沟通交流简单概述7806.docx

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1、第四章：沟通交交流良好的沟沟通是我我们人际际交往成成功的重重要因素素，在企企业中良良好的沟沟通可以以控制预预期、使使员工专专注于工工作、减减轻恐惧惧和忧虑虑、在企企业中维维持一种种乐观上上进、信信心十足足的氛围围。员工工是企业业最坚定定的同盟盟，也可可成为企企业最大大的对手手。其中中，上下下沟通至至关重要要。 而且，我我们要经经常进行行沟通。维维持一种种经常性性的沟通通机制，强强化员工工对公司司的责任任感和支支持度。重重大决定定前和员员工多交交流。多多数公司司常犯的的一个错错误，就就是简单单地告诉诉员工一一些公司司决定，不不作任何何解释。员员工其实实具有很很好的判判断力和和洞察力力，他们们要的

2、不不仅是公公司的决决定，而而是希望望参与到到决策过过程中。所所以应该该放手让让员工参参与到公公司整个个分析决决策过程程中来。如如果你作作出裁员员或规模模缩减等等艰难决决定时，一一定要秉秉承一种种公正和和有人情情味的态态度。在在这种情情况下，员员工会理理解公司司的决策策，他们们更在乎乎别人对对待自己己的态度度，而不不是实际际困难本本身。 你希望望得到别别人的尊尊重，员员工也不不例外，这这一点对对你今后后所有沟沟通工作作具有指指导意义义。站在在员工的的角度来来看，你你希望掌掌握公司司哪些情情况？公公司应该该告诉你你什么信信息？以以何种的的方式来来告诉你你？ 不要向向员工隐隐瞒坏消消息。如如果你能能

3、像对待待成绩那那样坦诚诚对待问问题，你你在员工工心目中中的地位位和信任任感会大大大提高高。记住住：和员员工进行行交流沟沟通时，要要从员工工角度出出发，己己所不欲欲，勿施施于人。把把握住这这个原则则，保持持和员工工的良好好沟通，不管是企业发展良好还是紧急关头，上下将团结一致，众志成城。 游戏655交流体体操：一、 游戏目的的：使学员知知会信息息交流模模式及沟沟通中引引导交流流的方法法。二、游戏戏程序：1、 概念说明明与活动动说明。2、 替成员戴戴上面具具年，成成员不能能看到自自己的面面具，其其他成员员也不可可以泄露露。 3、成员员除了不不知道自自己的面面具是什什么样之之外，可可以清楚楚地看到到其

4、他成成员的面面具的内内容。4、提供供讨论话话题，要要求每一一个成员员自然地地与别人人联络，特特别强调调每个人人做他自自己，不不是角色色扮演，也也不必猜猜测自己己的面具具的内容容，只要要按自己己的意思思反应，当当别人反反应时，要要遵从对对方面具具上的指指示语对对他有所所反应，再再次强调调，不准准告诉别别人他的的面具内内容，但但需要按按指示语语做联络络反应。5、200分钟之之后停止止联络，并并请每位位成员猜猜测自己己头上的的角色和和指示语语，然后后将面具具取下大大声念出出来。 6、团体体统整。可可请成员员分享，在在本游戏戏中是否否联想到到工作中中哪些事事件，可可以修改改成“我”来表达达，而能能有效

5、地地达到沟沟通的效效果。三、游戏戏准备：事先准备备好面具具，将指指示语写写在硬卡卡纸上，粘粘贴与面面具上；或用硬硬卡纸直直接做面面具。四、注意意事项： 1、若是是成员人人数超过过头盔清清单数，多多余的人人可列为为“加冕员”，并在在活动进进行中担担任“观察员”。 2、视时时间许可可，请成成员提出出实例做做角色扮扮演，确确实体验验语言沟沟通三要要素至少少以及“我”信息的的内涵。 3、在团团体分享享过程中中，选择择适当时时机，邀邀请二位位成员宣宣读资料料，对焦焦与不对对焦地联联络，请请成员讨讨论二者者的差异异及其中中所运用用的沟通通技巧与与影响，五、培训训师参考考资料：1、 信息交流流范例情境 一位

6、年年过30的“倒霉”男士，大大学建筑筑系毕业业，在某某建筑公公司己任任职五年年，此次次公司工工程部经经理空缺缺，他想想：“我大概概没希望望，因为为我一直直是个倒倒霉鬼，虽虽然我的的工龄比比其他竞竞争者长长，但这这年头已已经不兴兴这一套套了，什什么敬老老尊贤、长长幼有序序，根本本就没这这回事!我看还还是别做做白日梦梦了。” 经验 指发生生在他身身上的事事件。本本例中的的经验部部分是指指他在公公司颇为为失意，虽虽然有工工程部经经理的空空缺但他他觉得轮轮不到自自己。 行为 指做了了或没有有做出来来的行动动。本例例中的行行为部分分是指：“我还是是别做白白日梦了了。” 感受 指伴随随某种经经验或某某行为

7、所所引发的的情绪或或感情。本本例中的的感受部部分是指指：“我大概概没希望望，因为为我一直直是个倒倒霉鬼。”2、引导导交流的的方法引导对方方说出“经验”的示例例：我看看得出来来你很生生气，但但我不知知道究竟竟是怎么么一回事事；我知知道只要要你一看看到他就就变得十十分烦躁躁，但我我还是不不了解，他他究竟做做了什么么事，让让你这么么生气；你说你你工作很很不愉快快，你是是否愿意意告诉我我，办公公室里发发生了什什么事情情，以及及什么因因素使你你不愉快快。引导对方方说出“行为”示例：两个星星期前，年年终考核核报告出出来了，你你说你觉觉得轻松松了不少少，因为为结果还还算理想想，只是是比老李李稍差，你你觉得有

8、有点沮丧丧，因此此生活变变得较杂杂乱，告告诉我你你最近都都在做什什么；当当领导把把你的报报表丢回回你的桌桌上之后后，你做做了什么么？或想想做什么么？引导对方方说出“感受”的示例例：你暗暗中发现现他获得得了你失失去的工工作，你你怀疑这这是因为为你女性性，可以以想像得得到，在在过去一一星期，你你内心感感受一定定十分复复杂，愿愿不愿意意说出来来呢；当当你的主主管当着着其他同同事的面面指责你你的错误误时，你你呆在那那里不知知道怎么么办，我我想你的的感觉可可能相当当尴尬难难堪吧?3、“面面具”讨论提提纲在团体角角色压力力下及被被“贴标签”的情况况下，有有什么感感受；当当别人以以他的“刻板印印象”对待你你

9、时，你你要如何何反应?“我”信息是是否有助助于沟通通?或是你你会采取取逃避、攻攻击等反反应；了了解别人人的“经验”、“行为”、“感受”对你的的沟通有有什么好好处?在刚才才的过程程中有哪哪些状况况可以运运用；工工作中人人们哪些些时候可可以用“我”信息及及语言沟沟通三要要素互动动，请大大家一起起来练习习；对“交流与与不”的体验验，是什什么因素素促成了了其中的的有效沟沟通结果果？ 4、“面具”清单示示例无知者：命令、控控制；伙伙计：警警告、威威胁“我”；犯错错者：训训诫、说说教、告告诉“我”应该怎怎么做；迷途羔羔羊；给给“我”忠告，提提供解决决的办法法或建议议；重要要人物：依顺“我”，听”我”教导、

10、谈谈论、推推理；小小人物：判断、批批评、责责备“我”或对“我”不以为为然；攻攻击者：中伤、归归类、大大家都躲躲着“我”；专家家：请“我”分析、诊诊断，“我”学有专专长；受受挫者：给“我”肯定、赞赞美及正正面的评评价；土土地公：向“我”寻求同同情、安安慰、支支持及解解决烦恼恼之道；嫌疑犯犯：对“我”质问、探探询；小小丑：要要“我”讲笑话话，拿“我”开玩笑笑，挖苦苦我；经经验者：请我描描述事情情的大概概；感受受者：请请“我”说出“我”内心的的感觉；行动者者：请“我”说出“我”想怎么做做或做了了什么；对焦者者：请“我”说出“我”的意见见、想法法，但不不评价“我”；坦诚者者：请“我”说出“我”的需要要

11、，感受受，不嘲嘲笑“我”；催化化者：请请站在“我”的立场场体会事事情对“我”的影响响。建议：游游戏65与游戏66参照理理解。游戏666角色期期待一、 游戏目的的：经历角色色期待的的压力；分辨团团体中，受受角色期期待的个个人行为为反应；探索整整个团体体表现角角色期待待的结果果。二、 游戏程序序：1、培训训师从学学员中征征求十至至十五位位成员示示范角色色期待的的结果；所有成成员围成成一圈而而坐。2、替每每位在中中央的成成员带上上头盔或或帽子，并并将写有有期待角角色和行行为反应应指示语语的卡片片贴上。虽虽成员不不能看到到自己的的标签，但但须让其其他成员员看得清清楚（贴贴卡时，可可请他们们闭上眼眼睛，

12、以以免彼此此泄漏角角色）。3、培训训师提供供讨论话话题，要要求每个个人自然然地与别别人互动动。特别别强调每每个人作作他自己己，而不不是角色色扮演，只只是对说说话者作作反应时时，要遵遵从说话话者头上上的指示示语作反反应。再再次强调调，不准准告诉别别人彼此此头上的的标签，但但又须按按指示语语作互动动反应（约约二十分分钟）。4、领导导者喊停停，并请请每位成成员猜自自己头上上的角色色和指示示语，然然后再将将标签取取下，并并大声念念出来。5、领导导者跟整整个团体体进行讨讨论（包包括其他他观察活活动者在在内）。在团体角角色压力力下，作作真正的的自己容容易吗？会存在在什么问问题呢；当你正正经时，却却受到别别

13、人嘲笑笑，感觉觉如何呢呢？或当当你想表表露时，却却忽视别别人，又又有何感感受；当当成员如如此对你你时，自自己的反反应行为为会改变变吗？例例如，当当他们忽忽视你，会会不会变变得畏缩缩；尊重重你时，会会不会表表现出信信心。三、游戏戏准备：每位成员员有个用用厚纸板板作成的的头盔（或或改用现现成帽子子亦可）；每个头头盔或帽帽子上贴贴上一张张5公分7公分的的卡片，但但卡片两两端以10公分长长的纸条条贴着。形形状如下下： 10公分7公分 55公分卡片上写写出所期期的角色色，并说说明其他他成员反反应此角角色地的的指示语语。如：滑稽者者：取笑笑我；专专家：询询求我的的劝告；重要人人物：依依顺我；笨蛋：嘲弄我我

14、；小人人物：忽忽视我；落魄者者：可怜怜我；老老板：惟惟命是从从；无助助者：支支持我；（左列列的角色色中按需需求自行行假设，右右列的行行为反应应指示语语是供其其他成员员参考的的，每张张卡片只只需一个个角色）。四、注意意事项：依成员的的情况，决决定需求求的角色色。例如如黑道人人物、老老师、护护士、警警察、父父母等一一些现成成或社会会常有的的角色；卡片上上可只写写角色，而而行为反反应的指指示语可可让其他他成员投投射或自自行决定定，可空空白；活活动停止止时，可可安排角色理理论、典型互互动或或按别别人期待待而活等的小小演说；）值得得团体讨讨论的期期待角色色可事先先搜集，并并加入讨讨论。游戏677旋回沟沟

15、通一、 游戏目的的：活跃气氛氛；学习习人际沟沟通交流流术；练练习倾听听。二、 游戏程序序：1、概念念说明：这一种种面对面面的强迫迫谈话活活动，借借着特殊殊的座位位的安排排，以及及事先安安排的有有趣话题题，使每每位成员员都有表表示意见见的机会会。2、培训训师按照照如下指指导语进进行：本本活动的的特色是是新奇、有有趣而富富有变化化，现在在我们要要进行一一种很有有趣的活活动。首首先，请请各位接接连着报报数一 、二，一一、二，现现在我们们要围两两个圆圈圈，报一一的在外外圈，报报二的在在内圈，内内圈的面面朝外；外圈的的面朝内内，两人人面对面面的站着着，请将将这里的的几个题题目在两两人之间间进行讨讨论，内

16、内圈的先先讲，外外圈的听听；两分分钟后，换换外圈的的讲，内内圈的听听；再两两分钟后后，我们们更换题题目，内内圈的顺顺时针转转动一个个位置，然然后一上上面同样样的方式式进行“讲与听”，明白白了吗？好，让让我们现现在开始始。3、排列列座位（约5分钟）。报数：全班成员接连报一、二，一、二；报数“一”的在内圈，报数“二”的在外圈（都坐在椅子上）。4、对谈谈（约50分钟）。培培训师念念出第一一个题目目（题目目事先设设计好），然然后开始始对谈（内内圈的先先讲），两两分钟后后，外圈圈的再表表示意见见，再两两分钟后后，换题题目，内内圈的同同时顺时时针移动动一个位位子；领领导者念念出第二二个题目目，接着着按上面

17、面的方式式进行；活动继继续进行行，直至至全部题题目讨论论完毕。5、游戏戏分享：（约20分钟）全全体成员员围成一一个圈，然然后将刚刚才讨论论时，成成员所认认为对方方最突出出的或很很受感触触的意见见提出来来，与其其他成员员共享。三、注意意事项：场地：安安静舒适适的空间间；本活活动如人人数过多多，可分分成几组组进行，每每组人数数以6110人为宜宜；题目目设计宜宜新奇有有趣，其其性质内内容及题题数，是是需要及及时间长长短而定定，举例例如下：a.假如医医生告诉诉你，只只剩下半半年的生生命，你你将如何何安排这这半年的的生活？b.假如你你有一百百万元，将将如何使使用？c.假如你你是教育育部长，第第一件事事讲

18、做什什么？d.假如你你有机会会环游世世界一周周，会如如何计划划你的旅旅程？每每个人都都要表示示意见；培训师师应把握握时间。游戏688异国语语言一、 游戏目的的：检验语言言的干扰扰因素；证明在在不良环环境下的的沟通态态度与挫挫折；描描述口语语沟通无无故、受受限制时时，采用用非口语语沟通的的沖击。二、 游戏程序序：1、培训训师将学学员分成成小组（例例如四人人、六人人）2、当所所有小组组均已组组合，让让每个小小组决定定并记住住自己的的语言。这这语言必必须跟国国语很不不相同，而而且内容容包括下下列：问问候语；某些物物品、人人物或事事件之描描述；对对一种物物品或一一个人物物的评价价；告别别语。四四十五分

19、分钟后结结束，结结束前每每组必须须能讲出出所创造造的语言言。3、每组组的每个个成员自自行报数数编号，例1、2、3、4。培训师指出同是1号者组成一小组。同样地，2号、3号、4号均组成一个小组。4、培训训师指示示每个小小组的人人各自带带开。每每位成员员待会必必须教其其他伙伴伴用新语语言，不不能用国国语或其其他已知知的语言言（二十十分钟）。5、培训训师给每每个小组组一个眼眼罩。一一位带眼眼罩的自自愿者向向小组成成员教他他们小组组的语言言。再让让第二个个自愿者者重覆作作一次即即止（二二十分钟钟）。6、培训训师分发发眼罩给给所有未未带眼罩罩的成员员。大家家站于小小组的位位置上，将将所有椅椅子移走走，戴上

20、上眼罩，依依指示去去寻找自自己原来来的团体体，不能能使用任任何方便便语言或或成员姓姓名（仅仅使用自自己团体体创造的的语言）。7、当原原来的小小组均已已再组合合，培训训师讨论论此活动动，并回回答下列列问题：此经验验对沟通通的意义义是什么么；在此此经验中中，你的的感受如如何；从从此经验验中，你你自己学学到什么么？8、培训训师引起起一般性性讨论，例例如碰到到不懂某某一种语语言的人人或瞎眼眼人可能能产生沟沟通困难难的问题题。三、游戏戏准备：每位成员员准备一一枝铅笔笔和一张张纸；每每位成员员都备一一个眼罩罩（或其其他遮眼眼物）。游戏699乔哈窗窗口一、游戏戏目的：了解乔哈哈窗口的的概念；根据自自我坦露露

21、和他人人的反馈馈来了解解、认识识自己。二、 游戏程序序：1、培训训师解释释：乔哈哈窗口（Johaary winndoww）是从从创始人人Joee Luuft andd Haarryy Innghaam两人人的名字字中截取取来的；分组。2、完成成自我知知觉记录录表上的的第一部部分。3、完成成反馈表表。4、培训训师收集集反馈表表，并大大声读出出（不指指名），让让成员在在自己的的自我知知觉表上上记录。这这样做，可可以填写写盲目领领域。5、给自自己画一一扇窗户户，可用用不可的的笔代表表优点、缺缺点。6、讨论论自己得得到的反反馈及乔乔哈窗口口的概念念。三、游戏戏准备：每人有笔笔和纸；每人有有乔哈自自我知

22、觉觉记录表表及乔哈哈反馈表表。四、培训训师提示示： 乔哈窗窗口： K U自由活活动领域域（公众我我） 盲目目领域（嗅领域域） 逃逃避或隐隐藏领域域（隐私我我） 处处女地（潜在领领域） K UU周哈里自自我知觉觉记录表表：自己知觉觉部分别人知觉觉部分优点优点缺点缺点记录表说说明：在在左边写写出自己己的优缺缺点，然然后在每每一个可可以让人人知道的的优缺点点前打；当领领导者收收集并念念出所有有反馈表表时，在在右边的的地方，写写下别人人对你的的看法。游戏700有限沟沟通一、 游戏目的的：使学员体体会沟通通交流的的原则。二、游戏戏程序：1、概念念说明与与活动说说明。2、请成成员三人人一组，分分别担任任说

23、话者者、倾听听者及观观察者。3、请说说话者以以“在最近近发生的的印象最最深刻的的一件事事”为题，加加以叙述述，倾听听者与之之交流，观观察者观观察其交交流过程程。4、交流流尽量以以上述非非手绘图图的讨论论结果或或概念说说明中的的原则，为为交流的的依据，技技术后由由观察员员回馈结结果。5、三人人角色互互换。6、团队队分享：哪些因因素有利利于或不不利于交交流；以以沟通的的四个历历程，检检视交流流过程看看有何体体验；活活动中进进行的感感受如何何。7、活动动分享与与统整：对双向向沟通的的原则是是否清楚楚；了解解沟通过过程的四四个部分分有何益益处；活活动中是是否运用用了沟通通的原则则与沟通通技巧模模式的原

24、原理？是是否有何何困难？原因何何在；分分享我的的沟通历历程检核核。三、游戏戏准备：活动器材材：投影影；几何何图形两两张；海海报纸、双双面胶、封封箱胶带带四、注意意事项在单项沟沟通中与与双向沟沟通中，对对于完成成图表的的有利及及不利因因素，可可在讨论论中书写写于海报报纸上，张张贴在墙墙上，做做心事谁谁人知时时，提醒醒倾听者者尽量采采取有利利于交流流的态度度来沟通通读图员员读图时时与读图图后，培培训师尽尽量给予予鼓励，以以减少挫挫折几何何图形应应实现支支撑投影影，读完完后便于于成员核核对图形形，此外外，图形形本身不不有方向向性。游戏711呼啦，呼呼啦一、游戏戏目的：人与人之之间通过过沟通互互相了解

25、解，达成成共识。此此游戏旨旨在检视视一个团团队中人人员彼此此沟通的的状况，同同时帮助助畅通沟沟通渠道道，以推推动今后后的相互互协作。二、 游戏程序序：1、先将将一个呼呼啦圈套套在一个个学员的的手上，然然后所有有学员手手拉手围围成一圈圈。2、 从套着呼呼啦圈的的学员开开始，所所有人要要让呼啦啦圈通过过并且身身体回到到原位。3、在游游戏过程程中，可可以语言言为工具具沟通，在在呼啦圈圈通过的的过程中中相互拉拉着的手手不能放放开，也也不能脱脱开手动动呼啦圈圈。3、 做完一遍遍后，继继续做第第二遍。4、游戏戏分享讨讨论：全全体成员员是如何何完成目目标的；在呼啦啦圈通过过时最关关键的改改善动作作是什么么；

26、游戏戏中有哪哪些在我我们工作作中的隐隐喻，是是否有什什么好的的“公式”；你认认为刚才才的游戏戏过程中中对我们们掌握有有效沟通通原则最最有帮助助的是什什么？三、 游戏准备备：呼啦圈。四、注意意事项：呼啦圈的的传递方方式可以以改变。游戏722解开千千“结”一、游戏戏目的：让学员体体会沟通通在在解解决团队队问题方方面的重重要性，了解冲冲突如何何得到解解决，在在沟通中中的倾听听有何重重要性。二、游戏戏程序：1、 将全体成成员分组组。2、 培训师宣宣布让每每组圈成成一个圈圈。3、培训训师先教教成员如如何“打结”。（打打结方法法：先请请一个成成员举出出右手，握握住对面面一个成成员的手手；再用用举起左左手，

27、握握住另外外一个成成员的手手；接着着请第二二个成员员以同样样的方法法做，以以此类推推直到所所有成员员的都彼彼此相握握。）4、培训训师说：“现在我我们打一一个错综综复杂的的结，所所有成员员要在彼彼此的不不松开的的情况下下，想办办法解开开这千千千结。 5、培训训师宣布布解开的的标准，只只要小组组成员呈呈现一个个大圈或或是两个个套着的的环的情情况就视视为解开开。 6、游戏戏分享讨讨论：你你面对这“千千结”在开始始的有何何感觉，是是否思路路很混乱乱；在你你的小组组里开始始沟通中中有否冲冲突发生生，后来来又是如如何解决决的；当当解开了了一点以以后，你你的想法法是否发发生了变变化；最后问问题得到到了解决决

28、，你认认为是什什么使你你们的小小组成功功？三、注意意事项：在解结的的过程中中如果有有的小组组实在解解不开，培培训师可可允许学学员决定定某一相相邻两只只手断开开一次，但但继续进进行时必必须马上上选择一一种方式式握手。四、培训训师小结结提示：何谓冲突突（CONNFLIICT）？从从字面上上直接理理解就是是“冲撞或或对立”。一般般说来，在在具备以以下的条条件下，冲冲突会在在一个或或两个社社会实体体中发生生：被要要求参与与一些与与个人需需求与利利益不一一致的行行动；自自己的行行为偏好好、满足足度与他他人不同同；彼此此需要某某些短缺缺的资源源，彼此此的需要要无法得得到完全全的满足足；忽略略了共同同行动，

29、具具有某些些有偏见见的排他他性的行行为偏好好；在实实现业绩绩过程的的功能或或动作等等方面必必须相互互依赖。冲冲突是建建立在不不同的利利益和偏偏好的基基础上的的，他的的发生往往往有着着复杂的的动机。冲突与竞竞争、合合作的关关系冲突竞争合作共同点彼此目标标不一致致，双方方都极力力达到自自己的目目标相互帮助助少少多对抗情绪绪高低低采取手段段的特点点损人利己己不损人但但利己利人又利利己双方的态态度完全不信信任对方方部分信任任对手彼此相互互依赖双方的行行动相互影响响，甚至至相互妨妨碍相对独立立、平行行行动、互互不妨碍碍相互协作作、互通通有无、相相互促进进最终的结结果多种可能能情形一胜一负负双赢合作中的的

30、冲突案例分分析 据说，盛盛田昭夫夫在人索索尼公司司副总裁裁时，田田岛道治治当董事事长，两两人常常常意见不不合。一一天，田田岛道治治说：“盛田，你你我主张张不同，既既然我们们想法不不一致，又又常常发发生冲突突，我不不想呆在在这样的的公司里里了。”盛田昭昭夫坦诚诚地说：“如果我我们在所所有问题题上意见见都一致致，那么么这家公公司确实实没有必必要有我我们两个个人拿薪薪水。那那时不是是你就是是我必须须辞职。正正是因为为我们有有不同意意见，公公司才会会少犯错错误。”这可应了了威廉、里里格利的的一句话话：“当两个个人总是是意见一一致时，其其中的一一个必定定是多余余的。”游戏中我我们发现现只要我我们的目目标

31、一致致，一定定程度的的冲突会会使我们们找到更更多有利利于解决决问题的的方法，关关键是我我们要充充分利用用的有效效沟通方方法。游戏733折纸一、游戏戏目的：体会作为为辅导者者对实施施者进行行辅导的的沟通技技术。二、游戏戏程序：1、将学学员分成成若干组组，每组组4-6人为宜宜。2、每组组讨论三三分钟，将小组成员，分成为“辅导者”和“实施者”。3、请每组的“实施者”暂时先到教室外面等候。4、培训训师拿出出自己折折纸的模模型，让让每组的的“辅导者”观看（不不许拆开开）。5、几分分钟后，将将折纸模型型收起，请“实施者”进入教室，每组的“辅导者”将刚刚看到的折纸模型描述给“实施者”，由“实施者”用纸折出与

32、模型一模一样的造型。6、培训师展示标准模型，时间最少而且出错率低者为胜的小组。7、游戏戏分享讨讨论：身身为指导导者的你你，体会会到什么么；身为操操作者的的你，体体会到什什么；当操作作者没有有完全按按照你的的指导去去做的时时候，指指导者的的你有什什么感觉觉；当感觉觉到你没没能完全全领会指指导者意意图的时时候，操操作者的的你有什什么感觉觉；当竞争争对手已已经做完完，欢呼呼雀跃的的时候，你你们有什什么感受受；当看到到最后的的作品与与标准模模型不一一样的时时候，你你们有什什么感受受；是效率率给予的的压力大大，还是是安全性性给予的的压力大大；指导者者和操作作者感受受到的压压力有什什么不一一样？三、游戏戏

33、准备： 做好一一个折纸纸模型，这这个模型型可以是是几个折折纸小模模型的组组合（如如：宝塔塔、飞机机、轮船船、青蛙蛙等）。游戏744澄清共共同属相相一、游戏戏目的：了解沟通通的障碍碍；体会会有效沟沟通的原原则。二、游戏戏程序：1、分成成6人1组；5人代表表角色说说明书的的5种角色色，一人人扮演信信息传递递员。2、派发发角色说说明书；宣布游游戏规则则；宣布布游戏开开始。3、进行行游戏分分享讨论论：在沟沟通中我我们有哪哪些失败败的地方方，表现现出来的的障碍有有哪些；游戏中中我们可可以总结结出哪些些有效沟沟通的原原则？三、游戏戏规则：1、游戏戏的目标标是用最最短的时时间，将将各个小小组的共共同的属属相

34、卡片片粘贴在在领导组组的一张张纸上。2、三个个小组扮扮演部属属组；一一个组扮扮演直接接主管组组；一组组扮演上上级主管管组。3、部属属组只能能与直接接主管组组联系；直接主主管组可可以与部部属组、上上级主管管组联系系；上级级主管只只能与直直接主管管组联系系。4、各组组的所有有联系必必须是书书面沟通通，由小小组的信信息传递递员传递递信息，传传递员不不能讲话话，也不不能做任任何指导导；各小小组内部部可以交交流。5、小组组成员除除传递员员不能走走动。6、代表表角色的的卡片可可以有一一张传递递出去，始始终保持持有4张卡片片。四、游戏戏准备：准备信息息沟通纸纸；角色色说明书书（如下下）。部属角色色单（一一）

35、1、你小小组只可可以与直直接主管管通过传传递员书书面沟通通，不可可以越级级报告。2、你组和其他组一样，手中都有5种图片。3、手中的图片不可露白，也不可传递。部属角色色单（二二）1、你小小组只可可以与直直接主管管通过传传递员书书面沟通通，不可可以越级级报告。2、你组和其他组一样，手中都有5种图片。3、手中的图片不可露白，也不可传递。部属角色色单（三三）1、你小小组只可可以与直直接主管管通过传传递员书书面沟通通，不可可以越级级报告。2、你组和其他组一样，手中都有5种图片。3、手中的图片不可露白，也不可传递。直接主管管角色单单1、你组组可以与与上级主主管组及部属属组通过过传递员员在纸上上沟通。2、你

36、组和其它组一样，手中各有五种图片。3、手中的图片不可露白，也不可传递。上级主管管角色单单1、你只只能与直直接主管管沟通，不不能越级级指挥22、包括括你组在内，每每组手中都都有5种图片片3、各小小组共同同的任务务就是“找出每每组相同的的属相，并并使每组组均了解解完成任任务的答答案”。并且最最后将5组共同同的属相相粘贴在在一张纸纸上。游戏755BIGG FAABE一、游戏戏目的：了解我们们在沟通通中的一一些技巧巧。二、游戏戏程序：1、将所所有人进进行分组组，每组组两人2、两人人中一人人为主动动沟通者者，一名名是被动动沟通者者？3、主动动沟通者者通过BIG（背景景、兴趣趣、目标标）技巧巧达到与与被动

37、沟沟通者建建立感情情。4、主动动沟通者者通过FABBE（特征征、优点点、利益益、证据据）技巧巧赞美被被动沟通通者。5、互换换角色进进行。6、讨论论：BIGG 与 FAABE技巧对对我们交交流的意意义何在在？他可可以运用用到我们们工作中中的哪些些沟通。三、我的的体会：BIG与与FABBE技巧是是我们沟沟通中十十分有效效的技巧巧，可以以广泛的的运用与与我们的的人际交交流中。例例如，我我们与陌陌生人交交往，可可将谈话话的内容容分为几几个层次次，最外外层的谈谈话是对对最近一一段时间间的客观观环境的的交谈（B背景），比比如谈天天气，谈谈股市；第二层层就是一一些对被被沟通者者感兴趣趣（I）的一一些话题题，

38、比如如交谈社社会角色色的话题题，例如如你的家家庭状况况如何呀呀？你是是老家哪哪里呀？等等问问题；第第三层就就更深一一层，会会到个人人隐私部部分等比比较敏感感的话题题，比如如工作、金金钱的态态度、个个人成功功的目标标（G）等等等，在上上面BIG的基础础就可以以到达被被动沟通通者的个个人内心心的真实实世界，比比如道德德观、价价值观等等。有BIG作为基基础双方方的沟通通和相互互信任就就容易体体现出来来；对于于直接面面向客户户式的销销售人员员的沟通通能力很很重要，就就是要懂懂得循序序渐进的的将顾客客心理的的保护屏屏障一层层层剥掉掉，从而而使顾客客达到内内心的信信任，促促使销售售成功，比比如介绍绍一个产

39、产品我们们描述一一下这个个产品的的特征，在在告诉顾顾客产品品的优点点，产品品的特征征优点会会给顾客客达成哪哪些利益益，最后后用证据据来说服服。总之，BBIG FABBE是对我我们提高高沟通效效率行之之有效的的工具。游戏766听话勾勾画一、游戏戏目的： 使使学员了了解单向向沟通与与双向沟沟通的不不同。二、游戏戏程序：1、 在学员中中选出一一名指导导者。2、培训训师将事事先准备备的第一一张图给给指导者者，并请请其只能能用语言言来描述述这副画画给全体体学员听听。所有有的学员员只允许许听，不不允许提提任何问问题。3、培训训师统计计自认为为对的人人数和实实际对的的人数。4、培训训师将事事先准备备好的第第

40、二张图图给指导导者，请请其仍然然用语言言描述给给所有学学员听。学学员可以以发问。5、培训训师再次次统计自自认为对对的人数数和实际际对的人人数。6、游戏戏分享讨讨论：两两次结果果的本质质原因是是什么；游戏给给我们的的启示是是什么？三、游游戏准备备：准备两副副合适的的图。示示例如下下：第一：第二：四、我的的体会：游戏给我我们的道道理是显显而易见见的：双双向沟通通比单向向沟通更更有效，双双向沟通通可以了了解到更更多信息息。 单向沟沟通时，听听的比说说的要着着急。“我该怎怎么画，你你说清楚楚点”似乎心心中都有有这样的的想法。在“不许问问题”的勾画结束后，自认为自己做对了的人总是比实际做对了的人多。有的

41、人可能认为这里有客观因素存在，因为不许问问题或者说是说者没有说清，然而我们不要仅对说者提要求，还要反求诸己，同样情况下，为什么有人做对了呢？我们为什么不能成为作对了的人？！在双向沟通时，虽然实际做对的人多了，但是为什么还是有人错了呢？有的人想当然，没有提问，按照自己的理解来画，或者是不善于从别人的提问中接收信息，结果与实际大相径庭。当然作为为沟通的的信息源源说者而而言，要要注意听听众的心心理语言言；自己己要对所所表达的的内容有有充分的的理解与与了解；尽量把把握不要要存在信信息遗漏漏现象；要掌握握沟通表表达技巧巧；并且且能够先先将描述述概念系系统的描描述，然然后逻辑辑清晰地地进行讲讲解，成成为有

42、效效的信息息源。游戏777超市关关门时一、游戏戏目的：充分理解解沟通中中的中倾倾听的艺艺术；并并知会每每个人有有不同的的心理语语言。二、游戏戏程序：1、先将将答题纸纸A的内容容发给学学员，培培训师说说一个情情节（见见答题纸纸B），让让学员去去回答A里的122个判断断题。22、在做做完答题题纸A后，将将答题纸纸B发给学学员，让让学员看看培训师师说过的的情节进进行判断断，提醒醒学员不不要受习习题一答答案的影影响。33、最后后公布答答案。 4、游戏戏分享讨讨论：你你是听得得准确还还是看得得准确；为什么么有的人人听得正正确，而而有的人人看得准准确；我我们应该该如何倾倾听？答题纸AA：超市市关门时时仔细

43、阅阅读下列列有关故故事的提提问，并并在“正确”、“错误”、或“不知道道”中作出出选择，划划圈。请请不要耽耽搁时间间 正正确错误不知知道1、超市市经理将将超市内内的灯关关掉后，一一男子到到达T FF？2、抢劫劫者是一一男子 T F？3、来的的那个男男子没有有索要钱钱款 T F？4、打开开收银机机的那个个男子是是店主 T F？5、超市市经理倒倒出收银银机中的的东西后后逃离T F？6、故事事中提到到了收银银机，但但没说里里面具体体有多少少钱 T F？7、抢劫劫者向店店主索要要钱款 T F？8、索要要钱款的的男子倒倒出收银银机中的的东西后后，急忙忙离开 T F？9、抢劫劫者打开开了收银银机 T F？1

44、0、超超市灯关关掉后，一一个男子子来了 T FF？11、抢抢劫者没没有把钱钱随身带带走TT F？12、故故事有三三个人物物：店主主，男子子、警察察 TT F？答题纸纸B：超市市关门时时情节描述述： 某商人人刚关上上超市的的灯，一一男子来来到超市市并索要要钱款，超超市经理理打开收收银机，收收银机内内的东西西被倒了了出来而而那个男男子逃走走了，一一位警察察很快接接到报案案。 仔细阅阅读下列列有关故故事的提提问，并并在“正确”、“错误”、或“不知道道”中作出出选择，划划圈。请请不要耽耽搁时间间 正正确错误不知知道1、超市市经理将将超市内内的灯关关掉后，一一男子到到达T FF？2、抢劫劫者是一一男子 T F？3、来的的那个男男子没有有索要钱钱款 T F？4、打开开收银机机的那个个男子是是店主 T F？5、超市市经理倒倒出收银银机中的的东西后后逃离T F？6、故事事中提到到了收银银机，但但没说里里面具体体有多少少钱 T F？7、抢劫劫者向店店主索要要钱款 T F？8、索要要钱款的的男子倒倒出收银银机中的的东西后后，急忙忙离开 T F？9、抢劫劫者打开开了收银银机 T F？10、超超市灯关关掉后，一一个男子子来了 T FF？11、抢抢劫者没没有把钱钱随身带带走TT F？12、故故事有三三个人物物：店主主，男子