某物业服务有限公司服务手册13046.docx

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1、云南山水物业服务有限公司云南山水水物业服服务有限限公司云大服务务中心服务手册册CONTTENTTS 目目 录录一、岗位位职责111、组织织架构图图12、各岗岗位职责责22.1主主任职责责22.2副副主任职职责22.3理理科组团团主管职职责32.4客客服助理理职责332.5教教室管理理员职责责42.6学学生公寓寓主管职职责42.7维维修领班班职责552.8教教师公寓寓主管职职责52.9接接待员职职责62.100保洁领领班职责责62.111保洁员员职责772.122维修员员职责7二、接待待管理881、服务务中心首首问责任任制82、来电电来访管管理92.1来来电接待待要求992.2来来访接待待要求9

2、9三、痕迹迹管理1101、记录录填写要要求1002、其他他记录1103、文件件存档111四、失物物管理112五、值班班管理113六、人员员管理1141、人员员管理要要求1442、员工工入职流流程1553、离职职/辞职流流程引导导表1663、服务务中心新新进员工工入职培培训1773.1助助理级培培训1773.2保保洁员培培训1773.3维维修员培培训1774、其它它员工管管理188七、服务务中心办办公室工工作管理理181、办公公室及值值班室卫卫生规范范182、办公公室固定定事项1192.1每每周固定定事项：192.2每每月固定定事项1193、会议议及活动动安排2204、服务务中心公公章管理理20

3、5、办公公用品领领用2006、工作作服、工工号牌、饭卡2207、其他他工作221八、投诉诉意见反反馈流程程211、投诉诉处理流流程2112、员工工反映意意见流程程224、发现现异常情情况上报报流程2235、不能能维修事事项上报报流程223九、安全全管理2241、应急急预案2242、员工工宿舍管管理办法法243、消防防安全台台账2664、工作作安全（安安全风险险防范）265、钥匙匙管理228十、教室室管理2291、教室室管理要要求2992、临时时教室申申请流程程302.1本本科生临临时教室室申请流流程3002.2研研究生临临时教室室申请流流程3003、教室室管理巡巡查3114、开关关门时间间流程

4、331十一、保保洁工作作管理3331、学生生公寓及及学院楼楼栋保洁洁流程3332、教学学楼保洁洁流程3343、图书书馆保洁洁流程3354、教师师公寓保保洁流程程365、保洁洁仓库管管理3776、质检检标准3386.1教教室3886.2公公教区公公共区域域386.3公公共卫生生间3996.4教教师公寓寓房间标标准399十二、维维修管理理401、维修修材料管管理4001.1维维修材料料申购程程序4001.2维维修材料料入库程程序4001.3维维修材料料领用程程序4111.4维维修材料料统计注注意事项项412、维修修收费管管理4222.1维维修单据据填写要要求4222.2单单据返回回流程4423、维

5、修修流程4434、维修修巡查制制度4334.1维维修巡查查内容4434.2质质量标准准444.3巡巡查频度度及要求求445、维修修规范4455.1维维修员行行为规范范455.2维维修规范范466、维修修收费管管理办法法48十三、教教师公寓寓管理5501、接待待流程5502、钥匙匙、对讲讲机、布布草领用用流程5513、布草草领用流流程5224、洗涤涤流程5525、进出出门客服服标准流流程522十四、奖奖惩制度度531、管理理人员考考核制度度53奖励细则则53处罚细则则54评比5662、保洁洁员考核核制度556公教区教教室保洁洁员考核核标准556公教区保保洁员公公共区域域57学生公寓寓保洁员员考核

6、标标准599客房服务务员考核核内容660第 62 页 一、岗位位职责服务中心主任服务中心副主任理科组团主管教室管理员图书馆主管保洁组学生公寓主管维修领班教师公寓主管教师公寓保洁组接待员保洁领班学生公寓保洁组维修组客服助理保洁组1、组织织架构图图2、各岗岗位职责责2.1主主任职责责(1). 按公司要要求全面面主持云云大服务务中心工工作；(2). 负责服务务中心各各项工作作的监督督、检查查、落实实；(3). 负责制定定物业服服务中心心的年度度经营、收支预预算、预预算内开开支，服服务费用用收缴等财财务工作作；(4). 负责服务务中心各各项制度度的建设设、管理理方案实实施等工工作；(5). 负责严格格

7、执行公公司质量量标准及及员工奖奖惩考核核工作；(6). 负责做好好与学校校的相关关单位的的沟通、联系、回访工工作；(7). 负责服务务中心中中层干部部的培训训及其他他员工的的专题培培训；(8). 负责服务务中心团团队建设设，公司司文化建建设及宣宣传；(9). 完成公司司及校方方交办的的其他工工作；2.2副副主任职职责(1). 全面协助助服务中中心主任任工作，主主任不在在岗时，代代行主任任职责，做做好记录录；(2). 负责服务务中心内内部管理理、协调调；(3). 对各项工工作监督督、检查查、落实实，落实校校方交办办其他事事项；(4). 分管服务务中心消消防及其其他安全全工作，做做好每月月一次或或

8、节假日日前安全全检查，及及相关台台账；(5). 分管服务务中心工工会工作作、党群群工作；(6). 分管学生生公寓，负负责维修修工作，制制定维修修计划，并并监督、检查、落实，起起草维修修遗留问问题报告告；(7). 负责服务务中心住住理科组组团、学学生公寓寓、教师师公寓员员工宿舍舍的管理理；(8). 完成上级级领导交交办的其其他任务务；2.3理理科组团团主管职职责(1). 负责理科科组团日日常工作作，认真真开展教教室管理理、区域域保洁、区域维维修、痕痕迹管理理工作；(2). 负责制定定理科组组团工作作计划，监监督、检检查、落落实下属属岗位职职责工作作；(3). 做好服务务中心行行政办公公室相关关工

9、作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4). 负责做好好对外联联络、来访接接待、失物招招领、回回访等工工作，并并认真记记录；(5). 负责教室室管理员员、保洁洁领班及及其他下下属等人人员的管管理、考考勤及培培训工作作；(6). 完成上级级领导交交办的其其他任务务。2.4客客服助理理职责(1). 协助理科科组团主主管工作作，做好好行政办办公室相相关工作作；(2). 负责服务务中心办办公室接接待、内内勤、档档案管理理等秘书书工作，管管理服务务中心印印章；(3). 协助服务务中心主主任做好好财务管管理；(4). 协助理科科组团主主管排班班、值班班排班、考考勤管理理，其他他对公司司及学校校

10、的相关关业务；(5). 负责服务务中心维维修材料料的管理理；(6). 负责服务务中心考考核统计计，每月粘粘贴公布布奖惩情情况；(7). 熟悉教室室管理工工作，协协助教室室管理工工作；(8). 完成上级级领导交交办的其其他任务务。2.5教教室管理理员职责责(1). 负责安排排、整理理、编写写教室信信息，按按时开关关相关门门窗；(2). 负责临时时教室审审核、安安排、登登记、开关；(3). 做好巡查查、防盗盗、防火火及门卫卫工作；(4). 受理投诉诉、来电电来访、派工维维修、失失物招领领、询问问、求助、开水等服服务；(5). 协助客服服助理处处理维修修材料领领出工作作；(6). 完成上级级领导交交

11、办的其其他任务务；2.6图图书馆主主管职责责(1). 负责图书书馆及扩扩展区域域的日常常工作，认认真开展展区域保保洁、区区域维修修、痕迹迹管理工工作；(2). 负责制定定保洁工工作计划划，全面面检查、落实区区域卫生生；(3). 做好服务务中心行行政办公公室相关关工作，负负责对公公司、校校方的函函件起草草、收发发、传递递工作；(4). 负责做好好对外联联络、来访接接待、失物招招领、回回访等工工作，并并认真记记录；(5). 负责教室室管理员员、保洁洁领班及及其他下下属等人人员的管管理、考考勤及培培训工作作；(6). 完成上级级领导交交办的其其他任务务。(7). 协助工会会工作，宣宣传工作作，质检检

12、工作仪仪容仪表表监督2.6学学生公寓寓主管职职责(1). 负责学生生公寓日日常工作作，认真开开展保洁洁、维修修工作；(2). 负责制定定保洁计计划，初初审维修工工作计划划，监督督、检查查、落实实下属岗岗位职责责工作；(3). 负责与学学生公寓寓管理中中心人员员沟通，及及时做好好维修回回访工作作；(4). 负责下属属人员的的管理、考勤及及培训工工作；(5). 负责函件件起草、收发、传递工工作；(6). 责服务中中心保洁洁用品仓仓库的管管理；(7). 完成上级级领导交交办的其其他任务务。2.7维维修领班班职责(1). 全面负责责学生公公寓维修修工作，制制定工作作计划，做做好相关关台帐及及痕迹管管理

13、工作作；(2). 负责维修修员的排排班、调调动、培培训，对对维修、巡视、保养工工作的统统筹安排排；(3). 负责监督督、检查查、落实实维修员员工作；(4). 负责解决决维修员员所碰到到的技术术困难，现场处理维修应急事件；(5). 协助客服服助理对对维修材材料进行行管理，负责开展节能技术改进工作，有效价低能耗；(6). 完成上级级领导交交办的其其他任务务；2.8教教师公寓寓主管职职责(1). 全面负责责教师公公寓日常常工作，认认真开展展痕迹管管理工作作；(2). 负责制定定教师公公寓工作作计划、相关细细则，监监督、检检查、落落实下属属岗位职职责工作作；(3). 负责巡查查房间，包包括卫生生、安全

14、全、维修修的巡查查工作；(4). 做好入住住教师投投诉、特特殊需求求各项紧紧急情况况的处理理；(5). 负责物资资及各项项数据统统计和上上报，宣宣传栏信信息更新新工作；(6). 负责接待待员、保保洁员等等下属人人员的管管理、考考勤及培培训工作作；(7). 负责函件件起草、收发、传递工工作；(8). 完成上级级领导交交办的其其他任务务。2.9接接待员职职责(1). 协助主管管做好教教师公寓寓日常工工作，落落实痕迹迹管理工工作(2). 按服务要要求做好好教师公公寓的接接待工作作；(3). 熟悉教师师公寓各各项工作作流程，落落实当天天的房间间信息；(4). 负责门厅厅、一次次性用品品房间、洗衣房房、

15、布草草仓库、工具房房的清洁洁和管理理工作；(5). 合理安排排保洁人人员打扫扫已退房房间及每每天需要要打扫的的房间；(6). 负责受理理投诉、来电来来访、派派工维修修、失物物招领、询问、求助、开水等服服务；(7). 完成上级级领导交交办的其其他任务务。2.100保洁领领班职责责(1). 责任区域域的保洁洁工作，对管理区域的卫生进行检查、落实；(2). 负责统筹筹细致卫卫生清洁洁工作，组组织保洁洁员处理理紧急保保洁事项项；(3). 每月定期期派发及及登记保保洁工具具、用品品、药剂剂；(4). 负责定期期组织例例会，积积极开展展培训工工作；(5). 负责区域域内可疑疑人员或或异常情情况的时汇报报；

16、(6). 完成上级级交办的的其他工工作任务务；2.111保洁员员职责(1). 严格按要要求对责责任区域域进行卫卫生保洁洁、垃圾圾清运；(2). 及时制止止有损环环境卫生生和违反反管理制制度的行行为；(3). 发现可疑疑人员或或异常情情况及时时汇报上上级领导导；(4). 遵守工作作纪律、劳动时时间，爱爱护公物物，尊敬敬师生；(5). 负责个人人使用的的清洁工工具、用用品、药药剂的维维护、保保管；(6). 完成上级级交办的的其他工工作任务务；2.122维修员员岗位职职责(1). 熟悉管辖辖区域设设施设备备基本情情况，按按要求开开展维修修工作；(2). 认真开展展痕迹管管理工作作，碰到到无法处处理的

17、问问题，及及时汇报报给上级级领导；(3). 严格交接接班制度度，交班班时发生生故障，上上一班必必须协同同值班人人员排除除故障后后才能下下班，配配电设备备发生事事故时不不得离岗岗；(4). 保管个人人使用工工具，爱爱护公共共财产、节约材材料，参参加培训训；(5). 遵守工作作纪律、劳动时时间，爱爱护公物物，尊敬敬师生；(6). 完成上级级安排的的其他工工作任务务；二、接待待管理1、服务务中心首首问责任任制(1). 办事单位位、个人人、群众众来信来来访、电电话咨询询等，第第一个接接触的在在岗工作作人员，即即为首问问责任人人。(2). 首问责任任人不论论被询问问的内容容与本人人职责是是否有关关，都要

18、要热情接接待，不不得以任任何借口口推脱，认真听听取并做好记记录。(3). 对职责范范围的事事，若手手续完备备，首问问责任人人要在承承诺的服服务时限限内，依依法及时时予以办办理；不不能当场场办理的的，要向向服务对对象解释释清楚如如何办理理，若手手续不完完备，应应一次性性告知需需要补正正的全部部内容、要求和和所需材材料。(4). 对不属本本职范围围的事，首首问责任任人要及及时请示示领导，根根据领导导意见，移移交或协协助、协协调有关关股室和和站所予予以解决决。(5). 对不属于于本部门门、本单单位职责责范围的的事项，首首问责任任人要予予以耐心心说明，并并尽可能能告知服服务对象象办事的的具体地地点、位

19、位置、联联系方式式和联系系人。(6). 接待要求求：使用文文明规范范用语，热热情接待待，耐心心听讲，详详细记录录，认真真受理，服服务周到到。严禁禁使用不知道道、不归我我管等等语言，不不得以任任何借口口拒绝、推诿、拖办或或置之不不理。2、来电电来访管管理2.1来来电接待待要求(1). 纸笔要在在手，办办公台应应预备好好纸和笔笔，电话话响三声声内接听听。(2). 语言要求求：“您好！山水物物业，请请问有什什么帮到到您？”，使用用普通话话。(3). 对听到的的内容，对对来电者者进行重重复，请请求确认认。(4). 根据情况况进行记记录，跟进事项项，并对对来电者者有回复复。(5). 接到报修修电话时时，

20、应迅迅速登记记在维维修登记记表，认认真记录录，及时时派工维维修员维维修；(6). 接到通知知，及时时登记在在通知知事项记记录表，摘摘要记录录，并落落实到责责任人，并并让责任任人签字字。(7). 根据情况况进行分分析，不不能在不不明确对对方身份份的情况况下随意透露相相关信息息。2.2来来访接待待要求(1). 来访者进进入服务务中心办办公室或或值班室室内，主主动与他他们打招招呼，（语言：“您好，请请问您有有什么可可以帮您您吗？”）(2). 若来访者者站在门门外观看看或观望望，出外外打招呼呼，主动动邀请。(3). 认真做好好来访登登记工作作，详细细登记来来访事由由和要求求，认真真填写来来访人员员登记

21、表表，做做到有据据可查。(4). 发现可疑疑人员，及及时联系系楼栋保保安，随随后上报报到上级级领导处处。三、痕迹迹管理1、记录录填写要要求(1). 记录必须须字迹清清晰工整整、及时时、详细细、完整整，内容容真实、准确，按表格格要求填填写，不不得提前前或拖后后。(2). 主管每天天检查记记录，根根据记录录内容，有有记录必必须有结结果。(3). 记录一律律用碳素素墨水填填写，记记录填写写应完整整，不得得有空缺缺，如无无内容填填写，须须用“无”表示（“备注”除外）。(4). 记录不得得任意涂涂改，更更改“”划去原原内容，在在旁边填填写正确确内容，切切不可用用刀刮、修改液液涂改、橡皮擦擦或有重重笔描写

22、写。(5). 单页记记录重新新填写时时，应在在原填处处标注“作废”字样。2、其他他记录(1). 通知事项项记录：接收人人员在接接收到公公司或校校方QQQ通知、电话通通知、及及其他通通知时，接接收人将将事情摘摘要记录录在通通知事项项记录表表，将将告知责责任人处处，责任人人签字，最最后由责责任人落落实事项项。(2). 交接记录录：值班班人按要要求将当当天日常常事项进进行记录录，特别别将本班班上未完完成事项项记录好好并口头头交接，接接班人查查阅交接接内容后签字，并并完成上一一班未完完成的事事项。(3). 收发文登登记：收文：接接收人收收到文件件（包括括电子文文件），认真填写收文登记表，将文件移交到责

23、任人处，责任人签字，最后由责任人落实事项。发文：所所有对公公司及校校方的文文件发送送，必须须由服务务中心主主任审核核后，发发送人认认真填写写发文文登记表表再由由发送到到相关单单位，如如需接收收单位签签字的文文件，要要求接收收单位接接收人签签字；所所有发文文必须有有纸质复复印件进进行存档档。(4). 宣传记录录：服务务中心人人员有义义务将日日常发生生的有益益于公司司品牌宣宣传、团团队建设设、公司司文化建建设等工工作内容容进行记记录（附照片片为佳），将将文件经经服务中中心主任任审核后后，由客客服助理理根据审审核结果果进行宣宣传（包包括服务务中心简简报、空空间日志志、板报报、微信信宣传等等）。各各区

24、域主主管将工工作亮点点进行宣宣传，每每月不低低于2次次宣传。3、文件件存档（1) 所有服务务中心记记录的文文件、表表格等，按按要求进进行分类类整理，交服务中心主任审阅后存档。（2) 散页记录录应检查查是否完完整，然然后将完完整无缺缺的记录录附以封封面，按按月装订订，在封封面注明明名称、起止日日期，交交服务中中心主任任审阅后后妥善保保管。（3) 记录编码码及使用用的起止止日期由由使用单单位手写写于封首首右上角角位置，起起止日期期用阿拉拉伯数字字填写，起起始日期期与终止止日期之之间用“至”连接。如20015.003.001至220155.055.311。（4) 记录在收收到资料料室保管管前，记记录

25、保管管员应检检查其是是否完整整，将完完整无缺缺的记录录收回资资料室保保管，对对缺项漏漏页等记记录出现现的问题题，报相相关领导导进行处处理。四、失物物管理1. 服务中心心区域主主管对区区域员工工做好职职业道德德、拾金不不昧培训训工作，让让所有员员工按规规定进行行失物管管理。2. 工作人员员在工作作过程中中一旦发发现失物物，必须须在拾获获物品当当天将其其所发现现的失物物上交到到所在服服务中心心办公室室。3. 办公室人人员须当当天对拾拾获的物物品进行行编号、登记、录入信信息处理理，并建建立电子子台账，认真填填写失失物登记记表。4. 办公室人人员必须须妥善保保管失物物，坚决决杜绝出出现失物物被冒领领、

26、丢失失、损坏坏、借用用等现象象。5. 认领人到到服务中中心办理理认领手手续时，办理人须按要求让认领人填写失物认领表，并根据所填信息内容查阅电子档案，有符合条件的物品，则请认领人按要求提供身份证明文件，并签字确认后方可认领该失物。6. 每年定期期将当年年拾获的的到年终终仍未被被领取的的失物、失物物登记表表、失失物认领领表、电子台台账等资资料整理理后移交交呈贡校校区办公公室。7. 坚决杜绝绝出现失失物被冒冒领、丢丢失、损损坏、借借用等现现象。五、值班班管理1. 值班领导导要做到到24小小时在校校区值班班，值班班期间手手机244小时开开机，值值班时段段为：当当日8:00次日88:000，遇见见突发事

27、事件妥善善处理，第第一时间间将情况况反映到到服务中中心负责责人及校校方相关关部门值值班老师师处，并并及时通通知服务务中心相相关部门门协助处处理。2. 服务中心心其他部部门接到到值班领领导电话话后，积积极配合合协助处处理突发发事件。3. 值班人员员不得擅擅离职守守，原则则上不允允许换班班、代班班，如遇遇特殊情情况，需需填写调班单单，经服服务中心心服务负负责人批批准后执执行。4. 值班人员员遇到突突发事件件立即向向当日的的值班领领导汇报报，并协协助值班班负责人人处理突突发事件件。5. 值班领导导在区域域主管不不在的情情况下代代行主管管职责，认认真检查查各区域域的各项项台帐记记录及人人员在岗岗情况，

28、做做好值班班领导巡巡查记录录。6. 值班维修修员要做做到244小时在在校区值值班，值值班期间间手机224小时时开机，值值班时段段为：当当日8:30到到次日88:300。7. 值班维修修员值班班期间接接到电话话必须按按规定(10分分钟）之之内达到到现场处处理事件件。8. 值班维修修员若遇遇较多维维修时，必必须和同同班维修修员商量量处理，以以可以根根据维修修的紧急急程度处处理。在在无法判判断的情情况下直直接报值值班领导导。9. 教师公寓寓值班人人员值班班期间手手机244小时开开机，夜夜间有晚晚归教师师，接到电话后后，到值值班室给给入住的的教师安安排住宿宿。六、人员员管理1、人员员管理要要求1、每月

29、月15日日之前上上报的资资料如下下：考考勤表、员工工花名册册（电电子版）、新进进员工登登记表、请假假单、员工工离职/辞职申申请表、员工工离职/辞职移移交手续续表、员工工调薪通通知单。2、各表表格统计计的截止止日期：（1）、考勤勤表上上月月6日至本月月5日；（2）、员工工花名册册、新新进员工登登记表、请假假单、员工工离职/辞职申申请表、员工工离职/辞职移移交手续续表、员工工调薪通通知单上上月166日至本本月155日；3、试用用期离职职人员需需提前33天、正正式员工工离职需需提前115天向向公司提提交离离职申请请表，待待领导批批准后方方可办理理离职手手续；4、员工工入（离离）职的的审核权权限：普普

30、通员工工部门负负责人审审批，主主管以上上员工，分分管领导导审批；5、员工工的各类类请假，普普通员工工及主管管请假11天，由由部门负负责人批批准；普普通员工工及主管管请假22天以上上，由部部门分管管领导批批准；部部门负责责人请假假由部门门分管领领导批准准。各类类请假经经领导批批准后要要及时将将请假假单报报公司办办公室进进行备案案；6、建立立员工档档案需按按每位员员工独立立建档的的方式进进行，每每位员工工档案袋袋内建档档资料包包括：员员工本人人提交身身份证复复印件、毕业证证复印件件、小五五分免冠冠照片；其他相相关表格格，紧急急联系人人电话，农农行卡号号等。不合格2、员工工入职流流程不录用上级领导面

31、试合格填写员工登记表两份以上资料交主管处存档提交身份证复印件2份、农业银行卡号、毕业证复印件、小五分免冠照片2张培训人员：各区域主管入职培训：按服务中心新员工入职培训手册进行培训公司规章制度、员工手册、岗位职责、岗位工资、7天试岗期、工作内容及技能等；费用交客服助理处交服装押金、工号牌押金、饭卡押金、饭卡费客服助理处领工号牌、饭卡，学生公寓主管处领服装持交所交费用票据领取服装、工号牌、饭卡各区域主管发放发放岗位工具并填写员工领用物品登记表各区域主管每月15号（遇节假日顺延）将上月新进员工信息报理科组团主管处，进行花名册登记。增填员工花名册14号前需提交用工协议2份、安全责任书员工登记表1份、身

32、份证复印件1份、农业银行卡号，不提供资料者当月工资无法发到位。资料统一交到客服助理处。每月15日前对新员工签订用工协议，一式两份3、离职职/辞职职流程引引导表3.1部部门间调调整人力资源部下发人员调动通知填写辞职人员移交手续表办理离职手续 调整员工花名册部门下发人员调动通知3.2部部门内调调整填写辞职人员移交手续表办理离岗手续 调整员工花名册1、员工辞职需提前半个月提出申请。2、服务中心辞退员工需提前半个月通知到员工处。3.3员员工辞职职流程员工填写辞职申请表1、填写辞职人员移交手续表2、结算工资各区域主管办理辞职手续将离职资料上交到公司人事部门3、服务务中心新新进员工工入职培培训3.1助助理

33、级培培训（1) 行政助理理工作职职责、工工作内容容、工作作纪律，工工作流程程。（2) 办公室相相应工作作（来电来来访、失物招招领、教室申申请、维修人人员登记记、派工工维修）。（3) 教室管理理相关工工作，教教室安排排、巡查查工作、上班相相应工作作及其交交接工作作流程。（4) 教师公寓寓接待流流程、注注意事项项、工作作细节培培训。（5) 遇到不知知如何处处理的事事件时，及及时询问问主管，若若不在及及时询问问值班领领导，有问题题必须记记录并解解决，以以作备案案。3.2保保洁员培培训（1) 工作纪律律及仪容容仪表培培训。（2) 保洁质量量要求及及清洁流程程。（3) 安全操作作，保洁工工具存放放。（4

34、) 奖惩制度度3.3维维修员培培训（1) 工作内容容及行为为规范培培训。（2) 维修规范范、收费费事项、单据填填写培训训。（3) 安全操作作，工具材料料领用。（4) 相关技术术培训。（5) 奖惩制度度。4、其它它员工管管理员工培训训：服务务中心各各区域主主管制定定培训计计划，由由主任审审核通过过后根据据计划进进行相关关培训。培训需需填写培培训签到到表，并并附培训训内容及及培训结结果。明星员工工评选：每月55号前由由个区域域主管根根据上月月考核情情况提名名，经服服务中心心例会通通过。通通过后各各区域主主管填写写优秀情情况，每每月5号号由客服服助理上上报到公公司办公公室。勤工学生生管理：根据服服务

35、中心心的需求求，可以以根据不不同工作作需要招招收学校校勤工学学生。勤勤工学生生入职需需服务中中心主任任审核通通过，填填写员工工登记表表，提交交身份证证及农业业银行卡卡后方可可入职。勤工学学生按照照规定进进行工作作，属各各区域主主管管理理。七、服务务中心办办公室工工作管理理1、办公公室及值值班室卫卫生规范范（1) 值班人员员为办公公室、值班室室卫生及及规范第第一责任任人，负负责办公公办公室室的干净净与整洁洁。（2) 各区域主主管为值值班室所所在区域域的监督督检查人人，负责责监督检检查办公公室物品品摆放的的规范化化、植物物管养情情况及人人员仪容容仪表情情况。（3) 办公室及及值班室室不得因因任何原

36、原因导致致脏乱，无无序。严严禁大声声喧哗，保持物物品整齐齐，桌面面清洁，创创建一个个和谐的的办公环环境。2、办公公室固定定事项2.1每每周固定定事项：（1) 定时召开开例会。（安排排各项任任务、传传达公司司思想等等）。（2) 每周五做做值班表表，上传传到资产产处、学学生公寓寓中心、图书馆馆相关老老师处，发发送电子子版的用用QQ发发。（3) 星期三下下午上班班检查整整改结果果，星期期五早上上报下周计划划上报给给副主任任。（4) 每天主管管对日常常工作进进行检查查，每周周四服务务中心组组织大检检查。（5) 主管每天天早上查查阅值班班文档及及资料。2.2每每月固定定事项（1) 5号 上报明明星员工工

37、到办公公室，需需要将照照片一起起上传。上交上上月工作总总结到品管管部。（2) 15号：上报考勤表，上报新新进员工工资料及及辞职员员工到人人事部。上报花花名册到到人事部部。（3) 24号：保洁及及维修材材料库房房盘点并并核对维维修材料料领出情情况。上上报到服服务中心心副主任任处，出出现异常常情况上上报到主主任处。（4) 25号：上交下下月工作计计划到品管管部。上报申申购计划划到办办公室。各区域域主管上上交下月月排班表表，经主主任审核核后执行行。（5) 交电话费费，65592881077云南山山水物业业。6592281008云大大呈贡校校区办公公室。（6) 各区域安安排安排排一次消消杀工作作。（7

38、) 每月第二二个星期期星期五五召集员员工大会会及培训训大会。3、会议议及活动动安排服务中心心召开会会议或活活动时，召开人报办公室，到办公室领取会议签到表，到指定的教室开展会议。4、服务务中心公公章管理理 服务中中心印章章由客服服助理管管理，使使用/借借用人根根据情况况，报服服务中心心主任通通过后，如如实填写写印章章使用/借用登登记表后后使用。5、办公公用品领领用办公用品品有客服服助理管管理，员员工如需需办公用用品，根根据实际际情况填填写办办公用品品领用表表后领领用。6、工作作服、工工号牌、饭卡新进员工工情况：员工到到客服助助理处分别缴缴纳1000元工工作服押押金，110元工工号牌押押金，110

39、0元元饭卡押押金，115元饭饭卡卡费费，客服服助理开开具票据据。员工工领取工工作服一一套（学学生公寓寓主管保保管处领领取），工工号牌一一个，饭饭卡一张张。遗失情况况：补办办工号牌牌10元元/个，饭饭卡155元/张张。员工离职职情况：离职手手续办完完后，凭办理理时的票票据或者者离职审审核资料料到客服服助理处处交工作作服、工工号牌、饭卡，并还退回押押金。7、其他他工作工会工作作：工会会工作由由工会小小组长负负责，各各工会会会员积极极配合员生日管管理：按按公司规规定成为为工会会会员后（入入会半年年以上），在在公司享享有相应应的福利利。党群工作作：公司司党群工工作由服服务中心心副主任任负责，服服务中心

40、心党组织织人员积积极配合合开展相相关工作作。八、投诉诉意见反反馈流程程1、投诉诉处理流流程（1) 服务中心心任何工工作人员员在接到到客户来来电、来来访的投投诉信息息后，在在投诉诉受理登登记表上上认真记记录下客客户、姓姓名、联联络方式式、投诉诉的内容容及预约约时间，并并在第一一时间汇汇报到服服务中心心主任。（2) 服务中心心主任接接到汇报报后，安安排相关关人员与与客户联联系处理理。（3) 客户投诉诉处理人人员在了了解详细细情况后后，区分分投诉内内容的有有效性。（4) 属无效投投诉的，客客户投诉诉处理人人员应耐耐心向客客户进行行解释，消消除客户户的疑虑虑，并请请客户在在投诉诉受理登登记表上上签字。

41、（5) 属有效投投诉的，客客户投诉诉处理人人员应及及时把情情况反馈馈给服务务中心主主任；（6) 服务中心心主任在在接到反反馈信息息后在一一个工作作日内制制定处理理或整改改方案，回回复业主主并安排排相关人人员进行行处理；（7) 重大投诉诉服务中中心主任任在了解解情况后后，应及及时送至至公司品管管部协调调处理，并并同时告告知上级级领导；2、员工工反映意见见流程员工反映意见“SA 区域主管主任总公司反映上报上报回复回复回复3、事项项安排处处理流程程上级领导安排工作执行人员执行工作执行结果结果反馈安排落实4、发现现异常情情况上报报流程员工发现异常情况区域主管值班领导服务中心主任妥善处理，第一时间将情况

42、反映到分管领导及校方相关部门值班老师处，并及时通知服务中心相关部门协助处理。上报排除异常不可控可控可控不可控5、不能能维修事事项上报报流程维修员日常维修维修结束维修领班现场查看书面上报到校方，并提交维修方案1、 校方给出维修方案2、 按双方协商维修按协商结果开展维修。维修负责人现场查看不能维修能维修能维修不能维修能维修不能维修能维修九、安全全管理1、应急急预案（1） 云大服务务中心结结合自身身情况，做做好各项项应急预预案。包括：消防应应急预案案，防洪洪防汛应应急预案案，停水水停电应应急预案案，电梯梯故障应应急预案案，人身身伤害应应急预案案等。（2） 服务中心心主任为为安全责责任人，组组织成立立

43、应急小小组；副副主任为为安全员员专门负负责安全全培训工工作。（3） 服务中心心每月对对员工进进行安全全教育，每每学年要要开展安全全预案演演练一次次，并填填写记录录。2、员工工宿舍管管理办法法（1） 各宿舍内内应做到到物品合合理摆放放，被褥褥叠放整整齐，严严禁在宿宿舍窗户户外晾晒晒衣服、鞋帽，应应统一挂挂在指定定处；违者罚罚款2000元/次并取取消其住住宿资格格。（2） 保持高度度防火意意识，注意宿宿舍内安安全用电电，严禁禁私接电电线进行行烧煮、烹饪，不不准用电电炉、电电暖器等等高功率率电器，外出时应锁好门窗，关闭室内电源、插座，发现火灾隐患及时通知管理人员，违者罚款50元/次。办公室电话: 0

44、87165928107，报警电话:087165930110，急救电话: 120。（3） 住宿人员员在宿舍内不准大大放收录录机、电电视机，出门关门应轻声，上下楼梯不准大声喧哗，必须在23：00前关灯就寝，违者将取消其住宿资格。（4） 住宿人员员严禁在公公共场所所（包括括走廊、楼道、洗手间间等）乱乱扔、乱乱倒垃圾圾或在室内内饲养宠宠物，若若有违反反者给予予30元元/次罚罚款。（5） 住宿人员员严禁将将杂物等等倒入厕厕所及排排水管道道，严禁禁向窗外外泼水、乱倒杂杂物。违违者罚款款5元/次。（6） 服务中心心管理人员不定定期对宿宿舍卫生生进行不不定期检检查，对对卫生最最佳宿舍舍给予奖奖励500元/次次

45、，对最最差宿舍舍给予550元/次处罚罚。（7） 任何人不不得带非非本公司司人员进进入宿舍舍或留宿宿，违者者罚款1100元元/次，特特殊情况况需经上上级领导导批准。（8） 宿舍住宿宿人员不不准擅自调调换床位位及房间间内公共共财产物物品。将将自行车车、摩托托车带入入楼内110元/次。（9） 住宿人员员不得损损坏宿舍舍财产及及公共设设施，如如造成损损坏，除除照价赔赔偿外，并并根据情情节轻重重予以罚罚款。（10） 未经同意意不得私私用别人人物品、以免造造成误会会,引起起不必要要的纠纷纷、偷盗他他人财务务之行为为,将受受到开除除并交公公安机关关。（11） 注意宿舍舍安全，严严禁携入入易燃易易爆物品品，及时时排除事事故隐患患，违者者将给予予重罚。（12） 宿舍内严严禁打架架、赌博博、吸毒毒、色情情等不良良活动。对违反反管理规规定的人人员，进进行批评评教育、提出警警告；对对多次