柜面服务技巧指引（DOC 8）3421.docx

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1、柜面服务务技巧指指引目 录平息顾客客不满的的技能如何面对对激动的的顾客当客户填填写凭证证或表格格有问题题时如何何告诉他如何安抚抚需要等等待客户户的情绪绪投诉的处处理程序序柜面服务务中合适适的应酬酬语介绍业务务的技巧巧如何面对对顾客的的指责打招呼的的重要性性接打电话话的技巧巧微笑的技技巧客户对我我们执行行制度不不理解时时怎么办办与客户交交流中语语言使用用技巧平息顾客客不满的的技能n保持平静静、不去去打岔。n专心于顾顾客所关关心的事事情。n面对口头头的人身身攻击时时不采取取对抗姿姿态。n减少其它它工作和和电话的的干扰。n体态专注注、面部部表情合合适。n与对方对对视时眼眼神很自自信。n耐心地听听完对

2、方方的全部部叙述后后再作出出回答。n适当做些些记录。n表现出对对对方情情感的理理解。n让顾客知知道所允允诺的帮帮助是真真诚的。n知道在什什么时候候请求别别人的帮帮助。n语调自信信而殷勤勤。n不使用会会给对方方火上浇浇油的措措辞。n避免指责责自己的的同事或或公司引引起了麻麻烦。n不满的顾顾客走了了以后，能能控制自自己的情情绪返回如何面对对激动的的顾客n先别急于于解决问问题，而而应先扶扶平顾客客的情绪绪，然后后再来解解决顾客客的问题题。n别把顾客客的话看看得太认认真，事事实上他他们所说说的都是是因为激激动而口口不择言言，并不不一定是是那么回回事。记记住：顾顾客不是是对你个个人有意意见即使看看上去是

3、是如此。n当碰到这这样的顾顾客时，务务必保持持冷静，仔细听听。n解决问题题时，一一定要针针对问题题，不要要针对人人。返回当客户填填写凭证证或表格格有问题题时如何何告诉他他1、对事事不对人人n你没有填填对。()n这张表格格中还有有一些东东西需要要我们填填一下。()不要直接接指出顾顾客的错错误。2、用“我”来代替替“你”n你弄错了了/你误会会了。()n对不起，我我没有讲讲清楚()不要责备备顾客。如如果有什什么地方方弄错了了，尽可可能地用用“我”字开头头。3、避免免下命令令n你应该/你必须须()n请你 / 您看是是不是可可以这样样. ()有礼貌地地把命令令重新表表述为请请求。返回如何安抚抚需要等等待

4、的客客户1，空闲闲等候比比有事做做的等候候感觉时时间长，因因此，预预知客户户将较长长时间等等候时，可可找报纸纸或杂志志给客户户看。2，没进进入程序序的等待待比进入入程序的的等待感感觉时间间长，因因此，让让客户明明白你已已经正在在为他办办理业务务。3，有疑疑惑的等等待感到到时间长长，因此此，先解解释为什什么需要要客户长长时间等等待。4，没有有时间范范围的等等待比预预先知道道的、明明确时间间的等待待感到时时间长，因因此，可可先告知知客户大大约要等等多长时时间。5，没有有解释的的等待比比有解释释的等待待感到时时间长，因因此，多多作解释释。6，不合合理的等等待比合合理的等等待感到到时间长长，因此此，让

5、客客户明白白他的等等待是必必须的。返回投诉的处处理程序序 快速处处理程序序(柜员员)第一， 专注地倾倾听客人人诉说，准准确领会会客人意意思，把把握问题题的关键键所在。确确认问题题性质可可按本程程序处理理,如意意识到不不能按本本程序处处理,刚刚转入一一般处理理程序。第二， 必要时察察看投诉诉相关业业务资料料，迅速速作出判判断。第三， 向客人致致歉，作作必要解解释，请请客人稍稍为等候候，自己己马上与与有关部部门取得得联系。第四， 跟进处理理情况，向向客人询询问对处处理的意意见，作作简短祝祝辞。对投诉的的一般处处理程序序(营业业室经理理)第一, 倾听客客人诉说说，确认认问题较较复杂，应应按本程程序处

6、理理。第二, 请客人人移步至至不引人人注意的的一角，对对情绪冲冲动的客客人或由由外地刚刚到达的的客人，应应奉上茶茶水。第三, 耐心，专专注地倾倾听客人人陈述，不不打断或或反驳客客人。用用恰当的的表情表表示自己己对客人人遭遇的的同情，必必要时作作记录。第四, 区别不不同情况况，妥善善处置 第五, 着手手调查。必必要时向向上级汇汇报情况况，请示示处理方方式，作作出处理理意见。第六, 把调查查情况与与客人进进行沟通通，向客客人作必必要解释释，争取取客人同同意处理理意见。 第七, 向有有关部门门落实处处理意见见，监督督、检查查有关工工作的完完成情况况。 第八, 再次次倾听客客人的意意见。第九, 把事件

7、件经过及及处理情情况整理理文字材材料，存存档备查查。返回柜面服务务中合适适的应酬酬语1 迎迎接顾客客时您好，欢欢迎光临临。欢迎您光光临。22 寒寒喧语早上上（中午午，下午午，晚上上）好今天天天气不不错。天气气开始暖暖和起来来了。天气气开始冷冷起来了了，您要要多注意意啊！下这这么大的的雨，您您还特意意来我们们行，辛辛苦了!3 表示感感谢的语语言谢谢。谢谢谢您再再次光临临。大老远远跑到这这儿来，真真是太感感谢了!多谢您的的帮助4 回回答顾客客是是。是的。知道了。5 有事要离开顾客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等等一下对不起，我我离开一一下，马马上就回回来。66 被被顾

8、客催催促时实在在对不起起，马上上就好。请再等一下。让您久等等了。对不起，让让您等候候多时了了。7. 询询问顾客客时对不起起，请问问是?8 向顾客客道歉时时对对不起。实在不好意思。很抱歉。9 使顾客为难的时候让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。10说说完全懂懂了的时时候明白了了。知道您的的意思了了。听明白了了。清楚了，请请您放心心。111被顾顾客问住住了时不好好意思，我我去问一一问，请请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。12收现金的时候谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。这是您的回单,请收好。请您核对一下数目。拿好您的的存单(折卡卡)，您您慢走！13听顾客客说不满满时不

9、好意意思。实在在对不起起。对不起起，给您您添麻烦烦了。我给给您马上上查一查查，请稍稍等。给您您添许多多麻烦了了。今后，我我会多注注意，请请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。14. 请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。16送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.17当当要打断断客户的的谈话时时对不起，我我可以占占用一下下你的时时间吗？。对不起，可可以打扰扰你一下下吗？不同情况况针对性用用语见到来到到柜台前前的顾客客“您好，欢欢迎光临临”,”您好,请问您您要办什什么业务务”称呼顾客客应使用：您、老老师、师师傅、先先生、大大姐、小小姐等礼礼貌称谓谓办完业务务后,对对顾客表表示感

10、谢谢“谢谢您您！”“欢迎迎再次光光临！”顾额致谢谢并告别别时可使用“没有关关系！”不客气气”“欢迎下下次光临临！”等鼓励励性话语语不能立刻刻接待顾顾客“对不起起，让您您久等了了”介绍新业业务,新新产品时时“我为您您仔细解解释一下下这项业业务，好好吗？”“请您您看一看看我们的的业务介介绍，好好吗？”等让顾客等等待之后后“抱歉，让让您久等等了！”在请教顾顾客时“对不起起，请问问您贵姓姓”在向顾客客道歉时时“非常抱抱歉，给给您添麻麻烦了”返回介绍业务务的技巧巧把握时机机基本礼仪仪： 零干扰扰不要要进行强强迫服务务，影响响客人。掌握分寸寸时间间适当，语语言适当当 介绍重重点：人无我有有同类类产品中中别

11、人没没有我有有； 人有有我优同样样的产品品，我的的质量最最好； 人优优我新介绍绍我行的的创新之之处。返回如何面对对顾客的的指责1、不要要试图辩辩解2、真诚诚地致歉歉3、帮顾顾客出主主意解决决问题 例：顾顾客指责责我们的的柜员机机老吞卡卡1、 不要说：“不好意意思，我我们这台台柜员机机老吞卡卡”、“是不是是你的卡卡经常和和磁性物物质接触触”2、 表示道歉歉：“实在对对不起”、“对不起起，给您您添麻烦烦了”3、 帮客户解解决问题题：“我们尽尽快帮你你解决，请请你带XXX资料料，在XXX天来来取”、“可能是是你的卡卡经常和和磁性物物质接触触，我给给你一个个小册子子，可以以将卡装装在里面面”返回打招呼

12、的的重要性性l 礼节礼貌貌是服务务人员的的最基本本素质要要求l 打招呼是是有礼貌貌的一种种外在表表现l 打招呼代代表我们们对别人人表示关关注和尊尊重l 打招呼是是我们的的工作职职责与工工作内容容l 打招呼表表示我们们珍惜自自己的工工作，尊尊重顾客客返回接打电话话的技巧巧接电话 不让铃声声响得太太久，应应尽快接接电话。若若周围吵吵嚷，应应安静后后再接电电话。接接电话时时，与话话筒保持持适当距距离，说说话声量量大小适适度。嘴嘴里不含含东西。因因为有急急事或在在接另一一个电话话而耽搁搁时，应应表示歉歉意。 热情问候候并报出出公司或或部门名名称。如如：“您好！浦发银银行！”如果对对方打错错电话，不不要

13、责备备对方，知知情时还还应告诉诉对方正正确的号号码。 确认对方方单位与与姓名，询询问来电电事项，并并进行记记录。 听对方讲讲话时不不能沉默默，否则则对方会会以为您您不在听听或没有有兴趣。 扼要汇总总和确认认来电事事项。谢谢谢对方方，并表表示会尽尽快处理理。 说声“再再见”，对方方挂后再再挂。打电话 准备好电电话号码码，确保保周围安安静，嘴嘴里不含含东西，琢琢磨好说说话内容容、措词词和语气气语调。 拨错号码码，要向向对方表表示歉意意。 做自我介介绍，扼扼要说明明打电话话的目的的和事项项。询问问和确认认对方的的姓名、所所在部门门和职位位。记录录对方谈谈话内容容并予以以确认。 如果对方方不在，而而事

14、情不不重要或或不保密密时，可可请代接接电话者者转告。电电话内容容不能代代转时，应应向代接接电话者者询问对对方的去去处和联联系方式式，或把把自己的的联系方方式留下下，让对对方回来来后回电电话。 感谢对方方或代接接电话者者，并有有礼貌地地说声“再见”。代接电话话 来电找的的人不在在时：告告诉对方方不在的的理由，如如出差。如如对方问问到，应应尽量告告诉他所所找的人人什么时时间回来来。 礼貌地询询问对方方的工作作单位、姓姓名和职职位，主主动询问问对方是是否留言言，如留留言，应应详细记记录并予予以确定定，并表表示会尽尽快转达达。 如果对方方不留言言，则挂挂断电话话。对方方挂后再再挂。 接到抱怨怨和投诉诉

15、电话时时，要有有涵养，不不与对方方争执，并并表示尽尽快处理理。如不不是本部部门的责责任，应应把电话话转给相相关部门门和人士士，或告告诉来电电者该找找哪个部部门，找找谁和怎怎么找。 来电找的的人正在在接电话话时，告告诉对方方他所找找的人正正在接电电话，主主动询问问对方是是留言还还是等一一会儿。 如果留言言，则记记录对方方的留言言、单位位、姓名名和联系系方式。 如果等一一会儿，则则将话筒筒轻轻放放下，通通知被找找的人接接电话。 如果被叫叫人正在在接一个个重要电电话，一一时难以以结束，则则请对方方过一会会儿再来来电话。切切忌让对对方莫名名地久等等。无论接电电话还是是打电话话,都保保持微笑笑,对方方看

16、不到到你的微微笑,但但能感觉觉得到.返回微笑的技技巧第一，与与眼睛的的结合当你在微微笑的时时候，你你的眼睛睛也要“微笑，”否则，给给人的感感觉是“皮笑肉肉步笑”。眼睛睛会说话话，也会会笑。如如果内心心充满温温和、善善良和厚厚爱时，那那眼睛的的笑容一一定非常常感人。第二，与与语言的的结合微笑着说说“早上好好”、“您好”、“欢迎光光临”等礼貌貌用语，不不要光笑笑不说，或或光说不不笑。第三，与与身体的的结合微笑要与与正确的的身体语语言相结结合，才才会相得得益彰，给给客户以以最佳印印象。返回客户对我我们执行行制度不不理解时时怎么办办运用三FF法，并并以积极极的态度度寻求为为客户解解决问题题3F法：客户

17、的的感受、别别人的感感受、发发觉（FFelll,Feelt,Fouund）.3F是一一种表示示体谅理理解答复复的主体体结构，你你可以在在它的面面附上其其他的答答复。承承认客户户的感受受，并且且提供一一种客户户能听得得进去的的说明。“我理解解你怎么么会有这这样的感感受（FFelll）, 其他他人也曾曾经有过过这样的的感受（FFeltt）, 不过过经过说说明后，他他们发觉觉（Fooundd）,这这种规定定是为了了保护他他们的资资金安全全。”返回与客户交交流中语语言使用用技巧经常说“你能吗？”说“你能能吗？”这有助助于：1、消除除人们通通常听到到“你必须须”时时的不愉愉快。这这三个字字会令大大多数人

18、人恼火。用用“你能吗？”是一条条快捷地地得到你你想要的的东西的的途径。2、避免免责备对对方“你本来来应该”所所带来的的不利影影响。当当客户听听到“你本来来应该”时时，几乎乎会不由由自主地地产生防防范心理理。这时时，可以以用“你能不不能”来代代替“你本来来应该”用“你可可以”来代代替“不”、 当你婉转转地说“不”时，会会得到别别人的谅谅解。不不要说：“今天不不行，你你必须等等到明天天才拿得得到你的的卡。”更婉转转一点的的说法是是这样：“你可以以明天带带XX资资料来拿拿你的卡卡。”客户更更乐于听听到我们们说可以以做什么么。、 使用这一一方法可可以节省省时间，否否则，你你还得回回答大多多数人紧紧接着就就会问的的问题：“你说今今天不行行，好，什什么时候候行？”、 使用“你你可以”会会令工作作更容易易。客户户更愿意意你找到到一种方方法帮助助自己。什么时候候使用“你可以以”、 你不能完完全满足足客户的的要求，但但你的确确还有别别的办法法。、 尽管你可可能立刻刻帮不上上忙，但但是却想想表达你你的真诚诚，乐于于为对方方提供服服务。、 你的客户户可能对对自己要要什么并并不明确确，给他他提个建建议通常常能激发发他的思思路。返回