专卖店店长管理手册(DOC10)19503.doc

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1、专卖店店店长管管理手册册专卖店店店长职责责一、专卖卖店店长长职责、团队建建设（）协助助部门经经理推动动公司核核心价值值观、战战略的贯贯彻和执执行；（）通过过创造良良好的推推销环境境，树立立良好的的企业形形象；（）根据据公司要要求，充充分调动动销售现现场各员员工的积积极性，营营造店门门内部团团结协作作、优质质高效的的良好的的工作氛氛围；（）了解解本部门门每一位位员工的的个性及及优劣势势，帮助助员工认认识到业业务成长长过程中中的障碍碍，培养养员工个个人发展展能力；（）将部部门工作作与任务务分解成成每位员员工的工工作，并并督促其其完成；（）评定定现场销销售人员员的资信信及其业业绩表现现，并负负责销售

2、售人员的的招聘、培训、奖惩及及调配。、业务管管理（）参与与前期项项目策划划思路的的确定；（）根据据公司整整体经营营目标，参参与制定定销售计计划；（）根据据销售计计划，参参与制定定和调整整销售方方案（策策略）、宣传推推广方案案（策略略），并并负责具具体销售售方案实实施；（）做好好对销售售节奏及及进程的的控制工工作；（）销售售现场日日常管理理工作；、考虑并并制定现现场销售售工作流流程和标标准，组组织员工工研究确确定；、将部门门工作和和任务分分解到每每位员工工，并进进行指导导实施。据此建建立考核核指标体体系，并并建立薪薪酬体系系；、根据公公司阶段段状况要要求或市市场反馈馈，对销销售工作作做出策策略调

3、整整和对策策决策；、督促员员工加强强学习，组组织销售售培训，支支持员工工对新的的工作方方法或流流程的实实践；、负责组组织销售售人员及及时总结结交流营营销经验验，加强强业务修修养，不不断提高高业务水水平；、负责沟沟通上下下级及本本部门与与公司内内外部各各相关部部门的关关系，清清除部门门工作障障碍，为为本部门门工作开开展挖掘掘资源，提提高效率率，保证证销售进进度；、配合公公司其他他部门的的工作，为为其提供供市场预预测、反反馈及营营销方面面的支持持；、做好规规则解释释，现场场客户投投诉等工工作。问题解决决： 当销销售人员员因销售售遇到较较大困难难与抗性性时，怎怎么办？答：首先先分析抗抗性与困困难，通

4、通过自己己的专业业能力和和集思广广益，设设计几套套解决的的方案，并并由自己己在实际际操作中中实际演演示，取取得良好好效果以以增强其其他销售售人员信信心。 当销销售人员员取得良良好销售售业绩，暴暴露出自自满骄傲傲情绪时时，怎么么办？答：）正正向引导导，通过过单独的的沟通，对对该人员员的能力力结构进进行分析析，让销销售员明明白仍有有很多欠欠缺，需需进一步步提高。）反向引引导，加加重任务务数量和和扩大任任务范围围，布置置部分人人员力所所不及的的事。一一定程度度上让其其产生挫挫折感，再再通过单单独的沟沟通使其其清醒。 当销销售人员员之间因因争抢客客户而发发生冲突突时，怎怎么办？答：首先先制止冲冲突，然

5、然后按即即定的客客户归属属原则来来制定客客户归属属，如客客户归属属原则存存在一定定的漏洞洞，必须须马上及及时调整整，调整整过程和和处理过过程应该该是透明明的，应应该让整整个店内内人员明明白规则则。 当一一个平时时与你关关系较好好的销售售人员犯犯错误时时，怎么么办？答：关系系较好是是私交，犯犯错误是是在工作作中，两两者绝对对不可合合并考虑虑，为了了维护公公平、公公正的原原则，必必须照章章办事，该该怎样处处理就怎怎样处理理。 当一一个平时时与你关关系一般般的销售售人员取取得很大大成绩时时，怎么么办？答：同上上一次问问题，私私交与工工作不可可混淆，应应对该人人员公开开表扬和和进行一一定奖励励。 当一

6、一个销售售人员连连续一段段时间销销售能力力未进步步，业绩绩较差时时，怎么么办？答：首先先分析能能力未有有进步的的原因）本本人不努努力，对对业务的的钻研精精神极度度欠缺，列列为调整整对象，经经过限定定时间观观察后调调整。）领悟力力不够，不不能举一一反三，加加大辅导导力度，限限定时间间内作细细致观察察，若仍仍无进步步仍需调调整。）仔细判判断后认认为该人人员有实实力、有有潜力未未发挥，处处于瓶颈颈期时，应应继续予予以信赖赖、鼓励励和支持持，放宽宽一定的的时限，期期待一定定的改观观。 当一一个销售售人员因因个人客客观因素素情绪低低落，精精神不振振时，怎怎么办？答：）单单独沟通通，作思思想工作作，要求求

7、将主要要精力引引导到工工作中去去。）必要的的休假，使使其精神神放松。 当销销售人员员自恃经经验丰富富，业绩绩突出，不不尊重你你的决定定时，怎怎么办？答：必须须制止这这种情况况，必须须要树立立自己的的领导权权威，明明确在会会议上要要求该人人员严格格执行，同同时大力力扶植其其他有潜潜力的人人员，形形成竞争争，让其其感受到到压力。 当公公司即定定的对种种种奖励励条件，迟迟迟不能能兑现时时，怎么么办？答：）稳稳定店内内人员情情绪，使使店内工工作保持持正常。）向上力力争，要要求在限限定时间间内兑现现。 当销销售人员员过份依依赖于你你处理各各销售情情况时，怎怎么办？答：需要要一定的的勇气，宁宁可让某某阶段

8、内内的成就就量略为为减少，也也要让销销售人员员充分认认识到这这个问题的的危害性性，使销销售人员员主观能能动地学学习并尝尝试处理理各种案案例的手手段。 当你你休息或或不在时时，发生生种种特特殊情况况，怎么么办？答：）预预防：休休息前一一天准备备工作有有条理地地作好安安排，减减少发生生意外的的可能。）放权：指定某某人当天天在授权权范围内内管理店店内，处处理各项项情况。）检查：电话检检查，询询问当日日情况，并并进行一一定的指指导。 当你你召开销销售研讨讨会，要要求大家家发表意意见，而而人人保保持沉默默时，怎怎么办？答：会议议气氛一一定要轻轻松，形形成讨论论的要求求之一是是主持人人要暂时时淡出主主导地

9、位位，由其其他人员员自由发发挥，或或在会前前要求个个别人员员先作适适当准备备，以避避免冷场场。 当公公司制定定的或许许存在一一定不合合理现象象的制度度，确定定要实施施时，怎怎么办？答：先实实施，并并且保持持一定的的弹性，在在实施过过程中整整理意见见和事实实，迅速速向上反反应，阐阐述自己己的观点点，希望望制度得得以调整整，努力力避免在在执行过过程中，因因制度的的不合理理性急剧剧地损害害到下属属人员的的利益。 当你你急需公公司各领领导或其其他部门门配合完完成某事事时，对对应方反反应过慢慢，怎么么办？答：横向向合作建建立在垂垂直管理理的基础础上，按按正常途途径逐级级要求配配合与帮帮助，但但明确要要求

10、截止止时间，在在这一段段时间中中，对此此事要进进行跟踪踪催办。 当公公司目标标即定，但但现实完完成的可可能性较较小时，怎怎么办？答：目标标是愿望望，同时时又是命命令，作作为下级级只有严严格地执执行，并并且要动动足脑筋筋，设法法完成，在在做的时时候尚需需将客观观事实向向上反应应，适度度对目标标进行调调整或调调整对目目标未完完成后的的奖罚形形式，但但对下仍仍需保密密，避免免销售人人员认为为目标是是儿戏，可可随时变变化。 当店店内员大大部分无无法适应应你的管管理风格格时，怎怎么办？答：）反反省自己己的管理理风格，优优劣势在在哪里，劣劣势能不不能改变变。）会议上上坦率地地谈这个个问题，希希望大家家能够

11、形形成共识识，以诚诚恳的态态度表明明自己的的观点，即即业务工工作是重重心中的的重点，希希望大家家能够互互相很好好地合作作，自己己也将努努力改变变自己的的缺点。 当正正常销售售期内，店店员抱怨怨市调过过于麻烦烦时，怎怎么办？答：鼓励励信心，现现身说法法，指出出市调是是一个销销售人员员成功的的必经之之路，市市调的辛辛苦是一一种基础础的积累累，对自自己的意意志、品品质也是是一个难难得的考考验，同同时检查查销售政政策，如如确实有有问题，则则作适当当调整。 当诸诸如五一一、十一一、元旦旦这样的的促销期期过后，店店员普遍遍出现身身心疲惫惫的情况况的，怎怎么办？答：）适适度调整整，使人人员有一一定的休休整时

12、间间。）信心鼓鼓励，肯肯定成绩绩，肯定定大家的的努力，同同时设定定新的目目标，使使大家有有新的追追求。 当店店员因个个人正当当理由，与与即定排排班发生生冲突时时，怎么么办？答：根据据实际情情况，如如存在可可调整性性则予以以一定方方便，但但必须告告诉他，下下不为例例。 当你你与客户户服务中中心委派派的技术术人员发发生业务务领域内内的冲突突时，怎怎么办？答：作为为店长，首首先要避避免这种种冲突，一一旦发生生，解决决的方法法是一方方面通报报客服中中心主任任，将自自己的要要求明确确表述，另一方面面是必须须让技术术人员明明白，业业务领域域内的技技术问题题可通过过协商解解决，但但专卖店店和客户户的权益益威

13、不容容挑战。 当销销售人员员不思进进取时，怎怎么办？答：不思思进取无无非是工工作量减减小，工工作难度度加大等等因素，可可通过加加大任务务来刺激激，或通通过提成成率的变变化来激激励。 当店店内人员员情绪不不稳定，有有大量人人员准备备辞职时时，怎么么办？答：仔细细分析每每个人准准备辞职职的原因因，为了了支撑现现有的销销售工作作，必需需对其中中的一部部分人员员进行挽挽留，在在挽留成成功的同同时，向向公司寻寻求后备备人员的的支援，对对态度坚坚决的辞辞职者，必必经要求求其将工工作进行行完整移移交，保保证正常常工作的的延续性性。 当店店内部拉拉帮结派派，出现现小团体体时，怎怎么办？答：坚决决制止这这种现象

14、象，注意意分化瓦瓦解，小小团体是是因为共共同的观观点或利利益而形形成的，改改变这部部分人的的观点或或利益关关系，另另外，还还可以通通过人员员的调动动方式解解决这个个问题。 当店店内男、女发生生微妙感感情时，怎怎么办？答：此类类事情比比较敏感感，在店店内内部部不宜过过多宣扬扬，在没没有明显显证据之之前，不不能草率率处理，保保持紧密密的关注注，一旦旦产生影影响正常常工作的的状况，需需立即按按公司有有关规定定妥善处处理，最最好采取取低调，在在处理后后可暗示示店内其其他人员员引以为为戒。 当店店内销售售人员突突然陷入入工作低低潮期，信信心不足足时，怎怎么办？答：）了了解原因因，突然然的低潮潮势必和和某

15、些个个人原因因有联系系，需要要了解这这些原因因）鼓励信信心，以以以往的的业绩和和成功案案例来增增强他的的信心，可可列举成成交量，成成交额等等数据，或或以平均均水平比比较法，使使其相信信自己是是有能力力的。 当专专案组内内两名销销售人员员出现恶恶性竞争争时，怎怎么办？答：视情情节轻重重，予以以处罚，必必要时可可提交人人员淘汰汰建议报报告，绝绝不姑息息，绝不不能让害害群之马马影响整整个专案案组的团团结与相相对稳定定。 当某某销售人人员因悟悟性不足足，无法法提高基基本销售售技能，业业绩不佳佳，但同同时平常常的工作作又勤勤勤恳恳时时怎么办办？答：对于于勤恳而而悟性不不高的业业务员，要要给多些些时间锻锻

16、炼，不不要急于于求成，假假以时日日，业绩绩应该会会所有所所突破。 当店店内人员员不注重重合作精精神，经经常独善善其身时时，怎么么办？答：单独独与其沟沟通，并并当众点点名要求求他配合合其它业业务员完完成工作作，并对对其结果果当众点点评，表表扬为主主，以其其培养他他的团队队合作精精神。 当你你因性格格因素无无法与店店内部分分人员形形成紧密密关系时时，怎么么办？答：以公公事公办办的态度度，处理理事情的的时候，对对事不对对人，避避免因性性格因素素而导致致的矛盾盾。 当下下级销售售人员越越权处理理某事时时，怎么么办？答：首先先分析该该事件的的特殊性性，如有有特殊原原因，而而该业务务员确实实处理得得当，则

17、则应该表表扬，反反之，越越权处理理应有相相应的处处罚。 当下下级销售售人员越越级反映映情况时时，怎么么办？答：越级级反映的的定有其其苦衷，应应抱着对对事不对对人的态态度，与与该业务务员单独独沟通，要要求他以以后有事事直接沟沟通，避避免越级级反映的的情况出出现。 当你你的建议议与想法法未得到到充分上上级支持持时，怎怎么办？答：服从从上级的的决定，在在有限的的范围内内将事情情做到最最好，对对事情的的结果负负责。 当你你的命令令下达以以后，未未能得到到严格贯贯彻执行行时，怎怎么办？答：首先先考虑该该指令是是否合理理，如完完全合理理，则重重申命令令，调换换执行人人，并对对原执行行人作出出相应处处罚。

18、当下下级大部部分销售售人员因因能力问问题，未未能完成成你下达达的任务务时，怎怎么办？答：对未未完成人人员进行行鼓励，对对完成人人员进行行表扬，并并在下次次下达任任务时，要要量力而而行，制制定合理理的目标标。 当召召开专卖卖店例会会时，有有人常常常迟到或或不专心心开会时时，怎么么办？答：单独独与其沟沟通，调调查是否否因家庭庭、工作作原因导导致，或或是对主主管不满满造成，如如属个人人原因，则则要求其其立即改改变，如属主管管原因，则则力求达达成共识识，并要要求其改改变。 当专专卖店内内人员流流失后，新新进人员员尚无法法马上挑挑起重担担时，怎怎么办？答：身先先士卒，以以你的积积极态度度和鼓励励带动新新

19、人，并并要求老老员工以以热情的的帮助来来协助新新人共同同完成。 当专专卖店内内大部分分是未有有从业经经验者时时，怎么么办？答：以系系统的培培训和经经验的积积累，逐逐步将他他们培养养出来。 当专专卖店内内，大部部分是比比你年长长的老销销售人员员，怎么么办？答：年龄龄不是问问题，下下级对上上级应该该服从尊尊重，如如有人倚倚老卖老老，则注注定他是是不适应应该岗位位的工作作。 当客客户暗示示个人利利益时，怎怎么办？答：假装装糊涂或或当面拒拒绝，不不能以个个人利益益作出损损害公司司利益的的事情。 当你你发现某某销售人人员很有有潜力，并并想重点点培养时时，怎么么办？答：严格格要求并并委以重重任，表表明你很

20、很器重他他，但不不要有任任何许诺诺，在日日常工作作中，不不要与他他很亲密密，处事事要公正正，以免免其他业业务员产产生误解解。 当你你销售现现场时，发发现某销销售人员员在解说说中，出出现明显显错误时时，怎么么办？答：事后后将错误误指出，并并要求业业务员打打电话向向客户说说明。 当你你未了解解清楚情情况而错错怪了某某位销售售人员时时，怎么么办？答：公开开道歉，树树立你知知错就改改的形象象。 当一一个主力力销售人人员屡次次违反工工作纪律律时，怎怎么办？答：单独独沟通，指指出店内内不会因因为失去去一位优优秀业务务员而导导致销售售失利，要要让他明明白，优优异的业业绩并不不能让任任何人做做到随心心所欲，并

21、并对此作作出相应应的处罚罚。 当你你因工作作失误，导导致现场场出现重重大差错错时，怎怎么办？答：承诺诺主要责责任，并并对其结结果负责责，做出出相应的的处罚决决定，并并努力补补救因失失误造成成的损失失。 当销销售员以以辞职作作为谈判判的条件件时，怎怎么办？答：同意意辞职，店店内不能能允许任任何人以以辞职做做为谈判判的条件件。 当店店内发生生失窃时时，怎么么办？答：报案案，试图图将害群群之马找找出来，并并要求加加强管理理，避免免类似事事件再次次发生。 当客客户声明明直接找找公司谈谈价时，怎怎么办？答：要求求客户在在现场下下定后，再再找公司司负责人人谈价格格，以保保证公司司的利益益。 当销销售员经经常请事事假时，怎怎么办？答：单独独沟通，如如有特殊殊事件，安安排该业业务员休休假几天天调整。 当销销售员无无法完成成指标，要要求降低低指标时时，怎么么办？答：不能能同意，以以避免其其它业务务员以此此做为条条件与你你谈判，在在下月的的指标制制定时，尽尽量将指指标制定定的比较较合理。 当店店内内部部出现流流言蜚语语时，怎怎么办？答：坚决决制止，找找出源头头，严肃肃处理。 当销销售人员员对待遇遇，提成成不满时时，怎么么办？答：单独独沟通，以以公司的的发展和和个人的的发展说说服，如如不能接接受，将将其劝退退。本文档来来源于第第一文库库网：