服务营销学员手册2813.docx

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1、CASEE 11SALEES ：您好，我我是王金金华。CLIEENT：您好，我我是中国国银行上上海分行行的李良良英。我我听公司司里许多多人说您您们在我我们银行行附近55公里地地区有很很多房子子，我想想买房子子。SALEES：很很高兴他他们告诉诉您那个个好消息息。在那那个地区区我们的的确有很很多房子子。请坐坐下来谈谈一谈好好吗?CLIEENT：谢谢您您。SALEES：李李小姐，请请问你考考虑多大大的房子子?CLIEENT：我需要要三居室室，我的的母亲来来渡假的的时候，可可以住的的舒服一一点。她她今年663岁，一一年大约约会来二二次，我我还需要要一个书书房，因因为时常常要在家家里工作作。SALEE

2、S：平平时只有有您一个个人，母母亲偶尔尔过来住住?CLIEENT：是的，我我时常要要到各分分行做稽稽查。SALEES：您您希望在在公司附附近吗?CLIEENT：是的。我我听说那那个地段段的保值值性很高高。我不不喜欢公公寓大厦厦，听说说质量比比不上设设施完善善的社区区，而且且管理费费不断的的上涨。SALEES：您您大概需需要什么么样的价价位?CLIEENT：哦！根根据我们们银行的的资料，贷贷款人员员告诉我我，我需需要的房房子价位位大约在在50万万-700万之间间。自备备款200万，刚刚好符合合我的预预算。SALEES：好好,您现现在住在在哪里?CLIEENT：因为我我两个月月前才调调来这里里,目

3、前前在银行行附近租租了一户户两居室室的公寓寓,每个个月付房房租,老老实说,那个地地段我付付的房租租太高了了。SALEES：我我明白你你的意思思。 您您在那里里住了两两个月,是否有有机会对对附近多多了解?CLIEENT：我问过过很多同同事,根根据他们们的说法法,那个个地区和和我的老老家很像像,而且且价位似似乎都还还在我的的预算之之内。SALEES：您您喜欢哪哪一种风风格的房房子?CLIEENT：我喜欢欢砖造的的房子,有空调调,位于于安静的的社区,不要有有吵闹的的车声。SALEES：您您看过房房子了吗吗?CLIEENT：还没有有。到目目前为止止都是问问我的同同事。但但是,现现在可以以看房子子了。S

4、ALEES：很很高兴听听您这么么说。什什么时间间您比较较方便?CLIEENT：这星期期我想开开始有系系统地看看房子,我要利利用几个个假日，确确定我的的钱发挥挥最大的的价值。SALEES：如如果我们们有三居居室，有有空调和和书房，而而且适合合您的价价位，但但是稍微微远一点点可以接接受吗?CLIEENT：多远?SALEES：哦哦，距离离您的公公司大约约有二、三三十公里里路。CLIEENT：可以，如如果其它它方面都都符合。SALEES：如如果可以以近一点点，但是是价位高高一些，会会不会比比较好?CLIEENT：我必须须告诉您您，如果果价钱不不对，根根本就不不必谈。SALEES：我我了解您您的意思思。

5、还没没有其它它需要考考虑的事事情?CLIEENT：没有了了。我知知道自已已要什么么。如果果我有任任何问题题，可以以问公司司里几位位专家。SALEES：很很高兴听听您这么么说。这这是您第第一次买买房子，或或者已经经买过了了?CLIEENT：这是我我第三次次买房子子。最近近一次买买房子是是在三年年前。上上个月刚刚刚卖掉掉。SALEES：你你如何决决定上次次购买的的那栋房房子?CLIEENT：情况和和现在差差不多，我我先租公公寓，问问过同事事，过几几个月才才决定我我所要的的房子，然然后我到到一家同同事介绍绍的仲介介公司。老老实说，这这家公司司不太好好，我浪浪费很多多时间看看一栋我我不太考考虑的房房子

6、。后后来我的的同事又又介绍另另外一家家很好的的仲介公公司。他他和我谈谈了很久久，确定定我想要要的房子子。看房房子前，我我们先讨讨论过规规格、优优点和缺缺点，节节省很多多时间。因因为在过过程中，我我就知道道某些房房子并不不适合。我我们实际际上只看看过四、五五栋房子子就决定定了。SALEES：你你是否请请同事陪陪你一起起看过房房子?CLIEENT：完全没没有。但但是，当当我告诉诉他们我我找到了了房子，他他们都为为我高兴兴，第二二天我就就签约了了。CASEE 22SALEES：陈陈正国先先生?很很高兴与与您当面面会谈。我我是李晓晓民。CLIEENT：啊！李李先生，您您好，请请坐。喝喝点什么么吧?SA

7、LEES：和和您一样样就可以以。CLIEENT：我来拿拿，您请请用。SALEES：谢谢谢！CLIEENT：您要给给我看多多大的房房子?SALEES：您您想看多多大的房房子?CLIEENT：哦！大大房子。可可以举行行宴会的的房子。地地方宽敞敞，每个个人都可可以尽兴兴玩得很很愉快。有有很多房房间可以以充当客客房。最最好有漂漂亮的卡卡拉OKK间，我我可以请请人来玩玩。SALEES：你你说的很很多房间间，是指指五间房房、六间间房或者者是更多多?CLIEENT：更多。我我说要大大房子。有有一个景景观优美美，环境境清幽的的地方。有有时候我我的朋友友不喜欢欢被干扰扰。您明明白吗?SALEES：当当然。我我明

8、白。您您还想要要看些什什么?CLIEENT：我怎么么知道?我是搞搞音乐的的 ，您您才是房房地产仲仲介。详详细情形形要问您您！SALEES：您您有没有有特别的的价位要要求?CLIEENT：看您帮帮我找什什么样的的房子，但但是，至至少是七七位数以以上。一一定要有有与众不不同的地地方，开开车半小小时之内内可以到到机场。我我可不要要那些四四、五十十万的普普通房子子。我要要特别的的。SALEES：特特别，非非常好。最最近有没没有看过过您所说说的，具具有这些些 “特别”条件的的房子?CLIEENT：没有。否否则我也也不必找找您。SALEES：您您现在住住在哪里里?CLIEENT：我住在在上海郊郊区的高高级

9、住宅宅区。我我一看到到那里的的风景就就决定非非买不可可。即使使当时花花了我好好几个月月的时间间来装潢潢整修。SALEES：但但是，您您现在想想买别的的房子？CLIEENT：我会留留着度周周末。那那里地方方太小，无无法招待待客人。我我把新房房子当成成休息和和谈生意意的地方方。所以以一定要要与众不不同。SALEES：不不只是举举行宴会会?CLIEENT：表演和和娱乐事事业是我我的生意意。好了了，你要要坐在这这里和我我谈一整整天，还还是带我我去看房房子?SALEES：哦哦！我要要带您去去看一些些真的很很特别的的房子，而而且非常常昂贵。等等我们找找到您的的房子，您您打算马马上搬过过去吗?CLIEENT

10、：您帮我我找好房房子，我我就搬过过去。SALEES：很很好。还还有，您您现在看看过什么么样的房房子?CLIEENT：没有。只只是朋友友的地方方。客户购买买模式分分析表 姓名名： 日期： 单位位： 0.1.2.3.4.5.6.7.8.9.1001.自我我判定型型/外界界判定型型自我判判定外界判判定2.求同同型/求求异型完全求求同同中求求异完全求求异异中求求同3.一般般型/特特定型一般特定4.忠于于过去型型/探索索未来型型忠于过过去探索未未来5.追求求型/逃逃避型追求逃避6.依序序型/随随机型依序随机7.成本本/品质质/服务务成本品质服务8.说服服策略：视觉听觉感觉时间/次次数 9.自我我意识型型

11、/顾他他意识型型自我意意识顾他意意识考卷编号3分钟测测试说明：在在回答问问题之前前，请仔仔细阅读读各项指指示或问问题。请请回答所所有的题题目。只只有一项项正确答答案。按按你的理理解准确确答题。一一旦读过过所有问问题，确确保只回回答第一一题。所所有问题题或指示示都基于于公司的的政策。祝祝你好运运！01将将你的名名字写在在此卷的的右上角角。02将将上句中中的“名字”一词用用圈号圈圈起。03在在此页下下面中部部画5 个框。04第第一个框框内填写写本公司司目前每每天餐饭饭补贴费费。05第第二个框框内填写写此房间间内的人人数。06一一会儿再再告诉你你对其他他三个框框的说明明。07在在标有考考卷编号号的空

12、白白处，填填上今天天的日期期。08将将第五句句用圈号号圈起。09在在左下角角打一个个“X”。10如如果你一一直遵照照指示，在在第三个个框内写写上“是”。11闭闭上眼睛睛，坐好好，默默默从100数到11，再睁睁开眼，继继续答题题。12在在右边空空白处，写写出你知知道的本本公司分分店的地地址。13回回答下列列问题：本公司司是那一一年创建建的？ 。14如如果你到到现在为为止，一一直遵照照指示，请请你清一一下喉咙咙。15在在本页左左边空白白处，填填上本公公司总经经理的名名字。16请请起立并并转身面面对培训训人员，然然后转回回坐下。17如如果到现现在为止止，你仍仍一直遵遵照指示示，就在在最后的的第5个个

13、框内写写“是”。18在在标明是是问题的的编号上上圈上圆圆圈。19在在下面框框中，记记下你认认为你应应得的测测试分数数。20重重新阅读读上面的的说明。只使用于办公室：测试分数： 雁的启示示1、 每只雁鼓鼓动双翼翼时，对对尾随的的同伴都都具有“鼓舞”的作用用。雁群群一字排排成V字字型时，比比孤雁单单飞增加加了百分分之七十十一的飞飞行距离离。启示：与与拥有相相同目标标的人同同行，能能更快速速，更容容易地到到达目的的地，因因为彼此此之间能能互相推推动。2、 不论何时时，当一一只雁脱脱离队伍伍时，它它马上会会感受到到一股动动力，阻阻止它离离开，借借着前一一只伙伴伴的“支撑力力”，它很很快便能能回到队队伍

14、。启示：如如果我们们与雁鸟鸟一样聪聪明的话话，我们们就会留留在与自自己目标标一致的的队伍里里，而且且乐意接接受他人人的协助助，也愿愿意协助助他人。3、 当带头的的雁疲倦倦了，它它会退回回队伍，由由另一只只取代它它的位置置。启示：在在从事困困难的任任务时，轮轮流担任任与共享享领导权权是有必必要的，也也是明智智的，因因为我们们都是互互相依赖赖的。4、 队伍中后后面的雁雁只会以以叫声鼓鼓励前面面的伙伴伴继续前前进。启示：我我们必须须确定从从我们背背后传来来的是鼓鼓励的“叫声”，而不不是其它它的“叫声”。5、 当有雁只只生病或或受伤时时，其它它两只雁雁会由队队伍飞下下协助及及保护它它。这两两只雁会会一直伴伴随在它它的旁边边，直到到它康复复或死亡亡为止。然然后他们们自己组组成队伍伍再开始始飞行，或或者去追追赶上原原来的雁雁群。启示：如如果我们们与雁鸟鸟一样聪聪明的话话，我们们也会互互相扶持持，不论论是在困困难的时时刻或在在坚强的的时刻。18