管理好你的客户的方法分析3331.docx

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1、如何管理理好你的的客户（上上）客户管管理所谓谓客户，就就是帮助助企业销销售产品品、为企企业挣钱钱的人。客客户是企企业销售售体系的的重要组组成部分分，是企企业的重重要资产产之一。客客户管理理的实质质就是如如何有效效地运营营客户这这项资产产，对它它进行开开发、维维护、运运用并使使其增值值。一、对客客户地位位和特性性的认识识一些些企业提提出“客户是是上帝”，然后后小心翼翼翼地去去伺候“上帝”，不敢敢提出合合理要求求，对一一些屡屡屡违规的的客户不不敢提出出批评。这这种认识识是造成成企业无无法对客客户进行行有效管管理的重重要原因因。其实实，对厂厂家与经经销商而而言，只只有一个个共同的的上帝，即即消费者者

2、。客户户是企业业的合作作伙伴，双双方把消消费者视视为上帝帝，然后后努力使使其满意意并积极极地购买买厂家的的产品。而而经销商商则是厂厂家的合合作伙伴伴，厂商商一起共共同开发发市场、管管理市场场。东阿阿阿胶公公司对客客户地位位的认识识有独到到的体验验。该企企业过去去片面僵僵化地理理解“客户是是上帝”，造成成强调客客户利益益多，责责任、制制约少，其其结果“上帝给给企业制制造了麻麻烦”。实践践让东阿阿阿胶公公司认识识到，厂厂家与经经销商是是承担相相应利益益、责任任和义务务的利益益共同体体。年，该该企业按按新标准准和过去去的经营营资料对对客户重重新筛选选后，将将客户由由家减少少至余家家，制定定了冲货货防

3、范措措施、新新开户标标准、规规定现款款交易数数额及批批次、并并把客户户回款的的时间及及数额都都与客户户的利益益紧密联联系，严严格规定定，把销销售任务务由业务务员转移移到客户户的身上上。客户户没有了了“上帝的的感觉”，但留留下来的的客户说说，这种种对客户户表面的的限止其其实为客客户营造造了一个个更好的的经营环环境，不不少客户户的积极极性更高高了。该该企业认认为，把把客户由由上帝“降格”为利益益共同体体，是一一种双赢赢的策略略。厂家家与经销销商的关关系有三三种：一一加一等等于二；一加一一小于二二；一加加一大于于二。厂厂家把经经销商视视为合作作伙伴，其其目的就就是要发发挥出一一加一大大于二的的作用。

4、二客户户管理的的目的一粒粒麦子有有三种命命运：一一是磨成成面，被被人们消消费掉，实实现其自自身价值值；二是是作为种种子，播播种后结结出新的的麦粒，创创造出新新的价值值；三是是由于保保管不善善，发霉霉变质，丧丧失其价价值。这这就是说说，麦子子管理好好了，就就会为人人类创造造出价值值；管理理不好，就就会失去去其价值值甚至会会带来负负价值。客客户也是是这样。客客户有其其双重性性：企业业管理得得好，客客户忠诚诚于企业业，他就就会为企企业做出出贡献；管理不不好，他他会对企企业造成成损失。客客户管理理的目的的就是要要培养能能够给企企业带来来价值的的好客户户。客户户可分为为四类：.销售量量小、对对企业也也不

5、忠诚诚的客户户。这些些客户是是没有价价值的客客户，企企业对待待此类客客户的对对策就是是该出手手时就出出手，该该淘汰的的就淘汰汰。没有有进行对对差的客客户的淘淘汰，就就不能培培养出一一批好客客户。.销售量量大但对对企业不不忠诚的的客户。这些客户常常会成为企业最危险的敌人。此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们的愿望，他们就还厂家以“颜色”窜货、降价倾销，扰乱市场或是长期拖欠企业货款，有许多企业不是死在这些客户的手中吗？如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给企业造成很大的损失。如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销

6、售和市场就很危险了。.销售量量小但对对企业忠忠诚的客客户。这这是可以以培养的的明日之之星。对对此类客客户，企企业要多多扶持、培培养，努努力使其其成为一一个好客客户。.销售量量大、对对企业也也忠诚的的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。客户户管理的的目的就就是多多多培养好好客户。企企业通过过对客户户的培养养、辅导导和支持持，以确确保客户户与企业业共同成成长、共共同进步步，企业业有责任任努力使使客户与与企业共共同发展展，建立立长期的的业务伙伙伴关系系。三，客户户的评价价与对策策为了了确保客客户能够够成为好好客户，企企业就要要定期地地对客户户进行评评价

7、，对对好客户户进行奖奖励，对对有潜力力的客户户提出目目标和要要求，进进行帮助助；对不不符合企企业要求求的客户户，坚决决淘汰。过去去许多企企业对客客户的评评价标准准是单一一的，以以销售量量为惟一一标准。这这种做法法，使得得客户为为了能够够取得最最大的销销售量，可可能不择择手段，反反过来又又影响到到企业市市场的稳稳定。今天天，越来来越多的的企业强强调要通通过多种种指标对对客户进进行评价价，其目目的是引引导客户户成为一一个好客客户。一一位销售售专家提提出企业业可以从从客户的的开发能能力（以以业务员员数作为为指标）、销销售管理理水平、销销售网络络、促销销能力、售售后服务务、与本本公司的的关系等等方面对

8、对客户进进行评价价。客户评价价表当然然，企业业可以根根据自己己的情况况确定客客户评价价标准。对对客户做做出评价价后，企企业应采采取的对对策是：重点与与好客户户进行交交易，并并扩大交交易量。如如果企业业把大量量人力、资资金、时时间、精精力用在在与差的的客户的的交往上上，就永永远无法法提高销销售业绩绩。对此此，企业业可采取取的对策策是：减减少交往往的次数数，或是是积极开开发能取取代该客客户的新新客户。企业业要对客客户情况况进行具具体分析析：信用好好但销售售能力差差的客户户。他们们的经营营意识和和经营能能力严重重不足，是是典型的的坐商，只只凭老招招牌与固固定的客客户做生生意。这这些客户户虽然不不能够

9、促促进业务务发展，但但足以稳稳定经营营。对业业务员来来说，这这也很具具吸引力力。销售能能力强但但信用差差的客户户。他们们可能在在较短的的时间内内使业务务急剧增增长。这这些客户户的经营营思想新新颖、开开发能力力强，与与这样的的客户交交易是业业务员增增加业绩绩的捷径径。但是是，业务务员要注注意，这这些企业业的基础础较弱，信信用条件件差，这这增加了了经营的的风险。销售能能力和信信用都好好的客户户。这是是最受业业务员欢欢迎的客客户。提提升业绩绩的重点点就是增增加这类类客户。业业务员必必须检讨讨：自己己拥有多多少这样样的客户户？是否否比同事事的更多多？是否否比竞争争对手的的业务员员更多？业务员员拥有的的

10、好客户户多，对对业务员员的业绩绩有决定定性的影影响。因因为，好好客户自自有好的的销售对对象。业业务员以以这些好好客户为为销售据据点，可可获得以以下的好好处：能能销售高高档的产产品；能能持续稳稳定的销销售；客客户付款款干脆，不不必前去去推销也也能做成成生意（电电话推销销或是客客户主动动订货）；会提供供各种有有用的信信息。与销销售能力力差的客客户交易易，业务务员即使使千方百百计地扶扶持客户户，产品品销售情情况也难难以好转转，业务务员的工工作将是是事倍功功半。如果果客户目目前的经经营状况况一般，但但有发展展潜力，业业务员就就要去辅辅导、扶扶持客户户发展，促促进客户户的成长长。有发展潜潜力的客客户可分

11、分为以下下几类：.有的客客户销售售能力很很强，但但销售我我们的产产品不多多。对这这样的客客户要分分析“客户为为什么不不全力配配合”的原因因。一般般而言，理理由如下下：无法法赚钱；目前拥拥有其他他有力的的供应厂厂商；对对我们的的产品不不甚了解解；觉得得进货价价格太高高；种类类太少，不不具有吸吸引力；因过去去的不愉愉快经历历而心存存芥蒂；产品是是客户不不熟悉的的品牌。上上述问题题的共同同点就是是，对我我们不了了解，彼彼此缺乏乏交情。对对此，身身为业务务员应该该知道如如何做。.有的客客户尽管管目前经经营状况况不佳，但但若能加加以扶持持、辅导导，将来来必定能能够发展展成为好好客户。如有的客户观念明确，

12、对企业的环境、现状有清楚的了解，对未来的发展有明确的打算；拥有稳定的销售网络，口碑好；地理条件具有发展性等。对这类客户，业务员要积极地加以辅导、扶持，促使其成长，使之发展成为重要客户。四、客户户管理的的内容对客客户管理理的出发发点就是是既调动动经销商商的积极极性，又又要降低低经销商商可能给给企业带带来的风风险。（一）、利利益管理理企业业必须让让经销商商赚到钱钱。利益益是联系系经销商商与厂家家的纽带带，如果果经销商商从厂家家不能赚赚到钱或或赚钱太太少，经经销商就就会离企企业而去去，精心心构造的的销售网网络就会会土崩瓦瓦解。企企业要管管理好客客户，首首先就要要确保经经销商赚赚到钱。客户户把产品品分

13、为两两类：一一是能够够赚钱的的，二是是能够带带货走量量的。如如果你的的产品不不能让客客户赚钱钱，那你你的产品品就要能能够为客客户带货货，使客客户能够够从大量量走货中中赚钱。如如果你的的产品既既不能让让客户赚赚到钱，又又不能让让客户带带货，客客户怎么么会积极极销售你你的产品品呢？但但产品只只起带货货作用时时，风险险性也就就产生了了，因为为如果别别人的产产品也能能够带货货时，客客户就可可能在某某一天抛抛弃你。让客客户赚钱钱，今天天许多企企业都是是这样说说，但并并不是所所有的企企业都能能做到这这一点。让让客户赚赚钱，不不只是取取决于企企业的产产品留给给客户的的价差有有多大，而而更重要要的是取取决于企

14、企业的市市场开发发与市场场管理能能力。为为产品营营造一个个畅销的的局面、为为销售创创造一个个良好的的秩序，是是让客户户赚钱所所必不可可少的条条件。（二）、支支援和辅辅导经销销商企业不不仅要给给经销商商以鱼，更更要让经经销商掌掌握钓鱼鱼的方法法。企业业不仅要要让经销销商赚钱钱，而且且要教会会经销商商赚钱的的方法。企企业要支支持和辅辅导经销销商发展展，经销销商的经经营管理理水平提提高了，销销售能力力提高了了，企业业的产品品的销售售量也就就会随之之而上升升。.辅导经经销商，即即教育训训练经销销商，提提高经销销商的经经营素质质，强化化其销售售能力。日本本松下公公司专门门设立“松下销销售研究究所”，辅导

15、导松下公公司的经经销商，提提高他们们的经营营素质和和经营技技能。伊伊利集团团也在全全国糖酒酒会期间间聘请专专家对经经销商进进行培训训。一句句话是“授人以以鱼，不不如授人人以渔”，让经经销商掌掌握促进进销售的的技能，比比短期奖奖励更有有效果。厂厂家对经经销商进进行教育育训练的的方法是是多种多多样的：既可以以将经销销集中在在一起进进行“集合强强化训练练”，也可可以由厂厂家派出出专门的的代表进进行商品品知识及及销售方方法训练练，以及及通过企企业内部部刊物进进行训练练，等等等。.支援经经销商，即即厂家对对经销商商提供与与销售有有关的指指导与帮帮助。经销销商支援援行动的的内容相相当繁杂杂。若按按指导、支

16、支援的内内容分类类，有以以下项：（）与与经营管管理有关关的指导导、支援援。如制制定销售售目标与与销售计计划的指指导；对对经营方方针、经经营政策策提供意意见；对对经营者者、管理理者实施施进修教教育；提提供财务务管理意意见；指指导设置置企业内内部组织织机构等等。（）与与销售活活动有关关的指导导、支援援。如提提供同业业动向、厂厂商动态态等信息息；对市市场调查查与分析析的指导导与协助助；帮助助培训销销售人员员；协助助开发新新客户；指导改改善顾客客管理；指导信信用额度度的设定定与信用用管理的的方法等等。（）与与广告、公公关有关关的指导导、支援援。如支支援制作作广告宣宣传单及及；支援援经销商商所举办办的活

17、动动；在电电视、广广告上提提及经销销商；允允许经销销商使用用厂家制制作的广广告；支支援、协协助经销销商召开开消费者者座谈会会；分担担经销商商的广告告费等。（）指指导经销销商店铺铺装修、商商品陈列列设计。如如支援制制作店铺铺招牌；支援开开设展示示窗、陈陈列室；提供商商品展示示、陈列列技术；指导制制作广告告；协助助提供展展示台、陈陈列台；协助提提供或选选择各种种陈列工工具；对对店内装装修或布布置提供供技术指指导等。（）拟拟定并推推动与促促销活动动有关的的节目。如如支援经经销商的的企划宣宣传活动动；协助助举办如如品尝、试试用等活活动；协协助举办办店头示示范活动动；举办办销售竞竞赛并邀邀请其参参加等。

18、（）指指导由各各种刊物物或大众众传媒获获取信息息的做法法。如发发行供经经销商参参考的销销售信息息刊物；编辑供供经销商商的推销销员阅读读的小册册子；传传递有关关同行业业的信息息等。如上上所述，经经销商支支援行动动的内容容相当广广泛，因因此，企企业可经经根据不不同的经经销商采采取不同同的支援援方法。目前，企企业在对对经销商商进行支支援时，有有以下发发展趋势势：对批批发商，给给予经营营管理、促促销活动动策划方方面的指指导，并并表明诚诚意，使使经销商商乐于合合作。对对零售商商，重点点则放在在指导改改进店铺铺陈列、公公关、广广告策划划、促销销活动开开展等方方面。（三）、客客情关系系既然然销售是是人和人人

19、的沟通通，因此此，感情情关系就就成了客客户管理理的重要要手段。感感情关系系可以弥弥补利益益的不足足之处。可可口可乐乐公司在在其一份份销售手手册中提提出业务务员的三三大职责责，第一一就是与与客户建建立良好好的客情情关系。（四）、风风险控制制经销销商与厂厂家是两两个独立立的法人人，有自自己不同同的经济济利益，因因此，经经销商可可能会为为追求一一已私利利而置厂厂家利益益于不顾顾，从而而给企业业带来风风险，如如窜货而而引起的的市场混混乱、低低价抛售售冲击市市场、拖拖欠货款款造成资资金风险险等。企企业必须须加强风风险控制制。一位位销售专专家提出出“对客户户要像佛佛一样敬敬，像贼贼一样地地防”。企业业控制

20、风风险的方方法主要要有合同同和法律律的方法法、利益益方法和和客情关关系。如何管理理好你的的客户企业业经营的的核心是是销售，销销售的核核心是客客户管理理。但是是在实际际工作中中，很多多企业的的客户管管理做得得很糟糕糕，一方方面是没没有认识识到客户户管理的的重要性性，另一一方面是是在客户户管理方方面，缺缺乏真正正系统性性的策略略规划和和必要的的技术手手段。在在这里我我们就如如何有系系统地进进行客户户管理做做一探讨讨。一、客户户管理的的原则真正尊尊重客户户真正正尊重客客户，围围绕客户户开展工工作是客客户管理理的基石石，没有有这个前前提，谈谈有效地地管理客客户只是是空中楼楼阁，尊尊重客户户是最起起码的

21、商商业道德德。长久合合作在客客户管理理上，一一定要有有长远眼眼光，而而不能考考虑一时时一事的的利益。因因为客户户稳定是是销售稳稳定的前前提，客客户群体体的稳定定对于销销售政策策的连贯贯性和市市场维护护都是必必不可少少的。实实际工作作也证明明，稳定定的客户户给公司司带来的的收益远远大于经经常变动动的客户户。客户户的每一一次变动动都意味味着风险险和费用用。不到到万不得得已不要要考虑换换客户。这这就要求求我们在在选择客客户时一一定要慎慎重，在在最初选选择时就就从长远远角度考考虑。日常性性工作客户户管理需需要常抓抓不懈，搞搞突击是是没有任任何效果果的。客客户管理理是销售售管理的的一个重重要组成成部分，

22、因因而不可可放松，应应由专人人负责，并并进行考考核。确保经经销商的的利益二、客户户评价积极性性客户户具有合合作和业业务拓展展的积极极性，主主动开展展工作，而而不是被被动的听听从公司司安排或或者一味味的向公公司要支支持，同同时，客客户的积积极性是是配合公公司销售售工作的的最好保保证。商商品是经经销商卖卖出去的的，经销销商的积积极性直直接影响响着销售售效果。在在实际工工作中我我们对销销售业绩绩比较好好的客户户做了分分析，发发现其中中有一个个共同的的规律，就就是都有有着强烈烈的积极极性，因因而我们们将积极极性列为为衡量客客户好坏坏的第一一标准。客客户的积积极性一一方面表表现在态态度上，另另一方面面表

23、现在在行动中中：资金金的支付付、人员员和车辆辆的准备备等等。在在工作中中应细心心观察，谨谨防虚假假的积极极性，那那往往是是阴谋诈诈骗的开开端。经营能能力经销销商的实实质工作作是卖货货，因而而经营能能力的强强弱标志志着其销销售能力力的大小小，也直直接影响响我们未未来销售售业绩的的好坏，衡衡量客户户经营能能力的大大小有几几个指标标： （）经经营手段段的灵活活性：好好的经销销商往往往很有经经营头脑脑，管理理组织都都很有章章法，而而不是跟跟着别人人走。 （）分分销能力力的大小小：主要要是看有有多少下下家（客客户），市市场覆盖盖面有多多大，与与下家的的合作关关系是否否良好等等。经销销能力强强的经销销商能

24、将将商品分分销到区区域市场场的每个个角落。 （）资资金是否否雄厚。这这是衡量量经销商商能力强强弱的一一个硬指指标。 （）手手中畅销销品牌的的多少。好好的经销销商往往往有多个个畅销品品牌（厂厂家）的的经销权权。 （）仓仓储和车车辆、人人员的多多少。这这也是衡衡量经销销商实力力的一个个硬指标标。尤其其是今后后销售工工作向细细的方向向、扎实实的方向向发展，这这个指标标就更为为重要。信誉经销销商的信信誉是与与其合作作的基础础，不讲讲信誉的的经销商商，条件件再好也也不能合合作。对对于信誉誉，我们们要有两两方面的的认识。一一方面，信信誉是保保证；另另一方面面，信誉誉是发生生变化的的，信誉誉超出其其承受能能

25、力时，就就会变得得没有意意义。因因而在考考察一个个人的信信誉时，一一定要有有变动的的眼光，不不能单看看一时。社会关关系社会会关系是是影响经经销商经经营状况况的主要要因素。社社会关系系主要指指两个方方面。一一方面是是家庭关关系：家家庭成员员组成怎怎样，从从事什么么职业，信信仰情况况，爱好好兴趣，生生活方式式，家庭庭关系是是否和睦睦，家庭庭成员健健康状况况，有无无不良嗜嗜好等等等。这些些情况都都会直接接或间接接影响经经销商的的正常经经营。另另一方面面是社会会地位：在社会会上有什什么样的的地位、影影响、社社会背景景，与行行政管理理部门有有什么联联系、历历史，等等等。这这些情况况直接影影响我们们与经销

26、销商的关关系和发发现问题题时处理理的难易易。好的的经销商商会给企企业带来来极大的的利润，而而一个差差的经销销商则给给企业带带来很大大的风险险，甚至至拖跨一一个企业业。因而而在经销销商的评评价上一一定要认认真考察察，慎重重选择，选选择适合合自己企企业情况况的经销销商，选选对了经经销商，销销售工作作就成功功了一半半。三、合同同管理大多多数公司司的合同同管理都都不健全全，从而而给客户户管理带带来不应应有的麻麻烦。合合同是在在客户管管理中最最有约束束力的法法律文件件，是管管理的法法律依据据。建立规规章制度度要求求所有有有业务往往来的客客户都签签署合同同，没有有制度约约束，就就很难落落实到实实际工作作中

27、去。同同时规定定合同的的签署、流流程，确确保合同同的严肃肃性、科科学性，堵堵塞漏洞洞。建立标标准、规规范的合合同文本本标准准的合同同应至少少包含这这样一些些内容：（）标标的：商商品的品品种、品品牌、规规格、数数量、价价格等；（）质质量要求求；（）发发送：送送货时间间、收货货地点、运运输方式式、费用用支付等等；（）验验收；（）经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；（）结账方式；（）经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；（）订、退货规定；（）违约责任及纠纷处理；（）签约时间、地点、生效期；（）甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、账号、开户行、税

28、号等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑美观，将文件制作的规范漂亮一些，很能展示公司形象。专人管管理合同同必须由由专人保保管，一一方面涉涉及到商商业秘密密，另一一方面便便于使用用。由专专人分门门别类建建立档案案，集中中保管，才才能保证证合同的的严肃性性、完整整性。四、销售售计划及及记录经销销商的业业绩好坏坏，主要要是通过过销售记记录表现现出来的的，只有有有了销销售记录录，我们们才能随随时了解解每个经经销商的的销售，研研制销售售工作的的进展状状况。在营营销工作作比较到到位的情情况下，营营销部门门应针对对每个经经销商每每月制定定一份销销售计划划，用以以指导经经销商有有序地开开展工

29、作作。销售售计划主主要有：销售目目标（品品种、规规格、数数量），进进度计划划，销售售支援等等内容。销售售记录是是经销商商销售的的最基础础的资料料，也是是最有用用的资料料。主要要内容有有：进货货时间，进进货品种种，规格格，数量量，金额额，结账账情况，欠欠款情况况。这些些内容要要求有详详细记录录，有明明细，有有合计、累累计，还还要同计计划进度度作比较较。通过过销售记记录，我我们可以以知道产产品的销销售情况况、市场场成长的的快慢，区区分经销销商的优优劣，从从而有针针对性的的采取措措施，并并为今后后制订计计划奠定定了基础础。由于于受管理理技术和和管理思思想的影影响，我我们作销销售记录录，只能能跟踪到到

30、总经销销一级，如如果条件件允许，我我们可以以将销售售记录跟跟踪到二二批、三三批、零零售终端端，甚至至消费者者，跟踪踪得越深深入，对对管理越越有帮助助，便于于总结经经验。在客客户资料料管理中中，采用用手工方方法，工工作量大大，又无无法及时时统计查查询，大大大降低低了资料料的使用用价值。如如果采用用计算机机管理，便便于将信信息价值值挖掘到到最大限限度。还还可以采采用电子子地图技技术，将将客户的的各种信信息在地地图上准准确显示示出来，增增强信息息的时效效性和便便捷性。五、分销销管理经销销商管理理得好坏坏最终还还是落实实到经销销业绩，经经销商的的业绩体体现在分分销的深深度和广广度上。分分销管理理就是给

31、给经销商商提出分分销目标标，制订订分销计计划，并并协助经经销商达达成分销销目标。分销销的主要要对象是是二批和和零售店店，目的的是扩大大市场占占有率，扩扩大和消消费者的的接触面面，增加加购买机机会，尽尽最大可可能扩大大分销深深度和广广度。分分销管理理要求在在做分销销工作中中抓好分分销商建建档工作作，给所所有的分分销商建建立档案案，并做做好销售售记录，制制订拜访访计划，同同分销商商建立客客情关系系。六、经销销商支援援广告促促销活动动广告告促销是是销售活活动中最最基本的的销售行行为，伴伴随着整整个销售售过程，也也是销售售费用的的大头，因因而应认认真管理理。管理理的重点点是制订订活动计计划和费费用预算

32、算，所有有活动都都要制订订计划，公公司批准准后方可可执行，并并严格按按照预算算支付费费用，谨谨防出现现广告促促销费用用成为“无底洞洞”。进行行广告促促销之前前一定要要考虑效效果，谨谨防无效效果的广广告促销销。事后后进行考考核，如如果效果果不好，应应追究当当事人责责任，保保证广告告促销的的严肃性性，活动动方案和和考评结结果要存存在经销销商档案案中。人员车车辆支援援由于于经销商商往往经经营多个个厂家的的产品，在在经营过过程中很很难对一一个品牌牌注入更更多的精精力。要要想使自自己的品品牌多一一些销量量，人员员车辆支支援是对对经销商商的最有有效的支支援。在在实际工工作中，根根据实际际情况决决定是派派业

33、务员员，或是是派业务务主管，还还是在当当地招助助销员。派派车辆一一定要考考虑好费费用问题题，尽量量争取共共同分担担费用。每每个公司司的人员员和车辆辆都是有有限的，因因而一定定要将有有限的人人员和车车辆用在在最需要要的地方方，而不不是到处处乱派。七、建立立沟通体体制同经经销商沟沟通的目目的是为为了加强强经销商商同企业业的联系系，提高高经销商商的积极极性。提高高经销商商的积极极性最基基本的要要求就是是加深业业务员和和经销商商的感情情，同经经销商交交朋友，成成了朋友友，经销销商自然然就有了了积极性性。和经经销商交交朋友，不不是简单单空乏的的一句话话，一定定要拿出出实际行行动，设设身处地地为经销销商着

34、想想，用真真心真情情来换取取经销商商的积极极性。确保保经销商商的积极极性就要要确保经经销商的的利益。经经销商讲讲感情，但但更讲利利益，只只有有了了利益保保证，感感情才有有依托。不不讲利益益只讲感感情是长长久不了了的，确确保经销销商的利利益就要要维护好好市场，保保证产品品质量，及及时推出出适销对对路的新新产品。我们们还可以以采取多多种措施施来刺激激经销商商的积极极性，比比如年奖奖政策，返返利政策策等等。企业业同经销销商的沟沟通渠道道一般有有这样几几种形式式：一是是内部刊刊物，用用于收集集发布客客户意见见，公布布公司政政策，由由专人负负责，接接受客户户的书面面材料；二是业业务座谈谈会，季季度、半半

35、年度或或年度召召开业务务座谈会会，直接接面对面面沟通，收收集客户户意见，探探讨公司司发展思思路，安安排下一一步工作作；三是是主管领领导拜访访计划，由由主管领领导定期期或不定定期对客客户进行行拜访，收收集意见见，了解解情况，消消除企业业同经销销商的隔隔膜。其其中座谈谈会是一一种非常常有效的的沟通形形式，如如果有可可能每月月搞一次次，会有有很大收收获。建立立沟通体体制应当当制度化化、日常常化，作作为客户户管理的的一项日日常工作作来抓，确确保沟通通工作的的有效展展开。八、预警警管理客户户预警管管理就是是根据客客户管理理中发现现的一些些异常现现象，纳纳入预警警处理程程序，各各方面予予以关注注，及时时调

36、查分分析原因因，给予予解决，将将问题最最终消灭灭在萌芽芽状态。外欠款款预警公司在客客户资信信管理方方面给每每个客户户设定了了一个授授信额度度，当客客户的欠欠款超过过授信额额度时，就就应当发发出警告告，并对对此客户户进行调调查，分分析问题题原因，并并及时回回款，避避免出现现真正的的风险。销售进进度预警警根据据销售记记录资料料，当客客户的进进货进度度和计划划进度、同同期进货货量、进进货频率率相比有有下降时时，都应应发出警警告，并并通知有有关人员员对此情情况进行行调查，找找出原因因，并拿拿出相应应的解决决办法，防防止问题题扩大。销售费费用预警警公司司应在客客户档案案中记录录每一笔笔销售费费用，当当发

37、现销销售费用用攀升或或超出费费用预算算时发出出警告，并并及时中中止，做做出相应应的调整整，防止止陷入费费用陷阱阱。客户流流失预警警根据据销售记记录资料料，当客客户不再再进货时时即被视视为客户户流失，就就应发出出预警，公公司即可可及时进进行调查查，并采采取对策策，防止止客户再再度流失失。客户重重大变故故预警根据据业务人人员汇报报的情况况，当客客户发生生重大变变故，比比如被盗盗、车祸祸、分家家、重病病等情况况时，即即发出预预警，有有关部门门关注此此客户的的进一步步变化，以以防止出出现风险险。 预警警管理同同客户基基础资料料管理密密切相关关，可以以利用电电脑设计计一套自自动信息息管理系系统，能能针对

38、客客户资料料发出预预警，大大大提高高客户管管理的效效率。九、售后后服务管管理售后后服务管管理的主主要目的的在于解解决客户户的后顾顾之忧。主主要有以以下几个个内容：退换货货管理由于市场场变化很很快，或或者由于于对市场场把握不不准，客客户经常常有需要要退货或或换货的的时候。对对于客户户的退换换货要求求，在没没有特殊殊情况下下，都应应无条件件满足。根根据客户户的不同同情况，规规定不同同的退换换货时间间，以防防止不良良客户恶恶意退换换货行为为。维修或或调换包包装服务务客户户往往不不具备产产品的维维修服务务能力，企企业应提提供这方方面的支支援。在在产品的的销售过过程中，会会出现包包装破损损现象，应应根据

39、实实际情况况予以调调换。客户投投诉管理理忽视视客户投投诉，会会导致客客户的抱抱怨，在在管理中中应将客客户投诉诉管理纳纳入日常常工作，由由专人负负责。对对于投诉诉事件要要作详细细记录，并并进行相相关调查查，再由由有关领领导批示示处理意意见，最最后通知知客户处处理结果果。不论论处理得得怎样，都都应及时时给客户户反馈信信息，最最忌讳投投诉没有有下文，这这样会造造成投诉诉升级。所所有投诉诉记录都都应保存存完好，存存档备查查。客户户群体是是一个企企业的利利润中心心，管好好了客户户就是管管好了钱钱袋子。客客户管理理的核心心是制度度化、日日常化、规规范化、专专人负责责。只有有这样才才能落实实到实际际工作中中去，也也才能真真正管好好客户。窗体底部部