某超市连锁经营管理概述7003.docx

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1、商品部营运手册 第一部部分仓储储式商店店第一章概概论第一节产产生和发发展第二节特特征与定定位第三节会会员制简简介第四节市市场定位位与投资资预算第五节商商店运作作的专业业词汇第二章商商品定位位与组织织结构第一节商商品定位位第二节组组织结构构与岗位位编制第三章仓仓储式商商店营运运管理期期望第二部分分商业连连锁经营营管理第三部分分超市经经营与管管理第一章概概论第一节超超市经营营第二节企企业经营营哲学的的思考第二章超超市店铺铺开发第一节选选址定位位第二节店店名、招招牌第三节卖卖场布局局设计第四节超超市卖场场磁石点点理论第三章公公司总体体介绍第四章食食品卫生生与安全全第五章专专业术语语第六章店店面各部部

2、门工作作职责第一节前前台部工工作职责责与流程程1、 前台部工工作特点点2、 前台部工工作职责责3、 前台部工工作指南南与工作作流程4、 服务规范范5、 前台与防防损配合合事项6、 市场部工工作职责责、推广广计划与与目标7、 市场推广广管理与与方法第二节食食品杂货货部工作作流程与与商品质质量控制制1、 食品杂货货部门岗岗位职责责与要求求2、 工作流程程3、 原材料与与商品质质量验收收第三节非非食品部部工作内内容与程程序1、 非食品部部门岗位位职责与与工作要要求2、 电器部工工作内容容与程序序3、 办公用品品部工作作程序与与管理4、 商品布置置、陈列列与价格格标签5、 工作清单单与安全全6、 商品

3、运作作报告第四节生生鲜熟食食品作业业管理1、 生鲜食品品部门岗岗位职责责与要求求2、 生鲜工作作职责与与要求3、 生鲜区卫卫生要求求与作业业规则4、 生鲜区每每日工作作流程5、 库存管理理6、 鲜度保鲜鲜7、 生鲜食品品防损8、 订货第五节收收货部工工作职责责与程序序1、 收货部工工作职责责2、 仓台作业业程序3、 收货办公公室作业业程序4、 索赔办公公室作业业程序5、 库存控制制与叉车车维修作作业程序序第六节防防损部岗岗位职责责，技能能与监控控1、 防损部工工作职责责2、 收货区防防损员岗岗位技能能3、 前台防损损员岗位位技能4、 员工通道道控制5、 闭路电视视监控系系统的工工作内容容第七章

4、商商品陈列列及卖场场布局设设计第一节卖卖场布局局设计第二节商商品陈列列第八章库库存的管管理与订订货第九章商商品验收收及验收收标准第一节原原材料及及商品质质量验收收第二节商商品质量量验收标标准第三节商商品验收收程序第十章商商品损耗耗控制第十一章章盘点第一节营营运盘点点概念第二节楼楼面盘点点要求第十二章章促销第十三章章市调第一节开开店前第二节营营业市调调第十四章章商店开开业前的的演练与与准备第一节疏疏散演练练内容第二节实实战演练练方法第三节遇遇到问题题怎么办办第四节店店内突发发事件的的紧急处处理第五节营营业涉及及的问题题及解决决方法第三章 仓储式式商店营营运管理理期望仓储式商商店营运运管理期期望是

5、指指各部门门的管理理人员，按按照工作作期望的的要求，每每月、每每季完成成的每每月营运运工作回回顾报报告。它它是以规规范的表表格来完完成的，包包括：风风险控制制、卫生生清洁、前前台、索索赔、收收货区、条条形码、现现金办公公室、管管理人员员、人力力资源部部等。营营运部站站的管理理人员每每月一次次亲自完完成每每月营运运工作回回顾报报告，通通过此报报告负责责各区域域的管理理人员可可以检查查出工作作中需要要改进的的方面，给给员工提提供必要要的培训训和指导导，对过过去一个个月营运运工作中中出现的的问题制制定出改改进计划划。完成成每月月营运工工作回顾顾报告告后，总总经理需需将营营运工作作例外改改进备忘忘录呈

6、呈交总部部。每每月营运运工作回回顾报报告每33个月由由总经理理、防损损部经理理（或以以上级别别的管理理人员）来来完成。通通过每每月营运运工作回回顾报报告，指指出营运运工作中中需再改改进的方方面，给给各部门门管理人人员/员员工提供供必需的的培训和和指导，对对过去33个月的的营运工工作出现现的问题题制定出出改进计计划。每每月营运运工作回回顾如如表100-1所所示。营营运工作作期望的的内容以以“是”或“否”确定。表10-1一、 风险管理理每月工工作回顾顾风险管管理每月月工作回回顾是是对店内内的重要要区域人人员、电电器、工工具设备备、食品品等的安安全使用用的评估估，包括括42项项内容，具具体如表表10

7、-2所示示。表10-21 储存室的的过道是是否保持持0.775米的的宽度?备注:2 是否有杂杂物堵塞塞紧急出出口?备备注:3 货物的存存放是否否低于喷喷淋头00.5米米?备注注:4 是否每两两个月对对自动喷喷淋系统统进行一一次检查查?在风风险控制制文档中中作出记记录。备备注:5 店内消防防阀门是是否关闭闭？核查查相关的的检查表表有无签签名。备备注:6 监控器摄摄像头是是否清洁洁？备注注:7 工具存放放间是否否干净？备注:8 工具和设设备的堆堆放是否否整齐划划一？商商场工具具和设备备的存放放应该统统一（存存放间的的工具堆堆放能体体现商场场的组织织管理统统一性）备备注:9 叉车司机机是否有有合法执

8、执照并经经商店严严格考核核？收货货部是否否有叉车车驾驶员员名单，人人事部的的员工个个人档案案是否存存有测试试试题？询问几几位同事事，是否否开过叉叉车并进进行调查查，记下下他们的的姓名，留留作备案案。备注注:10 易燃物品品是否存存放于安安全地点点？询问问管理人人员易燃燃物品应应存放何何处。备备注:11 配电房是是否有易易燃物品品？检查查所有的的配电房房是否干干净无杂杂物堆放放。备注注:12 食品部对对机械、电电器、手手工刀具具等设备备是否安安全使用用及存放放？备注注:13 是否拟定定并使用用食品品部安全全检查表表？备备注:14 是否拟定定紧急急情况疏疏散计划划并及及时演练练？检查查售货区区、顾

9、客客服务台台、电子子产品区区、收货货区、人人力资源源部等是是否张贴贴有紧急急情况疏疏散图。备备注:15 梯子是否否完好？损坏的的梯子是是否贴上上标签？损坏的的梯子必必须贴上上相关的的警示标标签。备备注:16 鲜食部备备品是否否充足？备注:17 各部门经经理是否否随时进进行安全全清洁检检查？查查看售货货区域货货物是否否摆放安安全并且且清洁。备备注:18 是否每月月对灭火火器进行行一次检检查？核核查灭灭火器检检查表是是否有人人签字。备备注:19 是否每月月对紧急急出口进进行一次次检查？备注:20 加长电线线是否只只是临时时使用？加长电电源线只只是临时时使用，但但时间不不能超过过90天天。加长长线不

10、能能放在地地面上，只只能从天天花板吊吊下。备备注:21 商场外围围是否整整洁有序序？检查查商场外外围是否否留有设设备与商商品。备备注:22 检查商场场是否遵遵循正确确的物品品保存程程序？如档案的的保存与与销毁日日期是否否按公司司的规定定。备注注：23 在“商店店责任区区域”的小组组会议上上，部门门经理是是否讨论论过安全全问题。检检查小组组会议记记录。备备注：24 商场是否否有安全全小组组组长？备备注：25 安全小组组工作是是否有书书面计划划？备注注：26 每周安全全小组会会议是否否有安全全会议记记录，并并提交给给高店？在风风险控制制信息中中心的的布告栏栏上公布布安全事事宜。备备注：27 总经理

11、、部部门经理理及安全全小组是是否核查查意外外事故清清单？备注：28 管理人员员是否于于事故发发生2小小时内与与当事人人联系查查清事实实？备注注：29 安全小组组是否组组织员工工对意外外事故进进行回顾顾？30 是否张贴贴热身运运动及正正确搬运运姿势的的挂图？31 在体力工工作之前前，是否否做热身身运动？备注：32 员工是否否了解并并使用正正确的搬搬运姿势势？备注注：33 是否有员员工意外外事故文文件档案案？备注注：34 人事部是是否有报报销单及及病假单单原件？备注：35 员工受伤伤如需就就医，是是否在224小时时内通知知人事部部？36 受伤员工工是否在在受伤期期间暂时时转换工工种？备备注：37

12、是否填写写员工工意外事事故第一一时间报报告？备注：38 所有顾客客意外事事故是否否填写顾顾客意外外事故第第一时间间报告？查阅顾顾客意外外事故档档案以了了解最近近的顾客客意外事事故，了了解发生生事故的的区域，查查看安全全小组会会议记录录以免再再次发生生。备注注：39 所有表格格是否用用黑水钢钢笔正确确填写？备注：40 意外事故故易发区区是否申申领并妥妥善存放放医药箱箱？备注注：41 所有化学学品容器器是否贴贴有标签签注明？并注有有化学品品安全使使用说明明？核查查容器里里的化学学制品是是否与标标签说明明一致。化化学制品品标签上上应注明明成分、注注意事项项、生产产厂家的的名称、地地址和电电话号码码。

13、备注注：在每个工工作区域域是否使使用化化学品安安全数据据表？每个部部门经理理对其所所负责的的区域使使用的化化学制品品负责。备备注： 二、 前台每月月工作回回顾前台每每月工作作回顾是是对前台台的部门门与员工工的顾客客服务与与工作程程序等，是是否符合合商店要要求的评评估，包包括177项内容容，具体体如表110-44所示。表10-4前台台每月工工作回顾顾1 顾客服务务处员工工是否清清楚商店店退换货货政策？备注：2 迎宾员是是否了解解顾客退退换货政政策？备备注：3 每次收银银员的手手动操作作和价格格变更是是否都在在顾客满满意卡上上作记录录？电脑脑办公室室查阅手手动操作作报告。顾顾客满意意卡上应应填写日

14、日期、收收银员编编号和商商品的具具体说明明。备注注：4 顾客要求求退款或或者退换换的商品品是否贴贴有迎宾宾员的退退换货标标签？检检查顾客客带往顾顾客服务务台的商商品是否否贴有退退换货标标签。备备注：5 前台主管管是否每每天都检检查收银银机的性性能？每每天抽查查6台收收银机进进行运作作测试。备备注：6 是否按正正确的程程序来处处理前台台主管的的零钞腰腰包？零零钞腰包包在每次次交接班班时都要要进行数数目平衡衡。备注注：7 退款小票票的总额额是否与与收银机机上的退退款总额额一致？备注：8 退换的商商品是否否经过检检查后在在收银机机打印出出的退款款小票上上签名认认可？人人民币1100元元以下的的商品在

15、在退换货货时，由由两名员员工共同同签名认认可。人人民币1100-2000元的商商品，由由前台主主管签名名认可。人人民币2200元元以上的的商品，由由部门经经理签名名认可。大大金额退退款时，由由更高级级管理层层签名认认可。备备注：9 前台主管管是否每每天至少少对3台台收银机机进行盘盘点？将将现场场盘点表表归于于文件夹夹，并存存放于现现金办中中。备注注：10 当在一台台收银机机上超过过3名顾顾客排队队等候付付款时，是是否另开开一台收收银机？备注：11 收银员是是否了解解价格更更改的程程序？收收银员在在进行价价格更改改时，必必须得到到管理层层的授权权。备注注：12 每台收银银机是否否贴有一一张PLL

16、U编码码表？备备注：13 推车员在在推车时时是否知知道安全全？在前前台是否否有前台台后备的的同事服服务。备备注：14 是否使用用店内内使用商商品登记记表？备注：15 对店内自自用品的的领取方方法是否否明了？备注：16 是否使用用清除并并在100分钟内内完成？原电脑脑小票和和相应的的交易后后，清除除代码印印在清清除交易易核对报报告中中，要核核查两个个电脑小小票之间间的交易易时间，以以确保交交易的清清除是在在起始交交易后110分钟钟内进行行的，这这样给收收银员一一定时间间拿现金金给顾客客，而不不会因此此在前台台主管清清除交易易时出现现现金短短缺现象象。备注注：17 存包处是是否足够够？是否否只存大

17、大包？女女士包是是否使用用封口机机？备注注：控制要求求总数：完全控制制数目#：完成率百百分比%：三、 索赔每月月工作回回顾索赔每每月工作作回顾是是对索赔赔办的索索赔工作作具体跟跟踪与管管理的评评估，包包括6项项内容，具具体如表表10-5所示示。表10-5索赔赔每月工工作回顾顾1 是否确保保所有需需索赔商商品在一一定的时时间内取取得索赔赔？所有有需要索索赔的商商品都要要在4天天内采取取措施，使使之兑现现（索赔赔部给供供应商退退货申请请以及索索赔通知知）。备备注：2 破损商品品。向索索赔办公公室的员员工询问问，是否否对损坏坏的食品品类以及及衣服进进行降价价为零的的处理？将衣服服标签取取下，破破损的

18、商商品送往往慈善机机构，不不能对这这些破损损商品进进行折价价再出售售。备注注：3 结束索赔赔工作。进进入电脑脑系统中中的“退还商商品”屏幕，查查看过去去24小小时都没没有“结束索索赔”的商品品，应对对这些商商品进行行跟踪检检查。备备注。4 索赔办公公室是否否整洁有有序？到到索赔办办公室现现场检查查看其是是否整洁洁有序，索索赔区应应从左到到右按部部门顺序序来排列列。备注注：5 是否对“被窃商商品”进行处处理？备备注：6 是否即时时对已过过期限的的索赔商商品进行行处理？备注：控制要求求总数：完全控制制数目#：完成率百百分比%：四、 收货区每每月工作作回顾五、 收货区区每月工工作回顾顾是对对收货部部

19、收货工工作是否否严格按按照收货货的作业业流程程程序操作作的评估估，包括括6项内内容，具具体如表表10-6所示示。表10-6收货货区每月月工作回回顾1、 是否遵循循正确的的收货程程序？检检查直接接送货区区，检查查所有的的直接交交货是否否有抽样样开箱检检查，必必须在收收货后224小时时内完成成收货报报告。备备注：2、 检查每项项商品是是否扫描描以确保保现货库库存的准准确性（包包括已经经过磅的的商品）。检检查所有有的商品品是否逐逐个地计计算过，即即使已经经对商品品进行过过归类。备备注：3、 所有商品品调拨是是否在当当日完成成？备注注：4、 当日验收收单是否否在中午午前全部部交至财财务部？备注：5、

20、收货票据据部是否否整洁有有序？6、 收货设备备使用工工具是否否情况良良好？备备注：控制要求求总数：完全控制制数目#：完成率百百分比%：一、 UPC条条形码每每月工作作回顾UPCC条形码码每月工工作回顾顾是对对条形码码管理、价价格竞争争信息交交流及盘盘点设备备的管理理等的评评估，包包括4项项内容，具具体如表表10-7所示示。表10-7UPPC条形形码每月月工作回回顾1 是否每22个小时时查阅电电脑？查查看各部部门的扫扫描率、顾顾客满意意卡、价价格变更更，收银银员工作作报告和和临时商商品报告告。检查查系统是是否工作作正常。查查看报告告时间。备备注：2 竞争价格格清单是是否每月月打印一一镒并分分发给

21、营营运各部部门经理理查阅？同时是是否有签签出/入入登记手手册？部部门经理理是否在在阅读后后交还UUPC办办公室？竞争价价格清单单应每月月打印一一次，并并发给营营运各部部门经理理查阅，但但必须进进行签出出入登记记，阅读读这份报报告不是是UPCC办公室室员工的的职责，而而是每位位部门经经理都有有责任取取得这份份报告，在在取出或或交还报报告的同同时，要要做登记记，并确确保在阅阅读后交交回UPPC办公公室。备备注：3 检查盘点点机的控控制情况况，确保保设备的的完整正正常以及及整洁干干净。与与UPCC办公室室员工一一起检查查工作程程序，确确保遵循循正确的的程序来来维护设设备，如如打印机机、终端端机以及及

22、其他，如如发现某某个设备备不能正正常运作作，则要要采取措措施及时时维修，同同时也要要检查控控制程序序，以确确保设备备的正确确使用。备备注：4 所有补货货通知单单是否在在每天上上午9：000前发到到各部门门？在系系统上核核查商品品管理、设设备、订订单、然然后合计计每个部部门有无无未完成成的清单单，进行行跟进。备备注：控制要求求总数：完全控制制数目#：完成率百百分比%：二、 现金办公公室每月月工作回回顾现金办办公室每每月工作作回顾是是对相关关管理人人员，现现金办的的人员是是否严格格按照工工作程序序工作的的评估，包包括211项内容容，具体体如表110-88所示。表10-8现金办办公室每每月工作作回节

23、1 管理人员员是否每每天审阅阅现金金基金转转移报告告及其其他相关关报告？查阅报报告以确确保管理理人员对对这些试试行和最最终报告告均浏览览过。备备注：2 所有的平平衡调整整在确定定之前是是否经过过管理人人员的批批准？所所有的平平衡调整整在确定定之前必必须经过过管理人人员的批批准。备备注：3 在现金离离开办公公室之前前，管理理人员是是否批准准过所有有出纳现现金？查查阅100份最近近的管管理人员员回顾报报告，每每一笔现现金离开开办公室室时，必必须有管管理人员员在现现金转移移登记表表上签签字批准准，在报报告中核核查每项项现金转转移细节节，同时时也要在在现金金转移登登记表上上每一行行进行签签字认可可。备

24、注注：4 所有的现现金转移移的处理理是否汇汇入正确确的部门门？查阅阅10份份最近的的管理理人员回回顾报告告，管管理人员员必须审审阅每项项现金金转移表表，以以确保每每项都汇汇入正确确部门。备备注：5 所有的现现金转移移处理是是否汇入入正确帐帐号？备备注：6 是否核查查过所有有的POOS机的的读带？查阅110份最最近的收收银机销销售报告告，如如果此报报告上总总金额有有变化，管管理人员员必须核核对POOS收银银机读带带，如进进行调整整必须注注明原因因。备注注：7 在最后确确定报告告之前，是是否调查查过所有有现金的的短缺情情况？必必须对每每项大于于人民币币20元元现金短短缺进行行调查，之之后才能能确定

25、收收银机的的销售报报告，每每项现金金短缺都都要注明明理由或或附上发发给收银银员的粉粉红单，任任何改动动都要做做出注释释。备注注：8 是否对前前一天的的所有更更改都进进行过签签查？管管理人员员必须审审阅收收银机销销售报告告以确确保前一一天的更更改正确确无误，并并能够体体现在收收银机销销售报告告中。备备注：9 退款小票票的总额额是否与与收银银机销售售报告上上的退款款总额一一致？现现金办的的员工应应该每天天累加每每部收银银机的退退款小票票总额。小小票累计计总额必必须与收收银机销销售报告告中的的退款总总额一致致。如出出现不一一致，则则要查阅阅收银机机带，以以确定有有无丢失失，现金金办必须须与相关关的收

26、银银员一起起跟进此此事。备备注：10 是否累加加过银行行存款小小票总额额并与每每日存款款报告的的最终副副本相符符合？查查阅100份最近近的每每日存款款报告（只只查阅最最终副本本），确确保每天天都累计计过银行行存款小小票总额额，其总总额应与与每日日存款报报告和和收取取现金细细节报告告上的的总额一一致，现现金办必必须每天天累加小小票的总总额，但但这些总总额必须须在完成成报告（MMOPRR）的同同时输入入电脑系系统。备备注：11 存款的程程序是否否与最新新的运作作指南相相符合？商场内内的提款款必须由由防损部部同事陪陪同，采采有场内内押款车车，如有有必要去去银行存存款时，必必须有管管理人员员和防损损部

27、同事事陪同。备备注：12 在将现金金送往银银行之前前，所有有现金是是否都存存放于保保险柜中中？确保保送往银银行的现现金在送送之前都都存放于于上锁的的保险柜柜中。备备注：13 所有的存存款现金金是否经经过现金金办负责责人的核核对？每每次存款款小票都都需注明明准备存存款员工工的姓名名和准备备的时间间，还应应注明核核对存款款人的姓姓名。备备注：14 是否实施施“现金职职责计划划”？确保保现金办办执行“现金职职责计划划”以明确确收银员员对现金金短缺的的职责，收收银机日日制带要要在营业业时间内内一直打打印，如如果发现现收银机机现金短短缺，查查找收银银员的责责任，找找出原因因，以便便改正。备备注：15 领

28、取设定定收银机机的现金金袋时是是否要进进行登记记？每次次重新设设定收银银机时，应应在现金金办进行行登记后后取出现现金袋，在在归还使使用过的的现金袋袋后也需需进行登登记，否否则会引引起丢失失、破损损的情况况，造成成损耗。备备注：16 是否每天天使用零零钞抽屉屉登记表表？零零钞抽屉屉登记表表是“现金职职责计划划”的一部部分，此此表能帮帮助现金金办平衡衡工作，减减少错误误。备注注：17 是否每天天进行两两次以上上的零钞钞清点？备注：18 是否遵循循“粉红单单”的发放放程序？粉红单单用于确确认超过过人民币币20元元的现金金超短帐帐，现金金必须有有明确的的粉单发发放程序序，这个个工作程程序必须须以文件件

29、的形式式提出，并并让所有有的收银银员了解解此工作作程序。备备注：19 任何超过过人民币币2000元现金金短缺/超出是是否通知知防损部部经理？备注：20 收银机读读数的收收放是否否控制良良好？现现金/零零钞的存存放是否否安全合合理？每每日存款款后只有有管理人人员才能能取出收收银机读读数，这这样才能能保证现现钞总额额不会丢丢失。有有权进入入收银机机/零钞钞的存放放是否安安全合理理？每日日存款后后只有管管理人员员才能取取出收银银机读数数，这样样才能保保证现钞钞总额不不会丢失失。有权权进入收收银机/零钞维维护只限限于现金金办管理理人员。备备注：21 钥匙箱控控制。所所有钥匙匙在进出出现金办办公室时时，

30、应该该在钥钥匙管理理登记表表上登登记。所所有钥钥匙管理理登记表表上人人员应与与使用钥钥匙的授授权人员员名单一一致。备备注：控制要求求总数：完全控制制数目#：完成率百百分比%：三、 管理人员员每月工工作回顾顾管理人人员每月月工作回回顾是是对整个个商店的的管理人人员（总总经理除除外）工工作的基基本评估估，包括括两项内内容，具具体如表表10-9所示。表10-9管理人人员每月月工作回回顾1 每个区域域的墙上上是否贴贴有该区区的每每月营运运工作回回顾报报告。备备注：2 是否备用用给总总经理的的信并并每天递递交给总总经办。备备注：控制要求求总数：完全控制制数目#：完成率百百分比%：四、 人事部每每月工作作

31、回顾人事部部每月工工作回顾顾是对对商店员员工的入入职、离离职、考考勤、调调整工资资、员工工档案、员员工培训训、员工工着装等等管理的的评估，具具体如表表10-10所所示。表10-10人人事部每每月工作作回顾1 所有参加加面试的的人选，在在面试前前是否填填写过职职位申请请表？备注：2 所用应聘聘者是否否经过两两次面试试，并得得到有关关管理人人员的同同意后方方能入职职？备注注：3 所有的入入职申请请表是是否保留留两年？检查入入职申请请表中中的记录录日期。备备注：4 离职人员员的员员工离职职面谈表表是否否留有档档案？检检查3份份员工工调动表表，看看是否填填写正确确，并由由管理人人员的签签名，最最好也有

32、有当事人人的签名名。备注注：5 是否在离离职后448小时时内删除除离职人人员在电电脑系统统中的资资料？检检查3位位最近离离职的人人员是否否还在电电脑系统统中。备备注：6 所有奖金金和预付付工资是是否由财财务部来来处理？查看每每月工资资表是否否输入公公司电脑脑系统中中。备注注：7 以下报告告的存放放是否整整洁有序序（有具具体存放放模式）？检查以以下各种种报告是是否存放放在固定定的文件件夹中。考考勤例外外报告（保保存3个个月）。每每月工资资报表（保保存3个个月）。人人中状况况报告（保保存1年年）。出出勤时间间调整报报告（保保存3个个月）。时时间的调调整是否否经过授授权人员员的签名名。备注注：8 考

33、勤例例外报告告确保保管理人人员都知知道所有有的例外外情况。备备注：9 是否根据据公司政政策建立立两种请请假记录录文档（无无效的和和有效的的）？备备注：10 对于病假假的员工工，医生生对其可可返工证证明是否否附在请请假登记记表上上？查看看医生对对员工可可返工证证明是否否附在无无效请假假文档上上。备注注：11 是否在评评估到期期之日前前45天天内完成成对员工工的评估估？查看看10份份完成的的评估表表，确认认该评估估是在评评估到期期日前完完成。备备注：12 根据评估估结果的的工资上上涨幅度度是否符符合商店店人事政政策的规规定？查查看工资资上涨幅幅度一样样的工作作评估是是否与电电脑系统统中的一一致，打

34、打印出员员工工资资级别清清单，查查阅员工工人事档档案和工工资上涨涨例外报报告。备备注：13 工资上涨涨幅度是是否在有有效时间间正确？查看工工资上涨涨有效日日期是否否符合实实际情况况。备注注：14 在人事部部内是否否张贴有有注明660天内内需要做做工作评评估的员员工工作作回顾布布告栏（对对已经做做过评估估的员工工要做出出记号）？检查是是否张贴贴有此布布告栏 ，查看看此栏中中是否注注明600天内需需要做评评估的员员工名单单，已做做过评估估的员工工是否做做出记号号。备注注：15 是否对请请假后返返工的员员工于330天内内做出评评估，并并做出相相应的工工资调整整？如果果员工的的评估到到期之日日是在员员

35、工假期期内，是是否在他他假期结结束返工工之日起起开始调调整工资资？查看看无效请请假文档档是否有有员工工工作评估估到期之之日是在在假期结结束后进进行的，查查看员工工个人档档案是否否有评估估，并做做了相应应的工资资调整。备备注：16 员工的个个人档案案是否含含有正确确的信息息？抽查查15份份员工的的个人资资料，确确保所有有例外已已经做过过更改。备备注：17 文件箱是是否贴有有文件内内容标签签？备注注：18 文件箱不不使用时时是否上上锁？备备注：19 是否按正正确的工工作程序序对员工工进行工工作指导导？备注注：20 对员工的的书面警警告是否否存放在在员工个个人资料料中？询询问人事事部员工工是否了了解

36、书面面警告的的工作程程序。备备注：21 保存1年年的所有有书面警警告是否否存放在在过期书书面警告告文件夹夹中（需需再保存存2年时时）？查查看过期期书面警警告文件件夹，以以确保里里面的所所有书面面警告已已有1年年，但不不超过33年。备备注：22 所有的主主管是否否了解如如何改进进工龄超超过/少少于6个个月员工工的工作作？抽查查2名营营运部门门经理和和2名采采购部门门的部门门经理是是否了解解正确的的员工指指导程序序，同时时询问所所有的管管理人员员是否了了解正确确的员工工指导程程序。备备注：23 员工考勤勤计划是是否到位位，并对对此进行行跟踪调调查？查查看人事事部的考考勤报告告。备注注：24 员工的

37、联联系方法法是否存存档？所所有的员员工是否否都有最最新的联联系方法法？查看看人事部部的员工工个人资资料里是是否留有有员工的的联系方方法，抽抽查155名员工工的联系系方法是是否可行行。备注注：25 员工的工工作时间间安排是是否在33周前建建立？查查看是否否张贴有有当周的的时间工工作安排排（还有有未来22周的）。所所有的管管理人员员应了解解此时间间安排。备备注：26 所有经理理上班时时间是否否有明确确的书面面理由？所有的的管理人人员必须须存档于于人事部部，此档档案应包包含当周周和未来来2周的的工作安安排，所所有管理理人员的的调班必必须注明明理由。备备注：27 人员状况况表是否否张贴在在人力资资源部

38、的的办公室室，并填填写具体体？查看看人力资资源部的的办公室室的人员员状况表表是否是是最新的的。备注注：28 是否对所所有的员员工进行行过培训训？查年年员工工培训详详细报告告表，抽抽查5名名新入职职员工是是否完成成所需的的培训课课程。所所有的管管理人员员必须确确保新入入职员工工有足够够的时间间参加培培训。备备注：29 是否张贴贴有员员工培训训详细报报告表，并并根据此此表来培培训？查查看此表表已经安安排时间间培训的的员工，确确认正确确的培训训安排。备备注：30 所有的管管理人员员必须确确保员工工有足够够的时间间参加人人事部安安排的培培训。备备注。31 商场内的的员工是是否佩戴戴工牌？是否所所有的当

39、当班员工工都佩戴戴工牌。供供应商也也要佩戴戴公司规规定的牌牌子，并并在规定定处做出出入记录录。备注注：32 所有的员员工是否否有工作作服装，当当班期间间是否按按要求穿穿戴？到到办公室室，收货货部，采采购部，顾顾 客服务务台，营营运各部部门现场场查看每每位员工工是否佩佩戴工牌牌。查看看员工工工装的穿穿着是否否符合要要求。备备注：33 员工所有有的个人人物品是是否存于于更衣室室？办公公室、收收货部、采采购部及及营运各各部门现现场查看看每 位 员工是是否带个个人物品品。备注注：控制要求求总数：完全控制制数目#：完成率百百分比%： 第二部分分商业连连锁经营营管理第三部分分 超超市经营营与管理理第一章

40、概论论第一节 超市市经营 建材材超市市市场一般般是指商商品实行行开架陈陈列，顾顾客自我我服务，货货款一次次结算，以以销售家家居装饰饰及建筑筑装饰材材料为主主的商店店。一、超市市经营的的特点（一）、消消费对象象与购物物的特点点1、消费费对象（1）在在城镇，超超市以工工薪阶层层的居民民为主要要消费对对象。（2）在在农村，超超市以普普通百姓姓家庭为为主要消消费对象象。2、销售售的商品品建材超市市销售的的商品是是以家居居装潢及及装饰用用品为主主的特殊殊产品。3、超市市购物的的优点顾客自我我服务，商商品采购购可以一一次性的的采购所所需的商商品（也也既统称称“一站式式购物”），因因而节约约了时间间，价格格

41、相对传传统摊位位市场便便宜，顾顾客不受受约束，因因而顾客客心情好好。（二）、评评价超市市与商品品的优劣劣1、评价价超市经经营的优优劣（1）卫卫生状况况。（2）照照明条件件（亮度度）。（3）音音响效果果。（4）商商店设备备。（5）商商品组合合。（6）员员工服务务态度。（7）顾顾客服务务台。（8）指指示牌、价价格标签签。（9）商商品质量量。（10）商商品齐全全。（11）商商品展示示情况。二、超市市商品经经营失败败的原因因超市经营营失败的的原因很很多，其其中尤以以商品经经营损失失为首，由由于超市市是开放放式经营营，失窃窃率非常常高，经经营者往往往是防防不胜防防。据发发达国家家和地区区超市在在总结出出

42、失窃的的原因时时归纳为为以下几几类： 1、店外外小偷盗盗窃达335%。2、店员员的内盗盗达399%。3、行政政错误达达20%。4、供应应商欺诈诈达6%。用图表示示、如图图1-11所示。三、商品品竞争商业竞争争主要表表现在：1、价格格。2、质量量。3、服务务。4、售后后服务。价格竞争争是超市市经营第第一竞争争，价格格变化导导致了顾顾客的需需求数量量，以最最低的价价格，提提供最优优质的商商品，并并带来新新的生意意和保持持高的购购买率。四、建材材超市与与传统摊摊位市场场区别（一）、百百货商店店与超市市服务对对象的区区别1、百货货商店。以以中高层层收入的的消费者者为主。2、超市市。以低低收入、家家庭式

43、的的消费者者为主。（二）、超超市与百百货商店店为顾客客服务区区别1、百货货商品。提提供较充充分的服服务，服服务人员员较多。2、超市市。提供供有限的的服务，服服务人员员较少。（三）、超超市与百百货商店店价格上上的区别别1、百货货商店。装装修豪华华、成本本高，价价格较高高，毛利利也较高高，比超超市平均均高100%-115%，可以大规规模的降降价销售售。2、超市市。装修修简单，统统一采购购等，经经营成本本较低，毛毛利低，只只能大面面积的降降价促销销。第二节 企业业经营哲哲学的思思考一、企业业销售什什么什么是销销售？许许多人会会脱口而而出，销销售不就就是商品品与金钱钱的交换换么？可是，在在当今的的买方

44、市市场，销销售远远远不是商商品与金金钱交换换这么简简单，而而且2222不是是想交换换2222就能交交换。为为什么同同样是连连琐经营营企业，有有的就可可以发展展壮大，而而有的几几生存的的非常艰艰难直至至关门大大吉。例例如美国国的沃尔尔玛从当当年的一一家小杂杂货店做做到今天天全世界界最大的的连锁店店。山姆姆19662年创创办了沃沃尔玛连连锁店。精精明的山山姆认为为，如果果商店能能提供足足够多的的商品和和良好的的服务，消消费者肯肯定会蜂蜂拥而至至。山姆姆的判断断是正确确的，沃沃尔玛正正是靠着着品种齐齐全的桑桑品、会会员制、国国际合作作和仓储储俱乐部部以良好好的服务务，获得得了越来来越多顾顾客的信信任

45、，经经过几十十年的努努力，终终于成为为全球头头号连锁锁店，赚赚得一桶桶又一桶桶的金银银。企业销售售什么？企业应应该销售售经营理理念，销销售企业业文化，销销售服务务。市场场营销是是一门艺艺术、一一门科学学。二、企业业需要什什么资金，是是企业的的血液，还还有什么么比它更更重要的的？错了了，企业业关键是是要造血血，而经经营理念念是企业业的命脉脉，是企企业经营营管理工工作的灵灵魂，它它比资金金还重要要，理念念的力量量更于资资本的力力量。德德国著名名的经济济学家李李斯特说说过：“一个国国家不可可能穷，如如果它具具有财富富的生产产力，它它的日子子就会越越来越好好，财富富的生产产力比起起财富要要好很多多倍。

46、”这句话话，言简简意赅地地说明了了理念的的重要，理理念是力力量，理理念是效效益，经经营理念念是市场场营销及及营销管管理工作作的灵魂魂。我们平时时常说：“人，是是要有一一点精神神的，”也有哲哲学家说说：“世界上上只有两两种力量量，一种种是剑，一一种是思思想，但但思想最最终总是是战胜剑剑。”因此，理理念能转转变我们们的思想想，能够够转变我我们的行行为，能能够为开开拓者开开创一项项事业，能能够彻底底改变世世界。例例如，“天天平平价”是沃尔尔玛一贯贯实行的的微利战战略，这这是因为为它对每每一项开开支都严严格控制制，使顾顾客在任任何时候候进店，都都能买到到物美价价廉的商商品。而而这一定定价策略略还是来来源于沃沃尔玛创创始人山山姆的“女裤经经验”。“二战”时山姆姆当过兵兵，退役役后他意意识到自自己想进进入零售售业。于于是，他他开了一一家小商商店，学学会了采采购、定定价、销销售。这