技术服务部客户服务系统4021.docx

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1、OMRON 伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书伊莱克斯斯（中国国）技术术服务部部客户服服务系统统软件总体体设计建建议书上海欧姆姆龙计算算机有限限公司（ShaangHHai OMRRON Commputter Co.,Lttd.）20000年9月月目录一、 系统建设设目标1.1系系统近期期基本目目标1.2系系统的可可扩展性性及远期期目标二、系统统与CRRM、EERP的的区别及及联系 22.1客客户服务务系统、技技术服务务部在CCRM中中的作用用和地位位三、技术术服务部部业务概概述3.1技技术服务务部的组组织结构构3.2客客户服务务的主要要业务内内容及信信息处理理流程3.3技

2、技术服务务部远期期发展规规划四、技术术服务部部管理信信息系统统的总体体结构4.1技技术服务务部MIIS的总总体功能能结构说说明4.2技技术服务务部MIIS与EERP系系统的接接口处理理4.3技技术服务务部MIIS建设设的主要要技术难难点五、各子子系统功功能描述述5.1用用户信息息处理子子系统 55.2维维修处理理子系统统 55.3保保修费用用结算和和费用管管理子系系统 55.4备备件管理理子系统统 55.5质质量监控控和技术术支持子子系统 55.6保保养业务务处理子子系统 55.7 WEBB服务子子系统 55.8内内部公告告子系统统 55.9 领导查查询子系系统六、系统统运行的的广域网网/局域

3、域网及通通讯方案案七、MIIS系统统的开发发策略和和实施计计划八、上海海欧姆龙龙计算机机有限公公司简介介及部分分客户列列表一、系统统建设目目标1.1系系统近期期基本目目标伊莱克斯斯（中国国）客户户服务中中心系统统，将作作为包括括CRMM（客户户关系管管理）、EERP（企企业资源源计划）等等在内的的整个伊伊莱克斯斯（中国国）的信信息系统统中的一一个重要要组成部部分，在在系统初初步建设设完成后后，能够够大幅度度提高伊伊莱克斯斯产品的的售后服服务质量量、售前前咨询服服务水平平，使客客户能够够通过传传统的电电话、传传真、信信函和网网上服务务请求及及电子邮邮件等手手段，获获得伊莱莱克斯产产品的各各种服务

4、务，最大大限度地地提高客客户的满满意度；同时，通通过广域域网建设设，可以以汇总各各地客户户服务中中心、维维修中心心所产生生的信息息数据，与与ERPP集成在在一起，生生成各种种统计分分析报表表，为公公司决策策提供定定量依据据。系统统建成后后，不仅仅可以保保持与提提高与原原有老客客户的关关系，而而且可以以发掘和和扩展新新的客户户群。落落实在市市场工作作上，可可以通过过客户满满意水平平的提高高，增强强在中国国市场上上伊莱克克斯产品品的竞争争力，扩扩大市场场份额。同同时，在在此阶段段，系统统基本上上体现为为成本耗耗费中心心运作，直直接提高高客户满满意水平平，促进进产品的的市场份份额扩大大。1.2系系统

5、的可可扩展性性及远期期目标毫无疑问问，任何何一个公公司的客客户服务务中心系系统都面面临着两两个方面面的挑战战：一方方面是以以Intternnet技技术为核核心发展展起来的的日益丰丰富的联联系和沟沟通方式式；另一一方面是是如何将将客户服服务机构构由成本本耗费中中心转变变为利润润中心。因因此，从从远期来来看，系系统应该该可以扩扩展到支支持包括括IP电话话、手机机短信息息、无线线寻呼机机、个人人数字助助理（PPDA）、WWAP服服务等各各种客户户服务访访问和回回复方式式，而这这种扩展展又要求求充分、完完整地保保护系统统前期投投资。同同时，将将系统紧紧密地结结合到CCRM的的营销应应用软件件中去，以以

6、更快的的速度和和更高的的效率来来满足客客户的独独特需求求，从而而使企业业能够通通过CSSS（CCusttomeer SServvicee&Suuppoort Apppliccatiionss）应用用和交叉叉销售的的方式将将额外的的产品卖卖给客户户，建立立起一个个庞大的的最终用用户和服服务网络络的应用用环境，使使得通过过这个环环境销售售企业的的各种不不同的产产品成为为可能，从从而使之之成为一一个真正正的利润润中心。二、系统统与CRRM、EERP的的区别及及联系CRM（Customer Relation Management）是继ERP之后企业信息化的又一管理思想和技术热点。如果说ERP软件帮助企

7、业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的的出现体体现了两两个重要要的管理理趋势的的转变：首先是是企业从从以产品品为中心心的模式式向以客客户为中中心的模模式的转转移。这这是有着着深刻的的时代背背景的，即即随着各各种现代代生产管管理和现现代生产产技术的的发展，产产品的差差别越来来越难以以区分，产产品同质质化的趋趋势越来来越明显显，因此此，通过过产品差差别来细细分市场场从而创创造企业业的竞争争优势也也就变得得越来越越困难。其其次，CCRM的的出现还还表明了了企业管管理的视视角从“内视型型”向

8、“外视型型”的转换换，随着着Intternnet的的发展和和各国加加入WTTO，使使得企业业仅仅依依靠ERRP的“内视型型”管理模模式已难难以适应应激烈的的竞争，企企业必须须转换自自己的视视角，从从“外视型型”方面出出发，以以客户为为中心整整合自己己的资源源。CRM的的根本要要求就是是建立跟跟客户之之间的“学习关关系”，即从从与客户户的接触触中了解解他们在在使用产产品中遇遇到的问问题和对对产品的的意见和和建议，并并帮助他他们加以以解决，同同时了解解他们的的姓名、通通讯地址址、个人人爱好以以及购买买习惯，并并在此基基础上进进行“一对一一”的个性性化服务务，甚至至拓展新新的市场场需求。而ERPP是

9、MRRP III的发发展和扩扩充，它它是将企企业的各各种要素素，如人人、财、物物、技术术、制度度等都作作为一种种资源，统统一进行行规划和和安排，降降低企业业的各种种费用，提提高产品品在市场场上的竞竞争力。它它所面对对的主要要是企业业内部，与与客户的的关系主主要体现现在业务务往来上上，ERRP是企企业信息息化的基基石，也也是CRRM的重重要基础础。没有有ERPP，CRRM就无无从对应应，信息息无法畅畅通地进进入企业业内部计计划和生生产。而而CRMM反过来来又可以以促进EERP的的合理计计划和运运用，两两者是相相辅相成成的关系系。从技术上上来讲，CCRM由由两个部部分构成成：触发发中心和和挖掘中中

10、心。前前者指客客户和CCRM通通过电话话、传真真、Weeb、EE-maail等等多种方方式“触发”进行沟沟通。挖挖掘中心心则是指指CRMM记录交交流沟通通的信息息和进行行智能分分析并随随时调入入供CRRM服务务人员查查阅。因因此，一一个有效效的CRRM解决决方案应应该具备备以下要要素：（1） 畅通有效效的客户户交流渠渠道（触触发中心心）。在在通信手手段极为为丰富的的今天，能能否支持持电话、WWeb、传传真、EE-maail等等各种触触发手段段进行交交流，无无疑是十十分关键键的；（2） 对所获信信息的有有效分析析（挖掘掘中心）；（3） CRM必必须能与与ERPP很好地地集成，作作为企业业管理的的

11、前台，CCRM的的销售、市市场和服服务的信信息必须须能及时时传达到到后台的的生产、财财务等部部门，这这是企业业能否有有效运营营的关键键。呼叫中心心（Caall Cennterr）是CCRM的的一个典典型应用用，基于于先进的的CTII（COOMPUUTERR TEELEPPHONNY IINTEEGRAATIOON）技技术的呼呼叫中心心目前已已经能够够实现语语音和数数据的同同步。公公司往往往将CTTI技术术作为具具体实施施CRMM的第一一步。尽尽管不是是一个完完整的解解决方案案，但CCTI较较过去将将顾客服服务改善善了一大大步。目前人们们一般认认为CRRM包括括以下内内容：（1） 销售应用用软件

12、：包括SSFA（Sales Force Automation）：销售队伍自动化，以及销售配置（Sales Configuration）应用软件；（2） 营销应用用软件，与与SFAA互为补补充；（3） 客户服务务和支持持应用软软件，称称为CSSS（CCusttomeer SServvicees&SSuppportt Apppliicattionns）应应用。这这些应用用软件通通常是通通过呼叫叫中心环环境或WWeb部署署并且实实现自助助服务。通过以上上的分析析，我们们可以清清晰地看看到伊莱莱克斯的的客户服服务系统统是CRRM的一一个基础础部分，同同时与EERP又又是紧密密相关的的。明确确了这个个大

13、方向向之后，客客户服务务系统如如何开发发、需要要哪些功功能、如如何部署署，才有有一个明明确的方方向，这这是下文文描述其其业务功功能开发发的基础础和指导导方针。2.1客客户服务务系统、技技术服务务部在CCRM中中的作用用和地位位从上面的的分析来来看，客客户服务务系统在在CRMM中处于于基础地地位，而而呼叫中中心又是是客户服服务系统统的运行行平台。技技术服务务部是运运行客户户服务系系统的具具体部门门，是实实施和部部署CRRM的核核心部门门，但是是还必须须与销售售部门协协作，才才能完成成CRMM的全部部职能。客户服务务是技术术服务部部业务工工作的核核心内容容，实践践证明，可可以在先先完成客客户服务务

14、工作管管理的信信息化基基础上，再再来建设设呼叫中中心系统统，逐步步向CRRM过渡渡。因此此，下面面我们将将围绕技技术服务务部的业业务为核核心来设设计和规规划整个个软件系系统的功功能。三、技术术服务部部业务概概述伊莱克斯斯（中国国）有限限公司（以以下简称称CNTT）的技技术服务务部（以以下简称称ASSS）是该该公司中中最大的的一个部部门，主主要负责责CNTT在中国国市场制制造并销销售的各各种白色色家电产产品的售售后服务务，目前前ASSS的总部部（技术术服务部部本部）设设在上海海，在国国内的北北京、上上海、广广州、沈沈阳、成成都、长长沙设立立了六个个业务功功能比较较齐全的的大区技技术服务务部，分分

15、别负责责华北地地区、华华东地区区、华南南地区、东东北地区区、西南南地区、华华中地区区的售后后服务，同同时在各各主要省省会城市市和一些些大的地地级城市市设立了了技术服服务中心心，由各各大区技技术服务务部统一一协调，为为当地用用户提供供快捷、方方便的产产品售前前、售中中、售后后服务。同同时，AASS拥拥有独立立的备件件管理体体系，负负责独立立运作备备件的采采购、库库存、发发放等各各项业务务。此外外，ASSS在全全国各地地签约授授权数百百家家电电维修中中心或服服务网点点，由AASS统统一安排排为用户户提供维维修服务务，ASSS与这这些服务务网点单单独进行行保修费费用结算算。3.1技技术服务务部的组组

16、织结构构ASS在在管理体体制上实实行总部部、大区区服务中中心、省省市服务务中心的的三级管管理体制制，在省省市服务务中心以以下，由由经过授授权的社社会服务务网点或或经销商商的服务务网点在在ASSS管理人人员（一一般是省省市服务务中心的的服务专专员）的的统一协协调下，向向广大用用户提供供服务。因因此，从从ASSS的人员员编制和和管理制制度来看看，只需需要进行行三级管管理，每每一级的的部门设设置、人人员岗位位都有很很大的区区别。在在图1中中对这种种三级管管理模式式下的组组织结构构进行了了直观描描述。从图1可可以看出出，ASSS的分分支机构构遍布全全国主要要城市，在在短期之之内将它它们通过过计算机机广

17、域网网实时连连接起来来是不现现实的。因因此我们们建议在在各大区区技术服服务部之之间先通通过已有有的专线线连接（目目前CNNT已建建成以北北京为中中心节点点，连接接各大区区中心城城市的星星型结构构的帧中中继企业业专网），各各省市服服务中心心通过拨拨号连接接或者IInteerneet公网网连接到到大区技技术服务务部，在在此基础础上来设设计和规规划ASSS的MMIS开开发和建建设，应应用程序序需要考考虑到不不同级别别（技术术服务部部本部到到大区技技术服务务部、大大区技术术服务部部到省市市服务中中心、技技术服务务部本部部到省市市服务中中心）的的机构之之间的数数据交换换。由于不同同级别的的机构之之间数据

18、据流量具具有很大大差异，MMIS系系统需要要提供不不同的数数据交换换服务方方式。例例如：大大区技术术服务部部到总部部用专线线传送数数据，而而省市服服务中心心通过传传真发送送数据，通通过WEEB服务务来接收收和查询询数据。因此，从从以上的的考虑来来看，技技术服务务部MIIS系统统提供IInteerneet公网网之上的的WEBB服务是是非常有有必要的的，否则则，对于于无法接接入CNNT企业业专网的的省市服服务中心心，甚至至需要接接收数据据的授权权维修服服务网点点，都只只能通过过传真或或电话通通知，这这种情况况下，省省市服务务中心和和授权维维修服务务网点在在信息流流中是被被动接收收的，如如果提供供W

19、EBB服务，各各种费用用结算信信息、备备件库存存等，可可以由省省市服务务中心和和各服务务网点拨拨号接入入当地IInteerneet公网网，主动动查询必必要的信信息。同同时，在在WEBB服务的的基础上上，还有有必要提提供独立立的专用用E-MMaill服务，在在传真、电电话之外外，通过过电子邮邮件的主主动推送送（PUUSH），使使省市服服务中心心和服务务网点能能够通过过电话拨拨号接入入Intternnet公公网时收收到更多多的信息息。3.2主主要业务务内容及及信息处处理流程程从图1中中可以了了解到AASS的的主要业业务范围围，结合合ASSS提供的的各种业业务文档档，大致致可以将将其业务务区分为为以

20、下四四类：（1） 顾客服务务和运作作协调业业务：这这是技术术服务部部最主要要的业务务，也是是人、财财、物等等各项资资源投入入最多的的业务，主主要内容容包括AA.为各类类客户提提供直接接服务，如如客户对对产品的的咨询、报报修等；B.内部维维修派工工的调度度、安排排；C.协议授授权维修修服务网网点的建建设和管管理；DD.各大大区技术术服务部部的统一一协调；D.为支支持某些些特殊形形式的促促销活动动而提供供的售后后服务管管理，例例如伊莱莱克斯家家电保养养师服务务。（2） 备件管理理业务：以长沙沙CNCC为中心心，为全全国的备备件仓库库及授权权服务网网点提供供维修备备件，这这些备件件的需求求预测、各各

21、地申请请、采购购订单、入入库检验验、发货货确认等等各个环环节都必必须纳入入ASSS的MIIS控制制；（3） 保修费用用结算：各地授授权维修修网点为为用户提提供维修修服务后后，每月月与技术术服务部部总部进进行费用用结算，各各大区技技术服务务部和省省市服务务中心不不直接与与网点计计算并支支付费用用。ASSS本部部需要收收集各网网点当月月发生的的维修业业务及费费用支出出信息，并并查询授授权协议议，在制制度约束束下严格格进行费费用结算算。所有有这些业业务都必必须在MMIS系系统监控控下进行行，避免免由于制制度缺陷陷产生不不必要的的损失；（4） 质量监控控和技术术支持：ASSS的技术术服务工工作与生生产

22、部门门的质量量管理有有着密切切联系，AASS通通过售后后服务工工作，直直接获得得产品在在使用过过程中发发生的各各种故障障数据，同同时ASSS的技技术支持持人员也也需要与与生产部部门进行行各种沟沟通。在在这些前前提下，AASS需需要定期期根据售售后服务务数据，生生成各种种质量报报表反馈馈给生产产部门，为为质量管管理工作作提供定定量数据据。同时时，技术术支持人人员也可可以从这这些质量量信息中中总结维维修经验验。在图2和和图3中中，给出出了顾客客服务的的主要业业务流程程。图22以8000电话话Calll CCentter为为核心，规规定用户户信息处处理的标标准流程程。图33实际上上也是以以8000电

23、话CCalllCennterr为核心心，但规规定的是是与互联联网信息息处理有有关的一一个基本本的业务务流程。从目前CCNT/ASSS的具体体业务操操作情况况来看，用用户服务务的流程程基本上上比较清清楚，这这也是整整个MIIS的核核心内容容。在系系统设计计时，需需要充分分注意，以以满足业业务流程程的要求求。关于ASSS的信信息流控控制，一一般情况况下专指指需要上上门服务务的信息息，至于于用户在在购买产产品后，大大约有550%到到60%左右的的用户会会主动填填写用户户资料并并寄回伊伊莱克斯斯技术服服务部，这这些信息息由于数数据量比比较庞大大，因此此没有纳纳入ASSS的MMIS信信息中。ASS规规定

24、目前前上门服服务的信信息区分分为三类类：用户户来访、来电、来函，在在今后几几年内，系系统应该该可以平平滑升级级，从而而支持电电子邮件件、传真真回复、手手机短消消息等来来自用户户的信息息。这是是系统设设计时必必须考虑虑到的，否否则系统统的硬件件平台选选型、软软件开发发技术等等在业务务迅速发发展起来来之后，不不得不进进行较大大的改造造，甚至至重新建建设。在本文第第三章中中，将结结合ASSS现有有的信息息流控制制要求，给给出各个个子系统统的工作作原理与与流程图图。800电话呼叫中心用户满意800电话回访服 务专 员上门服务网 点维修技师当地信息外埠信息其它信息信息分类咨询信息上门服务信息顾客图2:用

25、用户信息息处理流流程WEB服务客户信息管理人工应答PSTN客户备件管理图3：系统业务流程处理图售后服务管理3.3技技术服务务部远期期发展规规划ASS的的MISS系统建建设在需需求上不不仅要求求考虑到到20000年的的实际运运作情况况，更要要考虑到到今后几几年内业业务的迅迅速发展展和需求求扩充。从从与ASSS的具具体调研研中，我我们认为为ASSS在今后后三年内内（20000-20002）面面临着以以下业务务的增长长并在管管理上带带来了相相应的压压力：（1） 以品牌为为核心的的私人家家电保养养师体系系的发展展，要求求MISS系统能能够管理理数万、甚甚至数十十万需提提供保养养服务的的用户的的数据；在

26、用户户电话呼呼入时，能能够在庞庞大的数数据库中中（有可可能分布布在异地地的信息息中心）迅迅速查找找并提供供满意的的电话回回答；（2） 各个大区区的技术术服务部部将根据据市场情情况迅速速增长，220000年为六六个，而而20001年计计划将省省市服务务中心再再升级四四个，220022年未定定，在MMIS的的开发和和维护上上，要求求系统能能够非常常平稳地地进行数数据交割割，将原原本存储储在大区区技术服服务部MMIS的的各种数数据安全全、快捷捷地根据据用户所所在省份份，分离离到新成成立的省省市技术术服务部部（由原原省市服服务中心心升级而而来）MMIS中中，由于于全国采采用统一一的三级级管理体体制和服

27、服务流程程，所有有应用程程序不需需要做任任何修改改，仅需需要软件件开发商商提供系系统安装装和调试试服务即即可；（3） 20011年底，要要求ASSS的MMIS进进一步完完善，能能够控制制所有服服务信息息，1000%形形成闭环环。这意意味着可可能需要要在已开开发的MMIS基基础上，开开发新的的模块，例例如ASSS内部部的公文文档案管管理、成成本核算算系统、用用户登记记卡管理理等，这这些新模模块要求求在不影影响系统统正常运运行的情情况下，独独立、安安全地加加载到已已有的MMIS系系统中去去；（4） 20011年底，要要求完善善ASSS的内部部激励机机制，根根据员工工的实际际工作量量及工作作任务完完

28、成情况况，实施施计效联联酬工资资方案，这这要求所所有员工工的工作作记录和和完成情情况在MMIS中中有完整整记录，在在此基础础上开发发独立的的工资管管理模块块，平稳稳加载到到已有MMIS系系统中运运行；（5） 20022年要求求完成AASS的的技术服服务体系系的ISSO90002认认证工作作，在认认证过程程中，可可能需要要对服务务流程进进行修改改，这要要求MIIS系统统在数据据库设计计上具有有相对稳稳定性，即即使应用用程序因因为流程程变更而而修改，但但所有的的数据仍仍然能够够正常查查询并发发挥作用用；（6） 20011年和220022年要求求整个服服务体系系能够适适应顾客客的潜在在需求，充充分支

29、持持以顾客客为中心心的各项项服务工工作，并并在服务务的精细细化、差差别化、超超前化上上达到一一定水平平，这意意味着有有可能需需要支持持电子邮邮件、IIP PPhonne、网网上呼叫叫（Cllickk too Diial）、手手机短消消息等各各种新业业务需求求，如果果Calll CCentter平平台不具具有良好好的扩容容性的话话，就很很难平滑滑过渡、升升级以支支持新的的业务发发展。综上所述述，如果果考虑到到ASSS今后33-5年年的长远远规划，则则要求在在系统的的平台选选型、应应用程序序设计及及开发、数数据库设设计等各各个方面面综合考考虑。四.技术术服务部部管理信信息系统统的总体体结构我们根据

30、据ASSS目前的的具体需需求，拟拟从功能能上将MMIS划划分为110个子子系统，这这10个个子系统统在技术术上可以以分别采采用B/S结构构和C/S结构构来加以以实现，考考虑到MMIS是是分布在在广域网网上运行行，有可可能在某某些模块块中采用用工作流流调度，如如Calll CCentter的的派工处处理等。同同时，由由于需要要支持三三级管理理体制，因因此在MMIS上上也需要要区分总总部、大大区、省省市（即即服务专专员级别别）这三三个层次次，它们们应具有有大致相相同但又又有细微微差别的的体系结结构。4.1技技术服务务部MIIS的总总体功能能结构说说明下面我们们分三个个级别说说明各个个层次MMIS的

31、的总体功功能结构构，首先先说明直直接处理理电话业业务的大大区技术术服务部部的MIIS体系系结构如如下：图4：大区技术服务部MIS体系结构图内 部公 告质量监控技术支持大区技术服务部内部局域网备 件管 理用 户管 理维 修处 理保 养业务管理电 话服 务数 据通 讯领 导查 询在图4中中，用户户管理、质质量监控控和技术术支持、领领导查询询、内部部公告、数数据通讯讯ASSS总部和和大区技技术服务务部所共共有的模模块，但但在功能能上需要要区分数数据级别别。同样样是查询询用户数数据，总总部可以以查询任任何一个个城市或或区域的的用户数数据，而而各个大大区只能能查询本本区域范范围内的的用户数数据。数据通讯

32、讯模块是是指各个个大区之之间、大大区和AASS总总部之间间的数据据通讯管管理功能能模块，各各大区的的数据库库服务器器每天定定时向总总部通过过专线复复制数据据，同时时，各个个省市信信息中心心的上报报数据，如如果很难难通过电电话或传传真（可可能需要要重复输输入一遍遍）上报报，例如如：大量量的用户户档案和和维修工工作单等等。在这这种情况况下，可可能采取取的上报报方式是是省市信信息中心心将数据据压缩后后以电子子邮件方方式发送送到总部部的E-maiil服务务器，然然后，总总部电子子邮件服服务器实实时转发发电子邮邮件到各各个大区区技术服服务部，由由各个大大区分别别进行数数据汇总总和统计计。内部公告告和领导

33、导查询对对数据库库只进行行读操作作，不修修改数据据库中的的记录，同同时，也也区分不不同级别别。大区区局域网网内的领领导查询询仅仅查查询本区区域范围围内的信信息，整整个全国国范围内内的数据据是否公公布及公公布的具具体内容容，由总总部的内内部公告告系统统统一发布布。下面我们们给出技技术服务务部总部部MISS的功能能体系结结构图：图5：技术服务部总部MIS体系结构图技术服务部总部局域网内部公告管 理保 修费用结算用 户管 理领 导查 询数 据通 讯WEB服 务备 件管 理对于总部部MISS，各个个具体的的操作模模块，如如维修处处理、保保养业务务管理等等不需要要安装，但但是领导导查询却却要求十十分丰富

34、富，对于于各个大大区中各各个模块块所操作作的数据据，都需需要进行行单项查查询和组组合查询询，此外外，还需需要功能能强大的的各种报报表处理理，这是是与大区区技术服服务部的的领导查查询不同同的地方方。总部MIIS的数数据通讯讯模块，有有两种情情况，一一种是总总部MIIS与某某个大区区技术服服务部在在同一个个计算机机局域网网内，这这时总部部和大区区MISS的数据据通讯模模块可以以合二为为一；另另一种情情况是总总部MIIS与大大区MIIS不在在同一个个局域网网内，这这是总部部的数据据通讯模模块就需需要单独独设置安安装，同同时，由由于总部部MISS还会接接收所有有大区数数据，并并提供WWEB服服务，因因

35、此，这这一块内内容相对对来说比比较复杂杂。第三个级级别是各各个省市市服务中中心的MMIS系系统，在在这个级级别中服服务专员员是系统统的主要要使用者者，并且且基于单单机运行行，其功功能结构构示意如如下：图6：省市服务中心MIS体系结构图Windows NT Server/Workstation单机环境服务网点管 理备 件管 理用 户管 理维 修处 理在单机运运行的省省市服务务中心MMIS中中，数据据通讯方方式只有有一种，即即电话拨拨号进入入当地IInteerneet公网网，通过过电子邮邮件方式式上传数数据，对对于需要要马上上上报处理理的数据据，则通通过电话话或传真真方式进进行。4.2技技术服务务

36、部MIIS与EERP系系统的接接口处理理由于技术术服务部部MISS的地域域覆盖范范围比较较广泛，从从某种程程度上来来看，甚甚至比伊伊莱克斯斯已有的的JDEE系统分分布还要要广，以以致于某某些地区区不得不不采用电电话拨号号方式，在在Intternnet公公网之上上通过电电子邮件件方式来来传送数数据。同同时，从从业务上上来看，AASS的的MISS与JDDE系统统有着广广泛的联联系，这这些联系系大致在在以下几几个方面面：（1） 产品和备备件的代代码体系系上：要要求ASSS的MMIS与与JDEE系统在在产品代代码、备备件代码码上完全全一致，如如果JDDE系统统的代码码发生变变化，在在ASSS的MIIS

37、中需需要迅速速得到修修正和更更新；（2） 人员和部部门设置置及代码码体系上上：要求求ASSS的MIIS与JJDE系系统的人人力资源源管理模模块保持持完全一一致；（3） 费用结算算单据、方方式、科科目等：在这些些方面，要要求制度度上与JJDE系系统保持持完全一一致；由于JDDE系统统在伊莱莱克斯是是分步实实施的，因因此，AASS的的MISS也许在在JDEE的代码码定义和和实施开开始之前前就已经经投入使使用，这这需要软软件开发发商充分分考虑到到与JDDE的接接口。4.3技技术服务务部MIIS建设设的主要要技术难难点从4.11和4.22所论述述的内容容来看，AASS的的MISS建设在在技术上上虽然非

38、非常成熟熟，但具具体开发发和实施施起来，还还是有几几个难点点需要特特别注意意并在实实践中予予以解决决：（1） 三个级别别的MIIS系统统在数据据上保持持一致，并并能在各各层之间间随时转转换数据据的问题题，这需需要系统统设计人人员在数数据库设设计时充充分加以以考虑；（2） MIS在在广域网网和Innterrnett公网之之上运行行的稳定定性问题题，虽然然ASSS不要求求数据进进行实时时传递，但但即使是是定时复复制仍然然存在通通讯线路路故障的的可能性性，这时时除了在在广域网网建设中中需要考考虑备份份线路之之外，还还要考虑虑在数据据定时复复制失败败的情况况下，系系统如何何保持稳稳定的问问题，从从数据

39、库库的角度度来看，即即是否能能够使用用未经更更新的旧旧数据运运行的问问题。例例如：当当备件库库存发生生变化时时，如果果大区技技术服务务部仍然然根据原原来的库库存数据据安排维维修，是是否会造造成实际际维修时时，备件件在仓库库中数量量不够的的问题；五、各子子系统功功能描述述5.1用用户信息息管理子子系统用户信息息管理子子系统是是整个技技术服务务部MIIS的数数据流核核心，从从业务流流程来看看，用户户信息是是信息流流可控的的第一个个环节，因因此，有有必要先先解释两两个有关关用户的的概念：（1） 用户：这这里的用用户与“伊莱克克斯”产品在在中国的的所有用用户有所所区别，在在绝大多多数场合合，是指指购买

40、了了伊莱克克斯产品品之后，通通过上门门拜访、电电话、信信函三种种方式要要求咨询询或得到到相应的的售后维维修服务务的用户户。同时时，还包包括垂询询产品的的潜在用用户。换换而言之之，这里里的用户户是指需需要在数数据库系系统中建建立档案案或已经经建立档档案的用用户；（2） 重点用户户：ASSS对重重点用户户有严格格的定义义，专指指A.维修修一次或或回访仍仍不满意意的用户户；B.非法定定时间内内提出退退换要求求的用户户；C.提出索索赔要求求的用户户；D.社会网网络或总总部转来来的用户户；E.其他有有特殊身身份的用用户。重重点用户户根据情情况不同同，还分分为a、b、c三个级级别。同同时，对对于重点点用户

41、，AASS制制定了与与普通用用户不同同的服务务流程，优优先保证证重点用用户的满满意度；在ASSS的MIIS中，根根据实际际业务情情况，用用户信息息进入系系统的途途径如图图7所示示：省市服务中心（MIS）用 户数据库操作员录入FAX/E-mailLAN电话服务和MIS（大区）用户信息服 务网 点用 户FAX/TEL电话服务、信函、拜访其 它 部门 转 入图7：用户信息进入MIS系统流程因此，在在电话服服务子系系统中，仅仅仅只需需要考虑虑设有CCalll Ceenteer的大大区技术术服务部部，不需需要考虑虑总部和和省市服服务中心心。而在在用户信信息管理理子系统统中，需需要考虑虑省市服服务中心心、

42、大区区技术服服务部、AASS总总部三个个级别，各各级MIIS的基基本功能能大体相相似，但但在数据据处理和和来源上上存在差差别。下下面以大大区技术术服务部部为例说说明其主主要功能能：（1） 用户档案案录入：这是指指用户直直接与大大区技术术服务部部联系，或或者与其其它部门门联系后后，由其其它部门门转入大大区技术术服务部部后，由由操作人人员录入入，还有有一种可可能是不不具备拨拨号上网网条件的的省市服服务中心心传真用用户信息息接收台台帐；录录入的数数据项包包括：机机号、型型号、产产品名称称、用户户姓名、用用户编号号、电话话、住址址、邮政政编码、购购买城市市、购买买商店、经经销商代代码、购购买日期期、发

43、票票号、回回访记录录、回访访人工号号、备注注、用户户分类；（2） 用户档案案数据转转换：这这是指各各省市服服务中心心MISS在输入入用户档档案后，生生成专门门的*.xlss或*.ttxt数数据文件件，拨号号上网后后发电子子邮件到到各大区区技术服服务部专专用的数数据接收收的电子子信箱。每每天在规规定时间间，如下下午6点点，由操操作人员员将这些些数据文文件自动动转入用用户数据据库，不不需要进进行二次次录入，大大大减轻轻用户数数据录入入工作量量；（3） 用户档案案综合查查询：按按照机号号、姓名名、购买买城市、购购买商店店、经销销商、型型号、产产品名称称等数据据项进行行组合查查询，同同时也支支持各种种

44、模糊查查询；（4） 用户资料料统计：指按照照ASSS的要求求，对用用户进行行分类统统计。例例如重点点用户和和非重点点用户。在在同一个个大区内内，按照照省份、城城市统计计等，系系统将提提供一个个自定义义平台，允允许用户户任意指指定统计计的时段段范围和和统计的的数据口口径；对于省市市服务中中心的服服务专员员使用的的用户信信息管理理，基本本功能与与上面一一样，但但存在着着以下两两点差别别：（1） 没有用户户档案数数据转换换功能，各各个维修修服务网网点提交交的是需需要进行行录入的的书面材材料（包包括传真真）；（2） 用户数据据仅包括括该省市市服务中中心所负负责区域域的用户户数据；对于ASSS总部部的用

45、户户信息管管理，虽虽然功能能大致相相同，但但也存在在着以下下两点区区别：（1） 数据库复复制功能能取代了了用户档档案录入入和用户户档案数数据转换换功能，在在总部一一级，不不需要进进行任何何数据录录入和转转换工作作，各个个大区的的用户数数据每天天定时复复制到总总部用户户数据库库；（2） 增加了用用户数据据转移功功能，这这是指大大区技术术服务部部和各个个省市服服务中心心的负责责区域发发生变化化时，总总部能够够自动在在本身的的数据库库中进行行数据转转移，对对于各个个大区和和各个省省市服务务中心的的用户数数据，能能够通知知其操作作人员进进行数据据转移；从应用系系统开发发上来说说，OAAC只需需要开发发

46、一个用用户信息息管理系系统，在在安装时时，指定定安装的的层次和和部门（总总部、大大区、省省市），由由系统在在安装时时自行按按照用户户要求调调整功能能模块，不不需要单单独开发发三个不不同的子子系统。5.2维维修处理理子系统统维修处理理子系统统需要考考虑大区区技术服服务部和和省市服服务中心心这两个个级别，维维修数据据与电话话记录、用用户来信信、上门门拜访等等信息直直接关联联。下面面以大区区技术服服务部的的维修处处理流程程为例，来来说明该该子系统统提供的的主要功功能：备 件管 理服务网点管理TEL记录维 修 数 据自 定 义 报 表维修单统 计维修单查 询维修单数据库用 户数据库录入维修单用户信息管理TEL/LETTER用户图8：大区服务部MIS维修处理业务