美国组织沟通管理讲座9035.docx

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1、P.1 全球与与组织沟沟通P.2 概念一一览组织沟沟通与全全球化组织沟沟通历史史公众舆舆论沟通与与研究组织形形象与沟沟通组织中中的沟通通理论内部沟通通与雇员员全球沟沟通与文文化必不可可少的沟沟通：管理沟沟通必不不可少的的沟通：危机沟沟通伦理理与组织织沟通组织织沟通与与信息网网络P.3 组织沟沟通举例政府政治公司媒体娱乐信息网网络与全全球网络络P.4 组织沟沟通组织与大大众关系系及其与与内外环环境之沟沟通亦称公共共关系公共关系系新概念念：公共事事务，团体沟沟通，整合行行销，公共信信息等。P.5 组织沟沟通公共关关系定义组织沟通通或公共共系就是是正确行行动之行行为，达成行行动之行行为，以及对对行为

2、行动之之要旨进进行交流流和沟通通。组织沟通通乃是蒸蒸蒸日上上的产业业。P.6 组织沟沟通公共关关系虚构为掩盖盖实际发发生的而而公开撒撒谎，这绝非非公共关关系。事事实上，这这正是严严格意义义上的公公共关系系行为之之对立面面。在公共关关系领域域，你撒撒谎一次次，将永永远得不不到信任任特特别是得得不到媒媒体与新新闻工作作者之信信赖。P.7 组织沟沟通与公公共关系系公关系之之目标确立立良好的的及高水水准的公公共关系系。公共关系系试图推推销组织织自身，在在此领域域行销其其产品服务。P.8 组织沟沟通公公共关系系通过付费费方式，广广告促销销产品服务。良好的公公共关系系不是靠靠买来的的，而是是靠赢得得的，并

3、并且远远远超出通通过广告告所赢得得的信誉誉。在公共关关系领域域，必须须设身处处地地想想到你所所要接触触的人，并并且观察察其行为为方式。P.9 组织沟沟通公公共关系系公共关系系协助组组织及其其公众彼彼此之间间互相适适应。赢得团队队合作正正是组织织孜孜以以求的。P.100 组织织沟通公共关关系著名访客客访问广告展展示一种种征象，即即著名访访客即将将来临。促销就就是展现现大象行行象，在在全市炫炫耀。宣传如如同这种种情形：若大象象践踏市市长花园园，则报报章媒体体予以报报道。公共关关系形同同如下情情况：若若你能让让市长付付之一笑笑，并与与著名访访客共同同残与其其行动，而而不再令令人难受受。P.111 组

4、织织沟通公共关关系公共关系系具有四四重职能能（RAACE）：研究究。行行动。沟通。评估。公共关系系乃是一一种管理理方式，评评估公众众观点，厘厘定个人人组织织与大众众利益之之政策与与程序，规规划与实实施行动动方案，以以赢得公公众之理理解及认认可。P.122 组织织沟通公共关关系公共关系系必须协协调个人人，组织织及社会会之间的的长期关关系，使使其和谐谐。公共关系系必须驾驾驭组织织与公众众之间的的沟通，包包括组织织和与其其存在直直接或间间接关系系的实体体之间的的沟通。P.133 组织织沟通公共关关系五项基本本原则：为信用用而作诚诚实沟通通。为信任任而开诚诚布公及及协调行行动。为互惠惠及信誉誉而展开开

5、公平行行动。为避免免疏远及及建构关关系而进进行持续续双向沟沟通。进行环环境研究究及评估估，以决决定社会会和谐所所需之行行动或调调整。P.144 组织织沟通公共关关系向公众众解读管管理：公共关系系执业者者就是解解读者。公共关系系执业者者必须能能接触管管理层，以以了解管管理层之之所思。调查公众众对管理理层的观观点态度度。向管理理层解读读公众观观点态度度：发现公众众之所思思，并让让管理层层了解之之。预先先考虑观观点态度度。P.155 组织织沟通与与公共关关系大众大众是在在议题，组组织或观观念计划划方面存存在利害害关系的的一群公公民。P.166 组织织沟通公共关关系公众四重重类型内部的的及外部部的：雇

6、雇员及与与组织无无直接关关联者。首要的的，次要要的及边边缘性的的：依重重要程度度之顺序序而进行行厘清。传统的的与未来来的：雇雇员与现现行顾客客属于传传统的；学生与与潜在顾顾客属于于未来的的。支持者者，反对对者及自自由分子子：支持持者增强公公共关系系信念。自自由分子子反对对者强烈的的，说服服性的沟沟通。P.177 典型型的跨国国公司类基本本公众经理主管；媒体体工作者者；股股东；投资者者；竞竞争者；供应应商；特殊利利益集团团；社社区邻居居；国国际大众众；银行庄庄家及保保险业者者；贸易组组织；商人人及批发发商；顾客客；联邦，州州及地方方立法者者；学界大大众；劳工工社团；董董事会；神神职人员员； 雇雇

7、工家庭庭。P.188 公司司沟通评估及及历史P.199 组织织沟通公共关关系作为百年年历史领领域之大现行行趋势：大型型组织机机构之增增长；变化，冲冲突及对对抗增加加；因因沟通领领域之技技术创新新而使复复杂性及及觉察性性增加；对民民主，资资本主义义，市场场及压抑抑群体而而言，公公众舆论论之重要要性增加加；信信息网络络让全球球每个人人立即成成为无限限沟通之之顾客。P.200 组织织沟通公共关关系早期开端端：希腊腊人，罗罗马人，天天主教会会；使用用雄辩，阶阶段性事事件，出出版物。P.211 组织织沟通公共关关系美国经历历：Robbber Barronss过过度专注注于利润润之工业业革命。探听丑闻闻者

8、新闻工工作者批批评美国国商业企企业，有有些属实实，有些些不属实实。政府更热热衷于立立法。公公司试图图作出应应对；同同时发现现，只有有通过以以诚实与与坦诚来来影响公公众舆论论而达成成目的。Rockkefeelleer家族族标准油油在其他他同行业业者之间间遭受抨抨击。P.222 组织织沟通公共关关系美国经历历：Ivy Leee乃是现现代公共共关系之之父年WWalll Sttreeet 记记者。必须让公公众了解解。诚实，准准确并强强有力地地进行展展现Rocckeffelller雇雇用理念念Lee:仁慈的RRockkefeelleer家族族：展示示现实生生活情形形，公众众通过高高尔夫球球运动及及教会等

9、等而进行行识别；美国慈慈善之典典范。具有高度度内在动动力的公公司与个个人有责责任让公公众了解解信息。P.233 组织织沟通公共关关系现代公共共关系：政府府；咨咨询；社团法法人。政府第二次世世界大战战转向大大众舆论论，出售售战争债债券，美美国信息息组织国际沟沟通组织织成立。杜鲁门总总统挑战战工业界界，因工工会争端端而咬住住钢铁公公司。引发公司司大规模模公共关关系系列列活动。P.244 组织织沟通公共关关系咨询公共关关系组织织与公司司年，作作为社团团法人之之第一家家公共关关系组织织。公共关系系帮助公公司营销销，维持持有利的的原材料料市场，与与雇员和和谐相处处。二十世纪纪九十年年代，大大型国际际组织

10、之之演化。网络在线线之专业业公共关关系组织织。P.255 组织织沟通公共关关系组织第二次世世界大战战之后，当当人们度度过战争争及大萧萧条而重重返工作作岗位之之时，公公司赢得得大众的的高度尊尊重。信誉良好好的公司司，包括括ATTT, GGE, GM, 通过过公共关关系而致致力于维维护其良良好名声声。面对巨额额财富及及巨大影影响力，大大公司背背负重大大责任，以以维护其其大众信信誉。P.266 成功功组织沟沟通五原原则确保管管理层解解析其与与公众之之关系。构建机机制，让让雇员了了解公司司一般政政策及其其业务。创建机机制，让让“联络员员工”（直接接接触公公众者）了了解，对对公众要要合情合合理，有有理有

11、节节。创立机机制，向向雇员公众提提问调查查，将评评论性答答复通过过组织而而回馈至至管理层层。确保坦坦诚开开诚布公公地让公公众了解解组织行行为。P.277 公众众舆论P.288 公众众舆论公共关系系之心脏脏在于试试图影响响公众舆舆论进程程。规划公共共关系方方案，以以求：说服人人们改变变对议题题，产品品服务务或组织织之观点点态度。形成未未知的，初初步的观观点。增强业业已存在在的观点点态度。P.299 公众众舆论理解以下下问题至至关重要要：公众舆论论如何形形成？公众舆论论如何从从人们的的观点态态度中演演化而来来？沟通如何何影响公公众舆论论？P.300 公众众舆论当事实损损毁信誉誉之时，世世界最佳佳公

12、共关关系系列列活动亦亦无法建建立信誉誉。其失失误包括括：CNNN全全球最令令人尊敬敬的新闻闻网虚构一一则故事事，指责责美国军军队在柬柬埔寨之之战中使使用神经经毒气。CNN总裁向军队，国家致歉，并解雇直接责任者。在CoolummbinneHiigh Schhooll枪击事事件之后后，尽管管公众舆舆论沸沸沸扬扬，NRA 仍然决定按计划于数周后在丹佛举行会议。P.311 什么么众舆论论公众在特定定领域享享有共同同利益的的人群，例例如股东东。舆论对话题题关点态态度之表表达。当当观点足足够强烈烈之时，就就形成舆舆论；当当舆论足足够强烈烈之时，就就导致口口头或实实际行动动。P.322 观点点态度之之概念观

13、点态度度就是人人们对特特定问题题或议题题所作的的评估。个个人的观观点态度度因议题题之不同同而有所所不同。观点太度度与实际际行为依依情况变变化而变变化受特定定情形之之特定议议题的影影响。当当相似观观点态度度达成相相似判定定之时，舆舆论得以以诞生。P.333 观点点态度之之概念观点态度度立足于于确定的的特征：个性化化：身体体状况，情情感，才才能，年年龄，以以及社会会地位。文化：地区文文化，国国家文化化。教育：教育水水平与教教育质量量。家庭：人们立立足之根根。宗教：重新恢恢复。社会等等级：社社会地位位，例如如，当大大学生就就业后，他他们会改改变对政政府等领领域之观观点。种族：民族来来源。P.344

14、观点点态度如如何受影影响？观点态度度是积极极的，消消极的，或或者不存存在的。“沉默的的主体”就是中中立不不存在的的观点态态度（政政治系列列活动中中的“摇摆票票”）。“沉默的的主体”拥有通通往成功功的钥匙匙，因为为已受到到传播者者所提供供的信息息之影响响。P.355 观点点态度如如何受影影响？认知差异异：个人人倾向于于回避反反对自己己观点之之信息，而而寻求支支自己观观点之信信息。说服力：如你想想说服人人们，必必须引用用政据，与与其信念念，情感感及期望望相吻合合。P.366 观点点态度如如何受影影响？公共关系系必须通通过激励励措施，将将人从潜潜在的观观点形成成状态转转向更易易觉察之之状态，直直至活

15、跃跃的状态态。P.377 改变变观点态态度之政政治要点点勿使用用形象，除除非由人人们实施施之特定定行动相相伴随。恼恼人的形形象迫使使人们疏疏远，从从而极少少导致持持久观点点之改变变。走向公公众，而而非要求求公众走走向你。多多数人不不会成为为激进主主义分子子。不要想想当然地地认为，观观点态度度之改变变总是引引起行为为之改变变。人们们知道烟烟草之危危害，却却继续吸吸烟。使用道道德证据据作为辅辅助手段段，而非非首要目目标。推推销利益益要容易易，而非非道德证证据。以主流流为中心心。需要要所有人人追求观观点态度度之变化化。不能冒冒犯你寻寻求改变变之人。当当人们喜喜爱说服服者，并并将其视视为同类类之时，影

16、影响更为为强烈。P.388 说服服力通过建议议，评理理，说服服而让另另一个人人做某事事。当伴随个个人高度度投入之之时，说说服性增增强。说服证据据：事事实；情感（人人们应对对感情之之需求）；个性性化（人人们应对对个人经经历）；求助助于“你”（人们们从不厌厌烦听到到“你”需需要帮助助么立即考考虑观众众需求！）P.399 公众众舆论原则则舆论对对重大事事件高度度敏感。多数事事件将公公众舆论论从一个个极端转转向另一一个极端端。只有有在内涵涵被洞察察之后，舆舆论才得得以稳定定。舆论由由事件所所决定，而而非言辞辞。在以下下情形发发生之时时，书面面声明产产生极大大作用：a. 舆论处处于松散散状态；b. 人们

17、易易受暗示示制影响响；c. 人们们寻求有有可靠来来源之解解读。公众舆舆纶并不不预测突突发事件件仅仅作出反反应。舆论由由自身利利益所决决定。舆论并并不会长长期维持持激动状状态，除除非自身身利益卷卷入其中中，或者者舆论由由事件所所刺激而而维系。一旦自自身利益益卷入，舆舆论将难难以改变变。P.400 公众众舆论原则则当自身身利益卷卷入之时时，民主主制度下下的公众众舆论成成为官方方正式政政策之先先导。当舆舆论由微微弱多数数所维系系或未被被稳固建建构之时时，既成成事实将将舆论转转移至可可接受之之方向。在危危急时刻刻，人们们对领导导之适当当性更为为敏感。若若信誉尚尚存，则则人们愿愿意分派派更高的的责任；否

18、则他他们无法法忍受。若人人们认为为正参与与其事，则则不愿意意由领导导作出关关键性之之决定。人们们越拥有有观点，在在目标上上比方法法上越快快形成观观点，以以达成之之。公众众舆论与与个人观观点受欲欲望影响响。当立立足于欲欲望而非非信息之之时，舆舆论观点点可能随随事件而而转移。若向向民主制制度下的的人们提提供教育育，并使使之容易易获得信信息，则则公众舆舆论显示示出共同同意向。越越开明的的人根据据事件未来的的结果而而为其自自身利益益着想，则则越有可可能与唯唯事论专专家之客客观观点点相一致致。P.411研究P.422 至关关重要的的第一步步研究就是是对公众众，产品品，项目目诸领域域之信息息进行系系统收集

19、集与解读读。如何确确定及界界定组成成要素小小组？该知识识如何与与信息计计划相关关联？它如何何与方案案计划相相关联？它如何何与媒体体使用相相关联？它如何何与媒体体使用计计划相关关联？它如何何与方案案策略相相关联？P.433 研究究标准确定项项目目标标及结果果与公司司总目标标相关联联。区分短短期性与与长期性性：a. 公公共关系系产出短期期性及表表面性（媒媒体覆盖盖量）；b. 公公共关系系产出深远远及深度度影响（改改变意识识，观点点态度及及行为）。区分信信息。P.444 使用沟通通以说服服哪种情情形能导导致观点点及行为为之改变变。当以下情情形发生生时，更更有说服服性：来自于于有高度度信誉之之复合信信

20、息源（可可信赖性性，专家家，权威威）；简单最最有效（易易于理解解，定位位，使之之相关联联）；当它得得以唤醒醒之时，或或者伴随随个人高高度卷入入议题之之时。P.455 组织织信誉及及形象P.466 组织织或公司司形象塑造有利利形象需需要大量量时间，然然而，一一次失误误足以产产生负面面公众印印象。组组织公公司形象象乃是脆脆弱商品品。小心陷阱阱：正面面形象一一旦产生生，其策策略就是是维系它它。糟糕糕的事情情是心满满意足，这这将导致致形象恶恶化。P.477 组织织信誉形象关键议题题及管理理P.488 组织织信誉形象投资者（市市民）鼓鼓励正面面组织信信誉，它它导致股股票价格格（组织织估价）上上升。一一个

21、组织织对比另另一个组组织，二二者看似似平等，实实则忽视视了信誉誉。Warrren BufffettBerkkshiire Hatthawway 主席，作作为持续续成功的的投资者者，已经经赢得传传奇性的的声誉。P.499 组织织信誉信象Warrren Bufffett 乃是是Berrkshhiree Haathaawayy主席。BH乃是是价值极极高的公公司。Bufffet说说：“Berrkshhiree相信，多多年来，其其信誉极极大地促促长其价价值。BBH进一一步相信信，若不不受损害害，则其其信誉在在未来同同样产生生坚实的的成果。P.500 组织织的名誉誉与形象象标准1. 市民 / 消费者者的焦

22、点点a. 产品或服服务的质质量b. 金钱的价价值c. 响应2. 竞争效力力a. 管理的质质量b. 投资战略略 / 财政的的稳固c. 研发焦点点3. 市场的领领导力a. 眼光b. 区别4. 企业文化化a. 社会责任任b. 吸引及保保留员工工的能力力c. 对员工的的开发5. 沟通a. 对对所有公公众进行行有效的的沟通.P.511 组织织形象标标准评价是唯唯一的标标准，但但是要满满足所有有全球 “staakehholdderss” (主要要人物）的的需求：1. 消费者 / 市民 好形象可可带来忠忠诚与好好的印象象2. 合作伙伴伴与战略略联盟 好形象可可吸引及及激发合合作伙伴伴3. 员工的道道德品行行

23、 可带来高高产量及及好的客客户关系系P.522 沟通通理论P.533 沟通通理论S-M-R 模模型 即 Sourrce-Messsagee-Receeiveer(信息来来源-发布信信息者-接收者者） 沟通流程程三部曲曲：由消息息来源到发布布信息者者到接受受者（做做出行动动决定的的人士） 但意见交交换是关关键-双向的的P.544 沟通通理论S-E-M-DD-R 模型与S-MM-R 模型相相似，但但加编码码器和解解码器 编码器- 翻译译及传送送原始信信息到接接收者 解码器- 接收收者解释释和说明明被编码码的信息息，并付付出行动动 在企业文文化里，编编码与解解码都是是在首位位重要的的阶段 P.555

24、 沟通通理论信息理论家们们在争论论什么建建立了信信息：a. 内容 （含含义）b. 媒介（媒媒介物很很重要，例例如电视视）c. 人物（发发言人，例例如领导导者的魅魅力，克克林顿，可可林鲍威威尔，布布什等）P.566沟通理论论一个信息息可以带带来的四四种结果果：1. 态度的转转变（少少而难）2. 明确态度度（更常常见-影响了了接收者者的行动动)3. 创造疑惑惑的楔入入(修改观观点 / 挑战原原始的观观点）4. 按兵不动动P.577 沟通通理论接收者的的反馈意意见是关关键！如：销售售额，意意见信，投投票表决决，对外外信息的的传送A. 纵向- 由信息息来源到到接收者者B. 横向-由由人员内内部关系系用

25、于当领领导者是是被认为为是接收收者，希希望他们们能够分分布信息息P.588 内部部沟通-雇员 P.559 雇雇员50%公公共关系系的预算算是用于于内部沟沟通1. 解雇员工工较少了了他们的的忠诚度度2. 对老员工工薪水的的扩展可可带来其其他员工工对他们们的不尊尊敬3. 工作的灵灵活性是是关键，反反言之，工工作的稳稳定性是是损失- 企业业需要交交流才能能留住员员工4. 全球化造造成了地地理分化化的组织织5. 当公司将将智慧资资产传送送给员工工的时候候，智慧慧资产的的价值已已加强了了公司的的资产P.600 国际际化的沟沟通P.611 线性作用用（北欧，北北美和澳澳大利亚亚/新西兰兰）1. 任务2.

26、关系P.622 线性作用用 - 言语模模式（北欧，北北美，澳澳大利亚亚/ 新西西兰）P.633 多样化作作用(地中海海和拉丁丁美洲）1. 关系2. 任务P.644 多样化作作用- 言语模模式P.655 Re-aactiivess (团团体作用用）（中国及及亚洲）1. 团体2. 关系3. 任务P.666 团体作用用-言语模模式P.677临界沟通通-管理P.688沟通管理理理论沟通管理理人员必必须：1. 了解组织织与周围围环境的的关系及及导致冲冲突的原原因2. 对问题开开发创新新的解决决方案3. 有战略的的思考4. 衡量结果果5. 缓和组织织的所有有要素P.699 沟通通规划外界环境境组组织或企企

27、业的目目标通讯的的目标/战略通讯计计划P.700沟通业者者的态度度：1 坦率公布布资讯2 进行宣导导3 咨询取向向4 个人自信信P.711沟通精要要：危机机管理P.722 危机机管理：案例：克林顿总总统的“性越轨轨行为”9/111 恐怖怖袭击安龙丑闻闻黎巴嫩战战争P.733议题管理理：议题管理理过程五五步：1 明确公司司应当关关切的议议题2 分析每个个议题及及其公众众影响3 列出可用用的策略略选项4 实施行动动计划，沟沟通公司司意见，影影响对议议题的认认知。5 评估计划划是否达达成目标标P.744风险沟通通高发发展区，因因为认知知就是现现实高度度情绪化化：害怕怕，困惑惑，沮丧丧，生气气例如：9

28、9111恐怖分分子袭击击知识识和理解解的缺乏乏可导致致剧烈情情绪反应应需要经常常的有说说服力的的沟通来来告知咨咨询，进进行教育育，一件件减少情情绪性反反应P.755.风险沟通通计划风险险沟通项项目1 在媒体到到来之前前用可靠靠的事实实主动接接触媒体体2 对认知进进行研究究，确保保别人会会相信你你3 了解你的的听众对对象4 在风险沟沟通中，行行动胜于于雄辩P.766危机中的的管理7张即时时警告牌牌：1 意外2 资讯不足足3 事件升级级4 失控5 外界审查查增加6 围攻心态态7 恐慌例如：9111美国国家家航天局局航天飞飞机灾难难羟苯基乙乙酰胺中中毒P.777危机中的的计划作好好充分准准备！1 界

29、定对每每个受影影响群体体的风险险毒药药丸导致致你生病病2 描述减轻轻每一界界定风险险的行动动不要要吃那药药丸3 分析风险险成因如果果公众认认为你知知道出了了什么问问题，他他们将相相信你会会采取补补救措施施4 展现负责责的管理理行动。让人人看来局局势都在在掌控当当中，行行动的计计划。P.788危机中的的沟通1 告诉所有有的情况况，并且且要快速速2 “坏消息息与鱼很很象。它它不会随随时间变变好。（Jody Powell, 卡特的新闻秘书）3 对大多数数公众来来说，“没有评评论”等于心心虚（犯犯有罪责责）危机管理理的目标标：1 迅速终结结危机2 防止更大大损失3 恢复信誉誉P.799危机中的的沟通7

30、规则：1 首先发言言，并经经常发言言2 不投机3 冒险不公公开4 以事实说说话5 开放心态态，关切切，没有有抵触（防防范）情情绪6 讲明你的的观点，并并复述7 不要与媒媒体开战战8 让自己成成为最权权威的消消息渠道道9 保持镇定定，坦诚诚，配合合10 永不撒谎谎P.800伦理P.811伦理一个社会会的伦理理是个体体、组织织和社会会的指导导性价值值对与与错，公公平与不不公平，诚诚实与不不诚实。文文化，宗宗教，教教育与其其它因素素会影响响伦理。P.822伦理组织与商商业伦理理执行行长和最最高管理理层在努努力实践践伦理行行为、重重估组织织价值方方面扮演演重要角角色。重重要议题题包括：关注注短期收收入

31、美国国的伦理理标准相相对较高高（还有英英国，加加拿大，瑞瑞士，德德国）商业业银行，水水电，药药业，化化妆品，最最强调伦伦理最讲讲求伦理理的行业业：工程程师，会会计师，老老师，神神职人员员P.833伦理：组织的伦伦理准则则1 提升公众众信心2 减少【政政府】管管制/ 公司强强制性改改变3 改善内部部运营4 对违规进进行反应应P.844伦理组织沟通通中的伦伦理1 公平对待待每一个个人2 坚持事实实、准确确与高品品味3 从业过程程中符合合公共利利益4 不传播虚虚假、误误导性的的资讯，并并避免此此类资讯讯。5 不从事腐腐蚀沟通通管道与与政府程程序的做做法P.855沟通，组组织与互互联网P.866沟通与

32、互互联网利用互联联网进行行沟通将将会持续续发展：1 被教育与与被推销销的需要要2 实时绩效效的需要要3 专用化需需要P.877沟通与互互联网公共关系系对互联联网的应应用1 电子邮件件2 网页3 网上媒体体关系4 网上监控控（网页页等）5 产品促销销6 投资者关关系P.888网页设计计1 目标2 内容3 编辑频率率如何？经常常，简洁洁4 设计的丰丰富性5 互动性如如何6 追踪使用用情况7 负责管理理的人。P.899网页管理理1 没有打不不开的连连接2 联系方法法3 相关资讯讯上网4 颜色5 使用容易易6 目的：a. 展示型 建立立展示或或促销的的工具b. 资讯型大量量有关组组织描述述的资料料c. 网络商业业型创造、设设立销售售P.900互联网的的媒体关关系1 网页新闻闻室新闻发布布2 在新闻专专线发布布新闻为网上数数据库所所收集（美美国在线线、雅虎虎，Leexiss Neexiss）3. 网网上监控控监控控聊天室室与讨论论群监控控欺诈网网站都市市传闻散播恐恐怖谎言言32