某某物业公司员工管理手册11793.doc

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1、员工管理手册 第 43 页 共 43 页目录一、 目的-2二、 适用范围围-2三、 管理原则则-3四、 管理架构构-4五、 管理流程程-6六、 用工须知知-8七、 薪酬制度度-111八、 福利制度度-116九、 行为规范范-117十、 文明用语语-224十一、 SERVVICEE服务概概念-228十二、 考勤管理理-29十三、 奖惩规定定-31十四、 考核管理理-35十五、 办公室管管理制度度-37目的为了使员员工管理理工作有有章可循循，提高高员工的的工作积积极性，增增强组织织协调性性、主动动性；避避免人为为因素的的影响，使使组织运运作良性性、有序序、快速速地发展展；迅速速培养一一支有纪纪律、

2、专专业化、规范化化、互敬敬互尊、互助互互学、敬敬业协作作的团队队，特制制定本手手册。适用范围围凡属本公公司之职职员的管管理，除除法令或或本公司司其它规规章另有有规定以以外，悉悉依本手手册执行行。尚未未规定的的由分公公司本部部做出裁裁决。管理原则则1、 统一指挥挥原则各级员员工都必必须执行行分公司司的决策策，接受受分公司司的统一一领导。2、 层级管理理原则每一级级在工作作中必须须听从直直接上级级的指挥挥或执行行上级授授权人员员的命令令，各级级管理人人员只对对直接下下级拥有有指挥权权。但在在特殊情情况下，任任何上级级对下级级均有调调动权。3、 分工负责责原则每一个个员工按按照分工工对自己己分担的的

3、业务工工作负全全面责任任。4、 利益连带带原则每一个个员工的的责任、权限、利益三三方面连连带生效效。5、 命令服从从原则每一个个员工都都必须执执行其上上级的命命令。6、 督促工作作原则各班组组及人员员要接受受并积极极配合分分公司授授权的监监督人员员的督查查和指导导，对工工作中的的偏差，要要及时采采取纠正正措施进进行改进进，决不不允许对对检查人人员进行行任何形形式的攻攻击和抗抗拒。7、 民主参与与原则每一个个员工对对本部门门的经营营与管理理均享有有建议权权和督促促权。8、 友好协作作原则在不影影响本部部门正常常工作的的前提下下，各部部门有尽尽可能为为其他部部门提供供协作的的责任和和义务。9、 绝

4、对原则则每一个个员工都都必须以以分公司司利益为为己任，不不做有损损分公司司利益的的事。若若有突发发事件，不不管在什什么情况况下，都都必须尽尽力去处处理，使使损失减减低到最最小程度度。10、奖奖优惩劣劣原则每一个个员工的的功绩都都将受到到奖励，其其过错也也将受到到应有的的惩处。管理架构构1、分公公司南京及外地分公司B项目管理处A项目管理处C项目管理处行政财务部拓展经营部部管理培训部工程维修部安全护卫部 说明：精干高高效，一一专多能能，实行行经理负负责制。内部实实行混合合型管理理架构，加加强横向向职能管管理，提提高工作作效益。 分工明确确，责任任清晰。 管理机构构统筹安安排。2、项目目管理处处物业

5、管理处收费资料信息服务中心护管队环车治境辆安维交消护通防维护运行运设房行施屋管维设理护备信行息政处人理事管协社理调区监服文控务化说明： 内部管理理实行直直线型，减减少环节节，保证证运行效效率。 根据项目目的交付付情况分分阶段配配置员工工。 首批员工工的到位位时间为为交付前前1个月内内；其他他员工陆陆续聘用用。 部分部门门的主管管可采取取兼职方方式。管理流程程1、 内部工作作流程系系统上级指示跟踪调整整 跟踪调调整 跟踪调调整责任人岗位主管项目负责人分公司经理 指令 安排 执行 各类计划性工作各类非计划性工作 执行情情况反馈馈 执行情情况反馈馈 执行情情况反馈馈 紧急情情况请示示说明： 内部部工

6、作流流程是一一个连续续封闭的的回路系系统。 分公公司根据据分公司司年、月月、周计计划和非非计划性性工作发发出指令令，由各各级主管管负责安安排落实实、进行行有效监监控并定定期将指指令的执执行情况况向经理理反馈。 分公公司经理理、各级级主管既既是指挥挥者，又又是监督督者。集集计划、组织、控制于于一身，避避免管理理环节出出现缺漏漏和盲点点，有效效保证管管理及时时到位。2、信息息反馈系系统 （1）、管管理处反反馈系统统上级业主员工媒体其他下属相关部门、人员管理处接收信息息 发布指指令 反馈信信息分公司 汇报请请示 反馈信信息 反馈信信息（2）、分公司司反馈系系统上级业主下级员工媒体其他下属相关部门、人

7、员分公司接收信息息 发布指指令 反馈信信息 反馈信信息说明： 控制中心心接受并并及时处处理各方方面的信信息，并并跟踪督督查。 接受指令令的下属属部门和和人员必必须迅速速制定措措施、落落实指令令并及时时反馈。在质量量控制上上，对不不合格服服务制订订纠正偏偏差的措措施。用工须知知、对个个人素质质的控制制因为质量量是分公公司各个个部门和和全体员员工共同同努力的的结果，是是分公司司整个工工作和管管理水平平的综合合体现，服服务质量量的好坏坏是和每每一名员员工密切切相关的的。每一一位员工工的工作作都直接接或间接接地影响响着分公公司服务务的质量量，每一一位成员员都承担担着与自自己工作作相关的的质量职职责。因

8、因此，为为了获得得所期望望的质量量，每位位员工的的个人素素质必须须符合岗岗位要求求。、劳动动条例1、聘用用原则、招聘聘员工的的原则是是根据分分公司的的工作需需要，依依据应聘聘者是否否适合应应聘岗位位职务的的素质和和培养潜潜质，并并以该职职位人员员应具有有的完备备知识和和操作技技能作为为考核标标准“公开招招聘，择择优录用用”。、用人人原则是是优胜劣劣汰，能能者任用用，不能能胜任者者劝退或或辞退。2、培训训期应聘员工工均有培培训期，学学习所应应聘岗位位的业务务范围、本物业业的基本本情况及及分公司司规章制制度，培培训期一一般为七七天至十十五天，可可以根据据具体情情况确定定。如需需延长，须须由主管管报

9、经理理审核批批准。经经培训考考核后合合格方可可试用。3、试用用期、新录录用员工工均有试试用期，以以考核其其实际工工作表现现和适应应能力。试用期期一般为为3个月，也也可以根根据具体体情况缩缩短或延延长。如如需缩短短或延长长，同样样由部门门主管报报分公司司经理审审核批准准，但试试用期最最长不得得超过6个月，最最短不得得低于1个月。、试用用期内违违反分公公司规定定或不称称职者，分分公司可可随时辞辞退，而而不作任任何补偿偿。4、调职职分公司因因工作需需要或员员工的工工作表现现能力适适合与否否，可以以决定员员工工作作的调整整。5、晋升升分公司对对于工作作能力强强，表现现良好或或有特殊殊贡献的的员工，在在

10、认为适适当的时时候，可可以给予予晋升。晋升后后第1至3个月属属试用期期，试用用期满后后，工作作表现满满意者则则正式任任职，否否则取消消晋升任任命。6、辞职职员工在合合同期内内，因有有特殊原原因需要要辞职时时，须提提前15天书面面知会行行政部或或缴交半半个月工工资额作作为违约约金，获获准后按按规定办办理相关关手续。若员工工未按上上述规定定而擅自自离职，将将不给该该员工任任何证明明，并扣扣回该员员工1个月工工资总额额以代替替通知。试用期期内的职职工须提提前7天递交交辞职申申请，或或以7天实际际工资代代替通知知。7、解聘聘、员工工在工作作期间有有重大过过失，或或属于聘聘用合同同有关辞辞退条款款，分公

11、公司有权权随时辞辞退该员员工而不不做任何何补偿。、因业业务调整整或管理理方面有有变化而而产生冗冗员，分分公司有有权裁减减人数，但但需提前前15天书面面通知员员工。、认为为员工不不适宜本本职工作作而又不不可能调调职，可可提前书书面通知知员工，予予以解聘聘。、其他他事项 下列列事项如如有变更更，员工工须在变变更后7天内通通知分公公司。1、个人人变更事事项；2、住址址和通讯讯方式；3、婚姻姻和家庭庭。、工资资管理 1、岗位设设立及条条件 根据分分公司经经营规模模和发展展需要，本本着“精简、效能”的原则则，设立立内部经经营管理理机构和和部门，并并按照职职责范围围和工作作任务、岗位任任职条件件，定岗岗、

12、定员员、定责责、定费费。 2、岗位工工资级别别评定方方法、员工工经招聘聘入职后后，根据据任职资资格确定定工作岗岗位。、试用用期人员员工资根根据新聘聘人员从从事的岗岗位，按按相应岗岗位的试试用期工工资标准准发放。3、工资资发放月薪发放放日为次次月的10日。各各管理处处在次月月初将考考勤等情情况上报报分公司司行政财财务部，由由行政财财务部计计算并经经核准后后发放。4、工资资变动管管理、建立立员工工工资的动动态管理理。员工工评定岗岗级后，工工资按照照岗位标标准套入入相应的的档次，做做到薪随随岗定，岗岗变薪变变，易岗岗易薪。、根据据企业经经济效益益和目标标规划，由由分公司司领导研研究决定定调升和和下浮

13、员员工工资资的比例例，以增增强企业业的发展展后劲。、工资资调整实实行考核核制。对对于员工工的表现现将依据据奖惩制制度执行行，发现现有违纪纪现象，立立即填写写“违规记记录表”按相应应的处罚罚标准在在当月的的工资中中扣除。、奖励励实行评评比制。通过自自我评议议、群众众评议、领导评评议评出出优秀给给予奖励励。薪酬制度度、总则则1、为了了充分地地肯定员员工的工工作表现现,并激励励员工更更好地提提高工作作业绩,根据中中华人民民共和国国劳动法法及其其他相关关法律法法规，特特制定本本制度。2、员工工的个体体薪酬依依据个人人技能、业绩（包包括个人人业绩、团队业业绩、分分公司业业绩）、工作年年限、学学历、岗岗位

14、等因因素来确确定。3、分公公司的总总体薪酬酬根据行行业水平平和分公公司财务务状况来来确定；分公司司的薪酬酬标准将将保持在在行业的的中上水水平，在在本地区区拥有比比较明显显的竞争争优势。4、本制制度自20004年3月1日开始始执行。、薪酬酬构成1、员工工薪酬由由固定薪薪酬、激激励薪酬酬和津贴贴福利三三部分构构成。2、固定定薪酬包包括年功功工资、素质工工资、岗岗位工资资、考核核工资四四部分。3、激励励薪酬包包括绩效效挂钩工工资、年年终奖金金、单项项奖金和和特别奖奖金四部部分。4、津贴贴福利包包括伙食食津贴、通讯及及交通津津贴、季季节津贴贴、节日日津贴和和社会保保障福利利六部分分。5、由于于不同岗岗

15、位的绩绩效考评评方式不不同，故故各岗位位的薪酬酬构成及及激励薪薪酬的比比重也不不同。、固定定薪酬1、年功功工资、年功功工资体体现了分分公司对对长期为为分公司司工作的的员工的的感谢。、员工工工作年年满1年后（含含试用期期），开开始计算算年功工工资。、年功功工资每每年增长长50元，达达到300元后停停止。2、素质质工资、素质质工资体体现了分分公司对对员工综综合素质质的肯定定和提高高岗位专专业技能能的鼓励励。、素质质工资发发放标准准（暂定定）：、学历历：高中（中中专）100元；大学本、专科150元；硕士及以以上200元。、所从从事岗位位的专业业资格：初级500元；中级1000元；高级1550元。、技

16、能能及经验验的考查查标准，依依据以下下事实：与业务有有关的知知识和经经验掌握握程度；对所做业业务及相相关业务务的精通通程度；使所做业业务或工工作得到到发展的的程度；有无能力力为分公公司作出出贡献的的特殊技技能；是否出过过事故、有过过过失以及及事故、过失的的大小；指导和统统率下级级能力的的大小。依据考查查结果，个个别确定定本项素素质工资资级别（每每级按照照固定薪薪酬中的的2%计算，共共5级）。3、岗位位工资、由于于各岗位位需要承承担相应应的工作作职责，特特发放不不同的岗岗位工资资。、岗位位工资主主要用于于员工行行使岗位位职责的的利益补补偿。、根据据员工的的职务、责任和和工作内内容的不不同，岗岗位

17、工资资也有所所不同。、岗位位工资根根据员工工的岗位位变化情情况随时时进行调调整。、岗位位工资发发放标准准（见附附表）。4、考核核工资、固定定薪酬中中的20%为考核核工资（见见附表）。、对于于工作考考核结果果不合格格或违反反分公司司奖惩规规定的员员工，按按比例部部分或全全部扣除除考核工工资（细细则另定定）。、管理理人员工工作考核核的主要要对象为为基本经经济指标标、工作作表现、工作态态度等。、操作作人员工工作考核核的主要要对象为为工作表表现、工工作态度度等。举例工作态态度的考考查标准准，依据据以下事事实：对本职工工作的责责任心；遵守分公公司规章章制度的的情况；服从上级级命令的的情况；与同事是是否协

18、调调，能否否合作共共事；对材料、低值易易耗品、机械设设备或生生产工具具的使用用、处理理态度；出勤率的的高低以以及迟到到早退和和为私事事外出等等现象的的发生频频率；工作时的的劳动态态度；履行往来来客商诺诺言的态态度以及及接待客客户的态态度；对下级的的指导态态度以及及下级对对其尊敬敬的程度度；对分公司司内部秩秩序以及及气氛带带来何种种影响；对工作场场所的整整理、整整顿及管管理的好好坏；在分公司司内外，是是否有抱抱怨、发发牢骚等等现象以以及这种种现象的的出现频频率；有否公物物私用，或或者浪费费公物，擅擅自拿走走分公司司物品的的情况以以及这种种情况发发生的频频率。、激励励薪酬1、管理理人员绩绩效挂钩钩

19、工资、分公公司为了了保障经经营绩效效，特设设立绩效效挂钩工工资。、绩效效挂钩工工资每月月按管理理人员固固定薪酬酬的一定定比例计计提：序号职位比例副经理30%经理助理理30%部门经理理、主任任25%部门副经经理、副副主任25%部门主管管、主任任助理22%管理处主主管、工工程师20%事务助理理、技术术员20%文员、收收费员等等15%、绩效效挂钩工工资每季季度考核核发放一一次，不不跨年度度。、绩效效挂钩工工资的考考核对象象为绩效效考核指指标、出出勤与工工作表现现。2、年终终奖金、根据据分公司司效益，原原则上以以不低于于当年税税后净利利润50%的比例例发放年年终奖。、年终终奖依据据员工职职位、职职级、

20、个个人工作作业绩等等发放。、原则则上须工工作半年年以上才才具有发发放年终终奖的资资格。、年终终奖由分分公司经经理评定定并发放放。3、单项项奖金、为了了激励单单个项目目的良好好运作，特特设立单单项奖金金。、单项项奖金主主要针对对短期或或临时性性项目。、奖金金额度视视项目效效益（效效果）而而定。、单项项奖由分分公司经经理评定定并发放放。4、特别别奖金、为了了鼓励员员工积极极参与管管理、主主动热情情服务，特特设立特特别奖金金（如“学习优优异奖”、“优秀建建议奖”、“委屈奖”等）。、特别别奖金的的设立方方式、种种类根据据分公司司当时情情况，可可以随时时进行调调整。、特别别奖金采采取随时时发放的的方式。

21、、津贴贴和福利利1、伙食食津贴标标准：4元/天（按按员工当当月实际际工作日日计发）。2、通讯讯津贴与与交通津津贴标准准（见附附表）。3、季节节津贴标标准：防暑津贴贴8元/人/月（每每年7、8、9三个月月）；保暖津贴贴8元/人/月（每每年1、2二个月月）。4、节日日津贴节日津贴贴由分公公司视总总公司规规定及节节日状况况决定。5、社会会保障福福利征得当事事人同意意,分公司司为主管管级以上上的员工工额外办办理社会会养老保保险、社社会失业业保险及及社会医医疗保险险等（保保险费用用总额由由分公司司与个人人各承担担50%）。、试用用期薪酬酬1、试用用期的固固定薪酬酬为转正正后固定定薪酬的的80%。2、试用

22、用期期间间发放伙伙食津贴贴、通讯讯与交通通津贴、季节津津贴（第第二个月月起）。3、当月月转正薪薪酬按当当月实际际转正天天数发放放。、薪酬酬调整分公司结结合分公公司的财财务状况况及同行行业的薪薪酬标准准，每年年对员工工的薪酬酬标准进进行调整整。薪酬调整整步骤：1、财务务部门根根据分公公司财务务状况，每每年初向向分公司司经理提提出员工工薪酬标标准调整整建议，并并填具员员工薪酬酬调整建建议表交交经理审审批。2、经理理批准后后，由主主管经理理会同财财务部门门，结合合分公司司总体的的财务状状况及分分公司发发展需求求，参照照同行业业的薪酬酬标准，拟拟定新的的员工薪薪酬标准准上报分分公司经经理批准准后实施施

23、。、常规规提薪原原则1、出现现下列情情况之一一者，丧丧失提薪薪资格：、录用用不满一一年；、因工工伤之外外的原因因致使缺缺勤合计计数达到到一个月月以上；、在上上一年度度中，停停职达到到十天以以上。、在上上一年度度中，受受到过四四次以上上的处罚罚。、正在在提出辞辞职申请请。、给分分公司造造成较大大经济损损失和较较大不良良影响。 、其其他1、薪酬酬发放实实行保密密制，任任何人均均不得向向他人泄泄露自己己或他人人的薪酬酬额度，亦亦不得泄泄露分公公司的薪薪酬制度度。2、薪酬酬制度的的解释权权在分公公司。3、分公公司有权权随时调调整本制制度。福利制度度（一）休休假(1)各各部门休休息日依依岗位状状况定出出

24、，实行行轮休制制。具体体休息日日视工作作需要由由各部门门负责人人预先排排定，报报行政财财务部备备案。(2)员员工享有有国家法法定有薪薪假期（元元旦1天，五五一节3天，国国庆节3天，春春节3天）。若因工工作需要要不能在在法定假假期休息息及因工工作需要要加班的的人员，分分公司安安排补假假或发放放假期工工资。(3)正正常假期期加班未未休息的的员工应应依程序序申报“加班申申请单”，“加班申申请单”应事先先交经理理批准并并交行政政财务部部备案，事事后补单单的一律律不计加加班。 （二）补补助(1)每每月按实实际工作作天数发发放员工工4元/天的工工作餐补补贴。(2)根根据员工工工种差差异，为为其配备备不同的

25、的工作服服(制服管管理规定定附后)。(3)各各种社会会养老保保险、医医疗保险险等等均均包含在在工资总总额内。 （三三）其他他福利等等参照公公司相关关规定执执行。行为规范范（一）基基本要求求（1）遵遵守国家家政策法法令、法法规，遵遵守南京京市市民民行为规规范，遵遵守分公公司一切切规章制制度。无无条件服服从主管管的安排排，密切切配合主主管及部部门的工工作。（2）职职员必须须以无私私的态度度对待工工作，团团队精神神是公司司的首要要精神；敬业精精神是团团队之精精神支柱柱；服务务精神是是公司的的利润源源泉。（3）自自觉接受受业务指指导、各各类培训训及考核核，努力力提高工工作技艺艺。（4） 如实填填写各类

26、类表格，提提供有效效证件，不不得隐瞒瞒或假造造。（5）严严格遵守守劳动纪纪律，按按规定要要求开展展工作，工工作场所所禁止无无关人员员逗留。（6）讲讲究社会会公德和和职业道道德，严严守分公公司机密密，廉洁洁奉公，维维护集体体利益和和分公司司声誉。（7）爱爱护公物物及公用用设施，保保持环境境卫生，节节电、节节水、注注意防火火。（8）勤勤俭节约约，注意意节能和和废物利利用，杜杜绝一切切浪费现现象。（9）衣衣容整洁洁，精神神饱满，待待人热情情，文明明用语。（10）关心分分公司，主主动提出出合理化化建议，为为分公司司作贡献献。（二）工工作态度度 （11）服从领领导不折不不扣地服服从上级级的工作作安排及及

27、工作调调配。（2）严严于职守守坚守本本职岗位位，不得得擅自离离岗、串串岗或睡睡岗。（3）正正直诚实实对上级级领导、同事和和客户要要以诚相相待，不不得阳奉奉阴违。（4）团团结协作作各部门门之间、员工之之间互相相配合，同同心协力力地解决决困难。（5）勤勤勉高效效发扬勤勤奋踏实实的精神神，优质质高效地地完成所所担负的的工作。（三）服服务态度度（1） 礼貌这是员员工对客客户和同同事的基基本态度度，在任任何时刻刻均应使使用礼貌貌用语，“请”字当头头，“谢”字不离离口。（2）乐乐观以乐观观的态度度对待工工作和工工作中的的困难。（3）友友善微笑是是体现友友善最适适当的表表达方式式，因此此应以微微笑迎接接客户

28、及及与同事事相处。（4）热热情对待客客户的要要求应认认真、周周到，对对待同事事要热情情真诚，对对待工作作要热情情勤奋。（5）耐耐心对客户户的要求求应认真真、耐心心地聆听听，在不不违背分分公司规规定的前前提下尽尽可能为为客户排排忧解难难。（6）平平等要一视视同仁地地对待每每一客户户、员工工，不能能有贫富富之分、厚此薄薄彼。（四）仪仪表规范范职员仪表表是反映映公司整整体素质质的第一一面，仪仪容仪表表的好坏坏、端庄庄与否是是服务质质量的重重要方面面。 1、仪表表要求 （1）工作作时间穿穿本单位位规定的的统一的的工作服服，佩戴戴服务标标志。 （2）工作作服要整整洁，领领带、领领花挺括括干净，系系戴端正

29、正，扣齐齐纽扣，鞋鞋袜整齐齐，皮鞋鞋要保持持光亮。 （3）头发发要整洁洁、梳理理整齐，不不得有头头皮屑。 （4）发型型要讲究究：女员员工：前前发不遮遮眼，后后发不过过肩，不不准梳奇奇形怪状状发式；男员工工：不留留长发、大鬓角角和胡须须。 （5）鞋子子不得沾沾灰尘和和油渍。 （6）双手手保持清清洁，指指甲内不不得留有有污物，夏夏季手臂臂保持清清洁。 （7）女员员工可以以化淡妆妆，使用用淡香型型香水；不准留留长指甲甲和涂有有色指甲甲油；不不允许当当众化妆妆。 （8）上班班时间不不准穿短短裤、背背心和打打赤脚、穿拖鞋鞋；不准准带有色色眼镜。 2、举止止要求站姿：（1）坚坚持站立立服务。站立时时肩平、

30、头正、挺胸、收腹，双双眼平视视前方，眼眼神自然然，不左左顾右盼盼，两手手自然下下垂或在在体前交交叉，身身体正直直平衡，保保持微笑笑状态。切忌侧侧身乱靠靠、来回回走动、手足无无措或双双手插在在裤袋。精神饱饱满，落落落大方方，随时时准备为为客户服服务。 （2） 不能弯弯腰驼背背，也不不能肩膀膀向一侧侧倾斜。不能叉叉腰抱胸胸，不能能将手放放在兜内内。 （3）双脚脚稍微拉拉开呈30度角。 （4）不准准背靠它它物或趴趴在服务务台上。坐姿：与与业主交交谈或其其他活动动需要坐坐下时，应应保持上上身挺直直，坐姿姿优美端端庄。坐坐下后不不前俯后后仰、身身体扭曲曲，不摇摇腿跷腿腿，不将将脚放在在椅子、沙发扶扶手或

31、茶茶几上。行姿：（1）行行走时挺挺胸、收收腹，上上身保持持垂直平平稳，身身体重心心略向前前倾，两两臂前后后自然摆摆动，不不要把手手插进口口袋，不不左右摇摇晃。行行走时速速度适中中，不过过快过慢慢。注意意前方，防防止与人人冲撞。路遇业业主，面面带微笑笑，主动动问好，侧侧身礼让让。引导导业主行行进，先先问好，用用手指示示方向，走走在客户户右前方方或侧身身略向业业主，保保持1.5至2步距离离；业主主在过道道或楼梯梯间时，不不能从业业主中间间穿过，应应先道一一声“对不起起，请让让一下”，待对对方移步步后再从从侧面通通过。在在楼道内内行走脚脚步要轻轻，不得得奔跑（紧紧急情况况下除外外）。（2）员员工行走

32、走，一般般靠右侧侧。与宾宾客同行行时，要要让宾客客走在前前面；遇遇通道比比较狭窄窄，有宾宾客从对对面过来来时，员员工应主主动停下下来靠在在边上，让让宾客先先通过，但但切不可可背对着着宾客。 （3）行走走时不能能将手放放入兜内内，也不不能双手手抱胸或或背手。 （4）如多多人同时时行走时时，不能能用手勾勾肩搭腰腰，不能能边走边边笑、边边打闹。 （5）如引引领宾客客时走在在宾客左左前方两两步远处处，行至至转弯处处伸手示示意。 （6）与宾宾客同行行时，不不能突然然抢道穿穿行；在在允许情情况下给给宾客一一定程度度的示意意后方能能越行。 3、目光光要求 （1）注视视对方时时间应占占谈话时时间的三三分之一一

33、，否则则给人不不信任的的感受。 （2）注视视的位置置要适当当。 一般社社交场合合应注视视对方双双眼与嘴嘴之间的的三角区区，谈公公事时注注视眼部部以上位位置能保保持主动动。 （3）轻轻轻的一瞥瞥，表示示兴趣或或敌意，疑疑虑或批批评，所所以，要要特别注注意不要要让这种种目光流流露出来来。 （4）切忌忌闭眼，因因为持续续一秒钟钟或更长长时间的的闭眼，表表示排斥斥、厌烦烦、不放放在眼里里的意思思。 总之，员员工应恰恰当运用用语言和和目光表表达对顾顾客的热热情关注注。 4、行为为要求 （1）服务务动作要要轻。 （2）在宾宾客面前前不要吃吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔孔、搔痒痒，不要要脱鞋、绾裤角角、撸衣衣袖

34、、伸伸懒腰、哼小调调、打哈哈欠。 （3）路遇遇熟悉的的宾客要要主动打打招呼，在在走廊、过道、电梯或或活动场场所与宾宾客相遇遇时，应应主动礼礼让。 （4）不要要随地吐吐痰、乱乱扔果皮皮、纸屑屑。 5、手势势要求 （1）手势势要正规规、得体体、适度度、手掌掌向上。 （2）在指指引方向向时，应应将手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴指向向目标，同同时，眼眼睛也要要转向目目标，并并注意对对方是否否已看清清目标。 （3）在介介绍或指指路时，不不能用一一个手指指比划。 （4）谈话话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大。 （5）在使使用手势势时，还还应注意意克服自自己的不不良习惯惯

35、。 （五）个个人卫生生要求 （1）经常常刷牙，保保持口腔腔清洁，上上岗前三三小时内内不得吃吃有异味味的食物物，保持持说话口口无异味味。 （2）发式式要按规规定要求求梳理整整洁。 （3）要做做到勤洗洗手、勤勤洗澡、勤理发发、勤剪剪指甲。 （4）工作作服要勤勤洗勤换换，保持持整洁。 （5）皮鞋鞋要勤擦擦油，保保持光亮亮，鞋和和袜子要要保持清清洁。 （6）不能能在客人人面前挖挖耳、抠抠鼻、挖挖眼屎、修指甲甲、打喷喷嚏。 （六）语语言要求求 （1）语调调亲切，音音量适度度，讲普普通话。 （2）适时时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌貌用语。 （3）称呼

36、呼要得当当，不要要用“哎、喂”等不礼礼貌的语语言。 （4）不准准粗言粗粗语，高高声喊叫叫。 （5）语速速不要太太快，要要清脆简简明，不不要有含含糊之音音。 （6）同宾宾客讲话话时，精精神要集集中，眼眼睛注视视对方，要要细心倾倾听，不不能东张张西望，左左顾右盼盼，不要要与宾客客靠得太太近，应应保持一一公尺左左右。 （7）语言言简洁、明确、充满热热情。 （8）遇见见宾客主主动打招招呼，向向宾客问问好。 （9）对宾宾客的要要求无法法满足时时，应说说“对不起”表示抱抱歉。 （10）讲究究语言艺艺术，说说话力求求语意完完整，合合乎语法法。（11）适适时运用用六大接接待用语语：您来来了，明明白了，请请稍等

37、片片刻，让让您久等等了，真真对不起起，谢谢谢。（七）工工作行为为规范（1）提提前5分钟到到岗，做做好清洁洁及准备备工作（需需交接班班的提前前15分钟到到岗）。（2）上上班时按按时签到到，不得得委托别别人签到到，也不不得代替替别人签签到。（3）办办公设施施摆放整整齐有序序，桌面面整洁。（4）出出入办公公室开门门、关门门动作轻轻便，进进入上级级领导或或其他部部门办公公室以及及客户室室内，应应先在门门外轻扣扣门三下下，征得得同意后后方可入入内。若若进去时时门是关关着的，出出来时则则应随手手将门轻轻轻带上上。（5）维维护安静静、严肃肃的工作作气氛，不不得在办办公室、走廊内内大声喧喧哗、吵吵闹，有有事应走走到相关关人员面面前轻声声交待。（6）工工作时间间不谈论论与工作作无关事事宜，或或到其他他办公室室随意走走动、闲闲聊。不不离岗、串岗、脱岗。（7）工工作时间间不干私私事，不不接待私私人探访访，不私私自会客客，不得得浏览与与工作无无关的书书籍杂志志、报纸纸。（8）工工作时间间原则上上不准接接打私人人电话；如有急急事，通通话时间间不宜超超过3分钟。禁止当当着业主主打私人