旅游服务礼仪实训教学设计方案(1)10110.docx

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1、旅游服服务礼仪仪实训训教学设设计方案案渤海大学学谷玉芬20055年 77月 115日旅游服服务礼仪仪实训训目录序 号号实 训训 内内 容容学时数备 注注1工装、衬衬衫的穿穿着训练练自训2鞋、袜穿穿着训练练自训3饰品佩带带自训4头发护理理和发型型设计自训5皮肤护理理和工作作淡妆自训6站姿、坐坐姿、行行姿27手势18表情19服务和交交际距离离110饭店言语语服务礼礼仪211前厅接待待服务礼礼仪212总台服务务礼仪213客房服务务礼仪214餐厅服务务礼仪215康乐服务务礼仪116电话服务务礼仪117导游言语语服务礼礼仪218导游服务务礼仪219社交礼仪仪的基本本准则120见面礼仪仪121社交宴请请礼

2、仪自训22社交舞会会礼仪自训23庆典服务务礼仪124签订协议议礼仪125外交活动动服务礼礼仪1实训学时时合计 188实训项目目一 工装、衬衣的的穿着训训练一、实训训安排实训时间间自训实训目的的1、强化化职场着着装的意意义2、规范范工装的的穿着实训要求求1、服装装外观整整洁、穿穿着得体体2、着装装后的自自我检查查、换装装后的保保管二、实训训准备旅游企业业相关工工作岗位位的工装装、衬衣衣及衣架架。三、操作作规范实训内容容操 作作 规规 范范基本要求求制服和衬衬衣穿着着前的检检查1. 确认自己己工作岗岗位工装装2. 确认适合合自己的的尺码3. 检查工装装领口和和袖口是是否洁净净4. 检查工装装上是否

3、否有油、污迹，扣扣子是否否齐全，是是否有漏漏缝或破破边按顺序检检查，发发现问题题及时调调换制服和衬衬衣的穿穿着1、从衣衣架上取取下衬衣衣穿好2、衬衣衣穿好后后下摆必必须在裤裤子或套套裙里面面3、对着着镜子检检查，扣扣子是否否扣齐，穿穿着是否否符合规规范4、换下下不需要要洗涤的的衣物应应挂在衣衣架上5、换下下需要洗洗涤的衣衣物放入入布草袋袋中对着镜子子检查或或相互检检查实训项目目二 鞋、袜袜穿着训训练一、实训训安排实训时间间自训实训目的的1、掌握握饭店鞋鞋、袜穿穿着礼仪仪2、强化化鞋袜穿穿着规范范实训要求求1、自我我检查鞋鞋袜整洁洁程度、完好程程度、型型号尺码码2、掌握握鞋袜穿穿着要领领二、实训

4、训准备准备饭店店各岗位位要求式式样的皮皮鞋和布布鞋若干干，各种种颜色和和长度的的袜子和和丝袜若若干三、操作作规范内容操 作作 规规 范范基本要求求注意事项项鞋袜穿着前的检查及穿着1、旅游游企业工工作岗位位的皮鞋鞋或布鞋鞋颜色以以素色或或黑色为为主，式式样以端端庄大方方、平跟跟鞋为主主。2、穿着着皮鞋应应经常檫檫油，保保持其干干净光亮亮；布鞋鞋要经常常洗涤，保保持干净净。3、穿在在脚上的的鞋袜要要保持完完整，出出现破损损要及时时修补。4、袜子子的颜色色应该与与鞋子颜颜色和谐谐相配5、裙装装应配与与肤色相相近的长长丝袜1、颜色色应比制制服的颜颜色深2、女士士袜子不不可太短短，不可可穿有抽抽丝破损损

5、的长丝丝袜上班班1、无论论穿何种种鞋子，都都不可拖拖地或跺跺地。2、女士士应穿中中跟或平平跟鞋。3、除非非特别的的需要，不不可以在在客人面面前把脚脚从鞋子子里伸出出来。4、暗色色和花色色长袜不不适合与与工作套套裙搭配配。实训项目目三 饰物佩佩戴一、实训训安排实训时间间自训实训目的的掌握饰物物佩戴的的方法和和礼仪实训要求求1、熟悉悉不同场场合佩戴戴饰物的的规范2、熟练练地掌握握几钟领领带的系系法特别说明明饰物，一一般是指指能够起起到装饰饰作用的的头饰，耳耳饰，颈颈饰，指指饰，腰腰饰等物物品。旅旅游服务务员人员员上班工工作，可可佩戴的的饰物有有：与制制服配套套的帽子子，领带带（领结结），工工号牌，

6、其其他饰物物以不戴戴为好（结结婚戒子子除外）。二、实训训准备准备与工工装相配配的帽子子、工号号牌、领领带、领领结、衬衬衣等道道具三、操作作规范实训内容容操 作作 标标 准准基本要求求饰物佩戴1、帽子子要戴端端正，并并符合规规范2、工号号牌要端端正的别别在西装装左胸翻翻领上或或其他工工装左胸胸上方3、领带带（领结结）经常常是工装装的组成成部分，配配套工装装应按企企业规定定系好领领带4、领带带不能过过长或过过短，站站立时领领带下端端齐及腰腰带为最最好5、领带带系好后后，前面面宽面应应长于里里面窄面面6、领带带夹夹在在衬衣的的第四、五个纽纽扣之间间7、不用用系领带带时，应应打开领领带扣结结，垂直直吊

7、放，以以备再用用不同的场场合佩戴戴不同的的饰物，从从整体看看要给人人整洁，大大方的印印象。同同时注意意符合企企业的职职业规范范四、课后后讨论题题1、餐厅厅服务员员不慎被被菜汁弄弄脏制服服，怎么么办？2、一位位员工嫌嫌制服不不合身，要要带出饭饭店自己己修改，可可以吗？为什么么？3、为什什么换下下的不需需洗涤的的衣服要要挂在衣衣架上？4、为什什么不能能穿浅色色皮鞋或或高跟皮皮鞋上班班？5、男袜袜中的棉棉袜与尼尼龙袜，何何者更适适合工作作穿着？6、服务务员穿衬衬衣不系系领带或或不系领领结行不不行？7、不用用时的领领带为什什么要打打开领结结，垂直直吊放？实训项目目四 头发护护理和发发型设计计一、实训训

8、安排实训时间间自训实训目的的1、养成成良好的的护发卫卫生习惯惯2、学会会并保持持头发的的日常自自我护理理3、掌握握日常护护肤方法法实训要求求1、掌握握梳头的的正确方方法2、掌握握头皮按按摩的正正确方法法3、掌握握皮肤的的日常护护理方法法特别说明明头发的健健康标准准是：清清洁无头头屑，光光润有弹弹性，疏疏密适中中，梳理理整齐，没没有斑白白或杂色色混杂。头发健健美贵在在日常护护理，主主要做法法是梳头头、按摩摩、洗发发和修剪剪，其他他护理个个人可以以自己经经常进行行。二、实训训准备准备头梳梳若干把把，梳齿齿疏密不不一，以以木质或或角质为为宜；穿穿衣镜一一面。准备备洗发盆盆、洗发发夜、毛毛巾、吹吹风筒

9、、定型水水（发胶胶、摩丝丝等）、遮挡板板。准备备皮肤护护理用品品。香皂皂、洗面面奶、洁洁面霜、冷霜（香香脂）、乳胶（蜜蜜液）、膏霜（润润肤霜、日霜、抗皱霜霜）、化化妆水等等。三、操作作规范内容操 作作 标标 准准基本要求求注意事项项梳头1、把头头发从后后脑向前前额梳理理20下下2、把头头发从前前额向后后脑梳理理20下下3、从左左耳向又又耳方向向梳理220下4、从右右耳上向向左耳方方向梳理理20下下用力均匀匀，从发发根到发发梢，身身体可随随着梳头头方向做做前屈后后仰，左左右侧弯弯等到动动作1头发要要经常保保持清洁洁，每隔隔355天清洗洗一次，不不可过于于频繁。2发型要要朴实大大方，男男性不留留长

10、发，不不蓄小胡胡子；女女性不梳梳披肩发发，以短短发为宜宜，还要要注意避避免选用用色彩鲜鲜艳的发发饰。3选择适适合自己己脸形的的发型。标准的的脸形是是鹅蛋形形，普通通人的脸脸形各异异，可用用发型弥弥补。按摩头皮皮双手十指指张开，按按在头皮皮上，由由后向前前，压捺捺转动以每天一一次，每每次5-10分分钟为宜宜 洗发1、调节节水温为为38-40C2、用温温水冲透透头发3、用洗洗发液轻轻揉头发发4、用温温水冲净净发上的的洗发液液5、用毛毛巾擦干干头发（或或吹干）1、用手手测试洗洗头水的的温度2、防止止吹风筒筒进水造造成触电电定型1、准备备好定型型水或发发胶，遮遮挡板2、对着着镜子喷喷用适量量的定型型水

11、3、用梳梳子梳理理欠妥的的局部4、用吹吹用筒吹吹干定型型水以张开手手指的手手掌减弱弱吹风筒筒的风力力，以微微风为宜宜 附：各各种脸型型的合适适发型脸型主要不足足适 合合 发发 型型效 果果梨形面颊与颔颔较前额额宽短发，头头发尽量量梳高，并并覆盖前前额和太太阳穴，紧紧贴双耳耳使颔与前前额平衡衡，夸张张前额圆形苹果般面面孔和丰丰虞下巴巴避免从中中间分开开头发，把把头发都都梳到一一边，并并盖着耳耳朵由于头发发不对称称，脸看看起来长长些方形太显钢毅毅头发不宜宜中间分分开，特特别是刘刘海可向向侧吹起起一个高高波，两两向后平平掠，贴贴着耳朵朵脸的轮廓廓变柔和和瓜子下巴显尖尖削额前覆盖盖些头发发，头发发可在

12、耳耳后散下下下巴丰润润些实训项目目五 皮肤护护理和简简单化妆妆一、实训训安排实训时间间自训实训目的的掌握皮肤肤类型和和化妆的的基本知知识实训要求求1、了解解皮肤类类型的自自我测试试方法2、掌握握皮肤护护理的操操作程序序3、掌握握一般的的化妆方方法特别说明明皮肤，被被称为“第一时时装”“第一一名片”。皮肤肤，特别别是脸部部皮肤的的健美，直直接影响响服务人人员的容容貌。二、实训训准备准备好洗洗面盆、洗面奶奶、手巾巾、清洁洁纸巾、化妆水水，脱脂脂棉球、粉底霜霜、胭脂脂、眼影影、眉笔笔、口红红等用品品。三、操作作规范（一）皮皮肤护理理内容操 作作 标标 准准基本要求求洁肤1、将脸脸用温水水打湿2、取适

13、适量洗面面奶于手手心搓至至起泡3、由下下巴向额额头，用用手指轻轻轻按摩摩122分钟4、用清清水清洗洗5、用手手巾或纸纸巾把水水分吸干干1、手法法自下而而上“推”皮肤2、忌用用手巾在在脸上无无规则乱乱搓爽肤1、取一一小块棉棉花，把把紧肤水水（或收收缩水）倒倒到棉花花上2、把棉棉花上的的紧肤水水轻擦于于脸上1、手法法自下而而上2、最好好使用脱脱脂棉花花护肤施上护肤肤霜1、注意意日霜与与晚霜使使用2、夏日日户外活活动可用用防晒霜霜特殊护理理1、深层层清洁，使使用磨砂砂洗面奶奶2、涂面面膜3、撕洗洗面膜4、爽肤肤和护肤肤1、涂面面膜手法法由上而而下2、撕洗洗面膜手手法由上上而下3、每用用122次（二）

14、简简单化妆妆内容操 作作 标标 准准基本要求求净面做法与 “皮肤的的护理”中“洁肤”相同1、眼要要自然不不着痕2、内容容可酌情情舍弃或或变动次次序3、此操操作适合合简单快快速淡妆妆或工妆妆，用时时10分分钟左右右4、不在在男性面面前化妆妆面部化妆1、涂化化妆水，用用棉球蘸蘸取向脸脸面叩拍拍2、用粉粉底霜，用用手指或或手掌在在脸上点点染晕，不不宜过厚厚3、上粉粉底，用用手或手手掌点4、扑化化妆粉，用用粉扑自自下而下下的均匀匀眼部化妆1、涂眼眼影。用用棉花棒棒沾眼影影色在眼眼周，眼眼尾上下下眼皮，眼眼窝处点点并扫开开2、描眉眉。蓝灰灰色打底底，棕色色或黑色色描出适适合的眉眉形。直直线型使使脸型显显

15、短，弯弯型使人人显温柔柔3、描眼眼线。用用眼线笔笔沿眼睫睫毛底线线描画抹颊红用颊红轻轻染轻扫扫面夹，以以颧骨为为中心向向四周匀匀。长脸脸型横打打胭脂，圆圆脸型和和方脸型型竖打胭胭脂涂唇膏1、用唇唇笔描上上下唇轮轮廓，起起调节器器整色泽泽，改变变唇 形形作用2、涂口口红填满满检查1、发际际和眉形形是否上上粉底霜霜2、双眉眉是否对对称3、胭脂脂是否涂涂匀4、妆面面是否平平衡5、与穿穿着是否否协调6、适当当调整修修改附：皮肤肤类型的的自我测测试保护皮肤肤，首先先要了解解皮肤的的性质。人的脸脸部皮肤肤分为油油性，干干性，中中性，混混合性，和和敏感性性五种类类型。要要知道自自己的皮皮肤类型型，可以以向化

16、妆妆师，美美容师咨咨询，也也可以自自我测试试。前四四种皮型型可自我我测试，测测试应在在早晨起起床前进进行，准准备三张张干纸片片，分别别在额头头，鼻子子，面孔孔上，两两分钟后后揭下，放放在亮处处观察，与与下表事事项对照照，即测测试出你你的皮肤肤类型：纸 片 上 的的 油 印 状状 况皮 肤 类 型型满纸油迹迹油性皮肤肤极少油迹迹干性皮肤肤额头、鼻鼻子有油油迹，脸脸颊上几几乎没有有中性皮肤肤额头、鼻鼻子有较较多油迹迹，脸颊颊上没有有混合型皮皮肤四、课后后讨论题题塑料材质质的头梳梳为什么么不好？为什么梳梳头要从从发根到到发梢？头皮按摩摩能起什什么作用用？为什么不不宜在男男士面前前化妆？实训项目目六

17、站姿、坐姿、行姿一、实训训安排实训时间间2学时实训目的的为各种旅旅游服务务打下良良好的基基础，形形成习惯惯实训要求求掌握规范范的立姿姿、坐姿姿、行姿姿，能自自纠错误误二、实训训准备在形体训训练室准准备好各各式椅子子、凳子子若干张张。三、操作作规范站姿内容操 作作 规规 范范基本要求求侧立式1、头抬抬起，正正视前方方，下颚颚微内收收，颈部部挺直，双双肩放松松，呼吸吸自然，腰腰部直立立2、脚掌掌分开呈呈“V”字形，脚脚跟靠拢拢，两膝膝并严，双双手放在在腿部两两侧，手手指稍弯弯曲，呈呈半握拳拳状站得端正正，自然然，亲切切，稳重重，即要要做到“立如松松”前腹式1、“侧侧立式”站姿操操作标准准第1条条2

18、、脚掌掌分开呈呈“V”字形，脚脚跟靠拢拢，两膝膝并严，双双手相交交放在小小腹部后背式1、同“侧立式式”站姿操操作标准准第1条条2、两腿腿稍分开开，两腿腿平等，比比肩宽略略窄些，双双手在背背后轻握握放在后后腰处丁字式1、同“侧立式式”站姿操操作标准准第一条条2、一脚脚在前，将将脚尖外外略展开开，形成成腹前相相交，身身体重心心在两脚脚上，此此式只限限女性使使用自行调节站的时间间较长，感感觉很累累时，可可自行调调整站姿姿，可以以将两腿腿微微分分开，将将身体重重心移向向左脚或或右脚，但但要注意意不可身身体弯曲曲，随意意扭动身身体，或或一条腿腿着地，而而另一条条腿悬空空。（二）坐坐姿内容操 作作 标标

19、准准注意事项项基本坐姿1、入坐坐时，要要轻而缓缓，走到到座位前前面转身身，右脚脚后退半半步，左左脚跟上上，然后后轻轻地地坐下2、女子子手将裙裙子向前前拢一下下3、坐下下后，上上身直正正，头正正目平，嘴嘴巴微闭闭，脸带带微笑，腰腰背稍靠靠椅背，两两手相交交放在腹腹部或两两腿上，两两腿平落落地面。1、双腿腿不宜开开过大。不论是是大腿开开学是小小腿开过过大，都都极其不不美观。男子两两膝间的的距离以以一拳为为宜，女女子则以以不分开开为好2、架腿腿方式欠欠妥。将将一条小小腿架在在另一条条大腿上上，两都都之间留留出太大大空隙，成成不所谓谓的“二郎腿腿”；将腿腿搁在桌桌椅上，就就更显放放纵。3、双腿腿不宜过

20、过分前伸伸。将双双腿直挺挺地伸向向前方，不不仅妨碍碍他人，而而且有碍碍观瞻。身前若若有桌子子时，双双腿不要要伸到外外面4、不要要将腿部部抖动摇摇晃。5、改正正下列不不安分的的脚姿。坐下后后脚跟接接触地面面，脚尖尖抬起，使使鞋底在在别人眼眼前“一露无无余”；脚蹬蹬踏其他他物体；或脚自自脱鞋袜袜；就坐坐后用手手抚摸小小腿或脚脚部。6、若身身前有桌桌子，就就坐后双双手都应应置于桌桌上，单单手或双双手放于于桌下，都都是不妥妥的。7、将双双肘支在在面前的的桌子上上，对于于同座之之人是不不礼貌的的行为。两手摆法1、有扶扶手时双双手轻搭搭或一搭搭一放2、无扶扶手时，两两手相交交或轻握握放于腹腹部；左左手放在

21、在左腿上上，右手手搭在左左手背上上；两手手呈八字字形放于于腿上两腿摆法1、凳高高适中时时，两腿腿相靠或或稍分，但但不能超超过肩宽宽2、凳面面低时，两两腿并拢拢自然倾倾斜于一一方3、凳面面高时，一一腿略搁搁于另一一腿上，脚脚尖向下下两脚摆法法1、脚跟跟与脚尖尖全靠或或一靠一一分2、也可可一前一一后或右右脚放在在左脚外外侧“S”型型坐姿上体与腿腿同时转转向一侧侧，面向向对方，开开成一个个优美的的“S”型坐姿姿叠膝式坐姿1、两腿腿膝部交交叉，一一脚内收收于前腿腿膝下交交叉，两两脚一前前一后着着地，双双手稍微微交于腿腿上2、起立立时，右右脚向后后收半步步，而后后站起3、离开开时，在在向前走走一步，自自

22、然转向向退出房房间（三）走走姿内容操 作作 标 准注意事项项一般走姿1、在行行走时，必必须保持持明确的的行进方方向，尽尽可能地地使自己己犹如在在直线上上行走，不不要突然然转向，更更忌突然然大转身身2、步幅幅适中。行进时时迈出的的步幅与与本人一一只脚步步的长度度相近。即男子子每步约约40厘厘米，女女子每步步约366厘米3、速度度均匀。在正常常情况下下，男子子每分钟钟10881110步，女女子每分分钟11181120步步。不突突然加速速或减速速4、重心心放准。行进时时身体向向前微倾倾，重心心落在前前脚掌上上5、身体体协调。行进时时要以脚脚跟首先先着地，膝膝盖在脚脚步落地地时伸直直，腰部部成不重重心

23、移动动的轴线线，双臂臂在身体体两侧一一前一后后地自然然摆动6、体态态优美。做到昂昂首挺胸胸，步伐伐轻松而而矫健收收腹，直直起腰背背，伸直直腿部 1、走路路时最忌忌内八字字和外八八字，其其次是弯弯腰弓，摇摇晃头脑脑，大摇摇大摆，左左顾右看看，脚蹭蹭地面2、男子子行走，两两脚跟交交替前进进在一条条线上，两两脚尖稍稍外展，通通常速度度较快，脚脚步稍大大，步伐伐奔放有有力，充充分展示示男性的的阳刚之之美。女女子行走走，两脚脚交替走走在一条条直线上上，脚尖尖正对前前方，称称“一字步步”。 3、男子子穿西装装时，走走路的幅幅度可略略大些，以以体现挺挺拔、优优美的风风度；女女子着旗旗袍和中中跟鞋时时，步幅幅

24、宜小些些，以免免因旗袍袍开衩较较大，露露出大腿腿，显得得不美；女子着着长裙行行走要平平稳，国国裙的下下摆较大大，更显显得女子子修长，飘飘逸；年年轻女子子穿着短短裙时，步步幅不宜宜太大，步步频可稍稍快些，以以保持轻轻盈，活活泼，灵灵巧，敏敏捷。陪同客人人的走姿姿1、同“一般走走姿”2、引客客人时，位位于客人人侧前方方233步，按客人的的速度先先进，不不时用手手势指引引方向，招招呼客人人与人员同同行1、同“一般走走姿”2、不可可并肩同同行，不不可嬉戏戏打闹，不不可亲聊聊与客人反反向行1、同“一般走走姿”2、接近近客人时时，应放放慢速度度；与客客人交会会时，应应轶先进进，窨小小的地方方，要侧侧身让客

25、客人通过过后在前前进与客人同同行1、同“一般走走姿”2、尽量量不超过过客人；头在必必须超过过，要先先道歉后后超越，在在道谢实训项目目七 手势一、实训训安排实训时间间1学时实训目的的为各种旅旅游服务务打下基基础实训要求求熟练掌握握各种不不同手势势的基本本规范和和应用二、实训训准备在形体训训练室准准备好椅椅子，凳凳子若干干张三、操作作规范内容操 作作 标标 准准注意事项项正常垂放1、手指指尖向下下，掌心心向内，手手臂伸直直后分别别紧贴两两腿裤线线处2、双手手伸直后后自然相相交于小小腹之处处，掌心心向内，一一手在上上，一手手在下地地相握3、双手手伸直后后自然相相交背后后，掌心心向外，两两只手相相握1

26、、自然然优美，规规范适度度。五指指伸直并并拢，掌掌心作向向上方，腕腕关节伸伸直，手手与前臂臂开成直直线，以以肘关节节为轴曲曲1400左右为为宜，手手掌与地地面形成成45角2、不可可将桌子子或柜台台作为支支撑身体体之用途途3、身体体其他部部位姿势势规范，与与手势动动作协调调自然搭放1、站立立服务，身身体可适适当靠近近桌面或或柜台，上上身挺直直；两手手以手指指部分放放在桌子子或柜台台上，指指尖向前前，拇指指与其他他手指稍稍有分离离，并轻轻搭在桌桌子或柜柜台边缘缘。应注注意不要要距离桌桌子或柜柜台过远远，同时时还要根根据桌面面高矮来来调整手手臂弯曲曲程度，避避免将整整个手掌掌支撑在在桌子或或柜台上上

27、，避免免上半身身趴伏在在桌子上上或柜台台上2、坐姿姿服务。以坐姿姿服务时时，将手手搭放在在桌面或或柜台上上。身体体趋近桌桌子或柜柜台，尽尽量挺直直上身；除取物物，书写写，调试试等必要要动作，手手臂可摆摆放于桌桌子或柜柜台之上上外，仅仅以双手手手掌平平放其上上；将双双手放在在桌子或或柜台上上时，双双手可以以分开，叠叠放或相相握，但但不要将将胳膊支支起来或或是将手手放在桌桌子或柜柜台之下下，以免免引起误误会。手持物品1、稳妥妥。手持持物品时时，可根根据物品品重量，形形状及易碎碎程度采采取相应应手势，切切记确保保物品的的安全。尽量轻轻拿轻放放，防止止伤人或或伤已2、自然然。手持持物品时时，服务务物品

28、时时，服务务人员可可以根据据本人的的能力与与实际需需要，酌酌情采用用不同的的姿势，但但一定要要避免在在持物时时手势夸夸张，“小题大大做”，失去去自然美美3、到位位。就是是持物到到位。例例如，箱箱子应当当拎其提提手，杯杯子应当当握其杯杯耳，有有手柄的的物品应应当持其其手柄，持持物时若若手不能能到位，不不但不方方便，而而且也很很不自然然4、卫生生。为客客人食品品时，切切忌直接接下手。敬茶，勘勘酒，送送汤，上上菜时，千千万不要要把手指指搭在杯杯，碗，碟碟边沿，更更不可无无意之间间使手指指浸泡在在其中4、手势势不宜过过多，幅幅度不宜宜过大。5、注意意手势的的区域性性差异。在不同同的地区区，同一一手势的

29、的含义是是不同的的，应加加以注意意。6、错误误手势：（1）指指指点点点。工作作或与人人交谈时时，绝不不可随意意对客人人指指点点点，因因为它含含有教训训人的味味道，是是不礼貌貌的行为为。（2）随随意摆手手。一只只手臂伸伸在胸前前，指尖尖向上，掌掌心向外外，左右右摆动。这个动动作含有有拒绝别别人和极极不耐烦烦的之意意递接物品1、用双双手为宜宜，有可可能时，双双手递物物于他人人最佳；不方便便双手并并用时，也也应尽量量采用右右手。以以左手递递物，通通常被视视为失礼礼之举2、递到到手中。递给他他人的物物品，应应直接交交到对方方手中为为好；不不到万不不得已，最最好不要要将所递递的物品品放在别别处3、若双双

30、方相距距过远，递递物都者者应主动动走近接接物者；假如自自己坐着着的话，应应在递物物时起立立4、方便便接拿。报务人人员在递递物时，应应为对方方留出便便于接物物品的空空间，不不要让其其感到接接物时无无从下手手，将带带有文字字的物品品递交他他人时，还还须使之之正面向向对方5、尖，刃刃向内。将带或或其他易易伤人的的物品递递给他人人时，切切勿以尖尖，刃直直指对方方，合适适服务礼礼仪的做做法，是是应使尖尖，刃向向自己，或或是向他他处展示物品1、便于于观看。展示物物品时，一一定要方方便现场场院的观观众观看看。因此此，一定定要将被被展示物物品正面面向观众众，举到到一定的的高度，并并使展示示的时间间能让观观众充

31、分分观看。当四周周皆有观观众时，展展示还须须变换不不同角度度2、操作作标准。服务人人员在展展示物品品时，不不论是口口头介绍绍还是动动手操作作，均应应符合标标准。解解说时应应口齿清清晰；动动手操作作时，应应手法干干净利索索，速度度适宜，并并进行必必要的重重复3、手位位正确。在展示示物品时时，应使使物品在在身体一一侧展示示，不宜宜挡住本本人头部部：一是是将物品品举至高高于双眼眼之处，这这种方法法适宜被被人围观观时采用用；二是是双臂横横伸将物物品向前前伸出，活活动范围围自肩至至肘之处处，上不不过眼部部，下不不过胸部部，这种种方法易易给人以以安全感感7、端起起双臂。双臂抑抑起，端端在胸前前，往往往含有

32、孤孤芳自赏赏、自我我放松或或是置身身事外，袖袖手旁观观，看人人笑话之之意。8、双手手抱头。在服务务时这一一体态会会给人以以目中无无人的感感觉。9、摆弄弄手掌。工作中中空闲时时反复摆摆弄自己己的手掌掌，关节节或将其其弄响10、搔搔首弄姿姿。这种种姿态给给人发矫矫揉造作作之感。11、抚抚摸身体体。工作作时不能能习惯性性地抚摸摸自己的的身体，如如摸脸，擦擦眼，搔搔头等。打招呼1、要使使用手掌掌，而不不能只用用手指2、要掌掌心向上上，而不不宜掌心心向下3、手掌掌向内轻轻摆举手致意1、当服服务人员员工作时时，看见见面熟的的顾客且且不能分分身时，应应向其举举手致意意以消除除误会，消消除对方方的被冷冷落感。

33、2、举手手致意时时面向对对方。应应身体直直立，目目视对方方的同时时，面带带笑容3、致意意时应手手臂自下下而上向向侧上方方伸出。致意时时可略有有弯曲，亦亦可全部部伸直4、致意意时掌心心向外，即即面向对对方，指指间向上上方，同同时，切切记伸开开手指握手1、注意意先后顺顺序。握握手时双双方伸出出手来的的先后顺顺序应为为“长者为为先”，在工工作中，服服务人员员通常不不易主动动伸手与与顾客相相握2、握手手时力量量应适中中，用力力过重与与过轻，同同样都是是失礼的的3、与人人握手时时，一般般握35秒即即可。没没有特殊殊的情况况，不宜宜长时间间握手4、以右右手与人人相握。握手时时，应首首先走近近对方，右右手向

34、侧侧下方伸伸出，双双方互相相握住对对方的手手掌。被被握住的的部分，应应大体上上包括自自手指至至虎口处处。双方方手部相相握后，应应目视对对方双眼眼挥手道别1、身体体站直。尽量不不要走动动，乱跑跑，更不不要摇晃晃身体2、目视视对方。目送对对方远去去直至离离开，若若不看道道别对像像，便会会被对方方理解为为目中无无人3、手臂臂前伸。道别时时，可用用右手，也也可双手手并用，但但手臂应应尽力向向前伸出出；注意意手臂不不要伸行行太低或或过分弯弯曲1、掌心心向外。挥手道道别时，要要保持掌掌心向外外，否则则是不礼礼貌的2、左右右挥动。挥手道道别时，要要将手臂臂向左右右两侧轻轻轻地来来回挥动动，但尽尽量不要要上下

35、摆摆动实训项目目八 表情一、实训训安排实训时间间1学时实训目的的为各种旅旅游服务务打下基基础实训要求求熟练掌握握服务礼礼仪中各各种表情情的规范范二、实训训准备在形体训训练房三、操作作规范（一）眼眼神内容操 作作 标标 准准注意事项项注视的部位训练1、注视视对方的的双眼。表示自自己对对方全全神贯注注。在问问候对方方，听取诉说说，征求求意见，强强调要点，表示示诚意，向向人道贺贺或与人道别时时，都应应注意对对方的双双眼但时间间不宜过过长，一一般以336秒时间为为宜2、注意意对方的的面部。最好是是对方的眼三三角区，而而不要聚聚集于一处，以以散点为为宜3、注视视对方的的全身。同服务务工作中，须须根据实实

36、际需要要而对客客人的一部部分多加加注视，例例如在递接物品品时，应应注视对对方手部部1、适时时，自然然，表示示重视，友友好或尊尊敬2、宾客客沉默不不语时，不不要盯着着客人，以以免加剧剧对方不不安3、服务务人员在在工作岗岗位上为为多人提提供服务务时，通通常要巧巧妙地运运用自己己的眼神神，兼顾顾每一个个服务对对像。即即要按照照先来后后到的顺顺序对先先来的客客人多加加注视，也也要同时时以略带带歉意，安安慰的眼眼神去环环视一下下等候在在身旁的的其他客客人。即即表现出出一视同同仁，又又可以让让后到的的客人感感到宽慰慰，使其其不产生生被冷落落的感觉觉。4、服务务人员在在注视顾顾客时，视视觉要保保持相对对稳定

37、，注注意自然然，切忌忌对客人人上上下下扫扫视5、在旅旅游接待待服务过过程中，要要特别注注意不能能使用向向上看的的目光，这这种目光光给人以以目中无无人，骄骄傲自大大的感觉觉。更不不能东张张西望，给给人以缺缺乏教养养，不懂懂得尊重重别人的的印象。注视的角度训练1、正视视对方。在注视视他人时时，与之正面面相向，同同时还须须将身上前部向向对方，其其含义表表示尊重对方2、平视视对方。在注视视他人时时，身体与对对方处于于相似高高度，表表现出双方方地位平平等与本本人的不不卑不亢3、仰视视对方。即在注注视他人人时，本人所处处位置比比对方低低，则需需抬头向上上仰望对对方，可可给对方方重视信任任之感（二）微微笑内

38、容操 作 标 准准注意事项项微笑1、嘴角角微微向向上，让让嘴唇略略呈弧形形 2、默念念英文单单调CHHEESSE，英英文字母母G或普普通话“茄子”3、对着着镜子自自我训练练，自我我暗示1、微笑笑要领是是面带笑笑意，但但笑容不不可太大大2、要做做到目光光柔和而而发亮，双双眼略为为睁大，自自然舒展展，微微微向上扬扬起。微微笑并非非只挂在在脸上，而而要发自自内心，做做到表里里如一，否否则就成成了“皮笑肉肉不笑”。微笑笑一定要要有一个个良好的的心境与与情绪作作为前提提3、微笑笑须兼顾顾服务场场合。如如在下列列情况下下，微笑笑是不允允许的：进入庄庄严的场场所时；顾客满满面哀伤伤时；顾顾客先天天缺陷时时；

39、顾客客出了洋洋相而感感到不好好意思时时。实训项目目九 服务和和交际距距离一、实训训安排实训时间间1学时实训目的的为各种旅旅游服务务打下基基础实训要求求熟练地掌掌握并运运用各中中服务和和交际距距离的规规范二、实训训准备选择有楼楼梯，有有电梯的的模拟场场所。三、操作作规范内容操 作作 标标 准准基本要求求陪同引服导务和交际距离1、协调调行进速速度。在在陪同引引导客人人时，服服务人员员应居于于客人侧侧前方约约0.55米左右右，行进进的速度度须与对对方相协协调2、及时时关照提提醒。陪陪同引导导时，一一定要处处处以对对方为中中心。经经过拐角角，楼梯梯或道路路坎坷、昏暗时时，须提提醒对方方留意3、采用用正

40、确的的体态。陪同引引导客人人时，有有必要采采取一些些特殊的的体态。如请对对方开始始行进时时，应面面向对方方，稍许许欠身；在行进进中与对对方交谈谈或答复复其提问问时，头头部和上上身应转转向对方方4、客人人不熟悉悉行进方方向和目目的地时时，应请请其先行行，同时时也不应应让其走走在外侧侧1、以客客人为中中心，距距离适合合2、旅游游服务人人员工作作时，要要走工作作楼梯通通道，且且要减少少在楼梯梯上的时时间3、电梯梯开门时时须遵循循“先出后后进”原则，等等里面的的人出来来之后，外外面的人人方可进进去4、进出出电梯时时，应侧侧身而行行，以免免碰撞，踩踩踏别人人。 引导客人人上下楼楼梯1、坚持持“右上左左下

41、”的原则则，以方方便对面面上下楼楼梯的他他人2、服务务人员上上楼梯时时应行在在后，下下楼梯时时应行在在前3、距离离以相差差1级阶阶梯为宜宜坐电梯1、服务务人员须须先进后后出，以以便为顾顾客控告告电梯2、服务务人员须须先进后后出。在在电梯内内，只要要空间许许可应与与客人保保持300厘米左左右的距距离四、课后后讨论题题1、服务务人员在在工作岗岗位上适适度变换换站姿时时应注意意什么？2、服务务人员行行进时应应注意哪哪些要点点？3、服务务人员在在工作岗岗位上应应注意克克服哪些些不良站站姿？4、服务务人员不不宜滥用用哪些手手势？分分析各种种无意识识错误手手势的产产生根源源并加以以纠正。5、与客客人握手手

42、时，服服务人员员要注意意哪些要要点？6、注视视他人时时，服务务人员应应注视哪哪些部位位，采用用何种视视觉？7、微笑笑时的注注意要点点有哪些些？8、陪同同引领服服务应该该注意那那些规范范？9、服务务人员上上下楼梯梯应遵循循哪些原原则？10、为为什么陪陪同引导导客人上上下楼梯梯要相差差一级阶阶梯？11、为为什么在在电梯内内，只要要空间许许可，应应与客人人保持330厘米米左右的的距离？12、为为什么陪陪同引导导服务时时，不让让客人走走在外侧侧？实训项目目十 导游服服务礼仪仪一、实训训安排实训时间间迎接服务务礼仪11学时，游游览服务务礼仪11学时实训目的的熟练掌握握导游服服务礼仪仪，提高高服务质质量实训安排排严格按照照实训的的步骤练练习，并并掌握相相关礼仪仪基础知知识二、实训训准备较宽敞的的场地、一辆旅旅游车及及一些模模拟导游游的用具具。三、操作作规范（一） 迎接服务务礼仪内容操 作作 规规 范范基本要求求注意事项项准备接团团标志1、导游游证挂在在胸前2、胸卡卡别在胸胸部左上上方3、站在在明显的的位子举举起社旗旗或接站站牌醒目、易易识别1、带客客人去用用第一餐餐，并把把客人的的饮食习习惯