘点及及编制预预算,制定用用品申购购计划。完完成盘点点明细表表和物品品申购表表。12)督督导服务务员按操操作标准准实施卫卫生工作作，检查查质量，做做好服务务员在岗岗培训和和新进服服务员的的岗位操操作培训训。13)每每天二次次准确地地填写房房态表，及时交给值班经理。14)负负责楼层层总钥匙匙和对讲讲机的收收发及保保管。

8、15)负负责清洁洁用品、用用剂的发发放和回回收工作作。指导导客房服服务员、安全使使用和稀稀释。16)联联系和安安排灭四害工作作。17)关关心员工工，及时时将员工工的要求求和想法法反映给给值班经经理店店长。18)写写好每天天的工作作报告并并做好交交接工作作。19)做做好每月月的培训训计划和和实施，完完成员工工的每月月质量考考核评估估，并做做好记录录。20)完完成上级级指派的的其它任任务。二、 客房主管管每日工工作步 骤骤标 准准注意事项项1.领取取当天房房态表上午77：500到前台台领取房房态表领取在在店客报报表前台在77：300前，从从PMSS系统中中打印房房态表，便便于主管管安排住住客房床床

9、单更换换事宜2.领取取钥匙与与对讲机机到前台台领取楼楼层钥匙匙与对讲讲机在前台台钥匙匙与对讲讲机领用用本上上签名检查钥钥匙与对对讲机完完好情况况客房各各级员工工需要妥妥善保管管各类功功能钥匙匙3.安排排工作开晨会会，根据据房态排排房并做做好派房房记录向员工工发放房房卡和取取电卡钥钥匙员工在在客房房钥匙与与对讲机机领用本本上签签名检查仪仪表仪容容可做岗岗前小培培训。客客房主管管事先准准备好存存在的问问题和重重要事情情安排大大清洁与与单项清清洁项目目4.检查查公共区区域与空空房检查早早班楼层层服务员员，走廊廊清洁情情况检查PPA服务务员早上上公共区区域清洁洁情况检查空空房的设设施设备备与清洁洁情况

10、5.交第第一次房房态表填写客客房房态态表上午110：000递交交第一次次房态给给前台交当班班值班经经理发现房房差及时时报告与与核对6.检查查房间与与公共区区域，安安排中班班工作及时查查房，及及时报VVC房下午ll：300到前台台领取VVD房房房态报表表并核对对下午22：200安排中中班工作作查一间，报报一间。用用房间电电话或对对讲机报报Vc房房房态7.收齐齐服务员员工作报报表并发发放客用用品收集服服务员的的客房房服务员员工作报报表按照报报表上的的客用品品消耗合合计数，补补充发放放客用品品要求服服务员自自己加好好合计数数随时抽抽查工作作车上客客用品补补充后的的数量是是否正确确做好统统计，并并登记

11、到到每日日客用品品统计表表上8.主持持班后会会总结一一天的工工作与问问题收回钥钥匙、对对讲机填写例例会记录录，让员员工签名名汇总服服务员记记件工作作数量9.填写写报表和和交接本本填写客客房主管管工作日日报表填写客客房房态态表记录重要要事项与与改进措措施10.结结束工作作在下班班前提交交第二次次客房房房态表表给值班班经理，当当场核对对，发现现异常情情况报店店长将客客房主管管工作日日报表交交给店长长钥匙钥匙箱箱钥匙与与对讲机机交还到到前台并并签字让值班班经理了了解掌握握白天客客房情况况，并做做好存档档以备查查发现差差异客房房主管立立即核查查、确认认让店长长了解当当天客房房情况第二节 客房领班班岗位

12、职职责直属上级级：客房房主管直属下级级：客房房服务员员岗位职责责：接受客房房主管分分配的工工作；客客房主管管不在岗岗时，代代理客房房主管的的工作；满足客客人合理理的服务务需求。第三节 客房服务务员岗位位职责直属上级级：客房房主管、客客房领班班岗位职责责：按标准要要求负责责清扫整整理客房房和楼层层公共区区域，为为客人提提供干净净安全的的客房和和环境，满满足客人人的服务务需求，负负责本区区域安全全工作。工作内容容：1)规范范着装，保保持良好好的仪容容仪表，做做到“三轻”：说话话轻、操操作轻、走走路轻。2)遇见见客人微微笑和问问候，礼礼貌待客客，提供供温馨的的服务。3)按照照规范流流程和质质量标准准

13、，完成成每天所所规定的的工作。4)真实实填写工工作报表表，发现现特殊情情况及时时反映给给领班，并并在报表表备注上上注明。5)按照照操作标标准和消消毒要求求，清洁洁消毒、杯杯具、恭恭桶等需需消毒的的物品和和设施。6)检查查退房，按按规范处处理客人人的遗留留物品，及及时报告告上级和和前台。7)做好好每天大大清洁项项目和单单项清洁洁项目。8)清扫扫客房和和楼层公公共区域域时发现现设施设设备的故故障和损损坏，立立即报修修。9)做好好楼层客客房钥匙匙的领用用、保管管和交接接工作。10)中中班按要要求提供供夜间服服务，做做好楼层层和公共共区域的的清洁工工作。11)及及时执行行前台的的服务指指令，满满足客人

14、人要求，并并及时反反馈结果果。12)做做好布草草的收发发、盘点点、运送送及补充充，正确确使用和和保管工工作车、保保洁工具具、通讯讯工具和和客用品品。13)熟熟悉酒店店医疗服服务规定定，遇生生病客人人给予关关心和帮帮助，并并立即报报告上级级。14)及及时满足足客人提提出合理理的需求求，超出出职权范范围及时时报告。15)树树立安全全防范意意识，发发现可疑疑的人和和事，立立即报告告上级。16)完完成上级级指派的的其它任任务。客房服务务员每日日工作步 骤骤标 准准注意事项项l.准时时签到上上岗提前十十分钟到到岗进行行上岗前前准备整理好好着装，注注意仪容容仪表佩戴工工号牌请假需需事先申申请或通通知，并并

15、得到主主管同意意2.领取取钥匙、对对讲机和和工作报报表参加晨晨会，听听取客房房主管工工作安排排在钥钥匙与对对讲机领领用本同时听取取当天的的大清洁洁与单项项清洁安安排3.清洁洁准备工工作检查工工具、工工作车清清洁与车车上物品品配备清点工工作间的的布草一发现缺缺少，及及时上报报和补充充4.保洁洁工作按规范范清洁走走廊开始按按顺序清清扫房间间及时填填写客客房服务务员工作作报表布草投投入指定定地点必须做一一间，填填一间5.保洁洁结束清点布布草把工作作车上垃垃圾放到到指定地地点6.领取取客用品品到客房房主管处处领取客客用品补充工工作车上上客用品品及用具具按工作报报表上消消耗数领领取第四节 公共区域域服务

16、员员岗位职职责直属上级级：客房房主管、客客房领班班岗位职责责：负责酒店店公共区区域的清清洁，为为客人提提供干净净、温馨馨、安全全的环境境。满足足客人的的服务需需求。工作内容容：1)规范范着装，保保持良好好的仪容容仪表，做做到“三轻”：说话话轻、操操作轻、走走路轻。营营造良好好环境。2)遇见见客人微微笑和问问候，礼礼貌待客客，提供供温馨的的服务。3)每天天按规范范流程和和质量标标准完成成酒店门门庭、大大堂、客客厕、员员工区域域等公共共区域的的清洁工工作。4)做好好定期的的各项清清洁工作作和公共共区域的的计划卫卫生。5)按照照标准实实施酒店店绿荫植植物的清清洁养护护和准确确摆放。6)打扫扫公共区区

17、域时发发现设施施设备的的故障和和损坏及及时报修修。7)工作作中遇到到困难或或不能解解决的问问题，及及时报告告客房主主管或领领班。8)正确确使用、保保管和保保养清洁洁工具、通通讯工具具。9)及时时解决客客人提出出的需求求，安抚抚和处理理客人的的投诉，超超出职权权范围，及及时报告告。10)树树立安全全防范意意识，发发现可疑疑的人和和事，立立即报告告上级。11)完完成上级级指派的的其它任任务。公共区域域服务员员每日工工作步 骤骤标 准准注意事项项l.准时时签到上上岗提前十十分钟到到岗进行行上岗前前准备整理好好着装，注注意仪容容仪表佩戴工工号牌请假需需事先申申请或通通知，并并得到主主管同意意2.领取取

18、钥匙、对对讲机和和工作报报表参加晨晨会，听听取客房房主管工工作安排排在钥钥匙与对对讲机领领用本上上签字同时听取取当天的的大清洁洁与单项项清洁安安排3.保洁洁准备工工作检查工工具、工工作车清清洁与车车上物品品配备清点工工作间的的布草一发现缺缺少，及及时上报报和补充充大门外33M地毯毯及内吸吸水地毯毯的吸尘尘3M、吸吸水地毯毯每天吸吸尘一次次，后有有垃圾随随时清除除大堂玻璃璃的清洁洁玻璃清洁洁一次后后随时消消手印客厕清洁洁每天第一一次彻底底清洁，后后每一小小时保洁洁一次家具清洁洁（休息息区、商商务会所所区、总总台、书书报架）商务会客客区烟缸缸及立式式烟缸随随时清洁洁清洁艺术术品（摆摆件、油油画）每

19、天一次次整理清洁洁绿化（调调整角度度、花缸缸、花槽槽外清洁洁、花缸缸、花槽槽内清理理垃圾）每天一次次沙发吸尘尘（休息息区、商商务会所所区）每天一次次立式烟缸缸清洁上下午各各一次大堂电梯梯门及电电梯内清清洁客梯清洁洁（上下下午各）一一次液晶电视视清洁每天一次次电梯地毯毯的调换换电梯地毯毯每二天天调换一一次79酒店管理在线支持.inn110 内部资料云上四季快捷酒店商务基础服务流程第二章 云上四季季快捷酒酒店商务务基础服服务流程程第一节 三步服务务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工

20、作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意第二节 待客礼仪仪10-5FLL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务一、 注目礼标标准距离客人人十步微微笑目光光交流步 骤骤标 准准注意事项项1.客人人进入视视线给予客人人目光关关注，注注视范围围是客人人双肩外外5厘米米，头顶顶10厘厘米，及及肩部所所围成的的矩形范范围；保持目光光柔和；面带微笑笑；2.客人人目光反反映客人目光光对视：迅速点头头

21、致意，微微笑；客人目光光停顿：面带微微笑，主主动上前前，询问问“先生您您需要帮帮忙吗？”客人目光光相遇后后迅速离离开微笑点点头；目光不不再追随随客人，避避免客人人有被监监视的感感觉；3.面对对面交谈谈目光柔和和，面带带微笑注视客人人双眼和和上唇构构成的三三角区，以以示对客客人尊重重；点头表示示认同和和知会；微欠上身身表示恭恭敬；二、 欠身标准准步 骤骤标 准准注意事项项1.与客客人打招招呼或告告别微欠上身身25度度300度，男男士手背背在后面面，女士士手握在在小腹前前；同时说敬敬语“先生/女士，您您好”；“先生/女士，慢慢走”，“先生/女士，再再见”。2.站在在客人座座位旁与与客人交交谈距离客

22、人人半步;保持欠身身上身225度30度度，男士士手背在在后面，女女士手握握在小腹腹前；3.与客客人站立立交谈距离客人人一步;保持欠身身上身110度15度度，男士士手背在在后面，女女士手握握在小腹腹前；三、 接听电话话的礼仪仪步 骤骤标 准准注意事项项1.铃响响三声接接听； 接听电话话的时候候必须面面带微笑笑；2.标准准问候语语“您好！云上四四季快捷捷酒店，有有什么可可以帮您您？”3.普通通话接听电话话过程中中应使用用普通话话或外语语4.表示示倾听的的用语好的，明明白，是是的。 不用用“嗯”“啊”5.复述述领导和客客人交待待的事项项（如预预订、留留言、叫叫醒）6.不要要急于挂挂电话确定客人人其他

23、述述求：“先生/小姐还还有什么么事需要要我帮您您？”7.道别别有问候的的道别。比比如：“先先生/小小姐，很很高兴为为您服务务，祝您您愉快，再再见”“谢谢您您的预订订，期待待您的光光临，先先生再见见！”8.其他他不因为接接听电话话而怠慢慢其他客客人。不打私人人电话 内部资料业务流程标准第三章 业务流程程标准第一节 客房服务务员标准准程序一、 进出门程程序步 骤骤标 准准注意事项项1.记录录进门前须须记录进进房时间间此项工作作不能事事后补做做2.仪容容标准身体站直直、面带带微笑进入房门门前，略略微整理理头发和和制服；目光平视视，表情情自然3.进门门：二敲二报报用手指关关节敲门门2次，每每次3下下每

24、次敲门门后，自自报身份份一次：“您好，服服务员。”开门至一一拳距离离后，并并用英文文重复：“HOUUSE KEEEPINNG MMAY I CCOMEE INN？”。再轻轻轻推开开房门，进进入房间间4.进门门：礼貌貌招呼 如有客客人，应应打招呼呼，并征征询是否否可以打打扫。如果客人人暂时不不需要打打扫，则则礼貌致致歉，退退出客房房，在工工作单备备注中记记录。二二小时后后再电话话征询客客人意见见。5.出门门：检查查检查保洁洁工具或或维修工工具，有有无遗留留在房内内6.出门门：征询询有客人的的时候，工工作结束束要询问问客人是是否需要要其他服服务7.出门门：道别别礼貌道别别：“先生/小姐，祝祝您愉快

25、快，再见见！”8.出门门：关门门倒退出房房门，轻轻轻为客客人关好好房门；并轻推推门确认认关好；9.记录录记录出房房时间、核核对房态态 、记记录清洁洁客房所所耗物品品；二、 客房服务务员工作作单填写写标准步 骤骤标 准准注意事项项1.分房房领班填写写当日电电脑房态态，及当当日特殊殊工作项项目。按按物品标标准配备备填写数数字。预退房、VVIP写写清楚2.领单单服务员从从主管处处领取客客房服务务员工作作单，填填写姓名名、楼层层、日期期，便于于查询。3.房态态如当日实实际房态态与电脑脑房态不不符，应应把实际际房态填填写在房房态调整整栏内。不不能将原原房态划划去，让让主管了了解。4.进房房时间在进房打打

26、扫之前前填写进进房时间间，打扫扫完出来来后填写写出房时时间，以以备日后后查阅。5.其他他工作时时间填写清洁洁公共区区域时间间，用餐餐时间，便便于主管管查询。 6.备注注把“请勿勿打扰”及“双重锁锁”房间，和和客人不不用打扫扫房房间间的情况况填写在在相应的的备注栏栏内。把设施损损坏房间间的情况况填写在在相应的的备注栏栏内。把其它服服务员代代做房间间的情况况填写在在相应的的备注栏栏内，让让管理人人员了解解。发现房间间内有其其它增加加设施的的情况，在在相应的的备注栏栏内说明明，让管管理人员员了解，避避免遗失失物品。7.物耗耗将客用品品消耗数数量填在在工作单单相应栏栏目内。8.特殊殊事件记录当天天发生

27、的的特殊情情况，让让主管了了解，便便于处理理。9.交单单工作结束束后将工工作单交交给当班班主管，确确保工作作完成。三、 各种房清清洁程序序步 骤骤标 准准注意事项项1. RRushh rooom抢抢房客人挂牌牌和要求求请速打打扫的房房间，立立即响应应；2. VV/C房房空房擦灰灰，确保保出租客客房质量量；3. VV/D房房空脏房，迅迅速打扫扫完成，便便于出租租；检查设施施完好4. OOCC房房房间及客客人物品品干净整整洁,无无尘、无无垃圾。严禁打开开翻动客客人行李李四、 清洁客房房流程步 骤骤标 准准注意事项项1.准备备检查工作作车上客客用品及及工具是是否齐全全清扫工具具放置在在工作车车上2.

28、敲门门入房按进房程程序3.填写写时间在客房服服务员工工作单上上填写进进房时间间4.打开开窗帘开开窗并检检查将内窗帘帘和遮光光帘全部部打开，让让光线照照射进来来开窗通风风 检查一下下窗帘和和窗钩是是否完好好5.闻异异味如房内有有异味，除除开窗通通风外立立即找出出异味源源将其清清除，必必要时可可喷洒一一些空气气清香剂剂6.检查查电器检查并关关闭所有有电器电视机：1频道道，音量量10；空调：冬季223C夏季255C如有电器器损坏，即即向主管管报告并并记录在在工作单单上查完恢复复设定标标准，并并立即关关闭7.收垃垃圾在房内按按顺时针针方向走走一遍将将垃圾捡捡到垃圾圾桶内客人可能能有用，未未丢入垃垃圾桶

29、的的物品（包包括书写写过的便便笺、通通讯录等等），O房摆放放在办公公桌上VD房作作为遗留留物品处处理。将烟缸中中的烟蒂蒂二次熄熄灭后再再倒入垃垃圾袋中中将垃圾桶桶内的垃垃圾倒入入工作车车的垃圾圾袋中擦净垃圾圾桶内外外圈，套套上新的的垃圾袋袋8.收杯杯子将房内使使用过的的杯子收收到工作作车上如杯中有有茶叶或或其它物物件不得得倒入恭恭桶内，以以免堵塞塞9.撤布布件撤床单枕枕套（按按做床程程序操作作）注意检查查如有破破损做好好记录；抖动布草草，避免免垃圾和和遗留物物品混入入撤卫生间间三巾10.做做床（按做床床程序操操作）11.抹抹灰按房间内内摆设的的家具以以顺时针针方向由由上至下下，由左左至右，由由

30、内至外外的操作作要求无灰灰、无污污迹、污污水迹，物物品及家家具定位位按标准准摆放抹灰时抹抹布干、湿湿各一（干干：镜子子、电视视机屏幕幕、灯泡泡、灯罩罩、床头头板，其其余的用用湿的）调整装饰饰画角度度12.补补房间用用品（按*图例例标准客房房用品摆摆放标准准）13.恭恭桶消毒毒先放水，抽抽清恭桶桶检查是否否堵塞，水水箱是否否漏水将清洁剂剂倒入恭恭桶同时时等待药药剂反应应14.清清洗淋浴浴棚将淋浴棚棚内玻璃璃、墙面面、擦洗洗干净，要要求无水水迹、污污迹、毛毛发用指定抹抹布洗净地坪坪，擦干干同时检查查下水道道是否通通畅，水水龙头是是否关紧紧将淋浴房房门关闭闭 15.洗洗烟缸洗净、擦擦干注意槽口口清洁

31、16.洗洗台面用清洁剂剂擦洗面面池及台台面，再再用清水水洗净17.擦擦镜子按镜子清清洁程序序操作18.洗洗恭桶用恭桶刷刷将恭桶桶内擦洗洗冲净将恭桶外外部从水水箱开始始由上至至下，由由里到外外的擦干干净（要要求无水水迹、污污迹、毛毛发） 用指定抹抹布19.抹抹灰由上至下下，由里里到外包包括台面面、墙面面、花瓶瓶、开关关面板20.清清洁垃圾圾桶擦净垃圾圾桶内外外圈，套套上新的的垃圾袋袋21.抛抛光抛亮所有有镀镍金金属件及及不锈钢钢22.补补充用品品及三巾巾清洁物料料盒外部部和内部部，无污污渍，水水迹，毛毛发；注意底部部按标准补补充卫生生间用品品，如肥肥皂、浴浴帽、牙牙具、梳梳子（按*图例例标准客房

32、房用品摆摆放标准准）卫生纸按按要求折折角定位位补充三巾巾，按标标准折叠叠定位23.清清洁卫生生间地坪坪用湿布将将卫生间间地坪由由里至外外的擦净净要求无无毛发、水水迹、污污迹用指定抹抹布24.虚虚掩门将卫生间间门关至至30度度角25.清清洁房间间地板（地地毯客房房到下一一步）先将房内内地板垃垃圾清扫扫干净用半湿抹抹布擦除除小面积积污渍卫生间地地面抹布布 从窗下开开始由里里至外，用用海绵拖拖将地板板擦净26.或或吸尘先将房内内地板垃垃圾清扫扫干净从内到外外，按地地毯顺毛毛方向吸吸尘，逐逐步退到到房门处处按吸尘器器使用程程序吸硬地时时将吸刷刷毛头放放下27.最最后一分分钟检查查环视客房房，检查查遗留

33、工工具、物物品摆放放、清洁洁状态、电电器关闭闭、灯光光设置、收收取电牌牌等检查完后后恢复设设定标准准，并立立即关闭闭电器。28.进进门灯设设置廊灯为开开启状态态，其余余电器都都关闭状状态29.关关门关门后再再次推门门，确保保房门关关闭，锁锁上30.填填写工作作单出房时间间、所耗耗物料等等五、 铺床流程程步 骤骤标 准准注意事项项1.抬弯腰下蹲蹲，双手手将床垫垫稍抬高高，慢慢慢拉出2.拉将床垫拉拉离床头头板约550厘米米3.理整理床褥褥、将床床垫拉平平对齐4.铺站在床尾尾抖单。床床单止面面鼓缝朝朝上，折折线居中中，两边边均匀5.包床头、床床尾均侧侧包包角要求求内角445度，外外角900度6.推弯

34、腰将床床缓缓推推进床头头板下7.查打开被套套，检查查质量8.套棉被首端端与床头头平齐中线与床床中线吻吻合被子均匀匀地罩在在被套里里四角定位位准确，被被面平整整左右两边边和床尾尾处自然然下垂，铺铺理平整整9.套枕枕将枕芯抖抖松平放放在床上上拿住枕芯芯的前两两头塞进进枕套内内两手抓住住袋口，使使枕芯全全部进入入枕套10.拍拍枕将枕芯掖掖进枕袋袋双边内内，把袋袋口整理理好，并并且拍松松11.定定枕将两个枕枕头放置置床头正正中，二二线对齐齐厚枕竖放放在被套套上；薄薄枕斜立立放在厚厚枕上，位位置居中中大床开口口相对，小小床开口口向床头头柜12.最最后检查查全面整理理，床面面挺刮美美观六、 住客房清清洁注

35、意意事项步 骤骤标 准准注意事项项住客房(0C)与与走客房房(VDD)清洁洁标准一一样不得乱动动客人物物品( 包括客客人插在在取电插插库上的的客人取取电卡；打扫结结束，取取出放在在写字桌桌上)对客人笔笔记本、文文件、报报纸、杂杂志、画画册、影影集、药药品等做做好整理理，不要要弄错位位置，更更不准翻翻看客人未饮饮完的饮饮料，暂暂不要清清洗与调调换客人随意意摊放的的衣服，可可整理挂挂在衣架架上柜柜内；睡睡衣和内内衣折叠叠好放在在枕上或或枕旁关闭所有有电器，只只留廊灯灯；客人人原来关关闭的灯灯必须打打开检查查后再关关闭关注客人人是否正正在充电电空调温度度设置到到25度度，并且且关闭清洁住客客房时，不

36、不得接听听或使用用房内电电话，除除安全等等紧急情情况之外外若房内有有加床，应应增加一一份客用用品七、 备注打扫卫生生时客人人回来了了，如何何处理？怎么做为什么请客人出出示随身身携带的的钥匙“您好！先生/小姐，为为了住客客的安全全，我必必须查验验您的门门卡。”试用客人人的钥匙匙开门。客人随身身携带的的钥匙可可以开门门，则向向客人致致歉：“对不起起先生/小姐，给给您添麻麻烦了，我我现在可可以继续续打扫房房间吗？钥匙匙帮您插插在取电电开关里里好吗？”服务员打打扫房间间门是开开着的，任任何人都都可以进进入，必必须确认认客人的的身份；客人没有有随身携携带的钥钥匙，先先问客人人姓名；“您好！先生/小姐，能

37、能否告诉诉我您的的全名？”客人报出出名字，请请客人出出示房卡卡或有效效证件，打打电话到到总台核核对；核对准确确，则向向客人致致歉：“对不起起先生/小姐，给给您添麻麻烦了，我我现在可可以继续续打扫房房间吗？”核对不准准确，则则请客人人出门：“对不起起，先生生/小姐姐，请您您先到总总台办理理入房手手续。”客人没有有随身携携带的钥钥匙，你你不能确确定进来来的就是是住店宾宾客，为为了客人人的财产产安全必必须确认认客人的的身份；八、 楼层客房房每周单单项大清清洁安排排（周一一至周日日）步 骤骤标 准准注意事项项星期一客房内空空调进风风、排风风、卫生间间排风。星期二房间内镜镜子、墙墙纸、不不锈钢大大清洁。

38、星期三灯（灯泡泡、灯罩罩、灯杆杆、底座座抛光）、卫卫生间瓷瓷砖清洁洁。星期四坐厕水箱箱及出水水孔清洁洁，卫生生间硅胶胶、花洒洒表面清清洁。星期五电话清洁洁消毒、房房内贴脚脚线清洁洁。星期六地板边角角、玻璃璃内窗清清洁。星期日家具消除除黑印，台台面清洁洁，若床床可以移移动，需需做床下下卫生。九、 楼层公共共区域清清洁标准准步 骤骤标 准准注意事项项公共区域域清洁范范围和标标准。客梯厅立立式烟缸缸保持光光亮无尘尘、无杂杂物。客梯厅墙墙面保持持无灰、无无污迹，无无划痕。客梯门保保持光亮亮无灰、无无污迹。走廊中的的指示牌牌、房号号牌、消消防门、指指示灯、壁壁灯、电电源插座座、贴脚脚线、冷冷气口、排排风

39、口、保保持光亮亮无灰、无无污迹。走廊中的的墙面保保持无破破损、无无灰、无无污迹。走廊中的的地毯保保持无杂杂物、无无污迹。工作间保保持清洁洁、整齐齐。消防通道道保持无无杂物，无无污迹。楼层公共共区域每每天必做做清洁项项目电梯门常常规抛光光（上午午班会后后）。走道地毯毯吸尘（每每日2次次，上午午班会后后，下午午客房清清洁完后后）。立式烟筒筒（桶体体每日上上午清洁洁一次，烟烟缸有烟烟头或垃垃圾随时时清洁）。消防通道道楼梯（每每天湿拖拖一次，午午餐后）。走廊窗台台（上午午班会后后），内内窗玻璃璃和安全全可擦拭拭的外窗窗玻璃卫卫生也需需天天清清洁。楼层公共共区域每每周单项项大清洁洁安排星期一：不锈钢钢电

40、梯门门上油，立立式烟筒筒内桶清清洁。星期二：消防门门、消防防箱大清清洁。星期三：走廊筒筒灯、消消防指示示灯。星期四：客房外外门及门门框。星期五：走廊贴贴脚线。星期六：走廊出出风口、排排风口。星期日：消防楼楼梯扶手手大清洁洁。十、 工作间清清洁标准准步 骤骤标 准准注意事项项下班前客房服务务员下班班清洁收垃圾清除工作作间和工工作车内内不需要要的物品和和垃圾整理工作作车把工作车车上每格格整理干干净清洁布草草架擦净布草草架每层层与顶上上水池、地地、墙清洗水池池，擦净净墙面，拖拖清地面面整理存货货整理每日日必须的的客用品品及布草草配清洁剂剂清洁工作作桶，配配好清洁洁剂清洁吸尘尘器倒清吸尘尘器内垃垃圾,

41、并并擦净机机器内外外壁，绕绕好电线线，放到到指定位位置最后检查查关门关灯灯十一、 杯子清洁洁程序步 骤骤标 准准注意事项项倒渣将杯子中中的茶渣渣倒入垃垃圾桶（此此步骤在在客房内内操作）化学消毒毒把杯子放放入消毒毒盆内浸浸泡洗刷用杯刷清清洁杯子子内外冲洗用清水洗洗净杯子子擦亮用手拿杯杯子底部部，用干干布将杯杯子擦干干。要求求无水迹迹、污迹迹、手印印物理消毒毒将干净的的杯子放放入消毒毒柜消毒毒保洁将消毒后后的杯子子放入保保洁柜或或用干净净台布覆覆盖上架架存放十二、 布草管理理标准步 骤骤标 准准注意事项项服务员从从房间内内撤出的的脏布草草，应放放置在工工作车上上的布草草袋内，超超出布草草袋口，必必

42、须将布布草袋内内的脏布布草，立立即送到到工作间间存放；客用脏布布草每天天下午点点清，清清点时尽尽可能避避开客人人的视线线(在公公共区域域清点布布草时需需用垫布布垫好)，在指指定时间间由洗衣衣厂收走走洗涤，并并做记录录；布草有严严重污迹迹要做记记号，单单独存放放，告知知洗衣厂厂做特别别处理，并并做好记记录；由洗衣厂厂送回的的布草，必必须有专专人负责责及时清清点和检检查质量量，并签签收。发发现清洗洗后的布布草在清清洗上有有质量问问题要及及时退洗洗。并做做好汇总总。发现有损损坏的布布草要拣拣出作特特别处理理或报损损；楼层备用用布草要要分类后后整齐地地放在布布草架上上；工作间张张贴好楼楼层备用用数。每每天由员员工自己己清点，做做到每天天数目清清楚；每天将损损耗原因因记录清清楚(如如：报损损，遗失失，客人人带走)，每月月按标准准报损；客用布草草不可作作为他用用，任何何人为污污损，必必须赔偿偿；按要求在在指定的的地点存存放隔季季棉被；所有被被子在存存放前必必须送洗洗，烘干干，装箱箱存放在在库房干干燥处；在床位数数与可用用的布草草数量到到1：22.7后后，及时时申购，申申购数为为055；在标准报报损数量量之内由由店长审审批，做做好标记记，及时时处理；己报损的的布草，每每月分开开存放；超过标标准报损损数量(20000元)，单独独存放，经经