消费者权益电子版[1]116256.docx

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1、第一章 银行消费费者权益益保护概概述第一节 银行消费费者权益益保护内内涵一、 银行消费费者概念念中华人人民共和和国消费费者权益益保护法法（以以下简称称消费费者权益益保护法法）第第二条规规定：“消费者者为生活活消费需需要购买买、使用用商品或或者接受受服务，其其权益受受本法保保护；本本法示作作规定的的，受其其他有关关法律 、法规规保护。”这一规定确立了消费者权益保护法本身的调整范围、同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。因此，银行消费者也可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。二、 银行消费费者释义义本读本所所述银行行消费者者公限于于使用银银行产吕吕和服务务的个体体社会成

2、成员。根根据行为为性质 的不同同，银行行消费行行为大致致可以分分米两类类:购买买、使用用银行产产品的和和为和接接受银行行服务的的行为。前前者如为为购置房房屋在银银行取得得贷款、使使用银行行卡等，后后者如为为使生活活中的节节余资金金保值增增值而接接受银行行提供的的服务与与咨询等等。三、 银行消费费者与个个人投资资者的关关系传统观点点认为，银银行消费费者不应应该包括括投资者者，但目目前应将将投资者者纳入银银行消费费者范围围的呼声声越来越越高。其其一，自自然人金金融投资资行为主主要通过过银行消消费实现现，如购购买理财财产品、从从事基金金投资等等；其二二，相对对于机构构投资者者而言，自自然人在在从事金

3、金融投资资时，常常常因为为信息不不对称而而需要政政府或银银行予以以保护；其三，美美国等发发达国家家已立法法将个人人投资者者纳入银银行消费费者保护护范围。因因此，中中国银行行业有必必要将投投资者纳纳入消费费者权益益保护范范围，按按照消消费者权权益保护护法等等相关法法律法规规，积极极履行保保护投资资者合法法四、 银行消费费者权益益保护的的意义银行消费费者权益益保护不不仅对于于保障个个人合法法权益有有作用，而而且对于于改进银银行服务务，促进进银行业业发民，维维护金融融稳定都都具有重重要意义义。第一， 保障消费费者权利利。现实实中存在在损害银银行消费费者知情情权、自自主选择择权、公公平交易易权、隐隐私

4、权的的现象。例例如，个个别银行行或从来来人员在在产品销销售过程程中片面面夸大收收益，设设置不合合理贷款款条件，进进行捆绑绑销售等等。这些些行为损损害了银银行消费费者的合合法权益益，需要要全行业业予以重重视并加加以解决决，从而而将保障障消费者者权利落落到实处处。第二， 提升银行行业服务务水平。银银行机构构在营销销产品和和提供服服务时，要要充分考考虑消费费需求，切切实维护护消费者者利益，这这样才能能让消费费者获得得满意服服务，才才能有利利于银行行业的持持续发展展，实现现双赢。第三， 促进银行行业自身身发展。商商业刍通通过提升升网点硬硬件投入入、强化化电子渠渠道建设设、落实实信息披披露、履履行风险险

5、揭示与与告知义义务、加加强产品品创新、规规范经营营等措施施，在对对消费者者权益形形成有效效保护的的同时，也也提升了了自身的的管理水水平和服服务水平平，促进进了银行行业自身身的发展展。第四， 维护社会会和谐。220088年爆发发的国际际金融危危机表明明：银行行消费者者权益保保护不力力，不仅仅损害银银行消费费者的正正当权益益，而且且危害银银行业的的发展与与稳定，影影响社会会和谐。银银行消费费者权益益保护已已经成为为维护银银行业稳稳定、促促进社会会和谐的的重要议议题，世世界各国国都开始始采取措措施，以以加强银银行消费费者权益益保护。作作为银行行金融机机构，有有必要站站在维护护银行业业稳定、促促进社会

6、会和谐的的角度，保保护银行行消费者者合法权权益。第二节 银行消费费者的主主要权利利银行消费费者的合合法权利利，是指指由消消费者权权益保护护法、中中华人民民共和国国商业银银行法（以以下简称称商业业银行法法）等等法律所所确认的的，消费费者在银银行消费费领域所所能够作作出或者者不作出出一定行行为，以以及要求求银行经经营者相相应作出出或者不不作出一一定行为为，以及及要求银银行经营营者相应应作出或或者不作作出一定定行为的的许可和和保障。按按照消消费者权权益保护护法确确立的消消费者所所享有的的、育权权、受尊尊重权和和监督权权等权利利。银行行作为经经营货币币的特殊殊行业，决决定了银银行消费费者在拥拥有上述述

7、权利方方面也具具有一定定的特殊殊性。具具体表现现为：一、 安全权银行消费费者的安安全权是是指银行行消费者者在购买买、使用用银行产产品和接接受银行行服务时时依法享享有 生生命健康康和财产产不受威威胁、侵侵害的权权利，包包括人身身安全权权和财产产安全权权两个方方面。就就前者而而言，银银行应当当使其营营业场所所始终符符合有关关安全、消消防要求求，同时时对于容容易导致致消费者者受到伤伤害的设设施和渠渠道，应应予以明明确的警警示。例例如，在在地面比比较光滑滑的营业业大厅里里，为防防止客户户滑倒应应明确告告示“小心地地滑”等。就就后者而而言，具具体多指指资产安安全及获获取合法法收益的的权利，银银行有义义务

8、保障障银行消消费者的的个人金金融资产产安全，其其中商商业银行行法第第一章（总总则）第第六条规规定：“商业银银行应当当保障存存款人的的合法权权益不受受任何单单位和个个人的侵侵犯。”安全权权是银行行消费者者作为消消费主体体享有的的首要和和必不可可少的基基本权利利。二、 隐私权银行消费费者的隐隐私权是是指银行行消费者者对其基基本信息息与财务务信息享享有不被被银行非非相关人人员知悉悉，不被被非法定定机构和和任何单单位与个个人查询询或传播播的权利利。除国国家有权权机关依依法查询询、冻结结和扣划划外，银银行就拒拒绝任何何其他单单位或个个人查询询、冻结结和扣划划，其中中商业业银行法法第三三章（对对存款人人的

9、保护护）第二二十九条条明确规规定：“对个人人储蓄存存款，商商业银行行有权拒拒绝任何何单位或或者个人人查询、冻冻结、扣扣划，但但法律另另有规定定的除外外。”银行消费费者的隐隐私权包包括个人人身份信信息、个个人财准准许上、个个人账户户信息、个个人金融融交易信信息、衍衍生信息息及在与与个人建建立 业业务关系系过程中中获取、保保存的其其他个人人信息的的保密。银行业金金融机构构在收集集、保存存、使用用、对外外提供个个人金融融信息时时，在当当严格遵遵守法律律规定，采采取有效效措施加加强对个个人金融融信息保保护 ，确确保信息息安全，防防止信息息泄露和和滥用。特特别是在在收集个个人金融融信息时时，应当当遵循合

10、合法、合合理原则则，不得得收集与与业务无无关的信信息或采采取不正正当 方方式收集集信息。三、 知情权银行消费费者的知知情权是是指在消消费中，银银行消费费者享有有知悉其其购买、使使用产品品或接受受服务的的真实情情况的权权利。例例如，存存贷款利利率、手手续费标标准、理理财产品品风险程程度等，银银行负有有为银行行消费者者提供相相关真实实信息的的义务。享享有知情情权，是是银行消消费者在在消费过过程中作作出自由由选择并并实现公公平交易易的前提提条件。四、 选择权银行消费费者的选选择权是是指银行行消费者者可以根根据自己己的体验验、爱好好与判断断自主选选择银行行作为交交易对象象或自主主选择银银行产品品并决定

11、定是否与与其进行行交易，不不受任何何单位和和个人不不合理干干预的权权利。银银行消费费者可以以自主决决定选择择银行，自自主选择择产品与与服务，自自主进行行交易。五、 公平交易易权银行消费费者公平平交易权权是指银银行消费费者在银银行办理理业务时时享有公公正、平平等交易易的权利利。银行行在与消消费者形形成法律律关系时时，应当当遵循公公正、平平等、诚诚实、信信用的原原则，不不得强行行要求消消费者购购买、使使用其产产品或接接受其服服务，也也不得在在全同或或法律关关系中制制定规避避义务和和违反公公平的条条款，如如商业业银行法法第一一章（总总则）第第五条规规定：“商业银银行与客客户的业业务往来来，应当当遵循

12、平平等、自自愿、公公平和诚诚实信用用的原则则。”银行制制定的格格式合同同条款必必须符合合全同同法等等法律规规定，如如全同条条款违法法或订立立合同过过程中有有违法情情形，一一旦出现现纠纷，可可能导致致该条款款无效或或被撤销销。六、 损害赔偿偿权银行消费费者的损损害赔偿偿权又可可称为求求偿权或或索赔权权，是指指银行消消费者在在银行消消费过程程中，除除因自愿愿承担银银行已提提示的风风险而造造成的损损失外，遭遭受人身身、 财财产损害害时，如如银行有有责任的的，有向向银行提提出请求求赔偿的的权利，这这项权利利也是银银行消费费者安全全权的应应有之义义和自然然合理的的延伸。七、 受教育权权银行消费费者的受受

13、教育权权可以分分为两类类：银行行消费者者知识的的教育权权和消费费者权益益保护知知识的教教育权。前前者指消消费者有有权接受受关于银银行产品品的种类类、特征征等有关关知识的的教育，后后者指消消费者有有权接受受权益受受到侵害害时如何何维权等等知识的的教育。八、 受尊重权权银行消费费者的受受尊重权权是指在在银行消消费过程程中，消消费者享享有人格格尊严以以及民族族风俗习习惯受到到尊重等等权利。九、 监督权银行消费费者的监监督权表表现在两两个方面面：其一一，消费费者享有有对银行行产品和和服务进进行监督督和批评评的权利利；其二二，消费费者对有有关部门门进行的的银行消消费者权权益保护护监管等等工作享享有监督督

14、、批评评的权利利。第三节 银行对消消费者的的主要义义务一、 遵守相关关法律 银行向银银行消费费者提供供产品或或者服务务，应当当遵守国国家相关关法律规规定。银银行和消消费者有有约定的的，应当当按照约约定履行行义务，但但双方的的约定不不得违背背相关法法律、法法规。银行不得得以格式式合同、通通知、声声明、告告示等方方式作出出对银行行消费者者不公平平、不合合理的规规定，或或者减轻轻、免除除其损害害消费者者合法权权益所应应当承担担的民事事法律责责任。二、 交易信息息公开银行必须须以明确确的格式式、内容容、语言言，对其其提供的的产品或或者服务务，向消消费者进进行充分分的信息息披露和和风险提提示，确确保消费

15、费者在购购买银行行产品或或者接受受银行服服务前已已知晓并并理解相相关风险险。三、 妥善处理理客户交交易请求求银行对消消费者购购买产品品或者接接受银行行服务的的申请，应应当在规规定时间间内办理理；拒绝绝消费者者有关申申请的，应应当及时时告知消消费者，并并向其说说明理由由。四、 交易有凭凭有据银行提供供银行产产品或者者银行服服务，应应当按照照有关规规定向消消费者出出具合法法的交易易凭证或或者服务务单据。五、 保护消费费者信息息银行在收收集、保保存、使使用、对对外提供供消费者者信息时时，要严严格遵守守法律规规定，采采取有效效措施加加强对消消费者银银行信息息的保护护，防止止信息泄泄露和滥滥用，确确保消

16、费费者信息息安全。六、 妥善处理理投诉银行应当当建立健健全消费费者投诉诉处理机机制，指指定专门门机构负负责消费费者投诉诉处理工工作。对对消费者者的投诉诉，应认认真调查查，弄清清事实，依依法处理理，并在在规定时时限内告告知消费费者处理理结果。第四节 银行从业业人员行行为规范范为提高对对消费者者服务的的能力和和水平，银银行从业业人员应应不断提提高自身身业务素素质，严严格规范范服务行行为，切切实提高高风险防防范能力力。一、 依法合规规银行从业业人员应应严格遵遵守各项项法律、法法规，坚坚持依法法合规办办事，自自觉抑制制各种违违法违规规行为，维维护国家家利益和和金融安安全；履履行法律律义务，保保守国家家

17、机密和和商业秘秘密；尊尊重创造造，保护护知识产产权和专专利；实实事求是是，客观观、真实实反映银银行活动动信息，严严禁弄虚虚作假。二、 加强学习习银行从业业人员应应积极履履行各项项行规、行行约，加加强学习习中国国银行业业反不正正当竞争争公约、中中国银行行业从业业人员流流动公约约、中中国银行行业公平平对待消消费者自自律公约约、中中国银行行业柜面面服务规规范和和中国国银行业业零售业业务服务务规范等等一系列列行规行行约，坚坚持将行行规行约约的学习习与日常常业务制制度学习习相结合合，不断断提高服服务意识识和服务务水平。三、 自觉保密密银行从业业人员应应树立保保密观念念，增强强保密意意识，严严格遵守守保密

18、法法规，自自觉履行行保密责责任，做做到不泄泄密、不不失密，确确保银行行经营安安全和客客户的资资金、信信息安全全。四、 规范操作作银行从业业人员应应规范操操作认真真执行上上级指令令。执行行中如发发现可能能发生违违章违纪纪行为，或或可能导导致风险险时，应应立即向向上级报报告。银银行从业业人员应应熟练掌掌握业务务技能，取取得任职职岗位应应具备的的资格。五、 公平竞争争 银行从业业人员应应遵循公公平竞争争、客户户自愿原原则。自自觉抵制制恶性竞竞争、诋诋毁同业业、虚假假宣传等等不正当当竞争行行为；做做到客户户至上，诚诚实守信信，优质质服务；执行首首问负责责制，热热情接待待，语言言文明，举举止大方方，尊重

19、重隐私；不因客客户性别别、肤色色、民族族、身份份等差异异而进行行优待或或歧视。六、 主动回避避银行从业业人员应应热心公公益，奉奉献爱心心，公私私分明，勤勤俭节约约。从业业人员遇遇到利益益冲突，应应主动回回避。办办理授信信、资信信调查、融融资等业业务的从从业人员员，在涉涉及亲属属关系或或利益关关系人时时，应主主动提出出回避。从从业人员员不应从从事与本本机构有有利害关关系的第第二职业业。七、抵制制内幕交交易银行从业业人员应应自觉抵抵制内幕幕交易，不不得利用用内幕信信息牟取取个人利利益，不不得将内内幕信息息以明示示或暗示示的形式式告知他他人。从从业人员员应履行行反洗钱钱义务，拒拒绝洗钱钱，及时时报告

20、大大额交易易和可疑疑交易。银行从业业人员投投资股票票遵守相相关法律律法规，不不得利用用内幕信信息买卖卖有关联联系的上上市公司司股票；不得挪挪用公款款和客户户资金买买卖股票票；不得得用本人人消费贷贷款、信信用卡透透支变现现买卖股股票。八、廉洁洁自律银行从业业人员应应自觉抵抵制欺诈诈、非法法集资及及商业贿贿赂，拒拒绝黄、赌赌、毒。在在社会交交往和商商业活动动中，从从业人员员应廉洁洁自律，不不得接受受或给予予客户任任何形式式的非法法利益。第二章 银行消费费者权益益保护现现状一、 美国美国是世世界上最最早提出出消费者者权益保保护国家家，整个个社会在在实体经经济的消消费者权权益保护护领域积积累了丰丰富的

21、经经验，具具有周密密的法律律体系和和归责原原则。其其立法的的主导思思想是消消费者的的单边保保护规则则，即一一种向消消费者权权益适度度倾斜的的保护思思想。220世纪纪60年年代以来来，美国国信用交交易规模模迅速扩扩大，信信贷消费费日益成成为美国国消费者者的主要要消费模模式。因因此，美美国政府府制定了了诚实实信贷法法、俊俊美信贷贷报告法法、住住宅贷款款信息披披露法、金金融隐私私权法、据据实披露露存款资资料法等等。依据据这些法法律，金金融机构构在服务务中必须须承担诚诚实守信信、平等等对待任任何金融融消费者者、保护护消费者者金融隐隐私、向向消费者者充分披披露账户户信息等等义务。国际金融融危机后后，由于

22、于次贷危危机暴露露出金融融消费者者权益保保护方面面的监管管缺陷，引引起全球球监管者者对金融融消费者者权益保保护的高高度重视视，也促促使美国国政府大大力推进进金融监监管改革革，加强强对金融融消费者者权益的的保护。220099年，美美国众议议院先后后表决通通过金金融消费费者保护护机构法法案和和华尔尔街改革革与消费费者保护护法案，标标志着美美国金融融消费者者保护改改革迈出出重要步步伐。220100年5月月，美国国参议院院批准被被美国媒媒体 为为“大萧条条”以来最最为彻底底的金融融监管改改革法案案，将消消费者保保护机构构置于美美联储监监督之下下，并赋赋予美联联储监管管非银行行金融企企业的新新权限，美美

23、国金融融监管体体系面临临全面重重塑并将将对世界界金融体体系产生生重大影影响。其其改革内内容主要要包括：一是设设立独立立的消费费者金融融保护署署（CFFPA），将将目前分分散在美美联储、证证券交易易委员会会、联邦邦贸易委委员会等等机构的的监管职职权集中中到CFFPA，负负责监管管参保储储蓄存款款机构、金金融公司司、抵押押贷款人人以及一一系列非非传统的的金融服服务实体体提供的的金融商商品或服服务。CCFPAA被赋予予包括制制定规则则、查视视、执法法等权力力，以保保护金融融消费者者利益免免遭不公公平、欺欺诈性的的金融交交易损害害。该机机构设立立在美联联储系统统内，但但保持独独立的监监管权力力，署长长

24、由参议议院推荐荐和同意意并经总总统任命命。二是从增增强金融融产品和和服务的的透明度度、简单单化、公公平性和和可得性性四方面面进行金金融消费费者保护护改革。三三是加强强对投资资者保护护促进退退休证券券投资计计划实施施，鼓励励更多储储蓄。其其中，成成立独立立的金融融消费者者保护机机构最引引人关注注。二、 英国欧美发达达国家中中，英国国民众的的金融知知识和金金融素质质相对较较高，英英国对银银行消费费者权益益保护给给予了高高度重视视，形成成了强制制性和自自律性相相结合的的保护体体系。首首先，英英国将消消费者权权益保护护明确列列为监管管目标，成成为金融融机构监监管的基基本职责责；规范范并加强强金融机机构

25、内部部消费者者权益保保护的义义务及内内部解决决机制；建立行行业自律律机制，加加强行业业内部在在解决小小额纠纷纷及保护护消费者者权益方方面的沟沟通及自自我监督督。英国高度度重视银银行消费费者权益益保护的的自律机机制。银银行业守守则作作为英国国主要的的银行业业自律规规则，包包括了银银行业必必须作出出承诺的的主要事事项，如如进行交交易时秉秉持公正正、证实实守信，确确保银行行提供的的一切产产品与服服务均符符合守则则等。英国于危危机后颁颁布了英英国金融融服务法法案，赋赋予英国国金融服服务监管管局（FFSA）更更多的权权限来监监管金融融机构的的行为：一是成成立独立立的消费费者教育育机构，以以更大的的力度开

26、开展消费费者金融融知识教教育；二二是建立立消费者者救济计计划，在在发生消消费者普普遍性损损害时，提提供更好好的渠道道；三是是规范金金融机构构营销行行为，防防止金融融机构诱诱导消费费者超额额负债；四是拓拓宽对金金融服务务补偿计计划的效效力范围围，提高高对存款款人的保保护程度度。此后后，英国国政府对对金融监监管框架架做了大大幅度调调整。赋赋予英格格兰银行行更多监监管权力力，并成成立三个个新监管管主体。一一是在英英格兰银银行内部部设立金金融政策策委员会会（FPPC），负负责宏观观审慎监监管。二二是将FFSA一一拆为二二，形成成隶属于于英格兰兰银行、负负责微观观审慎监监管的审审慎监管管局（FFCA）。

27、其其中，唯唯一的战战略目标标是保护护和强化化公众对对英国金金融市场场的有效效性和选选择多样样性，确确保对金金融消费费者正当当利益的的保护，保保护和强强化英国国金融体体系的诚诚信。三、 澳大利亚亚澳大利亚亚银行消消费者权权益保护护的主要要法规有有银行行营运守守则、金金融服务务改革法法令、澳澳大利亚亚证券及及投资事事务委员员会法等等。其中中银行行营运守守则对对银行解解决消费费者投诉诉的内部部程序和和外部程程序进行行了明确确规定。此此外，为为保护金金融消费费者利益益，澳大大利亚成成立了从从事服务务督察机机构。该该机构的的独立裁裁判人员员，为消消费者和和小企业业提供了了免费、公公平和易易得的争争议解决

28、决途径。这这一外部部的争议议解决途途径作为为一个法法院程序序的替代代性解决决方案，是是建立在在金融服服务提供供者参与与的基础础之上，能能通过协协商和让让步解决决争议。四、 加拿大加拿大的的相关法法律主要要有银银行法、存存款保险险公司法法、金金融消费费者管理理局法等等，并由由专门的的机构依依据立法法负责消消费者权权益的保保护，如如隶属财财政部的的金融消消费者委委员会。金金融消费费者委员员会是专专门的金金融消费费者权益益保护机机构及监监管机构构，旨在在保护金金融机构构遵守有有关消费费者权益益保护的的法律法法规，开开展消费费者教育育，宣传传金融消消费者的的权利和和义务，帮帮助公众众获得必必要的在在关

29、金融融产品和和服务信信息。五、 日本日本是市市场经济济高度发发达的国国家，其其大规模模的消费费者权益益保护运运动兴起起于200世纪660年代代，经过过50多多年的发发展，已已经形成成了比较较完备的的消费者者权益保保护体系系。20000年，日日本制定定了金金融商品品销售法法，明明确了在在销售银银行、信信托、保保险、证证券、期期货及其其他具有有投资性性质的金金融商品品时，金金融从业业者应当当承担的的义务及及赔偿责责任。220066年的金金融交易易法则则明确了了金融机机构在销销售各类类金融商商品过程程中对顾顾客劝诱诱和销售售的行为为规范。六、 韩国韩国消费费者权益益保护的的主要法法律是119755年

30、颁布布的价价格稳定定与公平平交易法法以及及19779年颁颁布的消消费者保保护法。近近年来，韩韩国政府府又陆续续颁布了了消费费者保护护法实施施令、分分期付款款法等等法律，使使消费者者权益保保护法律律体系得得到了逐逐步完善善。韩国国消费者者权益保保护的主主要机构构包括财财政经济济部、消消费者保保护院、消消费安全全专家委委员会、消消费安全全中心及及消费者者教育专专家委员员会等机机构，而而金融领领域的消消费纠纷纷则主要要由金融融监督局局负责。进入211世纪以以来，韩韩国的消消费者政政策从保保护消费费者转向向“武装”消费者者，强调调突出消消费者与与经营者者的平等等和主动动的角色色、作用用。为积积极应对对

31、全球化化及数字字交易等等国际、国国内消费费环境的的变化，增增强消费费者权益益保护意意识，韩韩国政府府采取了了如下应应对举措措：修订订消费费者保护护法，将将法律名名称改为为强化化消费者者权利基基本法；将韩国国消费者者保护院院改为韩韩国消费费者事务务局；扩扩充了金金融消费费者保护护法案消消费者安安全条款款。通过过上述措措施，以以促进消消费者损损害赔偿偿，加强强消费者者教育，提提高消费费者自我我保护能能力，强强化对消消费者个个人信息息的保护护，加强强消费者者保护政政策领域域的国际际合作等等。第二节大大陆及港港、台地地区银行行消费者者权益保保护现状状一、 大陆地区区银行消消费者权权益保护护（一） 大陆

32、地区区银行消消费者权权益保护护的进步步1、 监管平台台有力的外外部监管管是促进进金融机机构落实实银行消消费者权权益保护护的重要要保障。政政府以法法律形式式赋予中中国人民民银行、中中国银行行业监督督管理委委员会及及其派出出机构，在在法律框框架内监监督管理理银行经经营行为为的权利利。20006年年，中国国银行业业监督管管理委员员会发布布商业业银行金金融创新新指引，首首次引入入了“金融消消费者”的概念念，强调调银行的的金融创创新必须须以切实实保障银银行消费费者权益益为基础础。近年年来，中中国人民民银行部部分分支支机构结结合央行行监管履履职范围围，推出出了“人民银银行协商商调解处处理+转转送相关关部门

33、”的申诉诉处理模模式，明明确了人人民银行行、银行行和消费费者协会会 的履履职处理理范围，对对金融消消费者申申诉处理理机制进进行了有有益的探探索。20122年，中中国银行行业监督督管理委委员会消消费者保保护局成成立，表表明监管管部门将将消费者者权益保保护工作作提到一一个更高高的层次次，切实实提升消消费者权权益保护护工作成成效。2、自律律平台为提高服服务质量量和效率率，加强强银行业业的自律律管理，中中国政府府专门成成立了金金融工作作委员会会，并成成立了全全国性、地地区性银银行业协协会等自自律性组组织。220066年7月月，中国国银行业业协会组组织688家会员员银行共共同签署署了银银行反不不正当竞竞

34、争公约约，以以此加强强对会员员银行的的经营行行为约束束。中国国银行业业协会每每年均在在全行业业组织“普及金金融知识识万里行行”、“打造最最受信赖赖友好型型银行”等系列列活动。220100年3月月15日日发布中中国银行行业公平平对待消消费者自自律公约约。220111年，中中国银行行业协会会设立消消费者保保护委员员会，在在整合行行业资源源，推动动银行业业不断改改善金融融服务，引引导银行行业开展展消费者者权益保保护工作作，提高高金融产产品与服服务的透透明度，维维护银行行消费者者合法权权益，促促进银行行业健康康发展等等方面，发发挥了积积极作用用。此外，商商业银行行也通过过自身努努力，采采取各种种措施切

35、切实有效效保护消消费者权权益。一一是实行行了服务务价格公公开、透透明，按按照国家家价格主主管部门门和监管管机构关关于金融融服务收收费的各各项政策策规定，按按照“合规收收费、以以质定价价、公开开透明、减减费让利利”的原则则，对原原有服务务收费项项目进行行了全面面梳理检检查，清清理规范范收费项项目和标标准。二二是加强强了产品品和服务务信息披披露，为为断加大大对基金金、理财财产品、代代理保险险等与金金融消费费者权益益密切相相关的产产品的信信息披露露力度，定定期发布布发售信信息、产产品特点点、收益益水平、风风险提示示等要素素，保障障金融消消费者的的知情权权。三是是切实履履行了风风险提示示与告知知义务，

36、结结合国家家监管部部门出台台的“七不准准”、“四公开开”等制度度规定，加加强了员员工培训训，强化化了员工工依法合合规经营营意识，认认真开展展了不规规范经营营问题专专项是治治理活动动，重点点整治了了存贷款款和服务务收费两两大领域域的不规规范行为为。四是是严控风风险、规规范管理理，全面面保护金金融消费费者合法法利益，构构建了全全员、全全过程、全全面的风风险防控控体系。3、扶助助平台工商行政政管理部部门设有有消费者者权益保保护协会会，中国国人民银银行、中中国银行行业监督督管理委委员会、各各银行金金融机构构均设有有信访部部门，实实行专人人负责与与流程标标准化管管理，负负责管理理和协调调解决金金融消费费

37、侵权问问题。部部分地区区尝试建建立了人人民银行行、工商商管理、消消费者协协会 和和司法部部门共同同参与的的金融消消费者权权益保护护工作小小组，共共同推进进金融消消费者权权益保护护工作。银银行消费费者还可可直接诉诉诸法律律，通过过司法渠渠道进行行仲裁或或诉讼解解决问题题。4、社会会监督平平台 上市银银行全部部建立且且规范实实施了定定期信息息披露制制度，及及时向社社会公开开经营情情况，接接受社会会监督；加强了了新闻媒媒体对金金融消费费领域的的舆论；全面实实行了金金融产品品与服务务定价公公示制度度，以充充分保障障银行消消费者的的知情权权。（二）大大陆地区区银行消消费者权权益保护护的现实实障碍1、知情

38、情权不够够充分。由由于银行行消费者者权益保保护工作作起步较较晚，相相关立法法工作有有待进一一步完善善，隐瞒瞒、误导导银行消消费者的的行为时时有发生生，一些些银行履履行风险险揭示与与告知义义务的自自觉性仍仍有待增增强。2、选择择权受限限。银行行消费者者选择权权保护面面临着某某些障碍碍；如当当银行与与消费者者信息不不对称时时，消费费者的选选择权受受限；部部分银行行消费者者知识匮匮乏，维维护自身身权益意意识淡薄薄等。3、公众众金融教教育机制制不完善善。受经经济发展展水平制制约，大大陆公众众金融教教育工作作起步晚晚，金融融知识普普及程度度不高，尚尚未建立立持续性性教育机机制。尤尤其是在在金融产产品与服

39、服务日新新月异、层层出不穷穷的今天天，部分分银行消消费者缺缺乏消费费理性与与维权意意识，银银行消费费者教育育工作需需要加强强。（三）大大陆地区区银行消消费者权权益保护护工作规规划为切实提提高大陆陆地区银银行消费费者权益益保护水水平，监监管机构构和行业业协会对对消费者者权益保保护工作作做了详详细的规规划。1、消费费者权益益保护的的工作宗宗旨以改进银银行业服服务质量量、提高高金融稳稳定能力力、提升升公众金金融素质质、支付付行业发发展、赢赢得社会会尊重为为工作目目标，坚坚持以人人为本，坚坚持服务务至上，坚坚持社会会责任，通通过广泛泛、深入入、系统统的金融融教育，金金融素质质，培育育银行业业消费者者维

40、权的的意识和和能力，积积极、科科学地主主张银行行业消费费者合法法权益。坚坚持科学学发展，坚坚持行为为监管，坚坚持行业业自律，通通过主动动、严格格、科学学的监管管措施，督督促、指指导银行行业金融融机构践践行向消消费者公公开交易易信息的的义务，履履行公平平对待消消费者的的责任，遵遵从公平平交易的的准则。2、消费费者权益益保护的的工作原原则预防为主主先。将将消费者者权益保保护作为为市场准准入审批批的必要要条件，督督促银行行业金融融机构在在产品、服服务设计计和审批批之初，消消费者权权益保护护的条款款预设其其中；在在消费者者购买产产品和接接受服务务之前，主主动践行行告知义义务，实实事求是是地加强强事先宣

41、宣传讲解解和风险险提示；在开展展营销时时，严格格按照消消费者权权益保护护规范销销售活动动。教育为主主。督促促、指导导银行业业金融机机构针对对不同的的消费者者群体，积积极开展展广泛、持持续、系系统的金金融宣传传教育活活动，培培育消费费者的自自主选择择判断能能力和主主动维权权能力；针对不不同的产产品和服服务种类类，主动动做好宣宣传讲解解，通过过提升消消费者金金融意识识和金融融素质主主动化解解矛盾。依法维权权。贯彻彻以人为为本，构构建和谐谐社会的的方针，建建立一整整单独套套合法、规规范、务务实的消消费者维维权工作作体系，督督促银行行业金融融机构将将维护消消费者权权益工作作落在实实处。在在纠纷处处理过

42、程程中遵循循公平、公公正、公公开的原原则，调调解好银银行业金金融机构构与消费费者之间间的矛盾盾。协调处置置。督促促银行业业金融机机构切实实承担起起保护消消费者权权益，妥妥善解决决与消费费者之间间纠纷的的责任，并并设置专专门部门门和人员员落实这这一责任任。银行行业监管管机构有有责任协协调各银银行业金金融机构构处置好好消费的的投诉。在在银行业业金融机机构未能能与消费费者的再再次投诉诉，并将将调查处处置意见见反馈消消费者。监监管机构构的处置置意见只只作为第第三方调调解，不不具有裁裁决作用用。3、消费费者权益益保护的的主要工工作框架架（1）构构建坚实实的法制制基础本着急用用先行、逐逐步完善善的工作作思

43、路，尽尽快梳理理、整合合和补充充散落于于各类监监管规章章之中的的有关消消费者权权益保护护的相关关规定。在在2-33年内，提提出政策策要求，制制订操作作规章，使使银行业业消费者者权益保保护工作作有章可可循。在在3-55年内，积积极主动动推动银银行业消消费者权权益保护护法律法法规建设设，争取取出台银银行业消消费者权权益保护护条例或或银行业业公平交交易法。行行业协会会制定有有关行规规行约，推推进银行行消费者者保护工工作制度度化与常常态化建建设。（2）形形成科学学的工作作机制监管部门门将本着着“统一行行动、协协调有序序、边界界清晰、追追求高效效”的原则则，构建建消费者者权益保保护工作作机制。银银监会层

44、层面将组组成由分分管会领领导任主主任的银银行业消消费者权权益保护护工作委委员会，研研究决定定重大问问题。工工作委员员会下设设三个专专门委员员会：银行业消消费者权权益保护护工作联联席会议议。组织织协调机机关各部部门及派派出机构构贯彻落落实银监监会消费费者权益益保护的的工作要要求，统统计分析析、通报报提示消消费者保保护工作作存在的的问题，研研究落实实相应的的监管措措施。银行业消消费者权权益保护护工作专专家委员员会。由由银监会会聘请的的金融、法法律和社社会学等等方面的的专家组组成，作作为银监监会消费费者权益益保护工工作的后后援团队队，负责责重大投投诉事件件的定性性分析，对对疑难事事件提出出专业建建议

45、，对对消费者者权益保保护工作作提出评评估意见见。金融交易易行为监监督委员员会。负负责组织织银监会会聘请的的社会监监督员对对银行业业金融机机构开展展行为监监督工作作。银监会消消费者权权益保护护部门作作为银行行业消费费者权益益保护工工作委员员会的办办事机构构和联席席会议的的牵头单单位，其其主要职职责是:制定规规则、组组织协调调、专业业指导、督督促评估估。在消消费者投投诉处置置过程中中，银监监会办公公厅信访访部门负负责消费费者投诉诉的接诉诉工作，相相应监管管部门和和派出机机构负责责督导银银行业金金融机构构具体落落实投诉诉事件调调查、行行为监督督、纠正正与处罚罚，形成成有效的的纠纷调调解机制制。消费者

46、保保护工作作流程涵涵盖法规规和政策策的制定定，金融融产品和和服务准准入中消消费者保保护要求求的审核核，金融融产品与与服务设设计和推推介过程程中消费费者保护护的承诺诺，金融融产品和和服务交交易过程程中消费费者保护护的落实实，消费费者与银银行业金金融机构构冲突时时投诉的的受理，消消费者投投诉案的的受理、调调查、处处理、后后评估等等。（3）完完善预先先的保护护框架争取主动动，将消消费者保保护工作作起始点点前胸移移至防范范环节，确确保银行行业金融融机构的的新产品品或新的的服务品品种在获获得准入入或进入入市场前前，包含含消费者者权益保保护的要要素，防防范不必必要的纠纠纷于未未然。在在实施市市场准入入审批

47、时时，除了了评估金金融风险险以处，还还要参考考消费者者权益保保护部门门的提示示，对相相关产品品或服务务提出明明确销售售目标群群体、注注明风险险程度等等与消费费者权益益保护事事项相关关的要求求。银行行业金融融机构在在内部流流程当中中应明确确规定，在在新产品品新服务务推介时时将上述述内容体体现在宣宣传材料料和宣传传讲解之之中，使使新产品品新服务务在进入入市场时时履行了了对消费费者的告告知义务务。（4）建建立快捷捷的应诉诉程序银行业消消费者权权益保护护的对象象是自然然人消费费者，消消费者投投诉的应应诉理是是银行业业金融机机构、行行业协会会及监管管机构落落实消费费者保护护工作的的窗口。应应诉程序序的快

48、捷捷性和规规范性，直直接影响响行业形形象，也也是社会会和媒体体关注的的焦点。建建立一套套快捷、规规范、透透明的应应诉机制制，是有有效调解解消费者者和银行行业金融融机构间间纠纷的的必要条条件。从从监管机机构和银银行业金金融机构构的层级级设置出出发，本本着“先机构构后监管管，先基基层后总总部”的应诉诉程序设设置原则则，银监监会将对对各层级级的投诉诉受理程程序作出出规定，明明确银行行业金融融机构各各层级应应诉的基基本规则则。同时时，银监监会将向向社会公公布消费费者投诉诉的渠道道和程序序，以指指导、便便利和规规范消费费者投诉诉。行业业协会也也将积极极关注消消费者拆拆求，维维护消费费者合法法权益。（5）创创建务实实的后评评估体系系在建立消消费者保保护工作作流程的的基础上上，银监监会消费费者权益益保护部部门将对对发生的的消费者者投诉事事件进行行登记、统统计和分分析，并并借助专专家委员员会的力力量，对对投诉发发生的原原因、处处置质量量、消费费者满意意度以及及整改纠纠正情况况进行全全面分析析，形成成后评估估报告。据据此，消消费者权权益保护护部门可可提议召召开联席席会议，向向银监会会监管部部门、派派出机构构以及银银行业金金融机构构作出提提示，提提出工作