白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop宴会部5880.docx

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1、制度POLIICY团体早餐餐（中式式点心自自助餐）编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED宴会服务务部目的OBBJECCTIVVE所有预订订、确认认、改动动、取消消均要经经过宴会会服务经经理。执行程序序PROOCEDDUREE餐前准备备：1、 根据团体体人数摆摆台和自自助餐台台。2、 清楚了解解各团的的团号和和人数。3、 所有自助助餐炉加加热水、点点火加热热。4、 检查各样样食物是是否齐备备。餐间服务务程序：1、 领位主动动上前迎迎接客人人，询问问领队团团号和人人数，并并让领队队出示团团体餐券券。2、

2、 领位把客客人带到到座位，告告诉领队队是哪几几张台，由由领队安安排。3、 安排好客客人后，将将领队带带到司陪陪台。4、 服务员看看到客人人应主动动上前问问好，帮帮客人拉拉椅、让让座。5、 帮客人打打开茶杯杯和筷子子套，问问客人：“你好早晨好好，先生生小姐姐，请问问喝什么么茶，我我们有（简介介茶类）。”6、 给客人上上礼貌茶茶，礼貌貌茶倒六六分满。7、 指领客人人拿食物物，客人人离座时时主动帮帮客人拉拉椅。8、 负责自助助餐台的的同事，应应主动帮帮客人舀舀粥，保保持台面面清洁，分分更、叉叉如掉在在炉里应应拿起，换换上干净净的。9、 食物不够够要马上上通知厨厨房添加加。10、看看台的服服务员要要保

3、持台台面清洁洁，勤换换骨碟、烟烟盅，勤勤加茶水水。11、及及时把客客人用完完的粥碗碗、骨碟碟撤走。12、主主管或副副主管看看到客人人用餐已已差不多多时，应应把帐单单打好给给陪同签签署（必必须签上上团号和和陪同姓姓名及收收取餐券券）。13、客客人用完完餐离座座时，主主动帮客客人拉椅椅，提醒醒客人带带齐行李李并向客客人道谢谢。14、应应先把椅椅子排好好，然后后再收拾拾餐具，重重新摆位位。15、收收台时应应用托盘盘，未经经主管同同意不可可使用下下栏车。制度POLIICY中式筵席席工作及及服务程程序编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DE

4、PTT.CONCCERNNED宴会服务务部目的OBBJECCTIVVE所有预订订、确认认、改动动、取消消均要经经过宴会会经理。执行程序序PROOCEDDUREE餐前准备备：1、 根据任务务单布置置宴会场场地（如如台数、人人数、签签到台、主主台、横横额等）。2、 深切了解解宴会任任务单，要要清楚知知道台数数、人数数、开餐餐时间、主主办单位位、客人人姓名和和公司名名称、宴宴会的性性质、菜菜式品种种及特殊殊要求。3、 按菜单要要求摆放放餐具、用用具。4、 按菜要求求把各类类酱料、豉豉油、洗洗手盅、茶茶叶、毛毛巾、下下栏盘等等用具备备好。5、 摆位按中中餐筵席席摆，在在主人、副副主人位位置摆上上明显区

5、区别的席席巾花，近近通道副副主人位位置旁设设上菜位位（备公公勺、分分更、公公筷）拉拉好椅子子，对好好位置、整整理工作作台。6、 提前一小小时以上上把宴会会告示牌牌放于大大堂。7、 提前安排排服务员员到电梯梯间迎客客。8、 宴会前半半小时，上上好芥酱酱、第一一道菜的的酱料，倒倒上豉油油。9、 做好餐前前准备工工作后，在在自己负负责的岗岗位内站站好迎接接客人到到来。餐间服务务程序：1、 客人到来来，主动动问好，并并帮客人人拉椅，把把客人的的大衣存存放好。2、 给客人上上毛巾、并并问客人人喝什么么茶。3、 给客人上上礼貌茶茶之后站站于自己己负责的的台边，注注意客人人动态，勤勤加茶水水勤换烟烟盅。4、

6、 客人到八八成左右右，应由由主管通通知厨房房准备（要要通知中中厨、烧烧味，有有海鲜的的必须通通知鲜池池）。5、 客人到齐齐后征求求主人是是否可以以上菜。6、 客人同意意起菜后后，通知知服务员员铺餐巾巾脱筷子子套。7、 上酒水（先先女后男男、先客客后主）。收收掉茶杯杯，台花花和台号号牌。8、 由主管通通知烧味味、厨房房上菜。9、 上酒水时时要用托托盘（大大酒除外外），从从主宾（主主人右边边的客人人）倒起起，再倒倒副主宾宾，然后后先女后后男，顺顺时针方方向上，最最后是主主人，倒倒酒要先先征求客客人喝什什么，然然后再倒倒。10、倒倒酒水要要求在客客人右边边倒，招招牌那面面向着客客人，瓶瓶口不能能碰杯

7、口口（倒酒酒水的准准则是：洋酒22安士，中中国酒99分，葡葡萄酒55分，汽汽水及啤啤酒8分分）。制度POLIICY中式筵席席工作及及服务程程序编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED宴会服务务部11、上上菜要在在分菜位位上，并并报上菜菜名，如如有配料料应先上上配料后后上菜，上上菜应靠靠转盘边边上， 将菜慢慢转一周周至主宾宾处。12、如如有头有有尾的菜菜式，上上菜对头头一边要要朝向正正主人，上上鱼时慢慢转一圈圈给客人人看，询询问客人人是否要要起骨。13、如如吃白灼灼虾、炒炒蚧等菜菜式，要要先上毛毛巾、洗

8、洗手盅，后后上菜。14、上上汤时，要要上一套套汤碗给给客人分分汤，分分剩的汤汤要主动动给客人人分第二二次。15、客客人喝完完汤后，给给客人上上一道毛毛巾，并并把汤碗碗收去。16、根根据客人人用膳速速度，掌掌握上菜菜快慢，上上一个菜菜后对下下一菜是是什么菜菜，跟什什么酱料料要心中中有数。17、上上菜不能能重叠放放，应先先把客人人吃剩较较少的一一碟分给给客人，问问那一位位要加，或或用骨碟碟装起。18、每每撤一道道菜，要要连这道道菜的配配料和装装座一起起撤掉，空空出位置置再上菜菜。19、上上单尾后后每位上上一杯新新鲜热茶茶。20、上上甜品、点点心前先先征求客客人意见见，收去去台面不不用的餐餐具和菜菜

9、装，撤撤走所有有咸的餐餐具（如如把汁酱酱、翅碗碗、豉油油碟、公公更撤走走）。换换一道干干净骨碟碟。台面面剩下筷筷子、筷筷子座、骨骨碟、茶茶杯。21、有有水果应应上一套套刀、叉叉，吃完完甜品后后上毛巾巾，撤走走客人面面前的餐餐具，台台面只留留下茶杯杯和没喝喝完的饮饮料。22、把把台花放放回转盘盘上。23、客客人走时时，主动动帮客人人拉椅、拿拿回衣帽帽间的大大衣服，并并热情道道谢。注意事项项：1、 上毛巾时时要注意意毛巾是是否干净净及注意意温度。2、 每次帮客客人加茶茶水，一一定要倒倒上礼貌貌茶。3、 倒豉油不不能太多多，刚过过碟底为为好。4、 所有操作作原则上上都要在在客人右右手面进进行。5、

10、操作必须须用托盘盘，一切切用具轻轻拿轻放放（重和和高的物物品放在在手盘靠靠自己的的一面）。6、 撤去餐具具及菜碟碟时，必必须征求求客人同同意，但但不能多多次询问问、催促促客人。7、 上菜时不不能在小小孩旁边边或客人人头上上上菜，上上菜时应应轻声说说：“对不起起，请让让一让。”提醒客人注意。8、 席间如客客人发言言、讲话话，服务务员要停停止操作作及走动动，以免免影响客客人，并并准备酒酒水，给给主人敬敬酒。制度POLIICY中式筵席席工作及及服务程程序编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED宴会服务务部9

11、、 开餐过过程要勤勤巡视，勤勤清理台台面、杂杂物、骨骨碟、烟烟盅（不不能超过过两个烟烟头），勤勤点 烟，保保持转盘盘干净。10、餐餐间要注注意客人人动态，主主动及时时提供服服务。11、客客人要座座主动帮帮客人拉拉椅。12、检检查客人人是否遗遗留物品品，拾获获交给经经理登记记处理。13、收收台时，应应先把椅椅子拉好好，收起起毛巾、席席巾，十十条一捆捆捆好。再再收玻璃璃器具，最最 后再收收瓷器。14、所所有银器器、钢器器、要清清洗后，点点数放回回仓库。15、收收台布时时应把垃垃圾先扫扫掉，特特别是烟烟头或别别针之类类，客人人全部离离场才能能收台布布。分菜：1、 宴会是否否分菜要要看任务务单或客客人

12、而定定，如果果分菜要要通知厨厨房，注注意上菜菜速度（叫叫一 来来一）。2、 分菜有两两种方式式，但都都在分菜菜前把菜菜展示给给客人看看（摆上上转盘转转一圈）。A 台上分菜菜：先把把骨碟排排在转盘盘上用公公勺，分分更把菜菜分到骨骨碟时，然然后分给给客人，这种做法法适用于于每台十十二人或或以下的的宴会。B 席边分菜菜：设一一张工作作台，将将展示后后的菜式式取回工工作台上上，然后后分派骨骨碟上， 用手盘盘托回给给每一位位客人，这这种做法法适用于于十二位位以上或或无法设设转盘的的宴会。3、 分派上菜菜的次序序是先女女后男，先先主宾、副副主宾，然然后顺时时针方向向分派，最最后是主主人 （如如客人有有特别

13、要要求的上上菜次序序，则按按客人要要求而定定。）4、 撤换餐具具同样按按此顺序序，如客客人没吃吃完，但但放下筷筷子则要要先向客客人示意意后方可可收去。5、 汤汁较多多的菜式式应用翅翅碗分派派。6、 如转盘有有汁菜杂杂物应及及时清理理干净。7、 分菜时尽尽可能避避免响声声。8、 分汤或糖糖水时应应注意一一手放于于背后。9、 分羹类，切切忌用勺勺往锅边边刮。10、分分菜时脸脸向主人人，胆大大心细，掌掌握好分分量，件件数分得得均匀，并并将碟中中菜全部部分完。制度POLIICY布草更换换及保管管程序编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DE

14、PTT.CONCCERNNED餐饮部、管管家部执行程序序PROOCEDDUREE1、 所有布草草每天更更换一次次（与管管家部联联系换布布草时间间）。2、 每日下班班前将脏脏布草清清数一次次，分大大、中、小小台布、席席布、毛毛巾、杂杂布，把把脏台布布内的杂杂物抖掉掉。分别别列表格格记录，负负责人签签名、日日期。3、 负责换布布草的同同事，在在换布草草时必须须与布草草房再次次复核记记录之数数目是否否准确。4、 收回来之之干净布布草必须须点清数数量，并并分类将将数量记记录，注注明日期期，有欠欠数在备备注一栏栏特别注注明。5、 所有干净净之布草草均要锁锁好存于于仓库。6、 负责换布布草之同同事必须须负

15、责追追回布草草房之欠欠数。7、 每月员工工都要爱爱护布草草，不得得随意将将布草作作私人用用途使用用，发现现违反者者将给予予惩罚。制度POLIICY各类表格格使用程程序编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED宴会服务务部、人人事部执行程序序PROOCEDDUREE1、犯犯规通知知书使使用程序序： 主管以以上级别别根据员员工任何何违纪行行为按规规章应让让处分者者填妥犯犯规通知知书后后，报表表交部门门总监批批阅签名名后转人人事部门门，事件件存入员员档案及及纪律执执行记录录。2、员员工提升升表使使用程序序：

16、员工工工作表现现出色，需需要提升升，首先先填写提提升表格格，把员员工资料料进店日日期等清清楚写上上。由主主管以上上级别对对该员工工进行评评估，然然后由部部门总监监审批后后再由人人事部核核准存档档。3、休休假申请请使用用程序： 员工清清楚填写写休假假申请表表后交直直属上级级同意后后再交部部门总监监批阅，表表格交给给人事部部，并知知会申请请人，将将资料列列入总表表以备月月终计算算工资，人人事部将将表格存存入个人人档案。4、食食品仓出出库单、物物品仓出出库单使使用程序序：A 各部门凡凡是向仓仓库领取取物资必必须由部部门填写写出库单单。B 经部门总总监审批批后交回回需提货货部门。C 仓管员接接到此单单

17、后，根根据单上上申请物物品发货货，然后后收货人人签收。D提货货单一式式三份，正正本交财财务部，二二联交仓仓库，三三联留部部门。5、零零用现金金支出传传票使使用程序序：A 部门采购购如数量量小、金金额低的的物品后后写发票票。B报销销时，要要清楚写写上日期期、支付付何种物物品、用用途、金金额。C附上上所有票票据连同同零用现现金支出出传票钉钉在一起起。D报表表交餐饮饮部总监监批阅后后转交人人事部门门。E人事事部经理理接见违违纪员工工，了解解情况，并并与该员员工办理理工资计计算及交交还公司司物件手手 续。F事件件存入员员工个人人档案及及纪律执执行记录录。制度POLIICY各类表格格使用程程序编号REF

18、 NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED餐饮部、人人事部7、辞辞职通知知书使使用程序序：A员工工清楚填填写辞职职通知书书并在签签署一栏栏签名。BB连辞辞职信一一份交直直属上级级。C部门门总监签签批后将将申请表表交人事事部并知知会申请请人。D由人人事部为为该员工工办理辞辞职手续续。8、工工程维修修单使使用方法法：A维修修要将维维修项目目、工作作地点写写在维修修单上，一一式三份份：第一一、二联联交到工工程部； 第第三联由由所在部部门存底底，单上上写上联联系人姓姓名、电电话号码码，以便便联系。B维修修工程完完成后，部

19、部门主管管以上级级别检查查维修项项目，在在工程单单上签名名，交回回工程部部 维维修人员员存档。制度POLIICY开会程序序及时间间编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED宴会服务务部执行程序序PROOCEDDUREE1、 每一班次次之上班班及下班班都要小小训，每每次5-10分分钟。2、 每次小训训由主管管级以上上主持。3、 每星期日日下午33：000宴会经经理、主主管领班班业务会会议。4、 经理按规规定参加加公司业业务会议议。5、 如有特别别指示，随随时开业业务会议议。制度POLIICY宴会员工工规章

20、制制度编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED宴会服务务部目的OBBJECCTIVVE阁下如违违反以下下条例，轻轻者口头头警告、重重者给予予书面警警告，三三次书面面警告则则作开除除处理。执行程序序PROOCEDDUREE1、 当班时没没佩服带带名牌或或员工证证。2、 没按规定定剪指甲甲及没注注意个人人卫生。3、 女同事没没化淡妆妆、头发发披肩不不扎起，男男同事未未剃须，头头发松乱乱过长，以以及带过过多饰物物。4、 家私没有有分类放放在下栏栏盘里或或不整齐齐。5、 员工没按按规定穿穿着鞋袜袜、制服服。6

21、、 无勤巡台台。7、 没按图迹迹要求站站岗或聚聚堆谈话话。8、 没按规定定搞卫生生清洁或或搞得不不干净。9、 没按规定定摆台、摆摆凳或家家私不足足。10、台台面杂物物没及时时清理。11、对对客人不不礼貌、不不尊重或或工作时时发牢骚骚。12、无无事进入入厅房及及士多房房、仓库库。13、上上水杯不不用托盘盘及握杯杯方法不不合规定定。14、脏脏水杯没没按规定定摆回杯杯架中。15、拿拿用公家家之物品品作私人人用途。16、拿拿用席巾巾、毛巾巾、台布布擦东西西（报废废除外）。17、不不按规定定私自推推下栏车车收台。18、托托盘不按按规定随随处乱放放。19、上上班吃零零食。20、布布草没按按规定摆摆放整齐齐

22、。21、故故意损坏坏公物。22、消消防栓下下堆放杂杂物，不不爱护消消防器材材。23、数数布草时时不认真真，没有有注意中中间夹杂杂之杂物物，清点点数字不不平及没没记录。24、没没按照服服务工作作程序工工作。25、私私拿小费费及向客客人索取取小费。26、同同事之间间在客人人面前大大声讲话话、打闹闹、争吵吵。制度POLIICY宴会员工工规章制制度编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED宴会服务务部27、举举止不雅雅（个人人小动作作）。28、偷偷吃或接接受客人人打包之之食物。29、不不服从上上司的工工作安排排

23、及怠慢慢工作。30、没没做好餐餐前准备备工作。31、没没征得上上司同意意私自离离岗。32、谣谣言惑众众破坏团团结。33、上上班没带带笔、火火机及必必备用具具。34、下下班后在在餐厅内内闲游。35、不不主动接接待客人人、没用用礼貌用用语称呼呼客人。制度POLIICY员工考勤勤制度编号REF NO.执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED餐饮部、人人事部执行程序序PROOCEDDUREE1、 员工每天天上下班班必须走走员工通通道并打打卡，上上班时间间以部门门签到时时间为准准（两头头班上 下下班都要要打卡及及签到） 。2、员

24、工工迟到：A迟到到三十分分钟以内内，夜班班提早上上班补早早班，两两头班推推迟下班班，罚钟钟时间按按三倍计计算。B迟到到三十分分钟以上上，一小小时以下下，扣半半天例假假，扣罚罚在所迟迟到后的的第一个个例假天天内。C迟到到一小时时以上扣扣例假一一天，扣扣罚在所所迟到后后的第一一个例假假天内。D凡员员工罚钟钟后，必必须由主主管签名名证明。E同一一个内迟迟到三次次口头警警告一张张。3、员工工请假：A请事事假必须须提早一一天向经经理提出出申请（一一次不能能超过三三天）。B请病病假，必必须在上上班前一一小时内内申请（打打电话），经经同意后后方可休休息；在在上班当当 天天带病假假单、病病历、药药费报销销单，

25、经经验证同同意方为为最后获获准休病病假（如如：大早早班、 应在早早上十点点前打电电话申请请）。C请任任何假期期，如在在节、假假日或有有任务时时则按双双倍计算算，如遇遇节假日日兼有任任务时按按三倍计计算。D如手手续或时时间超出出规定，做做旷工处处理，并并签黄单单。4、调班班调休：A调班班、调休休只能同同级之间间对调，调调班纸双双方签名名，双方方领班签签名，再再由经理理签名才才能生效效。B一月月内每人人只可调调班三次次，每次次一天不不能重复复调班，调调后不能能请假或或上错班班。制度POLIICY关于客人人遗失物物品的处处理编号REF NO。执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会

26、服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED餐饮部、前前厅部目的OBBJECCTIVVE客人遗失失的物品品必须上上交，如如发现私私拿者，必必须严肃肃处理。执行程序序PROOCEDDUREE1、 发现客人人遗失物物品，马马上通知知主管及及经理。2、 点清遗留留物品的的数量。3、 把遗留的的物品交交于大堂堂当班经经理并登登记。4、 客人回来来寻找物物品应问问清楚物物品的特特征，然然后带到到大堂当当班经理理处。5、 当班经理理确认物物品无误误方可登登记签名名交还物物品。6、 如客人回回来寻找找遗留物物品，而而没有同同事拾获获时，应应主动、细细心地帮帮客人寻寻找，不不可马虎虎、推唐唐。7

27、、 实在找不不到时，把把客人联联系电话话留下以以便找到到后联系系。制度POLIICY关于醉酒酒客人的的处理编号REF NO。执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED餐饮部、管管事部、医医务室目的OBBJECCTIVVE处理醉酒酒客人时时，不能能让客人人有被讨讨厌的感感觉，应应尽可能能帮助客客人。执行程序序PROOCEDDUREE1、 客人喝醉醉酒应马马上送上上热毛巾巾和热茶茶。2、 准备东西西接呕吐吐物。3、 让客人躺躺于沙发发，不可可躺在地地上。4、 如客人呕呕吐物吐吐在地上上应拿茶茶叶铺好好，事后后通知PPA清理理

28、。5、 多准备毛毛巾让客客人擦脸脸。6、 让醉酒者者稍微休休息后，帮帮助客人人送醉酒酒者坐车车。7、 不可让客客人留于于餐厅过过夜。8、 如果客人人实在没没能力回回家，应应建议客客人租房房间休息息或替客客人请医医务人员员到场处处理。制度POLIICY关于客人人在餐厅厅打架或或吵架的的处理编号REF NO。执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED餐饮部、保保安部目的OBBJECCTIVVE处理客人人在餐厅厅打架或或吵架应应以礼貌貌、缓和和之态度度对待。执行程序序PROOCEDDUREE1、 发现客人人吵架或或打架马马上通

29、知知主管或或经理，由由经理或或主管通通知保安安部。2、 把客人身身边的物物品移开开。3、 不可让打打架的客客人进厨厨房。4、 看好自己己的岗位位，不可可给加紧紧的客人人跑单。5、 不可私自自上前劝劝架，应应由经理理或保安安人员处处理。6、 不可在旁旁私下谈谈论或指指指点点点。制度POLIICY关于客人人投诉的的处理编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部服务务员、主主管涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED宴会服务务部目的OBBJECCTIVVE处理客人人投诉，必必须细心心聆听采采纳合理理之建议议，处理理时应礼礼貌且多多为客人人着想，尽尽量满足足

30、客人。执行程序序PROOCEDDUREE1、 细心聆听听客人所所投诉之之事情。2、 找出事情情的原因因。3、 向客人道道歉，作作合理之之解释。4、 马上采取取补救措措施。5、 自己不能能解决的的问题，应应向上级级汇报。6、 千万不可可与客人人争吵或或过份的的解释。7、 客人投诉诉出口应应征求客客人意见见是否重重做，尽尽量避免免取消。8、 客人投诉诉服务态态度，应应先向客客人道歉歉，分别别了解情情况，并并让服务务员向客客人道歉歉。制度POLIICY关于员工工在餐厅厅打烂物物品的处处理编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTT.CO

31、NCCERNNED餐饮部、管管家部目的OBBJECCTIVVE员工在餐餐厅打烂烂物品须须分开是是有意还还是无意意，有意意者必须须重罚，无无意者视视轻重处处理。执行程序序PROOCEDDUREE1、 员工在餐餐厅打烂烂物品时时，不许许喧哗。2、 马上把物物品清理理干净，但但不能扔扔掉。3、 通知上级级查看，并并说明原原因。4、 贵重之物物品应书书面报告告餐饮部部。5、 员工如因因打闹或或故意打打烂物品品者，除除照价赔赔偿外，还还要签书书面警告告。6、 如打烂的的物品是是瓷器或或器皿，不不可用手手拾，应应用扫把把扫，并并通知PPA作清清理。7、 所有打烂烂的物品品必须作作统计记记录，每每月底交交到

32、管事事部，由由管事部部统一做做破损报报告给餐餐饮总监监。制度POLIICY关于客人人损坏物物品处理理编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部服务务员涉及部门门DEPTTCONCCERNNED宴会服务务部目的OBBJECCTIVVE客人损坏坏餐厅物物品应照照价赔偿偿，但视视情节轻轻重和出出发点而而定。执行程序序PROOCEDDUREE1、 客人打烂烂物品应应马上查查看。2、 清理掉打打烂物品品。3、 不可责备备客人。4、 通知主管管或经理理处理。5、 一般的瓷瓷器，数数量不多多，可以以不用客客人赔。6、 玻璃器具具，或数数量较多多，照价价赔偿。7、 如客

33、人是是故意打打烂物品品，必须须照价赔赔偿。制度POLIICY关于客人人不够钱钱结帐的的处理编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部服务务员涉及部门门DEPTTCONCCERNNED宴会服务务部目的OBBJECCTIVVE不够钱结结帐必须须马上处处理，有有信誉或或与酒店店有来往往之客人人经当局局批准可可作签单单。执行程序序PROOCEDDUREE1、 客人不够够钱结帐帐，立刻刻通知经经理。2、 经理与客客人磋商商，让客客人回去去拿，但但必须留留下一位位客人（证证件抵押押无效）。3、 安排服务务员看住住客人。4、 不可对客客人有轻轻视之态态度。5、 信誉客

34、户户应向当当局汇报报，让其其作签单单处理。6、 客人拿钱钱回来结结帐时，要要礼貌的的向客人人道谢。制度POLIICY关于客人人偷取餐餐具的处处理编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部服务务员涉及部门门DEPTTCONCCERNNED餐饮部、保保安部目的OBBJECCTIVVE处理应得得体、技技巧，让让客人明明白这是是公司财财产，不不能随便便拿走。执行程序序PROOCEDDUREE1、 确认客人人偷取物物品后，通通知主管管。2、 由主管向向客人婉婉言相劝劝，拿出出餐具。3、 可以告诉诉客人，如如真的喜喜欢可付付钱购买买。4、 如是小孩孩拿取物物品，则则

35、向其父父母说明明。5、 如客人不不承认，而而确定拿拿取无疑疑，则通通知保安安部处理理。6、 不可用粗粗鲁之态态度对待待客人，应应礼貌的的向客人人解释。制度POLIICY关于弄脏脏客人衣衣服的处处理编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部服务务员涉及部门门DEPTTCONCCERNNED餐饮部、管管家部目的OBBJECCTIVVE尽量帮助助客人清清理。执行程序序PROOCEDDUREE1、 弄脏客人人衣服，马马上拿湿湿毛巾帮帮客人清清理，并并向客人人道歉。2、 毛巾没能能把脏东东西擦掉掉，和客客人商量量，把衣衣服交布布草房清清洗。3、 通知经理理，由经经

36、理联系系布草房房清洗。4、 安排地方方给客人人换衣服服。5、 把客人电电话留下下，清洗洗后通知知客人。6、 把衣服送送往布草草房，并并作好登登记。制度POLIICY关于清洁洁项目之之分配及及时间编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部服务务员涉及部门门DEPTTCONCCERNNED餐饮部、管管家部、工工程部目的OBBJECCTIVVE务求场地地清洁、整整齐、舒舒适、给给客人干干净、卫卫生之用用餐环境境。执行程序序PROOCEDDUREE时间项目部门时间项目部门每天地面吸尘尘P.A.每天备餐间地地面管事每月天花灯工程部每天立地烟盅盅P.A.周一、三三门

37、、窗P.A.每天仓库内部每月风口P.A.每天卫生间P.A.每周一大理石面面打腊P.A.每天化妆间P.A.周二、六六木线、墙墙裙每市垃圾桶管事每晚宴会办公公室P.A.制度POLIICY宴会厅检检查表编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部主管管涉及部门门DEPTTCONCCERNNED宴会服务务部目的OBBJECCTIVVE便于各管管理人员员检查工工作执行程序序PROOCEDDUREE1. 每一位主主管于员员工签到到后要检检查下列列各项：准时上班班、整齐齐制服、工工作名牌牌、整洁洁之发型型、手指指甲、剃剃须（男男）、光光亮之皮皮鞋等。2. 行行政工作作：

38、1) 工作程序序和分配配下属工工作。2) 登记考勤勤报告表表。3) 检查当天天之宴会会及未来来宴会之之需求。4) 讨论并计计划宴会会之细节节和人手手预算。5) 每天记录录小帐。6) 填写工作作记录簿簿，有关关客人之之投诉和和所采取取的补救救行动和和当天之之特别事事故。3. 宴宴会场地地之检查查：1) 走廊要清清洁。2) 洗手间。3) 电话。4) 指示牌要要清洁，海海报字样样要正确确。5) 备餐间之之环境卫卫生（不不许有杂杂物堆放放）。6) 天花板和和冷气口口（不许许有漏水水现象）。7) 地毯要保保持清洁洁。8) 各处照明明灯是否否有熄灭灭。9) 植物之摆摆放位置置要雅观观。10) 窗户要清清洁

39、。11) 窗帘布要要清洁。12) 检查宴会会之摆设设，要按按照任务务单，不不应自作作主张。13) 沙发、茶茶几要整整齐。14) 音乐背景景。制度POLIICY宴会厅检检查表编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTTCONCCERNNED宴会服务务部15) 厅房之温温度要适适中。16) 后勤之准准备工作作要足够够。17) 仓库应保保持清洁洁、整齐齐。18) 防火设备备是否放放置适当当位置并并检查日日期。4. 工工作大纲纲：1) 宴会前之之小会。2) 每个宴会会亲身检检查、指指导。3) 检查清楚楚每张宴宴会单据据并亲自自替客人人结帐

40、。4) 查询客人人对宴会会是否满满意和客客人对宴宴会之评评语。5. 下下班前之之检查工工作：1) 填写好工工作记录录簿。2) 关掉灯、空空调和音音乐。3) 离开前，宴宴会场地地要整齐齐、清洁洁。4) 锁好各厅厅房门、仓仓库、备备餐间等等门。5) 把锁匙交交去夜班班核数员员办公处处。制度POLIICY关于员工工仪表要要求编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTTCONCCERNNED宴会服务务部目的OBBJECCTIVVE良好之仪仪容仪表表，直接接影响酒酒店形象象，每一一员工均均应以整整齐、整整洁之仪仪容、仪仪表，良良好之精精神面

41、貌貌投入工工作。执行程序序PROOCEDDUREE1、 整齐、清清洁、合合身之制制服。2、 工作名牌牌佩带于于左胸前前。3、 男同事发发长不过过耳、不不到领、不不能剪平平头，不不能染杂杂色头发发，发型型整齐。4、 女同事长长头发的的应束起起，不可可染杂色色，梳理理整齐。5、 不许留长长指甲，保保持手部部卫生。6、 男同事必必须刮胡胡子。7、 穿着光亮亮之黑色色皮鞋。8、 不许带过过多手饰饰。9、 少吃大蒜蒜、保持持口腔清清新。制度POLIICY关于宴会会部锁匙匙的使用用制度编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTTCONCCER

42、NNED餐饮部、前前厅部目的OBBJECCTIVVE良好之锁锁匙管理理才能避避免用具具、仪器器的流失失。执行程序序PROOCEDDUREE1、 所有厅房房、仓库库、办公公室的锁锁匙都要要在晚上上下班后后交到前前台夜班班核数并并登记。2、 所有宴会会部锁匙匙均应配配一套给给餐饮部部。3、 宴会部办办公室做做一个锁锁匙箱存存放锁匙匙。4、 所有宴会会部的锁锁匙都要要分类并并贴上指指示。5、 所有锁匙匙都不能能随便给给服务员员，只能能主管以以上人员员使用。6、 所有锁匙匙配一套套后备放放于酒店店总控。7、 PA晚上上搞卫生生应到前前台拿取取锁匙，用用后锁好好门，锁锁匙放回回前台并并登记。8、 锁匙如

43、有有更换要要配一套套给餐饮饮部和酒酒店总控控。制度POLIICY关于宴会会器皿盘盘点制度度编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部主管管涉及部门门DEPTTCONCCERNNED餐饮部、财财务部目的OBBJECCTIVVE清楚、规规范之盘盘点可减减少损耗耗、清楚楚记录公公司财产产。执行程序序PROOCEDDUREE1、 使用财务务部统一一点存表表。2、 每月最后后一天进进行盘点点。3、 由财务人人员和主主管进行行盘点。4、 盘点必须须分类记记录。5、 由财务部部作统一一之损耗耗率以作作准则和和监控。6、 将各类用用具分类类摆放、方方便点数数。制度POLIICY关于不同同结帐方方法及程程序编号REF NO执行职位位POLIICY RESSPONNSIBBLE宴会服务务部员工工涉及部门门DEPTTCONC