某某物业公司品质管理部工作手册11788.doc

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1、物业管理理有限公公司品质质管理部部工作手手册目 录. 11一、文件件修改控控制. 22二、组织织机构图图. 3三、岗位位职责、权限品质管理理部职责责. 4（一）总总监岗位位职责、权限. 5（二）经经理岗位位职责、权限. 6（三）副副经理岗岗位职责责、权限限. 7（四）体体系主管管管理岗岗位职责责、权限限. 8（五）品品质管理理员岗位位职责、权限. 9四、作业业指导书书（一）质质量目标标考核办办法. 100（二）质质检实施施办法. 112（三）最最低运营营标准. 114（四）内内部审核核控制程程序. 333（五）管管理评审审控制程程序. 388（六）品品质督检检控制程程序. 411（七）顾顾客满

2、意意度测量量控制程程序. 444（八）设设计开发发控制程程序. 466（九）供供方选择择和评价价控制程程序. 511（十）顾顾客财产产控制程程序. 544（十一）前前期介入入控制程程序. 556（十二）物物业服务务提供控控制程序序. 588（十三）保保洁绿化化服务控控制程序序. 611（十四）安安全管理理控制程程序. 662（十五）工工程维修修控制程程序. 664（十六）设设备维保保控制程程序. 666（十七）服服务状态态的标识识控制程程序. 668五、质量量记录清清单. 770物业管理理有限公公司 工作手手册 版本号/修改状状态：B/002一、文件件修改控控制章节号 修改条条款 修改日日期

3、修改人 审核 批准二、组织织机构图图经理总监品质管理理员体系主管管 副经理理质量监督督委员会会物业运运营委员员会三、岗位位职责、权限品质管理理部职责责1. 负负责组织织品质管管理、品品质检验验标准等等管理制制度的拟拟订、检检查、监监督、控控制及执执行；2. 负负责组织织编制月月度服务务质量检检查、提提高、改改进、管管理、计计量管理理等工作作计划。并组织织实施、检检查、协协调、考考核，及及时处理理和解决决各种质质量事故故；3. 负负责建立立和完善善质量管管理体系系。制定定并组织织监督实实现公司司质量方方针和目目标，健健全品质质管理网络络，制定定和完善善品质管管理目标标负责制制，确保保服务品品质的

4、稳稳定提高高，并通通过和保保持ISOO90001 认证资资格；4. 配配合人事事行政部部抓好全全员品质质教育工工作。定定期组织织质量监监督员、管理人人员、各各级领导导、客服人员员、维修修人员、操作工工等不同同岗位的的品质教教育培训训，强化化品质管管理，提提高公司司全员品质质意识和和品质管管理水平平。5. 负负责对公公司各部部门的工工作和服服务品质质进行监监督、检检查；6. 负负责公司司质量事事故的处处理。一一般质量量事故，由由本部全全权处理理；重大大质量事事故，本本部提出处理意意见，报报总经理理办公会会议讨论论，经总总经理签签字同意意批准后后，下文文处理；7. 负负责收集集服务质质量资料料。定

5、期期或不定定期的进进行市场场调查、业主满满意度调调查，及及时撰写写品质市场场调查分分析报告告，提出出改进意意见和建建议，为为公司领领导决策策提供依依据；8. 负负责定期期进行品品质工作作汇报。定期在在年、季季、月度度的公司司会议用用口头或或书面汇汇报，对对于重大质质量事故故，组织织专题分分析会集集中汇报报；9. 负负责公司司新开发发项目的的开发、前期接接洽、标标前评审审、物业业管理委委托合同同的评审审和签订订工作。10.负负责新项项目前期期介入工工作。11.负负责指导导项目创创优工作作。12.负负责公司司形象识识别系统统的策划划和管理理。13.负负责公司司对外宣宣传工作作。14.完完成上级级领

6、导安安排的其其他工作作。（一）总总监岗位位职责、权限直接上级级：物业业总经理理直接下级级：经理理1.0 岗位职职责1.1 负责协协调品质质管理部部的日常常工作，保保证公司司品质管管理工作作的有效效运行。1.2 负责公公司品质质管理办办法和规规定的审审核。1.3 负责公公司月度度绩效考考核汇报报材料的的批准工工作。1.4 负责协协调相关关部门做做好新项项目的开开发和前前期接洽洽。1.5 负责新新项目前前期介入入工作。1.6 负责指指导项目目创优工工作。1.7 负责物物业管理理委托合合同的评评审和签签订工作作。1.8 负责公公司形象象识别系系统的策策划和管管理。1.9 负责公公司对外外宣传工工作。

7、1.100 完成上上级领导导安排的的临时性性工作。2.0 权限2.1 有权对对公司品品质状况况进行分分析、评评估，制制订相应应措施，并并向公司司总经理理汇报。2.2 有权对对品质管管理的规规章制度度提出修修改。2.3 有权对对公司服服务品质质问题进进行督检检、调查查并提出出考核意意见。2.4 有权对对工作中中出现的的分歧提提出主导导性意见见。2.5 有权对对品质管管理的通通知、计计划等文文件审批批、签发发。2.6 有权对对品质管管理部人人员的任任用提出出意见。2.7 有权从从各专业业部门抽抽调人员员参与前前期介入入工作，对对前期介介入销售售案场负负责人日日常工作督导。（二）经经理岗位位职责、权

8、限直接上级级：品质质总监直接下级级：副经经理、体体系主管管1.0 岗位职职责1.1 全面负负责品质质管理部部的日常常管理工工作，保保证公司司品质管管理工作作有效监监控和持持续改进进，确保本部部门质量量目标的的实现。1.2 负责公公司品质质管理办办法和规规定的制制定、完完善和有有效实施施。1.3 负责组组织公司司全面质质量管理理工作的的推行，持持续改进进质量管管理体系系。1.4 负责公公司月度度质检总总结的审审核工作作。1.5 负责公公司质量量事故的的处理、整改情情况的追追踪。1.6 负责组组织各类类专业培培训和质质量管理理体系培培训。1.7 负责对对本部门门员工和和公司内内审员工工作质量量的督

9、检检和指导导、考评评。1.8 负责公公司形象象识别系系统的策策划和管管理。1.9 负责指指导项目目创优工工作。1.100 负责配配合本部部门人员员的招聘聘工作。1.111 完成上上级领导导安排的的其他工工作。2.0 权限2.1 有权对对公司品品质状况况进行分分析、评评估，制制订相应应措施，并并向上级级领导汇汇报。2.2 有权对对本部门门规章制制度进行行建立和和修改。2.3 有权对对公司服服务质量量事故进进行督检检、调查查并提出出考核意意见。2.4 有权对对内审工工作的开开展作出出决定。2.5 有权对对各类专专业培训训提出计计划和建建议。2.6 有权对对本部门门员工进进行考评评。（三）副副经理岗

10、岗位职责责、权限限直接上级级：经理理直接下级级：品质质管理员员1.0 岗位职职责1.1 协助经经理做好好部门内内部的管管理工作作，并负负责日常常品质督督检管理理工作，保保证公司司品质管理工作作有效监监控和不不断改善善，确保保本部门门质量目目标的实实现。1.2 协助经经理做好好公司品品质管理理办法和和规定的的制定、完善，确确保各项项制度有有效实施施。1.3 负责对对公司服服务品质质的督检检工作，并并做好月月度质检检汇报、分析材材料的编编制工作作。1.4 协助经经理做好好本部员员工和公公司内审审员工作作的督检检和指导导、考评评工作。1.5 负责公公司新开开发项目目的开发发、前期期接洽。1.6 完成

11、上上级领导导安排的的其他工工作。2.0 权限2.1 有权对对公司服服务品质质情况提提出整改改措施和和考核意意见，并并向经理理汇报。2.2 有权对对督检过过程中发发现的不不合格服服务，对对相关部部门提出出整改要要求。（四）体体系主管管岗位职职责、权权限直接上级级：经理理直接下级级：无1.0 岗位职职责1.1 负责质质量管理理体系文文件的编编写、修修订，保保证质量量管理体体系文件件的充分分性和适适宜性。1.2 协助经经理和副副经理做做好公司司内审、管理评评审计划划的编制制工作，组组织内审审、管理理评审，保证按计计划顺利利执行。1.3 负责公公司各部部门体系系运行状状态的监监控及各各类物业业服务信信

12、息的收收集、统统计和分分析工作作，保证体系系的持续续改进。1.4 负责配配合现场场审核，保保证外审审各阶段段的顺利利进行。1.5 负责组组织公司司内审员员的培训训工作。1.6 完成上上级领导导安排的的其他工工作。2.0 权限2.1 有权根根据体系系文件的的执行的的情况提提出优化化提升建建议。2.2 有权组组织各部部门内审审员配合合公司体体系运行行的各项项工作。（六）品品质管理理员岗位位职责、权限直接上级级：副经经理直接下级级：无1.0 岗位职职责1.1 具体负负责公司司品质工工作现场场日常性性督检，并并负责对对相关问问题整改改落实情情况的验验证工作。1.2 具体负负责本部部门人员员考勤管管理制

13、表表上报工工作。1.3 具体负负责本部部门办公公用品的的申请、领用和和物品的的收发等等日常管管理事务务性工作作。1.4 具体负负责本部部门品质质管理教教育、宣宣传工作作的组织织协调工工作，并并负责配配合做好好公司员员工物管服服务品质质教育资资料的收收集、管管理工作作。1.5 完成上上级领导导安排的的其他工工作。2.0 权限2.1 有权对对品质督督检问题题提出整整改措施施，并向向上级领领导提出出考核意意见。四、作业业指导书书（一）质质量目标标考核办办法为确保公公司质量量目标的的实现和和质量管管理体系系的持续续改进，特特制定本本办法。1.0 质量目目标分解解公司质量量目标分分解成二二层，公公司质量

14、量目标由由总经理理确定，各各相关部部门质量量目标根根据公司司质量目标标分解到到各部门门,各部门门根据公公司总目目标和部部门职责责制定出出相应的的部门质质量目标标。2.0 质量目目标考核核2.1 品质管管理部负负责每季季度对各各部门质质量目标标的完成成情况进进行汇总总、分析析，实施施督检考考核，并向向管理者者代表汇汇报。考考核结果果作为年年度管理理评审重重要的输输入内容容。2.2 各部门门于每月月 5 日前自自查上月月质量目目标完成成情况，填填写月月度质量量目标完完成情况况统计报品品质管理理部。2.3 考核基基本方法法考核采用用打分的的方式。各部门门质量目目标分值值为1000 分，根根据各项项工

15、作重重要性分分别确定其分值值，考核核评定的的结果作作为实际际得分。2.4 考核各各分项分分值及计计算方法法（详见见质量目目标考核核细则）2.4.1 按计划划和质量量要求实实现目标标的，按按基本分分计算。2.4.2 未按计计划和质质量要求求实现目目标的，按按以下情情节进行行考核：2.4.2.11 由于本本部门的的目标未未完成，影影响到公公司总体体目标未未实现的的为不合合格，扣除相应应目标全全部分值值；2.4.2.22 由于本本部门原原因未能能实现目目标的，出出现一次次扣除相相应目标标分值10%，出现两次扣扣除相应应目标分分值50%，出现现三次扣扣除相应应目标全全部分值值；2.4.2.33 由于相

16、相关部门门原因造造成本部部门目标标未实现现的，扣扣除相应应目标分分值的5%；2.4.2.44 由于本本部门原原因造成成其他相相关部门门目标未未实现的的，扣除除本部门门目标总总分值的110%；2.4.2.55 由于资资源、设设施未配配置原因因造成目目标未实实现的，本本部门已已提出配配置要求的，按按基本分分计算；2.4.2.66 由于资资源、设设施未配配置原因因造成目目标未实实现的，本本部门未未提出配配置要求的，扣扣除相应应目标全全部分值值。2.5 考核结结果评定定品质管理理部根据据考核成成绩，提提出本次次考核意意见，计计入每季季度末最最后一个个月的质质检结果，报公公司总经经理批准准后与当当月质检

17、检一并实实施考核核。2.6 改进措措施2.6.1 对考核核认定未未实现的的目标，由由责任部部门进行行原因分分析，提提出改进进措施，由由品质管理部进进行评审审确定。2.6.2 确定的的改进措措施，由由责任部部门负责责实施，由由品质管管理部负负责验证证。3.0 附则本办法由由品质管管理部负负责解释释。4.0 相关文文件质检实实施办法法5.0 相关记记录5.1月月度质量量目标完完成情况况统计5.2质质量目标标考核细细则（二）质质检实施施办法（试试行）1.0 目的通过项目目各级对对服务的的过程检检查以及及公司月月检，对对服务的的质量加加强控制制，确保保所有的的服务工作始始终处于于受控状状态，促促使公司

18、司的服务务水平稳稳步上升升。2.0 适用范范围覆盖项目目所有岗岗位及与与之相关关的各项项服务工工作。3.0 检查考考核依据据检查各项项服务工工作以xxxx物业管理服务最低运营标准（以下简称.标准.）、xxxx物业员工手册册及公公司制定定的各种种手册、制度等等为依据据。4.0 质量检检查方法法4.1 质量检检查共分分为三级级检查：一级为为项目每每天的日日常巡视视检查，二二级检查查为项目目负责人对本项项目的周周检，三三级检查查为公司司的月检检。4.2 公司的的月检实实施计划划抽样检检查，采采用资料料查核、现场验验证、询询问等方方法对项项目的服服务质量进进行控制制。公司的月月检分为为两种形形式：公公

19、司服务务质量检检查组检检查以及及各职能能部门自自行检查查4.2.1 公司服服务质量量检查组组检查：4.2.1.11 公司品品质管理理部从公公司各职职能部门门抽调人人员组成成服务质质量检查查组（以以下简称检查查组），进进行检查查。品质质管理部部负责公公司服务务质量检检查组检检查工作作的组织、沟通及及编写总总报告等等工作。检查组组成员由由各职能能部门第第一责任任人参加，特特殊情况况不能参参加的应应向品质质管理部部请假，并并另行委委派该职职能部门其他他人员参参加。检检查组人人数应为为奇数。4.2.1.22 检查组组有责任任就检查查出的不不合格项项向项目目阐明不不符合要要求的原原因，并并要求项目予予以

20、解释释说明。4.2.1.33 项目有有权就公公司检查查考核组组检查出出的不合合格项，逐逐一说明明原因，有有异议的现场申申诉，检检查组现现场评判判，评判判不一致致的实行行少数服服从多数数原则。4.2.1.44 检查组组检查的的不合格格项实行行扣分制制，按标标准对对检查出出的不合合格项进进行扣分。4.2.1.55 品质管管理部负负责汇总总检查组组的检查查记录，并并于检查查结束后后两个工工作日内内，发放整整改通知知单；项目按按整改改通知单单内容容，可在在相关职职能部门门指导下制定定整改措措施及期期限，三三日内上上报品质质管理部部；品质质管理部部将相关关内容与各各职能部部门沟通通，由各各职能部部门监督

21、督、指导导、控制制本系统统的整改改情况。在在整改期期限内未未整改或或整改不不到位的的，予以以双倍扣扣分。重重大投诉诉、严重影响响服务质质量及行行为规范范项，即即时发现现即时扣扣分。处处罚标准准仍按照照1 分220 元标准准进行责责任分摊摊。4.2.1.66 每月检检查结果果报告由由品质管管理部在在月度办办公会议议上公布布，并上上报总经经理。4.2.2 职能部部门自行行检查：4.2.2.11 各职能能部门根根据本部部门计划划实施检检查（至至少每月月一次），对对本系统统的服务务质量进行行控制。检查结结果应及及时反馈馈给项目目并抄送送品质管管理部，由由项目落实整改改，职能能部门有有责任对对整改问问题

22、予以以协助指指导。4.2.2.22 职能部部门自行行检查按按照本系系统内部部规定实实施。4.3 项目的的自我检检查（以以下简称称自检）是是项目实实施对所所有岗位位服务过过程的即即时控制制。自检分为各各个班组组的日常常检查以以及项目目的每周周检查。4.3.1 各个班班组的日日常检查查由班组组主管负负责（不不设主管管的由该该班组的的实际负负责人负负责）；4.3.2 项目的的每周检检查由项项目专人人负责。4.3.3 项目负负责人对对项目所所有岗位位的检查查的严肃肃性、公公正性、客观性性负责。注：项目目自检由由品质管管理部协协助各项项目逐步步建立。4.4 公司职职能部门门在行为为规范方方面应做做出表率

23、率，随时时接受监监督检查查，实行行双倍扣扣分。4.5 对于责责任人在在相关工工作中，没没有按公公司规定定、行业业标准、专业要要求进行行管理而而造成重大经济济损失或或影响的的以及多多次违反反行为规规范而懈懈怠改正正的，公公司相关关部门应应对其实行离岗岗培训再再教育，合合格后方方可再上上岗。（具具体实施施办法另另定）5.0 本办法法下发之之日起考评细细则（试试行）自自动废除除。6.0 本办法法本月起起正式试试行。附件：xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版本号/修改状状态：B/0015（三）物物业管理理服务最最低运营营标准（试试行）公司物业业管理有有限公司司地址 城市 物业类型型 住宅小小

24、区编制 品品质管理理部最低营运运标准通通用部分分当月出现现三次黄黄线即为为红线，红红线中列列出的事事项出现现一次即即为红线线。行为规范范标准（绿绿线） 黄线 分值 红线分值（所所在部门）备注在岗无吸吸烟、吃吃东西、看书报报、玩游游戏，无无嬉笑、打闹、聚岗岗聊天、酒后上上岗现象象在岗有吸吸烟、吃吃东西、看书报报、玩游游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊聊天、酒酒后上岗岗现象1 打架架 3 所有单单项每出出现一次次扣1 分 在岗岗无喝酒酒、脱岗岗、空岗岗、串岗岗、睡岗岗现象 在岗有有脱岗、空岗、串岗、睡岗现现象 2 喝酒 2 当月出出现一次次为红线线 站、坐、行行姿标准准规范（近近期制作作）违反站、坐、行行

25、姿标准准规范中中的禁止止性条款0.5 1.55 见标准准的补充充部分 微笑笑服务,主动、热情、耐心、周到 微笑服服务,主动、热情、耐心、周到 0.5 11.5 无袖袖手、背背手或将将手插入入衣袋、勾肩搭搭背现象象不得袖手手、背手手或将手手插入衣衣袋，不不得勾肩搭背背0.5 1.556 上岗岗按规定定统一着着工装、配戴工工牌 上岗不不按规定定统一着着工装、配戴工工牌 0.5 11.5 见标准准的补充充部分接听电话话服务用用语要讲讲普通话话，语音音要清晰晰（三声声之内接听）接听电话话服务用用语不讲讲普通话话，语音音不清晰（三三声之内内无接听听）0.5 1.55 见标准准的补充充部分 首饰饰、头发发

26、、化妆妆符合员员工手册册规定定首饰、头头发、化化妆不符符合员员工手册册规定1 纹身身 3 见标准准的补充充部分档案管理理标准 黄黄线 分值 红线分值（所所在部门）备注档案存放放有专门门橱柜，分分配专职职或兼职职人员管管理，档档案管理人人员工作作变动时时，交接接制度健健全，交交接档案案齐全档案存放放无专门门橱柜，没没有分配配专职或或兼职人员员管理，档档案管理理人员工工作变动动时，交接接制度不不健全，交交接档案案不齐全全0.5 1.55 归档档文件材材料齐全全、完整整；档案案分类明明晰、查查找方便便归档文文件材料料不齐全全、不完完整；档档案分1 33（后期制制度） 类混乱乱、查找找不方便便 档案案

27、出入管管理制度度完善，各各类统计计台帐齐齐全档案出入入管理制制度不完完善，各各类统计计台帐不齐全全1 3 档案案存放及及时，无无积压文文件资料料 档案存存放不及及时，文文件资料料积压 1 3 档案案无霉变变、褪色色、尘污污、破损损、虫蛀蛀、鼠咬咬等现象象档案有霉霉变、褪褪色、尘尘污、破破损、虫虫蛀、鼠咬等现现象0.5 1.55 现行行各类记记录须认认真填写写，无污污迹、乱乱涂乱改改现象现行各类类记录填填写不认认真，有有污迹、乱涂乱改现现象1 3 各类类文件电电子档划划分明确确，重要要文件设设置密码码各类文件件电子档档划分不不明确，重重要文件件未设置密密码1 3 房屋屋及所属属设备权权属清册册业

28、户户档案齐齐全房屋及所所属设备备权属清清册业业户档案案不齐全0.5 1.55办公室管管理标准 黄黄线 分值 红线分值（所所在部门）备注1 人员员熟悉办办公自动动化设备备使用，维维护及保保养人员不熟熟悉办公公自动化化设备使使用，维维护及保养0.5 1.552 室内内环境卫卫生整洁洁、无杂杂物 室内环环境卫生生不整洁洁、有杂杂物 1 33 办公公用品工具摆摆放整齐齐、规范范有序 办公用用品工工具摆放放不整齐齐、杂乱乱无章 1 3设备间管管理标准 黄黄线 分值 红线分值（所所在部门）备注1 各类类设备均均标有符符合公司司标准的的设备卡卡各类设备备没有标标有符合合公司标标准的设设备卡0.5 1.552

29、 各类类上墙制制度、应应急预案案规范、齐全 各类上上墙制度度不全、无应急急预案规规范 0.5 11.53 各类类安全标标识、防防护措施施齐全，有有效 各类安安全标识识、防护护措施齐齐全，有有效 0.5 11.54 室内内整洁、有序、无杂物物 室内不不整洁、无序、有杂物物 1 36 完善善的出入入登记制制度以及及设备运运行记录录 无出入入登记制制度以及及设备运运行记录录 1 3设备间设设有专人人管理，严严格落实实能源管管理制度度，人走走灯灭设备间未未设有专专人管理理，不严严格落实实能源管理制制度1 38 严格格落实安安全防范范措施，无无人时，设设备房锁锁闭不严格落落实安全全防范措措施，无无人时，

30、设设备房未锁锁闭1 3工具间环环境管理理标准 黄黄线 分值 红线分值（所所在部门）备注1 室内内环境整整洁、无无杂物 室内环环境不整整洁、有有杂物 1 32 物品品工具具摆放整整齐有序序 物品工具摆摆放不整整齐、杂杂乱 1 3xxxxx物业管管理有限限公司JINAANQIIHUAAPROOPERRTY MANNAGEEMANNT CCO.,LTDD专用部分分外场环境境管理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述 备注1 路面面无杂物物、垃圾圾 0.52 水系系无漂浮浮物 0.53 绿化化草坪及及灌木修修剪及时时 14 枯死死苗木更更换及时时 0.55 裸露露地面补补种及时时 0.56 杂草

31、草杂物清清理及时时 17 硬质质地面、建筑小小品、标标识标牌牌、健身身设施完完好 0.58 垃圾圾桶周边边及本身身清洁，蚊蚊蝇消杀杀及时 19 值班班室、停停车场、岗台、各类出出入门、道闸洁洁净 110 各各类井盖盖完好 0.511 墙墙面无乱乱贴乱画画现象 112 信信报箱、宣传栏栏洁净 1单元内部部环境管管理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述 备注门厅及电电梯间1 单元元门洁净净无污迹迹 12 玻璃璃洁净明明亮 0.53 公告告牌洁净净失去效效力的公公告及时时清理 14 区域域无蛛网网 1电梯轿厢厢1 地垫垫及垫下下洁净 0.52 轿厢厢壁洁净净无油迹迹 0.53 电梯梯内装饰饰

32、品，广广告设施施洁净 0.54 电梯梯槽洁净净 0.55 轿顶顶、报警警电话完完好、洁洁净 0.56 合格格证、乘乘梯须知知张贴整整齐 0.5走廊、楼楼梯及天台1 灯类类、指示示牌、开开关及周周围墙面面洁净 0.52 地面面无杂物物、油污污 13 灭火火器洁净净 0.54 窗槽槽及窗台台洁净 0.5xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版本号/修改状状态：B/00205 各类类栏杆、扶手、管道洁洁净 0.56 区域域无蜘蛛蛛网 17 天台台无杂物物、雨水水沟无堵堵塞 1消防管理理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述 备注1 监控控设备、设施外外表保持持清洁 12 消防防通道保保持

33、通畅畅 13 消火火栓、灭灭火器有有定期检检查、保保养登记记 24 有完完善的应应急预案案，在岗岗员工能能熟练掌掌握 25 操作作人员能能熟练的的操作设设备、熟熟知消防防设施的的位置26 消防防疏散示示意图，引引路标志志完好 17 监控控室有完完善的出出入管理理制度 18 通天天台门常常闭 19 烟感感、温感感工作正正常 1秩序维护护管理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述 备注1 外运运物品须须有物物品搬迁迁放行条条 12 装修修管理及及时到位位 23 寄存存物品、信件收收发手续续齐全，无无积压现现象 14 熟悉悉小区及及周边环环境、掌掌握人员员、车辆辆出入情情况 15 车场场车辆停

34、停放有序序，卫生生良好 16 自行行车棚管管理有序序，卫生生良好 17 车辆辆控制有有效（特特指院内内） 18 进出出车辆出出入有登登记，禁禁止外来来推销人人员进入入 19 巡逻逻签到到到点到位位，无超超签、漏漏签现象象 110 危危及人身身安全处处设有明明显标志志和防范范措施 1共用设施施设备管管理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述备备注1 设备备运行人人员能熟熟练的操操作设备备 0.52 有完完善的应应急预案案，在岗岗员工能能够熟练练掌握 0.53停水、停停电等停停用设备备时有明明确的审审批权限限并按规规定时间通通知用户户0.54 制定定预防性性维修保保养计划划并严格格实施，记记

35、录齐全全 25工程管理理人员熟熟悉质量量保修方方面的法法规，掌掌握本项项目质保条条款16 停车车设施/车棚，无无明显破破损，无无锈蚀 0.57 灯类类（路灯灯，草坪坪灯，墙墙壁灯等等）完好好 1xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版本号/修改状状态：B/00218 护栏栏类完好好、无脱脱漆、无无锈蚀 19各类管道道、阀门门完好、标识清清晰准确确、无脱脱漆、无无锈蚀1专用部分分外场环境境管理序号 服服务标准准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备注1 路面面无杂物物、垃圾圾 12果皮桶/垃圾箱箱洁净，垃垃圾不超超过箱体2/33，无异异味1.56灌木，修修剪平整整，无枯枯枝败叶叶,无杂物17

36、绿篱花球球，平整整圆滑,无黄叶,无折断,无虫虫蛀,无枯枝枝败叶18硬质地面面、建筑筑小品、标识标标牌、健健身设施完完好0.59 垃圾圾桶周边边及本身身清洁，蚊蚊蝇消杀杀及时110值班室、停车场场、岗台台、各类类出入门门、道闸洁净净111 墙墙面无乱乱贴乱画画现象 0.512 信信报箱、宣传栏栏洁净 113 各各类井盖盖完好 114 水水系无漂漂浮物 1单元内部部环境管管理序号 服服务标准准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备注门厅及电电梯间1各类开关关、线盒盒、报警警器、灭灭火器洁洁净12 消火火栓箱外外表洁净净 13公告牌洁洁净失去去效力的的公告及及时清理14 区域域无蛛网网 1电梯轿厢厢1

37、 地垫垫及垫下下洁净 0.52 轿厢厢壁洁净净无油迹迹 13 电梯梯内装饰饰品，广广告设施施洁净 14 电梯梯槽洁净净 15 合格格证、乘乘梯须知知张贴整整齐 0.56 轿顶顶、报警警电话完完好、洁洁净 1走廊、楼楼梯及天天台1 灯类类、指示示牌、开开关及周周围墙面面洁净0.552 开关关及周围围墙面洁洁净 1xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版本号/修改状状态：B/00223 消防防栓箱及及灭火器器、排风风口洁净净 0.54 窗槽槽及窗台台洁净 15 各类类栏杆、扶手、管道洁洁净 16 地面面洁净 27 区域域无蜘蛛蛛网 28 天台台无杂物物、雨水水沟无堵堵塞 1消防管理理序号 服

38、服务标准准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备注1 监控控设备、设施外外表清洁洁卫生 12 消防防通道保保持通畅畅 13消火栓、灭火器器定期检检查，并并做好记记录14有完善的的应急预预案，在在岗员工工能熟练练掌握25操作人员员能熟练练的操作作设备、熟知消消防设施的的位置26 消防防疏散示示意图，引引路标志志完好 17 通天天台门常常闭 18 烟感感、温感感工作正正常 19 监控控室有完完善的出出入管理理制度 1秩序维护护管理序号 服服务标准准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备注1 外运运物品须须有物物品搬迁迁放行条条 12 装修修管理及及时到位位 23寄存物品品、信件件收发手手续齐全全，无积

39、积压现象14熟悉小区区及周边边环境、掌握人人员、车车辆出入情情况15 车场场车辆停停放有序序，卫生生良好 16 自行行车棚管管理有序序，卫生生良好 17 车辆辆控制有有效（特特指院内内） 18进出车辆辆出入有有登记，禁禁止外来来推销人员进入入19巡逻签到到到点到到位，无无超签、漏签现现象110危及人身身安全处处设有明明显标志志和防范措施1共用设施施设备管管理序号 服服务标准准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备注1 设备备运行人人员能熟熟练的操操作设备备 0.52有完善的的应急预预案，在在岗员工工能够熟熟练掌握0.53停水、停停电等停停用设备备时有明明确的审审批权限并并按规定定时间通通知用户户0.5xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版本号/修改状状态：B/00234制定预防防性维修修保养计计划并严严格实施，记录录齐