福州市快递服务业顾客满意度调研报告3112.docx

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1、 福州市快递服务业顾客满意度调查报告福州市快快递服务务业 顾顾客满意意度 调 研 报 告 20122/5/1目录摘要1一、引言言2二、调研研方案设设计2（一）调调查任务务说明22（二）调调查方法法2（三）调调查实施施过程22三、数据据分析技技术说明明4（一）数数据分析析方案44（二）数数据分析析方法44四、数据据分析结结果5（一）受受访者基基本情况况51、受访访者的性性别情况况52、受访访者的年年龄情况况63、受访访者的职职业情况况6（二）快快递选择择情况77（三）总总体满意意度情况况71、总体体满意度度72、不同同性别对对总体满满意度的的比较993、不同同年龄层层对总体体满意度度的比较较94

2、、 不不同职业业对总体体满意度度的比较较10（四）四四大影响响因素分分析1111、邮费费满意度度112、包装装满意度度143、安全全满意度度184、人员员满意度度225、 总总体满意意度与四四大因素素的关系系24（五）售售后服务务期望2251、售后后服务评评价必要要性2552、 售售后评价价因素重重要性225顾客对售售后评价价的各因因素期望望高255五、调研研结论与与建议226（一）邮邮费满意意度结论论与建议议26（二）包包装满意意度结论论与建议议26（三）安安全满意意度结论论与建议议27（四）人人员服务务满意度度结论与与建议227（五）售售后服务务建议227六、调研研局限228七、附录录28

3、附录一：调研计计划书228附录二：二手资资料分析析报告331附录三：焦点小小组访谈谈大纲335附录四：焦点小小组访谈谈汇报337附录五：抽样设设计方案案40附录六：问卷443附录七：过程照照片及视视频45548摘要本次关于于“福州快快递服务务业顾客客满意度度调查”的主要要目的是是了解现现在福州州市快递递服务业业的顾客客对其的的满意度度。通过过对顾客客满意的的调研为为快递服服务业提提高自身身的发展展提出一一些相关关的建议议。调研研的对象象为福州州市快递递服务业业的顾客客。调查查历时110周，共共发举行行2次焦焦点访谈谈，放问问卷3000份，回回收有效效问卷2284份份，问卷卷有效率率为944.6

4、666%。本次调查查所获得得的主要要信息为为：（1）福福州市民民对福州州快递服服务业的的总体满满意度（2）福福州市民民对福州州快递价价格满意意度（3）福福州市民民对福州州快递包包装满意意度（4）福福州市民民对福州州快递安安全性满满意度（5）福福州市民民对福州州快递服服务人员员满意度度（6）福福州市民民对福州州快递效效率满意意度（7）福福州市民民对福州州快递的的售后服服务的满满意度（8）性性别对福福州快递递服务业业总体满满意度的的对比（9）不不同年龄龄层对福福州快递递服务业业满意度度的对比比情况（10）福福州市民民对福州州快递服服务业的的建议经过调查查分析，得得出以下下结论：（1）受受访者对对福

5、州快快递服务务业的总总体满意意度大致致为满意意（2）邮邮费价格格：受访访者对福福州快递递的邮费费价格满满意度为为一般，受受访者大大致认为为他们可可接受的的快递邮邮费价格格在5-10元元，或者者10-15元元之间。（3）包包装方面面：受访访者对福福州快递递的包装装满意度度为一般般，受访访者对包包装的期期望有：材质好好耐磨、耐耐摔、方方便拆取取、并且且认为快快递的包包装应该该根据价价格跟货货物而定定。（4）安安全方面面：受访访者对福福州快递递的安全全性满意意度为一一般，受受访者中中在接受受快递服服务过程程中有遇遇到物品品损坏、物物品掉包包、物品品缺失，其其中物品品损坏的的居多。（5）服服务人员员满

6、意度度：受访访者对福福州快递递服务人人员的满满意度为为一般，并并且受访访者希望望快递的的服务人人员态度度热情、着着装干净净，最重重要的是是面带微微笑，和和蔼可亲亲。（6）售售后服务务方面：受访者者希望有有售后服服务评价价的占总总人数775.77%。受受访者希希望通过过对服务务人员、送送货速度度、物品品完整性性、包装装等方面面对售后后服务进进行评价价。（7）从从问卷数数据分析析得知性性别对福福州快递递服务业业的总体体满意度度没有影影响。（8）从从问卷数数据分析析不同年年龄层对对福州快快递服务务业整体体的评价价大致相相同，没没有显著著性差异异。一、引言言21世纪纪随着网网购成倍倍增长的的前提下下，

7、快递递行业也也得到了了飞速发发展。但但是，在在快递行行业高速速发展的的同时，快快递企业业也面临临着人力力、物流流运输成成本过高高，并且且存在快快件爆仓仓、暴力力分拣等等诸多问问题。这这些问题题的出现现，影响响着顾客客对快递递企业服服务的不不同态度度。目的在于于：1、了了解福州州市顾客客对快递递服务的的满意程程度及主主要集中中在那些些方面。22、了解解福州市市顾客在在快递服服务中遇遇到或出出现的问问题,通通过此次次调研提提供数据据和理论论依据以以帮助快快递企业业解决所所面临的的一些问问题，并并且帮助助企业改改善快递递的服务务质量、服服务水平平、服务务效率。33、通过过此次调调研帮助助广大的的顾客

8、能能在日后后接受到到更好的的快递服服务。本组此次次的调研研为了确确保调研研的真实实性、可可靠性、准准确性，我我们所使使用的调调研方法法、数据据处理方方法皆遵遵循科学学合理的的调研准准则。二、调研研方案设设计（一）调调查任务务说明1、在快快递服务务业中顾顾客满意意度的体体现（质质量、效效率、服服务水平平、价格格）。2、顾客客在各快快递公司司中的消消费比例例情况及及满意情情况。3、福州州市顾客客对快递递服务业业发展的的建议与与期望。（二）调调查方法法定性调研研焦点点访谈定量调研研问卷卷调查（三）调调查实施施过程1、收集集二手资资料，确确定调研研方向、方方法。通过二手手资料的的收集进进一步确确定调研

9、研的主要要内容，明明确了我我们的调调研方向向以及丰丰富了我我们的调调研内容容。具体体体现在在：（1）明明确我们们对调查查顾客满满意度要要从以下下方面入入手：人人员、邮邮费、包包装、安安全。（2）通通过对二二手资料料的收集集、整理理、分析析，对调调研对象象我们将将采取不不同的调调研方法法以及获获取不同同的信息息。同时小组组成员通通过网络络、报纸纸、杂志志、新闻闻等方式式收集福福州市快快递服务务业目前前的发张张状况及及面临的的问题。2、进行行焦点访访谈，进进一步确确定调研研细节。我们进行行了两场场的焦点点小组座座谈会，报报告访谈谈的主体体内容，同同时总结结经验，为为问卷设设计做铺铺垫，更更精确的的

10、确定调调研细节节。3、 设计抽样样方案、做做好抽样样准备。通过小组组多次讨讨论，确确定了较较为完善善的抽样样方案。抽抽样方案案为5个个成员一一同负责责到福州州五区进进行问卷卷调查，分分别是晋晋安区：浦东，鼓鼓楼区：五一广广场，马马尾区：马尾步步行街，仓仓山区：大学城城校区，台台江区：万达广广场、中中亭街等等4、 设计问卷卷，进行行预调研研，统计计数据，进进行问卷卷修改。通过多次次问卷设设计的修修改，最最终我们们经过预预调研，确确定了小小组问卷卷。对问问卷进行行编码，统统计数据据，进行行问卷修修改。5、问卷卷定稿，依依据已做做好的抽抽样方案案进行问问卷调研研。根据最终终设计出出来的问问卷，定定稿

11、后我我们进行行打印。组组长对小小组所有有成员进进行分配配任务，对对问卷进进行编码码，依据据已经做做好的抽抽样方案案进行最最终的问问卷调研研。我们们分两次次对五区区进行问问卷调查查，小组组五个人人每次对对每个区区的街道道进行划划分，发发放问卷卷。6、对于于回收的的问卷进进行筛选选，确定定无效问问卷，对对有效问问卷编码码。通过两天天的问卷卷调研，我我们对回回收的问问卷进行行讨论，编编码。其其次，对对所有已已经编号号后的问问卷进行行筛选，确确定无效效问卷。最最后，再再经过小小组讨论论，对有有效问卷卷进行再再次编码码，有效效问卷约约为2884份。7、对数数据进行行录入，进进行数据据分析。经过老师师课上

12、传传授的SSPSSS数据录录入，数数据分析析等的知知识，小小组各成成员经过过讨论后后，对筛筛选好的的有效问问卷进行行数据录录入。经经过几番番修改后后，我们们对录入入好的数数据进行行简单频频数分析析和深度度分析，最最后根据据分析好好的数据据再次进进行筛选选，选取取有效数数据，对对最终的的数据分分析进行行汇报。8、撰写写调研报报告组长对小小组成员员进行分分工，每每个人都都对之前前做的所所有内容容进行汇汇总。了了解了小小组调研研的整体体过程后后，分工工合作。最最后，小小组各成成员集体体讨论，完完成调研研报告的的撰写。三、数据据分析技技术说明明（一）数数据分析析方案在对调查查数据进进行正式式分析之之前

13、，首首先对取取得的原原始调查查数据进进行了审审核、剔剔除无效效文件的的数据整整理工作作，以保保证数据据资料的的真实、准准确和完完整，共共分为四四个步骤骤。（1）对对回收问问卷进行行审核调查员对对回收的的问卷进进行回答答的完整整性、正正确性、一一致性的的检查，剔剔除不合合格问卷卷，对差差错进行行审核订订正。（2）对对数据进进行了编编码对问卷中中的每个个答案都都进行了了编码，一一方面便便于数据据的录入入和进行行定量的的分析，另另一方面面可以减减少误差差。编码码的设计计尽量遵遵循了准准确性、完完整性、标标准性和和易处理理的原则则。（3）数数据的录录入和清清洁数据录入入时统一一使用SSPSSS录入界界

14、面，并并采取两两人合作作录入的的方式，以以减少错错误率。在在录入过过程中，对对不合格格的观测测值再次次进行订订正或剔剔除。（4）对对数据进进行处理理和分析析数据处理理与分析析是在SSPSSS环境下下完成的的，在遵遵循准确确性、系系统性、适适用性和和及时性性的原则则下，对对统计资资料进行行了定性性和定量量的结合合分析，包包括描述述统计，分分组统计计以及关关联分析析等。具具体分析析结果见见调查结结果。（二）数数据分析析方法（1）简简单频数数分析（2）交交叉频数数分析（3）双双正态总总体均值值检验（4）方方差分析析（6）相相关分析析四、数据据分析结结果（一）受受访者基基本情况况1、受访访者的性性别情

15、况况调查样本本与总体体基本结结构相同同，样本本具有代代表性。表111FreqquenncyPerccenttValiid PPerccenttCumuulattivee PeerceentValiid女12845.1145.1145.11男15654.9954.99100.0Totaal284100.0100.0图111如图11与表表格11所示示，我们们收回的的有效问问卷是2284份份。男性性共有1156位位，占所所有有效效人数的的54.9%；女性共共有1228位，占占所有有有效人数数的455.1%；男女女比例接接近1:1，结结果符合合我们的的样本需需求。2、受访访者的年年龄情况况大部分受受访

16、者都都集中在在2030岁岁。图122表122FreqquenncyPerccenttValiid PPerccenttCumuulattivee PeerceentValiid20以下下3713.0013.0013.0020-33020271.1171.1184.2231-4403311.6611.6695.8841-55082.82.898.6651以上上41.41.4100.0Totaal284100.0100.0如图1-2与表表1-22所示，在受访者的年龄构成中，2030岁的顾客占71.1，20岁以下的顾客占13.0%，3140岁的顾客占11.6，41岁以上的占总人数的小部分。3、受访访

17、者的职职业情况况在使用快快递的人人群中，学学生所占占的比例例最大。表133从表13数据据显示，学学生占比比例444.4%，政府府工作人人员占比比例5.6%，制制造业占占比例33.5%，建筑筑业占比比例2.1%，私私营业占占比例99.9%，个体体工商户户占比例例4.22%服务务业人员员占比例例6.33%，自自由职业业占比例例11.3%，其其他占比比例122.7%。（二）快快递选择择情况选择顺丰丰的消费费群体所所占的比比例最大大。表211NameeCounntPct of RessponnsessPct of Casses申通14824.5552.33顺丰18130.0064.00圆通10717.

18、7737.88天天91.53.2宅急213.57.4中通396.513.88EMS8514.1130.00其他132.24.6Totaal rrespponsses603100.0213.从表21的数数据显示示，从各各快递企企业消费费比例的的情况看看，使用用顺丰的的是最多多，其次次是申通通、圆通通、EMMS、中中通、宅宅急件、其其他、天天天。（三）总总体满意意度情况况1、总体体满意度度受访者对对快递服服务业总总体满意意度主要要表现为为“满意”。表311FreqquenncyPerccenttValiid PPerccenttCumuulattivee PeerceentValiid非常不满满意

19、31.11.11.1不满意51.81.82.8一般12443.7743.7746.55满意14049.3349.3395.88非常满意意124.24.2100.0Totaal284100.0100.0图311从表31和图图31的数数据显示示，在有有效问卷卷2844份中，顾顾客对福福州快递递服务业业的整体体满意的的比例占占49.3%，一一般占比比例433.7%，非常常满意占占比例44.2%，不满满意占比比例1.8%，非非常不满满意占比比例1.1%。在在总体满满意度表表现为“一般”的人群群仍有很很大的提提升空间间。总体满意意度为33.544，介于于一般与与满意之之间表3-222、不同同性别对对总体

20、满满意度的的比较不同性别别对快递递服务业业的评价价大致相相同，不不存在显显著性差差异。表3221表3222从表321和表表322数据据显示，因因为该检检验的原原假设的的两个总总体方差差相等，从从检验结结果来看看显著性性水平ssig=0.88200.005，不同性性别对快快递服务务业的评评价大致致相同，不不存在显显著性差差异。3、不同同年龄层层对总体体满意度度的比较较不同年龄龄受访者者总体满满意度评评价不存存在显著著差异表3331ANOVVA快递服务务整体印印象 Sum of SquuareesdfMeann SqquarreFSig.Betwweenn Grroupps2.32274.5822

21、1.3550.2522Withhin Grooupss120.2477279.4311Totaal122.5744283从表331数据据显示，因因为f=1.3350，SSig.0.05,因此拒拒绝原假假设，不不同年龄龄受访者者总体满满意度评评价不存存在显著著差异。4、 不同职业业对总体体满意度度的比较较不同职业业受访者者总体满满意度评评价不存存在显著著差异表3-44-1ANOVVA快递服务务整体印印象 Sum of SquuareesdfMeann SqquarreFSig.Betwweenn Grroupps3.19998.4000.9144.5055Withhin Grooupss118.

22、1566270.4388Totaal121.3555278从表341数据据显示，因因为f=0.9914，SSig.0.05,因此拒拒绝原假假设，不不同职业业受访者者总体满满意度评评价不存存在显著著差异。（四）四四大影响响因素分分析1、邮费费满意度度(1)快快递邮费费总体满满意度顾客对快快递邮费费满意度度为2.98，介介于不满满意与一一般之间间。表41111Desccripptivve SStattistticssNMiniimummMaxiimummMeannStd. Deeviaatioon邮费满意意284152.988.6200Valiid NN (llisttwisse)284大部分顾顾

23、客对快快递邮费费的满意意度表现现一般表41112FreqquenncyPerccenttValiid PPerccenttCumuulattivee PeerceentValiid非常不满满意41.41.41.4不满意4315.1115.1116.55一般19368.0068.0084.55满意4214.8814.8899.33非常满意意2.7.7100.0Totaal284100.0100.0图41111从表41-1-2和图图41-11-1的的数据显显示，668%的的顾客认认为快递递邮费一一般，115.11%的顾顾客对快快递邮费费表示不不满意，114.88%的顾顾客表示示满意，11.4%表示

24、满满意，但但仅有00.7%表示非非常满意意。（2）不不同职业业对邮费费满意度度不同职业业对快递递邮费价价格的满满意度不不同,满满意度表表现为“一般”的职业业类型最最多。表4-11-2-1职业类型型Totaal学生政府工作作人员制造业建筑业私营业个体工商商户服务业人人员自由职业业其他邮费价格格满意非常不满满意2000000024不满意241302026543一般851266228141921193满意143104426842非常满意意非常满意意1000000102Totaal126161062812183236284从表4-1-22-1中我我们以看看出，各各职业对对邮费价价格满意意度为一一般，同

25、同时有224名学学生对邮邮费价格格不满意意。不同职业业受访者者邮费满满意度不不存在显显著性差差异表4-11-2-2ANOVVASum of SquuareesdfMeann SqquarreFSig.Betwweenn Grroupps3.48888.43661.1227.3455Withhin Grooupss104.4555270.3877Totaal107.9433278（3）不不同年龄龄层对邮邮费的可可接受价价格不同年龄龄层对邮邮费评价价大致相相同，不不存在显显著性差差异。表4-11-3-1表4-11-3-2表4-11-3-3从表4-1-33-3中中我们可可以看出出显著性性水平ssig

26、0.005，所所以各组组均值没没有显著著性差异异。(4)不不同性别别对邮费费满意度度2、包装装满意度度（1）对对快递包包装满意意度顾客对快快递包装装满意度度为3.20，介介于一般般与满意意之间。表4-22-1-1Desccripptivve SStattistticssNMiniimummMaxiimummMeannStd. Deeviaatioon包装满意意284153.200.6800Valiid NN (llisttwisse)284大多数人人对现今今的快递递包装持持满意态态度。表4-22-1-2对包装的的满意度FreqquenncyPerccenttValiid PPerccenttC

27、umuulattivee PeerceentValiid非常不满满意41.41.41.4不满意258.88.810.22一般17260.6660.6670.88满意7727.1127.1197.99非常满意意62.12.1100.0Totaal284100.0100.0图4-22-1-1从表4-2-11-2与与图4-2-11-1的的数据显显示， 60.6%的的顾客对对快递包包装持一一般的态态度，227.11%的顾顾客对快快递包装装持满意意态度，88.8%的顾客客对快递递包装持持不满意意态度，11.4%的顾客客对快递递包装持持非常不不满意态态度，只只有2.1%的的顾客对对快递包包装感到到非常满满

28、意。（2）不不同职业业对快递递包装满满意度不同职职业对快快递包装装满意度度不同，满满意度表表现为“一般“的受访访者占大大多数。表4-22-2-1对包装满满意Totaal非常不满满意不满意一般满意非常满意意职业类型型学生31578282126政府工作作人员00104216制造业0073010建筑业004206私营业001512128个体工商商户0273012服务业人人员03123018自由职业业021713032其他13229136Totaal425172776284从表4-2-22-1中中可以看看出，不不同职业业对快递递包装满满意度有有所不同同，在所所有“不满意意”的受访访者中，学学生占115

29、人；服务人人员与其其他各占占3人；各类职职业加总总有1772人，对对快递包包装满意意度表现现为“一般“的受访访者占大大多数。不同职职业受访访者包装装满意度度不存在在显著性性差异表4-22-2-2ANOVVASum of SquuareesdfMeann SqquarreFSig.Betwweenn Grroupps6.08898.76111.7220.0944Withhin Grooupss119.4599270.4422Totaal125.5488278（3）不不同年龄龄层对快快递包装装满意度度不同年龄龄层对快快递包装装满意度度的评价价大致相相同，不不存在显显著性的的差异。表4-22-3-1

30、表4-22-3-2从表4-2-33-2中中我们可可以看出出显著性性水平ssig0.005，不不同年龄龄层对快快递包装装满意度度的评价价大致相相同，不不存在显显著性的的差异。（4） 不同性别别对包装装满意从数据可可以看出出sigg0.05不不同性别别受访者者包装满满意不存存在显著著性差异异（5）顾顾客对快快递包装装期望大部分的的受访者者认为快快递包装装应该依依货物类类型而定定。表4-22-4-1CaseesValiidMisssinggTotaalNPerccenttNPerccenttNPerccentt28399.66%1.4%284100.0%FreqquenncieesRespponss

31、esPerccentt off CaasessNPerccentt快递包装装a包装期望望：材质质好耐磨磨10024.44%35.33%包装期望望：耐摔摔9422.99%33.22%包装期望望：方便便拆取5613.77%19.88%包装期望望：依价价格而定定358.5%12.44%包装期望望：依货货物而定定12530.55%44.22%Totaal410100.0%144.9%从表4-2-44-1的的数据显显示，顾顾客对快快递包装装的期望望不同。认认为快递递包装应应该依货货物而定定的受访访者占比比例300.5%，认为为快递包包装应该该材质好好耐磨的的受访者者占比例例24.4%，认认为快递递包装应

32、应该方便便拆取的的受访者者占比例例13.7%，认认为快递递包装应应该依价价格而定定的受访访者占比比例8.5%。3、安全全满意度度（1） 快递安全全满意度度顾客对快快递安全全满意度度为3.21，介介于一般般与满意意之间。表4-33-1-1Desccripptivve SStattistticssNMiniimummMaxiimummMeannStd. Deeviaatioon安全满意意284153.211.7399Valiid NN (llisttwisse)284大部分受受访者对对现在的的快递安安全满意意度为“一般”。表4-33-1-2安全性满满意度FreqquenncyPerccenttVa

33、liid PPerccenttCumuulattivee PeerceentValiid非常不满满意62.12.12.1不满意2910.2210.2212.33一般15654.9954.9967.33满意8630.3330.3397.55非常满意意72.52.5100.0Totaal284100.0100.0图4-33-1-1从表4-3-11-2与与图4-3-11-1的的数据显显示， 54.9%的的人对快快递安全全性持“一般”的态度度，300.3%的人对对快递安安全性持持“满意”态度，110.22%的人人对快递递安全持持“不满意意”态度，22.5%的人对对快递安安全性持持“非常满满意”态度，2

34、2.1%的人对对快递安安全性持持”非常不不满意”的态度度。依数数据可得得：“一般”与“不满意意”占700%的比比列，说说明快递递安全性性仍然存存在问题题。（2） 不同职业业对快递递安全性性的满意意度不同职业业对快递递安全性性的评价价不同，大大部分认认为快递递安全性性“一般”。表4-33-2-1安全性满满意度Totaal非常不满满意不满意一般满意非常满意意职业类型学生21371373126政府工作作人员00133016制造业0181010建筑业004116私营业02187128个体工商商户1154112服务业人人员0378018自由职业业031612132其他361413036Totaal629

35、156867284从表4-3-22-1的的数据显显示，不不同职业业对快递递安全性性的满意意度表现现为一般般的占1156人人，表现现为“不满意意”和“非常不不满意”的占335人，“不满意”的人数中学生占13人。Chi-Squuaree Teestss不同性别别受访者者对安全全性的总总体满意意不存在在显著差差异。（3） 不同年龄龄层对快快递安全全性的满满意度不同年龄龄层对快快递安全全性满意意度的评评价大致致相同，不不存在显显著性的的差异。表4-33-3-1表4-33-3-2从表4-3-33-2中中我们可可以看出出显著性性水平ssig0.005，不不同年龄龄层对快快递安全全性满意意度的评评价大致致相

36、同，不不存在显显著性的的差异。（4） 不同性别别对快递递安全性性的满意意度 Inddepeendeent Sammplees TTestt根据Inndeppenddentt Saamplles Tesst分析析得出：不同性性别安全全满意度度不存在在显著性性差异。（5） 快递服务务过程中中出现的的问题物品缺失失是顾客客在接受受快递服服务过程程中最大大的问题题。表4-33-4-1CaseesValiidMisssinggTotaalNPerccenttNPerccenttNPerccentt$wenntiaa28399.66%1.4%284100.0%$wennti FreequeenciiesR

37、espponssesPerccentt off Caasess遇到的问问题NPerccentt快递服务务出现问问题a物品损坏坏13342.66%47.00%物品调包包237.4%8.1%物品缺失失4614.77%16.33%其他11035.33%38.99%Totaal312100.0%110.2%从表4-3-44-1的的数据显显示，顾顾客在接接受快递递服务时时，物品品损坏的的占比例例42.6%，物物品缺失失的占比比例144.7%，物品品掉包的的占比例例7.44%，其其他问题题的占比比例355.3%。顾客客在接受受快递服服务遇到到问题主主要集中中表现为为：在物物品缺失失。4、人员员满意度度（1

38、）快快递服务务人员满满意度顾客对快快递人员员满意度度为3.37，介介于一般般与满意意之间。表4-44-1-1Desccripptivve SStattistticssNMiniimummMaxiimummMeannStd. Deeviaatioon人员满意意284053.377.7188Valiid NN (llisttwisse)284对快递服服务人员员满意度度表现为为“满意”与“一般”的占绝绝大的比比例。表4-44-1-2服务人员员满意度度FreqquenncyPerccenttValiid PPerccenttCumuulattivee PeerceentValiid01.4.4.4非常

39、不满满意41.41.41.8不满意155.35.37.0一般14149.6649.6656.77满意11640.8840.8897.55非常满意意72.52.5100.0Totaal284100.0100.0图4-44-1-1数据显示示： 449.66%的人人对快递递服务人人员表示示一般，440.88%的人人对快递递服务人人员表示示满意，55.3%的人对对快递服服务人员员表示不不满意，22.5%的人对对快递服服务人员员表示非非常满意意，1.4%的的人对快快递服务务人员表表示非常常不满意意。(2) 服务人员员送货效效率重要要程度从表格的的数据显显示，服服务人员员的效率率排在第第二位，可可以知道道

40、顾客对对效率的的要求比比较高。(3) 顾客对快快递服务务人员表表现期望望顾客对服服务人员员面带微微笑，和和蔼可亲亲的期望望较高。表4-44-2-1$fuwwureenyuuan FreequeenciiesRespponssesPerccentt off Caasess服务人员员态度NPerccentt快递服务务人员态度热情情14132.99%49.88%着装干净净8820.66%31.11%面带微笑笑，和蔼蔼可亲19445.33%68.66%其他51.2%1.8%Totaal428100.0%151.2%希望服务务人员面面带微笑笑，和蔼蔼可亲的的受访者者占455.3%。希望望服务人人员态度度热情的的受访者者占322.9%，希望望服务人人员着装装的受访访者占220.66%，希希望服务务人员有有其他态态度的受受访者占占1.22%。5、 总体满意意度与四四大因素素的关系系总体满意意度与各各大因素素存在相相关关系系，快递递服务满满意度与与总体满满意度相相关性最最强。表4-55-1-1快递邮费费价格满满意度快递包装装满意度度快递服务